賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)

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***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)版本A/0修改時(shí)間

目錄

標(biāo)題對(duì)應(yīng)的GB/T19001-2000對(duì)應(yīng)的GB/T24001-1996

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)

0.1目錄

0.2質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)說(shuō)明4.2.24.4.4

0.3質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)修改控制

1.0賓館概況

2.0賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖

3.0質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程職責(zé)分配表

4.0質(zhì)量與環(huán)境管理體系4.1,4.24.1

4.1文件控制程序4.2.34.4.5

4.2記錄控制程序4.2.44.5.3

5.()管理職責(zé)5.1,5.24.4.1

5.1質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)5.3,5414.2,4.3.3

5.2環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序4.3.1

5.3適用法律與其他要求控制程序4.3.2

5.4質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序5.4.24.3.4

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5441,4.4.3

5.6管理評(píng)審控制程序5.64.6

6.()資源管理6.14.4.1

6.1人力資源控制程序6.24.4.2

6.2基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序6.3,6.44.4.1

7.0產(chǎn)品和環(huán)保實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序7.1

7.2與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序7.24.4.3

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序7.34.4.6

7.4采購(gòu)控制程序7.44.4.6

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序7.5

7.5.1日常服務(wù)工作計(jì)劃控制程序

7.5.2前廳服務(wù)控制程序

7.5.3賓客財(cái)產(chǎn)控制程序

7.5.4管家服務(wù)控制程序

7.5.5餐飲服務(wù)控制程序

7.5.6康體服務(wù)控制程序

7.5.7商品銷(xiāo)售服務(wù)程序

7.5.8保安服務(wù)控制程序

7.59值班控制程序

公關(guān)服務(wù)控制程序

應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序7.54.4.7

7.6環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制程序4.4.6

7.7監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序7.64.5.1

8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.14.5

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)0.1頁(yè)碼2/2

目錄版本A/0修改時(shí)間

8.1賓客滿意程度測(cè)量程序8.2.1

8.2內(nèi)部審核程序8.2.24.5.4

8.3過(guò)程和服務(wù)、環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量程序823,8.2.44.5.1

8.4不合格控制程序8.3

8.5數(shù)據(jù)分析控制程序8.44.4.3

8.6改進(jìn)控制程序8.54.5.2

附錄I第二級(jí)文件清單

附錄2記錄清單

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)().2頁(yè)碼i/1

質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)說(shuō)明版本A/0修改時(shí)間

1.本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求》和GB/T24001-1996

《環(huán)境管理體系規(guī)范和使用指南》與本賓館的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括：

A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；

B、兩個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)和賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；

C、對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過(guò)程和順序和相互作用的表述。

2.術(shù)語(yǔ)和定義

本手冊(cè)采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量基本原理和術(shù)語(yǔ)》和GB/T24001-1996《環(huán)

境管理體系規(guī)范和使用指南》第3條款的術(shù)語(yǔ)和定義。

3.本手冊(cè)為賓館的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均

由企劃部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給賓館以外人員。

4.本手冊(cè)持有人調(diào)離工作崗位時(shí)，必須將手冊(cè)交還企劃部，辦理核收登記。

5.本手冊(cè)在賓館內(nèi)部使用或向認(rèn)證賓館發(fā)放的屬“受控”文件。對(duì)賓客需要，按合

同或協(xié)議規(guī)定提供的屬“非受控”文件，對(duì)其版本的有效性，本賓館不作跟蹤。

6.做好本手冊(cè)的發(fā)放和管理。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯

總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到企劃部；企劃部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)

應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。

7.本手冊(cè)經(jīng)本賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，各部門(mén)都應(yīng)確保遵守本手冊(cè)的規(guī)定。

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)0.3頁(yè)碼1/1

質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)修改控制版本A/0修改時(shí)間

章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)

匹*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)1.0頁(yè)碼1/1

賓館概況版本A/0修改時(shí)間

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系F冊(cè)章節(jié)2.D頁(yè)碼1/1

賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖版本A/0修改時(shí)間

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系于?冊(cè)總經(jīng)理章節(jié)3.0頁(yè)碼1/2

質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程職貢分配表版本A；O、修改時(shí)間

管理者代表

最

高前管餐康工保商企辦財(cái)

職能部門(mén)管廳家安場(chǎng)劃公

質(zhì)炭體系要素理飲體程務(wù)

者部部部部部部部室部

4.質(zhì)量與環(huán)境管理體系▲

4.1總要求△△A▲△

4.2文件要求▲

4.2.1總則△△△▲△△

4.2.2《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)》△△△▲△△

4.2.3文件控制△△△▲△

-1.2.4記錄控制△▲△

5.管理職責(zé)▲

5.1管理承諾▲△△△△△

5.2以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△

5.3質(zhì)量方針▲△△△△△

5.4策劃▲△△△△△

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通▲

5.5.1職責(zé)和權(quán)限△△△△△

5.5.2管理者代表▲△△△△△

5.5.3內(nèi)部溝通▲△△△△△

5.6管理評(píng)審▲△△△△△

6.資源管理

6.1資源提供▲△△△△△

6.2人力資源△△▲△

6.3基礎(chǔ)設(shè)施△△△▲△

6.4工作環(huán)境△△△▲△

7.服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲△△▲△△

7.2與賓客有關(guān)的過(guò)程▲△▲▲▲▲A▲

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)△△▲

7.4采購(gòu)△▲▲▲△▲

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供▲▲▲▲▲▲

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制▲△△▲△△

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)△△△▲

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性△△▲△△

7.5.4賓客財(cái)產(chǎn)▲△△△△

7.5.5服務(wù)防護(hù)△△▲△△

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制△△A△▲△

8.測(cè)量、分析和改進(jìn)

8.1總則▲△△A△△

8.2監(jiān)視和測(cè)量

8.2.1賓客滿意▲△△△△

8.2.2內(nèi)部審核△△△▲△△

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量△△△▲△△

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量△△△▲△△

8.3不合格品控制△△△▲△△

8.4數(shù)據(jù)分析△△△▲△△

8.5改進(jìn)△△△▲△△

注：▲為責(zé)任部門(mén)△為樸關(guān)部門(mén)

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章3.0頁(yè)碼2/2

質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程指責(zé)分配

表版A/0修改時(shí)間

本

職最

高前廳部辦財(cái)

輪部門(mén)管

餐康工保企公務(wù)

環(huán)境體系要素理前廳商

者飲體程安劃室部

部場(chǎng)

部部部部部

4環(huán)境管理體系▲

4.1總要求▲

4.2環(huán)境方針▲

4.3規(guī)劃（策劃）▲

4.3.1環(huán)境因素▲▲

4.3.2法律和其他要求

4.3.3目標(biāo)和指標(biāo)▲

4.3.4環(huán)境管理方案▲

4.4實(shí)施與運(yùn)行▲

4.4.1賓館結(jié)構(gòu)和責(zé)任▲

4.4.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力▲

?1.4.3信息交流▲

4.4.4環(huán)境管理體系文件▲

4.4.5文件控制▲

4.4.6運(yùn)行控制▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲

4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)▲▲▲

4.5檢查和糾正措施▲

4.5.1檢測(cè)和測(cè)量▲

4.5.2不符合、糾正和預(yù)防▲

4.5.3記錄▲

4.5.4環(huán)噫管理體系審核▲

4.6管理評(píng)審▲

注：▲為責(zé)任部門(mén)△為相關(guān)部門(mén)

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)4.0頁(yè)碼2/2

質(zhì)量與環(huán)境管理體系版本A/0修改時(shí)間

1目的

說(shuō)明對(duì)賓館建立、建施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)帚與環(huán)境管理

體系文件編制的總要求。

2范圍

適用于對(duì)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系；

b.批準(zhǔn)質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)。

3.2管理者代表

a.確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

b.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；

c.在整個(gè)賓館內(nèi)促進(jìn)賓客環(huán)保的要求意識(shí)的形成；

d.代表賓館就與質(zhì)量、環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

3.3企劃部

a.在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系正常運(yùn)行；

b.負(fù)責(zé)賓館編制與質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件。

4.工作要求

4.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系總要求

賓館按IS09001：2000盒IS014001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理體系，

形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：

a.賓館對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，則應(yīng)包括策劃、實(shí)施、檢查

和改進(jìn)，并編制相應(yīng)的程序文件；應(yīng)根據(jù)這些過(guò)程對(duì)質(zhì)量、環(huán)境影響的大小及復(fù)雜程度

進(jìn)行相應(yīng)的控制；

b.明確過(guò)程的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系；通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量

分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；

c.對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理體系，實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針

和目標(biāo)；

d.對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)

行持續(xù)改進(jìn)；

e.賓館外包過(guò)程有：計(jì)量器具的外委送檢、環(huán)境指標(biāo)外委檢測(cè)等。

1.2質(zhì)量與環(huán)境管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。

文件控制程序版本A/O修改時(shí)間

1目的

對(duì)與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有

效版本。

2范圍

適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)。

3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。

3.4企劃部負(fù)責(zé)賓館對(duì)現(xiàn)有體系文件的管理、控制。

3.5辦公室負(fù)責(zé)賓館行政管理性文件及與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的外來(lái)文件的管理、

控制。

3.6工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類(lèi)文件的管理、控制。

3.7各部門(mén)相關(guān)人員負(fù)責(zé)本部門(mén)與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔

等。

4工作程序

4.1文件分類(lèi)及保管

4.1.1質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），由企劃部備案保存。

4.1.2賓館第二級(jí)質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件分為兩類(lèi)：

a.部門(mén)工作文件：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任

職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)范等）；

部門(mén)記錄文件等。由各相關(guān)皆門(mén)自行保存并報(bào)企劃部備案，

b.其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理方

案，或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部

門(mén)保存、使用。

4.2文件的編號(hào)

a.質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)：賓館名稱代號(hào)-SC-版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分；

例如：**-SC-A,表示賓館質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)第一版；

b.記錄：J/職能部門(mén)代號(hào)-手冊(cè)章節(jié)號(hào)-記錄編號(hào)；

例如：J/QH-5.6-02,表示賓館企劃部關(guān)于手冊(cè)第5.6章《管理評(píng)審控制程序》

的第二份記錄。

c.各部門(mén)其他質(zhì)量、環(huán)境文件：部門(mén)代號(hào)-年號(hào)-順序號(hào)。

例如：，例-2004-05表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號(hào)文件。

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)4.1頁(yè)碼2/3

文件控制程序版本A/O修改時(shí)間

a.部門(mén)代號(hào)：

企劃部:QH,辦公室：BG.餐飲部：CY,前廳部:QT,工程部：GC,財(cái)務(wù)部：CW…。

b.文件分發(fā)號(hào)：

總經(jīng)理：01,副總經(jīng)理：02,管理者代表：03,企劃部：04,辦公室：05,部：06,

工程部：07,財(cái)務(wù)部：08…。

1.3文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放

文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：

a.《質(zhì)量與環(huán)境管理手卅》由企劃部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理

批準(zhǔn)發(fā)布，由企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。

b.各部門(mén)工作手冊(cè)由各雷門(mén)負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě)、匯總，日管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理

批準(zhǔn)，企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。

C.應(yīng)確保文件使用場(chǎng)所哲應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)《文

件發(fā)放、回收記錄》。

4.4文件的受控狀況

文件分為“受控”和“非受控”兩大類(lèi)，凡與質(zhì)量與玖境管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的

文件應(yīng)為受控，山各主管部門(mén)按規(guī)定分類(lèi)。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章,

并注明分發(fā)號(hào)。

4.5文件的更改

4.6文件的領(lǐng)用

4.7文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀

a.與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)、安全的地方；

b.對(duì)受控文件，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《文件清單》；

c,不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。

a.所有失效或作廢文件由企劃部及時(shí)從發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加改“作廢”印章，

確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；

b.如需保留的任何已經(jīng)作廢的文件，要加蓋“作廢保留”的印章并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)、

有效隔離。

c.對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件，由企劃部填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申清單》，經(jīng)管理者代表

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)4.1頁(yè)碼3/3

文件控制程序版本A/0修改時(shí)間

批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。

借閱、復(fù)制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫(xiě)《文件借閱、復(fù)制記錄》，

由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復(fù)制手續(xù)。復(fù)制的受控文件必須由企劃部登記編號(hào)。

1.8外來(lái)文件的控制

辦公室負(fù)責(zé)收集外來(lái)文件，如國(guó)家法律法規(guī)；國(guó)際、國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,

并組織有關(guān)部門(mén)對(duì)其需要進(jìn)行識(shí)別其適用性，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)

以確保其有效，并將舊標(biāo)準(zhǔn)收回。

4.9每年由辦公室組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)定。

4.10作為記錄的文件管理應(yīng)執(zhí)行《記錄控制程序》。

4.11辦公室負(fù)責(zé)編制《電腦使用管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)使用電腦的監(jiān)督管理。

5相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

6記錄

6.1《文件發(fā)放、回收記錄》

6.2《文件借閱、復(fù)制記錄》

6.3《文件清單》

6.4《文件更改申請(qǐng)》

6.5《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)4.2頁(yè)碼1/1

記錄控制程序版本A/0修改時(shí)間

1目的

對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。

2范圍

適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄。

3職責(zé)

3.1企劃部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門(mén)的記錄；負(fù)責(zé)保管超過(guò)一年的記錄。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)編制、整理、保管本部門(mén)的記錄。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門(mén)編制的記錄格式。

4工作程序

4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)編制、整理、保存本部門(mén)的記錄。

1.2記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)

記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.3記錄填寫(xiě)

4.4記錄的保存、保護(hù)

,1.5記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制

4.6記錄的銷(xiāo)毀處理

記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀時(shí)，由企劃部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》

報(bào)管理者代表審批，由企劃皆銷(xiāo)毀。

1.7記錄格式

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

6記錄

6.1《記錄清單》

6.2《文件發(fā)放、回收記錄》

6.3《文件借閱、復(fù)制記錄》

6.4《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.0頁(yè)碼1/1

管理職責(zé)版本A/O修改時(shí)間

1目的

規(guī)定賓館總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。

2范圍

適用于賓館總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3J管理承諾

賓館總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。

a.總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)，清楚了解讓賓客和社會(huì)滿意是最基本的要求：

b.總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；

c.總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)，都

能認(rèn)識(shí)到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)賓館的重要性：并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工

對(duì)質(zhì)量、環(huán)境的意識(shí)，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動(dòng)。

3.2以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)

賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取

超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與賓客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與賓客有關(guān)的過(guò)程控制

程序》。

這此要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足

賓客需求和期望時(shí)，賓客才能滿意。

a.賓館必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；

b.賓客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修

訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審

控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。

3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：

標(biāo)題IS09001：2000IS014001：1996

5.1質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)5.3,5.4.1；4.2,4.3.3

5.2環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序4.3.1

5.3適用法律與其他要求程序4.3.2

5.4質(zhì)量與環(huán)境體系策劃程序5.4.24.3.4

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.54.4.1

5.6管理策劃控制程序5.64.6

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.1頁(yè)碼1/1

質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)版本A/O修改時(shí)間

1質(zhì)量方針

L1為實(shí)現(xiàn)以賓客滿意為目標(biāo)，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務(wù)

和服務(wù)要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：

優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展

優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。

安全：加強(qiáng)管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全。

舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。

守法：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。

發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目，使賓館持續(xù)發(fā)展。

L2本方針與賓館總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體

現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。

1.3本方針制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制

定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序》。

1.4本賓館的質(zhì)量目標(biāo)：

a.賓客滿意率達(dá)到95%以上；

b.賓館責(zé)任造成的安全事故次數(shù)為0；

c.服務(wù)設(shè)施完好率95%以上；

d.每年開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目不少于3項(xiàng)。

2環(huán)境方針和目標(biāo)

2.1為J'持續(xù)改進(jìn)賓館環(huán)境，滿足法律法規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防為目的，賓館的環(huán)境方

針為：“為實(shí)現(xiàn)清潔服務(wù)而不斷地努力”

清潔服務(wù)：就是要求我們?cè)谔峁┑拿恳豁?xiàng)服務(wù)中，要努力實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的控制，提供

清潔的設(shè)施和原材料、清潔的服務(wù)提供過(guò)程、清潔的服務(wù)結(jié)果，全方位地達(dá)到國(guó)家相關(guān)

法律法規(guī)的要求。

2.2為實(shí)現(xiàn)賓館的環(huán)境方針，應(yīng)在賓館的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)和指

標(biāo)。本賓館的環(huán)境目標(biāo)：

a.努力降低室內(nèi)空氣污染；

b.確保餐飲服務(wù)衛(wèi)生；

c.實(shí)現(xiàn)合格排放。

本賓館的環(huán)境指標(biāo)：

a.客房及公共場(chǎng)所空氣符合健康標(biāo)準(zhǔn)；

b.提供的食品全部符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

C.全部使用無(wú)磷洗滌劑：

d.3年內(nèi)更新賓館空調(diào)設(shè)施，采用無(wú)氟里昂制冷技術(shù)；

e.所有固體廢棄物分類(lèi)整理，當(dāng)日清運(yùn)。

3各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳達(dá)到每位員工，使全體員工正確

理解并堅(jiān)決執(zhí)行。

4賓館應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量、環(huán)境方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司

內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。

5對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.2頁(yè)碼1/2

環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序版本A/0修改時(shí)間

1日的

對(duì)賓館服務(wù)中的重大環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制，確保在建立環(huán)境目標(biāo)時(shí)考慮到這些

重大環(huán)境因素。

2適用范圍

適用于在賓館服務(wù)中能夠控制或可望對(duì)其施加影響的重大環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、

考慮及更新。

3職責(zé)

3.1企劃部

a）負(fù)責(zé)賓館各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的重大環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、考慮及更新；

b）對(duì)各部門(mén)環(huán)境因素進(jìn)行匯總，編制《重要環(huán)境因素一覽表》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《重要環(huán)境因素一覽表》。

4程序

4.1環(huán)境因素的識(shí)別

4.1.1應(yīng)對(duì)賓館活動(dòng)中存在或可能對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)。這應(yīng)包括正

常、異常和緊急三種狀態(tài)及過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)三種時(shí)態(tài)的環(huán)境因素。

4.1.2應(yīng)從賓館各種服務(wù)提供的生命周期出發(fā)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行全面識(shí)別，以預(yù)防為主、

防治結(jié)合為指導(dǎo)思想，可采用服務(wù)流程圖分析、統(tǒng)計(jì)分析及問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)賓館涉及

到的所有環(huán)境因素進(jìn)行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、同體廢物及輻射污染有關(guān)的環(huán)

境因素。

4.1.3在上述調(diào)查的基礎(chǔ)上,?質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《環(huán)境因素匯總表》。

4.1.4根據(jù)《環(huán)境因素匯總表》，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《重要環(huán)境因素一覽表》，

報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。應(yīng)依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：

a）不符合國(guó)家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；

b）潛在的重大環(huán)境污染源；

c）影響人體健康的污染源；

d）單次排放量雖然達(dá)到法律法規(guī)要求，但總排放量過(guò)大的因素。

4.2對(duì)環(huán)境因素的評(píng)價(jià)

對(duì)環(huán)境因素可采用下述的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)：

a）環(huán)境影響重要程度A：

等級(jí)評(píng)分

對(duì)環(huán)境影響程度低1

對(duì)環(huán)境影響程度中等5

對(duì)環(huán)境影響程度嚴(yán)重10

b）環(huán)境敏感度B：

等級(jí)評(píng)分

低環(huán)境敏感度1

中等環(huán)境敏感度5

高度環(huán)境敏感度10

c）管理控制程度C：

等級(jí)評(píng)分

理想的管理控制1

中等的管理控制5

無(wú)管理控制10

―賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.2頁(yè)碼2/2

環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序版本A/0修改時(shí)間

d）法規(guī)符合性D：

等級(jí)評(píng)分

符合1

未來(lái)不符合5

不符合10

e）總評(píng)價(jià)公式：

當(dāng)A、B、C、D有一項(xiàng)為10,則評(píng)為重要環(huán)境因素：

當(dāng)A+B+C+D216,評(píng)為重要環(huán)境因素。

4.3賓館在確立環(huán)境目標(biāo)時(shí)，應(yīng)對(duì)這些產(chǎn)生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。

4.4每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門(mén)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行再評(píng)價(jià)，必要時(shí)還應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)

下列情況時(shí)應(yīng)對(duì)環(huán)境進(jìn)行更新：

a）有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更：

b）發(fā)生重大環(huán)境事故后；

c）賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；

d）管理評(píng)審要求時(shí)；

e）發(fā)生其他必要的情況時(shí)。

4.5對(duì)《重要環(huán)境因素一覽表》的修訂，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的規(guī)定。

5相關(guān)文件

《管理評(píng)審控制程序》

《文件控制程序》

6記錄

《環(huán)境因素匯總表》

《重要環(huán)境因素一覽表》

，**賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.3頁(yè)碼1/1

適用法律與其他要求控制程序版本A/0修改時(shí)間

1目的

遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。

2適用范圍

適用于對(duì)賓館有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的控制。

3職責(zé)

企劃部

a）負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求;

b）向各部門(mén)傳達(dá)并監(jiān)督實(shí)施國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。

4程序

4.1企劃部負(fù)責(zé)建立制度化的渠道，負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)

的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，編制《相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表》。

4.2相關(guān)法律法規(guī)和其他要求包括：

a）有關(guān)的國(guó)際公約：

b）國(guó)家、地方環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；

c）賓館、旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；

d）其他相關(guān)方發(fā)表的通知、公報(bào)、文件，非法規(guī)性指南等。

4.3獲取渠道

企劃部設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期查詢有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要

求，對(duì)相關(guān)文件及時(shí)更新。查詢方法包括：

a）定期向主管部門(mén)索取相關(guān)的信息；

b）定期進(jìn)行網(wǎng)上檢索，確定信息來(lái)源；

c）可通過(guò)政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、出版機(jī)構(gòu)、圖書(shū)館、書(shū)店、刊物等渠道獲得信息。

4.4企劃部應(yīng)按照《文件控制程序》的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)

規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào)整賓館的質(zhì)量、

環(huán)境管理要求，適應(yīng)外部變化，保證持續(xù)地符合有關(guān)要求。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

6記錄

《相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表》

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.4頁(yè)碼1/2

質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序版本A/0修改時(shí)間

1目的

對(duì)實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。

2范圍

適用于確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)

部門(mén)編制的質(zhì)量與環(huán)境策劃輸出文件。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門(mén)為質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃編制的有關(guān)文件。

3.3企劃部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃，編寫(xiě)相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)

實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.4各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。

4程序

1.1質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)

各部門(mén)應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門(mén)相關(guān)的指標(biāo)，

使部門(mén)員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)和指標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量與

環(huán)境管理體系策劃。

4.2進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的時(shí)機(jī)

賓館在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃：

4.3質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的內(nèi)容

總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)所需要的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容

應(yīng)包括：

a.需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相

應(yīng)規(guī)定。

b.識(shí)別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置。

c.對(duì)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)和階段或局部的目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活

動(dòng)的改進(jìn)。

d.根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提供質(zhì)量與環(huán)境管理體系的有

效性和效率。

e.策劃的結(jié)果（包括修匯）應(yīng)形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計(jì)劃等。

1.4質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的編制原則：

a.應(yīng)參照質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)，并與

服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

b.已有的質(zhì)量、環(huán)境文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。

-1.5質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.4頁(yè)碼2/2

質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序版本A/0修改時(shí)間

4.6質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和修訂

a.當(dāng)策劃的項(xiàng)目涉及到新的開(kāi)發(fā)和新的或修改的活動(dòng)或服務(wù)，應(yīng)對(duì)有關(guān)的策劃文

件進(jìn)行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該項(xiàng)目相適應(yīng)；

b.質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門(mén)

填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行；

c.在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)

職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運(yùn)作。

1.7質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由企劃部負(fù)責(zé)歸檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》

6記錄

6.1《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實(shí)施情況檢查表》

6.2《各部門(mén)的質(zhì)量策劃輸出文件》

6.3《文件更改申請(qǐng)單》

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.5頁(yè)碼1/3

職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A/0修改時(shí)間

1目的

對(duì)賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。

2范圍

適用于賓館內(nèi)對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員的職

責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。

3職責(zé)和權(quán)限

3.1總經(jīng)理

3.1.7M責(zé)賓館重要的投標(biāo)書(shū)和經(jīng)濟(jì)合同的審批。

3.1.8負(fù)責(zé)賓館各種費(fèi)用收支的審批。

3.2副總經(jīng)理

3.3管理者代表

3.4企劃部經(jīng)理

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.5頁(yè)碼2/3

職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A/0修改時(shí)間

質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。

3.5辦公室主任

3.6財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3.7保安部經(jīng)理

3.8工程部經(jīng)理

3.9前廳部

3.10前廳部經(jīng)理

3.11餐飲部經(jīng)理

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.5頁(yè)碼3/3

職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A/O修改時(shí)間

3.12商場(chǎng)經(jīng)理

3.13康體部經(jīng)理

4內(nèi)部溝通

?1.1總經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量、

環(huán)境要求、目標(biāo)、指標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相

互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。

4.2內(nèi)部溝通的分類(lèi)

賓館每周由總經(jīng)理或授權(quán)人主持召開(kāi)例會(huì)，討論服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、賓客反饋級(jí)市

場(chǎng)等方面的情況，以及采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的正常運(yùn)作。

各部門(mén)應(yīng)建立報(bào)告制度，在每周例會(huì)上向上級(jí)報(bào)告部門(mén)運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)

行決策的依據(jù)。

各部門(mén)每周由部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)質(zhì)量與環(huán)境例會(huì)，討論部門(mén)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及存在的

問(wèn)題，以便及時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的

監(jiān)視和測(cè)量。

a.對(duì)于跨部門(mén)之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，應(yīng)由賓館主管領(lǐng)導(dǎo)主持進(jìn)行溝通。對(duì)于

口常事務(wù)的溝通，可以采用部門(mén)間傳遞《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析

控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

b.各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)建立基層檢查制度，每周至少一次分管的業(yè)務(wù)基層檢查

工作，并填寫(xiě)相應(yīng)的紀(jì)錄，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)行糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》

限期糾正。

質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可采用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)

部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

5相關(guān)文件

5.1《數(shù)據(jù)分析控制程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《改進(jìn)控制程序》

6記錄

6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

6.2《糾正和預(yù)防措施處理單》

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.6頁(yè)碼1/2

管理評(píng)審控制程序版本A/O修改時(shí)間

1目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量與環(huán)境管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和

有效性。

2范圍

適用于對(duì)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的評(píng)審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫(xiě)

相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。

3.3企劃部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需要的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的

糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)

審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。

4程序

?1.1管理評(píng)審計(jì)劃

a.評(píng)審時(shí)間；

b.評(píng)審目的；

C.評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；

d.參加評(píng)審部門(mén)及人員；

e.評(píng)審依據(jù)；

f.評(píng)審內(nèi)容。

a.賓館組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；

b.發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故或客戶關(guān)于服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)

生時(shí)；

c.當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；

d.市場(chǎng)需求發(fā)生嚴(yán)重變化時(shí)；

e.即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；

f.質(zhì)量、環(huán)境審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。

1.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì):

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)5.6頁(yè)碼2/2

管理評(píng)審控制程序版本A/0修改時(shí)間

4.3評(píng)審準(zhǔn)備

“管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍奔氨敬卧u(píng)審計(jì)劃。

?1.4管理評(píng)審會(huì)議

4.5管理評(píng)審輸出

a.質(zhì)量與環(huán)境管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、賓館結(jié)構(gòu)、

過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；

b.與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行

服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；

c.資源需求等。

“管理評(píng)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各部門(mén)并監(jiān)控執(zhí)行。本

次管理評(píng)審的輸出可作為下次管理評(píng)審的輸入。

4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證

企劃部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)由企劃部按《記錄的控制程序》保管，包括管理評(píng)審

計(jì)劃、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》

5.2《改進(jìn)控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《記錄控制程序》

6記錄

6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》

6.2《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>

6.3《管理評(píng)審報(bào)告》

6.4《糾正利預(yù)防措施處理單》

拿**賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)6.0頁(yè)碼1/1

資源管理版本A/O修改時(shí)間

1賓館應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以:

a）實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程，并持續(xù)改進(jìn)其有效性；

b）通過(guò)滿足賓客、環(huán)保的要求，增進(jìn)相關(guān)方的滿意。

2資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。

3、本賓館從使相關(guān)方滿意的角度出發(fā)，對(duì)人員、設(shè)施和服務(wù)環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要

求，特編制以下的程序文件：

標(biāo)題IS09001：2000ISO14001：1996

6.1人力資源控制程序6.24.4.2

6.2設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序6.3；6.44.4.1

拿**賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)章節(jié)6.1貝碼