電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理 教案全套 王利明 項目1-7 電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ) -電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析

電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)計№：1課題任務(wù)一電子商務(wù)客戶服務(wù)概述1.1客戶服務(wù)的含義1.2電子商務(wù)客戶服務(wù)1.3電子商務(wù)客戶服務(wù)的分類1.4電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客戶服務(wù)的含義認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù)熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)的分類掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性及意義能力目標(biāo)學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺查詢并了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義及案例素養(yǎng)目標(biāo)激發(fā)學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理的興趣樹立干一行愛一行的職業(yè)理想厚植利用所學(xué)知識服務(wù)社會、回報家鄉(xiāng)的情懷教學(xué)重點(diǎn)電子商務(wù)客戶服務(wù)概念教學(xué)難點(diǎn)電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性及意義教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明是某職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，同時也是一名熱愛家鄉(xiāng)、想為家鄉(xiāng)做貢獻(xiàn)的熱血青年。王小明的家鄉(xiāng)盛產(chǎn)蘋果，他從小就有一個愿望，那就是學(xué)好本領(lǐng)，將來把家鄉(xiāng)的蘋果賣到世界各地，盡自己最大的努力為家鄉(xiāng)做貢獻(xiàn)。千里之行始于足下。假期，他準(zhǔn)備進(jìn)入家鄉(xiāng)的電子商務(wù)服務(wù)站去實(shí)習(xí)，從事農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站的客戶服務(wù)工作，但是他對于客戶服務(wù)管理一無所知。到底什么是電子商務(wù)客戶服務(wù)？電子商務(wù)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說有著怎樣重要的意義？電子商務(wù)客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中具體發(fā)揮怎樣的作用？讓我們一起去了解一下吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.客戶服務(wù)的含義2.電子商務(wù)客戶服務(wù)3.電子商務(wù)客戶服務(wù)的分類4.電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性5.電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見1.1實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要意義案例分析）廣東塑聯(lián)科技有限公司于2020年01月21日成立。公司經(jīng)營范圍包括：計算機(jī)軟硬件的研發(fā)及銷售；信息系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓;計算機(jī)技術(shù)咨詢服務(wù)；計算機(jī)信息系統(tǒng)集成服務(wù)；信息技術(shù)咨詢服務(wù)；數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)；設(shè)計、發(fā)布、代理國內(nèi)外各類廣告;網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)；市場經(jīng)營管理；會議及展覽服務(wù)；企業(yè)管理咨詢服務(wù)；策劃創(chuàng)意服務(wù)；商品信息咨詢服務(wù)；投資咨詢服務(wù)；倉儲服務(wù);貿(mào)易代理；銷售、網(wǎng)上銷售塑膠相關(guān)產(chǎn)品。青春逢盛世，奮斗正當(dāng)時。在2021年的4月份，塑聯(lián)科技客服團(tuán)隊績效突出，不僅超額提前完成工作目標(biāo)，還受到了諸多客戶的好評。今天，讓我們一起走進(jìn)這個“年輕而優(yōu)秀的團(tuán)隊”。塑聯(lián)科技核心價值觀放在首位的是“客戶第一”?？头F(tuán)隊的工作初心是“服務(wù)”，所以在選人用人方面，非常注重服務(wù)意識。“服務(wù)”不單停留在服務(wù)態(tài)度的表層，還需要你對塑膠行業(yè)的了解深淺程度?？蛻舻臐M意度是塑聯(lián)檢驗(yàn)客服團(tuán)隊績效的重要指標(biāo)之一。對客戶的了解程度如何？塑聯(lián)科技的服務(wù)優(yōu)勢都有哪些？考慮到客戶群體的年齡、性格、地區(qū)等因素，塑聯(lián)客服團(tuán)隊設(shè)計了多套通俗易懂的話術(shù)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。目前為止，沒有一宗客戶投訴事件出現(xiàn)。塑聯(lián)科技服務(wù)優(yōu)勢也很簡單：一是專人服務(wù)，客戶省時省心；二是專業(yè)服務(wù)，契合客戶需求；三是專班服務(wù)，市場覆蓋面廣。青春理想，青春活力，青春奮斗，是中國精神和中國力量的生命力所在。在塑聯(lián)這個平均年齡只有24歲的年輕客服團(tuán)隊，他們正用努力詮釋青春的魅力。5月4日，在五四青年節(jié)之際，他們自發(fā)簽下了決心書，為征戰(zhàn)5月再一次吹響了號角……1.同學(xué)們分組進(jìn)行討論，為什么塑聯(lián)科技會取得成功？2.塑聯(lián)科技客服團(tuán)隊都有哪些優(yōu)秀的客戶服務(wù)理念？3.談?wù)勲娮由虅?wù)客戶服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展的意義？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義及具有代表性的案例，理解電子商務(wù)客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要意義，通過了解專業(yè)知識樹立干一行愛一行的職業(yè)理想。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)計№：2課題任務(wù)二平臺規(guī)則及工具使用1.1電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則1.2淘寶平臺的交易規(guī)則教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解握電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則熟悉淘寶平臺的交易規(guī)則能力目標(biāo)能夠通過互聯(lián)網(wǎng)查詢各平臺交易規(guī)則掌握電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)良好的規(guī)則意識提升安全意識和法律意識教學(xué)重點(diǎn)了解電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則及常用工具教學(xué)難點(diǎn)掌握天貓交易平臺的規(guī)則教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明通過學(xué)習(xí)，已經(jīng)初步認(rèn)識了電子商務(wù)客戶服務(wù)，并知道了電子商務(wù)客戶服務(wù)對于企業(yè)經(jīng)營管理的重要意義?，F(xiàn)在，他非常想嘗試做電子商務(wù)客戶服務(wù)的具體工作，然“工欲善其事，必先利其器”，要想做好這項工作，首先要了解交易平臺的規(guī)則，樹立規(guī)則意識、安全意識、法律意識，熟練應(yīng)用客戶服務(wù)管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神，這樣做起事來才能有章可循、有據(jù)可依、得心應(yīng)手。讓我們一起來了解電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則和常用工具的使用吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則（1）平臺規(guī)則的作用（2）查看平臺規(guī)則2.淘寶平臺的交易規(guī)則根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見1.2實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)天貓規(guī)則歸納）（1）查看天貓網(wǎng)站規(guī)則違規(guī)處罰規(guī)則，熟悉天貓市場管理規(guī)范。（2）根據(jù)天貓規(guī)則，將以下違規(guī)事件進(jìn)行分類，總結(jié)為作為電子商務(wù)客戶在日常工作中要注意哪些事項。違規(guī)事件違規(guī)類別（一般A類違規(guī)/嚴(yán)重B類違規(guī)）違反天貓評價規(guī)范出售假冒商品假冒材質(zhì)成分出售未經(jīng)報關(guān)進(jìn)口商品濫發(fā)信息違背承諾未提供準(zhǔn)確有效3C認(rèn)證編號不正當(dāng)牟利總結(jié)三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展1.利用互聯(lián)網(wǎng)打開淘寶規(guī)則，熟悉淘寶規(guī)則的主要內(nèi)容。2.搜集因缺乏規(guī)則意識、法律意識而造成的客服工作失意的反面案例，提升規(guī)則意識、法律意識和安全意識。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)計№：3課題任務(wù)二平臺規(guī)則及工具使用1.3常用客服工具介紹1.4千牛工作臺的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解智能客服的優(yōu)勢學(xué)會使用千牛工作臺能力目標(biāo)熟練應(yīng)用千牛工作臺學(xué)會千牛工作臺應(yīng)用設(shè)置素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)精益求精的工匠精神教學(xué)重點(diǎn)學(xué)會使用千牛工作臺教學(xué)難點(diǎn)培養(yǎng)精益求精的工匠精神教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明通過學(xué)習(xí)，已經(jīng)初步了解了交易平臺的規(guī)則，樹立規(guī)則意識、安全意識、法律意識，然“工欲善其事，必先利其器”，要想做好這項工作，除了要了解交易平臺的規(guī)則，樹立規(guī)則意識、安全意識、法律意識以外，還要熟練應(yīng)用客戶服務(wù)管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。讓我們一起來熟悉客服常用工具的使用吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.常用客服工具介紹2.千牛工作臺的應(yīng)用3.智能客服的含義與優(yōu)勢根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見1.3實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)千牛工作臺常用設(shè)置及功能應(yīng)用分析）打開千牛工作臺，進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)日常功能設(shè)置，同時分析常用設(shè)置的功能應(yīng)用，把下列表格填寫完整。常用功能設(shè)置功能應(yīng)用分析快捷鍵的設(shè)置歡迎語的設(shè)置個性簽名設(shè)置顯示字體設(shè)置快捷短語設(shè)置智能客服設(shè)置三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用所學(xué)知識下載、安裝千牛工作臺，并對其進(jìn)行設(shè)置和應(yīng)用。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容與工作要求教學(xué)設(shè)計№：1課題任務(wù)一電子商務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容2.1電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程2.2電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧2.3處理客戶投訴2.4對電子商務(wù)客戶關(guān)系的管理2.5進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析2.6對電子商務(wù)客戶服務(wù)員工的管理教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識體系能力目標(biāo)提高知識梳理的能力學(xué)會利用現(xiàn)有平臺搜集信息素養(yǎng)目標(biāo)激發(fā)學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理的興趣培養(yǎng)客戶服務(wù)意識和溝通協(xié)作意識樹立遠(yuǎn)大的職業(yè)理想教學(xué)重點(diǎn)電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程教學(xué)難點(diǎn)電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明在進(jìn)入家鄉(xiāng)的電子商務(wù)服務(wù)站實(shí)習(xí)后，被安排到客服部。經(jīng)過前期有關(guān)電子商務(wù)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識和客戶服務(wù)工具應(yīng)用的學(xué)習(xí)，他初步認(rèn)識了電子商務(wù)客戶服務(wù)工作。然而，對于這項工作還有哪些具體的工作內(nèi)容，他還不太清楚。通過對本任務(wù)的學(xué)習(xí)，我們一起來了解電子商務(wù)客戶服務(wù)具體的工作內(nèi)容，同時樹立職業(yè)理想，做好職業(yè)規(guī)劃。二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程2.電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧3.處理客戶投訴4.對電子商務(wù)客戶關(guān)系的管理5.進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析6.對電子商務(wù)客戶服務(wù)員工的管理根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見2.1實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)測評分析）客服職業(yè)生涯規(guī)劃是以雙贏為目的，將員工的個人價值與企業(yè)價值相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。簡單說就是根據(jù)客服的職業(yè)傾向，幫助其確定最佳職業(yè)奮斗目標(biāo)。下面以某電商客服公司為例，看一下人才職業(yè)發(fā)展通道。1.結(jié)合薩珀職業(yè)價值觀量表，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展1．利用互聯(lián)網(wǎng)查找典型的電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的案例，理解客戶服務(wù)對企業(yè)效益的影響。2．小組思考討論：在電子商務(wù)環(huán)境下，如何在客服工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生理想，實(shí)現(xiàn)自身的價值？教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容與工作要求教學(xué)設(shè)計№：2課題任務(wù)二電子商務(wù)客服的工作要求2.1電商客服人員的知識要求2.2電商客服人員的能力要求2.3電商客服人員的心理素質(zhì)要求2.4電商客服人員的品格素質(zhì)要求2.5電商客服人員應(yīng)具備的其他綜合素養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解電商客服人員應(yīng)具備的相關(guān)知識掌握電商客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)能力目標(biāo)學(xué)會根據(jù)模擬情境組織話術(shù)進(jìn)行對答學(xué)會客服工作中心態(tài)的調(diào)整方法素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識提升責(zé)任心和抗壓能力教學(xué)重點(diǎn)了解電商客服人員應(yīng)具備的知識能力要求教學(xué)難點(diǎn)理解電商客服人員應(yīng)具備的心理、品格素質(zhì)要求教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境在對電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容有了深入的了解后，王小明發(fā)現(xiàn)一位好的電商客服人員不僅需要具備較強(qiáng)的工作能力，還要具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)。這些職業(yè)素養(yǎng)包括哪些呢？下面，我們一起來了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.電商客服人員的知識要求2.電商客服人員的能力要求3.電商客服人員的心理素質(zhì)要求4.電商客服人員的品格素質(zhì)要求5.電商客服人員應(yīng)具備的其他綜合素養(yǎng)根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見2.2實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)客戶服務(wù)各階段案例對比分析）一、售前客服案例1描述顧客：你好，請問在嗎？客服B：親，在的呢!讓您久等了，請問有什么能為您服務(wù)嗎？顧容：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎？客服B：好的呢，親!這款毛衣主要使用的是高端面料，做工精細(xì)，百色多搭。毛衣最大的特色是領(lǐng)部復(fù)古設(shè)計、時尚大方，盡顯女性頸部曲線之美。我們給您的承諾是。不變形。不縮水，不起球。您喜歡的話，可直接拍下哦！案例2描述顧客：你好，在嗎？客服A：在.顧客：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎?客服A：商品介紹里面信息很全面，您可以自行查看。二、售中客服案例3描述顧客：您好。我對比了一下其他的成團(tuán)的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點(diǎn)嗎？客服B：親，您購買的這款是XXX品牌的保溫杯,我們是絕對保證正品的哦!同時，這也是一款大容量的保溫杯，上班旅游家用車載都是通用的！最關(guān)鍵的是它還具備順滑杯口、抗菌內(nèi)膽、舒適手感和耐磨杯底這樣的特征，性價比絕對是最高的。一分錢一分貨，真的是物有所值的哦！顧客：可是真的蠻貴的。那您這邊能送個小禮物之類的嗎？客服B:親，您可以先購買一款使用一下，如果感覺很好，您可以推薦朋友來買的哦，下次您再購買,這邊是可以給您贈送一個小禮物的哦！案例4描述顧客：您好，我對比了一下其他的成團(tuán)的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點(diǎn)嗎？客服A：不貴啊，才29.8，30塊都不到，還始您包郵呢，親！顧客：可是真的蠻貴的，那您這邊能送個小禮物之類的嗎?顧客：親，這個我做不了決定哦，很抱歉！1.分析案例1成功的原因2.分析案例2失敗的原因3.分析案例3成功的原因4.分析案例4成功的原因三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展1．學(xué)生6人一組，1人作為客服人員，5人作為客戶，與客服人員進(jìn)行溝通，考驗(yàn)客服人員的技能素養(yǎng)。2．當(dāng)你的老客戶不斷流失時，你的心情開始焦躁不安，抱怨不斷。你認(rèn)為出現(xiàn)此狀況的原因是什么，你會如何處理？3．小組思考討論：社會主義核心價值觀在電商客服人員應(yīng)具備的素養(yǎng)中是如何體現(xiàn)的？教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程教學(xué)設(shè)計№：1課題任務(wù)一?售前客服基礎(chǔ)知識1.1網(wǎng)店售前客服的含義1.2客戶購買需求分析教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解網(wǎng)店售前客服的含義了解常見的購買心理掌握分析購買心理的方法掌握應(yīng)對客戶的策略能力目標(biāo)會利用所學(xué)內(nèi)容分析客戶購買心理，并形成應(yīng)對策略素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)文明禮儀培養(yǎng)耐心細(xì)致的服務(wù)意識教學(xué)重點(diǎn)掌握分析購買心理的方法掌握應(yīng)對客戶的策略教學(xué)難點(diǎn)掌握應(yīng)對客戶的策略教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，對電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容有了充分的認(rèn)識，對企業(yè)文化和產(chǎn)品有了一定的了解，并順利承擔(dān)了售前客服的接待工作。他該如何分析客戶的購買心理，形成應(yīng)對客戶的策略呢？接下來，讓我們一起來學(xué)習(xí)一下吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.網(wǎng)店售前客服的含義2.客戶購買需求分析（1）常見的購買心理1）廉價心理需求2）實(shí)用心理需求3）個性化心理需求4）安全心理需求5）追求美的心理需求6）自尊的心理需求（2）購買心理分析1）客戶畫像及分類2）分析客戶的意圖3）關(guān)注客戶的情緒變化4）常見的應(yīng)對客戶的策略三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用互聯(lián)網(wǎng)搜索電子商務(wù)客戶售前心理需求，嘗試制定不同客戶的應(yīng)對策略。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程教學(xué)設(shè)計№：2課題任務(wù)一?售前客服工作流程及接待原則、技巧1.3網(wǎng)店售前客服的工作流程1.4網(wǎng)店售前客服的接待原則1.5網(wǎng)店售前客服的接待技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟悉網(wǎng)店售前客服的工作流程掌握網(wǎng)店售前客服的接待原則掌握網(wǎng)店售前客服的接待技巧能力目標(biāo)能夠進(jìn)行售前客服工作會靈活運(yùn)用接待技巧進(jìn)行售前接待素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神教學(xué)重點(diǎn)售前客服工作接待原則及技巧教學(xué)難點(diǎn)售前客服工作接待原則教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明在售前客服工作過程中慢慢感受對售前客服工作流程有了更加深刻的理解，但自己還有很多問題處理不到位，缺乏解決問題的能力。在售前客服的工作中該秉承什么樣的原則？在處理不同售前問題的過程中，可以運(yùn)用那些技巧呢？讓我們一起來學(xué)習(xí)吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.網(wǎng)店售前客服的工作流程（1）接待咨詢（2）產(chǎn)品推薦（3）處理異議（4）促成交易2.網(wǎng)店售前客服的接待原則（1）熱情主動（2）禮貌待客（3）專業(yè)自信（4）真誠耐心（5）快速靈活3.網(wǎng)店售前客服的接待技巧（1）應(yīng)對客戶的講價技巧（2）巧用千牛客戶服務(wù)平臺提升服務(wù)效率根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操，（詳見3.1售前客服常用快速回答語錄）選擇千?！皞€人版本”，為貝貝文具網(wǎng)店設(shè)計一份售前客服常用快速回答語錄，利用千牛工作臺的“歡迎語”功能進(jìn)行快速問答設(shè)置。貝貝文具網(wǎng)店常用快速回答語錄三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拼多多等電子商務(wù)平臺售前客服的具體工作流程，并進(jìn)行比較和總結(jié)。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程教學(xué)設(shè)計№：3課題任務(wù)二?售中客服及工作流程1.1網(wǎng)店售中客服的含義1.2網(wǎng)店售中客服的工作流程1.3網(wǎng)店售中客服的接待原則1.4網(wǎng)店售中客服的接待技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解網(wǎng)店售中客服的含義熟悉網(wǎng)店售中客服的工作流程掌握網(wǎng)店售中客服的接待原則掌握網(wǎng)店售中客服的接待技巧能力目標(biāo)學(xué)會利用千牛工作臺進(jìn)行店鋪售中客服操作素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)文明禮儀培養(yǎng)耐心細(xì)致的服務(wù)意識培養(yǎng)吃苦耐勞的精神教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店售中客服的接待原則教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)店售中客服的接待技巧教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，王小明已經(jīng)可以勝任售前客服的工作了。在客戶下單后，客服人員還可以為客戶提供哪些服務(wù)？面對紛繁復(fù)雜的工作，吃苦耐勞的精神對確保高質(zhì)量地完成任務(wù)有多么重要的意義呢？在服務(wù)過程中，客服人員需要注意什么呢？讓我們一起來了解一下吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.網(wǎng)店售中客服的含義2.網(wǎng)店售中客服的工作流程3.網(wǎng)店售中客服的接待原則4.網(wǎng)店售中客服的接待技巧根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見3.2實(shí)訓(xùn)售中客戶服務(wù)操作流程）學(xué)生進(jìn)行分組，進(jìn)行售中客戶服務(wù)操作流程實(shí)訓(xùn)，并總結(jié)不同工作階段的服務(wù)要點(diǎn)。工作階段操作要點(diǎn)三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展請登錄物流企業(yè)的網(wǎng)站，了解在網(wǎng)上下物流單、查詢物流信息的方法及注意事項，并進(jìn)行歸納總結(jié)。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程教學(xué)設(shè)計№：4課題任務(wù)三?售后客服及工作流程1.1網(wǎng)店售中客服的含義1.2網(wǎng)店售中客服的工作流程1.3網(wǎng)店售中客服的接待原則1.4網(wǎng)店售中客服的接待技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解網(wǎng)店售后客服的含義熟悉網(wǎng)店售后客服的工作流程掌握網(wǎng)店售后客服的接待原則掌握網(wǎng)店售后客服的接待技巧能力目標(biāo)學(xué)會利用千牛工作臺進(jìn)行店鋪售后客服操作素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作意識培養(yǎng)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店售后客服的接待原則教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)店售后客服的接待技巧教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明在處理完多位客戶下的訂單后覺得終于可以松一口氣了。坐在一旁的金牌客服小麗微笑著說：“貨發(fā)走了，但是客服工作并沒有就此結(jié)束啊。”那么，發(fā)貨之后客服人員還需要做什么呢？面對售后問題該如何保持高度的責(zé)任心，為客戶負(fù)責(zé)到底呢？通過對本任務(wù)的學(xué)習(xí)，我們一起來了解一下吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.網(wǎng)店售后客服的含義2.網(wǎng)店售后客服的工作流程（1）退換貨（2）評價買家（3）回復(fù)買家評價（4）中差評處理3.網(wǎng)店售后客服的接待原則（1）遵循“留用好于換貨，換貨好于退貨”的原則處理退換貨問題（2）熟悉規(guī)則，守住底線（3）妥善處理，變“危”為“機(jī)”（4）換位思考，積極處理4.網(wǎng)店售后客服的接待技巧（1）降低退貨率的技巧（2）售后客服人員的自我保護(hù)技巧（3）實(shí)時掌握庫存狀態(tài)根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見3.3售后退換貨服務(wù)）學(xué)生進(jìn)行分組，進(jìn)行售后客戶退換貨服務(wù)實(shí)訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際操作的情況，對不同原因引起的退換貨進(jìn)行服務(wù)要點(diǎn)總結(jié)。退換貨情況功能應(yīng)用分析三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展在網(wǎng)上搜集售后客服的案例，嘗試?yán)盟鶎W(xué)的知識分析和解決實(shí)際問題，分類總結(jié)在售后服務(wù)過程中遇到的問題及對策。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)計№：1課題任務(wù)一電子商務(wù)客戶服務(wù)基本禮儀4.1客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)4.2學(xué)習(xí)客戶服務(wù)禮儀的重要性4.3電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解電商客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀能力目標(biāo)掌握電商客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)及服務(wù)禮儀素養(yǎng)目標(biāo)樹立良好的價值觀，遵守職業(yè)道德培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神教學(xué)重點(diǎn)電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的基本素養(yǎng)教學(xué)難點(diǎn)電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀的重要性教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明在進(jìn)入家鄉(xiāng)的電子商務(wù)服務(wù)站后，通過了一系列的培訓(xùn)，已經(jīng)掌握了客戶服務(wù)各階段的工作流程與原則，能夠?qū)蛻舻馁徺I需求進(jìn)行初步分析。同時，王小明也清楚地認(rèn)識到要成為一名優(yōu)秀的客服人員僅掌握這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？头藛T還應(yīng)具備良好的基本素養(yǎng)，懂得相關(guān)的客戶服務(wù)禮儀，愛崗敬業(yè)，這樣才能給客戶留下深刻的印象，更好地服務(wù)客戶二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.電子商務(wù)客戶服務(wù)人員基本素養(yǎng)2.電子商務(wù)客戶服務(wù)人員基本禮儀3.電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性4.電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見4.1實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀的重要性案例分析）碧海藍(lán)天酒店，五星級的大酒店。在一個禮拜天黃昏時分，一對外地老先生在酒店電商平臺詢問：“有沒有房間啊？酒店電商客服人員答復(fù)：“啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了?！崩舷壬f：“兒子這邊有急事，我連夜趕過來，忘記訂酒店了?！狈?wù)人員熱情的說：“不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒有房間？”“那好。”緊接著服務(wù)人員幫忙聯(lián)系并回復(fù)老先生：“好消息，后面那條街的喜來登還有一個房間，等級跟我們的酒店是一樣的，并且便宜20美元，請問您需要嗎？”。老先生立馬說：“好的。要！”“行，我?guī)湍_認(rèn)?！币恍?，服務(wù)人員又回復(fù)：“先生，聽您口音是外地口音，應(yīng)該對這里不熟悉吧，要不這樣，您告訴我下您的具體位置，我安排我們酒店司機(jī)人員幫忙給您送過去，”，老先生激動的告訴了自己的所在位置并說：“下次來，我一定要住你們碧海藍(lán)天酒店?！?.同學(xué)們分組進(jìn)行討論碧海藍(lán)天電商服務(wù)人員的客戶服務(wù)如何？2.碧海藍(lán)天客服人員都具備哪些優(yōu)秀的客戶服務(wù)素養(yǎng)？3.談?wù)剝?yōu)秀的電子商務(wù)客戶服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展的重要意義？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺了解電子商務(wù)客戶服務(wù)人員基本素養(yǎng)都包括哪些？搜索具有代表性的案例，理解電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，通過了解專業(yè)知識樹立愛崗敬業(yè)的職業(yè)理想。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)計№：2課題任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧4.1客服人員常用規(guī)范用語4.2客服人員服務(wù)禁忌4.3客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客服人員常用的規(guī)范用語掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的溝通技巧學(xué)會網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的表情包使用能力目標(biāo)掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧，并學(xué)以致用素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神激發(fā)探索新知、求新求變的信心保持對客戶熱情服務(wù)、周到服務(wù)的態(tài)度教學(xué)重點(diǎn)了解客服人員常用的規(guī)范用語教學(xué)難點(diǎn)掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的溝通技巧教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程任務(wù)情境王小明在進(jìn)入電子商務(wù)服務(wù)站從事客服工作以來，一直以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對待工作，嚴(yán)格要求自己，用心服務(wù)于每位客戶，但是常常心有余而力不足。于是，他便開始思考：如何才能讓自己變得更加優(yōu)秀？網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的溝通技巧有哪些？如何正確使用表情進(jìn)行溝通？對于這些問題，我們一起來了解一下吧！二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1`客服人員常用規(guī)范用語2`掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的溝通技巧3學(xué)會網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的表情包使用根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見4.2實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧案例分析）背景：售后咨詢，客戶稱購買的商品有質(zhì)量問題，咨詢客服如何換貨場景：客戶：我已經(jīng)填換貨了,你現(xiàn)在說怎么辦吧，老糾結(jié)哪問題干嘛商家客服：你填寫了那就填寫了啊，你何必糾結(jié)客戶：你什么態(tài)度，現(xiàn)在我在問你,填了之后該怎么辦，你回答就好商家客服：你申請好了沒有客戶：申請好了商家客服：申請成功只管等，按照要求寄回即可客戶：等到猴年馬月啊商家客服：你要說登那么就那就等客戶：你是找投訴的是吧，我成全你，換另外一個客服來跟我講，你服務(wù)太差商家客服：有問題你直接說，問題處理好就行。客戶：問題是你不行，說話搞得你好像我們都是錯商家客服：你有什么錯，一個問題一分鐘可以解決，哪里那么多的事情。1.同學(xué)們分組進(jìn)行討論網(wǎng)絡(luò)客服人員的客戶服務(wù)如何？2.客戶明顯表達(dá)自己的不滿時，客服人員應(yīng)該如何做？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧分析案例，并總結(jié)學(xué)生的討論結(jié)果。四、任務(wù)拓展1.利用網(wǎng)絡(luò)工具了解網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧。2.搜集網(wǎng)絡(luò)客服人員處理客戶異議的常見方法及流程。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)計№：3課題任務(wù)三電話客戶服務(wù)溝通技巧4.1電話客戶服務(wù)禮儀4.2電話客戶服務(wù)技巧4.3電話客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解電話客戶服務(wù)禮儀掌握電話客戶服務(wù)技巧掌握電話客戶服務(wù)溝通技巧能力目標(biāo)掌握電話客服人員必須遵守的服務(wù)禮儀能夠靈活運(yùn)用電話客戶服務(wù)技巧掌握電話客服人員必須學(xué)會的溝通技巧素養(yǎng)目標(biāo)激發(fā)學(xué)生對該課程的學(xué)習(xí)興趣培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)積極進(jìn)取、樂觀面對困難的精神教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)積極進(jìn)取、樂觀面對困難的精神教學(xué)難點(diǎn)培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)能力教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明在家鄉(xiāng)的電子商務(wù)服務(wù)站工作有一段時間了，在工作中有收獲，但也曾遇到困難。有一次，他接待了一位因“不喜歡”而要求退貨的客戶。王小明按照日常服務(wù)流程，將退貨的步驟和注意事項告知了客戶，但是客戶表示在網(wǎng)頁中找不到退貨的地方。于是，王小明將退貨的頁面截圖發(fā)給客戶，并在截圖中標(biāo)出了退貨的位置，可客戶仍然說看不懂王小明的退貨說明。在反復(fù)幾次之后，王小明失去耐心，對客戶說自己已經(jīng)明明白白地向其說明了退貨流程，可以退貨退款，但如果不退貨就不退款。該客戶投訴了王小明，原因是王小明缺乏耐心且態(tài)度惡劣。二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.常用客服人員禮儀規(guī)范2.客服人員基本素養(yǎng)3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見4.3實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)電話客戶服務(wù)溝通技巧案例分析）（以下是一個有關(guān)銀行服務(wù)的案例）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌?，是不是登記到別的卡號上了。熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去?？停翰椴坏皆蛭胰ジ墒裁?？熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄊ欠駫斓诫娮鱼y行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。客：那你給我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？我要投訴你們……1.同學(xué)們分組進(jìn)行討論電話客服人員的客戶服務(wù)如何？2.客戶明顯表達(dá)自己的不滿時，客服人員應(yīng)該如何做？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起分析案例，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用所學(xué)知識能夠正確分析處理客戶服務(wù)行業(yè)常見問題，能夠?qū)⒅R活學(xué)活用，將理論聯(lián)系生活，正確面對生活中的各種問題，將不滿變成圓滿。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶投訴處理教學(xué)設(shè)計№：1課題任務(wù)一分析客戶投訴原因1.1了解客戶投訴的概述1.2理解客戶投訴原因1.3掌握客戶投訴處理方式教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解顧客投訴的含義認(rèn)識客戶投訴原因熟悉客戶投訴處理方式能力目標(biāo)學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)處理客戶投訴素養(yǎng)目標(biāo)體諒客戶維權(quán)意識，提高店鋪細(xì)致服務(wù)意識教學(xué)重點(diǎn)電子商務(wù)客戶投訴處理方式教學(xué)難點(diǎn)摸清電子商務(wù)客戶投訴的心理狀態(tài)教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境臨近年末，王小明所在的農(nóng)村電商服務(wù)站生意非常紅火，不僅實(shí)體店業(yè)務(wù)多，網(wǎng)店業(yè)務(wù)也非常繁忙。公司的水果銷量大了，但同時客戶投訴也多了，網(wǎng)店投訴客服王小明與電話投訴客服張麗每天忙得焦頭爛額，產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、物流投訴……各類投訴層出不窮，兩位客服現(xiàn)在是一見投訴頭就大，所以各種投訴處理效果自然就不能令顧客滿意。如何才能正確處理客戶投訴呢?首先要分析客戶投訴的原因。二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.客戶投訴的含義2.電子商務(wù)客戶投訴3.電子商務(wù)客戶投訴的具體形式4.電子商務(wù)客戶投訴的處理方式5.電子商務(wù)處理客戶投訴的意義根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見5.1實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)客戶一般投訴案例分析）客戶:我拍了兩件，只給我發(fā)一件也就算了，發(fā)的這件還有色差。

客戶:說吧，怎么處理?

客服:親，請您先不要急，我很理解您現(xiàn)在的心情，我們一定會幫您解決這個問題的。

客服:漏發(fā)的那一件我們這邊查實(shí)后會為您補(bǔ)發(fā)，這個您不用擔(dān)心哈。

客戶:還有發(fā)貨的這件有色差?

客服:有色差可能是每個電腦的分辨率不同，所以看上去有色差哦。

客戶:但是色差有點(diǎn)嚴(yán)重啊。

客服:給您造成困擾真的很抱歉，您看這樣好不好，為了補(bǔ)償您的損失，給您返20元您看可以嗎?

客戶:那行吧。

客服:您還有什么其他的問題隨時都會為您服務(wù)的喲!

客戶:暫時沒有了。

客服:謝謝您這次的反饋哈，這邊以后會多加注意的呢。1.同學(xué)們分組進(jìn)行討論，客戶投訴的原因是什么？2.客戶投訴體現(xiàn)了那些具體表現(xiàn)形式？3.大家想一想這次投訴妥善解決體現(xiàn)了投訴的哪些非常好的方法？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺了解電子商務(wù)客戶投訴處理的意義及具有代表性的案例，理解電子商務(wù)客戶投訴處理對于企業(yè)的重要意義，通過學(xué)習(xí)與人溝通的方法和藝術(shù)。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶投訴處理教學(xué)設(shè)計№：2課題任務(wù)二挖掘客戶投訴心里1.1常見的客戶投訴心理1.2不同的心理客戶的應(yīng)對策略教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解常見的客戶投訴心理學(xué)會不同客戶心理的應(yīng)對策略能力目標(biāo)能夠根據(jù)應(yīng)對策略靈活的處理投訴素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)處理客戶投訴的能力提升自我防范和服務(wù)意識教學(xué)重點(diǎn)了解電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則及常用工具教學(xué)難點(diǎn)掌握淘寶交易平臺的規(guī)則教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境作為客戶購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，都是希望自己的花銷能夠物有所值，得到自己想要的期望，并且能夠在自己購買之后有一個良好的售后服務(wù)，幫助自己解決問題，希望自己的購買權(quán)益受到應(yīng)有的保證，所以作為一個商家，在維護(hù)自己公司利益的情況下更要維護(hù)好自己的客戶，保證自己的聲譽(yù)。而作為客服王小明，要做的不僅僅是介紹和銷售產(chǎn)品，不能為了自己的業(yè)績而對客戶的利益視而不見，只有了解客戶投訴心理，誠信為先才能迎來更多的客戶，在維護(hù)好公司利益的情況之下也能夠耐心的幫助客戶解決問題，迎來雙贏局面。二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.電商客戶的不同心理狀況。2.結(jié)合電商客戶心理做好應(yīng)對策略。根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見5.2實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)客戶嚴(yán)重投訴案例分析）客戶：真是過分了，你家東西質(zhì)量這么差，貨一收到就有破洞，你們到底能不能給個說法?還有沒有人能回答下問題?再不解決我就到淘寶投訴你們!

客服:親親，您先不要急，我們這邊會積極幫你解決，您放心，可以麻煩您詳細(xì)說下是什

么問題嗎?

客戶:我昨天簽收的衣服，有個破洞!這還是不是新衣服?這么大的破洞怎么穿?找你們好幾次了都是機(jī)器人自動回復(fù)，你們有沒有人可以說句話啊?

客服:親親，先別生氣，如果是我遇到這樣的購物經(jīng)歷也會很氣憤的。我們正在快馬加鞭地核實(shí)，如果的確是我們的問題我們肯定承擔(dān)責(zé)任，委屈您了。

客戶:你們核實(shí)完了嗎?

客服:親親，很抱歉，是我們這邊倉庫發(fā)貨沒有仔細(xì)檢查質(zhì)量，給您造成不便了，真的對不起。

客戶:那你們說怎么處理?

客服:親親，您看您愿意把衣服寄回給我們，我們換一件給您可以嗎?來往的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。您收到換貨后可以找我們報銷。

客戶:那就這樣吧，早說可以換就好了啊。

那我這邊已經(jīng)您備注啦，請您寄出后聯(lián)我們留一下客服:謝謝您的理解和支持，運(yùn)單號哦，謝謝。1.同學(xué)們分組進(jìn)行討論，客戶產(chǎn)生嚴(yán)重投訴的原因是什么？2.客戶投訴會出現(xiàn)那些具體投訴心理？3.大家想一想這次投訴妥善解決體現(xiàn)了我們使用哪種應(yīng)對策略？4.大家進(jìn)一步思考不同的心理客戶的應(yīng)對策略還有哪些呢？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展1.利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的真實(shí)案例，拓展處理客戶投訴的多種方式方法，與客戶的合理溝通化解矛盾。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶投訴處理教學(xué)設(shè)計№：3課題任務(wù)三有效處理客戶投訴1.1客戶投訴處理流程1.2處理客戶投訴的方法與技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟悉客戶投訴處理流程掌握處理客戶投訴的方法與技巧能力目標(biāo)學(xué)會正確處理客戶投訴，掌握處理流程素養(yǎng)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生正確的處理投訴意識。教學(xué)重點(diǎn)處理電子商務(wù)客戶投訴的方法和技巧教學(xué)難點(diǎn)掌握處理客戶投訴基本流程教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境處理客戶投訴是需要一定技巧和方法的，若處理不當(dāng)可能造成事件的擴(kuò)大化，給公司造成更大的經(jīng)濟(jì)損失或是對公司造成負(fù)面的影響；若是處理妥當(dāng)，不僅可以減少對公司的損失，還可以留住客戶。那么王小明應(yīng)該怎樣有效處理客戶投訴，才能對公司的損失降到最低呢？二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.常用客服投訴流程方法2.常用處理客戶糾紛的方式方法根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見5.3實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——電子商務(wù)客戶投訴處理流程分析）客戶趙女士來電投訴某客服經(jīng)理服務(wù)不周，客戶問詢處理不及時。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，當(dāng)時該客服經(jīng)理有其他事宜正在處理中，客戶投訴后已聯(lián)系致歉，客戶仍不滿意。投訴處理人耐心安撫，對客戶的感受表示理解并致歉，感謝客戶對店鋪服務(wù)的監(jiān)督，及時肯定客戶提出的改善意見。在客戶認(rèn)可經(jīng)辦人的服務(wù)后，處理人又適時地向客戶反映目前店鋪業(yè)務(wù)的繁瑣性和客戶經(jīng)理工作的不易，再次感謝客戶給予我們的理解和關(guān)注，客戶最終表示諒解。根據(jù)案例填寫客戶投訴記錄表，根據(jù)所填內(nèi)容，兩人一組，分組演練投訴和處理投訴的解決過程，體會不同話語使用技巧。投訴客戶賬號投訴日期投訴客戶姓名聯(lián)系電話投訴內(nèi)容情況核實(shí)處理意見處理結(jié)果用戶回訪三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展利用所學(xué)知識搜集投訴處理的經(jīng)典話語，便于自己應(yīng)對客戶投訴時使用。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教學(xué)設(shè)計№：1課題任務(wù)一認(rèn)識客戶關(guān)系管理6.1.1了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵6..1.2掌握客戶關(guān)系管理的過程和作用教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵掌握客戶關(guān)系管理的過程和作用能力目標(biāo)通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，并理解客戶關(guān)系管理的含義素養(yǎng)目標(biāo)增強(qiáng)刻苦學(xué)習(xí)的意識掌握一定的專業(yè)知識，提高專業(yè)能力培養(yǎng)良好的服務(wù)意識教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的含義教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的過程和作用教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明從工作中得出一個結(jié)論：要想提升企業(yè)競爭力，其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是做好客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)在盡力爭取客戶資源的同時，必須努力保留原有的客戶資源。良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)對潛在客戶資料、銷售機(jī)會、跟蹤回訪情況及售后服務(wù)情況進(jìn)行有效管理，極大地提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。什么是客戶關(guān)系管理？如何進(jìn)行有效的客戶管理呢？現(xiàn)在我們和王小明一起探索客戶關(guān)系管理的專業(yè)理論知識，為今后走上工作崗位打下良好的基礎(chǔ)吧！二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.客戶關(guān)系管理的含義2.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)3客戶關(guān)系管理的過程和作用根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見6.1實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理比較）同學(xué)們分組進(jìn)行討論:1.傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理是怎樣的？2.我們學(xué)習(xí)的客戶關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，二者又有什么區(qū)別呢？項目客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理內(nèi)容市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶關(guān)懷、分析決策、銷售機(jī)會挖掘、客戶管理、合作伙伴管理、競爭對手管理產(chǎn)品管理和員工管理等客戶檔案管理管理工具客戶關(guān)系管理系統(tǒng)手工記錄、電子記事本、Excle、Word分布式管理建立共享信息平臺、跨區(qū)域管理、移動辦公無法實(shí)現(xiàn)工作流程管理隨時了解和監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)程、實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作無法實(shí)現(xiàn)價值客戶的關(guān)注價值客戶的服務(wù)與關(guān)懷、滿足個性化需求無法實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)應(yīng)用網(wǎng)上客戶自助、電子促銷、電子催賬等無法實(shí)現(xiàn)提升核心競爭力過對客戶、產(chǎn)品、員工、合作伙伴、競爭對手的蹤及對市場、銷售、服務(wù)等工作的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)科學(xué)決策、全面提升核心競爭力無法實(shí)現(xiàn)三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展想一想：市場營銷部、銷售部和客服部應(yīng)該如何相互協(xié)作，共同提高客戶滿意度？練一練：什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有什么作用？教學(xué)反思電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教學(xué)設(shè)計№：2課題任務(wù)二客戶資料的獲取6.2.1客戶資料獲取6.2.2客戶資料的管理6.2.3大客戶的識別教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客戶資料獲取的方法熟悉客戶資料的管理掌握識別大客戶的方法能力目標(biāo)正確認(rèn)識客戶資料掌握客戶資料的獲取和整理對企業(yè)的意義素養(yǎng)目標(biāo)增強(qiáng)客戶管理意識培養(yǎng)精益求精的工匠精神教學(xué)重點(diǎn)了解電子商務(wù)各交易平臺的規(guī)則及常用工具教學(xué)難點(diǎn)掌握淘寶交易平臺的規(guī)則教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明通過對客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)，王小明逐漸認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，也深知全面、良好的客戶關(guān)系管理離不開企業(yè)對客戶的了解——這需要企業(yè)做好客戶資料的獲取和管理工作。如何獲取客戶資料并對客戶資料進(jìn)行有效的管理和應(yīng)用呢？我們帶著這個疑問，和王小明一起到本任務(wù)中去尋找答案。二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.了解客戶資料獲取的方法2.熟悉客戶資料的管理3.掌握識別大客戶的方法根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見6.2實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)寶潔公司的電話調(diào)查法）客戶資料的收集方法很多，電話調(diào)查法是我們常用的客戶調(diào)查收集法。下面我們就看看寶潔公司是怎樣做的？寶潔公司為了聽取用戶意見,廣泛收集信息，推出免費(fèi)電話向消費(fèi)者問計的高招。該公司在產(chǎn)品包裝上標(biāo)明該公司及各分廠的電話號碼，歡迎顧客隨時就產(chǎn)品質(zhì)量問題打電話及時反映，且打電話所需費(fèi)用全部記在公司的賬上。公司對所有來電都給予答復(fù)，并視情況給予各種獎勵。同時寶潔公司也安排了專業(yè)的坐席人員，定期或不定期給客戶打電話做訪問，以此收集客戶資料。僅2009年，該公司就接到或撥出了近251萬個電話，從中得到啟發(fā)而開發(fā)出的新產(chǎn)品的銷售額達(dá)到4600萬美元。同學(xué)們分組討論：1.在日常生活中，作為客戶你接受過哪種形式的問卷調(diào)查？哪些問題讓你印象深刻呢？2.電話調(diào)查有優(yōu)、缺點(diǎn)是什么？3.我們在日常生活中使用電話調(diào)查法，應(yīng)該注意哪些問題呢？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展1．兩名同學(xué)為一組，回憶一下自己曾經(jīng)見過的各種企業(yè)客戶資料獲取的方法，以及當(dāng)時負(fù)責(zé)信息收集的工作人員采取了什么方法。作為被收集者，你贊同企業(yè)所采取的方法嗎?如果兩人均贊同，請兩人比較一下這兩種信息收集方法各有什么優(yōu)缺點(diǎn)。2．甲乙二人是好朋友，甲同學(xué)私下將自己收集來的資料分享給了乙同學(xué)。甲同學(xué)的做法對嗎？請大家從法規(guī)意識、安全意識層面來探討一下。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教學(xué)設(shè)計№：3課題任務(wù)三：客戶流失分析與客戶關(guān)懷6.3.1.分析客戶流失的原因6.3.2對客戶進(jìn)行關(guān)懷6.3.3做好大客戶管理教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客戶流失的原因掌握做好大客戶的管理工作能力目標(biāo)對客戶流失的原因進(jìn)行分析，并能夠采取相應(yīng)的措施加以補(bǔ)救素養(yǎng)目標(biāo)具備正確、有效的管理方法端正服務(wù)態(tài)度提升服務(wù)質(zhì)量教學(xué)重點(diǎn)分析客戶流失的原因教學(xué)難點(diǎn)做好大客戶的管理工作教學(xué)課時2教學(xué)用具PPT、多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、任務(wù)情境王小明一位VIP客戶棄他而去，這不僅讓王小明傷心不已，也讓他很疑惑，因?yàn)橹霸摽蛻魧镜漠a(chǎn)品和王小明的服務(wù)都很滿意?，F(xiàn)在客戶突然流失，王小明百思不得其解。那么，王小明應(yīng)該怎樣去維護(hù)已有的客戶呢？二、二、任務(wù)實(shí)施知識支撐1.分析客戶流失的原因2對客戶進(jìn)行關(guān)懷3做好大客戶管理根據(jù)知識內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見6.3實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)客戶流失原因分析案例）小明是分管網(wǎng)上汽車銷售的電子商務(wù)客戶服務(wù)人員，主要負(fù)責(zé)處理網(wǎng)上的客戶咨詢、關(guān)懷及投訴等工作。一天，小明張接到客戶李先生的投訴，反映汽車發(fā)動機(jī)的響聲異常，經(jīng)過仔細(xì)的詢問，小明白了解到這個問題屬于比較復(fù)雜的技術(shù)問題，可是技術(shù)工程師王師傅恰巧又不在公司。正在撓頭之際，電話鈴又響起，是一位趙女士又反映了與李先生同樣的問題?？磥磉@個問題確實(shí)比較嚴(yán)重，同時還具有一定的普遍性。恰好，此時王師傅回到公司，通過詳細(xì)的解釋，客戶終于得到了滿意的答復(fù)。然而，在之后的一個星期中，小明常常會接到類似的電話，卻又因?yàn)橥鯉煾低獬龆⒄`了下來。幾天后，客服經(jīng)理將小明叫到辦公室，告訴他最近總是有客戶投訴，反映得不到及時的反饋服務(wù)。不管他怎樣解釋，但客服經(jīng)理卻說這只是推脫責(zé)任的借口。小明很委屈，王師傅了解到這件事就給他提供了一個標(biāo)準(zhǔn)解答辦法，這招還真靈，小明很快就能對客戶的咨詢對答如流了。然而這還是不能滿足眾多客戶的需求，常常要同時接2一3個電話。小明想，這樣下去還是會使客戶感覺服務(wù)品質(zhì)下降，通過思考，他改變了原來的做法，將所有購買此款汽車的客戶資料全部調(diào)出來，然后將王師傅提供的解決辦法作成模板，以致歉信的形式用電子郵件統(tǒng)一發(fā)送給這些客戶。這些工作僅僅占用了他半天的時間。而后基本上就沒有客戶再詢問相關(guān)的問題了。新年到了，客服經(jīng)理要求小張給所有的客戶寄送賀卡，小張將賀詞作成模板，統(tǒng)一打印、寄出。大大縮短了工作時間，提高了工作效率，不僅獲得了客服經(jīng)理的表揚(yáng)，年底還被評選為公司的十佳員工。同學(xué)們分組進(jìn)行討論：1.在本案例中小明找到了客戶流失的真正原因是什么？2.假如你是一名客服人員，你會怎么去挽回?fù)p失的客戶呢？三、任務(wù)小結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果。四、任務(wù)拓展1.為滿足大客戶的需求，實(shí)施大客戶管理，企業(yè)就可以在一定程度上犧牲小客戶的利益嗎？2．在利用課余時間搜集大客戶資料時，我們要有一定的規(guī)則意識和法律意識，要對搜集的大客戶資料做好保密工作。教學(xué)反思電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析教學(xué)設(shè)計№：1課題任務(wù)一認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù)術(shù)語1.1詢單轉(zhuǎn)化率1.2客單價1.3旺旺響應(yīng)速度1.4商品退款率教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)認(rèn)識詢單轉(zhuǎn)化率含義了解客單價含義掌握旺旺響應(yīng)速度含義掌握商品退款率含義能力目標(biāo)能夠靈活運(yùn)用客戶服務(wù)數(shù)據(jù)專業(yè)術(shù)語分析問題素養(yǎng)目標(biāo)提升學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)技能的積