外賣平臺(tái)用戶滿意度調(diào)查考核試卷

外賣平臺(tái)用戶滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在調(diào)查外賣平臺(tái)用戶滿意度，分析用戶在訂餐、配送、服務(wù)等方面的體驗(yàn)，以期為外賣平臺(tái)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您通常使用以下哪種外賣平臺(tái)？（）

A.餓了么

B.美團(tuán)

C.京東到家

D.以上都是

2.您認(rèn)為外賣平臺(tái)的訂單處理速度如何？（）

A.非常快

B.比較快

C.一般

D.較慢

3.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員服務(wù)態(tài)度？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

4.您認(rèn)為外賣平臺(tái)的菜品口味如何？（）

A.非常好

B.較好

C.一般

D.較差

5.您是否經(jīng)常使用外賣平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)？（）

A.經(jīng)常

B.偶爾

C.很少

D.從不

6.您對(duì)外賣平臺(tái)的支付方式是否滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

7.您是否擔(dān)心外賣食品的安全衛(wèi)生？（）

A.非常擔(dān)心

B.擔(dān)心

C.一般

D.不擔(dān)心

8.您認(rèn)為外賣平臺(tái)的配送時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)？（）

A.非常準(zhǔn)時(shí)

B.較準(zhǔn)時(shí)

C.一般

D.不準(zhǔn)時(shí)

9.您是否滿意外賣平臺(tái)的客服服務(wù)質(zhì)量？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

10.您是否對(duì)外賣平臺(tái)的訂單取消政策滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

11.您認(rèn)為外賣平臺(tái)的用戶界面設(shè)計(jì)是否友好？（）

A.非常友好

B.友好

C.一般

D.不友好

12.您是否對(duì)外賣平臺(tái)的菜品圖片真實(shí)度滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

13.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員配送效率？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

14.您是否對(duì)外賣平臺(tái)的菜品描述信息滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

15.您是否認(rèn)為外賣平臺(tái)的配送區(qū)域覆蓋全面？（）

A.非常全面

B.較全面

C.一般

D.不全面

16.您是否滿意外賣平臺(tái)的菜品價(jià)格？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

17.您是否滿意外賣平臺(tái)的訂單配送方式？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

18.您是否滿意外賣平臺(tái)的菜品選擇多樣性？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

19.您是否對(duì)外賣平臺(tái)的配送員配送環(huán)境滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

20.您是否滿意外賣平臺(tái)的訂單配送通知？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

21.您是否對(duì)外賣平臺(tái)的菜品圖片清晰度滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

22.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員配送距離？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

23.您是否對(duì)外賣平臺(tái)的訂單配送方式透明度滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

24.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員配送時(shí)間估算？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

25.您是否對(duì)外賣平臺(tái)的配送員配送速度滿意？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

26.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員配送態(tài)度？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

27.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員配送衛(wèi)生？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

28.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員配送包裝？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

29.您是否滿意外賣平臺(tái)的配送員配送溝通？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

30.您是否滿意外賣平臺(tái)整體的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您認(rèn)為以下哪些因素會(huì)影響您對(duì)外賣平臺(tái)的滿意度？（）

A.配送速度

B.菜品口味

C.價(jià)格

D.客服服務(wù)

2.您在訂餐時(shí)最關(guān)注以下哪些信息？（）

A.菜品圖片

B.菜品描述

C.配送時(shí)間

D.評(píng)價(jià)

3.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣配送員的服務(wù)態(tài)度有影響？（）

A.配送員培訓(xùn)

B.配送員待遇

C.配送區(qū)域

D.客戶要求

4.您認(rèn)為以下哪些措施可以提高外賣平臺(tái)的用戶滿意度？（）

A.增加優(yōu)惠活動(dòng)

B.提高配送速度

C.加強(qiáng)菜品質(zhì)量監(jiān)管

D.提升客服服務(wù)質(zhì)量

5.您在以下哪些情況下會(huì)取消外賣訂單？（）

A.菜品不符合預(yù)期

B.配送時(shí)間延遲

C.菜品價(jià)格過(guò)高

D.客服服務(wù)態(tài)度差

6.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的配送效率有影響？（）

A.配送員數(shù)量

B.路況

C.訂單處理速度

D.配送工具

7.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的菜品選擇有影響？（）

A.菜品種類

B.菜品價(jià)格

C.菜品評(píng)價(jià)

D.菜品圖片

8.您在以下哪些情況下會(huì)對(duì)外賣平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)？（）

A.訂餐體驗(yàn)好

B.訂餐體驗(yàn)差

C.評(píng)價(jià)被采納

D.評(píng)價(jià)被忽視

9.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的支付體驗(yàn)有影響？（）

A.支付方式多樣性

B.支付安全性

C.支付速度

D.支付界面設(shè)計(jì)

10.您在以下哪些情況下會(huì)使用外賣平臺(tái)的拼單功能？（）

A.單次訂單金額較高

B.單次訂單金額較低

C.朋友聚餐

D.需要快速配送

11.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的配送員管理有影響？（）

A.配送員培訓(xùn)

B.配送員待遇

C.配送區(qū)域劃分

D.客戶投訴處理

12.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的訂單處理速度有影響？（）

A.訂單量

B.系統(tǒng)穩(wěn)定性

C.配送員響應(yīng)速度

D.客戶下單速度

13.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的配送區(qū)域覆蓋有影響？（）

A.配送員數(shù)量

B.配送工具

C.路網(wǎng)規(guī)劃

D.配送成本

14.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的菜品質(zhì)量有影響？（）

A.餐廳質(zhì)量

B.配送過(guò)程

C.菜品存儲(chǔ)

D.菜品制作

15.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的用戶體驗(yàn)有影響？（）

A.界面設(shè)計(jì)

B.功能豐富度

C.客服服務(wù)

D.配送服務(wù)

16.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的口碑有影響？（）

A.菜品口味

B.配送速度

C.客服服務(wù)

D.優(yōu)惠活動(dòng)

17.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的品牌形象有影響？（）

A.菜品質(zhì)量

B.配送服務(wù)

C.客戶評(píng)價(jià)

D.媒體宣傳

18.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的盈利模式有影響？（）

A.會(huì)員制度

B.優(yōu)惠券

C.廣告收入

D.合作伙伴

19.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展有影響？（）

A.環(huán)保包裝

B.菜品健康

C.配送效率

D.社會(huì)責(zé)任

20.您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)外賣平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)地位有影響？（）

A.菜品創(chuàng)新

B.服務(wù)質(zhì)量

C.價(jià)格策略

D.市場(chǎng)推廣

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.外賣平臺(tái)的用戶滿意度調(diào)查是通過(guò)對(duì)______的收集和分析來(lái)進(jìn)行的。

2.用戶滿意度調(diào)查通常包括______和______兩個(gè)方面。

3.在進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查時(shí)，需要收集的數(shù)據(jù)包括______、______和______。

4.外賣平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量可以從______、______和______三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.外賣平臺(tái)的配送速度可以通過(guò)______、______和______來(lái)衡量。

6.用戶在評(píng)價(jià)外賣平臺(tái)時(shí)，通常會(huì)考慮______、______和______等因素。

7.外賣平臺(tái)的菜品口味可以通過(guò)______、______和______來(lái)評(píng)估。

8.用戶滿意度調(diào)查中的______是評(píng)價(jià)用戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

9.外賣平臺(tái)的支付體驗(yàn)可以通過(guò)______、______和______來(lái)衡量。

10.用戶在使用外賣平臺(tái)時(shí)，最關(guān)心的是______和______。

11.外賣平臺(tái)的配送員服務(wù)態(tài)度可以通過(guò)______、______和______來(lái)評(píng)價(jià)。

12.用戶滿意度調(diào)查中的______可以幫助了解用戶的具體需求。

13.外賣平臺(tái)的訂單處理速度可以通過(guò)______、______和______來(lái)評(píng)估。

14.用戶對(duì)外賣平臺(tái)的滿意度調(diào)查可以通過(guò)______、______和______的方式進(jìn)行。

15.外賣平臺(tái)的配送區(qū)域可以通過(guò)______、______和______來(lái)擴(kuò)大。

16.用戶滿意度調(diào)查中的______可以反映用戶對(duì)外賣平臺(tái)的整體印象。

17.外賣平臺(tái)的菜品選擇可以通過(guò)______、______和______來(lái)豐富。

18.用戶滿意度調(diào)查中的______可以幫助外賣平臺(tái)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

19.外賣平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)可以通過(guò)______、______和______來(lái)吸引更多用戶。

20.用戶滿意度調(diào)查中的______可以了解用戶對(duì)特定服務(wù)的評(píng)價(jià)。

21.外賣平臺(tái)的配送員培訓(xùn)可以通過(guò)______、______和______來(lái)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

22.用戶滿意度調(diào)查中的______可以幫助外賣平臺(tái)了解市場(chǎng)趨勢(shì)。

23.外賣平臺(tái)的配送工具可以通過(guò)______、______和______來(lái)優(yōu)化。

24.用戶滿意度調(diào)查中的______可以了解用戶對(duì)外賣平臺(tái)改進(jìn)的建議。

25.外賣平臺(tái)的品牌形象可以通過(guò)______、______和______來(lái)塑造。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.外賣平臺(tái)的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果可以直接用于衡量平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)效益。（）

2.用戶對(duì)外賣平臺(tái)的滿意度主要取決于配送速度和菜品口味。（）

3.用戶評(píng)價(jià)中的負(fù)面評(píng)論對(duì)外賣平臺(tái)的服務(wù)改進(jìn)沒(méi)有幫助。（）

4.外賣平臺(tái)的支付安全性與用戶滿意度無(wú)關(guān)。（）

5.用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該對(duì)外部公開(kāi)，以提高平臺(tái)的透明度。（）

6.外賣平臺(tái)的配送員培訓(xùn)可以提高用戶對(duì)外賣服務(wù)的整體滿意度。（）

7.用戶對(duì)外賣平臺(tái)的滿意度調(diào)查結(jié)果越高，平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)地位越穩(wěn)固。（）

8.外賣平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)可以降低用戶的期望值，從而提高滿意度。（）

9.用戶滿意度調(diào)查應(yīng)該只針對(duì)活躍用戶進(jìn)行，以獲取更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。（）

10.外賣平臺(tái)的配送區(qū)域越大，用戶滿意度越高。（）

11.用戶對(duì)外賣平臺(tái)的評(píng)價(jià)主要基于個(gè)人主觀感受，不具有參考價(jià)值。（）

12.外賣平臺(tái)的客服服務(wù)質(zhì)量是用戶滿意度調(diào)查中最重要的指標(biāo)。（）

13.用戶對(duì)外賣平臺(tái)的滿意度與平臺(tái)的價(jià)格策略沒(méi)有直接關(guān)系。（）

14.外賣平臺(tái)的配送速度可以通過(guò)增加配送員數(shù)量來(lái)無(wú)限提高。（）

15.用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以完全代表所有用戶群體的意見(jiàn)。（）

16.外賣平臺(tái)的菜品口味可以通過(guò)增加新的菜品種類來(lái)持續(xù)提升。（）

17.用戶對(duì)外賣平臺(tái)的滿意度調(diào)查結(jié)果可以用來(lái)評(píng)估其他行業(yè)的服務(wù)水平。（）

18.外賣平臺(tái)的支付方式多樣性對(duì)用戶滿意度有積極影響。（）

19.用戶滿意度調(diào)查應(yīng)該定期進(jìn)行，以便及時(shí)了解平臺(tái)的變化。（）

20.外賣平臺(tái)的配送員服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)用戶評(píng)價(jià)來(lái)全面評(píng)估。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合您的外賣使用經(jīng)驗(yàn)，分析影響外賣平臺(tái)用戶滿意度的關(guān)鍵因素，并簡(jiǎn)要說(shuō)明如何通過(guò)這些因素來(lái)提升用戶滿意度。

2.在您看來(lái)，外賣平臺(tái)應(yīng)該如何平衡經(jīng)濟(jì)效益與用戶滿意度之間的關(guān)系？請(qǐng)?zhí)岢鲋辽賰煞N策略。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套針對(duì)外賣平臺(tái)用戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷，包括至少10個(gè)問(wèn)題，并簡(jiǎn)要說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則。

4.假設(shè)您是外賣平臺(tái)的管理者，如何根據(jù)用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)制定改進(jìn)措施，以提高平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量？請(qǐng)列舉至少三個(gè)具體的改進(jìn)方向。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某外賣平臺(tái)近期推出了新的“極速配送”服務(wù)，承諾在用戶下單后30分鐘內(nèi)送達(dá)。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，部分訂單的配送時(shí)間仍然超過(guò)了承諾時(shí)間。請(qǐng)分析這一現(xiàn)象可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.案例題：某外賣平臺(tái)在用戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)平臺(tái)某家合作餐廳的菜品質(zhì)量評(píng)價(jià)較低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出平臺(tái)和餐廳可以采取的改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.B

4.A

5.A

6.B

7.A

8.A

9.B

10.A

11.A

12.A

13.C

14.D

15.A

16.A

17.A

18.B

19.A

20.B

21.A

22.A

23.A

24.B

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.數(shù)據(jù)

2.評(píng)價(jià)體系，改進(jìn)措施

3.用戶反饋，行為數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)

4.配送速度，菜品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度

5.配送員數(shù)量，配送距離，配送時(shí)間

6.菜品口味，配送速度，價(jià)格

7.菜品圖片，菜品描述，用戶評(píng)價(jià)

8.用戶滿意度指數(shù)

9.支付安全性，支付速度，支付界面設(shè)計(jì)

10.配送速度，價(jià)格

11.服務(wù)態(tài)度，溝通能力，責(zé)任心

12.用戶反饋

13.訂單處理速度，配送員響