DB4403-T 194-2021 物業(yè)服務(wù)要求 醫(yī)院

ICS03.080.30

CCSA12

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T194—2021

物業(yè)服務(wù)要求醫(yī)院

Propertymanagementservicerequirement—Hospital

2021-10-26發(fā)布2021-11-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T194—2021

物業(yè)服務(wù)要求醫(yī)院

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)院物業(yè)的服務(wù)承諾、服務(wù)要求、管理要求和評(píng)價(jià)要求。

本文件適用于深圳市物業(yè)服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)，以及物業(yè)服務(wù)組織的相關(guān)方對(duì)服務(wù)活動(dòng)符合性

的確認(rèn)，也適用于第三方實(shí)施醫(yī)院物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅對(duì)該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于

本文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T7144氣瓶顏色標(biāo)志

GB18466醫(yī)療機(jī)構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理要求

GB25506消防控制室通用技術(shù)要求

GB/T31458醫(yī)院安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求

GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)

TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則

TSGG0001鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程

TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則

WS308醫(yī)療機(jī)構(gòu)消防安全管理

WS/T311醫(yī)院隔離技術(shù)規(guī)范

WS/T313醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范

WS/T367醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范

WS394公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范

WS434醫(yī)院電力系統(tǒng)運(yùn)行管理

WS435醫(yī)院醫(yī)用氣體系統(tǒng)運(yùn)行管理

WS436醫(yī)院二次供水運(yùn)行管理

WS488醫(yī)院中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理

WS/T508醫(yī)院醫(yī)用織物洗滌消毒技術(shù)規(guī)范

WS/T512醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范

XF503建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程

SZDB/Z171物業(yè)服務(wù)人員管理規(guī)范

SZDB/Z173物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)范

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DB4403/T194—2021

SZDB/Z287物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語

SZDB/Z325綠色物業(yè)管理導(dǎo)則

3術(shù)語和定義

SZDB/Z287界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

物理接觸點(diǎn)physicaltouchpoint

服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品等與客戶接觸的物理位置。

3.2

低度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域low-riskarea

基本沒有患者或者患者只作短暫停留的區(qū)域。

注：通常包括行政管理部門、圖書館、會(huì)議室、病案室等。

[來源：WS/T512—2016,3.12]

3.3

中度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域medium-riskarea

有普通患者居住，患者體液、血液、排泄物、分泌物對(duì)環(huán)境表面存在潛在污染可能性的區(qū)域。

注：通常包括普通住院病房、門診科室、功能檢查室等。

[來源：WS/T512—2016,3.13]

3.4

高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域high-riskarea

有感染或定值患者居住的區(qū)域以及對(duì)高度易感患者采取保護(hù)性隔離措施的區(qū)域。

注：通常包括感染性疾病科、手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)、移植病房、燒傷病房、早產(chǎn)兒室等。

[來源：WS/T512—2016,3.14]

3.5

手衛(wèi)生handhygiene

為醫(yī)務(wù)人員在從事職業(yè)活動(dòng)中的洗手、衛(wèi)生手消毒和外科手消毒的總稱。

[來源：WS/T313—2019,3.1]

3.6

職業(yè)暴露occupationalexposure

由于職業(yè)關(guān)系而暴露在危險(xiǎn)因素中，從而有可能損害健康或危及生命的一種情況。

3.7

非診療醫(yī)療輔助non-diagnostichospitalassist

為方便醫(yī)護(hù)人員診療和患者就醫(yī)就診開展的各項(xiàng)支持和幫助性工作。

3.8

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導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)medicareguidingservice

在醫(yī)院門診、醫(yī)技、病區(qū)區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)患者及其陪同人員實(shí)施就診、檢查、醫(yī)療等輔助性的服務(wù)。

3.9

司梯服務(wù)elevatorcontrollingservice

按照電梯設(shè)計(jì)用途和操控規(guī)程，準(zhǔn)確、有序地提供電梯上下客貨運(yùn)輸?shù)幕顒?dòng)。

3.10

醫(yī)輔運(yùn)送medicalassistancedelivery

協(xié)助醫(yī)院各科室在醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行患者、器具、設(shè)備、醫(yī)用材料、臨時(shí)用藥等運(yùn)送的活動(dòng)。

3.11

患者陪護(hù)patientcare

為住院治療患者提供的日常起居照料、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助、飲食照料、衛(wèi)生清理等活動(dòng)。

4服務(wù)承諾

4.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)提供但不限于以下醫(yī)院物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：

a)物理接觸點(diǎn)服務(wù)；

b)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)；

c)安全及秩序維護(hù)服務(wù)；

d)房屋本體維護(hù)服務(wù)；

e)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)；

f)客戶服務(wù)；

g)特約服務(wù)等。

4.2物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)識(shí)別并體現(xiàn)對(duì)醫(yī)患人員的服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于：

a)用心的物理接觸點(diǎn)服務(wù)，給醫(yī)患人員帶來身心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)；

b)舒心的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，給醫(yī)患人員帶來干凈整潔的服務(wù)體驗(yàn)；

c)安心的安全及秩序維護(hù)服務(wù)，給醫(yī)患人員帶來和諧有序的服務(wù)體驗(yàn)；

d)放心的房屋本體、設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)，給醫(yī)患人員帶來規(guī)范可靠的服務(wù)體驗(yàn)；

e)貼心的客戶服務(wù)，給醫(yī)患人員帶來的細(xì)心體貼的服務(wù)體驗(yàn)；

f)省心的特約服務(wù)，為醫(yī)患人員留下值得信賴的服務(wù)體驗(yàn)。

4.3物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性相互關(guān)系表，參考但不限于表1的內(nèi)容。

表1服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性關(guān)系表

服務(wù)質(zhì)量特性

服務(wù)內(nèi)容

功能性經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性時(shí)間性文明性

物理接觸點(diǎn)服務(wù)√√√√√√

環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)√√√√√√

安全及秩序維護(hù)服務(wù)√√√√√√

房屋本體維護(hù)服務(wù)√√√√√√

設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)√√√√√√

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表1服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性關(guān)系表（續(xù)）

服務(wù)質(zhì)量特性

服務(wù)內(nèi)容

功能性經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性時(shí)間性文明性

物理接觸點(diǎn)服務(wù)√√√√√√

環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)√√√√√√

5服務(wù)要求

5.1物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)通過建立服務(wù)流程（或服務(wù)藍(lán)圖），識(shí)別并關(guān)注影響醫(yī)患人員體驗(yàn)的物理接觸點(diǎn)，

如門診大廳、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)窗口、分診護(hù)士臺(tái)、醫(yī)生診室、醫(yī)療室、輸液區(qū)、藥房、病房、手術(shù)室、

ICU、重點(diǎn)科室、電梯、候診區(qū)、洗手間等，為醫(yī)患人員創(chuàng)造衛(wèi)生、健康、安全、滿意的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，

包括但不限于以下方面：

a)物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，對(duì)有需要的人員主動(dòng)微笑詢問和提供幫助，服務(wù)態(tài)度良好；

b)景觀、裝修、綠化等美觀大方，與醫(yī)院風(fēng)格協(xié)調(diào)一致；

c)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確；

d)整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜；

e)公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障及時(shí)維修；

f)出入、乘梯與就醫(yī)排隊(duì)等秩序良好；

g)宜考慮殘障人士、年長者、孕婦、嬰幼兒等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無障

礙措施等。

5.2環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

5.2.1保潔與消毒

5.2.1.1保潔人員數(shù)量宜按不低于1人/1500㎡建筑面積的標(biāo)準(zhǔn)配置，污物間數(shù)量宜按不低于40張病

床位1間的標(biāo)準(zhǔn)配置，且面積宜不小于3㎡/間。

5.2.1.2根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和清潔等級(jí)要求制定并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，包括但不限于清潔與消毒的

工作流程、作業(yè)時(shí)間和頻率、使用的清潔劑與消毒劑名稱、配制濃度、作業(yè)時(shí)間以及更換頻率等。

5.2.1.3日常清潔與消毒中，醫(yī)院不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)實(shí)施不同等級(jí)的環(huán)境清潔與消毒管理，并遵循相關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院感染防控管理的要求，包括但不限于：

a)低度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，頻次應(yīng)不低于1～2次/天；

b)中度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應(yīng)不低于2次/天；

c)高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)高頻接觸的環(huán)境表面實(shí)施中、低水平消毒，其他區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，可采用清

潔劑輔助清潔，頻次應(yīng)不低于2次/天；

d)高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的環(huán)境及物體表面一般采用400mg/L～700mg/L有效氯的含氯消毒液消毒，發(fā)生

患者血液、體液、排泄物等污染時(shí)采用不低于2000mg/L有效氯的含氯消毒液消毒。常見消毒

方法及消毒效果應(yīng)符合WS/T367和WS/T512的要求。

5.2.1.4清潔病房或診療區(qū)域時(shí)，應(yīng)有序進(jìn)行，由上而下，由里到外，由輕度污染區(qū)到重度污染區(qū)。

5.2.1.5診療環(huán)境與物體表面應(yīng)保持清潔、干燥，遇污染時(shí)應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行污點(diǎn)清潔與消毒，患者出院時(shí)

應(yīng)及時(shí)進(jìn)行終末消毒，感染高風(fēng)險(xiǎn)的部位應(yīng)定期進(jìn)行消毒。

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5.2.1.6感染暴發(fā)或環(huán)境表面檢出多重耐藥菌時(shí)，應(yīng)增加清潔和消毒頻次，消毒溶液種類和濃度依據(jù)

耐藥菌的種屬和抗性進(jìn)行選擇。當(dāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)配合醫(yī)院執(zhí)行相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急防控響應(yīng)

措施。

5.2.1.7保潔工具應(yīng)分區(qū)使用，使用色標(biāo)或字標(biāo)等標(biāo)識(shí)區(qū)分。擦拭物體表面的布巾，不同患者及區(qū)域

之間應(yīng)更換。擦拭地面的地巾，不同病房及區(qū)域之間應(yīng)更換。做到一床一巾、一桌一巾、一室一拖布。

保潔工具使用后應(yīng)按要求及時(shí)清潔消毒，干燥保存。

5.2.1.8污洗間干凈、干燥，通風(fēng)良好。保潔工具定點(diǎn)、分類、分開擺放，并有明顯標(biāo)識(shí)。

5.2.1.9洗手間無異味、無積水污漬，坐廁隔板常消毒，紙巾常備，患者便器干凈并擺放整齊。

5.2.1.10特殊天氣時(shí)公共場(chǎng)地應(yīng)及時(shí)清掃，不影響醫(yī)患人員的正?；顒?dòng)。

5.2.1.11作業(yè)時(shí)不影響醫(yī)患人員正常辦公、就醫(yī)和休息，清潔完畢后將物品復(fù)位。

5.2.1.12作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放醒目的警示標(biāo)志，采取安全防護(hù)措施，注意地面防滑。

5.2.2廢棄物管理

5.2.2.1醫(yī)療廢物管理符合以下要求：

a)科室、樓層垃圾桶內(nèi)盛放的醫(yī)療廢物不超過3/4，桶蓋保持閉合狀態(tài)，并定期消毒；

b)各類醫(yī)療廢物之間不得混合收集，按類別使用專用醫(yī)療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時(shí)確認(rèn)封

口嚴(yán)密、標(biāo)識(shí)清晰完整；

c)按醫(yī)院規(guī)定的路線、時(shí)間，使用密閉運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)運(yùn)到指定的醫(yī)療廢物暫存場(chǎng)所，專人負(fù)責(zé)管理；

d)醫(yī)療廢物暫存不超過2天，并交由醫(yī)院指定的有醫(yī)療廢物處置資質(zhì)的單位進(jìn)行集中處置；

e)收集傳染性較強(qiáng)的特殊醫(yī)療廢物時(shí)按照醫(yī)院要求消毒，并單獨(dú)標(biāo)識(shí)、運(yùn)輸、存放，不得與常規(guī)

醫(yī)療廢物和生活垃圾混裝、混存；

f)醫(yī)療廢物所有轉(zhuǎn)移交接環(huán)節(jié)應(yīng)雙簽交接登記，宜采用電子化手段提高交接記錄的可靠性和及時(shí)

性，交接記錄保存3年以上；

g)作業(yè)結(jié)束后及時(shí)對(duì)醫(yī)療廢物暫存場(chǎng)所及收集、運(yùn)輸工具等進(jìn)行清潔消毒。

5.2.2.2醫(yī)院生活垃圾管理符合以下要求：

a)對(duì)醫(yī)院生活垃圾進(jìn)行明顯標(biāo)志并分類袋裝化收集和處理；

b)醫(yī)院生活垃圾宜日產(chǎn)日清，院內(nèi)暫存不宜超過24小時(shí)；

c)生活垃圾交付有資質(zhì)單位進(jìn)行終端處理。經(jīng)恰當(dāng)處理后可循環(huán)再利用的可回收物、有害垃圾嚴(yán)

格執(zhí)行追蹤制度并保留記錄；

d)醫(yī)院生活垃圾不與醫(yī)療廢物、建筑垃圾、綠化垃圾等混裝、混運(yùn)、混放。

5.2.3環(huán)境消殺

5.2.3.1至少每周對(duì)全院環(huán)境進(jìn)行1次全面消殺，并做好記錄。

5.2.3.2選擇有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)開展除四害工作，公共區(qū)域無鼠害、蟲害。

5.2.3.3作業(yè)前告知客戶作業(yè)時(shí)間、區(qū)域、藥品名稱、注意事項(xiàng)等信息，必要時(shí)做好隔離防護(hù)。

5.2.3.4藥物使用、存儲(chǔ)進(jìn)行安全管理。

5.2.3.5投放點(diǎn)警示標(biāo)志清晰有效，并進(jìn)行回收管理。

5.2.4綠化養(yǎng)護(hù)

5.2.4.1綠地?zé)o土壤裸露，無改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。

5.2.4.2樹木無懸掛物及晾曬物品。

5.2.4.3各類喬木、灌木、地被等植物長勢(shì)良好，修剪整齊美觀。

5.2.4.4綠化養(yǎng)護(hù)管理應(yīng)符合SZDB/Z173的要求。

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5.2.4.5使用低毒藥劑，有毒綠化藥劑、肥料的使用應(yīng)進(jìn)行公示，必要時(shí)做好安全防護(hù)。

5.2.4.6作業(yè)后應(yīng)及時(shí)清理作業(yè)機(jī)具及產(chǎn)生的綠化垃圾。

5.2.4.7宜設(shè)置綠化愛護(hù)提示標(biāo)志、重點(diǎn)保護(hù)樹木標(biāo)牌。已施藥區(qū)域應(yīng)懸掛安全提示牌。

5.2.4.8根據(jù)合同約定協(xié)助醫(yī)院做好利于環(huán)境美化、病患康復(fù)的綠植選品、培育、養(yǎng)護(hù)、擺放等工作。

5.3安全及秩序維護(hù)服務(wù)

5.3.1出入、監(jiān)控與巡查管理

5.3.1.1保安員數(shù)量宜按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3‰的

標(biāo)準(zhǔn)配備。

5.3.1.2按合同約定對(duì)醫(yī)院出入口的人員、車輛和物品進(jìn)行管理，重點(diǎn)區(qū)域（包括但不限于急診科、

住院部兒科和婦產(chǎn)科、財(cái)務(wù)科和收費(fèi)處等）應(yīng)24小時(shí)人員在崗并有相應(yīng)的安全措施。

5.3.1.3監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)值班，密切觀察重點(diǎn)區(qū)域，監(jiān)控有效、圖像清晰，并做好各種記錄。

5.3.1.4監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄等應(yīng)至少留存90日備查。

5.3.1.5實(shí)行24小時(shí)安全巡查，覆蓋全面區(qū)域，重要區(qū)域應(yīng)每2小時(shí)巡查一次，對(duì)人員不文明行為和

違規(guī)活動(dòng)進(jìn)行勸阻，發(fā)現(xiàn)隱患和緊急情況及時(shí)采取必要的處理措施，并有巡查記錄。

5.3.1.6遇人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決。

5.3.1.7遇到醫(yī)鬧糾紛，保安員接報(bào)后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，按處理機(jī)制及時(shí)上報(bào)，兩個(gè)工作

日內(nèi)出具事件報(bào)告。

5.3.1.8保持良好的醫(yī)療秩序，無重大治安事件發(fā)生，一般治安事件每月不超兩起。

5.3.2停車管理

5.3.2.1停車場(chǎng)管理實(shí)行24小時(shí)值班，每15分鐘巡查一次。發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知車主處理，未通

知到時(shí)應(yīng)做好記錄、及時(shí)報(bào)告。

5.3.2.2車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范，導(dǎo)向標(biāo)志完整、清晰。

5.3.2.3醫(yī)院機(jī)動(dòng)車位數(shù)量宜按不低于0.6個(gè)/100㎡建筑面積（門診）、0.8個(gè)/病床（住院）的標(biāo)準(zhǔn)

配置。如醫(yī)院規(guī)劃無法滿足停車要求的，應(yīng)采取措施及時(shí)進(jìn)行交通提示、疏導(dǎo)和分流。

5.3.2.4應(yīng)規(guī)劃救護(hù)車專用車位，并暢通急救通道，使得救護(hù)車快速通行。

5.3.2.5正確疏導(dǎo)進(jìn)出醫(yī)院各類車輛，遇高峰期及時(shí)疏理，維護(hù)停車場(chǎng)秩序，確保道路暢通及停車安

全、整齊、有序。

5.3.2.6發(fā)生收費(fèi)故障、交通事故等意外時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)交通、協(xié)助處理。

5.3.2.7嚴(yán)禁車輛在建筑內(nèi)的共用走道、樓梯間、安全出口處等公共區(qū)域停放和充電。

5.3.2.8使用智能化停車系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示醫(yī)院停車位的使用情況。

5.3.2.9停車場(chǎng)（庫）燈光照明、環(huán)境通風(fēng)等應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，無危險(xiǎn)品存放。

5.3.2.10停車場(chǎng)（庫）公示管理規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按政府批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，支持多種支付模式。

5.3.3消防管理

5.3.3.1實(shí)行雙人雙崗24小時(shí)值班制度，人員持證上崗，有消防演練計(jì)劃和安全宣傳方案并按時(shí)落實(shí)。

5.3.3.2對(duì)全院消防系統(tǒng)、器材，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行檢查，耗材消耗情況清楚，工作制度和記錄健全，

確保系統(tǒng)狀態(tài)良好。

5.3.3.3疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。

5.3.3.4防煙門開啟正常、無斑駁、無銹蝕，閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無沖擊。

5.3.3.5滅火器壓力正常，消防栓內(nèi)消防帶、槍頭、小錘配備齊全、完好無損，可隨時(shí)啟用。

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5.3.3.6消防疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置，消防應(yīng)急照明設(shè)施、疏散指示標(biāo)志完好。

5.3.3.7應(yīng)急工具配備齊全、方便取用、檢定及時(shí)有效。

5.4房屋本體維護(hù)服務(wù)

5.4.1符合規(guī)劃，無違章搭建現(xiàn)象。

5.4.2使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無擅自改變用途的現(xiàn)象。

5.4.3房屋外觀完好、整潔，無破損、無脫落、無滲水、無污跡、無亂貼、無亂畫。

5.4.4根據(jù)合同約定及政府相關(guān)規(guī)定，定期、及時(shí)對(duì)建筑物立面進(jìn)行清洗翻新，并符合以下要求：

a)外立面為玻璃幕墻或者金屬板類材質(zhì)的，至少每年清洗一次；外立面為面磚幕墻、石材幕墻等

其他材質(zhì)的，至少每2年清洗一次；外立面噴涂涂料的，至少每2年清洗一次；涂料超過保質(zhì)

期的，應(yīng)重新粉刷；無保質(zhì)期的，至少每5年粉刷一次；

b)對(duì)于出現(xiàn)明顯污漬、殘損、脫落等情況，及時(shí)清洗翻新。

5.4.5屋面、門、窗、樓梯、通道等無破損。

5.4.6維修提前公告，擺放安全提示，進(jìn)行隔離防護(hù)，工完場(chǎng)清。

5.4.7對(duì)建筑改裝、裝飾裝修等施工活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，防止破壞房屋本體和承重部件事件發(fā)生。

5.4.8每年協(xié)助客戶進(jìn)行1次防雷裝置安全性能檢測(cè)。

5.4.9對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備相關(guān)安全標(biāo)志進(jìn)行巡查和維護(hù)，包括但不限于：

a)危及人身安全區(qū)域的天臺(tái)、護(hù)欄、噴泉、景觀池等處的禁止標(biāo)志或警告標(biāo)志；

b)設(shè)備房門、配電箱、通電設(shè)施設(shè)備或特種設(shè)備上的禁止標(biāo)志和警告標(biāo)志；

c)公共健身設(shè)施、兒童游樂設(shè)施、門禁門、防火門、管井門、消防通道門等的指令標(biāo)志和提示標(biāo)

識(shí)。

5.5設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)

5.5.1設(shè)備機(jī)房管理

5.5.1.1設(shè)備機(jī)房門口有機(jī)房類別名稱及安全標(biāo)志。

5.5.1.2門窗、鎖具完好、有效。

5.5.1.3設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、無積塵、無鼠、無蟲害，溫濕度符合設(shè)備運(yùn)行要求。

5.5.1.4設(shè)備設(shè)施無跑冒滴漏現(xiàn)象，電源設(shè)備、設(shè)施完好無缺陷。

5.5.1.5設(shè)備機(jī)房內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配置消防、通風(fēng)、應(yīng)急照明、防止小動(dòng)物進(jìn)入等附屬設(shè)施。

5.5.1.6設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、狀態(tài)掛牌準(zhǔn)確、易于辨認(rèn)，不同設(shè)備之間有明顯區(qū)分標(biāo)記，并符合以下要求：

a)電氣柜、箱、槽、管、架、排等設(shè)備注上名稱或者符號(hào)；

b)開關(guān)、顯示屏、信號(hào)燈有清晰的狀態(tài)或者功能標(biāo)識(shí)；

c)電氣柜（箱）進(jìn)出電纜掛牌，電原理圖齊全；

d)金屬設(shè)備都有接地，并符合要求；

e)管路、管閥開關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、流向標(biāo)識(shí)清晰；

f)儀表指示正常范圍標(biāo)識(shí)清晰。

5.5.1.7安全防護(hù)用具配置齊全，檢驗(yàn)合格。

5.5.1.8應(yīng)急設(shè)施設(shè)備用具齊全、完備，可隨時(shí)啟用。

5.5.2供配電系統(tǒng)管理

5.5.2.1電工持證上崗，工作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，技術(shù)水平符合工作要求。

5.5.2.2按要求可靠接地，運(yùn)行正常，電壓穩(wěn)定。

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5.5.2.3電線、電纜不外露，管線排列整齊有序，插座及電器設(shè)備安裝規(guī)范、穩(wěn)固，布局合理美觀。

5.5.2.4公共區(qū)域配電箱等涉及觸電部位的禁止或警示標(biāo)志配備齊全。

5.5.2.5計(jì)劃性停電事前公告，非計(jì)劃性停電在事件發(fā)生后及時(shí)通知客戶，15分鐘內(nèi)恢復(fù)或啟用應(yīng)急

電源，并做好應(yīng)急事件上報(bào)及處理工作。

5.5.2.6高壓操作、安全防護(hù)用具委托專業(yè)測(cè)試單位測(cè)試，其中絕緣膠墊1次/年、驗(yàn)電筆1次/年、

絕緣鞋及絕緣手套2次/年。

5.5.2.7按照WS434的要求對(duì)供配電系統(tǒng)進(jìn)行管理、運(yùn)行及維護(hù)。

5.5.3弱電系統(tǒng)管理

5.5.3.1安全防范系統(tǒng)符合GB/T31458的相關(guān)要求。

5.5.3.2設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等運(yùn)行正常。

5.5.3.3系統(tǒng)故障迅速響應(yīng)，影響客戶工作生活的應(yīng)及時(shí)告知。

5.5.4電梯系統(tǒng)管理

5.5.4.1電梯安全管理員持證上崗，依據(jù)服務(wù)合同約定，對(duì)電梯進(jìn)行日常巡查和維保工作監(jiān)管。

5.5.4.2電梯運(yùn)行平穩(wěn)，無異響，平層、開關(guān)正常。

5.5.4.3轎廂保持潔凈、無異味、多媒體聲音適中，體感溫度舒適。

5.5.4.4醫(yī)護(hù)人員電梯、貨運(yùn)電梯、污物運(yùn)送電梯宜獨(dú)立設(shè)置。

5.5.4.5使用標(biāo)志、年檢標(biāo)志、緊急救援電話和乘客注意事項(xiàng)等置于轎廂醒目位置。

5.5.4.6電梯維保符合TSGT5002的要求。

5.5.4.7電梯使用符合TSG08的要求。

5.5.4.8電梯緊急電話系統(tǒng)保持暢通。

5.5.4.9電梯故障或遇到險(xiǎn)情，值班人員在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并按需求通知維?；蚓仍畣?/p>

位。

5.5.4.10電梯維修、保養(yǎng)提前公告，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。

5.5.4.11按客戶要求配合特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)單位進(jìn)行電梯全面檢測(cè)。

5.5.5給排水系統(tǒng)管理

5.5.5.1水壓穩(wěn)定，滿足正常使用。

5.5.5.2管道無明顯銹蝕、無滴漏。

5.5.5.3排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象。

5.5.5.4設(shè)備名稱與運(yùn)行狀態(tài)、管道流向等標(biāo)志、標(biāo)識(shí)設(shè)置規(guī)范清晰。

5.5.5.5生活飲用水衛(wèi)生符合GB5749的要求。

5.5.5.6二次供水運(yùn)行管理符合WS436的規(guī)定，并符合以下要求：

a)生活水箱定期清洗、消毒，有防護(hù)網(wǎng)罩等安全措施，周邊無污染源；

b)水質(zhì)無異味及異色等現(xiàn)象，二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并公示；

c)發(fā)生突然停水等故障，及時(shí)維修，停水30分鐘宜啟用備用水源，宜及時(shí)告知維修進(jìn)展。

5.5.5.7醫(yī)療區(qū)域的污水經(jīng)由集中處理并符合GB18466相關(guān)要求后方可排放。

5.5.5.8按醫(yī)院規(guī)定確保熱水正常供應(yīng)。

5.5.6暖通空調(diào)系統(tǒng)管理

5.5.6.1系統(tǒng)運(yùn)行正常，溫度體感適中。

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5.5.6.2送排風(fēng)的濾網(wǎng)和過濾裝置定期清洗、消毒，公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生符合WS394的要

求，獨(dú)立凈化區(qū)室內(nèi)風(fēng)口每周使用醫(yī)用消毒酒精擦拭不少于2次，過濾網(wǎng)每月清洗不少于2次。

5.5.6.3空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理符合GB50365的要求，中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理符合WS488的要求。

5.5.6.4鍋爐設(shè)備的檢驗(yàn)、檢定和校驗(yàn)符合TSGG0001的要求。

5.5.6.5鍋爐設(shè)備的使用符合TSG08的要求。

5.5.6.6冷卻塔運(yùn)行正常，噪聲符合規(guī)范要求。

5.5.6.7管道、閥件及儀表完好，各標(biāo)識(shí)、標(biāo)志清晰、完整，無跑冒滴漏現(xiàn)象。

5.5.6.8系統(tǒng)故障響應(yīng)及時(shí)，接到報(bào)修后宜在15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

5.5.7消防系統(tǒng)管理

5.5.7.1消防系統(tǒng)管理符合WS308的要求，消防控制室管理符合GB25506的要求。

5.5.7.2消防設(shè)施平面圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置。

5.5.7.3消防系統(tǒng)各設(shè)備設(shè)施使用說明清晰，宜使用圖文。

5.5.7.4自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)啟用正常。

5.5.7.5消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、消防水泵、應(yīng)急照明運(yùn)行正常。

5.5.7.6消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常。

5.5.7.7正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)運(yùn)行正常。

5.5.7.8消防疏散指示燈斷路測(cè)試正常，消防應(yīng)急照明和燈光疏散指示標(biāo)志的備用電源的連續(xù)供電時(shí)

間符合GB50016的要求。

5.5.7.9消防設(shè)施巡查符合GB25201的要求。

5.5.7.10消防設(shè)備檢測(cè)符合XF503的要求。

5.5.8醫(yī)用氣體管理

5.5.8.1醫(yī)用氣體管理符合WS435的要求。

5.5.8.2瓶裝醫(yī)用氣體容器的使用符合TSG08的要求，用專用器具固定，遠(yuǎn)離明火，不可與其他氣瓶

混用、混放、混裝，避免曝曬和劇烈碰撞，好、壞、空、實(shí)瓶分別存放。

5.5.8.3存放氣瓶時(shí)，旋緊瓶帽，放置整齊，留出通道。氣瓶立放時(shí)，設(shè)有防倒裝置。臥放時(shí)，防止

滾動(dòng)，頭部朝向一方，堆放氣瓶垛高，不宜超過五層。

5.5.8.4置于專用倉庫儲(chǔ)存，氣瓶倉庫符合GB50016的要求，倉庫內(nèi)應(yīng)通風(fēng)、干燥，避免陽光直射，

冬天采暖宜采用水暖或低壓蒸汽方式。

5.5.8.5儲(chǔ)罐周圍設(shè)安全標(biāo)志，必要時(shí)設(shè)單獨(dú)圍欄或圍墻，儲(chǔ)罐本體有色標(biāo)，氣瓶的顏色和標(biāo)記執(zhí)行

GB/T7144的要求。

5.5.8.6醫(yī)用氣體機(jī)房/站與外界相通的入口安裝金屬防護(hù)門，保持鎖閉，窗戶加裝金屬柵欄。

5.5.8.7醫(yī)用氣體機(jī)房/站宜安裝入侵報(bào)警裝置和視頻監(jiān)控裝置。

5.5.8.8定期巡檢集中儲(chǔ)氣容器、輸送管網(wǎng)、使用末端設(shè)施等，保持設(shè)備狀態(tài)完好。

5.6客戶服務(wù)

5.6.1信息公示

5.6.1.1在客戶服務(wù)中心或醫(yī)院顯著位置公示物業(yè)管理項(xiàng)目組織架構(gòu)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、特約服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢或投訴方式、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等信息。

5.6.1.2影響醫(yī)患人員的作業(yè)計(jì)劃應(yīng)提前公告，如停水停電、外墻清洗、電梯維保、消殺管理等。

5.6.1.3宜設(shè)置信息公示欄，與建筑物標(biāo)識(shí)系統(tǒng)協(xié)調(diào)，無褪色、無破損。

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5.6.1.4公示或公告內(nèi)容應(yīng)清晰明確，措辭適當(dāng)，及時(shí)更新，宜采用圖示、視頻等形式。

5.6.1.5重要事件應(yīng)書面送達(dá)信息通知單，緊急情況宜使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。

5.6.2投訴處理

5.6.2.1建立24小時(shí)值班制度，提供熱線電話、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺(tái)等多種物業(yè)投訴渠道。

5.6.2.2投訴內(nèi)容應(yīng)清晰記錄，及時(shí)分發(fā)處理，現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)禮貌接待和妥善處理。

5.6.2.3屬于醫(yī)院事務(wù)的，宜指引投訴人到醫(yī)院指定部門處理。

5.6.2.4及時(shí)向院方和醫(yī)護(hù)人員傳達(dá)投訴處理進(jìn)程或結(jié)果。

5.6.2.5在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)完成回訪和調(diào)查，并有回訪記錄。

5.6.3報(bào)修服務(wù)

5.6.3.1接到報(bào)修任務(wù)后，應(yīng)3分鐘內(nèi)通知維修部門，緊急維修應(yīng)10分鐘內(nèi)到場(chǎng)，常規(guī)維修按預(yù)約時(shí)

間到場(chǎng)，零修、急修及時(shí)率達(dá)到100%。

5.6.3.2維修收費(fèi)和流程應(yīng)按物業(yè)公示信息或約定進(jìn)行，并主動(dòng)說明情況。

5.6.3.3做到工具齊全，作業(yè)規(guī)范，并及時(shí)解答院方和醫(yī)護(hù)人員的詢問。

5.6.3.4維修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做好安全和施工防護(hù)，保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。

5.6.3.5維修完成后應(yīng)清晰說明注意事項(xiàng)。

5.6.3.6在接到報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)完成回訪，返修率不高于5%。

5.7特約服務(wù)

5.7.1非診療醫(yī)療輔助服務(wù)

5.7.1.1非診療醫(yī)療輔助人員數(shù)量宜按不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的5%或8張病床1人的標(biāo)準(zhǔn)配置。

5.7.1.2導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)符合以下要求：

a)在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下提供服務(wù)，不得從事醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的技術(shù)性工作；

b)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員熟悉醫(yī)院環(huán)境、診療資源和診療流程，業(yè)務(wù)熟練；

c)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員微笑服務(wù)，親切熱情，思想集中，耐心應(yīng)答；

d)遇多人同時(shí)詢問時(shí)，能從容不迫、逐一解答，不顧此失彼、冷落他人；

e)對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者主動(dòng)服務(wù)，準(zhǔn)確登記資料和分診，無漏登情況發(fā)生。

5.7.1.3醫(yī)輔運(yùn)送服務(wù)符合以下要求：

a)根據(jù)合同約定，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，開展專業(yè)的醫(yī)輔運(yùn)送服務(wù)；

b)運(yùn)送服務(wù)的及時(shí)性與規(guī)范性符合醫(yī)院要求，跟蹤到位，避免出現(xiàn)延誤運(yùn)送。急需運(yùn)送的項(xiàng)目優(yōu)

先安排，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，20分鐘內(nèi)運(yùn)送到位；

c)安全開展運(yùn)送，避免因工作失誤導(dǎo)致患者墜落、受傷，或發(fā)生標(biāo)本、文件等碰撞、丟失或損壞；

d)嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)和交接制度，執(zhí)行醫(yī)囑，確保運(yùn)送準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)發(fā)生；

e)運(yùn)輸工具保持良好性能，注意工具的清潔、消毒，防止交叉感染；

f)對(duì)運(yùn)送服務(wù)中發(fā)生的不良或異常事件及時(shí)按要求上報(bào)處理；

g)運(yùn)送過程中適當(dāng)給予病患關(guān)懷，保護(hù)病患隱私，尊重病患決定。

5.7.1.4織物收發(fā)服務(wù)符合以下要求：

a)按要求及時(shí)分類收集臟污織物和感染性織物；

b)織物收發(fā)人員需分類做好清點(diǎn)登記，保證無織物丟失，檢查洗滌質(zhì)量并及時(shí)向科室進(jìn)行反饋；

c)臟織物和清潔織物的專用運(yùn)輸工具不得交叉使用；

d)臟織物和清潔織物應(yīng)分區(qū)存放，臟織物暫存時(shí)間不應(yīng)超過48小時(shí)；

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e)織物運(yùn)輸工具及暫存區(qū)按WS/T508及醫(yī)院要求進(jìn)行清潔、消毒。

5.7.1.5司梯服務(wù)符合以下要求：

a)根據(jù)電梯設(shè)計(jì)用途、性能并結(jié)合醫(yī)院使用要求、人流量情況合理安排電梯運(yùn)行；

b)醫(yī)用專梯應(yīng)有專人駕駛，規(guī)范引導(dǎo)和運(yùn)送乘客乘梯；

c)司梯人員文明禮貌，主動(dòng)核對(duì)乘客所需到達(dá)的樓層，及時(shí)提醒避免誤乘，遵循重癥、殘疾、急

救優(yōu)先和手術(shù)電梯專梯專用的原則；

d)電梯可及部位隨時(shí)保持清潔，適當(dāng)進(jìn)行消毒，做好個(gè)人防護(hù)，防止交叉感染；

e)密切關(guān)注電梯狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時(shí)報(bào)修，出現(xiàn)突發(fā)事件按安全規(guī)程有效處置。

5.7.2營養(yǎng)餐配送服務(wù)

5.7.2.1開展醫(yī)院餐飲服務(wù)應(yīng)遵守食品安全生產(chǎn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.7.2.2營養(yǎng)餐配送人員持有效健康體檢證明，臨床配餐在醫(yī)院營養(yǎng)師和醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下開展，并

符合以下要求：

a)遵循醫(yī)囑主動(dòng)到病房提供送、訂餐服務(wù)；

b)在餐品出品后30分鐘內(nèi)送餐到患者床頭，用餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)宜及時(shí)撤回餐具；

c)感染病區(qū)、ICU等特殊病區(qū)的餐具宜為一次性餐具，回收餐具采用標(biāo)識(shí)加以區(qū)分。

5.7.2.3配餐員應(yīng)做好衛(wèi)生防護(hù)，并及時(shí)按規(guī)定對(duì)送餐車輛進(jìn)行消毒處理。

6管理要求

6.1通用要求

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系以保障服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)，并確保其有效的實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，

包括：

a)明確醫(yī)院物業(yè)相關(guān)服務(wù)過程，并針對(duì)各服務(wù)過程識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)過程的順序和相互

作用；

b)確定和應(yīng)用所需要的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績效指標(biāo)），以確保服務(wù)過程的有效

運(yùn)行和控制；

c)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)行和控制；

d)監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過程；

e)實(shí)施必要的措施，以改進(jìn)過程和所運(yùn)行有效的管理體系。

6.2特定要求

6.2.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立貫穿于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于：

a)根據(jù)所服務(wù)的對(duì)象、類別及職責(zé)范圍識(shí)別和分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的

解決方案，并協(xié)調(diào)醫(yī)院配備應(yīng)急物資；

b)配合醫(yī)院建立突發(fā)事件應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，包括自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、公關(guān)事件、醫(yī)患關(guān)系、

安全事故、消防事故、社會(huì)治安事件、交通事故、供電故障、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等方面突發(fā)事

件的綜合性應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期培訓(xùn)、演練，并有相應(yīng)記錄。發(fā)生意外事件時(shí)，及時(shí)采

取應(yīng)急措施，維護(hù)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)正常進(jìn)行，保護(hù)醫(yī)患人身財(cái)產(chǎn)安全；

c)當(dāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)配合醫(yī)院制定相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急防控響應(yīng)措施，應(yīng)急預(yù)案符合本地區(qū)

實(shí)際，有很強(qiáng)的可操作性和針對(duì)性；

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d)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案終止實(shí)施后，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)積極采取措施，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，協(xié)

助醫(yī)院努力消除事故帶來的不良影響，妥善安置和慰問受害及受影響的人員和單位；

e)事故處理后，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)形成事故應(yīng)急總結(jié)報(bào)告，完善應(yīng)急救援工作方案。

6.2.2物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立和實(shí)施醫(yī)院感染防控管理制度，包括但不限于：

a)遵循醫(yī)院感染防控管理要求，建立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)適用的感染防控管理制度，有落實(shí)手衛(wèi)生、清

潔、消毒、隔離、職業(yè)安全防護(hù)、醫(yī)療廢物管理等的具體措施與流程；

b)持續(xù)開展醫(yī)院感染防控知識(shí)與技能的培訓(xùn)、演練，包括規(guī)章制度、基本操作流程、消毒隔離知

識(shí)、職業(yè)安全防護(hù)教育等內(nèi)容；

c)設(shè)施設(shè)備、清潔消毒及防護(hù)用品等配備和使用應(yīng)符合WS/T311及醫(yī)院感染防控要求，執(zhí)行WS/T

313手衛(wèi)生要求，重復(fù)使用的服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按WS/T367要求進(jìn)行復(fù)用處理；

d)對(duì)所有新入職員工進(jìn)行健康體檢，所有高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域工作人員需進(jìn)行相應(yīng)項(xiàng)目的檢查、免疫接種

與健康跟進(jìn)管理；

e)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院職業(yè)暴露事件報(bào)告和追蹤制度，發(fā)生意外事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，按醫(yī)院相

關(guān)規(guī)定上報(bào)、處理；

f)定期開展醫(yī)院感染防控相關(guān)措施及質(zhì)量的自查、評(píng)審，并將結(jié)果及時(shí)報(bào)告至院方，同時(shí)完善改

進(jìn)管理制度；

g)主動(dòng)接受醫(yī)院及衛(wèi)生主管部門對(duì)醫(yī)院感染的監(jiān)測(cè)和工作指導(dǎo)。

6.2.3物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立信息管理制度，包括但不限于：

a)建立管理制度和規(guī)范，完善醫(yī)院物業(yè)基礎(chǔ)資料、物業(yè)服務(wù)委托方和相關(guān)方信息、外部供方的資

料及日常管理資料等并妥善保管；

b)建立客戶、設(shè)備設(shè)施維護(hù)及安全監(jiān)控等信息檔案，檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、由專人負(fù)責(zé)管理；

c)建立醫(yī)患信息保密機(jī)制，提高服務(wù)的安全性、私密性，維護(hù)客戶權(quán)益。有尊重民族習(xí)慣和宗教

信仰的相關(guān)制度及具體措施，有完善的保護(hù)患者合法權(quán)益的協(xié)調(diào)處理機(jī)制；

d)建立并遵守傳染病網(wǎng)絡(luò)信息管理的相關(guān)規(guī)定；

e)實(shí)施相關(guān)信息查閱授權(quán)與審批制度；

f)定期復(fù)核相關(guān)信息和資料，及時(shí)糾錯(cuò)、更新；

g)保持規(guī)范的管理和服務(wù)信息記錄，并宜對(duì)信息管理采取自動(dòng)化和數(shù)據(jù)化管理。

6.2.4物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定并實(shí)施智能化管理系統(tǒng)，配合醫(yī)院達(dá)成智慧醫(yī)院的目標(biāo)，包括但不限于：

a)自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，包括開放式共享自動(dòng)化辦公系統(tǒng)等；

b)客服管理系統(tǒng)，包括客戶信息管理、客戶委托服務(wù)、代辦繳費(fèi)、供方管理、會(huì)議室（及公共場(chǎng)

所）預(yù)定、辦公福利采買、商旅等及智能管理系統(tǒng)、惡劣天氣災(zāi)害預(yù)警提示、交通路況溫馨提

示等；

c)智慧巡檢系統(tǒng)，包括自動(dòng)顯示、自動(dòng)抄表、自動(dòng)測(cè)量、自動(dòng)報(bào)警等；

d)智能安防系統(tǒng)，包括人臉識(shí)別、客流統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控定位跟蹤系統(tǒng)等；

e)智慧樓宇服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合信息化系統(tǒng)提供停車?yán)U費(fèi)、快遞物流樓內(nèi)配送等醫(yī)院范圍內(nèi)的信息化

便捷服務(wù)。

6.2.5物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立并實(shí)施綠色節(jié)能管理機(jī)制，包括但不限于：

a)符合SZDB/Z325的要求；

b)在物業(yè)服務(wù)合同中明確規(guī)定綠色、節(jié)能、環(huán)保責(zé)任的內(nèi)容；

c)公共部位空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案、獎(jiǎng)罰制度或節(jié)能改造計(jì)劃；

d)采取用水分類計(jì)量管理、節(jié)水器具、收集雨水灌溉等節(jié)水節(jié)流措施；

e)采購的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品應(yīng)符合國家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄，鼓勵(lì)并引導(dǎo)客戶綠色采購；

f)綠色節(jié)能環(huán)保激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開展綠色物業(yè)管理活動(dòng)方案征集活動(dòng)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)相關(guān)方參與；

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g)節(jié)能節(jié)水、垃圾分類和傳染病防治教育宣傳、相關(guān)方參與機(jī)制；

h)建立并實(shí)施節(jié)能環(huán)保的技術(shù)、措施和手段，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。

6.2.6物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立并實(shí)施人員管理制度，包括但不限于：

a)根據(jù)合同要求合理配置物業(yè)服務(wù)人員，重要崗位、重要科室的人員保持穩(wěn)定；

b)建立各崗位要求的職業(yè)準(zhǔn)則、職業(yè)素質(zhì)、行為規(guī)范等，符合SZDB/Z171的要求；

c)明確服務(wù)人員的職責(zé)與工作接口，全員簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，需要持證上崗或特定要求的有關(guān)

崗位應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定及醫(yī)院的要求；

d)有計(jì)劃地開展崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)知識(shí)、安全生產(chǎn)、醫(yī)院文化等教育培訓(xùn)，以及員工職

業(yè)化培養(yǎng)；

e)建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工對(duì)其工作負(fù)責(zé)的動(dòng)力；

f)定期開展員工滿意度測(cè)評(píng)。

6.2.7物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立并實(shí)施外包服務(wù)供應(yīng)商管理制度，包括但不限于：

a)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的外包服務(wù)供應(yīng)商；

b)根據(jù)客戶要求明確外包服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)要求，確定工作流程；

c)建立并實(shí)施外包服務(wù)供應(yīng)商的定期評(píng)審和持續(xù)監(jiān)督；

d)建立并實(shí)施外包服務(wù)供應(yīng)商的驗(yàn)收和質(zhì)量異常反饋制度。

6.2.8物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：

a)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)應(yīng)考慮對(duì)后續(xù)服務(wù)提供的要求，如服務(wù)手冊(cè)、廣告宣傳、招商相關(guān)活動(dòng)

等文件和方案；

b)將從不同渠道獲取客戶以及相關(guān)方需求的信息、物業(yè)服務(wù)組織承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范及相

關(guān)的法律法規(guī)作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入；

c)通過實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行控制，并針對(duì)由此確定的問題采取必要

的措施，宜安排客戶參與設(shè)計(jì)與開發(fā)的確認(rèn)工作；

d)建立服務(wù)與管理要求（如物業(yè)服務(wù)方案、服務(wù)承諾）、服務(wù)提供規(guī)范（如服務(wù)藍(lán)圖/服務(wù)流程

或作業(yè)指導(dǎo)書）以及服務(wù)支持（如信息化工具）等，作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出；

e)應(yīng)將客戶投訴、內(nèi)部評(píng)審、第三方反饋等信息作為服務(wù)設(shè)計(jì)改進(jìn)的輸入，并對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)更改進(jìn)

行控制，同時(shí)保留服務(wù)設(shè)計(jì)更改的成文信息。

注：6.2.8適用于具有服務(wù)設(shè)計(jì)責(zé)任的物業(yè)服務(wù)組織，包括將服務(wù)設(shè)計(jì)外包的物業(yè)服務(wù)組織。

6.2.9物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立并實(shí)施溝通管理機(jī)制，包括但不限于：

a)內(nèi)部溝通管理，暢通項(xiàng)目內(nèi)部溝通渠道，創(chuàng)造良好的溝通協(xié)作環(huán)境，使所有員工了解公司及項(xiàng)

目管理動(dòng)態(tài)和有關(guān)信息并及時(shí)反映各類意見建議；

b)客戶溝通管理，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，識(shí)別并明確各類客戶的溝通頻次和方式，傾聽客戶聲音，充分

了解客戶需求和對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見與建議；

c)相關(guān)方溝通管理，與外包服務(wù)供應(yīng)商、項(xiàng)目所轄政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和單位等建立聯(lián)絡(luò)關(guān)

系并定期維護(hù)；

d)定期收集匯總溝通信息，并進(jìn)行分析、評(píng)估、改進(jìn)，提升有效溝通的能力。

6.2.10物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，包括但不限于：

a)服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)遵循主動(dòng)性和實(shí)時(shí)性原則；

b)建立服務(wù)補(bǔ)救方案，應(yīng)包含分類與響應(yīng)要求，可包括物質(zhì)補(bǔ)救和精神補(bǔ)救；

c)服務(wù)失誤分析和分類標(biāo)準(zhǔn)；

d)服務(wù)補(bǔ)救期望甄別準(zhǔn)則；

e)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果的評(píng)價(jià)方法。

6.2.11物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足客戶要求和增強(qiáng)客戶滿意，包括但不限于：

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a)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制，對(duì)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識(shí)別和分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消

除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；

b)定期評(píng)審物業(yè)服務(wù)提供過程，結(jié)合客戶反饋與評(píng)價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，持續(xù)

改進(jìn)服務(wù)與管理水平。

7評(píng)價(jià)要求

7.1客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按本文件中的服務(wù)要求定期監(jiān)視客戶對(duì)其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包

括但不限于客戶調(diào)查、客戶對(duì)交付服務(wù)的反饋、客戶拜訪、客戶贊揚(yáng)。當(dāng)采取客戶調(diào)查監(jiān)視客戶滿意，

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)：

a)按本文件要求策劃并編制客戶滿意度調(diào)查表；

b)每年至少一次進(jìn)行獨(dú)立的滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于本文件中的服務(wù)要求；

c)通過第三方滿意度調(diào)查獲取的信息應(yīng)與競爭對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，并形成書面報(bào)

告。

7.2服務(wù)要求的檢查與評(píng)價(jià)

7.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查（明查）與評(píng)價(jià)

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔對(duì)本文件中的服務(wù)要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括但不限于：

a)策劃并制定包含定期檢查和專項(xiàng)檢查的現(xiàn)場(chǎng)檢查方案，并制定覆蓋所有的服務(wù)要求的檢查表；

b)定期檢查每季度至少應(yīng)覆蓋所有的服務(wù)要求一次，專項(xiàng)檢查應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵

人物、關(guān)鍵事件進(jìn)行策劃和實(shí)施；

c)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)檢查結(jié)果形成書面報(bào)告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)、服務(wù)的改善點(diǎn)和提

升點(diǎn)，并與過往所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比分析和評(píng)價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。

7.2.2神秘客戶檢查（暗訪）與評(píng)價(jià)

為了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)組織所提供服務(wù)的實(shí)際感受，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)定期實(shí)施

神秘客戶檢查（暗訪）與評(píng)價(jià)，包括但不限于：

a)按本文件服務(wù)要求設(shè)計(jì)神秘客戶檢查方案和檢查表，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)參考本文件中的服務(wù)要求；

b)每年至少一次進(jìn)行獨(dú)立的神秘客戶檢查，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于本文件中的服務(wù)要求，調(diào)

查的對(duì)象包括本物業(yè)服務(wù)組織各醫(yī)院物業(yè)和競爭對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)；

c)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)檢查結(jié)果形成書面報(bào)告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)、服務(wù)的改善點(diǎn)和提

升點(diǎn)，并與過往神秘客戶檢查情況以及競爭對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)神秘客戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分

析和評(píng)價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。

7.2.3醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)價(jià)應(yīng)按照附錄A的要求實(shí)施。

7.3管理要求的審核與評(píng)價(jià)

7.3.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔開展審核，以確定本文件中的管理要求是否得到有效的實(shí)施

和保持，包括但不限于：

a)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按本文件的管理要求制定審核方案和檢查表，確保審核過程在受控的條件下進(jìn)

行；

b)負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除審核所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；

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c)負(fù)責(zé)審核的人員應(yīng)跟進(jìn)不符合項(xiàng)，跟進(jìn)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)不合格所采取的糾正和糾正措施的是否實(shí)

施及實(shí)施是否有效；

d)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將審核結(jié)果形成書面報(bào)告，并對(duì)管理體系的充分性、適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7.3.2醫(yī)院物業(yè)管理要求的評(píng)價(jià)應(yīng)按照附錄B的要求實(shí)施。

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附錄A

（規(guī)范性）

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和測(cè)評(píng)工具

表A.1給出了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求的測(cè)評(píng)工具?；诒鞟.1實(shí)施醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求的測(cè)評(píng)時(shí)，要求如下：

a)服務(wù)要求測(cè)評(píng)表的滿分值設(shè)定為100分。本文件5.1至5.6為必選項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)合同未規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不計(jì)入總分，各模塊按比例折算；

b)測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；

c)測(cè)評(píng)內(nèi)容除了b）情形外，給出體驗(yàn)系數(shù)x，如下：

1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤x＜0.2；

2）低于預(yù)期：0.2≤x＜0.4；

3）符合預(yù)期：0.4≤x＜0.6；

4）高于預(yù)期：0.6≤x＜0.8；

5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8≤x≤1.0。

d)服務(wù)要求測(cè)評(píng)總分計(jì)算以每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。

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表A.1醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具

物業(yè)服務(wù)組織名稱：日期：年月日

評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)子項(xiàng)目給定體驗(yàn)評(píng)價(jià)

序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容備注

（分值）（分值）分值系數(shù)x得分

1物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，對(duì)有需要的人員主動(dòng)微笑詢問和提供幫助，服務(wù)態(tài)度良好。0.7

2景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與醫(yī)院風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。0.7

5.1

35.1標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確。0.7

物理接觸

4物理接觸點(diǎn)整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜。0.7

點(diǎn)的客戶

的客戶體驗(yàn)

5體驗(yàn)公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障及時(shí)維修。0.7

（5.0）

6（5.0）出入、乘梯與就醫(yī)排隊(duì)秩序良好。0.7

宜考慮殘障患者士、年長者、孕婦、嬰幼兒等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的

70.8

無障礙措施等。

5.2.1.1保潔人員數(shù)量宜按不低于1人/1500㎡建筑面積的標(biāo)準(zhǔn)配置，污物間數(shù)量宜按不低

81.0

于40張病床位1間的標(biāo)準(zhǔn)配置，且面積不小于3㎡/間。

5.2.1.2根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和清潔等級(jí)要求制定并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，包括但不限于清潔

9與消毒的工作流程、作業(yè)時(shí)間和頻率、使用的清潔劑與消毒劑名稱、配制濃度、作業(yè)時(shí)間以1.0

5.2

5.2.1及更換頻率等。

環(huán)境衛(wèi)生

保潔與消毒5.2.1.3日常清潔與消毒中，醫(yī)院不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)實(shí)施不同等級(jí)的環(huán)境清潔與消毒管理，并

服務(wù)

（14.0）遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院感染防控管理的要求，包括但不限于：

（25.0）

a)低度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，頻次應(yīng)不低于1～2次/天；

102.0

b)中度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域采取濕式衛(wèi)生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應(yīng)不低于2次/天；

c)高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)高頻接觸的環(huán)境表面實(shí)施中、低水平消毒，其他區(qū)域采取濕式衛(wèi)

生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應(yīng)不低于2次/天；

17

DB4403/T194—2021

表A.1醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）

評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)子項(xiàng)目給定體驗(yàn)評(píng)價(jià)

序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容備注

（分值）（分值）分值系數(shù)x得分

d)高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的環(huán)境及物體表面一般采用400mg/L～700mg/L有效氯的含氯消毒液

消毒，發(fā)生患者血液、體液、排泄物等污染時(shí)采用不低于2000mg/L有效氯的含氯

消毒液消毒。常見消毒方法及消毒效果應(yīng)符合WS/T367和WS/T512的要求。

5.2.1.4清潔病房或診療區(qū)域時(shí)，應(yīng)有序進(jìn)行，由上而下，由里到外，由輕度污染區(qū)到重度

111.0

污染區(qū)。

5.2.1.5診療環(huán)境與物體表面應(yīng)保持清潔、干燥，遇污染時(shí)應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行污點(diǎn)清潔與消毒，患

122.0

者出院時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行終末消毒，感染高風(fēng)險(xiǎn)的部位應(yīng)定期進(jìn)行消毒。