地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

客戶效勞部管理手冊(cè)

來源：深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)

〔萬科現(xiàn)任客戶效勞部經(jīng)理上傳作品〕

2005/11/14

客戶效勞流程及方法詳解

1.0客戶效勞部工作內(nèi)容概述

2.0客戶效勞部員工崗位職責(zé)

3.0客戶效勞部規(guī)章管理制度

3.1物業(yè)驗(yàn)收制度

3.2入住管理制度

3.3二裝管理制度

3.4投訴處理制度

3.5報(bào)修管理制度

3.6拜訪客戶制度

3.7清潔管理制度

3.8綠化管理制度

3.9形象籌劃管理

3.10總臺(tái)管理制度

3.11平安管理制度

3.12防火管理制度

3.13客戶檔案管理制度

3.14物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

3.15有償效勞收費(fèi)制度

3.16客戶遷出管理制度

3.17商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度

3.18公共場(chǎng)地使用管理制度

3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序

3.20員工培訓(xùn)制度

3.21管理稽核制度

4.0定期檢查與工作評(píng)估

5.0與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)

1.0客戶效勞部工作內(nèi)容概述

1.1概述

客戶效勞部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的效勞和公共地方的管理工作，是物業(yè)管

理公司的窗口部門，承當(dāng)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常

感情溝通與常規(guī)效勞、收集反應(yīng)客戶意見與建議、催促與協(xié)調(diào)相關(guān)部

門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門效勞質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公

司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶效勞方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)

后明白要遵守公共規(guī)那么、保護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶

彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶

解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供給情況，使客戶有所了解，讓

客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)

設(shè)備及其供給時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)根本設(shè)施。

客戶效勞部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將

需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制

成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶效勞部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)

生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而到達(dá)為客戶提

供舒適、優(yōu)雅、整潔、平安的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2客戶效勞部的主要工作內(nèi)容

保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜

訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)

和決策依據(jù)。

安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准?/p>

填寫單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家

事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

擬訂部門總結(jié)、方案、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，

建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的效勞質(zhì)量和工作效率，

并相應(yīng)提出合理化建議。

每日進(jìn)行屢次大廈內(nèi)全方位巡視。

制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。

1.3客戶效勞部員工根本要求：

效勞態(tài)度，文明禮貌；

效勞行為，合理標(biāo)準(zhǔn)；

效勞效率，及時(shí)快捷；

效勞效果，完好滿意。

客戶服務(wù)部服務(wù)內(nèi)容示意圖

2.0客戶效勞部員工崗位職責(zé)

2.1客戶效勞經(jīng)理

工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：客戶效勞主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；

2.編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；

3.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4.監(jiān)督客戶效勞主任的工作；

5.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6.制定本部門的規(guī)章制度及員工守那么；

7.每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議；

8.督導(dǎo)各客戶效勞助理的工作；

9.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；

10.協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

11.檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

12.跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

13.編寫部門管理月/年報(bào)告。

2.2客戶效勞主任

工作督導(dǎo)：客戶效勞經(jīng)理

直接下屬：客戶效勞助理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容

進(jìn)行歸納；

2.具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶效勞助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

4.遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；

5.協(xié)助客戶效勞經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守那么；

6.督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；

7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告：

8.制訂一般之文書通告表格等工作；

9.配合客戶效勞文員收繳管理費(fèi)；

10.檢查大廈管理日志；

11.協(xié)助處理突發(fā)事件；

12.定期整理大廈之客戶資料；

13.執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；

14.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；

15.負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

16.負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

17.負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18,準(zhǔn)時(shí)安排客戶效勞助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

19.負(fù)責(zé)定期對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

20.負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3客戶效勞助理

工作督導(dǎo)：客戶效勞主任

崗位職責(zé)：

1.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服

務(wù)主任匯報(bào)；

2.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

3.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

4.為客戶辦理車位手續(xù)；

5.記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

6.定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；

2.4前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：客戶效勞部主任

崗位職責(zé)：

1.迎送客戶，主動(dòng)問候，站立效勞；

2.熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

3.接受客戶詢問：

4.保持總臺(tái)清潔；

5.認(rèn)真做好交接班記錄；

6.協(xié)助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)

告保安部門。

2.5文員

工作督導(dǎo)：客戶效勞經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的

文檔編寫及保存工作；

2.記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度c收集投訴信息后將

資料整理匯報(bào)客戶效勞經(jīng)理；

3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、

保養(yǎng)。

4.定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢

查。

5.追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

6.定期整理大廈之客戶資料；

7.培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

8.為客戶提供、復(fù)印、打印等有償效勞。

客戶效勞部管理架構(gòu)圖

客服經(jīng)理

客服主任客服文員

客服助理前臺(tái)接待

3.0客戶效勞部規(guī)章管理制度

3.1物業(yè)驗(yàn)收制度

制度內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清

點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。主要

驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。

所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由開展商牽頭進(jìn)行。

適用范圍

適用于物業(yè)管理企業(yè)從開展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)

進(jìn)行管理的檢查過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定根底。

管理標(biāo)準(zhǔn)

I.新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1］主體結(jié)構(gòu)：

(1)地基根底的沉降不得超過GBJ7(建筑地基根底設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn))的允許變

形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值

(GBJ10--鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn))；

(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必

須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)〉中條的有關(guān)規(guī)

定；

(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫：

(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn))

(6)外墻不得滲水。

2］屋面：

(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn))中條

的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；

(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢

修孔；

(3)陽臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、

落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。

3］樓地面：

(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂

縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)外表平正、接縫均勻順直、無缺

棱掉角；

(2)衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要

求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；

(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。

4］裝修:

(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配

齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：

(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層

公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

(3)木裝修工程應(yīng)外表光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基

層必須釘牢；

(4)門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固：

(5)抹灰應(yīng)外表平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面石專應(yīng)外表潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；

(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。外表不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5］強(qiáng)電:

(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必

須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，

必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接

地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于IMOhm/KV；

(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，

位置準(zhǔn)確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合

GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn))的要求；

(5)電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相

震動(dòng)聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他平安役備

應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完

整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；

(6)可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建

筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；

(7)除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程”的有關(guān)要

求。

6］水、衛(wèi)、消防：

(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保

溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn))的

要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；

(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；

(3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并不

應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道

排水必須流暢；

(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊

全、制動(dòng)靈活；

(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無較大震動(dòng)；

(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火標(biāo)準(zhǔn))、GBJ45(高層民用

建筑設(shè)計(jì)防火標(biāo)準(zhǔn))的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。

7］采暖：

(1)采曖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂

紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽

證；

(3)爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間

不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，平安裝置必須靈敏、可靠，控制閥

口應(yīng)開關(guān)靈活；

(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉

合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施

工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn))的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支

架、吊架應(yīng)牢固；

(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

(8)鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊

全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；

(9)經(jīng)過48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和

采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。

8］附屬工程及其他：

(1)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合

GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn))第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直

且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；

(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差

不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超

過兩個(gè)彎；

(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、

空鼓和斷裂現(xiàn)象；

(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；

(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無

阻塞物；

(7)單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房撤除清

理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；

(8)群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和效勞設(shè)施，到達(dá)應(yīng)

有的質(zhì)量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1］質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國家有關(guān)

規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)；

2］從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3］檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；

4］檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和

設(shè)備情況)。

5］危險(xiǎn)和損壞問題的處理：

(1)屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

⑵屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限

由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。

(3)屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。

工作流程

I.在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與開展商、承包商招開協(xié)

調(diào)會(huì)議；

2.由承包商及供給商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接方案表和組織架構(gòu)；

3.駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交開展商

審批。

4.按?圖紙資料移交清單?對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)

產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知開展商及/或承包商提

供。

5.按?設(shè)備移交清單?對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

6.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式

通知開展商及/或承包商予以解決。

7.對(duì)各單元的水、電、土建局部進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄

在?接管檢查記錄表?中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知開展商/及承包

商予以解決。

8.將所有有關(guān)資料歸檔。

9.在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)

報(bào)開展商及/或承包商限期解決。

工作表格：

1.驗(yàn)收工作流程表〔QMS-PM-3101〕

2.圖紙資料移交清單〔QMS-PM-3102〕

3.接管檢查記錄表〔QMS-PM-3103〕

物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖

開始

收樓

業(yè)主客戶代理人

遞交客戶委托書、本人證件

核對(duì)有關(guān)證件

陪同客戶收摟

滿意不滿意

客戶在驗(yàn)收單上簽字抄錄水電煤表向客戶表示歉意

記錄客戶意見

請(qǐng)有關(guān)部門整改

接客戶正式入伙通知

安排電梯及搬運(yùn)路線

業(yè)主入住

請(qǐng)客戶填寫住戶登記

為客戶辦理客戶出入證

結(jié)束

3.2入住管理制度

制度內(nèi)容

對(duì)客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)效勞進(jìn)行管理

適用范圍

對(duì)客戶入住過程提供的效勞工作的管理

管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料

名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動(dòng)、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的方法或能夠主

動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議

工作流程

為了使客戶效勞助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙

手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：

1.銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)

管理處辦理各類事項(xiàng)。

2.到客戶效勞部辦理手續(xù)。

客戶應(yīng)出示證明：

1］本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2J湘賃合同？（原件及復(fù)牛）。

3］公司營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。

假設(shè)客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：

11由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。

21被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及復(fù)印件。

3］湘賃合同？（原件及復(fù)卬胖）。

客戶效勞助理應(yīng)辦事項(xiàng)：

1］驗(yàn)明來客身份證明。

2］將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3］協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。

3.客戶效勞部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

1］客戶效勞助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2］根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。

3］填寫設(shè)備移交表（客戶簽名）。

4］工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確

認(rèn)單（客戶簽名）。

5］將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單〔客戶

簽名）。

收樓入住管理工作流程圖

3.3二裝管理制度

制度內(nèi)容

收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)

以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、

施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員

施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。

適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理

過程。

管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗〔動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證〕

3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防標(biāo)準(zhǔn)

5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具

7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為

二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦

理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶效勞部與工程部受理客戶的二次裝修申請(qǐng)

1］客戶向客戶效勞部提交二次裝修申請(qǐng)表。

2J與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。

3］承包商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。

2.工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙

如施工建筑面積不小于200平方米，需通過市消防局的消防審批。如

審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，承包商按照整改意?/p>

進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.客戶到管理部辦理的手續(xù)。

1］辦理裝修期間臨時(shí)出入證。

2J辦理?施工許可證?。

3］辦理動(dòng)火證，配備滅火器。

4］安排開門（不移交鑰匙）。

5］配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

6］提供？施匚管理?xiàng)l例?、出敗份條例?、？鼻的。

4.客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢

查平安事項(xiàng)，客戶效勞助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重

點(diǎn)在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門

的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶效勞主任匯報(bào)。

5.客戶裝修完畢手續(xù)。

IJ提交竣工圖，報(bào)管理處審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

4］對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。

6.客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)

務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。

7.管理部通知工程部送電。客戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通

知客戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批前方可到財(cái)務(wù)部退

還裝修押金。

工作表格：

1.二裝申請(qǐng)表〔QMS-PM-3301〕

2.二裝施工單位借用鑰匙申請(qǐng)表〔QMS-PM-3302〕

3.二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表〔QMS-PM-33O3〕

4.二次裝修許可證〔QMS-PM-3304〕

5.二裝違章施工整改通知書〔QMS-PM-3305〕

6.二裝違章施工罰款單〔QMS-PM-3306〕

7.貨梯使用申請(qǐng)表〔QMS-PM-3307〕

8.施工延期申請(qǐng)登記表〔QMS-PM-3308〕

9.施工人員臨口寸山入證辦理登記表〔QMS-PM-3309〕

10.二裝驗(yàn)收申請(qǐng)審核表〔QMS-PM-331O〕

11.二裝押金結(jié)算審批表〔QMS-PM-3311〕

12.入伙通知單〔QMS-PM?3312〕

13.二次裝修工程承諾書〔QMS-PM-3313〕

14.二次裝修施工申請(qǐng)審核表〔QMS-PM-3314〕

15.二次裝修收費(fèi)通知書〔QMS-PM-3315〕

16.二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表〔QMS-PM-3316〕

17.二次裝修特殊施工操作申請(qǐng)審核表9QMS-PM-3317〕

18.二次裝修日常巡檢表〔QMS-PM-3318〕

二次裝修管理流程圖

3.4客戶投訴處理制度

制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、

合理地得到解決。其內(nèi)容包括：

1.大廈客戶效勞部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶效勞部對(duì)投訴處理的安排具體解決有

關(guān)問題。客戶效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反應(yīng)。

處理投訴工作流程

I.大廈客戶效勞部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在

?客戶投訴記錄?上做好登記。

2.客戶效勞部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，

特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶效勞部應(yīng)及時(shí)向客戶效勞經(jīng)理匯報(bào)，

由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處

理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶效勞部，由

客戶效勞助理安排回訪。

5.客戶效勞部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在?客戶投訴記錄?中，并

由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原那么并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

投訴躲避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，

防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反應(yīng)調(diào)查便民效勞，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手

冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。

投訴受理

L開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電

話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤

在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞5亦不可頂撞顧客5并

記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，假設(shè)不能馬

上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的

聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把

事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批.，

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以

及證物、投訴人及聯(lián)系、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事

實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是

否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

7.標(biāo)準(zhǔn)用語：

1］您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么？

21非常感謝您對(duì)我們提出珍貴的建議/意見。

3］我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

4］您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

5］您是否還有什么要求

6J有什么可以幫助

工作表格：

I.投訴記錄表〔QMS-PM-3401〕

2.投訴處理工作流程表〔QMS-PM-3402〕

3.投訴處理跟進(jìn)記錄表〔QMS-PM-3403〕

4.投訴處理反應(yīng)意見記錄表〔QMS-PM-3404〕

5.每月投訴情況分析記錄表〔QMS-PM-3405〕

6.投訴登記表〔QMS-PM-3406〕

客戶投訴處理流程圖

3.5客戶報(bào)修管理制度

制度內(nèi)容

客戶效勞部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無論、口

頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處

理。

適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修效勞要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修，標(biāo)準(zhǔn)維修效勞工作，確呆為客戶提供滿意的

效勞。

1.大廈客戶效勞部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至

工程部

2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.

3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)^隹修效勞工程表〃以外的報(bào)修內(nèi)

容進(jìn)行評(píng)審。

管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶效勞部與其他效勞部門的總體工

作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫?大廈物業(yè)管理

處拗綺陵?。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系、報(bào)修內(nèi)容、

預(yù)約維修時(shí)間等填入?工程維修單?相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的?工程維修單?送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收

人簽字接收。

4.工程部人員接到?維修單?后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間

前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否那么由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在?維修單?上據(jù)實(shí)

填寫維修工程等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，那么由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格〃或”不合

格〃并填在“備注〃欄內(nèi)。

8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在?維修單？

上簽名確認(rèn)。

工作表格：

1.工程報(bào)修單〔QMS-PM-3501〕

2.工程報(bào)修登記表〔QMS-PM-3502〕

3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表〔QMS-PM-3503〕

4.工程報(bào)修［免費(fèi)］統(tǒng)計(jì)表〔QMS-PM-3504〕

報(bào)修管理流程圖

3.6拜訪客戶制度

制度內(nèi)容

定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系

適用范圍

客戶效勞部對(duì)客效勞的口常工作。

管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理

人員通過定期對(duì)客戶的拜訪到達(dá)以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。

3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的效勞質(zhì)素。

4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。

6.了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

工作流程

1.按工作方案與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)

約請(qǐng)求拜訪;

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的

意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的

解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶

的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解

決方案。

3.完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫?拜訪客戶登記記錄表?存

檔備查。

工作表格

1.拜訪客戶登記記錄表〔QMS-PM-3601〕

2.拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表〔QMS-PM-3602〕

3.客戶意見/建議征詢表〔QMS-PM-3603〕

拜訪客戶流程圖

3.7清潔管理制度

制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔

2.保潔員專業(yè)，懂禮貌

3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用

適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作：

1.面層

2.樓層的人口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼外表

5.總臺(tái)

6.公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅

7.中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

8.衛(wèi)生間

9.平安出口樓梯及扶手

10.植物、花卉、盆缸

11.所有墻面、墻柱

12.天花、吊頂

管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉

止標(biāo)準(zhǔn)

工作流程

1.地面層清潔

1］上午換好工作服裝，到管理部簽到。

2］由保安將各轄區(qū)樓門翻開。

3］清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水

踏墊。

4］地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口

的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

5］用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6］清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

7］擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購牌.、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無

塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8］負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表

面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼外表光亮、無手印。

9］清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入匚處玻璃窗清潔光亮、

無水跡、無手印、無污漬。

10］光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

11］清掃地面層至一層的七個(gè)平安走道及樓梯，先清掃一遍再用濕拖

把將地面拖干凈。

地面清潔工作流程圖

開始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃

清掃地面

擦洗風(fēng)道等管道

清掃平安梯

清洗平安扶手

清掃電梯廳

清掃廁所

擦拭門

地面保潔

重復(fù)清掃電梯廳

廁所保潔

定期噴灑藥水

結(jié)束

2.入口處地面清潔

1］每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。

2］用鏟刀將地面不易去除的臟物鏟干凈。

3］每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。

3.玻璃門窗清潔

1］用濕布將人口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯

輔助。

2］遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3］用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試T凈，使之光亮、無灰塵、無手印。

4］用地托將地下的滴水抹干。

4.扶手電梯清潔

1］用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2J用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3］擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無

手印。

4］清潔玻璃，使之光亮、無手印。

5.貨運(yùn)電梯清潔

1］清掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。

2］分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3］清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4］清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

6.扶手欄桿的清潔

I］清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2］用雞毛抻挫去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

7.觀光電梯清潔

11清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。

2］將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。

3］清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。

8.辦公室清潔

I］將辦公室窗翻開，保證空氣流通。

2］清掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

3］用吸塵器將地毯清吸干凈。

4］關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5］整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公

室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

7］用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

8］用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

9.衛(wèi)生間清潔

1］衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2J用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3］按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘，做到器具保持

的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘無灰塵并可

以正常工作。

4］清潔墻面，可用雞毛抻.抹掉墻上灰塵。

5］補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。

6］清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7］噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8］地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳

印。

9］檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

10］發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

10.垃圾處理

1］收集所有客戶垃圾到垃圾車。

2］將垃圾運(yùn)送到垃圾房。

3］收集整理垃圾房。

4］地庫清潔。

5］地庫每周清掃2次。

6］地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1.走廊及入口區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

21柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］咨詢臺(tái)上無灰塵。

2.衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無集水。

3.樓道清潔

11樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

21樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。

3］樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

清潔工作周期

I.清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。

2.用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。

3.消施圾箱（每周一次）。

4.擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5.擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。

6.清洗天花部件（半年一次）。

7.擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8.清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。

9.清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

10.電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11.拂去墻身外表的天花的灰塵（每月一次）。

12.擦拭、清洗照明燈盒（夕閭）（每月一次）。

13.擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

14.徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

15.每年春季〔5月〕秋季〔9月〕對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之

保持干凈、整潔。

特殊清潔工作

1.雨天的清潔工作

1］遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。

2］在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。

3］隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。

4］按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

2.嘔吐的清潔工作

1］如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員

工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

2］將地上的嘔吐物清潔干凈。

3］用濕拖把將地面拖抹干凈。

清潔設(shè)備管理

1.領(lǐng)用制度

1］設(shè)備原那么上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。

2］領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

3］領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造

成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

4］使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

5］因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

6］歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及

時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

為了方案各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最

大效率特制定本制度。

2.日常清潔用具的使用

1］每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。

2］常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔

員工。

3］申領(lǐng)的工具可存放二工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自

行取用。

4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。

5］使用工具中，應(yīng)保護(hù)清潔工具。

6］工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。

3.消耗品物料的領(lǐng)用

1］消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙

等消耗性用品。

2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員

使用。

3］批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。

4］所領(lǐng)取物料假設(shè)一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次

使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。

5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，防止隨意浪費(fèi)。

4.操作制度

1］在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

2］操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在

操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

3］各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。

4］設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

5.清潔工平安操作規(guī)程

1］牢固樹立“平安第一〃的思想，確保平安操作。

2］清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單

腳踏在凳子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不會(huì)使月清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生

意外事故。

6］清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火

災(zāi)。

7］在操作與平安發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從平安，以平安為重。

清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)方案、責(zé)任制、管理制度等貫徹落

實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管

抽查的“三查〃相結(jié)合的方法。

1.“三查〃制度

I］員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的

區(qū)域、工程不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

2］管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)

自己管區(qū)內(nèi)所有部位、工程進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查

不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢

查。

2.“三查〃的要求

“三查〃一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；

如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四

個(gè)結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不管是工作質(zhì)量

問題、操作標(biāo)準(zhǔn)問題，還是員工行為標(biāo)準(zhǔn)問題，不僅要及時(shí)指出糾正，

還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類

問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2］檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采

取加減分的方法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工

的獎(jiǎng)金。

3］檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括

測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4］檢查與改良、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)?“三查〃的發(fā)現(xiàn)問題

進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了原因，提出改良措施，予以解決。

工作表格

1.保潔用品申領(lǐng)表〔QMS-PM-3701〕

2.日常保潔巡視記錄表〔QMS-PM-3702〕

3.保潔合同登記表［QMS-PM-3703〕

4.清潔管理投訴記錄表〔QMS-PM-3704〕

5.保潔員禮儀禮貌檢查記錄表〔QMS-PM-3705〕

6.保潔辦公室值班記錄表〔QMS-PM-3706〕

7.高空作業(yè)記錄表〔QMS-PM-3707］

8.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄/簽到表〔QMS-PM-3708〕

9.保潔庫存檢查記錄表〔QMS-PM-3709〕

10.殺蟲滅鼠藥品投放登記表〔QMS-PM-3710〕

3.8綠化管理制度

制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境

適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。

綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4.草坪修剪整齊，無上下不平現(xiàn)象。

5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7.各類植物無病蟲害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行

罰款處理。

大廈內(nèi)部租擺管理工作流程

L施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保

證在場(chǎng)內(nèi)無異味的散發(fā)。

2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處

力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3.澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原那么是：水溫與室溫耍接近，澆

水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、

時(shí)濕。

4.采摘陽光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，

經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用O

場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程

1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間

（上、中、晚）和澆水量。

2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量

大小。

3.去除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行去除并對(duì)土地進(jìn)行

相應(yīng)的松土以利草皮的生長和標(biāo)準(zhǔn)。

4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利欣賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)

行修剪整形，但此一工程通常在冬季進(jìn)行。

5.除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑

殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6.禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍

樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷

植物。

7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防

在先。

8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長和美

化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。

工作表格：

1.樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表〔QMS-PM-3801〕

2.大廈外圍綠化巡查表〔QMS-PM-3802〕

3.9形象籌劃管理

管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片

管理標(biāo)準(zhǔn)

1.形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌

3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵

適用范圍

形象宣傳

工作流程

1.市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研的重要性

掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研

小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶效勞措施，

提高軟件效勞。

1］確定問題和調(diào)研的目的、目標(biāo)

要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。

2］制定調(diào)研方案

針對(duì)特定工程（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必耍信息的最有效

方案。

3］收集有關(guān)信息

按制定的方案進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)

性和準(zhǔn)確性。

4］分析所得信息

完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反應(yīng)主管，以便

制定經(jīng)營方向。

5］提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。

2.形象宣傳

從視覺角度

1］設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。

〔用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象〕

2］員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)

員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一耍求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮

節(jié)、有修養(yǎng)形象。

3］創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。

4］相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳

標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。

從行為角度

11內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、效勞態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加

以標(biāo)準(zhǔn)。

2］對(duì)所有經(jīng)營管理者的行為加以標(biāo)準(zhǔn)等。

3］保安日常的行為標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)精神。

從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格

式化，表達(dá)現(xiàn)代的企業(yè)形象。

11提供最優(yōu)的效勞、環(huán)境為目標(biāo)。

21倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)〃作為企業(yè)精神。

3］總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）

4］無論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你效勞，“只要您滿意〃作為格

言。

5］以高檔次的效勞，全心全意為顧客效勞。

工作表格：

1.水牌制作登記表〔QMS-PM-3901〕

2.水牌更改記錄表〔QMS?PM?3902〕

3.廣告欄使/租用登記表〔QMS-PM-3903〕

4.公共場(chǎng)地使/租用登記表〔QMS-PM-3904〕

3.10總臺(tái)管理制度

制度內(nèi)容

1.總臺(tái)交接班制度

1］理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2］交班人員應(yīng)將本班二作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如

實(shí)反映。

3］接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4］交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同

核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

5］接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)

向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接

班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6］當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人

員方算結(jié)束。

7］交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2.前臺(tái)效勞管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶效勞主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的效勞符合

標(biāo)準(zhǔn)，效勞人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1］熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

21嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開

3］每日8:00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00應(yīng)在接待臺(tái)前

站立效勞，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚綁接待臺(tái)；遇客

人詢問，在接待臺(tái)內(nèi)站立效勞

4］見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5］接打私人不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天

6］接待客戶有關(guān)效勞方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7］一旦遇到客戶投訴，不管正確與否，先笑意接受，如自身不能解

決問題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班

8］如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意

保密紀(jì)律

9］大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主

任

10］保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客效勞的管理

管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著答復(fù)。要思想集

中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親

切熱情。

2.如果顧客的語速過快或模糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您

說慢一點(diǎn)。〃或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？〃

3.對(duì)于一時(shí)答復(fù)不了或答復(fù)不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢

或請(qǐng)示后再向顧客作答。但凡容許顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守

信。

4.答復(fù)顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同

時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無理

的要求要沉住氣。

6.如果顧客稱贊你的良好效勞，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的答復(fù)：

謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。

7.面帶微笑真誠效勞、這是總臺(tái)接待的根本要求，所以我們?cè)谛?/p>

工作中要樹立'笑迎天下客〃的良好風(fēng)氣。

工作表格:

1.值班記錄表〔QMS-PM-31001〕

2.換班申請(qǐng)表〔QMS-PM-31002〕

3.上下班簽到/離崗登記表［QMS-PM-31OO3〕

4.郵件收發(fā)記錄表〔QMS-PM-31004〕

5.工作間鑰匙領(lǐng)用登記表〔QMS-PM-3I005〕

總臺(tái)交接班工作流程圖

3.11平安管理制度

制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度

適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的平安管理

管理標(biāo)準(zhǔn)

1.辦公室

1］保持辦公室門窗完好.

2］辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3］辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。

4］下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5］規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。

6］辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7］節(jié)、假日和晚上時(shí)間原那么上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)

征上司同意。

2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

I］從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。

2］遇有以下情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：

(1)閃電、打雷、暴雨；

(2)六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。

3］高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。

4］所有高空作業(yè)人員，一律使用平安帶。

5］高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6］高空作業(yè)所用小型機(jī)具(如葫蘆、千斤等)應(yīng)找適當(dāng)位置放好。

7］高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。

8］嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.

4.車輛駕駛

II嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛.

2］嚴(yán)格遵守交通規(guī)那么，確保交通平安.

3］行車遵守以下規(guī)定：

(1)嚴(yán)禁酒后開車；

(2)嚴(yán)禁超速行駛；

(3)嚴(yán)禁超載行駛；

(4)不準(zhǔn)吸煙.

4］汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。

工作表格

1.內(nèi)部文件收發(fā)登記表〔QMS-PM-31101〕

2.文檔借閱登記表〔QMS-PM-31102〕

3.內(nèi)部文件傳閱登記表〔QMS-PM-3U03〕

4.辦公用品申領(lǐng)表〔QMS-PM-31104〕

5.員工聯(lián)絡(luò)登記表〔QMS-PM-3UO5〕

3.12防火管理制度

制度內(nèi)容

1.清潔部防火平安責(zé)任制

防火責(zé)任人——清潔部主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，催促檢查清潔部倉庫用品日常

防火平安工作。

防火措施：

1］嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。

2］清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。

3］倉庫內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。

4］倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。

5］倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)

備。

6］倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過平安負(fù)載。

7］應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

8］倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的根本常識(shí)和技

能。

9J清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。

10］保持消防平安門時(shí)刻關(guān)閉。

HJ所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。

2.客戶效勞部制服房防火平安責(zé)任制

防火責(zé)任人一客戶效勞部倉庫主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，催促檢查制服房的日常消防平安

工作。

防火措施：

1］格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。

2］服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。

3］服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。

4］占用防火通道，保持通道暢通。

5］止將制服房作為休息室貨住宿人員。

6］服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。

7］服房照明必須符合防火標(biāo)準(zhǔn)，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。

8］服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。

9］服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過平安負(fù)載。

10］期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)

行檢查。

11］服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。

12］有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。

管理標(biāo)準(zhǔn)

杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)的火患。

適用范圍

大廈內(nèi)部防火平安管理。

客戶效勞部工作程序：

1.組織人員投入滅火；

2.搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指

定的平安區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；

3.配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無遺留人員后親上商場(chǎng)

并通知保安部；

4.撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；

救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

1.決定是否報(bào)119火警；

2.調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；

3.決定滅火、供水、開啟應(yīng)急播送的區(qū)域；

4.安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；

5.密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；

6.檢查執(zhí)行情況；

7.消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)

一布置，帶著員工貫徹執(zhí)行；

救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置：

1.疏散和救護(hù)

1］劃定平安區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的平安區(qū)；

2］疏散：

(1)保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向平安區(qū)域疏散；

(2)在平安區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；

(3)安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；

(4)安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；

(5)在平安區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；

31疏散秩序：

(1)第一疏散著火層；

(2)第二疏散著火層以上樓層；

(3)第三疏散著火層以下樓層；

(4)第四從消防通道疏散顧客；

(5)第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客。

2.撲救要點(diǎn)：

1］在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防

滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救

2］撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；

3］力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍

及上層設(shè)防；

41電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。

3.消防排煙：

1］指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，

必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；

2］視人員疏散情況關(guān)閉局部消防通道防火門、防火卷簾門，以

3］隔離并阻止火勢(shì)蔓延。

4.設(shè)置平安警戒：〔由保安部落實(shí)，客戶效勞部協(xié)同實(shí)施〕

1］大廈外圍：

(1)派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；

(2)保安員去除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；

(3)勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；

2］大廈底層出入口：

(1)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈：

(2)看管好疏散出大廈的物資；

(3)保證消防電梯為消防人員專用；

(4)引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；

31著火層：

(1)嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層,，防止趁火打劫、制造混亂；

(2)指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；

4］水災(zāi)撲滅后：

在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防

部門調(diào)查起火原因。

5.應(yīng)急播送：

1］一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急播送應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作;

2］播送范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層。

6.設(shè)施保障：

1］機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；

2］保證消防用水、消防用電等不間斷。

7.保持通訊暢通：

以監(jiān)控室和總機(jī)房為核心，采用聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的

方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)

現(xiàn)場(chǎng)。

工作表格

保潔庫房值班記錄表〔QMS-PM-31201〕

火警處理流程圖

開始

接班

檢查設(shè)備運(yùn)行情況

運(yùn)行正常運(yùn)行不正常

火險(xiǎn)報(bào)警

通知加強(qiáng)保安通知工程部修理

通知保安速赴現(xiàn)場(chǎng)

修復(fù)未修復(fù)

發(fā)生火災(zāi)火警誤報(bào)

報(bào)警復(fù)位

初起火災(zāi)重大火災(zāi)

組織自救

火險(xiǎn)消除

幫助清理現(xiàn)場(chǎng)

消防人員到場(chǎng)

協(xié)助救火

火險(xiǎn)消險(xiǎn)

做好善后工作

調(diào)查火險(xiǎn)原因

寫出書面報(bào)告

落實(shí)整改措施交班做好記錄

結(jié)束

3.13客戶檔案管理制度

制度內(nèi)容

為做到客戶效勞部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性

質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客

戶檔案可以協(xié)助客戶效勞部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為

充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括冬樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時(shí)填具之資料

5.客戶資料補(bǔ)充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10.客戶維修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案〔與二次裝修工程有關(guān)資料〕與工作程

序

考前須知

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送

文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格.

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查

詢及跟進(jìn)；

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5.接聽客戶工程報(bào)修，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

工作表格

1.客戶檔案登記表〔QMS-PM-31301〕

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表〔QMS-PM-31302〕

3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表〔QMS-PM-31303〕

4.特殊事件記錄表〔QMS-PM-31304〕

5.停車位租售情況登記表〔QMS-PM-31305〕

6.停車證發(fā)放登記表〔QMS-PM-31306〕

7.報(bào)裝申請(qǐng)表〔QMS-PM-31307〕

8.變更登記表〔QMS-PM-31308〕

9.備租/售號(hào)碼登記表〔QMS-PM-31309〕

10.過戶登記表〔QMS-PM-31310]

11.境外雇員登記表fQMS-PM-31311〕

12.涉外常駐單位登記表〔QMS-PM-31312〕

13.用戶身份卡登記表〔QMS-PM-31313〕

14.移機(jī)統(tǒng)計(jì)表〔QMS-PM-31314〕

15.車位申請(qǐng)登記表[QMS?PM?31315〕

16.辭職、辭退員工名單記錄表（QMS-PM-31316〕

17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表〔QMS-PM-31317〕

18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單（QMS-PM-31318]

3.14客戶效勞部保險(xiǎn)制度

制度內(nèi)容

管理目標(biāo)

1.保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)平安

保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可

以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不平安因素，提高財(cái)產(chǎn)的平安系數(shù)，保證物業(yè)的

平安。

2.風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失

物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物

業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

3.有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行

物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司