餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營 課件 項目三：餐飲服務(wù)

項目三：餐飲服務(wù)行業(yè)PPT模板/hangye/問題導入1.中餐的服務(wù)方式有哪些?它們各有什么特點?2.作為餐廳服務(wù)員,你知道餐前準備環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容嗎?3.如果你是一位餐廳引位員,你如何根據(jù)客人的情況安排餐位?4.宴會服務(wù)中的“八知”“三了解”是什么?5.餐廳點餐與結(jié)賬在數(shù)字化時代有哪些變化?6.西餐的服務(wù)方式有哪些?各有什么特點?行業(yè)PPT模板/hangye/學習目標知識目標：1.了解中餐廳的特點和中餐服務(wù)方式。2.熟悉中餐零點服務(wù)的服務(wù)程序,掌握相應(yīng)的服務(wù)技能。3.熟悉中餐宴會服務(wù)的一般程序,掌握宴會服務(wù)各環(huán)節(jié)要領(lǐng)與注意事項。4.熟悉西餐中的法式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)的基本方法與特點。5.熟悉西餐零點正餐服務(wù)和宴會服務(wù)的環(huán)節(jié)與服務(wù)標準。6.了解自助餐服務(wù)的概念及特點,熟悉自助餐服務(wù)的工作程序能力目標：1.能夠利用所學知識為客人提供零點服務(wù)和宴會服務(wù)。2.能夠運用數(shù)字化技術(shù)進行點菜和結(jié)賬服務(wù)。素養(yǎng)目標：1.培養(yǎng)學生的標準化服務(wù)意識。2.培養(yǎng)學生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神。3.培養(yǎng)學生的數(shù)字素養(yǎng)。學習內(nèi)容中餐服務(wù)1西餐服務(wù)2行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)一：中餐服務(wù)案例情境：破損的餐具中餐廳的營業(yè)時間長,客流量波動較大菜單設(shè)計體現(xiàn)著餐廳經(jīng)營的水準和風格服務(wù)員必須具備較高的素質(zhì)與能力（一）中餐廳經(jīng)營的特點中餐是指具有中國風味的餐食菜肴。一、中餐服務(wù)概述時間隨意需求多樣場所選擇工作復(fù)雜零點服務(wù)（二）中餐服務(wù)方式

人數(shù)多且固定時間相對集中餐標菜式統(tǒng)一口味差別大團體包餐就餐人數(shù)多標準高菜品多氣氛隆重且時長接待服務(wù)講究宴會服務(wù)一、中餐服務(wù)概述StartFinish環(huán)境與衛(wèi)生準備物品準備心理準備儀容儀表餐前檢查餐前會議(一)餐前準備環(huán)節(jié)二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)問候詢問有無預(yù)定引領(lǐng)至位接掛衣帽拉椅入座遞送菜單交接與復(fù)位1.迎賓引位服務(wù)(二)開餐服務(wù)環(huán)節(jié)二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)每批客人人數(shù)安排合適的餐桌,充分利用餐位。對于吵鬧的大批客人,應(yīng)盡量安排在餐廳的包房或餐廳的角落,以免干擾其他客人用餐。老年人和殘疾人應(yīng)盡可能安排在餐廳門口的位置,可避免多走動。還應(yīng)注意不要將殘疾人安排在引人注目的地方,以免客人尷尬。打扮漂亮的客人可以安排在餐廳中引人注目的地方,以渲染餐廳氣氛,并滿足客人希望受關(guān)注的心理需求。年輕情侶應(yīng)盡量安排在較為僻靜、不受打擾的角落。對于帶有兒童的客人,應(yīng)注意不要讓兒童坐在靠過道和上菜的餐位,以免出現(xiàn)碰撞和燙傷事故。引位員在安排餐桌時,應(yīng)注意不要將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi),以免有的值臺員過于忙碌,而有的則無所事事,影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。引位服務(wù)的其他注意事項①如引位員迎領(lǐng)客人進入餐廳而造成門口無人時,餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時補位,以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎候。②遇到VIP前來就餐時,餐廳經(jīng)理(主管)應(yīng)在餐廳門口迎候。③如客人前來就餐而餐廳已滿座時,應(yīng)請客人在休息處等候,并表示歉意。待餐廳空位時,應(yīng)立即安排客人入座,也可以將客人介紹至飯店其他餐廳就餐。注意事項二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)StartFinish增減餐位熱毛巾服務(wù)茶水服務(wù)鋪餐巾撤筷套倒調(diào)料2.入座、就餐準備服務(wù)二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)遞送茶水、手巾遞送菜單等候點菜點菜記錄菜名3.點菜服務(wù)二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)正確的上菜順序，檢查菜肴與客人所點是否一致。正確的上菜方式，報菜名，如有必要,應(yīng)為客人提供分菜服務(wù)。所有菜點上齊后應(yīng)告知客人。上菜和分菜服務(wù)根據(jù)客人需求斟酒，續(xù)杯，掌握酒水用量情況

酒水服務(wù)如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過了1/3時,應(yīng)及時更換。裝過魚腥味食物的骨碟、吃甜菜、甜點、甜湯之前的湯碗;食用風味獨特、調(diào)味特別的菜肴前;遇到前后食物汁芡各異、味道有別時;碗碟中灑落酒水、飲料時都應(yīng)更換骨碟。

撤空盤、骨碟客人完全?？旰?送上水果及水果刀叉。水果服務(wù)(三)就餐服務(wù)環(huán)節(jié)二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)（四）餐后服務(wù)環(huán)節(jié)餐廳結(jié)賬分為現(xiàn)金結(jié)賬、支票結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單四種結(jié)賬方式。在送客過程中,服務(wù)員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致,令客人滿意。不可催促，幫助打包，禮貌送客。餐后整理服務(wù)主要是指翻臺服務(wù)。翻臺應(yīng)及時有序，分類擺放物品，小心作業(yè)不要損壞餐具、物品注意周圍的環(huán)境衛(wèi)生，如果發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品,應(yīng)及時交給賓客或上交有關(guān)部門。翻臺后,應(yīng)立即開始擺臺,等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。結(jié)賬與收銀服務(wù)送客服務(wù)餐后整理服務(wù)二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)（五）營業(yè)結(jié)束1.收拾餐桌。2.送洗餐飲用品。3.整理備餐間。4.對餐廳進行全面的檢查,并做好關(guān)燈、清潔衛(wèi)生等工作。二、中餐零點服務(wù)環(huán)節(jié)（一）宴會預(yù)定服務(wù)宴會預(yù)訂的方式：電話、面談、信函、網(wǎng)絡(luò)宴會預(yù)訂的程序：

接受預(yù)定填寫宴會預(yù)定單填寫宴會安排薄

簽訂合同支付定金

發(fā)布宴會通知預(yù)訂后

確認宴會的變更與取消售后管理三、中餐宴會服務(wù)環(huán)節(jié)(二)宴會服務(wù)流程宴會前的組織準備掌握情況明確分工宴會布置熟悉菜單物品準備鋪好餐臺擺設(shè)冷盤宴會前的迎賓服務(wù)熱情迎賓接掛衣帽端茶遞巾宴會中的就餐服務(wù)入席服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)撤換餐具席間服務(wù)宴會結(jié)束的送客服務(wù)結(jié)賬準備拉椅送客取遞衣帽收臺檢查清理現(xiàn)場三、中餐宴會服務(wù)環(huán)節(jié)了解客情（一）（二）（三）（四）（五）準備物品擬定菜單就餐服務(wù)整理餐廳四、中餐團體包餐服務(wù)環(huán)節(jié)行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)二：西餐服務(wù)案例情境：標準化服務(wù)經(jīng)營時間長短不一裝飾體現(xiàn)西餐用餐特點菜單體現(xiàn)西餐廳的經(jīng)營風格和水平是西餐餐飲文化縮影（一）西餐廳經(jīng)營特點1.美式服務(wù)2.法式服務(wù)3.俄式服務(wù)（二）西餐服務(wù)方式4.英式服務(wù)5.大陸式服務(wù)（二）西餐服務(wù)方式一、西餐服務(wù)概述服務(wù)特點服務(wù)方式美式服務(wù)簡單、快捷的服務(wù)方式，餐具和人工費用低，空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率都比較高。廣泛用于西餐宴會廳和咖啡廳。將菜肴按就餐人數(shù)烹制裝好。熱菜加蓋要在顧客面前打開，從顧客左側(cè)上菜，右側(cè)撤菜。右側(cè)斟倒酒水。英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)，比較輕松的用餐方法。菜肴用大盤盛裝，由主人為客人分割裝盤。家庭氣氛很濃，許多服務(wù)工作由顧客自己動手，用餐節(jié)奏慢。大陸式服務(wù)融合了法、美、俄服務(wù)方式。通常用美式服務(wù)上開胃菜和沙拉，用俄式服務(wù)上湯或主菜，用法式服務(wù)上湯或甜點。這種方式和餐廳種類、顧客消費水平、餐廳銷售方式有著密切關(guān)系服務(wù)特點服務(wù)方式法式服務(wù)最高標準服務(wù)，通用于小型宴會及高級盛宴。注重服務(wù)程序和禮貌禮節(jié)，服務(wù)周到。但是需要較多人力，費用較高，餐廳空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率低。傳統(tǒng)法式服務(wù)由一名正式服務(wù)員和一名助理服務(wù)。服務(wù)方式繁瑣，使用服務(wù)車。服務(wù)員在顧客面前烹制菜肴，在右側(cè)上菜、撤菜；在右側(cè)用右手斟酒。通常面包，黃油和配菜從客人左側(cè)送上。用手取拿的食物要上洗手盅。俄式服務(wù)又稱國際服務(wù)，高檔西餐宴會普遍采用。餐具昂貴。服務(wù)員用左手將裝有整齊和美觀菜肴的大淺盤端至賓客面前過目。使用銀器，賓客感到尊貴感。服務(wù)方式簡單快捷，因菜肴一般為整份，不適用零點服務(wù)。每桌同一道菜肴放在一個大銀盤中，服務(wù)員用肩上拖方法送至餐桌前。從左側(cè)派菜，斟酒、撤盤都從右側(cè)。派菜后剩余食物送回廚房。(二)西餐服務(wù)方式一、西餐服務(wù)概述二、西餐零點正餐服務(wù)環(huán)節(jié)餐前服務(wù)備餐服務(wù)接受點菜推銷佐餐酒就餐服務(wù)結(jié)賬送客

餐前準備用餐服務(wù)熱情迎接；餐前雞尾酒服務(wù)；入席服務(wù)迎賓服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；送客服務(wù)；餐后整理工作餐后服務(wù)布置宴會場所和擺臺；準備臨時工作臺；餐前檢查根據(jù)不同的服務(wù)方式，進行席間服務(wù)三、西餐服務(wù)環(huán)節(jié)自助餐,又稱“冷餐會”,起源于8世紀北歐斯堪的納維亞半島的海盜聚餐,它是目前國際上通行的一種非正式的西式宴會,在大型的商務(wù)活動中尤為多見。它的具體作法是,不預(yù)備正餐,而由就餐者隨意在用餐時自行選擇食物、飲料,然后或立或坐,自由地與他人在一起或是獨自一人用餐。自助餐之所以稱為自助餐,主要是因其可以在用餐時調(diào)動用餐者的主觀能動性,由用餐者自己動手,自己幫助自己,在既定的范圍之內(nèi)選擇菜肴。至于它又被稱為“冷餐會”,則主要是因其提供的食物以冷食為主。當然,適量地提供一些熱菜,或者提供一些半成品由用餐者自己進行加工,也是允許的。四、自助餐服務(wù)環(huán)節(jié)（一）自助餐的特點與服務(wù)形式形式：

客人自行挑選、拿取或自烹自取的就餐形式特點：(1)賓客可以在短時間內(nèi)品嘗到自己喜愛的菜肴。(2)自助餐的標準是固定的,賓客按照規(guī)定交費后,就可以到指定的自助餐廳用餐,經(jīng)濟實惠。(3)賓客可以直接到菜臺上面選取自己喜愛的食物。四、自助餐服務(wù)環(huán)節(jié)各種自助餐雖然從表面上看沒有什么大的差別,但是實際上還是各有不同的。根據(jù)標準的不同,檔次也有很大的不同。一般自助餐的布置、用料及菜品的種類大多是西餐中的燜、燴、煮類菜肴,再配上些沙拉、面包、甜點、飲料作為輔助。較高檔的自助餐,其餐廳會安排廚師為客人進行現(xiàn)場烹飪,以保證菜肴的火候和新鮮程度。（二）自助餐的菜肴四、自助餐服務(wù)環(huán)節(jié)擺放自助餐臺；擺臺；檢查菜品擺放、餐用具衛(wèi)生及餐廳用餐各方面環(huán)境。1、餐前準備3、自助餐臺服務(wù)2、餐中服務(wù)4、餐后服務(wù)（三）自助餐的服務(wù)流程送客。餐段結(jié)束后,將自助餐臺剩余菜品撤至廚房處理,清理自助餐臺。及時整理自助臺面、補充菜品、清理衛(wèi)生、做好菜品保溫工作。用餐時熱情服務(wù)，保證餐品供應(yīng)，及時更換客人餐盤；保證用餐環(huán)境衛(wèi)生情況。四、自助餐服務(wù)環(huán)節(jié)進行人員分工時,派專人負責自助餐臺服務(wù)。始終保持餐桌餐臺清潔衛(wèi)生。不斷補充陳列的食品,保持盛放食品不少于1/3。檢查控制食品溫度,熱菜始終保持一定熱度,冷菜始終冷?？腿它c不包含在自助餐餐費中的酒水時,須向其說明該酒水需要另付費用。注意前后臺的密切協(xié)調(diào)配注意事項四、自助餐服務(wù)環(huán)節(jié)黨的二十大報告指出：堅持以人民為中心的發(fā)展思想。隨著人們對生活品質(zhì)的關(guān)注，餐飲企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費者的重視。當前很多餐飲企業(yè)都引入了標準化服務(wù)模式，通過服務(wù)標準化的落實有效地提升了餐飲企業(yè)的整體服務(wù)水平，并加強了與客戶之間的黏性，推動了我國餐飲行業(yè)的長遠發(fā)展。餐飲企業(yè)標準化建設(shè)是實現(xiàn)服務(wù)標準和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一，但在服務(wù)過程中，也要對服務(wù)標準化有靈活的理解，始終堅持以客戶需求為標準化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。結(jié)合客戶的個性化需求，對于服務(wù)標準化的內(nèi)容進行調(diào)整和完善，通過個性化的突出，進一步增強餐飲服務(wù)的針對性和有效性，更好地滿足顧客對于服務(wù)的訴求，增強客戶對于個性化服務(wù)的認同感。特別是當前顧客對于個性化服務(wù)的追求越來越明顯，餐飲企業(yè)為了獲得更好的發(fā)展，需要嘗試對服務(wù)模式進行改變和創(chuàng)新，在夯實標準化服務(wù)的基礎(chǔ)之上，增加個性化服務(wù)元素，更好地滿足客戶的個性化心理和獵奇心理。結(jié)合客戶的個性化訴求，在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)之上，為客戶提供個性化的服務(wù)，進而更好地滿足客戶的多元化訴求，增強客戶對于餐飲企業(yè)的認可