全聚德股份有限公司連鎖店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)(九)

全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)

營(yíng)單店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)（九）

（討論稿）

北大縱橫管理咨詢(xún)公司

二OO三年一月

Allpku

北大縱橫初落

目錄

第一章總則..............................................2

第二章餐廳崗位設(shè)置......................................3

第三章餐廳各崗位描述...................................4

第四章餐廳服務(wù)操作總流程...............................13

第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程............................28

第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)..............................43

第七章餐廳服務(wù)操作規(guī)范.................................47

第八章客戶(hù)投訴處理規(guī)范................................64

第九章特殊事宜處理規(guī)范.................................70

第十章餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn).................................74

第十一章餐廳服務(wù)的檢查與考核...........................8()

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第一章總則

第一條目的

為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對(duì)外服務(wù)形象的一致

性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，

特制定本手冊(cè)。

第二條范圍

本手冊(cè)的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。

第三條手冊(cè)的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范

圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。

手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類(lèi)歸并到手冊(cè)各章節(jié)。

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第二章餐廳崗位設(shè)置

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北大縱橫機(jī)密

第三章餐廳各崗位描述

第四條餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）

（一）直接上級(jí)：連鎖店總經(jīng)理

（二）本職描述：負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作,

確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

（三）主要職責(zé)：

1.擬定餐廳部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前

廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；

2.擬定并不斷修改完善餐廳部各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實(shí)施;

3.巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水

平；

4.檢杳餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況：

5.督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)：

6.嚴(yán)格控制餐廳部各項(xiàng)收支，做好成本控制工作；

7.協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核，并提出獎(jiǎng)懲建

議；

8.做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門(mén)的溝通工作，尤其是

餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。

（四）任職資格

1.具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實(shí)，為人處事公正嚴(yán)明。

2.熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。

3.具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織

員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

4.具有妥善處理客戶(hù)投訴及其他突發(fā)事件的能力。

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北大縱橫初拜

5.具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。

6.身體健康，精力充沛。

（五）建議考核要點(diǎn)

1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等）

2.計(jì)劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）

3.餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）

4.餐廳的服務(wù)質(zhì)量：

（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直

接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿意度

5.與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)情況（及時(shí)性、效率等）

6.各項(xiàng)制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣海的及時(shí)性、監(jiān)督的力度等）

7.環(huán)境衛(wèi)生

第五條餐廳部領(lǐng)班

（一）直接上級(jí)：餐廳部經(jīng)理

（二）本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)

服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。

（三）主要職責(zé)；

1.協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位

職責(zé)。

2.根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工

作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.隨時(shí)注意轄區(qū)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服

務(wù)的高水準(zhǔn)。

4.與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向餐廳部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人

對(duì)菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

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5.妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴，并及時(shí)向餐廳部經(jīng)理

匯報(bào)。

6.定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳部經(jīng)理。

7.督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。

8.協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服

務(wù)員的服務(wù)技能。

9.完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.熱愛(ài)本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2.掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。

3.具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。

4.具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。

5.身體健康，儀表端莊。

（五）建議考核要點(diǎn)

1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（轄區(qū)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等）

2.下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）

3.轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量

（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的宜

接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿意度

4.環(huán)境衛(wèi)生

第六條迎賓員

（-）直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述；負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、引座、接受咨詢(xún)等工作。

（三）主要職責(zé)：

1.做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生

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工作。

2.熱情主動(dòng)地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?/p>

客及貴賓的姓名。

3.負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。

4.在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋?zhuān)ㄗh并安排客人等候。

5.了解餐廳的客源情況，以便隨機(jī)安排。

6.做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。

7.解答客人提出的有關(guān)飲食、實(shí)施方面的問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)并及時(shí)向餐

廳領(lǐng)班匯報(bào)。

8.做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

9.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格；

1.工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

2.熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識(shí)。

3.具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和外語(yǔ)會(huì)話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有

較強(qiáng)的溝通技巧。

4.具有高中以上文化程度，并能用一門(mén)以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。

5.身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。

（五）建議考核要點(diǎn)：

1.迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）

2.行為規(guī)范

3.語(yǔ)言規(guī)范

4.禮貌禮儀

5.儀表儀容

6.環(huán)境衛(wèi)生

7.服務(wù)質(zhì)量

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（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直

接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿意度

第七條服務(wù)員

（一）直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)

質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努力工作。

（三）主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種

物品。

2.按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。

3.主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯

報(bào)。

4.負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。

5.熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)等。

6.熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時(shí)間、口

味，掌握菜肴服務(wù)方式。

7.負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。

8.負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類(lèi)擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐

具。

9.負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。

10.做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

11.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格；

I.工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強(qiáng)。

2.掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。

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3.有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般

性問(wèn)題。

4.高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語(yǔ)會(huì)話能

力。

5.身體健康，儀表端莊。

（五）建議考核要點(diǎn)：

1.服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）

2.行為規(guī)范

3.語(yǔ)言規(guī)范

4.禮貌禮儀

5.儀表儀容

6.環(huán)境衛(wèi)生

7.服務(wù)質(zhì)量

（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直

接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）

（2）顧客滿意度

第八條傳菜員

（-）直接上級(jí)；餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述：負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、

服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。

（三）主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)備餐間的開(kāi)餐淮備工作，準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具。

2.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。

3.負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到看桌服務(wù)

員手里或送到餐廳指定工作臺(tái)上。

4.協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤(pán)撤回洗碗間，進(jìn)行分類(lèi)碼放。

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5.整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

6.負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。

7.負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺(tái)以備核查結(jié)賬。

8.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格:

1.工作主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。

2.掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)。

3.具有初中以上文化程度，受過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)。

4.身體健康，精力充沛。

（五）考核標(biāo)準(zhǔn)：

1.菜品傳遞及時(shí)性

2.菜品傳遞出現(xiàn)的錯(cuò)誤率

3.劃菜的準(zhǔn)確性

4.傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）

5.物品準(zhǔn)備的完整

6.環(huán)境衛(wèi)生

第九條收銀員

（-）直接上級(jí)；餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述：負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。

（三）主要職責(zé)：

1.掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。

2.開(kāi)餐前備好零用錢(qián)，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。

3.熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。

4.嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán):點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，做到賬款相符。

5.工作中如需暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)注意錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢(qián)柜。

6.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě)“餐廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)日收入應(yīng)

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當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)部。

7.熟悉掌握餐廳各類(lèi)酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。

8.認(rèn)真保存好所有賬單，并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不

缺。

9.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。

2.熟練掌握收款機(jī)的使用。

3.熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。

4.熟悉餐廳的工作流程與菜品的價(jià)格。

5.具有高中或中技以上文化程度，財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。

（五）考核標(biāo)準(zhǔn)；

1.收銀工作差錯(cuò)率

2.營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫(xiě)情況（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性）

3.訂單保管的完整性

4.環(huán)境衛(wèi)生

第十條洗碗工

（-）直接上級(jí)；餐廳部領(lǐng)班

（二）本職描述：負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所月設(shè)備的消潔保養(yǎng)工作。

（三）主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。

2.負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

3.嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。五專(zhuān)：專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)消毒、專(zhuān)冷藏。

四勒；勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勒洗換工作服、帽。

4.定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。

5.餐具的保管？

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6.負(fù)責(zé)破損餐具的揀別和餐具的補(bǔ)充工作。

7.完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。

（四）任職資格：

1.有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。

2.具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。

3.能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。

4.具有初中以上文化程度。

5.身體健康，體力強(qiáng)壯。

（五）考核標(biāo)準(zhǔn)：

1.餐具清洗的及時(shí)性

2.餐具清洗的清潔情況

3.餐具存放的整齊分類(lèi)情況

4.餐具清洗程序的完整性

5.餐具的破碎率

6.環(huán)境衛(wèi)生

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第四章餐廳服務(wù)操作總流程

第十一條零點(diǎn)服務(wù)總流程

零點(diǎn)就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐

后按所點(diǎn)的菜品數(shù)目計(jì)價(jià)付款的一種就餐形式。其特點(diǎn)是就餐時(shí)間在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，

由顧客自己選擇，時(shí)間不固定；賓客習(xí)俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜單;

所遇問(wèn)題復(fù)雜，接待工作靈活。

（-）零點(diǎn)服務(wù)流程圖

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北大縱橫機(jī)密

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北大縱橫機(jī)密

（-）零點(diǎn)服務(wù)流程

1.領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勒情況，分配零點(diǎn)服

務(wù)區(qū)域。

2.服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清

沽、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具撰放井然有序。

3.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺(tái)、

吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入

桌牌號(hào)。

4.服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生

要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。

5.領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)；蟄廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)

前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳

達(dá)具體的事情。

6.迎賓員迎賓：迎賓員提前五分鐘站位，見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)候。詢(xún)問(wèn)賓客人數(shù)

及是否有預(yù)定等情況。

7.迎賓員引客入座：將事先預(yù)訂的賓客引至指定的位置，未預(yù)訂的客人根據(jù)

具體情況引至合適的位置。將客人引至餐桌旁后，拉開(kāi)椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人

看菜單。

8.服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶水

9.服務(wù)員點(diǎn)菜開(kāi)單：用一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單認(rèn)真記錄客人點(diǎn)選菜品及酒水，點(diǎn)

菜單上要注明桌號(hào)和服務(wù)員姓名。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出

現(xiàn)誤差。如客人點(diǎn)的菜品中有費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)的，應(yīng)及時(shí)提醒客人耐心等候。

10.服務(wù)員下單；服務(wù)員及時(shí)把菜單下給傳菜員。將一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單一聯(lián)走

菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺(tái)、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳椤Ｈ缓蟀芽绝啎r(shí)間和桌號(hào)填

入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。

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ii.服務(wù)員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺(tái)服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人

所點(diǎn)的是否相符。如果菜點(diǎn)間隔超過(guò)十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與跑菜員聯(lián)系，并

向客人表示歉意。

上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求

薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。

片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說(shuō)好二句話。如有客人題字

的烤鴨，應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)是否為自己所點(diǎn)。服務(wù)員將鴨肉盤(pán)端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示

客人趁熱品嘗。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動(dòng)介紹烤鴨的食用方法。

在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。

12.服務(wù)員斟酒：應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。

13.服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過(guò)的餐具。

如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)及時(shí)另填酒水加菜單，并附在結(jié)賬單上，以免漏帳。

14.服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客

人面前。收款時(shí)，當(dāng)面與客人核對(duì)金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。主

動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言卡》，以提高服務(wù)質(zhì)量。

15.服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并

禮貌道別。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。

客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)

班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門(mén)。

16.服務(wù)員撤臺(tái)、擺臺(tái)：待臺(tái)面撤掉后，鋪換新臺(tái)布，換上新用具，使餐臺(tái)恢

復(fù)原樣。

第十二條餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程

團(tuán)體包餐又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)

準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。主要適用于集體用餐，如國(guó)際、

國(guó)內(nèi)會(huì)議代表及旅游部門(mén)組織的旅游參觀團(tuán)（比宴會(huì)規(guī)格低，但也分主賓雙方的便

飯也可采用此形式）。

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i.特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)一，桌面擺放統(tǒng)一。

2.上菜順序：有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依

次上菜。

3.服務(wù)要求：在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、“四聯(lián)系”、“五

一樣”、"十一注意”。

(1)四了解：

了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；

了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備；

了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好；

了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；

(2)四聯(lián)系：

主動(dòng)與廚房聯(lián)系；主動(dòng)與接待單位聯(lián)系；主動(dòng)與主管部門(mén)聯(lián)系；主動(dòng)與看臺(tái)、

傳菜同志之間聯(lián)系；

(3)五一樣：

國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣

熱情；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。

(4)H—注意：

注意有冷菜，客人入座后再問(wèn)灑水；

注意上菜后，客人對(duì)調(diào)味品的需用情況，以便隨時(shí)添續(xù)；

注意客人對(duì)菜點(diǎn)的食用情況，以便掌握客人對(duì)菜品的喜好和菜量；

注意客人對(duì)服務(wù)、菜點(diǎn)的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；

注意照顧好陪同，臨時(shí)加菜加酒盡力滿足；

注意客人交辦的事情要聽(tīng)清、記準(zhǔn)、交明不誤；

注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱(chēng)及特點(diǎn)，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；

注意對(duì)清真或索食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；

注意觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理；

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注意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請(qǐng)客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；

注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還或上交。

(5)團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意：

在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi)同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，

他們之間或因人數(shù)不同，正餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。所以，首要的是按團(tuán)體安排

好固定的桌位，不宜隨時(shí)變動(dòng)位置，除第一次進(jìn)餐時(shí)應(yīng)比人為其備好的桌位外，

每次進(jìn)餐時(shí)都要引導(dǎo)讓入原座，如發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客人庫(kù)錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地說(shuō)明

情況，將其請(qǐng)到已為其準(zhǔn)備的座位就座。

如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國(guó)家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐

廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái)，以示祝賀。

(?■)餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖

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燈，鎖門(mén)

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（-）餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程

1.領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷(xiāo)

督部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)

區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。

2.服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清

潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。

3.餐前準(zhǔn)備：

（I）服務(wù)員根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、規(guī)模安排接待場(chǎng)地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地

安排桌位。

（2）服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，

明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

（3）服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點(diǎn)口味及.上莢順序。

（4）服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。

（5）服務(wù)員按《宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范》進(jìn)行擺臺(tái)。

（6）在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。

1）檢查臺(tái)面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無(wú)缺、無(wú)損壞。

2）檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。

3）協(xié)助后勤部門(mén)檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌汀?/p>

（7）服務(wù)員在開(kāi)餐前備好所需飲料、酒水，并在開(kāi)餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)

要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接賓客.

4.服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生

要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。

5.領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)；餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)

前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳

達(dá)具體的事情。

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6.迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。

7.服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮

貌問(wèn)好，并幫助拉椅讓位。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。

8.服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人

鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。服務(wù)員按冷菜

■湯菜■熱菜》甜品》面點(diǎn)》烤鴨》水果順序上菜。

9.結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢(xún)問(wèn)陪同或領(lǐng)隊(duì)是否添加酒水飲料,

確定后核實(shí)賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實(shí)填寫(xiě)結(jié)賬清單。并根據(jù)不同的付款、簽

賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。

結(jié)賬完畢，征求顧客意見(jiàn)、建議，或主動(dòng)向陪同、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，并記錄下

來(lái)。最后，主動(dòng)為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮

貌道別。

10.服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后，服務(wù)員應(yīng)提型客人帶好自己的物品，并

禮貌道別。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別?？腿俗?/p>

后，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并

及時(shí)交到保衛(wèi)部門(mén)妥善處理。

11.撤臺(tái)：清理餐臺(tái)上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。

12.收尾；清理完畢后,檢查餐廳安全情況，如門(mén)窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙

頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門(mén)。

第十三條宴會(huì)服務(wù)總流程

宴請(qǐng)是國(guó)際交往中常見(jiàn)的禮儀活動(dòng)形式之一。通常的宴請(qǐng)形式主要有宴會(huì)、

招待會(huì)、茶話會(huì)等。宴會(huì)的名目類(lèi)別較多：在宴會(huì)進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會(huì)和

坐餐宴會(huì)；在宴會(huì)的規(guī)格上分為國(guó)宴、正式宴會(huì)和便宴：在宴會(huì)的餐別上分為中

餐、西餐和中西合餐；在宴會(huì)舉行時(shí)間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡

迎宴會(huì)和答謝宴會(huì)。

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i.國(guó)宴

國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國(guó)元首，政府首腦來(lái)

訪而舉辦的正式宴會(huì)。這種宴會(huì)的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，

設(shè)樂(lè)隊(duì)，演奏國(guó)歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國(guó)徽。國(guó)宴的特點(diǎn)是：出

席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。

2.正式宴會(huì)

通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門(mén)為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客，或來(lái)訪的賓客為答

謝主人而舉行的宴會(huì)，正式宴會(huì)的安排與服務(wù)程序大體與國(guó)宴相同，賓主按身份

排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間一般都致詞或祝酒，有時(shí)也設(shè)

樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè)，但不懸掛國(guó)旗，不奏國(guó)歌，出席者的規(guī)格一般也低于國(guó)宴。

3.便宴

便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識(shí)的賓

朋好友，這種宴會(huì)常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致

詞或祝酒。

（一）宴會(huì)服務(wù)流程圖

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北大縱橫機(jī)密

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北大縱橫機(jī)密

（二）宴會(huì)服務(wù)流程

1.領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷(xiāo)

售部下達(dá)的宴會(huì)通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域

的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。

2.服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清

潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。

3.餐前準(zhǔn)備：

（I）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷(xiāo)售部下達(dá)的宴會(huì)通知單后根據(jù)提供的

信息做到“十知”、“三了解”。“十知”為知國(guó)籍、知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知用餐

單位（主辦單位）、知桌數(shù)、知臺(tái)型、知酒水飲料、知主賓會(huì)場(chǎng)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知有

關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要

求。

（2）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會(huì)名稱(chēng)，主辦者的特殊要求以及宴會(huì)的內(nèi)

容和程序，宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)情況。

（3）看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回

答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢(xún)問(wèn)，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。并

根據(jù)菜品特點(diǎn)計(jì)算餐具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備.

（4）宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備

餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。根據(jù)宴會(huì)的

訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺(tái)布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺(tái)等必備物品。餐

具的準(zhǔn)備要充足。

（5）擺臺(tái)：服務(wù)員按宴會(huì)要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行銅臺(tái)、擺位、布置場(chǎng)地。按

需要布置臺(tái)面、檢查臺(tái)面，保證餐具、酒具無(wú)缺無(wú)損，轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布完好無(wú)缺，圍

好桌裙要求整齊無(wú)損。領(lǐng)班根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合要求處及時(shí)糾正。

（6）備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求，

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北大縱橫初落

和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類(lèi)酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦

要準(zhǔn)備充足。

4.服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生

要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。

5.領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)

前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳

達(dá)具體的事情。

6.迎賓員迎賓：根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。

7.服務(wù)員接待：迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員

迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開(kāi)讓座；當(dāng)客人有衣帽時(shí)主動(dòng)幫助客人把衣帽掛

好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范。

8.席間服務(wù)；

1）服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時(shí)間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。

2）客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。做好開(kāi)餐

的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3）主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱(chēng)、典故，介紹時(shí)大方得體，

語(yǔ)音流暢，語(yǔ)調(diào)親切，言詞簡(jiǎn)潔清晰。

4）問(wèn)清所需酒水，從土賓開(kāi)始斟酒。

5）客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。傳菜員

應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的

時(shí)間，如果客人點(diǎn)鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時(shí)間，安排上菜時(shí)間。

6）走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。熱菜上桌

后，擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。

7）布菜；左手拿口布托住菜盤(pán)，右手拿叉勺從上賓左手處分菜；可以?xún)蓚€(gè)

菜一個(gè)盤(pán)，注意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。

上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤(pán)。布菜時(shí)要注意剩

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北大縱橫初拜

余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。

8）上烤鴨：

上烤鴨之前：先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、

荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。

烤鴨上桌后，主動(dòng)幫助客人做示范，每次卷2—3片，最后依次上鴨架湯、甜

食、水拼。

9.席間巡視：

（1）及時(shí)為客人補(bǔ)酒水、飲料。

（2）隨時(shí)更換煙缸，見(jiàn)到3個(gè)煙蒂立即更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需

換煙缸上面，然后撤到托盤(pán)上再將清潔的煙缸送到餐桌上。

（3）根據(jù)需要隨時(shí)撤換餐具，重點(diǎn)宴會(huì)一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，要先

撤后上。

（4）見(jiàn)到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。

（5）主人或主賓離座發(fā)表祝詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在托盤(pán)內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，

準(zhǔn)備遞給講話人。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，及時(shí)

斟酒。

（6）由始至終保持席面清潔整齊，及時(shí)清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌

面餐具。

（7）接手臺(tái)（工作臺(tái)）及時(shí)清理，保持工作臺(tái)的清潔、整齊，撤下的臟餐具由

傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。

（8）客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要提倡主動(dòng)

與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。

10.結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先問(wèn)清客人是用現(xiàn)金還是

支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時(shí)交還客人，并表示

感謝。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。

11.服務(wù)評(píng)價(jià)：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見(jiàn)、建議，并記錄下來(lái)。

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12.送客

（I）主動(dòng)向客人提示不要遺忘物品。

（2）服務(wù)員送客時(shí)為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。

（3）客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動(dòng)不便的

賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。

13.撤臺(tái)與清潔：

（I）服務(wù)員參照《宴會(huì)撤臺(tái)作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺(tái)及桌面餐具，送到洗碗間。

（2）清潔轉(zhuǎn)臺(tái)，做到干凈無(wú)污。

（3）消潔接手桌。

（4）清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。

（5）檢查有無(wú)客人遺留物品，若有及時(shí)送交保衛(wèi)部。

14.收尾；清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門(mén)窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙

頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門(mén)

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第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程

第十四條餐廳部經(jīng)理口常工作流程

（一）流程圖

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當(dāng)日工作總結(jié)

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（-）流程說(shuō)明

1.檢查前R營(yíng)業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷(xiāo)售額情況；服務(wù)員服務(wù)過(guò)程

中出現(xiàn)的問(wèn)題等。

2.營(yíng)業(yè)前檢查：主要檢查營(yíng)業(yè)前餐廳的衛(wèi)生狀況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。

3.列席各班組班前會(huì)：聽(tīng)取各班組前日出現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日的要求，對(duì)重要性

問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。

4.營(yíng)業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、

傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。

5.席間服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督

導(dǎo)。

6.與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)：對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，

如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。

7.收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，

如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。

8.進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對(duì)當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的

當(dāng)口營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書(shū)面報(bào)告。

第十五條餐廳領(lǐng)班工作流程

（一）流程圖

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廠一贏行當(dāng)日工作總結(jié)

向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)

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（-）流程說(shuō)明

1.記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點(diǎn)、

團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。

2.營(yíng)業(yè)前檢查：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服

務(wù)員的搜臺(tái)情況等。

3.主持召開(kāi)班前會(huì)：每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工

作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的

事情。

4.檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、

擺臺(tái)規(guī)范等。

5.轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服

務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。

6.收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查,

如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。

7.向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)工作：對(duì)百日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括百

日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯農(nóng)。

第十六條迎賓員迎賓服務(wù)流程

（一）流程圖

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（1）著工裝淡妝上崗。

（2）清掃候餐室及引位臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生。

（3）提前五分鐘站位，儀容儀表端莊整潔,站立于頻位臺(tái)后一米左右的位置,

挺胸抬頭，雙腳微叉，雙手自然交叉于腹前或背于后，微笑自然親切，做好迎賓工作。

2.迎賓

（1）客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切。

（2）詢(xún)問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。

（3）顧客提出的問(wèn)題，要耐心解答。

3.引位

（I）根據(jù)賓客人數(shù)、眼務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)客

人入座。

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（2）將客人引到桌邊后，拉椅讓座。然后呈上菜苴、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，

請(qǐng)賓客瀏覽。

（3）負(fù)責(zé)宴會(huì)引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時(shí)與餐廳核對(duì)座位順

序，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。

4.返回引位臺(tái)

（1）領(lǐng)位員在回歸原位時(shí)，及時(shí)收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并

預(yù)備下次再用。菜單污損嚴(yán)重時(shí)要銷(xiāo)毀，換用新菜單。

（2）合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門(mén)搞好協(xié)調(diào)

工作，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.送賓：賓客用餐完畢，離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。

6.收尾工作

（1）負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)

境衛(wèi)生。

（2）待宴會(huì)全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。

第十七條傳菜員傳菜服務(wù)流程

（-）流程圖

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（-）流程說(shuō)明

i.餐前準(zhǔn)名

（1）打掃備餐室衛(wèi)生。

（2）按要求整理好儀容儀表，淡妝上崗，佩帶服務(wù)號(hào)牌。

2.備餐

（1）清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫(kù)房過(guò)數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、

毛巾，運(yùn)到備餐室放好。

（2）備足餐盤(pán)、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。

（3）用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。

（4）到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬飛

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（5）將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。

（6）用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服

務(wù)員盛取。

3.傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌

數(shù)、人數(shù)。

4.走菜

（1）零點(diǎn)菜單下單后及時(shí)通知廚房，按涼菜一熱菜一烤鴨順序上菜。涼菜及

時(shí)到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號(hào)通知鴨班。

（2）備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。

（3）宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽(tīng)從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。

（4）上菜：熱菜出鍋裝盤(pán)后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，

傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。

5.收尾工作

（1）消點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒(méi)有遺忘的菜品。

（2）負(fù)責(zé)餐后收尾工作：

1）關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。

2）清洗托盤(pán)，將需要清洗的餐具送到刷碗間。

3）清點(diǎn)臺(tái)布、口布、毛巾，然后打包。

4）打掃備餐室衛(wèi)生。

第十八條收銀員收銀工作流程

（-）流程圖

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（-）流程說(shuō)明

i.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

（1）營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個(gè)人衛(wèi)生。

（2）打開(kāi)總電源，接通POS機(jī)信用卡授權(quán)系統(tǒng)。

（3）打開(kāi)計(jì)算機(jī)開(kāi)關(guān)，依次按順序開(kāi)打印機(jī)、顯示器、主機(jī)，待其進(jìn)入工作

狀態(tài)。

（4）打開(kāi)保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。

（5）包好前日顧客明細(xì)消費(fèi)單，外面寫(xiě)上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票

和印章備用。

（6）根據(jù)備用金情況到會(huì)計(jì)室兌換零錢(qián)。

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北大縱橫初拜

2.收款工作過(guò)程

（1）開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來(lái)的菜單進(jìn)行編號(hào)，并將桌號(hào)、用餐人

數(shù)、服務(wù)員號(hào)、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。要求輸入人員熟記菜品

編碼，手眼配合，動(dòng)作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。將菜單擺放整齊。

（2）服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)

容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無(wú)誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張

給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。結(jié)賬清單要注明顧客消費(fèi)內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費(fèi)如單間費(fèi)、

服務(wù)費(fèi)等，所有價(jià)格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。

（3）收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式

1）當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)?，并用眼看、手?

做到仔細(xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。

2）當(dāng)收信用卡時(shí)，首先檢查卡的真?zhèn)?，按銀行的要求去做。如；姓名與身份

證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。待持

卡人簽名后，核對(duì)筆跡，無(wú)誤后方有效。如遇有疑問(wèn)的信用卡，應(yīng)立即與

銀行有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，再采取必要的措施。

3）當(dāng)收支票時(shí)，要看填寫(xiě)的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過(guò)期，印章是否清晰，

數(shù)字有無(wú)涂改嫌疑，限額是否超出，有無(wú)密碼等。在支票背面的上方注明

使用者的姓名、電話、身份證號(hào)碼。如遇特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

4）開(kāi)發(fā)票時(shí)，使用國(guó)家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。如遇特殊情況，

應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

5）大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)

簽單，核對(duì)無(wú)誤后結(jié)賬。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系

解決。

（4）待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)?步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬

的菜單，如有應(yīng)及時(shí)處理，確認(rèn)無(wú)誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)（如：收入日

報(bào)、服務(wù)員營(yíng)業(yè)額明細(xì)賬等）。

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北大縱橫機(jī)密

（5）營(yíng)業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計(jì)算機(jī)打印的相吻合，然后將支票、

簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類(lèi)，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫(xiě)現(xiàn)金送款薄，

不能有涂改。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營(yíng)業(yè)收入一并交

到會(huì)計(jì)室，鎖入保險(xiǎn)柜。

（6）最后命令計(jì)算機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。

3.班后收尾

（1）結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。

（2）將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜口，將鑰匙妥善保管好。

（3）整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。

第十九條洗碗工洗碗工作流程

（-）流程圖

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北大縱橫機(jī)密

（二）流程說(shuō)明

1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

（I）整理個(gè)人衛(wèi)生。

（2）清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。

2.卸餐具

（I）洗碗工將裝在餐車(chē)?yán)锏牟途呷〕?，按?lèi)分放。

（2）洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)清理出去，填寫(xiě)破損記錄，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)

餐廳部經(jīng)理。

3.刷碗工對(duì)餐具進(jìn)行清洗消毒。

（1）“刮去殘?jiān)?，將餐具里的殘剩食物刮到沿水桶里?/p>

（2）“洗工將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。

（3）“過(guò)”。將洗刮過(guò)的餐具放在清水池，并沖洗干凈。

（4）消毒：

4.刷碗工清運(yùn)淚水，打掃衛(wèi)生。

（I）將潛水桶里的潛水清運(yùn)到指定地點(diǎn)。

（2）工作完畢，徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生，做好清潔工作。

第二十條衛(wèi)生間保潔員工作流程

（一）流程圖

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北大縱橫初拜

（二）流程說(shuō)明

i.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

（1）整理個(gè)人衛(wèi)生。

（2）清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。

2.每日上、下午餐廳營(yíng)業(yè)前對(duì)洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。

3.檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、煨手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好,

出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

4.洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。

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北大縱橫初拜

5.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。

（1）保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點(diǎn)頭示意，表示歡迎。

（2）向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。

（3）隨時(shí)清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。

（4）隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。

（5）有重要宴會(huì)客人，聽(tīng)從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，待賓客離店后方

可離崗。

6.營(yíng)業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。

7.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對(duì)所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填

寫(xiě)《洗手間衛(wèi)生檢查表》。

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北大縱橫機(jī)密

第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

第二十一條服務(wù)員著裝規(guī)范

1.要求：

上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體

現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響

餐廳在社會(huì)上樹(shù)立的形象。

餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一

協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無(wú)破損，無(wú)異味，無(wú)污點(diǎn)。

2.標(biāo)準(zhǔn)：

(1)男裝：挺括。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋

光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取送物

品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。

(2)女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色

短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無(wú)跳絲、無(wú)破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝

不宜穿布鞋。旗袍必須合體方便工作。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長(zhǎng)短適度，系結(jié)

式樣統(tǒng)一。

(3)胸卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣

子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。

第二十二條服務(wù)員儀表儀容

儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員精神面貌的

重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的

形象問(wèn)題。

1.要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。

2.標(biāo)準(zhǔn):

(1)發(fā)型規(guī)范：

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北大縱橫初落

男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型,

不可燙發(fā)。

女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，劉海不