前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

前廳部各崗位職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)

第一章前廳經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書

前廳經(jīng)理崗位職責(zé)：

崗位名稱：前廳經(jīng)理

直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)

直接卜級(jí)：樓面經(jīng)理

曲調(diào)部門：廚房部、工程部、財(cái)務(wù)部、銷售部、禮賓部

1.素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：4酒店相同職位工作兩年以上。

2.具有良好的思想品質(zhì)與奉獻(xiàn)精神，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強(qiáng)的事業(yè)心與高度的責(zé)任感，熱

愛本職工作。

1、同意過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，掌握餐飲管理、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。

關(guān)注贈(zèng)卷活動(dòng)。

2.認(rèn)直落實(shí)走動(dòng)式管理，及時(shí)解決問題并整改。

3、抓緊落實(shí)豪包等部位接暖與漏水問題的處理。

3.做好消防工作檢查，嚴(yán)防各類事件的發(fā)

4.熟悉宴會(huì)服務(wù)的全過程，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握前廳各崗位的崗位職責(zé)與工作程序。

具備豐富的宴會(huì)經(jīng)驗(yàn)。善于發(fā)現(xiàn)問題，能熟練處理客人的投訴。

5.熟悉與執(zhí)行餐飲業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)與制度。

6.具有較強(qiáng)的管理能力、社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力與實(shí)際工作能力與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?/p>

態(tài)度。

1.能夠掌握市場(chǎng)變化與客人需求，協(xié)助店經(jīng)理開展各類促銷活動(dòng)。

8.善于指導(dǎo)與激勵(lì)下屬員工工作與評(píng)估員工工作表現(xiàn)。有效地編制前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃。

9.具備較強(qiáng)的語(yǔ)言能力與交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強(qiáng)

的推銷意識(shí)與推銷技巧。

10.熟悉各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有

針對(duì)性的為客人服務(wù)。

11.具有良好的體質(zhì)與心理素養(yǎng)，有敏銳的觀察能力與較強(qiáng)的經(jīng)歷力。

對(duì)以上方面綜合評(píng)價(jià)后確定適合人選，對(duì)個(gè)別方面達(dá)不到要求，但能夠勝任工作的人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)

培訓(xùn)，考核上崗。

本職工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理整個(gè)前廳的經(jīng)營(yíng)銷售、人員、服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、安全、財(cái)

務(wù)、總務(wù)的管理，具體職責(zé)如下：

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行營(yíng)運(yùn)總監(jiān)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用指標(biāo)，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)并定期匯報(bào)。

2.協(xié)助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)好經(jīng)營(yíng)銷售工作。

3.協(xié)助總經(jīng)理做好公關(guān)活動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的各類信息的匯總，與客戶溝通與善后服務(wù)工作。

4.負(fù)責(zé)前廳人員的定崗、定員、定編、定薪，核準(zhǔn)員工的考勤、工資分配。

5.重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)

的訓(xùn)練，為酒店培養(yǎng)新生力量，掌握員工的思想動(dòng)向，重視員工的思想教育工作。

6.熱情待客，態(tài)度謙與，妥善史理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)

持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與糾止服務(wù)中產(chǎn)生的問題。

7.負(fù)責(zé)制定前廳員工的工作職責(zé)、工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)。

8.負(fù)責(zé)制定有關(guān)管理制度與獎(jiǎng)懲細(xì)則。

9.負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，同意、處理客人的投訴。

10.熟悉與掌握當(dāng)日前廳的產(chǎn)品信息反饋工作。

11.負(fù)責(zé)對(duì)就餐環(huán)境的營(yíng)造的指導(dǎo)。

12.負(fù)責(zé)對(duì)大型或者重要宴會(huì)的策劃、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與檢查。

13.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

14.按酒店統(tǒng)一規(guī)定管好前廳的設(shè)備設(shè)施，及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好保

護(hù)管理工作。并按酒店統(tǒng)一規(guī)定作好安全與防火工作。

15.操縱前廳物料商品的出入庫(kù)，負(fù)責(zé)水、電、物料等費(fèi)用的操縱，督導(dǎo)前廳每月財(cái)產(chǎn)、工器具、

餐用具的店內(nèi)盤點(diǎn)，達(dá)到酒店規(guī)定的況用指標(biāo)。

16.負(fù)責(zé)組織開好每天的員工例會(huì)，完成酒店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)，制定下月工作計(jì)劃，

不斷持續(xù)改進(jìn)。

前廳經(jīng)理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

--------?

123餐前檢查:

125餐后檢查:

2.操作細(xì)則

作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1碰頭會(huì)2.1.1參加總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、前廳銷售、行政總廚開的碰頭會(huì)，研究與布置當(dāng)天的工作。

時(shí)間：向總經(jīng)理匯報(bào)前?天的經(jīng)營(yíng)情況，同意、處理重大突發(fā)事件的投訴情況，匯報(bào)下達(dá)的

上午：9：工作任務(wù)是否完成，客源信息，員工思想教育等情況。

30—9:50

2.2.11、檢查各部門參加會(huì)議的人數(shù)；

2.2點(diǎn)名點(diǎn)名2、對(duì)遲到與未參加會(huì)議者，開出不合格單；

會(huì)：

時(shí)間：

9：50-2.2.21、檢查員工的儀容儀表：

10：0()檢查儀容儀2、對(duì)儀容儀表不合格者，開出不合格單：

16：30—表

16：402.2.3總結(jié)前1、根據(jù)當(dāng)天的訂餐情況，介紹客情：

日工作情2、布置當(dāng)餐針對(duì)性的服務(wù)、接待工作：

況、布置工3、總結(jié)昨天布置的工作任務(wù)的執(zhí)行情況，對(duì)工作成績(jī)突出的管理者進(jìn)行夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)，

作任務(wù)對(duì)工作做的不到位的給予批判、指正。

4、根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息，當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化情況。

2.3餐前檢2.3.1人員準(zhǔn)1、檢查各部門人員的到位情況；

查備的檢查2、抽查各部門的考勤情況是否屬實(shí)；

11：20—

II：40

17：20—2.3.2前廳物1、根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺(tái)的餐具到位情況：

17：40品準(zhǔn)備的檢2、檢查香巾的準(zhǔn)備情況：

查3、檢查酒開水的準(zhǔn)備情況；

4、檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況：

2.3.3包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬天、夏天包房溫度保持在：18—22：

2.3.4衛(wèi)生檢1、抽查前廳各部門的環(huán)境衛(wèi)生

查2、抽查前廳各部門的物品衛(wèi)生；

3、檢查包房的氣味情況；

4、抽查員工的儀容儀表情況：

2.4餐中服2.4.1迎接客1、根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，要親自在大廳迎接重要客人的到來(lái)：

務(wù)人2、熱情迎接客人，并親自將弟耍的客人送至房間；

11：40—3、要全面向服務(wù)員介紹客人的愛好信息：

13：002.4.2安排菜1、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體宴會(huì)安排點(diǎn)

17：40單菜、菜單，并跟蹤落實(shí)：

21：(X)2、向客人介紹酒店的優(yōu)惠政策；

3、向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點(diǎn)與營(yíng)養(yǎng)；

2.4.3巡臺(tái)標(biāo)1、檢查下級(jí)在餐中的服務(wù)情況；

準(zhǔn)操作2、檢查服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)；斟倒酒水、茶水是否及時(shí)，更換骨碟、

煙缸是否及時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；

3、檢查員工的工作紀(jì)律情況，是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象；并做好記錄：

2.4.4餐中回每餐要拜訪客人5桌：

訪客人1、要全面熟悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、愛好、相貌特

征、宴請(qǐng)性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在值臺(tái)員工的自我評(píng)價(jià)表上，以便于客戶愛好的

收集：

2、征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見，全面記錄，對(duì)不合格的內(nèi)容制定糾正措施；

2.4.5處理客1、當(dāng)有客人投訴時(shí)，首先要熟悉服務(wù)主管或者員工客人投訴的原因與情況通過：

人投訴2、根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即時(shí)為客人換菜、退菜等

服務(wù)：如是服務(wù)與環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得：

3、處理客人的投訴要藝術(shù)。

2.4.6送客服餐尾堅(jiān)守在大廳，監(jiān)督員工的送客情況：

務(wù)1、對(duì)重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去：

2.5餐后檢2.5.1衛(wèi)生檢1、每餐客走的包房及大廳，要進(jìn)行衛(wèi)生的檢查：

查查2、檢查客人物品的遺留情況：

13：00-3、檢查物品的回收情況；

13：304、抽查營(yíng)業(yè)后狀態(tài)的恢復(fù)情況。重點(diǎn)洗手間、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、垃圾處理，抽查

21：0()一員工精神）犬態(tài)，檢查節(jié)約效果。

21：30

2.5.2安全檢1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況；

查2、檢查門窗的關(guān)閉情況；

3、檢查醉酒客人的安置情況：

4、檢查值班人員的值班情況：

2.8班后檢1、檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺(tái)回訪，直到客人離開：

查2、檢查值班人員的值班情況：

21：30-值3、檢查門窗的關(guān)閉情況與防火防盜情況；

班經(jīng)理交4、抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

接5、總結(jié)一天工作，做好當(dāng)日工作日志，做好當(dāng)日書面匯報(bào)工作。

第二章樓面經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書

樓面經(jīng)理崗位職責(zé)：一

崗位名稱：樓面經(jīng)理

直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

直接下級(jí)：服務(wù)主管

曲調(diào)部門：廚房部

素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1.具有普通院校中專以上學(xué)歷或者同等學(xué)歷。在同等檔次的酒店相同職位工作兩年以.上。

2.具有良好的思想品質(zhì)，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強(qiáng)的事業(yè)心與高度的責(zé)任感，熱愛本職工作。

3.同意過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，具有餐飲管理、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。

4.熟悉餐飲服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，具備豐富的宴會(huì)經(jīng)驗(yàn)。善于發(fā)現(xiàn)問題，能熟練處理客人的投訴。

5.通曉餐廳菜單的品名、價(jià)格、原配料、口味、烹制時(shí)間、制作過程等知識(shí)。

6.具備良好的泗水知識(shí)，熟悉酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方法。

7.具備較強(qiáng)的語(yǔ)言能力與交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強(qiáng)的

推銷意識(shí)與推銷技巧。

8.熟悉有關(guān)餐飲方面的法律法規(guī)。

9.具有一定的號(hào)召力與凝聚力，能夠?qū)⒉蛷d員工的積極性調(diào)動(dòng)起夾。善于培訓(xùn)與激勵(lì)屬下員工，具

有評(píng)估員工工作的能力。

10.熟悉各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有

針對(duì)性的為客人服務(wù)。

對(duì)以上方面綜合評(píng)價(jià)后確定適合人選，對(duì)個(gè)別方面達(dá)不到要求，但能夠勝任工作的人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)

培訓(xùn)，考核上崗。

本職工作：在前廳經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好人、財(cái)、物的管理，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成

酒店制定的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

具體職責(zé)：

1.參加店經(jīng)理召開的管理會(huì)議與有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)議，報(bào)告工作中的各項(xiàng)工作實(shí)施情況及需要店經(jīng)理出而

解決與協(xié)調(diào)的問題，總結(jié)當(dāng)餐正反案例，匯總當(dāng)餐信息，評(píng)價(jià)當(dāng)餐員工優(yōu)秀事跡及違紀(jì)情況。另

外，重大突發(fā)事件要隨時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

2.負(fù)責(zé)組織班組員工班會(huì)，按時(shí)疇達(dá)前廳經(jīng)理在管理例會(huì)上有關(guān)經(jīng)營(yíng)與管理的各項(xiàng)會(huì)議精神，與對(duì)

本班組的指示、布置、落實(shí)具體實(shí)施辦法，總結(jié)上餐工作，講述重點(diǎn)案例，分配及傳達(dá)當(dāng)餐工作

任務(wù)。

3.發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員

工嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行接待。

4.負(fù)責(zé)制定本班組的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。

5.負(fù)貢做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協(xié)調(diào)、合作。

6.針對(duì)工作中的薄弱點(diǎn)制定班組員工的培訓(xùn)計(jì)劃，重視屬下員工的培訓(xùn)工作，積極組織員工學(xué)習(xí)服

務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，不斷提高自身與屬下的服務(wù)水平，定期檢

查并做好記錄，保證屬下的工作態(tài)度與技能達(dá)到該崗位的要求，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)新員工的培訓(xùn)及

考核工作。

7.協(xié)助前廳經(jīng)理做好人員的定崗、定員、定編、定薪，核準(zhǔn)員工的考勤等工作。

8.熟悉與掌握每天前廳的服務(wù)與菜品反饋信息，及時(shí)與各管理者進(jìn)行溝通。

9.熱情待客、態(tài)度謙與，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

與糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

10.負(fù)責(zé)對(duì)員工的思想教育經(jīng)常與員工溝通，熟悉員工思想動(dòng)態(tài)。

11.加強(qiáng)班組的財(cái)產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)前廳水、電、物料等費(fèi)用的操縱，減少費(fèi)用開支與物品損耗，督導(dǎo)前

廳每月財(cái)產(chǎn)、工器具、餐用具的盤點(diǎn)，達(dá)到公司規(guī)定的費(fèi)用指標(biāo)。

12.負(fù)責(zé)檢查班組設(shè)施設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好保護(hù)俁養(yǎng)工作，并做好餐廳安全與防火

工作。

13.負(fù)責(zé)檢查班組員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)上等執(zhí)行情況。對(duì)不符合要求的不

準(zhǔn)上崗或者進(jìn)行處理。

14.負(fù)責(zé)抽查布草的衛(wèi)生、洗滌質(zhì)量、布草擺放、存放等情況。

15.負(fù)責(zé)檢查本班組的餐具數(shù)量并及時(shí)處理。

16.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，對(duì)不能解決的問題及時(shí)上報(bào)。

17.伏責(zé)前廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生，魚責(zé)前廳美化工作.抓好輟具、用具的清潔消毒.

18.負(fù)責(zé)本班組員工的日常工作，并做好考評(píng)，積極完成前廳經(jīng)理交辦的其它工作。

樓面經(jīng)理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1,作業(yè)流程

2.1主流程

2.2分流程：

1.2.1：碰頭會(huì)

1.2.2點(diǎn)名會(huì)：

123餐前檢查:

1.2.4餐前例會(huì):

1.2.5餐中督導(dǎo)：

127前廳工作會(huì)：講評(píng)成績(jī)及問題~?案例收集

1.2.8餐后例會(huì)：總結(jié)工作

129前廳大例會(huì)；問題總結(jié)_客情分析.案例講解T布置工作

1210工作協(xié)調(diào)會(huì)：溝通協(xié)調(diào)—>布置工作

L2.ll班后檢查----------------卜

衛(wèi)生檢查一安全檢查

2.操作細(xì)則

作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1班前例2.1.1點(diǎn)名全體前廳員工一起列隊(duì)站立，進(jìn)行點(diǎn)名，要做到口齒清晰，聲音哄亮、剛勁有力。

會(huì)上午：

9：50—2.1.2檢查儀容儀表。儀容儀表具體要求如下：

10：00檢查儀容儀1、工裝整齊潔凈，無(wú)皺折破舊，_L作服衣扣清潔齊整無(wú)破舊，工號(hào)牌整齊的佩帶于

下午：表右胸。

16：30—16：2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無(wú)污漬破舊；

403、頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；

4、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物：

5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵。

2.1.3總結(jié)前對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，夸獎(jiǎng)工作突出的員工，對(duì)顧

日工作情況、客意見進(jìn)行通報(bào)與分析，要緊內(nèi)容有：

布置工作任1、工作突出的員工進(jìn)行口頭夸獎(jiǎng)：

務(wù)2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。

3、將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解；服務(wù)員務(wù)必引以為戒，

通過事例提高自身素養(yǎng)與技能

4、服務(wù)員認(rèn)真聽取樓面經(jīng)理的工作總結(jié)，并及時(shí)反映工作中存在的問題與改進(jìn)建議。

2.1.4布置當(dāng)布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整。要緊內(nèi)容有：

餐工作任務(wù)1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的要緊內(nèi)容與精神

2、對(duì)可能出現(xiàn)的問題提出警示

3、傳達(dá)當(dāng)日估清、多推、變價(jià)、新增的菜品與酒水等情況。

2.2餐前會(huì)：2.2.1點(diǎn)名1、檢杳各部門參加會(huì)議的人數(shù)；

時(shí)間：2、對(duì)遲到與未參加會(huì)議者，開出不合格；

11：15—11：

302.2.21、檢查員工的儀容儀表；

17：15—17：檢杳儀容儀2、對(duì)儀容儀表不合格者，開出不合格；

30表

2.2.3總結(jié)前1、根據(jù)當(dāng)餐的訂餐情況，介紹客情?：

日工作情況、2、布置當(dāng)餐針對(duì)性的服務(wù)、接待工作：

布置工作任3、總結(jié)昨天布置的工作任務(wù)的執(zhí)行情況，對(duì)工作成績(jī)突出的管理者進(jìn)行夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)，

務(wù)對(duì)工作做的不到位的給予批判、指正。

4、講解菜品沽清情況，當(dāng)日急推產(chǎn)品，當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化情況

2.3餐前檢2.3.1人員準(zhǔn)1、檢查各部門人員的到位情況；

查備的檢查

11：30—11：

50

17：30—17：2.3.2前廳物1、根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺(tái)的餐具到位情況：

50品準(zhǔn)備的檢2、檢查香巾的準(zhǔn)備情況；

查3、檢查開水的準(zhǔn)備情況;

4、檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況：

2.3.3包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬天、夏天包房溫度保持在：18—22；

2.3.4衛(wèi)生檢1、抽查部門的環(huán)境衛(wèi)生

查2、抽查部門的物品衛(wèi)生；

3、檢查包房、大廳的氣味情況：

4、抽查員工的儀容儀表情況；

2.4餐中服2.5.1迎接客1、根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，要在大廳迎接客人的到來(lái)；

務(wù)人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間；

11：30—13：3、要全面向服務(wù)員介紹客人的愛好信息：

002.5.2安排菜1、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體宴會(huì)安排

17：30—21：?jiǎn)吸c(diǎn)菜、菜單，并跟蹤落實(shí)；

001、介紹酒店的優(yōu)惠政策：

3、向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點(diǎn)與營(yíng)養(yǎng)：

2.5.3巡臺(tái)標(biāo)1、檢驗(yàn)下級(jí)在餐中的服務(wù)情況；

準(zhǔn)操作2、檢驗(yàn)服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)；斟倒酒水、茶水是否及時(shí)，更換骨

碟、煙缸是否及時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；

3、前廳主管、部長(zhǎng)、員工的工作紀(jì)律情況，是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象；每餐都要進(jìn)行檢

驗(yàn)，并做好記錄：

2.5.4餐中回1、餐要回訪客人5桌；

訪客人2、要全面熱悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、愛好、相貌

特征、宴請(qǐng)性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在執(zhí)臺(tái)員工的自我評(píng)價(jià)表上，以便于客戶愛

好的收集：

3、征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見，全面記錄，對(duì)不合格的內(nèi)容制定糾正措

施；

2.5.5處理客1、當(dāng)有客人投訴時(shí)，首先要熟悉領(lǐng)班或者員工客人投訴的原因與情況通過：

人投訴2、根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即使為客人換菜、退菜

等服務(wù)：如是服務(wù)與環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得：

3、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個(gè)因處理不當(dāng)，而讓經(jīng)理再出面處理的

投訴；

2.5.6送客服1、餐尾堅(jiān)守在大廳，監(jiān)督員工的送客情況：

務(wù)2、對(duì)重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去；

2.6.1衛(wèi)生檢1、.每餐客走的包房及大廳，要進(jìn)行衛(wèi)生的檢查；

查2、檢查客人物品的遺留情況；

3、檢查物品的回收情況：

4、抽查營(yíng)業(yè)后狀態(tài)的恢復(fù)情況。重點(diǎn)洗手向、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、垃圾處理，抽

查員工精神狀態(tài)，檢查節(jié)約效果。

2.6餐后檢2.6.2安全檢1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況：

查查2、檢查門窗的關(guān)閉情況；

13：00-13：3、檢查醉酒客人的安置情況：

304、檢查值班人員的值班情況：

21：00—21：

30

2.7工作協(xié)1、主持召開部門管理人員參加的工作會(huì)；

調(diào)會(huì)2、講評(píng)昨天的工作成績(jī)與存在的問題對(duì)培訓(xùn)案例進(jìn)行收集：

21：00—21：3、總結(jié)一餐工作情況，查漏補(bǔ)缺，布置新的工作任務(wù)。

30

2.11班后檢1.檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺(tái)回訪，直到客人離開：

查2.檢查值班人員的值班情況；

21：30—閉3.檢查門窗的關(guān)閉情況與防火防盜情況；

店4.抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

5.總結(jié)一天工作，做好當(dāng)日工作日記，做好當(dāng)日書面匯報(bào)工作。

第三章服務(wù)主管作業(yè)指導(dǎo)書-

服務(wù)主管崗位職責(zé)：

崗位名稱：服務(wù)主管

直接上級(jí)：樓面經(jīng)理

直接下級(jí)：服務(wù)部長(zhǎng)

協(xié)?調(diào)部門：廚房部

素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1.具有普通院校中專以.上學(xué)歷或者同等學(xué)歷。在同等檔次的酒店用同職位工作兩年以匕

2.具有良好的思想品質(zhì)，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強(qiáng)的事業(yè)心可高度的責(zé)任感，熱愛本職工作。

3..同意過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，具有餐飲管理、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。

4.熟悉餐飲服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)反映解決。

5.通曉餐廳菜單的品名、價(jià)格、原配料、口味、烹制時(shí)間、制作過程等知識(shí)。

6.具備良好的酒水知識(shí)，熟悉酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方法。

7.具備較強(qiáng)的語(yǔ)言能力與交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強(qiáng)

的推銷意識(shí)與推銷技巧。

8.熟悉有關(guān)餐飲方面的法律法規(guī)。

9.具有一定的號(hào)召力與凝聚力，能夠?qū)⒉蛷d員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。善于培訓(xùn)與激勵(lì)屬下員工，

具有評(píng)估員工工作的能力。

10.熟悉各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有

針對(duì)性的為客人服務(wù)。

對(duì)以上方面綜合評(píng)價(jià)后確定適合人選，對(duì)個(gè)別方面達(dá)不到要求，但能夠勝任工作的人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)

培訓(xùn)，考核上崗。

本職工作：在樓而經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好人、財(cái)、物的管理，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)的限務(wù)，完成

酒店制定的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

具體職貢：

1.負(fù)責(zé)組織班組員工班會(huì)，按時(shí)傳達(dá)店經(jīng)理在管理例會(huì)上有關(guān)經(jīng)營(yíng)與管理的各項(xiàng)會(huì)議精神，與對(duì)

本班組的指示、布置、落實(shí)具體實(shí)施辦法，總結(jié)上餐工作，講述重點(diǎn)案例，分配及傳達(dá)當(dāng)餐工

作任務(wù)。

2.發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下

員工嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行接待。

3.負(fù)責(zé)做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協(xié)調(diào)、合作。4.積

極組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，不斷提高自身

與屬下的服務(wù)水平，定期檢查并做好記錄，保證屈下的工作態(tài)度與技能達(dá)到該崗位的要求。

5.熟悉與掌握每天前廳的服務(wù)與菜品反饋信息，及時(shí)與各管理者進(jìn)行溝通。

6.熱情待客、態(tài)度謙與，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

與糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

7.負(fù)責(zé)對(duì)員工的思想教育經(jīng)常與員工溝通，熟悉員工思想動(dòng)態(tài)。

8.加強(qiáng)班組的財(cái)產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)前廳水、電、物料等費(fèi)用的操縱，減少費(fèi)用開支與物品損耗，督導(dǎo)前

廳每月財(cái)產(chǎn)、工器具的盤點(diǎn)，達(dá)到公司規(guī)定的費(fèi)用指標(biāo)。

9.負(fù)責(zé)檢查班組設(shè)施設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好保護(hù)俁養(yǎng)工作，并做好餐廳安全與防火

工作。

10.負(fù)責(zé)檢查班組員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行情況。對(duì)不符合要求的不

準(zhǔn)上崗或者進(jìn)行處理。

H.仇責(zé)抽查布草庫(kù)的衛(wèi)生、洗滌質(zhì)量、布草擺放、存放等情況.

12.負(fù)責(zé)檢查本班組的餐具數(shù)量并及時(shí)處理。

13.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，對(duì)不能解決的問題及時(shí)上報(bào)。

14.負(fù)責(zé)前廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)前廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

15.負(fù)責(zé)本班組員工的日常工作，并做好考評(píng)。

16.積極完成樓面經(jīng)理交辦的其它工作。

服務(wù)主管工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.作業(yè)流程

3.1主流程

1.2.1分流程：

1.2.2點(diǎn)名會(huì)：

1.2.3餐前檢查:

1.2.4餐前例會(huì):

125餐中督導(dǎo)：

125餐后檢查:

衛(wèi)生檢查-----------?安全檢查

127餐后例會(huì)：廠

總結(jié)當(dāng)日工作

1.2.8班后檢查：衛(wèi)生檢查—>安全檢查

2.操作細(xì)則

作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1班前例2.1.1點(diǎn)名全體前廳員工一起列隊(duì)站立，同意樓面經(jīng)理點(diǎn)名，要做到報(bào)數(shù)清晰，口齒清晰，聲音

會(huì)上午：哄亮、剛勁有力。

9：50-儀容儀表具體要求如下；

10：001、工裝整齊潔凈，無(wú)皺折破舊，工作服衣扣清潔齊整無(wú)破舊，工號(hào)牌整齊的佩帶于

下午：右胸。

16：30-16：2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無(wú)污漬破舊；

403、頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾：

4、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物：

5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵。

2.2餐前會(huì)：2.2.21、檢查員工的儀容儀表：檢查儀容儀表。

時(shí)間：檢查儀容儀2、對(duì)儀容儀表不合格者，開出不合格；

11：15—11：表

30

17：15—17：2.2.3總結(jié)前1、根據(jù)當(dāng)餐的訂餐情況，介紹客情；

30日工作情況、2、布置當(dāng)餐針對(duì)性的服務(wù)、接待工作：

布置工作任3、總結(jié)昨天布置的工作任務(wù)的執(zhí)行情況，對(duì)工作成績(jī)突出的管理者進(jìn)行夸獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)，

務(wù)對(duì)工作做的不到位的給予批判、指正。

4、講解菜品沾清情況，當(dāng)日急推產(chǎn)品，當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化情況

2.2.4人員準(zhǔn)

備的檢杳1、檢杳各部門人員的到位情況，

2.3餐前檢2.2.5前廳物1、根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺(tái)的餐具到位情況；

查品準(zhǔn)備的檢2、檢查香巾的準(zhǔn)備情況；

11：30—11：查3、檢查開水的準(zhǔn)備情況：

504、檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況；

17：30-17：

502.2.6包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬夭、夏夭包房溫度保持在：18—22；

2.2.7衛(wèi)生檢1、抽查部門的環(huán)境衛(wèi)生

查2、抽查部門的物品衛(wèi)生；

3、檢查包房、大廳的氣味情況：

2.2.8迎接客1、根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，要在大廳迎接客人的到來(lái)；

人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間：

3、要全面向服務(wù)員介紹客人的愛好信息：

2.2.9安排菜1、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體宴會(huì)安排

單點(diǎn)菜、菜單，并跟蹤落實(shí)；

2、介紹酒，占的優(yōu)惠政策；

3、向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點(diǎn)與營(yíng)養(yǎng)：

2.4餐中服23.1巡臺(tái)標(biāo)1、檢驗(yàn)下級(jí)在餐中的服務(wù)情況；

務(wù)準(zhǔn)操作2、檢驗(yàn)版務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)；斟倒酒水、茶水是否及時(shí)，更換骨

11：30—14：碟、煙缸是否及時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；

003、前廳部長(zhǎng)、員工的工作紀(jì)律情況，是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象：每餐都要進(jìn)行檢驗(yàn)，并

17：30—21：做好記錄；

00

2.3.2餐中回4、餐要回訪客人5桌：

訪客人5、要全面熱悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、愛好、相貌

特征、宴請(qǐng)性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在執(zhí)臺(tái)員工的自我評(píng)價(jià)表上，以便于客戶愛

好的收集：

6、征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見，全面記錄，對(duì)不合格的內(nèi)容制定糾正措

施；

2.3.3處理客1、當(dāng)有客人投訴時(shí)，首先要熟悉領(lǐng)班或者員工客人投訴的原因與情況通過；

人投訴2、根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即使為客人換菜、退菜

等服務(wù)；如是服務(wù)與環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得；

3、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個(gè)因處理不當(dāng)，而讓駐店經(jīng)理再出面處

理的投訴；

2.3.4送客服1、餐尾堅(jiān)守在大廳，監(jiān)督員工的送客情況：

務(wù)2、對(duì)重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去；

2.3.5衛(wèi)生檢1、.每餐客走的包房及大廳，要進(jìn)行衛(wèi)生的檢查；

查2、檢查客人物品的遺留情況：

3、檢杳物品的回收情況?

4、抽查營(yíng)業(yè)后狀態(tài)的恢復(fù)情況。重點(diǎn)洗手間、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、垃圾處理，抽

查員工精神狀態(tài)，檢查節(jié)約效果。

2.6餐后檢2.6.2安全檢1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況：

查查2、檢查門窗的關(guān)閉情況：

13：00-13：3、檢查醉酒客人的安置情況；

304、檢查值班人員的值班情況；

21：00—21：

30

2.7工匕協(xié)2.6.31、參加樓國(guó)經(jīng)理組織的的工作會(huì)：

調(diào)會(huì)2、總結(jié)一餐工作情況，查漏補(bǔ)缺。

21：00—21：

301.檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺(tái)回訪，直到客人離開：

2.11班后檢2.檢查值班人員的值班情況：

查3.檢查門窗的關(guān)閉情況與防火防盜情況；

21：30—閉4.抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

店5.總結(jié)一天工作，做好當(dāng)日工作日志，做好當(dāng)日書面匯報(bào)工作。

第三章服務(wù)部長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)：

崗位名稱：服務(wù)部長(zhǎng)

直接上級(jí)：服務(wù)主管

直接下級(jí)：服務(wù)員

林調(diào)部門：廚房部

素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1.具有普通院校中專以上學(xué)歷或者同等學(xué)歷。在同等檔次的酒店用同職位工作一年以匕

2.具有良好的思想品質(zhì)，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強(qiáng)的事業(yè)心與高度的責(zé)任感，熱愛本職工作。

3..同意過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，具有餐飲管理、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方而的知識(shí)。

4.熟悉餐飲服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)反映解決。

5.通曉餐廳菜單的品名、價(jià)格、原配料、口味、制作時(shí)間、制作過程等知識(shí)。

&具備良好的酒水知識(shí)，熟悉酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方法。

7.具備較強(qiáng)的語(yǔ)言能力與交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強(qiáng)

的推銷意識(shí)與推銷技巧。

8.熟悉有關(guān)餐飲方面的法律法規(guī)。

9.具有一定的號(hào)召力與凝聚力，能夠?qū)⒉蛷d員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。善于培訓(xùn)與激勵(lì)屬下員工，

具有評(píng)估員工工作的能力。

10.熟悉各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有

針對(duì)性的為客人服務(wù)。

對(duì)以上方面綜合評(píng)價(jià)后確定適合人選，對(duì)個(gè)別方面達(dá)不到要求，但能夠勝任工作的人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)

培訓(xùn)，考核上崗。

本職工作：在服務(wù)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好人、財(cái)、物的管理，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成

酒店制定的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

具體職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)組織班組員工班會(huì)，總結(jié)上餐工作，講述重點(diǎn)案例，分配及傳達(dá)當(dāng)餐工作任務(wù)。

2.發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬卜.熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬卜

員工嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行接待。

3.負(fù)責(zé)做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協(xié)調(diào)、合作。

4枳極組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，不斷提高自身

與國(guó)卜的服務(wù)水平，定期檢查并做好記錄.保證屬卜的工作態(tài)度與技能達(dá)到該崗位的要求.

17.熟悉與掌握每天前廳的服務(wù)與菜品反饋信息，及時(shí)與各管理者進(jìn)行溝通。

18.熱情待客、態(tài)度謙與，妥善處理客人的初期投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)與糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

19.負(fù)責(zé)對(duì)員工的思想教育經(jīng)常與員工溝通，熟悉員工思想動(dòng)態(tài)。

20.負(fù)責(zé)檢查班組設(shè)施設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好保護(hù)俁養(yǎng)工作，并做好餐廳安全與防火

工作。

21.負(fù)責(zé)檢查班組員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)沱等執(zhí)行情況。對(duì)不符合要求的不

準(zhǔn)上崗或者進(jìn)行處理。

22.負(fù)責(zé)檢查本班組的餐具數(shù)量并及時(shí)處理。

23.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，對(duì)不能解決的問題及時(shí)上報(bào)。

24.負(fù)責(zé)前廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

25.負(fù)貢本班組員工的日常工作，并做好考評(píng)。

26.積極完成樓面經(jīng)理交辦的其它工作。

服務(wù)部長(zhǎng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.作業(yè)流程

4.

3.2分流程：

1.2.1：班前會(huì):

1.2.2餐前檢查:------------?A人員準(zhǔn)備的檢查.區(qū)域衛(wèi)生檢查

前廳物品準(zhǔn)備包房溫度的一---------?

123餐前例會(huì):的檢查檢查

124餐中督導(dǎo):

1.2.8餐后例會(huì):總結(jié)工作

1.2.11班后檢查:衛(wèi)生檢查安全檢查

2.操作細(xì)則

作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1班前例2.1.1點(diǎn)名全體前廳員工一起列隊(duì)站立，同意樓面經(jīng)理點(diǎn)名，要做到報(bào)數(shù)清晰，要做到口齒清晰，

會(huì)上午：聲音哄亮、剛勁有力。

9：50-同意樓面經(jīng)理儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：

10：001、工裝整齊潔凈，無(wú)皺折破舊，工作服衣扣清潔齊整無(wú)破舊，工號(hào)牌整齊的佩帶于

下午：右胸。

16：30-2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無(wú)污漬破舊；

16：403、頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾：

4、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物；

5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵。

2.2班前會(huì)：2.2.2餐前工1、安排員工衛(wèi)生區(qū)域，做到分工明確。

時(shí)間：作安排

11：20—11：

30

17：20—17：

30

2.3餐前檢2.2.21、檢查員工的儀容儀表：檢查儀容儀表。

查檢查儀容儀2、對(duì)儀容儀表不合格者,開出不合格：

表

2.3.2前廳物1、根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺(tái)的餐具到位情況：

品準(zhǔn)備的檢2檢查香巾的準(zhǔn)備情況；

查3檢查開水的準(zhǔn)備情況：

4檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況：

5、檢查備餐情況。

2.3.3包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬夭、夏夭包房溫度保持在：18—22；

2.3.4衛(wèi)生檢1、抽查附廳各部門的環(huán)境衛(wèi)生

查2、抽查前廳各部門的物品衛(wèi)生；

3、檢查包房的氣味情況；

4、抽查員工的儀容儀表情況：

2.3.5迎接客1、根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，要在大廳迎接客人的到來(lái)；

人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間：

3、要全面向服務(wù)員介紹客人的愛好信息；

2.4餐中服2..36安排菜1、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、安排點(diǎn)菜、菜

務(wù)11：30—單單，并跟蹤落實(shí)：

14：003、介紹酒店的優(yōu)惠政策；

17：30-21：3、向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點(diǎn)與營(yíng)養(yǎng)：

00

2.5.3巡臺(tái)標(biāo)1、檢驗(yàn)下級(jí)在餐中的服務(wù)情況；

準(zhǔn)操作2、檢驗(yàn)服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)；斟倒酒水、茶水是否及時(shí)，更換骨

碟、煙缸是否及時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：

3、前廳員工的工作紀(jì)律情況，是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象；每餐做好記錄：

4、值臺(tái)補(bǔ)位，在人員少的情況下進(jìn)行值臺(tái)。

2.5,4餐中回1、餐要回訪客人5桌；

訪客人2、要全面熱悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、愛好、相貌

特征、宴請(qǐng)性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在執(zhí)臺(tái)員工的自我評(píng)價(jià)表上，以便于客戶愛

好的收集；

3、征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見，全而記錄，對(duì)不合格的內(nèi)容制定糾正措

施：

2.5.5處理客1、當(dāng)有客人投訴時(shí)，首先要熟悉領(lǐng)班或者員工客人投訴的原因與情況通過：

人投訴2、根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即使為客人換菜、退菜

等服務(wù)；如是服務(wù)與環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得；

3、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個(gè)因處理不當(dāng)，而讓駐店經(jīng)理再出面處

理的投訴；

2.5.6送客服1、餐尾堅(jiān)守在大廳，監(jiān)督領(lǐng)班員工的送客情況；

務(wù)2、對(duì)重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去；

2.5.7衛(wèi)生檢1、每餐客走的包房及零點(diǎn)，要進(jìn)行衛(wèi)生的檢查；

查2、檢查客人物品的遺留情況：

3、檢杳物品的回收情況；

4、抽查營(yíng)業(yè)后狀態(tài)的恢復(fù)情況。重點(diǎn)洗手間、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、垃圾處理，抽

查員工精神狀態(tài)，檢查節(jié)約效果。

2.5餐后檢2.5.8安全檢1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況：

查查2、檢查門窗的關(guān)閉情況：

3、檢查醉酒客人的安置情況；

4.、檢查值班人員的值班情況：

2.5.9例會(huì)1、參加樓面經(jīng)理主持召開部門管理人員參加的工作會(huì)；

2、總結(jié)一餐工作情況，查漏補(bǔ)缺。

2.6餐后例1.檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺(tái)回訪，直到客人離開；

會(huì)2.檢查值班人員的值班情況；

3.檢查門窗的關(guān)閉情況與防火防盜情況：

2.7班后檢4.抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

查5.總結(jié)一天工作，做好當(dāng)U工作U志，做好當(dāng)U書面匯報(bào)工作。

第四章服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書

服務(wù)員崗位職責(zé)，

崗位名稱：前廳服務(wù)員

直接上級(jí)：大廳服務(wù)部長(zhǎng)、包房服務(wù)部長(zhǎng)

林調(diào)部門：前廳各班組

素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1.具有初中或者旅游職業(yè)中專以上學(xué)歷。

2.同意過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)。

3.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，性格外向，頭腦靈活，工作認(rèn)真。

4.熟知中餐廳的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能，能夠提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)工作。

5.表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際又能自重。

本職工作：

1.服從服務(wù)主管的安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。檢查所屬責(zé)任區(qū)內(nèi)存

在的安全隱患，做好貢任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的清潔工作。

2.掌握各類菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料。熱記菜單、酒水單的內(nèi)容、價(jià)格。

3.依照規(guī)范完成餐廳的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，以熟練的技術(shù)做好餐中服務(wù)工作。同時(shí)做好客戶檔案記錄與菜

品反饋記錄。

4.熟悉前廳各類設(shè)施設(shè)備的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

5.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

6.發(fā)揚(yáng)互助互愛與團(tuán)結(jié)的精神，員工之間要團(tuán)結(jié)、溝通、諒解。

7.熟悉重要客人與老客戶的飲食習(xí)慣與特點(diǎn)，以便有針對(duì)性的為客人服務(wù)。

8.幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各類問題，解決不了的及時(shí)匯報(bào)給主管，尋求解決辦法。

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。

服務(wù)員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

分餐」上菜一問酒一點(diǎn)菜.熟悉信息增減餐位

餐中巡臺(tái)一結(jié)帳t送客

126餐后恢復(fù)

關(guān)空調(diào)留工作燈_>撤臺(tái)洗餐具更換臺(tái)布—>擦地_整理布草

關(guān)閉電源門窗—填寫《賓客反饋與自我評(píng)價(jià)表》

1.2.7衛(wèi)生安全檢查衛(wèi)生檢查_____安全檢查

2.操作細(xì)則

作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1班前會(huì)2.1.1點(diǎn)名服務(wù)員與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，同意樓面經(jīng)理點(diǎn)名，要做到報(bào)數(shù)清晰，

時(shí)間:聲音哄亮、剛勁有力。

上午：

9：50-2.1.2同意同意樓面經(jīng)理儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：

10：()0儀容儀表1、工裝整齊潔凈，無(wú)皺折破舊，工作服衣扣清潔齊整無(wú)破舊，工號(hào)牌整齊的

下午：檢查佩帶于右胸。

16：30—2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無(wú)污漬破舊；

16：403、頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；

4、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物；

5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵。

2.1.3總結(jié)聽取前廳經(jīng)理對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，夸獎(jiǎng)工

前餐工作作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的《賓客反饋與自我評(píng)價(jià)表》，對(duì)顧客意見

情況進(jìn)行通報(bào)與分析，要緊內(nèi)容有：

1.工作突出的員工進(jìn)行口頭夸獎(jiǎng)；

2.將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。

3.將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解；服務(wù)員務(wù)必

引以為戒，通過事例提高自身素養(yǎng)與技能

4.服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取店經(jīng)理與值班部長(zhǎng)的工作總結(jié)，并及時(shí)反映工作中存

在的問題與改進(jìn)建議。

2.2餐前準(zhǔn)1.2.1布草1.根據(jù)前一餐送洗的布草數(shù)量進(jìn)行領(lǐng)取，注意務(wù)必由布草員與區(qū)域服務(wù)員當(dāng)

備午市：領(lǐng)取面一起清點(diǎn)、檢查布草的數(shù)量與質(zhì)量。出現(xiàn)問題，當(dāng)場(chǎng)要宜接解決。

10：00-

10：301.2.2清潔準(zhǔn)備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，家具保養(yǎng)蠟。

晚市：衛(wèi)生順序：從上到下，從里到外。

16：40-具體要求：

17：101.先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分

擦干。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最

終做到尢死角衛(wèi)生。

2.關(guān)于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進(jìn)行擦拭，防止油漆脫

落。注意務(wù)必將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進(jìn)行保養(yǎng)。

3.關(guān)于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精（75%）進(jìn)行擦拭，以達(dá)到外表整

潔、干凈、光滑。

4.關(guān)于地面的清潔，先用苕帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準(zhǔn)備一盆洗滌劑

溶液的清水，用干凈的墩布將地面從里到外擦拭干凈，達(dá)到地面光亮、整

潔。擦地時(shí)注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。

5.關(guān)于備餐柜的清潔，臺(tái)面用干凈的抹布將?油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照

餐具擺放示意圖進(jìn)行投放，要求整齊、干凈、無(wú)污跡。

2.3.1餐具1、檢查餐具衛(wèi)生：餐具整齊、擺放統(tǒng)一，無(wú)水跡、無(wú)油跡（茶垢）、無(wú)手印、

衛(wèi)生無(wú)破舊。

2、檢查電器設(shè)備：空調(diào)、電磁爐等是否安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.3自查程2.3.2定位1、檢查臺(tái)、椅擺設(shè)：整齊劃一，椅子干凈無(wú)塵，無(wú)污跡。圓桌椅子擺放與餐

序午餐：存放檢查位對(duì)齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；

11：00-2、檢查臺(tái)布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均勻。

11：103、檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品定位放置，嚴(yán)禁混放，嚴(yán)禁

晚市：存放個(gè)人物品。

17：GO-

17：102.3.3物料1、檢查所需物品是否備齊、是否干凈：熱水、餐巾紙、酒啟子、打火機(jī)、四

準(zhǔn)備味小料、加湯、托盤。

2.4餐前例2.3.4環(huán)境2、檢查環(huán)境衛(wèi)生：要干凈，無(wú)浮灰、無(wú)雜物，空氣清新。

會(huì)午市：衛(wèi)生檢查

11：15—

11：302.4.1餐前1、講解菜品沽清情況，