前廳運(yùn)營手冊(cè)

前廳運(yùn)營手冊(cè)

第一節(jié)、前廳部概述

（一）樓面概述

與出品部緊密配合，將美味佳肴通過全體服務(wù)人員親切、主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、

個(gè)性化的服務(wù)和藝術(shù)性的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。使客人感受到家庭般的關(guān)懷和溫順，表達(dá)出

餐廳的熱情和友好。從而使客人的享受達(dá)到胃口上的滿足，心理上的中意，以此建立良

好的來賓關(guān)系。餐飲治理的要緊職能是：在餐廳分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)F,積極組織生產(chǎn)適合

客人需求的餐品與飲產(chǎn)品，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化質(zhì)量治理，認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，

不斷提高全體職員的安全意識(shí)，確保食品安全；嚴(yán)格操縱各項(xiàng)成本費(fèi)用，保證餐廳良好

的經(jīng)濟(jì)效益；采取靈活多樣的形式，開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素養(yǎng)。

（二）保安部概述

保安部是門店下屬的一級(jí)職能部門。部門要緊職能是：在門店經(jīng)理和上級(jí)主管部門

領(lǐng)導(dǎo)下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務(wù)：經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、國家安全

為中心的安全法制宣傳教育，增強(qiáng)寬敞職員的安全防范意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)門店的安全巡視檢

查，杜絕事故的發(fā)生；對(duì)各監(jiān)控系統(tǒng)和器材設(shè)備作好愛護(hù)、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配

合公安機(jī)關(guān)做好對(duì)犯罪嫌疑人的查控工作；及時(shí)發(fā)覺、處理各種違法違紀(jì)行為，合理合

法的處理好突發(fā)事件，幸免減少對(duì)門店的不良阻礙，并加強(qiáng)保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)。

第二節(jié)、崗位說明

一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)說明書

崗位名稱前廳經(jīng)理崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員1人

直截了當(dāng)上

唱天下餐飲治理運(yùn)營辦工資等級(jí)

級(jí)

直截了當(dāng)下

前廳主管、保安薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

屬

所轄人員2人編寫日期

工作目的：全面負(fù)責(zé)店內(nèi)的日常服務(wù)治理工作，協(xié)助制定有效的市場(chǎng)營銷打算，完成公司

總經(jīng)辦制定的經(jīng)營目標(biāo)，貫徹落實(shí)門店經(jīng)營方針，規(guī)章制度，確保樓面服務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)活

動(dòng)和營銷打算的順利開展。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職責(zé)表述：貫徹執(zhí)行店內(nèi)經(jīng)營方針，遵守各項(xiàng)治理制度，領(lǐng)導(dǎo)全體職員努力完成

下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營治理指標(biāo)。

1、把握并遵守經(jīng)營方針，認(rèn)證落實(shí)公司下發(fā)的各部門工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、

操作規(guī)程和治理制度等并將各項(xiàng)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到部門每一位職員。

職

2、參加門店例會(huì)，主持樓面服務(wù)部工作例會(huì)，聽取前廳各部門負(fù)責(zé)人的工

責(zé)

工作作匯報(bào)，上傳下達(dá)，下傳上呈，確保信息暢通。

任務(wù)3、認(rèn)真完成并落實(shí)運(yùn)營辦所下達(dá)的樓面服務(wù)部年度、月度、周度打算，并

帶領(lǐng)全體職員全面貫徹實(shí)施。

4、對(duì)每周、每月、每季經(jīng)營情形和打算完成結(jié)果進(jìn)行分析，善于發(fā)覺存在

問題，并提出改進(jìn)措施。

職責(zé)表述：負(fù)責(zé)參與有效的市場(chǎng)調(diào)研與推廣，協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)營銷策劃。

1、定期參與市場(chǎng)調(diào)查，協(xié)助歸納整理市場(chǎng)信息，協(xié)助做好市場(chǎng)研究。

職

2、協(xié)助策劃店內(nèi)廣告、營銷宣傳，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種營業(yè)推廣

責(zé)工作

和促銷活動(dòng)，并做出營銷公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算，不斷提高門店聲譽(yù)。

任務(wù)

3、協(xié)助市場(chǎng)開發(fā)、銷售訪問、開拓、招攬客源。

4、依照巾場(chǎng)狀況和客人需求，提出服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)建議。

職職責(zé)表述：負(fù)責(zé)樓面服務(wù)部日常治理工作。

責(zé)1、負(fù)責(zé)營業(yè)部績效考核中各項(xiàng)指標(biāo)的完成。

工作

2、負(fù)責(zé)營業(yè)部的各項(xiàng)日常治理工作。

任務(wù)

3、在營業(yè)中，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)督導(dǎo)、指揮、和諧工作。

職責(zé)表述：與財(cái)務(wù)部配合，建立健全成本核算與操縱制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)治

理制度。

職1、把握和操縱部門綜合毛利率和分類毛利率，操縱成本消耗和費(fèi)用開支。

責(zé)

工作2、審核、簽署樓面服務(wù)部使用的樓面用品采購申請(qǐng)報(bào)告，落實(shí)財(cái)務(wù)審批手

四續(xù)。

任務(wù)

3、加強(qiáng)酒水及樓面物品的治理，開源節(jié)流，降低費(fèi)用，增加盈利，監(jiān)督采

購驗(yàn)收貨和盤點(diǎn)工作。

職責(zé)表述：確保部門人事行政的有效治理。

1、制造部門團(tuán)結(jié)友好的和諧氣氛和積極向上的工作環(huán)境。采取各種措施，

調(diào)動(dòng)職員的工作主動(dòng)性和積極性，提高工作效率。

職

2、做好部門人員調(diào)配，合理使用職員，做好職員培訓(xùn)及考核、評(píng)估和選拔

責(zé)工作人才，提高職員職業(yè)素養(yǎng)。

五任務(wù)3、抓好職員隊(duì)伍差不多建設(shè)，熟悉和把握職員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和業(yè)

務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，通過組織職員活動(dòng)，激發(fā)

職員的積極性。

4、協(xié)助辦公室做好職員的宿舍治理和職員業(yè)余時(shí)刻的人事治理工作。

職責(zé)表述：檢查、督導(dǎo)日常經(jīng)營治理工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

職

1、檢查下屬的各項(xiàng)服務(wù)治理工作。樓面的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、及各項(xiàng)規(guī)

責(zé)工作

章制度的執(zhí)行情形，發(fā)覺問題及時(shí)糾正和處理。

任務(wù)

2、制訂每月培訓(xùn)打算交給運(yùn)營辦人事部審核。

3、負(fù)責(zé)商務(wù)宴請(qǐng)的督導(dǎo)、檢查和跟進(jìn)好重要客人的接待工作。

4、負(fù)責(zé)日常用品的申購及領(lǐng)用，節(jié)能降耗。

5、填寫每日的工作口志，反映營業(yè)情形、服務(wù)情形、出品情形，做好客人

投訴意見的記錄工作。

職責(zé)表述：做好營業(yè)區(qū)域的安全防范工作，確保客人、企業(yè)、職員的人身、財(cái)產(chǎn)

安全萬無一失。

職1、定期和不定期地對(duì)營業(yè)區(qū)域檢查安全保衛(wèi)制度的執(zhí)行情形，確保安全治

理制度的有效落實(shí)。

責(zé)

工作

2、貫徹食品衛(wèi)生法，督導(dǎo)樓面認(rèn)真做好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生工作，檢查衛(wèi)

七

任務(wù)生成效，防止疾病傳染和食物中毒。

3、宣傳、教育、落實(shí)消防安全、治安安全、交通安全、安全生產(chǎn)等有關(guān)制

度和法規(guī)，做好督導(dǎo)檢查，防止事故發(fā)生。

職責(zé)八職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

權(quán)力：

前廳主管績效考核權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)配權(quán)、薪酬調(diào)整建議權(quán)，對(duì)間接下屬的

人事權(quán)限

任免調(diào)配建議權(quán)。

財(cái)務(wù)權(quán)限重要客人的消費(fèi)優(yōu)待權(quán)。

業(yè)務(wù)權(quán)限樓面用品采購的部門審核權(quán)c

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

差不多素養(yǎng)遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真踏實(shí)。

有較強(qiáng)的組織治理能力、分析能力、策劃能力和與人溝通的和諧能力。

年齡16歲以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰，充滿活力有激情、具有

自然條件

良好的心理素養(yǎng)。

教育背景初中或職業(yè)高中以上，治理等相關(guān)專業(yè)。

同意過系統(tǒng)的服務(wù)治理等知識(shí)培訓(xùn)。

工作體會(huì)3年以上服務(wù)治理工作體會(huì)。

全面把握餐飲生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全過程。

熟悉食品原材料、食晶營養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)。

專門要求熟悉國家和地點(diǎn)政府餐飲治理、食品衛(wèi)生的有關(guān)政策法規(guī)。

與社會(huì)各界有專門強(qiáng)的溝通公關(guān)能力。

前廳主管崗位職責(zé)說明書

崗位名稱前廳主管崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員1人

直截了當(dāng)上

前廳經(jīng)理工資等級(jí)

級(jí)

直截了當(dāng)下

前廳領(lǐng)班薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

屬

所轄人員5人編寫日期

工作目的：協(xié)助經(jīng)理處理前廳的H常經(jīng)營治理工作，全面負(fù)責(zé)為客人提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職職責(zé)表述：遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度。

任務(wù)2、儀容外表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

職責(zé)表述：協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)各對(duì)各部門領(lǐng)班的治理，全面負(fù)責(zé)為客就餐時(shí)提供各項(xiàng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、協(xié)助經(jīng)理處理前廳的日常工作，督導(dǎo)個(gè)領(lǐng)班的工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

2、每日參加前尸例會(huì)，布置任務(wù)，提高職員激情，完成上傳下達(dá)工作。

職3、確保前廳所有場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生，各種售賣品、設(shè)備設(shè)施、家私、器皿等衛(wèi)

牛，服務(wù)人員儀容外表、個(gè)人衛(wèi)牛達(dá)到行'也和門店的標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足營業(yè)

責(zé)

需要。

工作4、負(fù)責(zé)安排前廳職員的班次及休假，保證經(jīng)營工作的順利進(jìn)行。

任務(wù)5、督導(dǎo)、檢查各部門樓層的各項(xiàng)服務(wù)工作符合程序標(biāo)準(zhǔn)，確保為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、檢查門店各項(xiàng)服務(wù)工作的具體實(shí)施，及時(shí)處理工作中的問題，確保服務(wù)

的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化。

職責(zé)表述：協(xié)助經(jīng)理制訂及實(shí)施班組服務(wù)人員培訓(xùn)。

職

1、制訂、實(shí)施服務(wù)人員培訓(xùn)打算，確保前廳服務(wù)人員具有良好的專業(yè)知識(shí)、

責(zé)工作

技巧和工作態(tài)度。

任務(wù)

2、做好班組服務(wù)人員調(diào)配，合理使用職員。

職責(zé)表述：協(xié)助經(jīng)理做好前廳營業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，確?？腿恕㈤T店、職

員的人身、財(cái)產(chǎn)安全萬無一失。

職

1、負(fù)責(zé)門店硬件設(shè)施的保養(yǎng)愛護(hù)和提出更新建議，確保設(shè)備設(shè)施的安全使

責(zé)

工作用。

四

任務(wù)2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和落實(shí)衛(wèi)生規(guī)章制度。

3、做好防火、防盜的安全防范工作，確保人身、財(cái)產(chǎn)萬無一失。

職責(zé)五職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

權(quán)力:

前廳領(lǐng)班的績效考核權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)配權(quán)、薪酬調(diào)整建議權(quán)，對(duì)間接下屬

人事權(quán)限

的任免調(diào)配建議權(quán)。

財(cái)務(wù)權(quán)限重要客人的消費(fèi)優(yōu)待權(quán)。

業(yè)務(wù)權(quán)限部門服務(wù)物品申領(lǐng)的審核權(quán)。

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

差不多素養(yǎng)工作認(rèn)真踏實(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)，忠于職守有活力充滿激情。

有較強(qiáng)的組織治理能力和與人溝通的和諧能力。

年齡16歲以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰。

自然條件

具有良好的心理素養(yǎng)。

初中以上。

教育背景

同意過系統(tǒng)的服務(wù)治理等知識(shí)培訓(xùn)。

3年以上服務(wù)工作體會(huì)，2年以上服務(wù)治理工作體會(huì)。

工作體會(huì)

全面把握服務(wù)全過程，有較強(qiáng)的基層班組工作能力。

專門要求具有一定的分析能力，能夠妥善處理客人和職員的投訴。

工作流程

工作時(shí)刻工作內(nèi)容

（在指定地點(diǎn)用餐禁食店內(nèi)客用食物）保持前廳衛(wèi)生，文明用餐，用餐

9:05-9:20完畢后隨手清理個(gè)人用餐區(qū)域衛(wèi)生。在例會(huì)前（換好工裝，整理儀容外

表、配備所備物品）打卡，9:30準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到。

1.職員點(diǎn)到，如實(shí)填寫職員出勤情形。

9:30-9:452.檢查前廳人員的儀容外表。

3.主持例會(huì)，布置工作任務(wù)與工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)

9:50-10:551.檢查各部門職員站位情形

1.餐間反復(fù)巡臺(tái)，發(fā)覺服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指出，幸免客人投訴。

2.餐中如有客人投訴或遇突發(fā)事件，要靈活解決，如遇解決不了的問題

及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。

3.如有重要客人來店就餐，先要妥善安排好客人，調(diào)配優(yōu)秀服務(wù)人員為

其服務(wù)，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。

11:00-14:004.如遇客人有急事趕時(shí)刻或有專門要求的，及時(shí)與傳菜部領(lǐng)班溝通、配

合。

5.隨時(shí)注意客人結(jié)賬情形，多加巡視，主動(dòng)征求、收集客人對(duì)菜品、服

務(wù)、環(huán)境等反饋意見。

6.熟記常來客人的單位、姓名、職業(yè)、喜好等，以便為營業(yè)部提供客戶

資料。

14:00午餐時(shí)刻

14:00-16:30午休時(shí)刻或擔(dān)任總值班工作。

16:40-16:55主持例會(huì)：帶領(lǐng)職員跳舞，提高職員激情。

17:00-21:30晚市接待工作（同午市）。

晚餐終止，檢驗(yàn)前廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當(dāng)位置，檢查

21:30收尾工作。填寫營業(yè)日志，查看翌日的預(yù)定情形并了解是否有專門的注

意事項(xiàng)。

素養(yǎng)要求

做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，關(guān)于

客人意見做好分析，較高的領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力，具備較高的政策水平，熟悉把握前

廳部業(yè)務(wù)。

三、前廳主管崗位職責(zé)說明書

崗位名稱領(lǐng)班崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員5人

直截了當(dāng)上

樓面主管工資等級(jí)

級(jí)

直截了當(dāng)下

所在部門職員薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

屬

所轄人員所在部門定崗人員編寫日期

工作目的：有效的督導(dǎo)本班組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職職責(zé)表述：遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度。

任務(wù)2、儀容外表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

職責(zé)表述：協(xié)助前廳主管處理本部門的日常工作。

職

1、檢查本班組職員儀容外表及出勤狀況。

責(zé)工作

2、負(fù)責(zé)本班組服務(wù)人員的排班，確保樓面服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

任務(wù)

3、對(duì)本班組職員布置任務(wù)，進(jìn)行分工。

職責(zé)表述：帶領(lǐng)本班組職員，做好各項(xiàng)預(yù)備工作。

職1、負(fù)責(zé)商品陳設(shè)、餐飲擺臺(tái)等營業(yè)前預(yù)備工作，并檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)要

責(zé)工作求。

任務(wù)2、督導(dǎo)完成樓面清潔工作，保證陳設(shè)品、用具、餐具、器皿的衛(wèi)生清潔。

3、確保樓面用具的供應(yīng)和設(shè)施、設(shè)備的完好。

職責(zé)表述：帶領(lǐng)本班組職員，完成營業(yè)時(shí)刻內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

1、熟知餐、酒相關(guān)知識(shí)，了解商品特點(diǎn)，負(fù)責(zé)營'業(yè)區(qū)域內(nèi)的點(diǎn)菜和結(jié)賬

工作。

職2、營業(yè)時(shí)刻內(nèi)，巡視、督導(dǎo)本班組職員為客人服務(wù)。確保本班組職員按

照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

責(zé)工作

3、全面把握和操縱本服務(wù)區(qū)域的客人需求狀況，滿足客人需求。及時(shí)解

四任務(wù)決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。

4、了解客人姓名及專門要求，同客人建立良好客際關(guān)系。

5、營業(yè)時(shí)刻終止后，全面檢查擺臺(tái)、樓面清潔、設(shè)備安全及做好所有收

檔工作，與下一班做好交接班工作，并填寫營業(yè)報(bào)告。

職責(zé)表述：打算與實(shí)施本班組培訓(xùn)，并對(duì)班組職員進(jìn)行績效評(píng)估。

職

1、負(fù)責(zé)本班組職職員作技能等方面的培訓(xùn)，并制力培訓(xùn)打算，定期實(shí)施

責(zé)工作

培訓(xùn)。

五任務(wù)

2、定期對(duì)本班組職員進(jìn)行績效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。

職責(zé)六職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

權(quán)力：

本班組職員級(jí)的績效考核權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、薪酬調(diào)整建議權(quán)、任免調(diào)配建議

人事權(quán)限

權(quán)。

財(cái)務(wù)權(quán)限

業(yè)務(wù)權(quán)限樓面物品的申領(lǐng)權(quán)。

任職資格:

具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真踏實(shí)。

差不多素養(yǎng)

有一定的組織治理能力和與人溝通的和諧能力。

自然條件年齡20歲以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰，反應(yīng)靈敏。

教育背景高中或職業(yè)高中畢業(yè)。

同意過系統(tǒng)的服務(wù)治理等知識(shí)培訓(xùn)；2年以上服務(wù)工作體會(huì)。

工作體會(huì)

熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；熟知各種專門服務(wù)方法。

具有一定的分析能力，能妥善處理客人和職員的投訴。

專門要求

能嚴(yán)格要求自己，為職員做出表率。

工作流程

工作時(shí)刻工作內(nèi)容

檢查監(jiān)督服務(wù)人員到崗情形，安排點(diǎn)名，了解服務(wù)人員出勤情形，到

10:00

缺勤的職員提出處罰意見。

1.帶領(lǐng)本班職員做好開市工作；檢查門以及熱水器、燈光、空調(diào)、電

腦、毛巾箱的開啟。

2.查看餐具、燈具是否完好，無灰塵。

3.查看樓面墻面及地面無破舊、裂痕、脫落、污跡、無塵。

10:00-10:304.查看所有房間窗戶、窗簾是否推拉正常，無污跡。

5.檢查各區(qū)域餐臺(tái)擺放，轉(zhuǎn)盤、椅子是否擺放整齊、潔凈、無污跡，餐

具擺放是否符合要求，清潔無破舊。

6.查看臺(tái)布是否整潔，無破舊。

7.檢查開水、菜單、托盤等物是否預(yù)備齊全。

10:30-11:00安排職員分批用餐并與值班人員交接。

1.檢查職員儀容外表是否達(dá)到要求。

2.及時(shí)了解沽清單、通報(bào)當(dāng)餐菜品、酒水特推、急推及估清產(chǎn)品，并

11:00-11:20鼓舞職員做好廳面銷售工作。

3.依照當(dāng)日客情，合理公平調(diào)配服務(wù)員的工作，重點(diǎn)解決和通報(bào)前一

天工作中存在的問題，當(dāng)日工作重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)。

1.迎接顧客，微笑服務(wù)，合理調(diào)配本部門職員做好接待服務(wù)工作。

2.了解每桌菜單內(nèi)容，以便操縱跟進(jìn)上菜速度，做好菜品“叫”“停”

“拖”等工作。

3.督導(dǎo)，跟進(jìn)服務(wù)員服務(wù)工作，發(fā)覺不足及時(shí)糾正。

4.營業(yè)中認(rèn)真聽取顧客反饋意見或建議，并做記錄，定時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

11:20-14:00

5.反復(fù)巡臺(tái)，及時(shí)回復(fù)、解決客人的各項(xiàng)要求及投訴等工作，遇到重

要的問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

6.營業(yè)時(shí)刻堅(jiān)守一線，配合服務(wù)員做好工作，并協(xié)助收銀員為顧客做

好餐費(fèi)結(jié)算服務(wù)。

7.顧客用餐完畢，督導(dǎo)服務(wù)員做好提示工作，送客工作，及時(shí)跟進(jìn)服

務(wù)員清理臺(tái)面、擦臺(tái)、擺臺(tái)工作，迎接下一批客人。

1.休息時(shí)刻。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班主管堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)午間接待工作及收尾工作。

4.非值班主管按日程安排組織服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或活動(dòng)。

16:30-17:00監(jiān)督服務(wù)員打卡和出勤。召開班前例會(huì)，依照客情安排晚餐工作任務(wù)，

（晚餐時(shí)刻）關(guān)注職員的生活及思想動(dòng)態(tài)，和諧職員之間的關(guān)系，提高職員的工作

主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。

17:00-17:20

1.檢查晚市開餐前預(yù)備工作：依照實(shí)際情形，確定樓面溫度、濕度、

氣味、燈光、背景音樂并適時(shí)做出調(diào)整。

2.督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正職員儀容外表、立崗站姿、禮

貌用語是否規(guī)范。

17:20-17:30

3.把握當(dāng)日客情，了解各包］相上客情形、客人要求，將了解的來賓意

見和客情及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理。

4.及時(shí)調(diào)整好眼務(wù)員值臺(tái)工作，抓好迎客工作，組織安排對(duì)服務(wù)人員

的工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。

17:30-21:30晚市接待工作（同午市工作內(nèi)容）。

1.做好未走顧客服務(wù)工作。

2.督導(dǎo)服務(wù)員做好收尾工作。

3.落實(shí)餐具消毒工作。

4.檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的電源、排風(fēng)、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)閉（嚴(yán)格按照電源

21:30-22:00設(shè)備開關(guān)時(shí)刻表執(zhí)行）。

（收市）

5.檢查是否有可燃物，督導(dǎo)服務(wù)員及時(shí)清理三面衛(wèi)生（臺(tái)面、地面、

接手臺(tái)面）。

6.收市，與值班保安交接，并寫好交接記錄，雙方簽字認(rèn)可。

7.組織班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)中顯現(xiàn)的問題，并提出解決方案。及時(shí)

糾正服務(wù)中不足之處。

素養(yǎng)要求

做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求職員，認(rèn)真

收集客人的意見，并做好記錄，及時(shí)反饋廚房廚師長和匯報(bào)前廳經(jīng)理，善待每位客人,

做事要積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密，保證客源。

四、服務(wù)員崗位職責(zé)說明書

崗位名稱服務(wù)員崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員8人

直截了當(dāng)上

樓面主管工資等級(jí)

級(jí)

直截了當(dāng)下

薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

屬

所轄人員編寫日期

工作目的：服從主管安排，按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職職責(zé)表述：遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度。

任務(wù)2、儀容外表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

職責(zé)表述：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服從主管安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)前預(yù)備工作。

2、營業(yè)期間，按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

職

3、盡量關(guān)心客人解決、解答各類問題。將客人的問題和投訴及時(shí)反映給

責(zé)工作

主管，尋求解決方法。

任務(wù)

4、關(guān)懷專門病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

5、當(dāng)班終止后，與下一班做好交接工作。

6、營業(yè)終止后，做好收檔工作。

7、熟識(shí)了解會(huì)所的所有設(shè)施設(shè)備和所有工作程序，熟識(shí)會(huì)所的菜式品種，

并能講出每道菜的營養(yǎng)、風(fēng)味特點(diǎn)、制作時(shí)刻和菜肴的配料等。

8、熟記會(huì)所的酒水價(jià)格并能熟練的說出酒水的品種、度數(shù)、價(jià)格、產(chǎn)地、

特點(diǎn)等。

9、關(guān)于客人的到來，要牢記客人的姓氏，并牢記客人的喜好，飲食適應(yīng)，

方便我們提供個(gè)性化服務(wù)。

職責(zé)三職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

權(quán)力：

人事權(quán)限

財(cái)務(wù)權(quán)限

業(yè)務(wù)權(quán)限

任職資格：

差不多素養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；處事靈活、工作主動(dòng)、語言表達(dá)能力強(qiáng)。

自然條件年齡18歲以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰，反應(yīng)靈敏。

教育背景高中或職業(yè)高中畢業(yè)。

工作體會(huì)1年以上服務(wù)工作體會(huì)。

專門要求總是保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，情愿為客人提供關(guān)心和服務(wù)。

工作流程

工作時(shí)刻工作內(nèi)容

在上班10:00前（換好工裝，整理儀容外表、配備所備物品）打卡，10:00

10：00

準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到。

依照分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，完成所有的餐前預(yù)備

工作，內(nèi)容如下：（1）開門以及做好熱水器、燈光、空調(diào)、電腦、毛

巾箱的開啟，清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面的死角衛(wèi)生。（2）檢

10:00-10:30查臺(tái)面餐具有無破舊、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面潔凈整齊。（3）

預(yù)備好備用餐具、一次性物品，歸檔碼放整齊，要保證客人用餐時(shí)物品

萬無一失。（4）包廂窗戶打開，使空氣流暢，進(jìn)客前在關(guān)閉。（5）包

廂里廁所衛(wèi)生要整潔，無水漬、油漬及充衿的衛(wèi)生間用品。

職員用餐時(shí)刻（在指定地點(diǎn)用餐，禁食店內(nèi)食物）。

10:30-11:00

用餐時(shí)刻不得超過30分鐘，注意保持職員樓面衛(wèi)生，文明用餐。

準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，主動(dòng)了解當(dāng)天包廂客情，并做好會(huì)議筆記，熟記當(dāng)

11:00-11:20

市沽清單內(nèi)容。

10:20-11:30檢查餐前工作，關(guān)閉毛巾箱開關(guān)，調(diào)劑燈光。

1.熱情待客，微笑服務(wù)。

2.依照菜單，備好所需餐用具。

3.規(guī)范上菜程序，指定位置上菜，報(bào)菜名，介紹菜品特色，照管好老人，

小孩餐中服務(wù)。

4.跟進(jìn)客人用餐速度，如遇催菜、拖菜、叫停等問題，及時(shí)上報(bào)主管。

5.對(duì)單上菜，幸免漏上、錯(cuò)上。

10:30-14:006.席間服務(wù)，嚴(yán)格遵照會(huì)所制定的服務(wù)程序規(guī)范操作（勤巡臺(tái)、勤換骨

（午市接待碟、煙缸，勒添加酒水、飲料，勤收空碗、空碟、空杯等）。

工作）

7.帶領(lǐng)職員加大推銷力度，適時(shí)推銷，促進(jìn)顧客二次消費(fèi)。

8.熟記常來客人的姓名、職業(yè)、單位、喜好等。

9.提高防盜意識(shí)，隨時(shí)提示客人貴重物品妥善保管。

10.客人用餐完畢離店，及時(shí)提醒客人帶好隨身物品。

11.做好送客服務(wù)。

1.（14：00）依照客流量，A、B班進(jìn)行交接，A班下班，B班值班。

2.值班人員負(fù)責(zé)午市收市工作及客人用餐服務(wù)工作：1）負(fù)責(zé)補(bǔ)充餐具、

14:00-16:00

醬油、醋、清理衛(wèi)生、擺臺(tái)等，有訂餐的及時(shí)加減餐位。

2）樓雜備好晚市熱水，下欄及地面衛(wèi)生清潔工作。

16:30-17:00在上班17點(diǎn)前（換號(hào)工裝，整理儀容外表）打卡，16:55準(zhǔn)時(shí)集合參加

（晚餐時(shí)刻）班前例會(huì)。

17:00-17:20

17:20-17:30復(fù)檢晚市開餐工作，是否符合耍求。

17:30-21:30晚市接待工作（同午市工作內(nèi)容。

1.負(fù)責(zé)未走顧客的服務(wù)工作。

2.做好餐具擺放，家私補(bǔ)充。

3.做好餐用具的清洗工作（如：托盤、茶壺、刀叉等）。

4.做好布草類的整理與清點(diǎn)工作，并附上準(zhǔn)確數(shù)字，以便次日早班更換。

21:30-22:005.檢查所屬區(qū)域電源、排風(fēng)、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)閉。

晚市收尾工

6.檢查是否有可燃物及做好地面衛(wèi)生工作，

作

7.樓雜負(fù)責(zé)將空瓶、垃圾、回收品搬運(yùn)到指定位置：保證下欄車、筐的

清潔衛(wèi)生；衛(wèi)生收拾完畢，負(fù)責(zé)將其用具（如：拖布?jí)核?、掃把、?/p>

子等）放至指定位置。

8.自檢收尾工作，如已完成，主管復(fù)檢合格，主管認(rèn)可后方可下班。

素養(yǎng)要求

從客人進(jìn)入樓面到用餐完畢整個(gè)過程中，服務(wù)都要保持熱情、禮貌、周到、積極為客

人服務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)范程序操作。

五、茶藝師崗位職責(zé)說明書

崗位名稱茶藝師崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員2人

直截了當(dāng)上

樓面主管工資等級(jí)

級(jí)

直截了當(dāng)下

薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

屬

所轄人員編寫日期

工作目的：服從主管安排，需要把握差不多的茶葉知識(shí)和待客禮節(jié)，按照服務(wù)程序與標(biāo)

準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)茶水、茶藝、茶介紹等服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職職責(zé)表述：遵守會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度，

任務(wù)2、儀容外表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

職責(zé)表述：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1,服從主管安持，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)前預(yù)備工作。

2、熟悉服務(wù)流程，嚴(yán)格按服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，保持服務(wù)區(qū)的整潔

職與清潔。

責(zé)工作

3、對(duì)本店經(jīng)營品種應(yīng)做到全面了解，熟知各種茶葉的產(chǎn)地、特性及沖泡方

任務(wù)法。

4、服務(wù)過程中，應(yīng)適當(dāng)與客人溝通，了解并記住一些?？偷男帐霞八?。

5、客人結(jié)賬離去后，及時(shí)清理地面、桌面，并按要求重新擺好茶具及其它

所用物品。

6、當(dāng)班終止后，與下一班做好交接工作，做好收檔工作。

7、必要時(shí)，協(xié)助其他茶藝員和服務(wù)員的工作。

8、處理好與其他服務(wù)人員的關(guān)系，積極參加各種'業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高綜合

業(yè)務(wù)水平。

職責(zé)三職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

權(quán)力：

人事權(quán)限

財(cái)務(wù)權(quán)限

業(yè)務(wù)權(quán)限

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，有一年以上茶藝工作體會(huì)，處事靈活，

差不多素養(yǎng)

工作主動(dòng)，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

自然條件年齡18歲以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰，反應(yīng)靈敏。

教育背景高中或職業(yè)高中畢業(yè)。

工作體會(huì)1年以上服務(wù)工作體會(huì)。

專門要求總是保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，情愿為客人提供關(guān)心和服務(wù)。

工作流程

工作時(shí)刻工作內(nèi)容

在11:00上班前，檢查儀容外表，領(lǐng)用鑰匙和對(duì)講機(jī)（工服必須保持整潔

11:00

潔凈，并配戴工牌）打卡，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，了解客情，做好會(huì)議筆記。

11:00-11:20做好營業(yè)前潔凈用具和衛(wèi)生入柜工作，確保所用器具、玻璃器皿等清潔、

衛(wèi)生、明亮、無缺口，茶巾潔凈、無破舊、無污跡。

1.站位待客。

11:20-14:302.客至問好，接掛衣帽，指引客人入座。

3.點(diǎn)茶，并向客人展現(xiàn)所點(diǎn)的干茶。

4.為客人沖泡茶。

5.結(jié)賬。

6.取衣送客，至?xí)筇没蜷T外。

14:30-15:001.復(fù)原臺(tái)面。

2.與值班人員做好交接并通過值班領(lǐng)導(dǎo)檢查方可下班。

1.休息時(shí)刻。

2.B班午市值班。

15:00-18:00

3.值班人員堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)午間接待工作及收尾工作。

4.非值班人員聽從直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排方口J卜班。

18:00在18:00上班前，檢查儀容外表，領(lǐng)用鑰匙和對(duì)講機(jī)（工服必須保持整潔

潔凈，并配戴工牌）打卡。

18:00-22:001.站位待客。

2.客至問好，接掛衣帽，指引客人入座。

3.點(diǎn)茶，并向客人展現(xiàn)所點(diǎn)的干茶。

4.為客人沖泡。

5.結(jié)賬。

6.取衣送客，至?xí)筇没蜷T外。

7.下班時(shí)檢查水電是否處理妥當(dāng)，注意防火、防電。

8.通過值班領(lǐng)導(dǎo)檢查方可下班。

素養(yǎng)要求

一般話流利，具有一定的親和力善于融洽與客人的關(guān)系，組織和諧能力強(qiáng)；工作中不斷

地豐富茶葉知識(shí)，深層的領(lǐng)會(huì)茶文化的內(nèi)涵，并多接觸其它文學(xué)藝術(shù)，以利于提高職.業(yè)

素養(yǎng)和茶藝表演水平，有利于獲得高級(jí)茶藝師的職位。

六、迎賓員崗位職責(zé)說明書

崗位名稱迎賓員崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員2人

直截了當(dāng)上級(jí)樓面主管工資等級(jí)

直截了當(dāng)下屬薪酬類型結(jié)構(gòu)JL資制

所轄人員編寫日期

工作目的：協(xié)助直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，對(duì)每位客人的訂餐認(rèn)真傾聽并作

好記錄，殷情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的引領(lǐng)服務(wù)，接待好每一桌客人。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職職責(zé)表述：遵守會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度。

任務(wù):2、儀容外表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

職責(zé)表述：接聽和同意客人預(yù)訂服務(wù)。

職

1、按照接聽的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽。

責(zé)工作.

2、向客人舉薦并介紹會(huì)所特色等。

任務(wù):

13、同意客人預(yù)訂,做好記錄，并通知服務(wù)主管做好預(yù)備工作。

職責(zé)表述：為客人提供引領(lǐng)服務(wù)。

1、營業(yè)前，做好衛(wèi)生清潔、預(yù)備用品、用具等營業(yè)前預(yù)備工作。

職2、營業(yè)時(shí)刻內(nèi)，在門店門口迎接客人，并按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)客人

至IJ位。

責(zé)工作

3、客人離開門店時(shí)，按照程序與標(biāo)準(zhǔn)歡送客人，并表達(dá)期待客人的下次

任務(wù)

光臨。

4、適時(shí)與客人溝通，了解客人對(duì)服務(wù)、餐酒和菜品的意見，并及時(shí)反饋

給主管。

職責(zé)表述：為用餐服務(wù)提供輔助工作。

1、負(fù)責(zé)預(yù)訂鮮花、蛋糕，檢查菜單是否清潔。

職2、做樓面指示牌，完成預(yù)訂客人提出的各項(xiàng)專門要求。

責(zé)工作3、隨時(shí)與服務(wù)員溝通，緊密合作。

四任務(wù)4、當(dāng)班終止后，做好收檔工作，與下一班做好交接工作。營業(yè)終止后，

做好收尾工作。

5、當(dāng)有訂餐時(shí)，準(zhǔn)確的做好記錄，要熟記?？偷男彰?、適應(yīng)及

喜好。

職責(zé)五職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的具他工作任務(wù)。

權(quán)力:

人事權(quán)限

財(cái)務(wù)權(quán)限

業(yè)務(wù)權(quán)限

任職資格：

差不多素養(yǎng)遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真踏實(shí)。

善于與人溝通，具有較強(qiáng)的親和力，反應(yīng)靈敏。

自然條件年齡18歲以上，身高L65米以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰。

教育背景高中或旅行職業(yè)高中畢業(yè)。

工作體會(huì)1年以上服務(wù)行業(yè)工作體會(huì)。

專門要求總是保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，情愿為客人提供關(guān)心和服務(wù)。

工作流程：

工作時(shí)刻工作內(nèi)容

10：00在上班10:00前（換好工裝,整理儀容外表）打卡，10:00準(zhǔn)時(shí)集合

點(diǎn)到。

10:00-10:30在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，完成所有的客人抵店前預(yù)備工作，內(nèi)容如下：⑴

清理大堂、迎賓臺(tái)衛(wèi)生，做到地面無垃圾，無油垢，無水漬，無煙頭。

⑵檢查預(yù)訂記錄本，填寫是否潔凈整潔，預(yù)訂信息是否準(zhǔn)確無誤，做

到預(yù)訂登記有姓名有有人數(shù)有備注（結(jié)賬方式,專門要求等）c

⑶按照預(yù)訂登記安排包廂并報(bào)當(dāng)日前廳責(zé)任人后，檢查各包廂電子門

牌更新情形。⑷翻閱交接班本完成昨日交接事宜。⑸與午班收銀確認(rèn)

昨日晚各包廂及整體用餐人數(shù)。

10:30-11:00職員午餐時(shí)刻，統(tǒng)一在職員就餐地點(diǎn)用餐。

11:00-11:20開餐前例會(huì)，站崗，引領(lǐng)。

11:20-11:30協(xié)助服務(wù)人員，調(diào)整己到包廂!客人餐位等其他服務(wù)。

11:30-12:00站崗、協(xié)助服務(wù)人員，調(diào)整已到包廂客人餐位等其他服務(wù)。

12:00-12:10引領(lǐng)、打或與會(huì)所下單人聯(lián)系，確定11點(diǎn)未到預(yù)訂緣故，做到第

一時(shí)刻更新預(yù)訂，及時(shí)修改取消預(yù)訂。

12:10-12:30引領(lǐng)、協(xié)助服務(wù)人員進(jìn)行餐間服務(wù)工作。

12:30-13:00引領(lǐng)、跟進(jìn)未到預(yù)訂情形。

13:00-13:30送客、與收銀確認(rèn)各包廂結(jié)賬情形，并記錄各包廂消費(fèi)金額。

13:30-14:00送客、與收銀及前廳當(dāng)班責(zé)任人確定各包間消費(fèi)收益金額、整理登記

新增加的預(yù)訂信息。

1.休息時(shí)刻。

2.B班午市值班。

14:0016:30

3.值班人員堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)午間接待工作及收尾工作。

4.非值班人員聽從直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排方可下班。

16:30-17:00在上班17點(diǎn)前（換號(hào)工裝，整理儀容外表）打卡，16:55準(zhǔn)時(shí)集合參

加班前例會(huì)。

（晚餐時(shí)刻）

17:10-17:30在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，完成所有的客人抵店前預(yù)備工作，內(nèi)容如下：⑴

清理大堂、咨客臺(tái)衛(wèi)生，做到地面無垃圾，無油垢，無水漬，無煙頭。

⑵檢查預(yù)訂記錄本，填寫是否潔凈整潔，預(yù)訂信息是否準(zhǔn)確無誤，做

到預(yù)訂登記有姓名有有人數(shù)有備注（結(jié)賬方式，專門要求等）。

⑶按照預(yù)訂登記安排包間并報(bào)當(dāng)日樓面責(zé)任人后，檢查各包席電子門

牌更新情形。⑷跟進(jìn)各包廂內(nèi)餐位擺放情形。

17:30-18:00開餐前例會(huì)，站崗，引領(lǐng)，與晚班收銀確認(rèn)中午各包廂及整體收益情

形。

18:00-18:10協(xié)助服務(wù)人員，調(diào)整已到包廂客人餐位等其他服務(wù)。

18:10-19:10引領(lǐng)、打或與會(huì)所下單人聯(lián)系，確定17：00-18:00未到預(yù)訂緣故，

做到第一時(shí)刻更新預(yù)訂，及時(shí)修改取消預(yù)訂、協(xié)助服務(wù)人員進(jìn)行餐間

服務(wù)工作，跟進(jìn)未到預(yù)訂情形。

19:10-19:20引領(lǐng)、跟進(jìn)未到預(yù)訂情形。

19:20-19:30引領(lǐng)、協(xié)助服務(wù)人員進(jìn)行餐間服務(wù)工作，跟進(jìn)未到預(yù)訂情形。

19:30-20:00送客、與收銀確認(rèn)各包廂結(jié)賬情形，并記錄各包廂消費(fèi)金額、用餐人

數(shù)等各項(xiàng)信息，

20:00-21:00送客、與收銀及樓面當(dāng)班責(zé)任人確定各包間消費(fèi)收益金額、整理登記

新增加的預(yù)訂信息。更新明日包廂電子門牌

21:00-21:30填寫交接班本，整理咨客負(fù)責(zé)區(qū)域及物品，檢查是否有破舊丟失等。

素養(yǎng)要求

一般話流利，具有一定的親和力善于融洽與客人的關(guān)系，組織和諧能力強(qiáng)；熱愛餐飲

工作，敬業(yè)愛崗。

七、酒水員崗位職責(zé)說明書

崗位名稱酒水員崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員1人

直截了當(dāng)上級(jí)樓面主管工資等級(jí)

直截了當(dāng)下屬薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

所轄人員編寫日期

工作目的：按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)正確、快捷地為客人提供酒水服務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù):

職職責(zé)表述：遵守會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度。

任務(wù)2、儀容外表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求.

職責(zé)表述：負(fù)責(zé)吧臺(tái)各項(xiàng)預(yù)備工作。

1、預(yù)備好各種調(diào)酒器具、杯具及所有用品，檢查冰箱的衛(wèi)生清潔、儲(chǔ)藏

職溫度和安全使用狀況。

責(zé)工作2、從庫房申領(lǐng)補(bǔ)充每日所需酒水，按照規(guī)定認(rèn)真填寫各種表格。

任務(wù)3、負(fù)責(zé)日常酒水盤點(diǎn)工作，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量并填寫銷售記錄，做好每月酒

水盤點(diǎn)工作。

4、把握各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正確使用方法及愛護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

職責(zé)表述：為客人提供酒水服務(wù)。

1、熟知業(yè)務(wù)，熟悉各類酒水的名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)，及其特性、和

工作

服務(wù)方式。

職任務(wù)

2、按止確配方負(fù)貢酒吧內(nèi)所有酒水、飲料的調(diào)配工作，確保出品質(zhì)量。

責(zé)3、同意服務(wù)訂單，及時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)完成工作，并與服務(wù)員保持良好的合作

關(guān)系。

4、嚴(yán)格操縱成本，杜絕酒水白費(fèi)、破舊和失竊。

5、在營.業(yè)中，隨時(shí)保持吧臺(tái)環(huán)境及用具的潔凈、整潔。

6、明口得飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行飲料衛(wèi)生的操作要求。

職責(zé)表述：負(fù)責(zé)吧臺(tái)的酒水補(bǔ)充及盤點(diǎn)。

職1、依照每日所需：檢查、清理、補(bǔ)充、登記以及擺放好酒水。

責(zé)

工作2、做好每日酒水、飲品、物品盤點(diǎn)，做好每日銷售報(bào)表。

四

任務(wù)3、三無產(chǎn)品、無QS標(biāo)識(shí)產(chǎn)品、進(jìn)口無中文標(biāo)識(shí)產(chǎn)品不得領(lǐng)入吧臺(tái)。

4、經(jīng)常檢查酒水保質(zhì)期，杜絕過期酒水顯現(xiàn)。

職責(zé)五職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

任職資格：

遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真踏實(shí)；處事靈活，工作認(rèn)真主動(dòng)，有一定的應(yīng)變

差不多素養(yǎng)

能力。

自然條件年齡18歲以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰。

教育背景高中或旅行職業(yè)高中畢業(yè)。

工作體會(huì)熟知各種酒水的配方、服務(wù)程序和方法，會(huì)做酒水日?qǐng)?bào)表。

專門要求有調(diào)酒師證書優(yōu)先。

工作流程

工作時(shí)刻工作內(nèi)容

在上班10:00前（換號(hào)工裝，整理儀容外表）打卡，10:00準(zhǔn)時(shí)集合

10:00

點(diǎn)到。

1.按標(biāo)準(zhǔn)程序做好開餐前的預(yù)備工作，檢查當(dāng)日酒水（數(shù)量、溫度、

質(zhì)量等）。

2.負(fù)責(zé)檢查各種酒水、毛煙庫存，發(fā)覺有短缺品種或儲(chǔ)備不足時(shí)應(yīng)

10:00-11:30

及時(shí)到煙酒庫領(lǐng)取，當(dāng)日斷貨的煙酒品種要制定煙酒沽清單，并及時(shí)

通知前廳經(jīng)理，以使之及時(shí)傳達(dá)給服務(wù)員。

3.檢查所有設(shè)備是否工作正常，照明是否正常以及酒水保質(zhì)期。

10:30-11:00職員午餐時(shí)刻，統(tǒng)一在職員就餐地點(diǎn)用餐。

11:00-11:20開餐前例會(huì)，應(yīng)主動(dòng)到了解當(dāng)天包廂客情。

11:20-13：301.按標(biāo)準(zhǔn)操作程序以最快的速度提供來賓所需酒水。

2.協(xié)助服務(wù)員拿取酒水并送至廳房。

3.傳菜員及同事有良好的配合和溝通，達(dá)到準(zhǔn)確快速的出品，任何

情形下以出品為先v

4.隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生和工作區(qū)域衛(wèi)生。

13:30-14:00匯總訂單，清潔酒吧：保證無衛(wèi)生死用、無不良?xì)馕?。認(rèn)真清點(diǎn)酒水，

開好下午營業(yè)所需酒水單。鎖好酒柜，再次檢杳設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情形。各項(xiàng)

工作檢查無誤，由直屬領(lǐng)導(dǎo)檢查。

1.休息時(shí)刻。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班人員堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)午間接待工作及收尾工作。

4.非值班聽從直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排方可下班。

16:30-17:00在上班17點(diǎn)前（換號(hào)工裝，整理儀容外表）打卡，16:55準(zhǔn)時(shí)集合參

（晚餐時(shí)刻）加班前例會(huì)。

17:00-17:20開餐前例會(huì)，并做好筆記。

17:00-21:001.按標(biāo)準(zhǔn)操作程序以最快的速度提供來賓所需酒水。

2.協(xié)助服務(wù)員拿取酒水并送至廳房。

3.傳菜員及同事有良好的配合和溝通，達(dá)到準(zhǔn)確快速的出品，任何

情形下以出品為先。

4.隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生和工作區(qū)域衛(wèi)生。

21:00-21:30清潔酒吧：保證無衛(wèi)生死角、無不良?xì)馕丁ＵJ(rèn)真清點(diǎn)酒水，開好次口

營業(yè)所需酒水單。鎖好酒柜，再次檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情形。各項(xiàng)工作檢查

無誤，由直屬領(lǐng)導(dǎo)檢查。

素養(yǎng)要求

有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心，工作認(rèn)真踏實(shí)；把握全面的酒水知識(shí)和酒水服務(wù)知識(shí)；軀

體健康、能吃苦耐勞、外表端莊。

八、管事部主管崗位職責(zé)說明書

崗位名稱管事部主管崗位編號(hào)

所在部門樓面服務(wù)部崗位定員1人

直截了當(dāng)上

樓面副經(jīng)理工資等級(jí)

級(jí)

直截了當(dāng)下

傳菜員、保潔員、洗碗工薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

屬

所轄人員6人編寫日期

工作目的：有效的督導(dǎo)本班組職員，優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。對(duì)所管區(qū)域的組

織、檢查、監(jiān)督及和諧工作，日常工作的分配。

職責(zé)與工作任務(wù):

職職責(zé)表述：遵守會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度。

任務(wù)2、儀容外表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

職責(zé)表述：協(xié)助前廳經(jīng)理處理前廳的日常工作。

職

1、檢查本班組職員儀容外表及出勤狀況。

責(zé)工作

2、負(fù)責(zé)本班組服務(wù)人員的排班，確保門店服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

任務(wù)

3、對(duì)本班組職員布置任務(wù)，進(jìn)行分工。

職責(zé)表述：帶領(lǐng)本班組職員，做好各項(xiàng)預(yù)備工作。

職

1、負(fù)責(zé)餐前營業(yè)前預(yù)備工作，并檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

責(zé)工作

2、督導(dǎo)完成所管區(qū)域清潔工作，保證用具、餐具、器皿的衛(wèi)生清潔。

任務(wù)

3、確保所管區(qū)域用具的供應(yīng)和設(shè)施、設(shè)備的完好。

職責(zé)表述：帶領(lǐng)本班組職員，完成營業(yè)時(shí)刻內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

1、每天上班時(shí)檢查職員出勤情形，必須安排職員分批上班和膳食，編制

好每周職員上班更期表，并督促檢查執(zhí)行情形，保證工作。

2、營業(yè)時(shí)刻內(nèi)，巡視、督導(dǎo)本班組職員動(dòng)態(tài)。確保本班組職員按照服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

職

3、把控上菜速度，把控上菜程序，關(guān)于主管提出緊迫客人提出的某些加

責(zé)工作

快菜式或?qū)ｉT要求親自向廚房主管跟進(jìn)。

四任務(wù)

4、熟悉菜譜及其配料汁醬跟法，配合廚房做好出菜中的預(yù)備事項(xiàng)。

5、營業(yè)時(shí)刻終止后，全面檢查傳菜部清潔衛(wèi)生、設(shè)備安全及做好所有收

檔工作，并填寫營業(yè)報(bào)告。

6、積極配合和諧廚房、樓面和傳菜，合作關(guān)系，保證各區(qū)域工作正常運(yùn)

轉(zhuǎn)。

職責(zé)表述：打算與實(shí)施本班組培訓(xùn)，并對(duì)班組職員進(jìn)行績效評(píng)估。

職

1、負(fù)責(zé)本班組職職員作技能等方面的培訓(xùn)，并制訂培訓(xùn)打算，定期實(shí)施

責(zé)工作

培訓(xùn)。

五任務(wù)

2、定期對(duì)本班組職員進(jìn)行績效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。

職責(zé)六職責(zé)表述：完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

權(quán)力：

本班組職員級(jí)的績效考核權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、薪酬調(diào)整建議權(quán)、任免調(diào)配建議

人事權(quán)限

權(quán)。

財(cái)務(wù)權(quán)限

業(yè)務(wù)權(quán)限管轄區(qū)域物品的申領(lǐng)權(quán)。

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真踏實(shí)。

差不多素養(yǎng)

有一定的組織治理能力和與人溝通的和諧能力。

自然條件年齡20歲以上，軀體健康，相貌端正，口齒清晰，反應(yīng)靈敏。

教育背景高中或職業(yè)高中畢業(yè)。

2年以上服務(wù)工作體會(huì)。

工作體會(huì)

熟悉傳菜、保潔、洗碗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。

專門要求能嚴(yán)格要求自己，吃苦耐勞，為職員做出表率。

工作流程

工作時(shí)刻工作內(nèi)容

10:00在上班10：00前（換好工裝，整理儀容外表）打卡，10：00準(zhǔn)時(shí)集

合點(diǎn)到。

10:00-10:301.第一檢查管事人員、傳菜部出勤情形,

2.檢查洗碗機(jī)及食梯運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情形，如有專門，及時(shí)采取相關(guān)措施。

3.檢查傳菜部的預(yù)備工作及衛(wèi)生情形，督促PA員的衛(wèi)生工作。

10:30-11:00安排職員分批用餐并與值班人員交接。

11:00-11:20準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，做好會(huì)議記錄，加強(qiáng)與各部門聯(lián)系。

11:20-12:001.傳達(dá)經(jīng)理下達(dá)的工作內(nèi)容。

2.領(lǐng)取后勤當(dāng)天的低值易耗品，如洗手液、洗潔精、卷紙等。

3.檢查洗碗間，PA員的工作是否預(yù)備好。

4.檢查傳菜員餐前預(yù)備工作:a:醬料及走菜用具的預(yù)備;b:營業(yè)樓層

的涼菜擺放及預(yù)備;c:各種用具預(yù)備。

5.檢查傳菜間區(qū)域衛(wèi)生:a:出菜備品架是否潔凈;b:醬料壺、醬料碟擺

放整齊;C：傳菜地面、樓梯是否潔凈無水漬。

12:00-13:301.對(duì)出品做到嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到五不取:不符衛(wèi)生不取,色不對(duì)不取，

不熟不取,料不齊不取,量不足不取。

2.對(duì)海鮮的質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，有不符合時(shí)及時(shí)調(diào)換。

3.前廳有加快或?qū)ｉT要求的菜品第一時(shí)刻傳達(dá)到出品部,落實(shí)跟進(jìn)。

4.熟練把握崗位工作規(guī)程,負(fù)責(zé)菜肴傳接、輸送工作,達(dá)到快、穩(wěn)、準(zhǔn)。

13:30-14:001.負(fù)責(zé)安排傳菜員協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。

2.安排傳菜員負(fù)責(zé)相關(guān)用具物品的清潔衛(wèi)生工作，跟進(jìn)廳面垃圾的運(yùn)

送整理工作。

3.檢查設(shè)施設(shè)備及收尾工作并與值班人員做好交接。

1.休息時(shí)刻。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班主管堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)午間接待工作及收尾工作。

4.非值班主管按日程安排組織下屬職員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或活動(dòng)。

16:30-17:00在上班17:00前，（換好工裝，整理儀容外表）打卡，16:55準(zhǔn)時(shí)集

（晚餐時(shí)刻）合參加班前例會(huì)。

17:00-17:20準(zhǔn)時(shí)參加餐前例會(huì)，并做好會(huì)議記錄。

17:20-18:00檢查各區(qū)域餐前預(yù)備工作。

18:00-21:00晚市接待工作（同午市工作內(nèi)容）。

21:00-21:301.負(fù)責(zé)安排傳菜員協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。

2.安排傳菜員負(fù)貢相關(guān)用具物品的清潔衛(wèi)生工作，跟進(jìn)廳面垃圾的運(yùn)

送整理工作。

3.檢查設(shè)施設(shè)備及收尾工作并與值班人員做好交接。

4.配合后門保安檢查打卡下班。

素養(yǎng)要求

做仔何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢根、也，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求職員，要求

所有傳菜員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周到。

九、傳菜員崗位職責(zé)說明書

崗位名稱傳菜員崗位編號(hào)

所在部門樓面管事部崗位定員3人

直截了當(dāng)上級(jí)管事部主管工資等級(jí)

直截了當(dāng)下屬薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制

所轄人員編寫日期

工作目的：服從管事部主管的工作安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。

職責(zé)與工作任務(wù)：

職職責(zé)表述：遵守中國會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

責(zé)工作1、遵守國家法規(guī)法紀(jì)，遵守《職員手冊(cè)》的各項(xiàng)要求及各項(xiàng)規(guī)章制度。

任務(wù)2、儀容外表、禮