汽車質(zhì)量管理手冊(cè)

XXXXXX汽車銷售服務(wù)有限公司

質(zhì)量手冊(cè)

QualityManual

受控標(biāo)識(shí):

分發(fā)編號(hào):

文件編號(hào):

版本狀態(tài):

20晚耳5w29日發(fā)中201%耳6N7日實(shí)施

0.1目錄

章節(jié)號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

0.1目錄1

0.2批準(zhǔn)頒布令3

0.3公司概況4

0.4質(zhì)量方針和目標(biāo)5

0.5手冊(cè)管理6

1范圍7

2引用標(biāo)準(zhǔn)7

3術(shù)語(yǔ)及定義7

4質(zhì)量管理體系8

4.1總要求8

4.2文件要求8

5管理職責(zé)10

5.1管理承諾10

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)10

5.3質(zhì)量方針10

5.4策劃11

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通12

5.6管理評(píng)審15

6資源管理16

6.1資源提供16

6.2人力資源16

章節(jié)號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

6.3基礎(chǔ)設(shè)施16

6.4工作環(huán)境17

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)17

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃17

7.2與顧客存關(guān)的過程17

7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)18

7.4采購(gòu)18

7.5生產(chǎn)與服務(wù)提供19

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制20

8測(cè)量、分析和改進(jìn)21

8.1總則21

8.2監(jiān)視與測(cè)量21

8.3不合格品控制23

8.4數(shù)據(jù)分析23

8.5改進(jìn)24

附錄一質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖26

附錄二質(zhì)量管理體系職能分配表27

附錄三產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程流程圖28

附錄四質(zhì)量管理文件清單31

0.3公司概況

XXXXXX汽車銷售服務(wù)有限公司(AJSM)

是XX集團(tuán)投資、建設(shè)和管理的全資子公司，注冊(cè)資金800萬元，擁

有員工70名，為XXXX授權(quán)的品牌4S特許經(jīng)銷商。公司坐落于XX最繁

華的XX商圈，是XXXX汽車首家城市空中4S店。公司擁有3000平米全

通透展廳和XXXX全新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)車間，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為XXXX品牌轎車的

綃售和售后服務(wù)，涉及車輛上牌服務(wù)、二手車置換業(yè)務(wù)、新車保險(xiǎn)及續(xù)

保、金融貸款、車輛裝潢等車輛延伸服務(wù)。

我們秉承XX集團(tuán)“滿足用戶需求、提高創(chuàng)新能力、集成全球資源、

崇尚人本管理”的核心價(jià)值觀，貫徹自身“XX品牌，服務(wù)XX”的質(zhì)量目

標(biāo)，致力于為廣大消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的用車生活。

0.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)重方針

XX品牌服務(wù)XX

我們提供XX品牌的車輛以及符合XX品牌要求的所有車輛周邊服務(wù)。

我們服務(wù)于xx品牌，力求以符合xx品牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量將xx品牌向廣大消費(fèi)者推

廣。

我們服務(wù)于廣大消費(fèi)者，力求將符合廣大消費(fèi)者期望的XX品牌產(chǎn)品提供給客戶，并

通過自身的不斷努力，力爭(zhēng)超越客戶的期望值。

質(zhì)受目標(biāo)

1、銷售CSS評(píng)分：950分

2、銷售MS評(píng)分：90分

3、銷售延遲交車率：W5%

4、銷售等級(jí)目標(biāo)：B級(jí)

5、售后M0T評(píng)分：100分

6、售后PT評(píng)分：90分

7、售后延遲交車率：W5%

8、內(nèi)部返工率：＜3%

9、外部返工率：^1%

10、售后綜合滿意度等級(jí)：A級(jí)

11、客戶投訴響應(yīng)率：100%

12、有責(zé)客戶投訴率：W5%

總經(jīng)理簽字:

批準(zhǔn)日期：201X.05.28

0.5手冊(cè)管理

1質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控二種，受控文件作受控標(biāo)識(shí)，非受控不作標(biāo)識(shí)，受控文

件實(shí)施更改控制，非受控不進(jìn)行更改控制。

2受控質(zhì)量手冊(cè)由人事行政部管理，負(fù)責(zé)統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為總經(jīng)理、管理

者代表、各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員，手冊(cè)持有人必須妥善保管，并提交一份受控質(zhì)量手

冊(cè)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

3質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放時(shí)登記造冊(cè)，持有者簽字領(lǐng)取，注意保存，不得任意外傳、外供。

4質(zhì)量手冊(cè)持有者調(diào)動(dòng)工作時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還給人事行政部，并辦理退還手續(xù)。

5因顧客需要或其它原因需要本公司提供質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管理者代表同意后由人事

行政部提供非受控版本。

6質(zhì)量手冊(cè)的修改

6.1在執(zhí)行過程中，相關(guān)部門有權(quán)提出書面修改要求，報(bào)人事行政部。

6.2質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施后，如需要修改，由人事行政部提出修改或再版的書面報(bào)告，報(bào)

總經(jīng)理審批后，人事行政部組織修改或再版，并做好修改記錄。

7質(zhì)量手冊(cè)修改或再版后，人事行政部及時(shí)為所有受控手冊(cè)持有者換發(fā)有效版本，

并回收作廢文件。

8質(zhì)量手冊(cè)更改，必須注明版本、修改次數(shù)，版本標(biāo)識(shí)從英文大寫字母“A”開

始，更換版本時(shí)順序使用B、C、D-o修改次數(shù)用阿拉伯?dāng)?shù)字，從0開始，順序使

用。

9編制說明

9.1質(zhì)量手冊(cè)是用于內(nèi)部質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證的主要文件，是質(zhì)量活動(dòng)的原則性

規(guī)定。

9.2質(zhì)量手冊(cè)編制依據(jù)

a)GB/T19001-2008/IS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》

b)適用的法律法規(guī)和其他要求

c)XXXX的特別要求

g.3本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的總綱，是對(duì)顧客的質(zhì)量承諾，也是第三方

認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。

1范圍

i.i本手冊(cè)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理模式、文件結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配以及體系各要素之

間的相互關(guān)系。

1.2本手冊(cè)按GB/T19001-20C8/IS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》建立質(zhì)量管

理體系。本公司的質(zhì)量管理體系范圍：“XXXX系列的整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維

修保養(yǎng)服務(wù)全過程”。

1.3本公司建立的質(zhì)量管理體系過程包括文件管理、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

前測(cè)量、分析、改進(jìn)組成,分別對(duì)應(yīng)GB/T19001-2008/IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的第四、

五、六、七、八章。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

本公司建立的質(zhì)量管理體系引用以下主要適用標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求。

GB/T19000—2008/IS09000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

GB/T19001—2008/IS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》

Verl.00-0903UXXX汽車XX品牌經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1手冊(cè)涉及的有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語(yǔ)依據(jù)GB/T19000-2008/IS09000：2005《質(zhì)量管

理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》及GB/T19001-2008/IS09001:2008《質(zhì)量管理體系要

求》標(biāo)準(zhǔn)中給出的術(shù)語(yǔ)和定義.

4質(zhì)量管理體系

4.1.總則

根據(jù)GB/T19001-2008/TS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》建立文件化質(zhì)

量管理體系，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)以確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合顧客和法

律法規(guī)的要求。公司應(yīng)：

a）確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修保養(yǎng)服

務(wù)全過程中的應(yīng)用；

b）確定質(zhì)量管理體系過程及其過程流程和相互作用；（見附錄3整車銷售過程

流程圖、售后服務(wù)過程流程圖、配件提供過程流程圖）

c）確定過程的輸入、輸出，活動(dòng)和資源以及對(duì)其的控制方法和準(zhǔn)則（見附錄4

質(zhì)量管理體系文件清單），確保質(zhì)量管理體系過程的有效運(yùn)行；

d）確保獲得人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等必要的資源和信息，以支持質(zhì)量

管理體系過程的運(yùn)作和監(jiān)視；

e）對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析；

f）實(shí)施必要措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系過程所策劃的結(jié)果和對(duì)質(zhì)量管理體系

過程的持續(xù)改進(jìn)；

g）影響本公司整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)及相關(guān)過程符合質(zhì)量管

理體系要求的外包過程有：場(chǎng)地環(huán)境服務(wù)、車輛裝潢服務(wù)和部分設(shè)備的維護(hù)

服務(wù)，這些外包過程由人事行政部、銷售部和售后服務(wù)部分別按7.4采購(gòu)控

制的要求實(shí)施控制。

4.2文件要求

4.2.1總則

本公司編制的質(zhì)量管理體系文件有：

a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，編制在本手冊(cè)的0.4章節(jié)中，是闡

述公司總的質(zhì)量宗旨和方向的文件；

b）質(zhì)量手冊(cè)，描述質(zhì)量管理體系要求的文件；

c）程序文件，闡述質(zhì)量管理體系所涉的各職能活動(dòng)過程的方法和步驟，包

括質(zhì)量記錄；

d）本公司確定的為確保三識(shí)別的過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的其他文件，

如制度、規(guī)范等，包括質(zhì)量記錄“

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

本公司質(zhì)量手冊(cè)闡述質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并描述了一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的

過程，旨在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，覆蓋了

GB/T19001-2008/IS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》中除7.3以外的所有要

求，質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容包括：

a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

b）質(zhì)量管理體系的范圍

c）對(duì)程序和其他質(zhì)量管理文件的引用

d）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述

質(zhì)量手冊(cè)是建立、實(shí)施、改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件。

4.2.3文件控制

4.2.3.1為了保證文件得到有效控制，人事行政部負(fù)責(zé)編制《文件控制程序》并組織

實(shí)施，控制質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的所有文件，包括適當(dāng)范圍的外來文件，確保：

a）文件發(fā)布前，由管理者代表進(jìn)行審核、總經(jīng)理批注，確保文件充分性和適宜

性；

b）各類質(zhì)量管理體系文件由人事行政部統(tǒng)一管理和發(fā)放，并做好發(fā)放記錄；

c）每年在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量管理體系文件的適宜性、充分性進(jìn)行評(píng)審，如

需修改時(shí)需經(jīng)過再次批準(zhǔn)方可實(shí)施；

d）對(duì)于更改的文件要做好文件現(xiàn)行修改狀態(tài)的標(biāo)識(shí)和記錄，由文件更改部門提

出申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；

e）確保在質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所都使用相應(yīng)文件的有效版本；

f）對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行編號(hào)和管理，確保文件清晰、易于識(shí)別，；

g）外來文件由人事行政部識(shí)別，匯總并控制分發(fā)范圍和對(duì)象；

h）從所有發(fā)布或使用場(chǎng)所及時(shí)收回?zé)o效或作廢的文件，對(duì)需保留的作廢文件，

由人事行政部給予明確標(biāo)識(shí)以區(qū)別正在使用的有效文件；

i）由人事行政部匯編有效質(zhì)量管理體系文件清單，明確最新版本狀態(tài)。

4.2.3.2本公司的質(zhì)量管理體系文件有書面和電子兩種類型。

4.2.3.3記錄是證實(shí)性文件，按《記錄控制程序》要求進(jìn)行控制。

4.2.4記錄控制

人事行政部根據(jù)質(zhì)量記錄的管理要求，編制《記錄控制程序》，并組織實(shí)施，以

規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符

合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。

記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

總經(jīng)理通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承

諾提供證據(jù)。

a）通過培訓(xùn)、會(huì)議、展示質(zhì)量方針、目標(biāo)等形式，向全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧

客和法律法規(guī)要求的重要性。

b）制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

c）按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、

有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

C1）確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所獲得的必要資源，包括人、財(cái)、物的資源。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

5.2.1總則

組織的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭(zhēng)

取超越這些需求和期望，總經(jīng)理堅(jiān)持以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確

定并予以滿足。

5.2.2顧客的要求的識(shí)別和確定

5.2.2.1顧客的要求包括明示的和隱含的，當(dāng)前的和未來的。

5.2.2.2顧客的要求可以通過以下途徑加以確定：

a）市場(chǎng)調(diào)查，客戶分析；

b）與顧客直接溝通；

c）電話回訪和顧客反饋分析；

d）其它。

5.2.3顧客要求的滿足

管理者代表負(fù)責(zé)將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化為公司明確規(guī)定的要求，通過質(zhì)量管理

體系的實(shí)施和控制，對(duì)顧客要求和期望予以滿足，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。

5.3質(zhì)量方針

5.3.1總則

為了明確質(zhì)量管理的宗旨、方向和質(zhì)量管理體系的總體業(yè)績(jī)，總經(jīng)理確定了本公

司的質(zhì)量方針°（詳見0.4章）

5.3.2總經(jīng)理確保質(zhì)量方針

a）與公司的宗旨相適應(yīng)；

b）對(duì)滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾；

c）為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架；

d）傳達(dá)到各部門，使全體員工正確溝通、理解并執(zhí)行；

e）在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)

境，執(zhí)行《管理評(píng)審程序》；

f）批準(zhǔn)、頒布、評(píng)審、修改都應(yīng)予以控制，執(zhí)行《文件控制程序》。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

5.4.L1總經(jīng)理確定了公司總的質(zhì)量目標(biāo)，在本手冊(cè)0.4章進(jìn)行描述，并確保在各相

關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。

5.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)要求：

a）與公司質(zhì)量方針保持一致，并滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容；

b）目標(biāo)值是可測(cè)量的；

c）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審，尋找差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的

有效性、完整性；

d）管理者代表組織相關(guān)的職能部門將公司總目標(biāo)進(jìn)行展開，轉(zhuǎn)化為職能部門具

體的工作目標(biāo)，使公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具體落實(shí)，人事行政部按策劃的周期

實(shí)施監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)；

e）公司通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審驗(yàn)證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

5.4.2.1管理者代表確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系

的總要求。

5.4.2.2質(zhì)量管理體系策劃時(shí)機(jī)

本公司在下列情況需進(jìn)行質(zhì)量策劃：

a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)；

b）XXXX集團(tuán)對(duì)4s特許經(jīng)銷的管理要求發(fā)生較大變化時(shí)；

c）本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；

d）法律法規(guī)要求、顧客需求和期望等外部環(huán)境有較大變化時(shí)；

e）公司的資源配置、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；

f）公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制有重大變化時(shí)；

g）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋全部過程或特殊事項(xiàng)時(shí)。

5.4.2.3質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容

a）為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量管理體系全過程，設(shè)置職能部門并明確其職

責(zé)，詳見附錄1“質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”和附錄2“質(zhì)量管理體系職能

分配表”；

b）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所建立的過程的資源配置；

c）確定相應(yīng)的過程并作出明確的規(guī)定和控制，見附錄4”質(zhì)量管理文件清

單”；

d）對(duì)已確定的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求；

e）策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的文件，如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、規(guī)范、制度等。

5.4.2.4策劃的更改

a）策劃輸出文件的更改，應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，按《文件控制程序》執(zhí)行。

b）在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，對(duì)組織機(jī)構(gòu)的各部門確定了職責(zé)權(quán)限，并形成文

件，確保各層次的理解和溝通。

公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能，見附錄1和附錄2。

以下規(guī)定總經(jīng)理、管理者代表以及各職能部門的職責(zé)。其他崗位人員的職責(zé)見

《崗位說明》。

5.5.1.1總經(jīng)理

＞主導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)；

＞向員工傳達(dá)滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；

＞以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足；

＞批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在公司相關(guān)職能層次上建立質(zhì)

量目標(biāo)；

＞規(guī)定各級(jí)管理者的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)關(guān)系和溝通；

＞主持管理評(píng)審；

＞確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置；

＞負(fù)責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃。

5.5.1.2管理者代表

＞負(fù)責(zé)按GB/T19001-2008/IS09001:2008《質(zhì)量管理伍系要求》，建立、實(shí)施

和保持質(zhì)量管理體系，并促成全體員工提高滿足法律法規(guī)要求和顧客需求的意

識(shí)；

＞負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行過程中各部門之間的關(guān)系，并具有最終仲裁

權(quán)；

＞負(fù)貢質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的組織和領(lǐng)導(dǎo)，具有質(zhì)量行為的監(jiān)督、通報(bào)和獎(jiǎng)懲

權(quán)；

＞負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，所取得的績(jī)效及質(zhì)量體系改進(jìn)的建

議;

＞負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

5.5.1.3人事行政部

＞負(fù)責(zé)文件和記錄的控制；

＞負(fù)責(zé)人力資源和培訓(xùn)管理；

＞負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和場(chǎng)地環(huán)境的管理；

＞負(fù)責(zé)IT信息系統(tǒng)的管理；

＞負(fù)責(zé)物業(yè)供方的管理；

＞負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測(cè)量管理；

＞協(xié)助管理者代表實(shí)施內(nèi)部審核的管理；

＞負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和利用的組織和管理；

＞負(fù)責(zé)糾正措施和預(yù)防措施的管理；

＞負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的收集、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。

5.5.1.4銷售部

＞負(fù)責(zé)展廳和商品車庫(kù)環(huán)境的管理；

＞負(fù)責(zé)整車銷售過程的策劃和進(jìn)、存、銷計(jì)劃的安排;

＞負(fù)責(zé)顧客購(gòu)車要求確定和評(píng)審的管理；

＞負(fù)責(zé)整車訂貨、入庫(kù)驗(yàn)收和庫(kù)存管理；

＞負(fù)責(zé)汽車裝潢供方的管理；

＞負(fù)責(zé)整車銷售過程的質(zhì)量控制和管理；

＞負(fù)責(zé)銷售全過程的整車標(biāo)識(shí)管理；

＞負(fù)責(zé)顧.客提供證件和信息的管理；

＞負(fù)責(zé)商品車的質(zhì)量防護(hù)管理；

＞負(fù)賁商品車接收和交付的質(zhì)量檢測(cè)；

＞負(fù)責(zé)不合格商品車的評(píng)審和處置；

＞負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。

5.5.1.5售后服務(wù)部

＞負(fù)責(zé)車輛維修使用的設(shè)備和工具的管理；

＞負(fù)貢車間工作環(huán)境的管理；

＞負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)過程的策劃和計(jì)劃的安排;

＞負(fù)責(zé)顧客修車要求的確定、評(píng)審；

＞負(fù)責(zé)部分設(shè)備外委維修供方的控制和管理；

＞負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過程的質(zhì)量控制和管理；

＞負(fù)責(zé)油漆、電焊過程的確認(rèn)；

＞負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過程的標(biāo)識(shí)管理；

＞負(fù)責(zé)顧客車輛的預(yù)檢和防護(hù)管理；

＞負(fù)責(zé)庫(kù)存配件和車輛維修過程的質(zhì)量防護(hù)管理；

＞負(fù)責(zé)監(jiān)視、測(cè)量設(shè)備的管理；

＞負(fù)責(zé)維修車輛、配件的質(zhì)量檢測(cè)管理；

＞負(fù)責(zé)維修車輛、配件不合格的評(píng)審和處置；

＞負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。

5.5.1.6客戶關(guān)愛部

＞負(fù)責(zé)電話回訪和回訪結(jié)果的分析；

＞負(fù)責(zé)顧客信息的接受和投訴抱怨處理的管理；

＞負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)測(cè)和分析、利用；

＞負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。

5.5.1.7市場(chǎng)部

＞負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、分析和策劃；

＞負(fù)責(zé)廣告策劃和管理；

＞負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的策劃和組織；

＞負(fù)責(zé)公關(guān)和危機(jī)管理；

＞負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。

5.5.1.8財(cái)務(wù)部

＞負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)的結(jié)算和開票；

＞負(fù)賁整車銷售和售后服務(wù)的預(yù)算和賬務(wù)管理。

5.5.2管理者代表

總經(jīng)理聘任客戶關(guān)愛部總監(jiān)為本公司質(zhì)量管理者代表，除原有的職責(zé)外，還應(yīng)具

有的職責(zé)和權(quán)限見5.5.1.2。

5.5.3內(nèi)部溝通

總經(jīng)理確保公司各部門之間的溝通，采用召開會(huì)議、傳閱文件和記錄、網(wǎng)絡(luò)和電

話聯(lián)絡(luò)等溝通方式進(jìn)行，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

5.6管理評(píng)審

5.6.1總則

總經(jīng)理主持管理評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人參加，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充

分性和有效性。評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針

知質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。

管理評(píng)審一般為一年進(jìn)行一次（時(shí)間間隔不超過12個(gè)月），當(dāng)公司的內(nèi)、外部

環(huán)境發(fā)生重大變化、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重問題等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。

管理者代表編制《管理評(píng)審程序》，并組織實(shí)施。

5.6.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評(píng)審有效實(shí)施的前

提條件，由管理者代表編制《管理評(píng)審計(jì)劃》對(duì)管理評(píng)審的輸入內(nèi)容提出要求。

管理評(píng)審輸入包括以下方面的信息：

a）審核結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）；

b）顧客的反饋（包括電話回訪、顧客滿意度測(cè)量和投訴處理）；

c）車輛銷售和售后服務(wù)的績(jī)效和質(zhì)量符合性；

d）糾正、預(yù)防措施的狀況；

e）以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；

f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更（包括內(nèi)外環(huán)境、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的變化）；

g）改進(jìn)的建議。

上述信息由各職能部門分別收集、匯總、分析后，在管理評(píng)審會(huì)議上匯報(bào)。

5.6.3管理評(píng)審輸出

管理評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：

a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)，包括質(zhì)量萬針、質(zhì)量目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)

和過程等方面的改進(jìn)；

b）與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)；

c）人、財(cái)、物、信息等資源需求。

5.6.4管理者代表根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，編制管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事

行政部以文件形式下發(fā)至有關(guān)部門。

5.6.5管理評(píng)審時(shí)提出的質(zhì)量管理體系改進(jìn)，由管理者代表組織相關(guān)部門編制改進(jìn)方

案或糾正預(yù)防措施，人事行政部負(fù)責(zé)跟蹤方案或措施的實(shí)施并驗(yàn)證有效性。

5.6.6由人事行政部負(fù)責(zé)管是評(píng)審資料和記錄的保存，按《記錄控制程序》要求執(zhí)

行，管理評(píng)審引起的文件更改，執(zhí)行《文件控制程序》O

6、資源管理

6.1資源提供

總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源：

a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；

b）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。

資源包括人力、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。

6.2人力資源

6.2.1總則

由人事行政部負(fù)責(zé)編制《人力資源管理辦法》，并組織實(shí)施，根據(jù)人員的教育、

培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)安排相應(yīng)的工作崗位，確保從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)

是能夠勝任的。

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)

對(duì)從事影響服務(wù)要求符合性工作人員所需的能力，提供培訓(xùn)或其他措施以獲得所

需的能力，評(píng)價(jià)所采取措施的有效性，確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要

性，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而作出貢獻(xiàn)。

a）人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工

作的人員所需的能力（見《崗位說明》）,對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)

方面考慮進(jìn)行考核。

b）人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)員工提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足能力的需求。

c）通過考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。

d）通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、宣傳等方式，確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要

性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

e）由人事行政部保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，按《記錄控制程

序》執(zhí)行。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

售后服務(wù)部負(fù)責(zé)車輛維修設(shè)備設(shè)施的管理，編制《設(shè)備工具管理辦法》，以確

定、提供并維護(hù)為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需的設(shè)備設(shè)施。

人事行政部負(fù)責(zé)其他固定資產(chǎn)的登記和維護(hù)管理。

基礎(chǔ)設(shè)施包括：

a）工作場(chǎng)所（如展廳、車間和商品車停泊場(chǎng)所等）

b）工作設(shè)施（如車輛維修設(shè)備設(shè)施等）

c）支持性設(shè)備（如IT信息系統(tǒng)等）

6.4工作環(huán)境

銷售部確保展廳和商品車庫(kù)工作環(huán)境符合要求，售后服務(wù)部確保車間和配件庫(kù)的

工作環(huán)境符合要求，人事行政部負(fù)責(zé)場(chǎng)地衛(wèi)生和安全管理。工作環(huán)境的要求是整潔、

E月亮，道路暢通安全，并滿足XXXX的規(guī)范要求，見《XXXX汽車XX品牌經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)

標(biāo)準(zhǔn)》。

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

7.1.1總則

為了使服務(wù)滿足顧客規(guī)定的質(zhì)量要求，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)廣告和促銷活動(dòng)策劃；銷售部

負(fù)責(zé)整車銷售過程的策劃，制定銷售流程和進(jìn)、銷、存計(jì)劃并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；售后服

務(wù)部負(fù)責(zé)車輛維修和配件供應(yīng)過程的策劃，制定車輛維修和配件供應(yīng)流程和計(jì)劃。對(duì)

服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，根據(jù)服務(wù)的特性實(shí)施開發(fā)，確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃與質(zhì)量

管理體系其它過程的要求相一致。

7.1.2銷售部和售后服務(wù)部根據(jù)策劃的結(jié)果繪制整車銷售服務(wù)過程流程圖、車輛維修

服務(wù)過程流程圖和配件提供過程流程圖（見附錄3）o

7.1.3在服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃過程中，需確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：

a）服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；

b）確定服務(wù)的實(shí)現(xiàn)所需的相關(guān)過程，建立所需的文件和提供所需的資源；

c）確定所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及接受準(zhǔn)則；

d）為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

為了確保識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的完整性，遵照相關(guān)的法律和XXXX的規(guī)

定，銷售部和售后服務(wù)部各自識(shí)別顧客有關(guān)要求：

E）顧客規(guī)定的要求，包括車型、顏色、功能，故障修理、保養(yǎng)和交付要求；

b）顧客沒有明示，但產(chǎn)品用途所必須的要求，如清潔和美觀要求；

C）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如車輛行駛的環(huán)境和安全要求；

d）本公司作出的其他承諾。

7.2.2與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

銷售部和售后服務(wù)部各自分別在與顧客簽訂合同/任務(wù)委托書并承諾滿足顧客的

要求前組織對(duì)已確定的產(chǎn)品/服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，確保：

產(chǎn)品和服務(wù)要求已得到明確規(guī)定；

與以前的不同要求已得到解決；

本公司有能力滿足顧客的要求。

通過評(píng)審的相關(guān)記錄予以保存，當(dāng)合同或任務(wù)委托書內(nèi)容有所變化或由于其它原

因致使合同或任務(wù)委托書項(xiàng)目必須變更時(shí)，應(yīng)對(duì)修訂后的合同或任務(wù)委托書再次評(píng)

審。對(duì)合同或任務(wù)委托書修訂的有關(guān)信息同時(shí)及時(shí)傳遞到有關(guān)職能部門及執(zhí)行單位，

見《合同評(píng)審管理程序》

7.2.3顧客溝通

銷售部、售后服務(wù)部和市場(chǎng)部分別對(duì)以下幾方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：

a）通過接待和合同洽談等形式了解顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的要求；

b）合同/任務(wù)委托書的簽定、處理和修改；

c）通過電話回訪、顧客意見征詢確保收集和處理顧客的反饋信息（包括顧客抱怨

和投訴）。

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

本公司按照XXXX的要求組織整車銷售和售后服務(wù)，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)，刪減本

條款的要求。

7.4采購(gòu)

7.4.1采購(gòu)過程

7.4.1.1XXXX是整車和配件的必備供應(yīng)商，不需評(píng)價(jià)可直接列入合格供方。

7.4.1.2銷售部為確保汽車裝潢質(zhì)量，售后服務(wù)部為確俁舉升機(jī)、壓縮機(jī)和四輪定

位設(shè)備的維修質(zhì)量符合使用要求，人事行政部為確保場(chǎng)地環(huán)境符合規(guī)定要求，分別對(duì)

供應(yīng)商/承包商進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇，編制《采購(gòu)控制程序》規(guī)定供方選擇、評(píng)價(jià)和重新

評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，明確了選擇、評(píng)價(jià)的職責(zé)、權(quán)限

7.4.1.3評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何措施的記錄由銷售部、售后服務(wù)部和人事行政

部分別保存。

7.4.2采購(gòu)信息

7.4.2.1銷售部根據(jù)需要制定新車訂購(gòu)計(jì)劃，明確車型、顏色和交期等要求，通過網(wǎng)

上在XXXX訂購(gòu)。

售后服務(wù)部配件計(jì)劃員根據(jù)需要制定配件訂購(gòu)計(jì)劃，明確規(guī)格、等級(jí)、類型、交

期等要求，通過網(wǎng)上在XXXX訂購(gòu)。

7.4.2.2銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別對(duì)服務(wù)供方簽定合同或協(xié)議，明確

服務(wù)、質(zhì)量和驗(yàn)證要求。

7.4.2.3采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)的驗(yàn)證

銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別對(duì)各自采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證。采購(gòu)

配件采用入庫(kù)驗(yàn)收，汽車裝潢和設(shè)備維修采用完工檢驗(yàn)，物業(yè)管理采用過程監(jiān)督，驗(yàn)

證方式取決于采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)的重要性、供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，若要在供應(yīng)商處進(jìn)

行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在合同中作出驗(yàn)證方法、驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)和接收準(zhǔn)則的規(guī)定。

7.5生產(chǎn)與服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

本公司策劃并控制生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作，定期對(duì)照《XXXX汽車XX品牌經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)

標(biāo)準(zhǔn)》和本公司編制的相關(guān)規(guī)范和制度確保在受控條件下進(jìn)行。

a）確保獲得顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)信息；

b）獲得操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)文件；

c）配備生產(chǎn)所需和適宜的設(shè)施、設(shè)備；

d）確保監(jiān)視測(cè)量過程所需的儀器配備充分、有效，并能正確使用；

e）按規(guī)定的方法、周期和場(chǎng)所實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；

f）確保放行、交付和售后活動(dòng)的實(shí)施。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

車輛維修的油漆和焊接過程按XXXX規(guī)定的工藝進(jìn)行操作，并對(duì)工藝參數(shù)做好記

錄，以便對(duì)工藝過程的嚴(yán)格控制和分析，對(duì)油漆和焊接設(shè)備有效性進(jìn)行鑒定，確保油

漆和焊接質(zhì)量滿足要求。

油漆和焊接技工須經(jīng)XXXX組織的技術(shù)培訓(xùn)，并持證上崗，另還需根據(jù)法規(guī)要求

參加專項(xiàng)培訓(xùn)，確保人員能力滿足要求。

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性。

7.5.3.1為了防止產(chǎn)品的混淆和誤用，對(duì)儲(chǔ)存的配件、料料進(jìn)行標(biāo)識(shí)，包括代號(hào)、

名稱、數(shù)量等；

7.5.3.2采購(gòu)的配件、材料原有標(biāo)識(shí)已清晰的不另再作標(biāo)識(shí)；

7.5.3.3在購(gòu)銷合同和任務(wù)委托書上記錄車架或底盤編號(hào)，以便追溯。

7.5.3.4對(duì)車輛或配件的檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，包括待檢、合格、不合格；

7.5.3.5公司管理人員帶有胸卡、標(biāo)明姓名、崗位等；

7.5.3.6XXXX規(guī)定的各種形象標(biāo)識(shí)和車位標(biāo)識(shí)等。

7.5.3.7標(biāo)識(shí)方法可包括：

a）標(biāo)簽、標(biāo)牌;

b）劃區(qū)域；

c）記錄等。

7.5.3.8標(biāo)識(shí)是從采購(gòu)直至交付產(chǎn)品/服務(wù)全過程的管理。

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

7.5.4.1顧客財(cái)產(chǎn)指顧客所擁有的，為滿足合同要求向本公司提供的證明、資料、信

息或配件、車輛等。

7.5.4.2銷售部和售后服務(wù)的人員在服務(wù)和維修過程中要對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)加以愛護(hù)和控

制；

7.5.4.3在接收顧客財(cái)產(chǎn)時(shí)需驗(yàn)證、登記，在使用過程要防止丟失、損壞；

7.5.4.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)不適用或不完整時(shí)應(yīng)告知顧客給予補(bǔ)充齊全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失或損壞時(shí)應(yīng)

報(bào)告顧客，并根據(jù)顧客意見進(jìn)行處理；

7.5.4.5顧客財(cái)產(chǎn)的控制還包括對(duì)顧客提供的信息、資料的保密。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

7.5.5.1銷售部負(fù)責(zé)對(duì)整車進(jìn)行有效防護(hù)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)車輛維修過程和配件儲(chǔ)存

的防護(hù)；

7.5.5.2防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、儲(chǔ)存和保護(hù)，并從采購(gòu)產(chǎn)品一直到產(chǎn)品交付給顧客的

全過程給予防護(hù)，防止在交付至顧客前損壞。

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制

7.6.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)確定實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量所需的設(shè)備，對(duì)用于證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要

求的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制，按規(guī)定周期送至授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定。

7.6.2公司控制的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理，建立臺(tái)帳并確保所

使用的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備均經(jīng)檢定合格及有效期的標(biāo)識(shí)，做好合理使用維護(hù)、保養(yǎng)；按

《監(jiān)測(cè)設(shè)備管理辦法》實(shí)施°

7.6.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)保存監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備有效控制的記錄，按《記錄控制程序》進(jìn)

行管理。

7.6.4監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備在使用過程需調(diào)整或校準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求進(jìn)行調(diào)

整或校準(zhǔn)，防止失效。校準(zhǔn)需記錄并保存。

7.6.5在測(cè)量過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)因測(cè)量設(shè)備不符合要求時(shí)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)以往測(cè)量

的結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并保存記錄。

7.6.6當(dāng)巾算機(jī)軟件用于監(jiān)視測(cè)量時(shí)，在使用前確認(rèn)軟件的最新版本及有效性。

8測(cè)量、分析和改進(jìn)

8.1總則

8.1.1由管理者代表負(fù)責(zé)組織監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃活動(dòng)：

a）證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；

b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

8.1.2人事行政部負(fù)責(zé)管理體系過程的監(jiān)視測(cè)量，并協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核。

8.1.3銷售部負(fù)責(zé)整車接收和庫(kù)存車質(zhì)量符合性的監(jiān)視測(cè)量。

8.1.4售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、車輛維修過程和交車質(zhì)量符合性的監(jiān)視測(cè)量，并協(xié)助銷

售部進(jìn)行交車時(shí)的監(jiān)視測(cè)量。

8.1.5客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)視測(cè)量。

8.1.6各部門按規(guī)定要求收集監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)，人事行政部組織各部門應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)

方法分析和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)和體系中存在的主要問題，采取糾正或預(yù)防措施。。

8.2監(jiān)視和測(cè)量

8.2.1顧客滿意

8.2.1.1總則

由客戶關(guān)愛部編制《顧客滿意度測(cè)量管理辦法》，并組織實(shí)施。

8.2.1.1客戶關(guān)愛部電話回訪和調(diào)查顧客對(duì)公司提供的汽車和服務(wù)是否滿足其要求的

感受的信息，作為質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量手段。

8.2.1.2XXXX客戶滿意度調(diào)查作為本公司客戶滿意度監(jiān)測(cè)的主要依據(jù)。

8.2.1.3客戶關(guān)愛部綜合XX廠方滿意度報(bào)告、本公司電話回訪情況、投訴抱怨情況

而持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果，分析總體顧客滿意程度，找出差距，作為改進(jìn)依據(jù)。

8.2.1.4將顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果報(bào)告管理評(píng)審作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的依據(jù)。

8.2.1.5顧客滿意信息的有關(guān)記錄，由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)保存。

8.2.2內(nèi)部審核

8.2.2.1總則

管理者代表通過組織內(nèi)部審核，確定質(zhì)量管理體系實(shí)施效果是否符合策劃的安

排、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和文件的要求，并得到有效實(shí)施與保持，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，

采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，由人事行政部負(fù)責(zé)制定《內(nèi)部審核程

序》并組織實(shí)施。

8.2.2.2由管理者代表編制內(nèi)部審核方案，包括審核目的、準(zhǔn)則、范圍、頻次和活動(dòng)

安排，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

8.2.2.3每間隔12個(gè)月至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，并根據(jù)需要由管理者

代表確定增加頻次。

8.2.2.4對(duì)內(nèi)部審核人員的要求：

a）需經(jīng)過專門培訓(xùn)并且考核合格取得培訓(xùn)合格證書。

b）管理者代表授權(quán)

c）具有審核所需的素質(zhì)、道德和能力。

8.2.2.5由審核組長(zhǎng)根據(jù)審核活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，安排與

所審核活動(dòng)無直接責(zé)任的審核員實(shí)施審核。

8.2.2.6內(nèi)審員按審核計(jì)劃進(jìn)行審核，記錄審核結(jié)果并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)問題開出不符合

項(xiàng)報(bào)告，由責(zé)任部門對(duì)報(bào)告的不符合項(xiàng)事實(shí)予以確認(rèn)

8.2.2.7由不符合的責(zé)任部門分析原因，采取糾正措施

8.2.2.8審核結(jié)束后由審核組長(zhǎng)編制內(nèi)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審批后發(fā)至有關(guān)部門。

8.2.2.9由人事行政部負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對(duì)糾正措施的實(shí)施有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記

錄驗(yàn)證結(jié)果。

8.2.2.10由管理者代表將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告總經(jīng)理作為管理評(píng)審輸入的一部分

8.2.2.11質(zhì)量管理體系的審核記錄由人事行政部負(fù)責(zé)保存，按《記錄控制程序》實(shí)

施。

8.2.3過程的監(jiān)視測(cè)量

8.2.3.1總則

人事行政部通過過程的監(jiān)視和測(cè)量來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持過程能力，最終

確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。

8.2.3.2過程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)是質(zhì)量管理休系的整個(gè)過程。

8.2.3.3由各職能部門對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)和主要職能的實(shí)施有效性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，

這些測(cè)量能證實(shí)過程是否保持并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，收集監(jiān)視測(cè)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)

分析。

8.2.3.4質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)按各過程相關(guān)的文件規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量管

理體系內(nèi)部審核也是過程監(jiān)視測(cè)量的一種方法，按照《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。

8.2.3.5當(dāng)過程監(jiān)視和測(cè)量未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)責(zé)任部門予以糾正，人事行政部每年匯

總分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果采取有效的糾正措施，以確保質(zhì)量管理體系有效。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

8.2.4.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、維修汽車和交車質(zhì)量監(jiān)視測(cè)量的管理，銷售部負(fù)責(zé)新

車入庫(kù)和庫(kù)存車輛質(zhì)量監(jiān)視測(cè)量的管理。監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是按XXXX制定的檢

測(cè)規(guī)范，如配件入庫(kù)驗(yàn)證、車輛預(yù)檢、PDI檢查、交車檢驗(yàn)和各種類保養(yǎng)表格等。

對(duì)配件和汽車特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足，確保未經(jīng)檢

驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的配件件不得投入使用、不符合要求的配件或車輛不得交付顧客。

8.2.4.2產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的記錄

產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的結(jié)果予以記錄，并應(yīng)由總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量檢驗(yàn)人員簽字，合格后方可

放行。

產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的記錄由銷售部和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分別保存。

8.3不合格品控制

確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付，售后服

務(wù)部負(fù)責(zé)編制《不合格品控制程序》并組織實(shí)施。

8.3.1不合格品存在的范圍

不合格品存在于配件和車輛中。

8.3.2不合格品的標(biāo)識(shí)和處置

經(jīng)判斷為不合格品應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)可以掛牌、記錄和放置在不合格品區(qū)。對(duì)不

合格品由售后服務(wù)部評(píng)審后才能處置，處置的方式：

a）配件不合格時(shí)實(shí)施退貨；

b）維修車輛和庫(kù)存車不合格時(shí)，采取返工、內(nèi)部修理等措施，消除不合格品；

c）新車接收發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)按XXXX的規(guī)定申請(qǐng)索賠。

d）讓步使用、放行或接受不合格品，必須經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批

準(zhǔn)；

d）報(bào)廢處理”

8.3.3不合格品糾正后的驗(yàn)證

不合格品經(jīng)糾正后按檢驗(yàn)要求再次驗(yàn)證其符合性。

8.3.4不合格品控制記錄

不合格品控制記錄應(yīng)包括不合格品性質(zhì)、處置情況或讓步批準(zhǔn)等。

8.3.5交付后的不合格品的處理

在交付顧客后和開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分析原因，采取

適當(dāng)糾正和糾正措施解決問題，這些措施應(yīng)與不合格品給顧客造成影響（包括損失或

潛在的影響）相適應(yīng)，包括返修、更換、退貨甚至賠償?shù)取?/p>

8.3.6不合格品的處置記錄由售后服務(wù)部按《記錄控制程序》規(guī)定保存。

8.4數(shù)據(jù)分析

8.4.1總則

確定收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)可

實(shí)施的改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的管理，指導(dǎo)和確定各部門在質(zhì)量管理體系

中使用適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，并驗(yàn)證實(shí)施效果。

8.4.2數(shù)據(jù)的收集

8.4.2.1收集與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的數(shù)據(jù)，一般包括：顧客滿意信

息、過程和產(chǎn)品符合性結(jié)果、供方業(yè)績(jī)和內(nèi)審結(jié)果等。

8.4.2.2各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。

8.4.3數(shù)據(jù)分析

8.4,3.1由各部門將收集到數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律。

8.4.3.2各部門根據(jù)各自實(shí)際情況，準(zhǔn)確選擇和使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法可包

括：

a）加權(quán)系數(shù)法；

b）分層統(tǒng)計(jì)；

c）因果圖、排列圖、趨勢(shì)圖；

d）對(duì)策表等

8.4.4由人事行政部負(fù)責(zé)匯集數(shù)據(jù)分析的資料，并予以保存。

8.5改進(jìn)

8.5.1總則

采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，由人事行

政部負(fù)責(zé)編制《糾正預(yù)防措施管理程序》，并組織實(shí)施3

8.5.2持續(xù)改進(jìn)

8.5.2.1為使本公司達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，總經(jīng)理和管理者代表以不斷提高質(zhì)量管理

體系的有效性和效率，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，持續(xù)對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行改進(jìn)。

8.5.2.2通過對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的評(píng)價(jià)過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施

的實(shí)施，管理評(píng)審的結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

8.5.2.3日常的改進(jìn)項(xiàng)目

針對(duì)已出現(xiàn)的和潛在的不合格采取糾正和預(yù)防措施。

8.5.2.4較大的改進(jìn)項(xiàng)目

涉及對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的更改及資源需求變化時(shí)進(jìn)行。

8.5.3糾正措施

8.5.3.1為了消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，對(duì)存在的不合格采取糾正措

施，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。

8.5.3.2由人事行政部負(fù)責(zé)組織各責(zé)任部門按規(guī)定的要求實(shí)施糾正措施：

a）組織評(píng)審質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，特別關(guān)注顧客的投訴和抱怨；

b）調(diào)查和分析產(chǎn)生上述不合格的原因并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄；

c）評(píng)價(jià)確定不合格不再發(fā)生的措施；

d）確定和組織實(shí)施糾正措施；

e）記錄所采取的措施的結(jié)果；

f）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。

8.5.4預(yù)防措施

8.5.4.1對(duì)已識(shí)別的潛在的不合格進(jìn)行控制，并采取預(yù)防措施以消除潛在的不合格的

原因，防止不合格的發(fā)生。所采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

8.5.4.2由人事行政部負(fù)賁組織各責(zé)任部門按規(guī)定的要求實(shí)施預(yù)防措施：

a）利用顧客的反饋信息、過程的監(jiān)視記錄、數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)并消除潛在

不合格的原因；

b）針對(duì)潛在的不合格原因，確定采取預(yù)防措施的需求；

c）制定消除潛在不合格的原因的預(yù)防措施并加以實(shí)施；

d）記錄所采取的預(yù)防措施的結(jié)果；

e）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。

附錄1質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖

附錄2職能分配表

管理人事售后客戶財(cái)

職能部門總銷化市場(chǎng)務(wù)

者行政服務(wù)關(guān)愛

體系要求經(jīng)理部部部

代表部部部

4.1質(zhì)量管理體系總要求★△

4.2.1文件要求總則△★△

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)△★△

4.2.3文件控制△★△△△△△

4.2.4記錄控制△★△△△△△

5.1管理承諾★△

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)★△△△△△

5.3質(zhì)量方針★△△

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)★△△△△△△△

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃△★

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通★△△△△△△△

5.6管理評(píng)審★△△△△△△△

6.1資源提供★△

6.2人力資源△★

6.3基礎(chǔ)設(shè)施△★★

6.4工作環(huán)境△★★★

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃△★★★

7.2與顧客布?關(guān)的過程△★★★

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)刪減

7.4采購(gòu)控制△★★★

7.5.1生產(chǎn)和股務(wù)提供的控制△★★★★

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)△★

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性△★★

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)△★★

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)△★★

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制△△★

8.1監(jiān)視測(cè)量分析改進(jìn)策劃★△

8.2.1顧客滿意△△△★

8.2.2內(nèi)部審核★△

8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量△★△△

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)?視和測(cè)量△★★

8.3不合格品控制△★★

8.4數(shù)據(jù)分析△★