企業(yè)管理-酒店前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書

1/4會(huì)計(jì)實(shí)操文庫企業(yè)管理-酒店前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書一、崗前準(zhǔn)備形象與禮儀：提前30分鐘到崗，按照酒店規(guī)定著裝，保持制服整潔、平整，佩戴好工牌。整理個(gè)人儀容，頭發(fā)梳理整齊，面容保持干凈、得體，女士化淡妝。練習(xí)微笑與禮貌用語，以熱情、友好的態(tài)度迎接賓客。工作交接：與上一班次同事進(jìn)行工作交接，查看交接記錄，了解未完成事項(xiàng)，如賓客特殊需求、預(yù)訂變更等。核對前臺(tái)物資，如房卡、發(fā)票、文具等是否充足，設(shè)備（電腦、打印機(jī)、電話等）是否正常運(yùn)行。若發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟進(jìn)處理。信息了解：熟悉當(dāng)天酒店的客房預(yù)訂情況，包括預(yù)訂數(shù)量、房型分布、入住退房時(shí)間等。掌握酒店當(dāng)天的活動(dòng)安排，如會(huì)議、宴會(huì)等，以便準(zhǔn)確回答賓客詢問。同時(shí)，了解酒店周邊的交通、旅游景點(diǎn)、餐飲等信息，為賓客提供全面的咨詢服務(wù)。二、接待服務(wù)賓客迎接：當(dāng)有賓客進(jìn)入酒店時(shí)，立即起身微笑迎接，主動(dòng)問候“您好，歡迎光臨[酒店名稱]”，并使用禮貌手勢引導(dǎo)賓客至前臺(tái)。對于行動(dòng)不便或攜帶較多行李的賓客，及時(shí)安排行李員協(xié)助。溝通交流：與賓客溝通時(shí)，保持眼神交流，專注傾聽賓客需求，語速適中，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。對于外國賓客，若語言溝通有障礙，可借助翻譯工具或?qū)で缶频陜?nèi)懂外語的同事協(xié)助。三、業(yè)務(wù)辦理入住登記：詢問賓客預(yù)訂信息，在系統(tǒng)中查詢預(yù)訂詳情，確認(rèn)房型、房價(jià)、入住天數(shù)等。請賓客出示有效身份證件，進(jìn)行身份登記和信息錄入，同時(shí)收取押金，告知賓客押金退還方式和注意事項(xiàng)。為賓客發(fā)放房卡，告知房間樓層和房號(hào)，介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，如早餐時(shí)間、健身房開放時(shí)間等。退房結(jié)賬：賓客退房時(shí)，收回房卡，詢問賓客入住體驗(yàn)，感謝賓客入住。在系統(tǒng)中核對賓客消費(fèi)明細(xì)，如房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、迷你吧消費(fèi)等，打印賬單請賓客確認(rèn)。收取賓客支付的費(fèi)用，完成結(jié)賬手續(xù)，為賓客開具發(fā)票。退還押金時(shí)，仔細(xì)核對金額和支付方式，確保準(zhǔn)確無誤。預(yù)訂管理：接聽預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住退房日期、房型需求等。在系統(tǒng)中錄入預(yù)訂信息，及時(shí)回復(fù)賓客預(yù)訂確認(rèn)信息。對于預(yù)訂變更或取消，按照酒店規(guī)定流程處理，及時(shí)更新系統(tǒng)信息，并向賓客說明相關(guān)政策和費(fèi)用。四、特殊情況處理投訴處理：當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心傾聽，向賓客表達(dá)歉意，安撫賓客情緒。了解投訴原因，積極采取措施解決問題，如協(xié)調(diào)客房部解決房間設(shè)施問題、與餐飲部溝通解決用餐問題等。及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，向賓客反饋，直至賓客滿意。對于無法當(dāng)場解決的投訴，記錄詳細(xì)信息，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，持續(xù)跟進(jìn)處理。突發(fā)事件應(yīng)對：遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、停電等，保持冷靜，按照酒店應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。迅速通知相關(guān)部門和人員，引導(dǎo)賓客疏散至安全區(qū)域，確保賓客生命安全。在突發(fā)事件處理過程中，及時(shí)向賓客通報(bào)情況，提供必要的幫助和支持。五、其他工作文件整理與歸檔：每天下班前，整理當(dāng)天的入住登記資料、預(yù)訂記錄、發(fā)票存根等文件，按照日期和類別進(jìn)行分類歸檔，確保文件的完整性