物業(yè)企業(yè)管理手冊(cè)范本

目錄

1.人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明

1.1組織結(jié)構(gòu)圖

1.2運(yùn)作管理管控流程圖

1.3人員編制說(shuō)明

2.管理管控范圍及崗位職責(zé)

2.1管理管控范圍

2.2入值流程

2.3客服經(jīng)理崗位職責(zé)

2.4客服主管崗位職責(zé)

2.5大環(huán)境主管崗位職責(zé)

2.6客服助理崗位職責(zé)

2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)

2.8前臺(tái)接待崗位職責(zé)

2.9報(bào)刊發(fā)放員崗位職責(zé)

3.制度與程序

3.1對(duì)客服務(wù)篇

3.1.1客戶(hù)入住程序

3.1.2客戶(hù)二次裝修辦理程序

3.1.3二次裝修審批管理管控程序

3.1.4房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

3.1.5拜訪(fǎng)程序

3.1.6物業(yè)部投報(bào)維修程序

3.1.7維修單處理程序

3.1.8加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序

3.1.9發(fā)單及催款程序

3.1.10提供有償服務(wù)

3.1.11有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3.1.12公共場(chǎng)地使用管理管控制度

3.1.13投訴處理程序

3.1.14處理客戶(hù)投訴的規(guī)定

3.1.15關(guān)于客戶(hù)信息輸入的規(guī)定

3.1.16客戶(hù)遷出辦理程序

3.2清潔管理管控篇

3.3綠化管理管控篇

3.4前臺(tái)服務(wù)篇

3.4.1前臺(tái)服務(wù)

3.4.2大堂接待操作程序

3.4.3前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理管控制度

3.4.4接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.4.5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序

3.4.6復(fù)印及裝訂工作程序

3.4.7發(fā)送傳真工作程序

3.4.8接收傳真工作程序

3.4.9文字處理工作程序

3.4.10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定

3.5信件收發(fā)篇

3.5.1普通信件投送規(guī)定

3.5.2郵件、報(bào)刊管理管控規(guī)定

3.5.3郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.6內(nèi)務(wù)管理管控篇

3.6.1客服部員工管理管控制度

3.6.2客服部安全工作守則

3.6.3管理管控中心值班日志填寫(xiě)及管理管控制度

3.6.4物業(yè)服務(wù)管理管控規(guī)定

3.6.5交接制度

3.6.6巡視制度

3.6.7空房巡視制度

3.6.8客服部鑰匙管理管控規(guī)定

3.6.9告示欄設(shè)置與使用管理管控程序

3.6.10客戶(hù)檔案管理管控制度

3.6.11客服部檔案管理管控制度

3.6.12客服部檔案管理管控規(guī)定

3.6.13客服部員工保密工作

3.7突發(fā)事件篇

3.7.1處理客戶(hù)發(fā)生之意外事件

3.7.2特殊事件處理程序

3.7.3緊急情況處理登記表填寫(xiě)規(guī)定

3.7.4停電緊急情況處理規(guī)定

3.7.5緊急情況處理規(guī)定

4.工作流程

4.1客戶(hù)入住流程圖

4.2租戶(hù)水牌制作流程圖

4.3租戶(hù)入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖

4.4二次裝修流程圖

4.5維修工作單流程圖

4.6前臺(tái)交接班流程圖

4.7雜志、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖

4.8鑰匙管理管控工作程序及流程圖

4.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理管控及流程圖

4.1()綠化監(jiān)督工作程序及流程圖

4.11蟲(chóng)鼠害防治管理管控工作程序及流程圖

4.12物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖

4.13服務(wù)收費(fèi)管理管控工作程序及流程圖

4.14公共場(chǎng)地使用管理管控工作程序及流程圖

4.15緊急救護(hù)流程圖

4.16發(fā)送傳真工作流程

4.17接收傳真工作流程

4.18客戶(hù)投訴處理程序

4.19客戶(hù)退租流程圖

1.組織結(jié)構(gòu)和人員編制

1.1組織結(jié)構(gòu)圖

1.2運(yùn)作管理管控流程圖

為確?？蛻?hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，

每位物業(yè)管理管控人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為?體，嚴(yán)格履行本管理管控手

冊(cè)所載各項(xiàng)條約條款，必須做到：

?服務(wù)態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢：

?服務(wù)行為：合理規(guī)范、；

?服務(wù)效率：及時(shí)快捷；

?服務(wù)效果：完好滿(mǎn)意。

光大物業(yè)管理管控有限公司受托負(fù)責(zé)光大國(guó)際中心1號(hào)樓客戶(hù)管理管控和光大國(guó)際

中心大物業(yè)管理管控范圍為公共區(qū)域的管理管控工作。在客戶(hù)事務(wù)方面，首要任務(wù)是推

動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)全體客戶(hù)合法

權(quán)益及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之趣鄰關(guān)系。而作為大原物業(yè)管理管控方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備

及能源供應(yīng)，予客戶(hù)認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓客戶(hù)明了物業(yè)管理管控費(fèi)、停車(chē)位管理管控費(fèi)、

能源（包括水、電、燃?xì)獾龋┵M(fèi)的收費(fèi)方法、客用和貨用電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)

設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)及大原提供的其他基本設(shè)施。另外，亦

要向客戶(hù)解釋有關(guān)簽署租賃合同合約后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成《客

戶(hù)手冊(cè)》提供予客戶(hù)參考，繼而解釋《裝修手冊(cè)》內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理管控中心亦要兼

顧管理管控范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、乍輛秩序、消潔衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使

物業(yè)管理管控能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

2.0管理管控范圍及崗位職責(zé)

2.1管理管控范圍

光大國(guó)際中心相關(guān)項(xiàng)目規(guī)劃紅線(xiàn)以?xún)?nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域：業(yè)權(quán)部位與公

共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理管控的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營(yíng)的公共設(shè)備設(shè)施部

位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理管控。包括：設(shè)備設(shè)施管理管控、能源管理管控、交通秩序管理

管控、清潔止生管理管控、綠化管理管控、垃圾清運(yùn)管理管控、發(fā)生的與2號(hào)樓相關(guān)的各項(xiàng)

成本費(fèi)用包括法定設(shè)施年檢贄等，均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即：面積分?jǐn)傇瓌t或使用量

受益原則的比例承擔(dān)。

地上部分：

1、管理管控范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國(guó)際中心相關(guān)項(xiàng)目規(guī)劃紅線(xiàn)以?xún)?nèi)

的路面、空地、行車(chē)道、綠地、圍欄、人行及車(chē)輛出入口、人防出入口、消

防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。

2、管理管控設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場(chǎng)照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、

化糞池、市政管線(xiàn)和管井（自來(lái)水井、雨水井、污水井、電力井、通信

電纜井）、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車(chē)場(chǎng)（交通指示設(shè)施、標(biāo)識(shí)等）消防

室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。

3、服務(wù)合適的內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

地下部分：

1、管理管控范圍：夾層、地下一、二層的銷(xiāo)售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理管控設(shè)施設(shè)備：公共行車(chē)道、坡道；消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中

央變電站、口星、有線(xiàn)電視信號(hào)機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線(xiàn)槽、消防水池及

水管線(xiàn)、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、

物業(yè)用房等處。

3、服務(wù)合適的內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

2.2入職流程

2.3客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：

職位：客服部經(jīng)理

直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下級(jí)：客服主管、環(huán)境主管

崗位職責(zé)：

1、對(duì)占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的

溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴，如遇疑難問(wèn)題未能處理，及時(shí)

匯報(bào)上級(jí)；

3、定期回訪(fǎng)客戶(hù)，隨時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，記錄匯總客戶(hù)調(diào)查表，將各項(xiàng)反饋記錄呈

報(bào)予上級(jí)：

4、擬定客戶(hù)通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜：

5、安排收繳物業(yè)管理管控費(fèi)及其他費(fèi)用，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理管控相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)

率指標(biāo)；

6、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)

行督察協(xié)調(diào)：

7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件：

8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜：

9、協(xié)助處理緊急事件善后工作：

10、制定大原《客戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作

程序；

11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄，并做跟進(jìn)處理：

12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理管控中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員

工的違紀(jì)行為作出處理；

13、組織主持部門(mén)工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題；

14、審閱各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)未處理問(wèn)題；

15、制定部門(mén)日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行：

16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門(mén)與其它職能部門(mén)之間的工作往來(lái)關(guān)系；

17、負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作相關(guān)計(jì)劃；

18、安排下屬人員培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培

訓(xùn)課程進(jìn)行考核；

19、履行必要的崗位職責(zé)，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并

能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理管控的專(zhuān)業(yè)

培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：四級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大度設(shè)備

設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。

2.4客服主管崗位職責(zé)

職位：客服部主管

直接上級(jí)：客服部經(jīng)理

直接下級(jí)：大物業(yè)助理、客服助理

崗位職責(zé)：

1、跟進(jìn)、處理所有客戶(hù)投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報(bào)給部門(mén)經(jīng)理：

2、進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)大原基本增值服務(wù)之具體要求：對(duì)于客戶(hù)的意

見(jiàn)及要求及時(shí)給予解決和回應(yīng)；對(duì)于客戶(hù)的潛在需求，積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，

并提出合理化建議；

3、全面掌握大度內(nèi)各客戶(hù)的情況，合理、高效地安排各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)合適的內(nèi)容，

圓滿(mǎn)地完成任務(wù)：

4、熟悉管理管控中心各項(xiàng)管理管控制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況等；

5、對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行收繳工作；

6、按時(shí)進(jìn)行能源核查；

7、處理大廈內(nèi)緊急事件，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在處理與客戶(hù)有關(guān)的緊急事件時(shí)，應(yīng)及

時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，并跟進(jìn)善后工作；

8、熟知大廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)設(shè)施、功能、緊急電話(huà)號(hào)碼等相關(guān)合適的內(nèi)容；

9、不斷積累各供應(yīng)商資料，擴(kuò)大服務(wù)合適的內(nèi)容；

10、負(fù)責(zé)與城管、環(huán)工、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)的外聯(lián)工作：

11、及時(shí)了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況：

12、每日巡視大原情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并解決，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)上

報(bào)，保持大廈良好的形象：

13、甑時(shí)與各部門(mén)及發(fā)展商溝通，以便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；

14、每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況；

15、制定部門(mén)員工的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，按照相關(guān)計(jì)劃順利完成培訓(xùn)工作，確保員工及

時(shí)有效地完成工作，定期對(duì)員工的工作合適的內(nèi)容進(jìn)行考核評(píng)定，將結(jié)果上報(bào)

至部門(mén)經(jīng)理；

16、查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息：

17、負(fù)責(zé)起草各類(lèi)通知、客戶(hù)文件等，交部門(mén)經(jīng)理審閱：

18、按照管理管控中心政策與程序之相關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工工作，確保對(duì)客服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)和方式規(guī)范化準(zhǔn)確化，對(duì)于不符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指正并要求

改進(jìn)，并隨時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告運(yùn)營(yíng)整改情況。

19、確保部門(mén)全體員JL熱知、遵守公司員JL規(guī)章制發(fā)，督查員，著裝、佩戴名牌及

儀容儀表情況；

20、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改合適的方案；

21、關(guān)心部門(mén)員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；

22、負(fù)責(zé)對(duì)外委單位的人員進(jìn)行日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，工作合適的內(nèi)容考核；

23、定期組織對(duì)部門(mén)員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)

管理管控方面法規(guī)：

24、做好部門(mén)考勤、辦公用品報(bào)領(lǐng)等日常行政工作；

25、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的月/年工作總結(jié)及工作相關(guān)計(jì)劃，配合經(jīng)理做好本部門(mén)之工作,

完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備豐富的物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)

調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理管控的專(zhuān)業(yè)

培訓(xùn),具有客服經(jīng)理崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)物業(yè)部主管3年以上經(jīng)

驗(yàn)。

h.特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備

設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。

2.5環(huán)境主管崗位職責(zé)

職位：環(huán)境主管

直接上級(jí)：客服部經(jīng)理

直接下級(jí)：綠化員、保潔員

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)解決客戶(hù)對(duì)入室保潔員工作的投訴，處理違紀(jì)行為：

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理管控規(guī)章制度，監(jiān)督大度日常保潔工作，并檢查落實(shí)

情況;

3、要做好與市、區(qū)環(huán)保部門(mén)的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。

4、依據(jù)合同合約負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成

情況；

5、嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標(biāo)準(zhǔn)：

6、負(fù)責(zé)檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)更換；

7、定期對(duì)保潔公司員工進(jìn)行崗位知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高

保潔員操作技能：

8、定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證服務(wù)質(zhì)量；

9、定期召開(kāi)保潔公司的例會(huì)，提出相應(yīng)整改意見(jiàn)；

10、編制、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及工作相關(guān)計(jì)劃，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，井能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，

具有相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

b.自然條件：25歲以上，身體健康，男性為佳。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理管控的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)I.

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。

h.特殊要求：熟悉物業(yè)環(huán)境管理管控方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.6客服助理崗位職責(zé)

職位：客服助理

直接上級(jí)：客服主管

直接下級(jí)：前臺(tái)接待、信件發(fā)送員

崗位職責(zé)：

1、對(duì)客戶(hù)的維修問(wèn)題，及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)并傳遞《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)：

并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作：

2、認(rèn)真記錄客戶(hù)投訴，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并了解

處理進(jìn)度；

3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)；并做好回訪(fǎng)記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；

4、負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)交樓/收樓手續(xù)，客戶(hù)入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄：以

及客戶(hù)的裝修手續(xù)：

5、負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率；對(duì)于客

戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并反饋；

6、與大原內(nèi)客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的意見(jiàn)及要求，及時(shí)給與解決

和回應(yīng)，對(duì)于客戶(hù)的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管并提出合理化建議，使服務(wù)

更加完善；

7、了解客戶(hù)繳費(fèi)合適的內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理管控費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之

工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)派發(fā)各種贄用的繳費(fèi)通知單：

8、每月月底對(duì)所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯來(lái)至客服主管：

9、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

10、定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，遇有客戶(hù)資料更新或更改問(wèn)題，及時(shí)

告知相關(guān)部門(mén)以備案之用；

11、定期對(duì)大厘的空置單元進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)；

12、做好每月/年的部門(mén)總結(jié)、相關(guān)計(jì)劃，并交至部門(mén)主管；

13、服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展部門(mén)工作，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)

調(diào)各部門(mén)

的相互關(guān)系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理管控的專(zhuān)

業(yè)培訓(xùn)。具有

物業(yè)管理管控員崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方

面的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)C

2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)

職位：大物業(yè)助理、

直接上級(jí)：客服主管

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門(mén)的外聯(lián)工作；

2、定期收繳大物業(yè)管理管控費(fèi)用及能源費(fèi)用等；

3、與各樓座客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的意見(jiàn)及要求，及時(shí)給與解

決和回應(yīng)，對(duì)于衣戶(hù)的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門(mén)土管并提出合理化建議，使服

務(wù)更加完善；

4、認(rèn)真記錄客戶(hù)投訴，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并了

解處理進(jìn)度；

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作：

6、定期對(duì)物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，填寫(xiě)物業(yè)巡樓報(bào)告，發(fā)現(xiàn)不能

解決制問(wèn)題及時(shí)向客服主管匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果：

7、及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)并傳遞《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟

蹤、整理、核銷(xiāo)等工作；

8、發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與其公司直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，保證服務(wù)質(zhì)

量達(dá)到大展規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)；

9、每月月底對(duì)所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管；

10、做好每月/年的部門(mén)總結(jié)、相關(guān)計(jì)劃，并交至部門(mén)主管；

11、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展部門(mén)工作，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)

調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理管控的專(zhuān)

業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理管控員崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大展設(shè)備設(shè)施等方

面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.8前臺(tái)接待崗位職責(zé)

職位：前臺(tái)接待員

直接上級(jí)：客服助理

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行《前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范》，以端莊的儀態(tài)、飽滿(mǎn)的熱情和充分的耐心接待

每一位來(lái)訪(fǎng)人員，樹(shù)立光大國(guó)際中心服務(wù)窗口的良好形象：

2、熱情幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想,收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理管控的建議與意見(jiàn):

3、熟知客戶(hù)名稱(chēng)、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大厘各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)

設(shè)備設(shè)施，留心觀(guān)察來(lái)往客人的需要，熱心準(zhǔn)確叵答客戶(hù)及來(lái)訪(fǎng)人員提出的咨

詢(xún)：

4、認(rèn)真做好來(lái)訪(fǎng)人員的登記管理管控，禁止一切推銷(xiāo)、閑雜人員進(jìn)入大原；

5、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；

6、保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時(shí)更換和調(diào)整不合適的公司名牌；

7、與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾

物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動(dòng)：

8、按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目；

9、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保

養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)揩設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日?清查、每月大檢查：

10、引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，及時(shí)將客人對(duì)電梯的投

訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門(mén)；

11、必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤

12、按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)

各部門(mén)的相互關(guān)系。

b.自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和

力。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理管控的專(zhuān)業(yè)

培訓(xùn)。具有物業(yè)管理管控員

崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大原設(shè)備設(shè)施等方面

的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

2.9報(bào)刊收發(fā)員崗位職責(zé)

職位：報(bào)刊收發(fā)員

直接上級(jí)：客服助理

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶(hù)的郵件收遞工作，及時(shí)了解客戶(hù)所訂報(bào)刊，并與郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)

放準(zhǔn)

確、及時(shí)、無(wú)誤：

2、必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程；

3、對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)：

4、對(duì)于特殊郵件，如掛號(hào)信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。

電報(bào)

應(yīng)及時(shí)送達(dá)收件人，不得延誤；

5、對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)及錯(cuò)發(fā)的郵件，進(jìn)行記錄后，返還給郵局：

6、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并盡快給予答復(fù)；對(duì)客戶(hù)的投訴要及時(shí)處理。如遇疑難問(wèn)

題應(yīng)

及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；

7、及時(shí)將各種報(bào)刊、雜志的信息及資料提供給客戶(hù)，并注意提醒客戶(hù)訂刊時(shí)間；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

素質(zhì)要求：

g.基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng).

h.自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。

i.文化程度：高中以上學(xué)歷。

j.工作經(jīng)驗(yàn)：具有一?年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3.制度與程序

3.1對(duì)客服務(wù)篇

3.1.1客戶(hù)入主程序

為了使客服部各級(jí)員工熟知客戶(hù)入住程序流程，能迅速地辦理客戶(hù)入住手續(xù)，特?cái)M

定入住流程如下：

A.市場(chǎng)部或租賃代理公司與客戶(hù)簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶(hù)到物業(yè)管理管控中心繳

納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理管控費(fèi)、管理管控費(fèi)保證金、停車(chē)位

租金、停車(chē)位管理管控費(fèi)、能源贄（商戶(hù)）等；

B.在確認(rèn)收取客戶(hù)相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書(shū)面形式通知市場(chǎng)部或租賃代理公司,

由市場(chǎng)部或租賃代理公司給客戶(hù)開(kāi)具《入住通知單》：

C.客服組織客戶(hù)、工程部、保安部召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)客戶(hù)提出的需求提供一站

式服務(wù)，為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。

D.由客服部組織客戶(hù)、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對(duì)房間基本

設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類(lèi)能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字：

E.客服部辦理事項(xiàng)：

1］入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交齊所右.費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、

一年的物業(yè)管理管控服務(wù)費(fèi)、一個(gè)季度的物業(yè)管理管控服務(wù)保證金、停

車(chē)位租金、停車(chē)位管理管控費(fèi)、能源保證金等：

2］確認(rèn)客戶(hù)身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫(xiě)《客戶(hù)檔案》；并

保證檔案合適的內(nèi)容的完整、有效；

3］呈交、說(shuō)明及簽署《客戶(hù)安全/消防責(zé)任書(shū)》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》、《客

戶(hù)手冊(cè)》、《雇員登記表》、《名稱(chēng)指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書(shū)》、《客戶(hù)基

本情況登記表》等各項(xiàng)文件；

4］協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位租用手續(xù)。

F.客服部協(xié)調(diào)客戶(hù)、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作：

1］工程部對(duì)入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移

交工作；

2］客戶(hù)單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫(xiě)《固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)

清單》;

3］核對(duì)能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，

填寫(xiě)《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶(hù)確認(rèn)。

4］與客戶(hù)辦理鑰匙（如單元戶(hù)門(mén)、客戶(hù)租賃之儲(chǔ)藏室或更衣柜門(mén)鑰匙等）

移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認(rèn)。

5］客戶(hù)如有電話(huà)需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商申報(bào)。

G.客服部負(fù)責(zé)整理客戶(hù)入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。

3.1.2客戶(hù)二次裝修辦理程序

為了客服部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理管控程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客

戶(hù)辦理入住前裝修事項(xiàng)，擬定客戶(hù)二次裝修管理管控流程如下：

A、裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。

1］客戶(hù)提交《裝修申請(qǐng)表》及《擔(dān)保書(shū)》；

2］與客戶(hù)承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求；

3］承包商提交《承諾書(shū)》及裝修圖紙：

4］如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門(mén)審批檢驗(yàn)報(bào)告。

B、二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶(hù)所提交資料。

工程部人員對(duì)客戶(hù)資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》，由二

次裝修管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶(hù)提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之

后，請(qǐng)客戶(hù)或其承包商進(jìn)行整改。

C、客戶(hù)到物業(yè)管理管控中心辦理的手續(xù)。

1］填寫(xiě)《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。

2］交納裝修押金，工程監(jiān)理費(fèi)，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫(xiě)

《裝修費(fèi)用收繳通知單》）由公司財(cái)務(wù)部辦理）

3］辦理《開(kāi)工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。

4］辦理《動(dòng)火證》并配備滅火器（保安部辦理）。

5］安排開(kāi)門(mén)（移交鑰匙）（保安部辦理）。

6］配備施工臨時(shí)電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。

7］提供《裝修手冊(cè)》、簽署有關(guān)文件，例如《裝修管理管控協(xié)議》《承諾書(shū)》等

（客服部辦理）。

D、客戶(hù)進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品

保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修R生情況及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶(hù)與各部門(mén)

的關(guān)系。

E、客戶(hù)裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。

2］工程部提交審核意見(jiàn)。

3］工程部驗(yàn)收客戶(hù)裝修完的設(shè)施。

4］對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。

F、客戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，

按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。

G、待客戶(hù)正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

3.1.3二次裝修審批管理管控程序

入住后，客戶(hù)將會(huì)針對(duì)房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)⒂筛髀?/p>

能部門(mén)一客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。

A.客戶(hù)到客服部填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》等文件，須向客戶(hù)及其委托之裝修施工方說(shuō)明

文件用途和裝修工作審批流程，請(qǐng)其認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)相關(guān)文件。

B.施工方須向客服部提供施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級(jí)以上）施工裝修合適

的方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)

算表。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書(shū)，環(huán)保許可證書(shū)等。

C.如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，施工方須符裝修合適的方案提報(bào)到消防局及有關(guān)政府部

門(mén)審批檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。

D.客服部將施工方申報(bào)的圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填

寫(xiě)《客戶(hù)申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單》。

E.客服部根據(jù)工程部填寫(xiě)的《客戶(hù)申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單》的意見(jiàn)與施工方洽談并

填寫(xiě)《客戶(hù)裝修費(fèi)用收繳通知單》致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程

監(jiān)理費(fèi)、出入證押金即出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。

F.施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的出入證押金收據(jù)到安

保部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書(shū)》，填寫(xiě)《施工人員出入證申請(qǐng)表》，辦理

《臨時(shí)出入證》，由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)《開(kāi)工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《光大

國(guó)際中心裝修工程施工管理管控規(guī)定》，施工方須張貼《開(kāi)工證》及《光大國(guó)際中

心裝修工程施工管理管控規(guī)定》于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處。

G.施工隊(duì)開(kāi)始施工，客服部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理管控，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的

違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。

H.裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請(qǐng)隱蔽工程檢查并填寫(xiě)《客戶(hù)裝

修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)》，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修.

I.裝修竣工后物業(yè)公司與客戶(hù)及裝修公司工共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫(xiě)《客戶(hù)

裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》,物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況,扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。

J.視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫(xiě)《客戶(hù)裝修

竣工圖紙交接清單》。

K.施工方憑竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告到安保部辦理退《開(kāi)工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，

安保經(jīng)理須在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。

L.財(cái)務(wù)部憑《客戶(hù)裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及《客戶(hù)裝修結(jié)算流程表》確認(rèn)驗(yàn)收合

格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。

M.所有需要裝修的客戶(hù)均應(yīng)到客服部填寫(xiě)《裝修管理管控協(xié)議》，以確認(rèn)對(duì)《裝修

手冊(cè)》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

N.裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00

時(shí)至周?早6：00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大厘管理管控

中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。

3.1.4房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專(zhuān)人對(duì)單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并

聯(lián)系相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，以確?？蛻?hù)順利收樓入住。

A.所有電器設(shè)備

1］開(kāi)關(guān)：正常、無(wú)損、干凈

2］各類(lèi)插座正常、干凈

3］空調(diào)控制器正常有效、干凈

B.窗：開(kāi)關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺(tái)干凈、無(wú)積灰；窗面明亮、潔凈

C.門(mén)：門(mén)板無(wú)灰塵，明亮、潔凈，門(mén)框無(wú)積塵。

D.梯腳板：梯腳板無(wú)積塵。

E.吊頂天花板（如沒(méi)有的話(huà)刪除）：干凈，無(wú)灰塵?？照{(diào)出風(fēng)I」無(wú)積塵。

F.燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無(wú)塵土。

3.1.5客戶(hù)拜訪(fǎng)程序

A、目的

對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)是物業(yè)部眾多客戶(hù)事務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，物業(yè)部管理管控人員通

過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)達(dá)到以下目的：

1]加強(qiáng)管理管控中心與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)：

2]加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助管理管控中心工作；

3]提高管理管控中心的管理管控及工作質(zhì)量，及管理管控人員的服務(wù)素質(zhì)。

B、拜訪(fǎng)合適的內(nèi)容

1]讓客戶(hù)了解大厘管理管控中心的運(yùn)作及增值服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。

2]傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)大度管理管控中心管理管控方面的建議和意見(jiàn)。

3]了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪(fǎng)流程

初次拜訪(fǎng)

1]客服主管與客戶(hù)確定拜訪(fǎng)時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。

2]需提前通知花木公司訂購(gòu)鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。（如《客戶(hù)手冊(cè)》、

效率手冊(cè)、臺(tái)歷、桶裝水等。）

定期拜訪(fǎng)

I]制定客戶(hù)拜訪(fǎng)相關(guān)計(jì)劃，每個(gè)客戶(hù)定期拜訪(fǎng)；

2]拜訪(fǎng)情況記錄于《滿(mǎn)意度調(diào)查表》中，將情況匯總后，向客服經(jīng)理匯報(bào)拜訪(fǎng)

情況；

31與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。

4]及時(shí)反饋解決合適的方案給客戶(hù)，并了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

5]各尸反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪(fǎng)客尸，/解其滿(mǎn)意程度，以及是否有其他建

議。

6]將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《滿(mǎn)意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存

檔。

3.1.6物業(yè)部投報(bào)維修程序

A.目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地招客戶(hù)及其他部門(mén)提出的維修合適的內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)

給工程部，使報(bào)修合適的內(nèi)容得到處理，并最終達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意。

B.維修程序

C.客戶(hù)單元內(nèi)的維修程序

1］客戶(hù)以口頭、電話(huà)或書(shū)面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的合適的內(nèi)

容報(bào)與物業(yè)部客服助理或前臺(tái)對(duì)客戶(hù)的報(bào)修合適的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在

記錄過(guò)程中，客服助理需要與客戶(hù)核對(duì)報(bào)修的信息，重要合適的內(nèi)容包括

客戶(hù)的單元號(hào)、維修合適的內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、可進(jìn)行維修的時(shí)間

等。

2］客服助理在確認(rèn)客戶(hù)報(bào)修的合適的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《工程維修單》，

并以電話(huà)、對(duì)講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到物

業(yè)部領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)符需要維修的合適的內(nèi)容以及客戶(hù)的特殊要求

通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予

以解決。

3］接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，盡快到

客戶(hù)單元內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員共到現(xiàn)場(chǎng)，

若遇到不能隨同的情況,應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶(hù)或親自到維修現(xiàn)場(chǎng)

進(jìn)行確認(rèn)。

4］在完成維修工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)客戶(hù)檢查，并請(qǐng)

客戶(hù)在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話(huà)形

式通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)再次與客戶(hù)確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該

項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。

5J人員因特殊原因（如缺少配件），尢法立即為客尸解決維修問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將

詳細(xì)情況通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客

戶(hù)維修的原因告訴客戶(hù)，在得到客戶(hù)的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將

此項(xiàng)合適的內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。

D.公共區(qū)域的維修

1］任何部門(mén)及人員在工作過(guò)程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)

某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，可以以電話(huà)或口頭形式通知大物業(yè)

助理。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門(mén)、報(bào)修的合適的內(nèi)容及位置

2］前臺(tái)人員、客服助埋或人物業(yè)助埋對(duì)上述合適的內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)

真填寫(xiě)工程維修單，通知工程部取單維修。對(duì)于一些特殊的相關(guān)項(xiàng)目，如

更換大堂天花的照明燈具等合適的內(nèi)容，應(yīng)請(qǐng)工程部在0:00至6:00之間

進(jìn)行維修。

3］工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)

果以電話(huà)方式及時(shí)通知物業(yè)部。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)

修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。

E.工程維修單的使用

1］工程維修單的填寫(xiě)

?工程維修單應(yīng)逐號(hào)使用，在填寫(xiě)前應(yīng)將每組的四聯(lián)單對(duì)整齊，并用訂

書(shū)釘進(jìn)行固定，以防止遺失。

?客服助理應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)工程維修單，字跡工整，對(duì)維修位置及維修合適

的內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對(duì)客戶(hù)提出的特殊要求更要在工程維修單

上進(jìn)行認(rèn)真記錄。

?在完成工程維修單的填寫(xiě)后，客服助理應(yīng)符維修單上的部分信息摘要

抄寫(xiě)在《客戶(hù)報(bào)修記錄及回訪(fǎng)表》上，抄寫(xiě)時(shí)要求使用黑色簽字筆，

并要求字跡清晰工整。

2］工程維修單的派發(fā)

?客服助理在完成工程維修單的填寫(xiě)后，應(yīng)立即通過(guò)電話(huà)或?qū)χv機(jī)通知

工程部到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修合適的內(nèi)容進(jìn)行

簡(jiǎn)要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。

?工程部派相應(yīng)的人員到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，客服助理需要請(qǐng)工程

部取單人員在工程維修單上'工程部接單時(shí)間'?欄中相應(yīng)位置簽字。

?當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時(shí)，工程部人員應(yīng)等其他人員到

場(chǎng)后再?同前往維修地點(diǎn)維修。

3］工程維修單的問(wèn)收與登記

?每日的17:00之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對(duì)其中未能

完成的純修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。

?客服助理將核對(duì)后的工程維修單按號(hào)碼倒序嗎放（即如發(fā)出順序?yàn)?/p>

100001、100002、100003,則整理后的順序自前向后應(yīng)為100003.

100002.100001,這樣將方便兩日之間工程維修單號(hào)碼的銜接）。

?完成排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單

使用?個(gè)裝訂夾，并在此本維修單的第?頁(yè)用白紙注明此本維修單的

起止日期及起止編號(hào)。

F.特殊和緊急情況的處理

1］當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，如某客戶(hù)單元內(nèi)跑水等，客服助理在得到信息后，可

暫不填寫(xiě)，程維修單，應(yīng)立即逋過(guò)電話(huà)或?qū)χv機(jī)通知，程部，在通知時(shí)應(yīng)

講明單元號(hào).事件的嚴(yán)重程度。同時(shí)客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立

即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。

2］在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的詳細(xì)合適的內(nèi)容、嚴(yán)

重程度、對(duì)客戶(hù)造成及由此可能造成的影響立即以電話(huà)方式通知物業(yè)總經(jīng)

理。

3］工程部在進(jìn)行緊急處理的過(guò)程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場(chǎng)情況，并

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。

4］維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成《緊急情況處理登記表》待客服經(jīng)理批

示后，上報(bào)總

客服經(jīng)理。

3.1.7維修單處理程序

A.工程維修單：是用于記錄客戶(hù)及管理管控人員投報(bào)客戶(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況,

以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)：

第一聯(lián)一物業(yè)部留存

第二聯(lián)一客戶(hù)留存

第三聯(lián)一財(cái)務(wù)部留存

第四聯(lián)一工程部留存

B.維修單處理

1］物業(yè)部接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《工程維修單》；

2］物業(yè)部將記錄的客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修合適的內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填

《工程維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)：

3］每天17：00前工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理對(duì)收費(fèi)

維修相關(guān)項(xiàng)目簽字確認(rèn)。

2］物業(yè)客服助理當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號(hào)返回

工程部，并詢(xún)問(wèn)未返單原因。

3］行償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無(wú)償派工由工程部填寫(xiě)完整。

4］計(jì)費(fèi)后的維修單按公司名稱(chēng)單元號(hào)排好于每月25日將第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。

3.1.8加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序

A.如客戶(hù)申請(qǐng)空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《加時(shí)

空調(diào)使用申請(qǐng)單》?？头啃韪嬷蛻?hù)供應(yīng)加時(shí)空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客戶(hù)予以確認(rèn)。

B.客戶(hù)需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一個(gè)工作日提出加時(shí)空調(diào)的申

請(qǐng)。

C.客服助理協(xié)助租戶(hù)填寫(xiě)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》，經(jīng)客戶(hù)或其指定授權(quán)人蓋章簽字

后，交予客服部，由客服主管核對(duì)簽字無(wú)誤后，將填好時(shí)間及金額的《加時(shí)空調(diào)

使用申請(qǐng)單》發(fā)給工程部門(mén)，由工程部并提供加時(shí)空調(diào)。

D.工程部將根據(jù)《加時(shí)空倜使用申請(qǐng)單》，卜的合適的內(nèi)容檢查加時(shí)空倜的供應(yīng)情況，

如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。

E.財(cái)務(wù)部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》中提供的金額記入租戶(hù)的每月帳單中，發(fā)給租

戶(hù)。

3.1.9發(fā)單及催款程序

A.客服助理于指定時(shí)間從財(cái)務(wù)部簽收客戶(hù)收費(fèi)帳單。

B.所有收費(fèi)帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予客戶(hù)單位指定負(fù)責(zé)人。

C.如其單位無(wú)人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶(hù)處。

D.如帳單中出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)即刻通知部門(mén)主管及財(cái)務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶(hù)；如客戶(hù)

對(duì)帳單中的款項(xiàng)提出疑問(wèn)，應(yīng)盡快予以解決。

E.客戶(hù)應(yīng)于收到帳單7日內(nèi)前來(lái)交款。逾期3日，客服部將從財(cái)務(wù)部簽收第一份《催

繳通知書(shū)》，并于當(dāng)日發(fā)給未交款的客戶(hù)單位內(nèi)指定負(fù)責(zé)人簽收：逾期7日，發(fā)出第

二份《催繳通知書(shū)》，逾期10日，發(fā)出第三份《催繳通知書(shū)》。如無(wú)法聯(lián)絡(luò)到客戶(hù)，

需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶(hù)聯(lián)絡(luò)地址。

F.客服部客服助理應(yīng)隨時(shí)同財(cái)務(wù)部保持密切的聯(lián)系，掌握客戶(hù)的交費(fèi)情況。

G.對(duì)于發(fā)出《催繳通知書(shū)》后，仍未交費(fèi)的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)本部門(mén)主管、經(jīng)理盡快

予以解決。

3.1.10提供有償服務(wù)

物業(yè)管理管控中心為方便客戶(hù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，可為客戶(hù)提供以下有償服務(wù)相關(guān)項(xiàng)

目（包括但不限于）：

A.日常清潔服務(wù)

1］所有家具臺(tái)面、框架的抹塵。

2］地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。

B.首次入住大清潔服務(wù)

1］收取客戶(hù)單元內(nèi)垃汲。

2］客戶(hù)單元內(nèi)的所有玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。

3］所有家具清潔及上喑。

4］木地板用布?jí)|托塵。

5］天花板及燈具清潔。

C.日常維修服務(wù)

1］單元內(nèi)燈具照明源的維修、更換。

2］單元內(nèi)鎖具的維修、更換。

3.1.11有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

A.為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶(hù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋

權(quán)歸管理管控中心.

B.有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)市場(chǎng)及政府價(jià)格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶(hù)應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價(jià)

格之通告為準(zhǔn)。

3.1.12公共場(chǎng)地使用管理管控制度

A.適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理管控。維護(hù)客戶(hù)利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合

理使用。其職責(zé)包括：

1］物業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。

2］保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向物業(yè)部

匯報(bào)。

3］物業(yè)管理管控中心其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范變用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或

向有關(guān)人員報(bào)告。

B.工作程序

a）物業(yè)部

1］大物業(yè)助理/客服主管在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查客戶(hù)有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公

共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼格牌及廣告的情況出現(xiàn)。

2］對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)部員工除貨令

其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出

相應(yīng)處罰。

3］物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于■亂涂、亂畫(huà)、亂

貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。

b）保安員及管理管控中心其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)

行制止和糾正。

3.1.13投訴處理程序

為了客服部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)投訴的處理過(guò)程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)

解決問(wèn)題，擬定客戶(hù)投訴處理程序如下：

A、物業(yè)管理管控中心開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)及記錄：

B、接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意并在《客戶(hù)投訴記錄表》中詳盡記錄投

訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)等；

C、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶(hù)本身，亦

不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客尸；

D、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解投，若不能馬上處理的，應(yīng)記

下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶(hù)簽字（如

客戶(hù)親自到訪(fǎng)時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果：

E、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫(xiě)《特殊事件報(bào)告

表》，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

F、應(yīng)感謝客戶(hù)指出的不是之處，對(duì)客戶(hù)提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)

部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理；

G、對(duì)于管理管控中心員工或外委公司員工的違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、

證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字（如客戶(hù)親自到訪(fǎng)時(shí)）。及時(shí)報(bào)告有

關(guān)部門(mén)經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理：

H、投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的

建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

I、投訴記錄由客服部進(jìn)行統(tǒng)?管理管控。

J、客服部是負(fù)貨匯總和處理客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的部門(mén)。每月根據(jù)《客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查表》，

對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。

K、

規(guī)范用語(yǔ):

您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么？

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意？

您是否還有什么要求？

?有什么可以幫忙？

3.1.14處理客戶(hù)投訴的規(guī)定

管理管控人員都不斷希望提供給客戶(hù)最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因

為客戶(hù)的心情、生活習(xí)慣不同而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)及投訴，管理管控人員應(yīng)采取歡迎投

訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻?hù)的寶貴意見(jiàn)能使大展的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步

提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。比項(xiàng)工作政策與程序?qū)?huì)影響物業(yè)之各級(jí)管理管控人員。具體

程序如下：

A.來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)親自投訴

1］客戶(hù)親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶(hù)，使客戶(hù)的怨氣

平息。（可奉上茶水）

2］用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，

更不要打斷客戶(hù)的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不

知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶(hù)交

談。

3］準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶(hù)時(shí)間、投訴人、客戶(hù)單位、投訴合適的內(nèi)容、聯(lián)系電

話(huà)等信息詳細(xì)記錄下來(lái)。

4］如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并丁?記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)合適的內(nèi)容。

5］如不能馬上解決，應(yīng)立即告知客戶(hù)有關(guān)解決辦法，或馬上向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，并

通知客戶(hù)有關(guān)結(jié)果。

6］如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快

將結(jié)果通知客戶(hù)。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶(hù)，，更客戶(hù)覺(jué)得受到重視。

B.電話(huà)投訴

1］接聽(tīng)電話(huà)人員禮貌地記錄客戶(hù)單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)、

投訴事件。

2］細(xì)心聽(tīng)取客戶(hù)投訴合適的內(nèi)容，做出記錄。

3］如有需要，馬，派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。

4］如屬?lài)?yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。

C.書(shū)面投