客戶服務(wù)部人員的基本職能

客戶服務(wù)部人員的基本職能WhatisanAE?你做創(chuàng)意嗎？設(shè)計嗎？你拍電視廣告嗎？你與CCTV/北青報打交道嗎？你。。嗎？笑話一則-FromDavidOgilvy“Whatbusinessareyouin?” “Engineer.You?”“I’manaccountservicingexecutiveinanadagency.”“youwritetheads?” “No,copywritersdothat.”“Thatmustbeafunjob.” “It’snotthateasy.Wedoalotofresearch.”“Youdotheresearch?” “No,wehaveresearchpeopleforthat.”“Doyoubringinthenewclients?” “That’snotmyjob.”“Forgiveme,butwhatisyourjob?” “Marketing.”“Youdothemarketingfortheclients?” “No,theydoitthemselves.”“Areyouinmanagement?” “No,butIsoonwillbe.”“Definition定義客戶服務(wù)部是作為廣告公司所有部門與客戶之間的聯(lián)絡(luò)者。他們是傳播工作朝著正確的方向、時間、地點與消費者進(jìn)行溝通的保證，也是保證廣告實施順暢執(zhí)行的最為重要的，不可或缺的一環(huán)。Role角色Salesmen販賣者 —“販賣”或參與“販賣”所有廣告公司提供給客戶的服務(wù)。（創(chuàng)意、策略、媒介計劃、促銷的點子……）Psychiatrist分析師 —聆聽/分析各種來自市場，客戶的問題，并最終找到解決問題的有效辦法。Translator翻譯 —告訴客戶消費者的需求；并把搜集到的各種信息“翻譯”成一個精彩的brief給媒介部、創(chuàng)意部……角色（續(xù)）Protector保護(hù)人 —保護(hù)品牌的形象、個性 —（在客戶面前）保護(hù)你的同事Accountant會計 —掌握公司在你所服務(wù)的客戶小組的贏得情況，任何一個項目的虧損都是不可原諒的。Secretary秘書 —注意細(xì)節(jié)。（會議記錄、客戶的確認(rèn)文件、我們每次提交的策劃書，創(chuàng)意稿、媒介計劃……）Motivator激勵者 —激勵你的客戶，激勵你的隊伍中每一位成員。

WhatwearetotheCreative?翻譯者 —了解客戶和消費者的想法/要求，并把這些翻譯和“精煉”成他們所能理解的語言。方向制定者評判者協(xié)調(diào)員秘書WhatwearetotheMedia?確保我們的廣告以最有效的成本在與“正確”的人在溝通幫助媒介發(fā)展正確的媒介策略，發(fā)展有“創(chuàng)意”的媒介計劃協(xié)調(diào)媒介部和創(chuàng)意部之間的工作，減少錯誤的發(fā)生Speeduppaymentprocedure.WhatwearetotheClient?產(chǎn)品和消費者之間的橋梁品牌的保護(hù)者可信賴和尊重的朋友-tobounceideasoff,createideaswith.翻譯者秘書廣告—讓大部分人痛恨的行業(yè)；我愛廣告我恨廣告?。?！廣告業(yè)的本質(zhì)溝通 廣告行業(yè)—溝通行業(yè)，我們的產(chǎn)品就是“溝通”廣告業(yè)的本質(zhì)服務(wù)工作步驟聆聽客戶的brief/市場調(diào)研分析工作與客戶討論和發(fā)展廣告?zhèn)鞑ゲ呗?方向。發(fā)展和撰寫advertisingbrief.Mediabrief.決定廣告戰(zhàn)役所需運用的媒體制定項目完成的時間表與創(chuàng)意人員一起，分析/評估創(chuàng)意是否符合廣告策略。運用想象力，團(tuán)體協(xié)作精神向客戶“販賣”創(chuàng)意與創(chuàng)作部、制作商協(xié)商，按預(yù)定的預(yù)算和時間安排制作工作監(jiān)督和管理制作工作。（音樂、配音、畫面、媒介審批……）播放/刊登播放后對廣告的監(jiān)測監(jiān)督和事后分析播放情況、效果、提交報告。IlovemyClient!!!!為什么？？？嘩眾取寵！？曲意逢迎？ILovemyClient!!!(續(xù)）我們的客戶也是人，“愛”是人與人之間進(jìn)行良好溝通的“利器”?！癙utourfeetintotheirshoes” —同樣因為他們也是人，跟我們一樣也有壓力和煩惱，也希望得到別人的理解和尊重。 —大多數(shù)情況下，廣告只占MarketingPersonnel的20-30%的工作時間（甚至更少），他們更多的時間，精力和斗志需要與公司內(nèi)部的銷售，R&D、財務(wù)、物流、辦事處、區(qū)域或全球總部、人事等部門，需要與外部政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等打交道，你更應(yīng)想到的是，他們也有個人的種種煩惱和不如意…… —對于他們來講，最終認(rèn)可我們的廣告方案，承擔(dān)著巨大的風(fēng)險—我們的廣告最終會被客戶公司的每一個所看到，而每一個人都會有各自不同的理解和看法，他們往往會成為公司議論和不滿的焦點，尤其是面臨銷售狀況的下滑，經(jīng)銷商的責(zé)難，消費者的投訴……缺少愛的合作往往會產(chǎn)生怨恨、輕蔑、抵觸、遷就、敷衍、強(qiáng)制…… 但是，愛并不意味著對客戶的順從/服從、遷就、軟弱、包庇、縱容……HowtowinyourClient’slove?請參考本文第4-7頁，起到你所應(yīng)起的作用。請參考本文第9頁，充分理解和消化其中的含義。以下一些“Tips”，或許能幫助我們回答本頁的問題： —永遠(yuǎn)要有自己的POV（PointofView) —永遠(yuǎn)要比客戶“聰明” —向他們提供最新的市場信息/動態(tài)，最好能夠有自己的建議和分析 —經(jīng)常使用或試用客戶的產(chǎn)品，告訴他你的感受。 —“贊美”客戶的產(chǎn)品 —巧妙而又適當(dāng)?shù)亍皧蕵房蛻簟薄?—不要卷入他們內(nèi)部的“政治”，更不要“攻擊”其他人員，而當(dāng)客戶向你“痛訴”時，你要認(rèn)真地傾聽和充分地理解。TheroleofeachindividualA/Sperson客戶總監(jiān) —Direction-setter—客戶總監(jiān)是隊伍的“頭鴨”，他要領(lǐng)導(dǎo)整個隊伍找到正確的方向，制定正確的策略，并且率領(lǐng)隊伍走在正確的道路上前進(jìn)。 —Controller—控制每一個項目的進(jìn)程，確保錯誤的發(fā)生，尤其是“愚蠢的錯誤” —Protector—保護(hù)品牌健康成長；保護(hù)公司“產(chǎn)品”的質(zhì)量；保護(hù)下級；保護(hù)公司同事； —Motivator—激勵客戶；激勵全公司的工作激情和積極性；TheroleofeachindividualA/Sperson客戶經(jīng)理 —KeyImplementer—按照正確的策略實施每一項工作和細(xì)節(jié)； —DailyCommunicator—與客戶和公司內(nèi)部的日常溝通； —ContributoronStrategy—協(xié)助總監(jiān)發(fā)展市場和傳播策略；具備一定的策略思考能力。1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。20-2月-2513:172月-25科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機(jī)2025/2/20會。2025/2/2013:17:18不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學(xué)會在機(jī)遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機(jī)遇的機(jī)會就會增大。13:17:1813:172月-25公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。2月-2513:17利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤。2月-2513:1713:17:18失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。20-2月-25機(jī)會并不會自動地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。13:17:1819:112月-25做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。2月-252月-25戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領(lǐng)導(dǎo)的微軟而感到自豪，是因為在這個團(tuán)體中聚集了一大批與他一樣熱愛微軟事業(yè)的人。2025/2/2013:17:18一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。我們并不鄙棄一切有惡習(xí)的人，但我們鄙棄一點美德都沒有的人。2月-2513:1713:17:182月-252月-2513:172月-2513:1713:17:1813:17:18在市場競爭的條件下，首先是員工素質(zhì)的競爭。建立自信的最快最確實的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗。管理不是獨裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領(lǐng)導(dǎo)和管理員工。在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。1:17:18下午2月-25細(xì)節(jié)的不等式意味著1%的錯誤會導(dǎo)致100%的錯誤。第一，不許說競爭對手的壞話；第二，不許說競爭對手的壞話；第三，還是不許說競爭對手的壞話。加強(qiáng)用水設(shè)備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。省錢就是掙錢。1:17下午2025/2/2013:17失敗是成大事