DE旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》 第1套試卷

《服務(wù)禮儀》第1套試卷一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.禮儀的核心是（）A.尊重B.禮貌C.禮節(jié)D.儀式**答案**：A**解析**：禮儀的核心是尊重，尊重自己、尊重他人。對(duì)應(yīng)考試大綱1.（1）。2.旅游服務(wù)人員在工作中，女士的頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過（）A.肩部B.腰部C.臀部D.膝蓋**答案**：A**解析**：女士頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過肩部，保持整潔、利落的職業(yè)形象。對(duì)應(yīng)考試大綱2.（2）。3.在社交場(chǎng)合中，介紹兩人相識(shí)的順序一般是（）A.先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩B.先把長(zhǎng)輩介紹給晚輩C.先把女士介紹給男士D.先把客人介紹給主人**答案**：A**解析**：介紹兩人相識(shí)時(shí)，一般先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)輩的尊重。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（1）。4.飯店前廳服務(wù)人員在接待客人時(shí)，應(yīng)保持微笑，目光注視客人的（）A.眼睛B.額頭C.三角區(qū)D.下巴**答案**：C**解析**：前廳服務(wù)人員目光應(yīng)注視客人的三角區(qū)，既不會(huì)讓客人感到過于直接，又能體現(xiàn)關(guān)注。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。5.以下哪種行為不符合客房服務(wù)禮儀規(guī)范（）A.敲門通報(bào)后再進(jìn)入房間B.整理房間時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)C.未經(jīng)客人同意翻看客人物品D.離開房間時(shí)輕輕關(guān)門**答案**：C**解析**：未經(jīng)客人同意翻看客人物品嚴(yán)重違反客房服務(wù)禮儀和客人隱私保護(hù)原則。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。6.導(dǎo)游在講解時(shí)，語(yǔ)速一般控制在每分鐘（）字左右A.100-150B.150-200C.200-250D.250-300**答案**：B**解析**：導(dǎo)游講解語(yǔ)速一般控制在每分鐘150-200字左右，便于游客聽清和理解。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。7.在國(guó)際交往中，被稱為"商務(wù)禮儀之魂"的是（）A.信守約定B.尊重隱私C.以右為尊D.女士?jī)?yōu)先**答案**：A**解析**：信守約定在國(guó)際商務(wù)交往中至關(guān)重要，是商務(wù)禮儀之魂。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（3）。8.餐飲服務(wù)中，為客人斟酒時(shí)，酒液一般以斟至酒杯的（）為宜A.1/2B.2/3C.3/4D.4/5**答案**：B**解析**：餐飲服務(wù)中為客人斟酒，酒液一般斟至酒杯的2/3為宜，既美觀又不易溢出。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。9.服務(wù)人員在工作中，使用的文明用語(yǔ)"請(qǐng)稍等一下"屬于（）A.問候語(yǔ)B.請(qǐng)托語(yǔ)C.致謝語(yǔ)D.道歉語(yǔ)**答案**：B**解析**："請(qǐng)稍等一下"是請(qǐng)求他人做某事，屬于請(qǐng)托語(yǔ)。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（2）。10.以下哪種站姿不符合服務(wù)人員儀態(tài)要求（）A.挺胸抬頭B.雙腳并攏C.雙手叉腰D.雙肩放松**答案**：C**解析**：服務(wù)人員站姿要求挺胸抬頭、雙腳并攏、雙肩放松，雙手叉腰顯得不禮貌和不專業(yè)。對(duì)應(yīng)考試大綱2.（2）。11.名片交換時(shí)，以下做法正確的是（）A.用左手遞名片B.接過名片后隨意放置C.起身站立，雙手遞接名片D.遞名片時(shí)不說話**答案**：C**解析**：名片交換時(shí)應(yīng)起身站立，雙手遞接名片，以表示尊重。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（1）。12.旅行社工作人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽A.一聲鈴響B(tài).兩聲鈴響C.三聲鈴響D.四聲鈴響**答案**：C**解析**：旅行社工作人員接聽電話一般應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)接聽，體現(xiàn)高效服務(wù)。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。13.景區(qū)導(dǎo)游在為游客講解時(shí)，與游客之間的距離一般保持在（）米左右A.0.5-1B.1-1.5C.1.5-2D.2-2.5**答案**：B**解析**：景區(qū)導(dǎo)游講解時(shí)與游客距離保持在1-1.5米左右，既便于交流又不會(huì)讓游客感到不適。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。14.服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，眼神應(yīng)（）A.四處張望B.緊盯客人C.適當(dāng)與客人目光交流D.低頭看地面**答案**：C**解析**：服務(wù)人員與客人交談時(shí)，眼神應(yīng)適當(dāng)與客人目光交流，體現(xiàn)專注和尊重。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（2）。15.以下哪種行為符合娛樂場(chǎng)所服務(wù)禮儀（）A.對(duì)客人的要求不耐煩B.與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)C.主動(dòng)為客人提供幫助D.工作時(shí)間玩手機(jī)**答案**：C**解析**：娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為客人提供幫助，熱情服務(wù)。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。16.禮儀起源于（）A.原始社會(huì)B.奴隸社會(huì)C.封建社會(huì)D.資本主義社會(huì)**答案**：A**解析**：禮儀起源于原始社會(huì)，人們?cè)诩漓氲然顒?dòng)中形成了一些基本的行為規(guī)范。對(duì)應(yīng)考試大綱1.（2）。17.服務(wù)人員在工作中佩戴首飾，一般不超過（）件A.2B.3C.4D.5**答案**：B**解析**：服務(wù)人員佩戴首飾一般不超過3件，避免過于繁雜。對(duì)應(yīng)考試大綱2.（2）。18.在商務(wù)宴請(qǐng)中，主陪一般坐在（）A.主賓的左側(cè)B.主賓的右側(cè)C.副主賓的左側(cè)D.副主賓的右側(cè)**答案**：B**解析**：商務(wù)宴請(qǐng)中主陪一般坐在主賓右側(cè)，便于招待。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。19.導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客參觀景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前（）到達(dá)集合地點(diǎn)A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘**答案**：C**解析**：導(dǎo)游應(yīng)提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。20.服務(wù)人員在面對(duì)客人投訴時(shí)，首先應(yīng)（）A.辯解B.道歉C.不理會(huì)D.推諉責(zé)任**答案**：B**解析**：面對(duì)客人投訴，服務(wù)人員首先應(yīng)道歉，表達(dá)對(duì)客人不滿的重視。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。二、判斷題（每題2分，共5題，10分）1.禮儀的功能只有溝通和協(xié)調(diào)。（）**答案**：×**解析**：禮儀功能包括溝通、協(xié)調(diào)、維護(hù)、教育等，不只是溝通和協(xié)調(diào)。對(duì)應(yīng)考試大綱1.（3）。2.旅游服務(wù)人員在工作中可以化濃妝。（）**答案**：×**解析**：旅游服務(wù)人員工作中應(yīng)化淡妝，保持清新自然的形象。對(duì)應(yīng)考試大綱2.（2）。3.在社交場(chǎng)合中，當(dāng)多人握手時(shí)，可以交叉握手。（）**答案**：×**解析**：多人握手時(shí)不可交叉握手，這是不禮貌且不符合禮儀規(guī)范的行為。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（1）。4.飯店客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，可以自行保管。（）**答案**：×**解析**：客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品應(yīng)及時(shí)上交，不可自行保管。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。5.導(dǎo)游在講解時(shí)可以隨意更改行程安排。（）**答案**：×**解析**：導(dǎo)游不可隨意更改行程安排，如需更改需提前與游客溝通并說明原因。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。三、填空題（每題2分，共5題，10分）1.禮儀的基本原則包括尊重原則、\_\_\_\_\_\_、寬容原則、從俗原則、適度原則。**答案**：自律原則**解析**：禮儀的基本原則包括尊重、自律、寬容、從俗、適度。對(duì)應(yīng)考試大綱1.（3）。2.旅游服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)符合\_\_\_\_\_\_、美觀、大方的要求。**答案**：整潔**解析**：旅游服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)整潔、美觀、大方。對(duì)應(yīng)考試大綱2.（2）。3.社交場(chǎng)合中，常用的見面禮儀除了握手禮，還有\(zhòng)_\_\_\_\_\_、擁抱禮等。**答案**：鞠躬禮**解析**：社交場(chǎng)合中常用的見面禮儀包括握手禮、鞠躬禮、擁抱禮等。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（1）。4.飯店餐飲服務(wù)中，上菜的順序一般是先上\_\_\_\_\_\_，再上熱菜、湯品、甜品等。**答案**：涼菜**解析**：飯店餐飲服務(wù)中，上菜順序一般是先上涼菜，再上熱菜、湯品、甜品等。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。5.導(dǎo)游在講解過程中，應(yīng)運(yùn)用生動(dòng)、形象、\_\_\_\_\_\_的語(yǔ)言。**答案**：準(zhǔn)確**解析**：導(dǎo)游在講解過程中應(yīng)運(yùn)用生動(dòng)、形象、準(zhǔn)確的語(yǔ)言。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共2題，20分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的基本素質(zhì)。**答案**：（1）良好的職業(yè)道德，包括誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、熱情服務(wù)等。（2）扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位的工作流程和規(guī)范。（3）較強(qiáng)的溝通能力，能夠與客人和同事進(jìn)行有效的溝通。（4）良好的應(yīng)變能力，能夠靈活處理各種突發(fā)情況。（5）良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事協(xié)作完成工作任務(wù)。（6）具備良好的形象氣質(zhì)和儀態(tài)，展現(xiàn)專業(yè)形象。**解析**：考查服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，涉及職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)合作和形象氣質(zhì)等方面。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。2.簡(jiǎn)述國(guó)際交往中應(yīng)遵循的禮儀原則。**答案**：（1）信守約定原則，答應(yīng)的事情一定要做到。（2）尊重隱私原則，不隨意打聽他人隱私。（3）女士?jī)?yōu)先原則，在各種場(chǎng)合優(yōu)先照顧女士。（4）以右為尊原則，在并排站立、就座等時(shí)，以右為上。（5）熱情有度原則，熱情但不過分。（6）不必過謙原則，在交往中保持自信。**解析**：考查國(guó)際交往中應(yīng)遵循的禮儀原則，包括信守約定、尊重隱私、女士?jī)?yōu)先、以右為尊、熱情有度和不必過謙等。對(duì)應(yīng)考試大綱3.（3）。五、綜合分析題（1題，共2小問題，20分）材料：某旅行社接待了一個(gè)來自國(guó)外的旅游團(tuán)。導(dǎo)游小張?jiān)跈C(jī)場(chǎng)接到游客后，熱情地與游客打招呼，并幫忙提行李。在前往酒店的途中，小張向游客介紹了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和旅游行程安排。到達(dá)酒店后，小張協(xié)助游客辦理入住手續(xù)。在游客入住房間后，小張接到其中一位游客的電話，說房間的空調(diào)壞了，無法正常使用。小張立刻聯(lián)系酒店工作人員進(jìn)行維修，但維修人員告知需要一段時(shí)間才能修好。小張向游客解釋情況，并表示可以為游客更換房間。游客表示不想更換房間，希望能盡快修好空調(diào)。小張又多次與酒店溝通，最終在較短時(shí)間內(nèi)修好了空調(diào)。旅游行程開始后，在參觀一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，一位游客因?yàn)樽呱⒍c團(tuán)隊(duì)失去聯(lián)系。小張發(fā)現(xiàn)后，立刻通過電話聯(lián)系游客，但游客手機(jī)關(guān)機(jī)。小張一邊安排其他游客繼續(xù)參觀，一邊在景點(diǎn)內(nèi)尋找，同時(shí)聯(lián)系景點(diǎn)工作人員協(xié)助尋找。經(jīng)過一番努力，終于找到了走散的游客。問題：（1）請(qǐng)指出小張?jiān)诮哟糜螆F(tuán)過程中，符合導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范之處，并加以分析。（10分）**答案**：①在機(jī)場(chǎng)熱情與游客打招呼、幫忙提行李，體現(xiàn)了熱情友好的態(tài)度，符合導(dǎo)游迎接游客的禮儀規(guī)范，能給游客留下良好的第一印象。②在前往酒店途中介紹風(fēng)土人情和行程安排，讓游客提前了解相關(guān)信息，履行了導(dǎo)游的職責(zé)，符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。③接到游客房間空調(diào)問題反饋后，積極聯(lián)系酒店維修，并且提出更換房間的解決方案，體現(xiàn)了對(duì)游客問題的重視和積極處理的態(tài)度，符合導(dǎo)游處理游客問題的禮儀規(guī)范。④發(fā)現(xiàn)游客走散后，積極采取多種方式尋找，保障游客安全，符合導(dǎo)游保障游客安全的禮儀規(guī)范。**解析**：考查導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范在實(shí)際場(chǎng)景中的應(yīng)用和分析。對(duì)應(yīng)考試大綱4.（2）。（2）請(qǐng)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范，談?wù)勗诼糜涡谐讨?，?dǎo)游應(yīng)如何保障游客的安全