YB旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》 第6套試卷

旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》第6套試卷####一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.**禮儀的核心功能不包括以下哪一項(xiàng)？**A.規(guī)范行為B.提升個(gè)人魅力C.增進(jìn)交流D.提升形象**參考答案：B****解析**：禮儀的核心功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象，但不包括提升個(gè)人魅力。禮儀主要通過規(guī)范行為來提升形象和促進(jìn)交流。（第1款第1小條）2.**旅游服務(wù)人員在工作中，發(fā)型應(yīng)保持（）**A.標(biāo)新立異B.時(shí)尚夸張C.整潔大方D.隨意自然**參考答案：C****解析**：旅游服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)保持整潔大方，以展現(xiàn)專業(yè)形象。（第1款第2小條）3.**在國際交往中，行握手禮時(shí)，正確的順序是（）**A.職位高者先伸手B.職位低者先伸手C.年長者先伸手D.年輕者先伸手**參考答案：A****解析**：握手禮的順序應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”原則，即職位高者先伸手。（第3款第1小條）4.**飯店前廳服務(wù)中，為客人提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）**A.隨意擺放行李B.輕拿輕放，主動(dòng)引領(lǐng)客人到房間C.讓客人自己拿行李D.不詢問客人需求直接拿走行李**參考答案：B****解析**：飯店前廳服務(wù)應(yīng)輕拿輕放行李，并主動(dòng)引領(lǐng)客人到房間，體現(xiàn)服務(wù)的熱情周到。（第3款第2小條）5.**導(dǎo)游在帶團(tuán)講解自然景觀時(shí)，應(yīng)（）**A.只描述表面現(xiàn)象B.結(jié)合地理、生態(tài)等知識(shí)講解C.編造故事D.不與游客互動(dòng)**參考答案：B****解析**：導(dǎo)游講解自然景觀時(shí)應(yīng)結(jié)合地理、生態(tài)等知識(shí)，以增加游客的深度了解。（第3款第3小條）6.**禮儀的起源與以下哪種活動(dòng)關(guān)系最為密切？**A.戰(zhàn)爭B.貿(mào)易C.祭祀D.體育**參考答案：C****解析**：禮儀起源于祭祀活動(dòng)，人們通過祭祀表達(dá)對(duì)神靈的敬畏，形成特定的儀式規(guī)范。（第1款第2小條）7.**女士在正式場合穿著西裝套裙時(shí)，搭配的鞋子應(yīng)為（）**A.運(yùn)動(dòng)鞋B.拖鞋C.高跟鞋D.平底涼鞋**參考答案：C****解析**：女士在正式場合穿西裝套裙時(shí)應(yīng)搭配高跟鞋，以顯端莊得體。（第3款第4小條）8.**在社交場合中，名片的存放應(yīng)（）**A.隨意放在口袋B.與雜物混放C.放在專門的名片夾D.放在錢包里和錢混在一起**參考答案：C****解析**：名片應(yīng)放在專門的名片夾，以體現(xiàn)對(duì)名片的尊重和對(duì)對(duì)方的重視。（第3款第5小條）9.**旅行社在安排旅游住宿時(shí)，應(yīng)（）**A.只考慮價(jià)格便宜B.不考慮酒店位置和設(shè)施C.根據(jù)游客需求和預(yù)算選擇合適酒店D.隨意安排酒店**參考答案：C****解析**：旅行社應(yīng)根據(jù)游客需求和預(yù)算選擇合適的酒店，以確保游客的舒適體驗(yàn)。（第3款第6小條）10.**餐飲服務(wù)中，為客人斟酒時(shí)，紅酒一般斟至酒杯的（）**A.三分之一B.二分之一C.八分滿D.十分滿**參考答案：A****解析**：餐飲服務(wù)中斟紅酒一般至酒杯三分之一，便于搖晃酒杯醒酒和聞香。（第3款第7小條）11.**不屬于禮儀基本原則的是（）**A.真誠原則B.從俗原則C.奢侈原則D.適度原則**參考答案：C****解析**：禮儀的基本原則包括真誠、從俗、適度等，奢侈原則不符合禮儀要求。（第1款第3小條）12.**旅游服務(wù)人員在引領(lǐng)游客時(shí)，應(yīng)走在游客的（）**A.前方左側(cè)B.前方右側(cè)C.后方D.并排位置**參考答案：A****解析**：旅游服務(wù)人員引領(lǐng)游客時(shí)應(yīng)走在前方左側(cè)，以方便為游客指引方向和介紹情況。（第3款第8小條）13.**在國際交往中，行吻手禮時(shí)，接受者一般為（）**A.男士B.女士C.兒童D.老人**參考答案：B****解析**：行吻手禮時(shí)，接受者一般為女士，象征性輕吻。（第3款第9小條）14.**景區(qū)工作人員在維持景區(qū)秩序時(shí)，應(yīng)（）**A.態(tài)度蠻橫B.文明勸導(dǎo)C.不管不問D.隨意處罰游客**參考答案：B****解析**：景區(qū)工作人員應(yīng)文明勸導(dǎo)，以理服人，維護(hù)景區(qū)秩序。（第3款第10小條）15.**屬于社交交談中良好的傾聽習(xí)慣是（）**A.東張西望B.頻繁看手機(jī)C.適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)D.打斷對(duì)方說話**參考答案：C****解析**：適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)是良好傾聽習(xí)慣，表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尊重。（第3款第11小條）16.**飯店客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)使用大功率違規(guī)電器，服務(wù)員應(yīng)該（）**A.直接沒收B.大聲斥責(zé)客人C.委婉提醒客人并說明危害D.不理會(huì)**參考答案：C****解析**：服務(wù)員應(yīng)委婉提醒客人并說明危害，以體現(xiàn)服務(wù)的禮貌和專業(yè)。（第3款第12小條）17.**禮儀的功能中，能夠提升個(gè)人修養(yǎng)的是（）**A.溝通功能B.教育功能C.協(xié)調(diào)功能D.維護(hù)功能**參考答案：B****解析**：禮儀的教育功能通過對(duì)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能提升個(gè)人修養(yǎng)。（第1款第3小條）18.**在商務(wù)宴請(qǐng)中，點(diǎn)菜的禮儀不包括（）**A.考慮客人飲食習(xí)慣B.征求客人意見C.點(diǎn)過多昂貴菜品D.合理搭配菜品**參考答案：C****解析**：商務(wù)宴請(qǐng)點(diǎn)菜應(yīng)考慮客人飲食習(xí)慣，征求客人意見，合理搭配菜品，但不應(yīng)點(diǎn)過多昂貴菜品。（第3款第13小條）19.**導(dǎo)游帶領(lǐng)游客參觀宗教寺廟時(shí)，應(yīng)（）**A.隨意評(píng)價(jià)宗教信仰B.不遵守寺廟規(guī)定C.尊重宗教信仰和習(xí)俗D.強(qiáng)行要求游客參與宗教活動(dòng)**參考答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)尊重宗教信仰和習(xí)俗，遵守寺廟規(guī)定，不隨意評(píng)價(jià)宗教信仰，不強(qiáng)行要求游客參與宗教活動(dòng)。（第3款第14小條）20.**旅游服務(wù)人員在就座時(shí)，坐椅子的（）為宜。**A.滿座B.三分之一C.三分之二D.隨意**參考答案：C****解析**：旅游服務(wù)人員就座時(shí)坐椅子三分之二為宜，既顯端莊又便于起身活動(dòng)。（第3款第15小條）####二、判斷題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀在不同文化背景下的表現(xiàn)形式是完全相同的。****參考答案：B****解析**：禮儀具有文化差異性，不同文化背景下禮儀表現(xiàn)形式、內(nèi)涵等存在差異，并非完全相同。（第1款第2小條）2.**旅游服務(wù)人員在工作中可以佩戴過多的飾品來增加美感。****參考答案：B****解析**：旅游服務(wù)人員工作佩戴飾品應(yīng)簡潔適量，過多飾品影響職業(yè)形象，分散游客注意力，不符合工作規(guī)范。（第1款第2小條）3.**在社交場合，介紹自己時(shí)可以夸大自己的成就。****參考答案：B****解析**：社交場合介紹自己應(yīng)實(shí)事求是，夸大成就不真誠，可能給人留下不好印象，不符合自我介紹禮儀。（第3款第1小條）4.**景區(qū)導(dǎo)游可以在講解過程中吸煙。****參考答案：B****解析**：景區(qū)導(dǎo)游講解過程中吸煙不文明，違反景區(qū)規(guī)定，影響游客體驗(yàn)和景區(qū)環(huán)境。（第3款第14小條）5.**飯店餐飲服務(wù)中，客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)態(tài)度冷淡。****參考答案：B****解析**：客人結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)熱情服務(wù)，感謝客人光臨，態(tài)度冷淡不符合服務(wù)禮儀，影響客人對(duì)飯店的整體印象。（第3款第7小條）####三、填空題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀的作用包括______、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會(huì)秩序等。****參考答案：提高個(gè)人修養(yǎng)****解析**：禮儀作用主要有提高個(gè)人修養(yǎng)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會(huì)秩序等，通過禮儀規(guī)范提升個(gè)人素質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)和諧。（第1款第3小條）2.**旅游服務(wù)人員的儀表要求包括______、整潔大方、符合職業(yè)身份等。****參考答案：著裝得體****解析**：旅游服務(wù)人員儀表要求著裝得體、整潔大方、符合職業(yè)身份，展現(xiàn)良好職業(yè)形象。（第1款第2小條）3.**社交禮儀中，握手時(shí)掌心應(yīng)______。****參考答案：向內(nèi)，稍微向下****解析**：社交禮儀握手時(shí)掌心向內(nèi)，稍微向下，既表達(dá)友好，又符合握手禮儀規(guī)范，給人尊重和真誠之感。（第3款第1小條）4.**飯店餐飲服務(wù)中，撤盤時(shí)應(yīng)從客人的______側(cè)進(jìn)行。****參考答案：右****解析**：飯店餐飲服務(wù)撤盤一般從客人右側(cè)進(jìn)行，動(dòng)作輕穩(wěn)，避免打擾客人用餐。（第3款第7小條）5.**導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員應(yīng)具備的能力包括______、組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力等。****參考答案：語言表達(dá)能力****解析**：導(dǎo)游員應(yīng)具備語言表達(dá)能力，能清晰、生動(dòng)講解；具備組織協(xié)調(diào)能力，保障團(tuán)隊(duì)旅游順利；具備應(yīng)變能力，處理突發(fā)情況。（第3款第16小條）####四、簡答題（每題10分，共2題，20分）1.**簡述禮儀的基本功能。****參考答案：**禮儀的基本功能包括：（1）溝通功能：促進(jìn)人與人之間的交流，如旅游服務(wù)人員與游客交流時(shí)，禮貌用語和微笑能拉近彼此距離，更好了解游客需求。（第1款第3小條）（2）協(xié)調(diào)功能：調(diào)節(jié)人際關(guān)系，避免沖突，如旅行社協(xié)調(diào)游客與酒店、景區(qū)之間的關(guān)系，保障旅游順利進(jìn)行。（第1款第3小條）（3）維護(hù)功能：維護(hù)社會(huì)秩序和道德規(guī)范，如景區(qū)工作人員引導(dǎo)游客遵守秩序，愛護(hù)環(huán)境，維護(hù)景區(qū)良好形象。（第1款第3小條）（4）教育功能：培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)和道德觀念，如旅游企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提升員工職業(yè)素養(yǎng)。（第1款第3小條）**解析**：從溝通、協(xié)調(diào)、維護(hù)、教育闡述功能，考查對(duì)禮儀知識(shí)的理解及應(yīng)用，屬于中等難度題目。2.**請(qǐng)列出五項(xiàng)以上飯店前廳服務(wù)禮儀規(guī)范。****參考答案：**（1）熱情迎接客人，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第3款第2小條）（2）快速辦理入住手續(xù)，操作熟練，認(rèn)真核對(duì)賬單，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。（第3款第2小條）（3）主動(dòng)詢問客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如幫助客人安排行程、推薦當(dāng)?shù)靥厣取＃ǖ?款第2小條）（4）禮貌地征求客人對(duì)住宿體驗(yàn)的意見和建議，如“請(qǐng)問您對(duì)本次入住還滿意嗎？有什么需要我們改進(jìn)的地方？”（第3款第2小條）（5）保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，確保大廳整潔有序，營造舒適的入住環(huán)境。（第3款第2小條）**解析**：從接待、辦理手續(xù)、詢問需求、征求意見、環(huán)境衛(wèi)生等方面列舉飯店前廳服務(wù)禮儀規(guī)范，考查對(duì)飯店前廳服務(wù)禮儀的了解，屬于中等難度題目。####五、綜合分析題（1題，共2小問題，20分）1.**材料：某餐廳在舉辦一場重要宴會(huì)時(shí)，服務(wù)員小張?jiān)诜?wù)過程中出現(xiàn)了一些問題。首先，小張?jiān)跒榭腿松喜藭r(shí)，不小心將湯汁灑在了一位客人的衣服上，小張當(dāng)場愣住，沒有及時(shí)采取補(bǔ)救措施。其次，在宴會(huì)進(jìn)行中，小張多次離開崗位去接聽私人電話，影響了宴會(huì)的正常進(jìn)行。最后，宴會(huì)結(jié)束后，小張沒有主動(dòng)詢問客人對(duì)服務(wù)的滿意度，也沒有向客人表示感謝。****問題：**（1）**請(qǐng)指出小張?jiān)诜?wù)過程中存在的問題，并加以分析。****參考答案：**-**上菜時(shí)將湯汁灑在客人衣服上后未及時(shí)補(bǔ)救**。這嚴(yán)重違反了服務(wù)應(yīng)變和補(bǔ)救禮儀規(guī)范。服務(wù)人員在出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，并迅速采取措施，如提供清潔用品、協(xié)助客人清理等，而當(dāng)場愣住不作為會(huì)讓客人感到不滿和被忽視。（第3款第7小條）-**多次離開崗位去接聽私人電話**。這違背了服務(wù)專注和敬業(yè)禮儀規(guī)范，在重要宴會(huì)中，服務(wù)人員應(yīng)專注于服務(wù)工作，時(shí)刻關(guān)注客人需求，離開崗位接聽私人電話不僅影響工作效率，還破壞了宴會(huì)氛圍，降低了餐廳的服務(wù)形象。（第3款第7小條）-**未主動(dòng)詢問