信用卡微信-客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

“中國銀行信用卡”微信——客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展LoremIpsumDolorSitErElitLamet,ConsectetaurCilliumAdipisicingPecu,SedDoEiusmodTemporIncididuntUtLabore.LOREMIPSUM目錄第一部分信用卡微信平臺發(fā)展現(xiàn)狀第二部分

微信運(yùn)營技巧第三部分

分行業(yè)務(wù)推廣經(jīng)驗(yàn)分享第四部分未來發(fā)展及工作計(jì)劃隨著近幾年銀行業(yè)務(wù)移動(dòng)化發(fā)展戰(zhàn)略帶領(lǐng)下，銀行作為與客戶日常生活緊密聯(lián)系的行業(yè)也逐漸開始建立起自己的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺。

銀行業(yè)信用卡微信概述現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃業(yè)務(wù)發(fā)展背景——招商銀行信用卡

定位于“智能微客服”+“在線人工服務(wù)”，幾乎覆蓋全業(yè)務(wù)面的場景服務(wù)——浦發(fā)銀行

功能全面，板塊封裝到位，形成“全能積分”、“特權(quán)專區(qū)”、“里程銀行”、“酒店銀行”、“浦發(fā)愛紅包”等多個(gè)專區(qū)——交通銀行買單吧提供綜合全面的服務(wù)，打造“買單聯(lián)盟-尊享權(quán)益（臨時(shí)增額試算）”和“買單聯(lián)盟-提升指數(shù)（通過完善個(gè)人資料提升指數(shù)）”兩大特色功能。同業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀辦卡額度查賬分期1、在線辦卡?？蛻暨x擇信用卡產(chǎn)品、在線自助填寫申請表。2、推薦辦卡。老客戶推薦新客戶辦卡，新老客戶均可獲贈(zèng)相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3、辦卡進(jìn)度。實(shí)時(shí)查詢卡片申請審批進(jìn)度。01020304還款051、額度查詢。實(shí)時(shí)查詢賬戶額度信息，包括實(shí)時(shí)余額。2、臨時(shí)增額。客戶提交臨時(shí)增額申請，后臺系統(tǒng)自動(dòng)判斷，并根據(jù)客戶的請求完成增額。1、本期賬單。查詢本期賬單信息，包括未還款金額。2、歷史賬單3、未出賬單4、待入賬授權(quán)交易1、卡戶分期。賬單分期、消費(fèi)分期、分期歷史查詢。2、現(xiàn)金分期?，F(xiàn)金分期額度查詢、現(xiàn)金分期申請、現(xiàn)金分期歷史查詢。1、自動(dòng)還款設(shè)置。系統(tǒng)將在還款日從您指定的賬戶自動(dòng)轉(zhuǎn)賬償還信用卡欠款。2、立即還款。本行借記卡實(shí)時(shí)人民幣還款、本行借記卡實(shí)時(shí)購匯還款。3、合并還款設(shè)置。通過微信開通合并還款功能。4、外幣賬單自動(dòng)購匯還款設(shè)置。系統(tǒng)將在還款日從您的人民幣賬戶自動(dòng)購匯還外幣賬戶欠款。全面支持我行信用卡各項(xiàng)金融服務(wù)：信用卡微信平臺功能（金融服務(wù)）現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃交易設(shè)置賬單設(shè)置激活掛失附屬卡1、記賬幣種設(shè)置。全球交易人民幣記賬功能開通或取消。2、POS消費(fèi)設(shè)置。（1）POS消費(fèi)驗(yàn)證方式?？蛇x擇在POS刷卡消費(fèi)時(shí)是否需要輸入密碼。（2）POS消費(fèi)驗(yàn)密觸發(fā)金額設(shè)置。3、交易短信觸發(fā)金額設(shè)置。06070809微官網(wǎng)101、賬單寄送方式設(shè)置。查詢當(dāng)前的賬單寄送方式狀態(tài)，并支持修改。2、賬單地址設(shè)置?？梢詫⑦x擇家庭地址或辦公地址。3、電子郵箱設(shè)置。查詢當(dāng)前電子郵箱，并支持修改為新的電子郵箱。1、開卡激活客戶輸入相應(yīng)驗(yàn)證要素后則激活卡片，同時(shí)直接完成客戶綁定。2、掛失臨時(shí)掛失、永久掛失、解除臨時(shí)掛失1、附屬卡流量設(shè)置。對附屬卡交易限額進(jìn)行管理。2、附屬卡交易短信設(shè)置。對接收交易短信的手機(jī)號碼進(jìn)行管理。3、附屬卡交易明細(xì)查詢。獨(dú)立查詢附屬卡發(fā)生的交易明細(xì)。中國銀行信用卡移動(dòng)端官方網(wǎng)站將中國銀行信用卡金融服務(wù)、增值服務(wù)、營銷資訊進(jìn)行整合，向持卡客戶提供全面、便捷、安全的移動(dòng)端官方網(wǎng)站。全面支持我行信用卡各項(xiàng)金融服務(wù)：信用卡微信平臺功能（金融服務(wù)）現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃優(yōu)惠活動(dòng)：“熱點(diǎn)活動(dòng)”板塊發(fā)布我行信用卡各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)信息，包括精選、跨境、分期、辦卡、生活五個(gè)板塊。消息群發(fā)：每月四次向客戶群發(fā)營銷信息?；顒?dòng)報(bào)名：用于促進(jìn)信用卡活動(dòng)推廣，及限量優(yōu)惠券或名額的領(lǐng)取。精準(zhǔn)營銷：利用消息模板向客戶定向推送營銷信息。主題營銷：針對“惠聚中行日”“環(huán)球精彩一卡盡享”等集中進(jìn)行宣傳。信用卡微信平臺功能（營銷宣傳）現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃

目前，微信渠道已經(jīng)支持實(shí)時(shí)交易提醒、信用卡微賬單、到期還款提醒、獲獎(jiǎng)通知、優(yōu)惠券購買成功通知、積分到期提醒等通知提醒服務(wù)，后續(xù)會(huì)將目前短信已經(jīng)支持的各類通知提醒服務(wù)在微信實(shí)現(xiàn)，例如激活提醒、賬戶狀態(tài)變更提醒、客戶信息變更提醒等。信用卡微信平臺功能（通知提醒）現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃關(guān)注用戶數(shù)微信用戶特征觀望客戶：僅關(guān)注客戶，目的是前來辦卡。安全意識強(qiáng)的客戶：僅關(guān)注未綁定，對于綁定信用卡微信缺乏安全感，認(rèn)為有被盜刷的可能。高粘性客戶：綁定并活躍客戶，享受微信渠道的便利性，每周訪問1次及以上，關(guān)心軟文中提及的優(yōu)惠信息。弱粘性客戶：綁定非活躍客戶，通過活動(dòng)引流過來，但后期使用中頻率不高，因軟文取關(guān)可能性高。2018年5月初，通過開門紅各分行的努力，以及兩個(gè)批次的功能投產(chǎn)（綁定有禮+活動(dòng)有禮+優(yōu)惠券改版+積分商城改版），“中國銀行信用卡”微信關(guān)注用戶數(shù)突破1500萬人。2018年5月初關(guān)注用戶數(shù)較2017年增長167萬1500萬信用卡微信平臺功能（通知提醒）現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃LoremIpsumDolorSitErElitLamet,ConsectetaurCilliumAdipisicingPecu,SedDoEiusmodTemporIncididuntUtLabore.LOREMIPSUM目錄第一部分信用卡微信平臺發(fā)展現(xiàn)狀第二部分微信運(yùn)營技巧第三部分分行業(yè)務(wù)推廣經(jīng)驗(yàn)分享第四部分未來發(fā)展及工作計(jì)劃1、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)制：

在微信后臺配置了自動(dòng)應(yīng)答話術(shù)，針對平臺已開展的功能、活動(dòng)，在客戶輸入相應(yīng)關(guān)鍵字后自動(dòng)向客戶推送回復(fù)消息，以幫助客戶盡快找到相關(guān)業(yè)務(wù)入口。2、活動(dòng)運(yùn)營機(jī)制：——總行統(tǒng)一開展類：

目前在微信平臺已經(jīng)上架了“刷百必中”紅包活動(dòng)、“綁定有禮”活動(dòng)、“辦理業(yè)務(wù)有禮”活動(dòng)，可支持消費(fèi)領(lǐng)紅包、綁定微信領(lǐng)禮品、辦理激活/分期/還款等業(yè)務(wù)領(lǐng)禮品?！中猩蠄?bào)總行上架類：

總行微信“活動(dòng)報(bào)名”板塊，因采用客戶先報(bào)名后核實(shí)活動(dòng)資格的形式，故可以提供給分行開展活動(dòng)。3、菜單展示原則：

我的賬戶：與客戶賬單、額度、分期等卡功能相關(guān)的業(yè)務(wù)；

熱卡精彩：熱點(diǎn)活動(dòng)、活動(dòng)報(bào)名及當(dāng)季活動(dòng)展示；

特色服務(wù)：優(yōu)惠券、聰明購、積分商城、權(quán)益尊享、保險(xiǎn)保障。微信運(yùn)營技巧——日常運(yùn)營現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃1、獲取用戶地理位置：

開通了上報(bào)地理位置接口的公眾號，用戶在關(guān)注后進(jìn)入公眾號會(huì)話時(shí)，會(huì)彈框讓用戶確認(rèn)是否允許公眾號使用其地理位置。彈框只在關(guān)注后出現(xiàn)一次，用戶以后可以在公眾號詳情頁面進(jìn)行操作。2、個(gè)性化菜單：

開發(fā)者可以通過以下條件來設(shè)置用戶看到的菜單：用戶標(biāo)簽、性別、手機(jī)操作系統(tǒng)、地區(qū)3、標(biāo)簽管理&分群推送（2018年6月底信用卡微信投產(chǎn)使用）：

一個(gè)公眾號最多可以創(chuàng)建100個(gè)標(biāo)簽。當(dāng)某個(gè)標(biāo)簽下的粉絲超過10w時(shí)，后臺不可直接刪除標(biāo)簽。此時(shí)，開發(fā)者可以對該標(biāo)簽下的openid列表，先進(jìn)行取消標(biāo)簽的操作，直到粉絲數(shù)不超過10w后，才可直接刪除該標(biāo)簽。4、黑名單管理：

公眾號可登錄微信公眾平臺，對粉絲進(jìn)行拉黑的操作。同時(shí)，我們也提供了一套黑名單管理API，以便開發(fā)者直接利用接口進(jìn)行操作。5、客服消息：

在用戶給公眾號發(fā)消息后的48小時(shí)內(nèi)，公眾號可以給用戶發(fā)送不限數(shù)量的消息，主要用于客服場景。當(dāng)用戶和公眾號產(chǎn)生特定動(dòng)作的交互時(shí)，微信將會(huì)把消息數(shù)據(jù)推送給開發(fā)者，開發(fā)者可以在一段時(shí)間內(nèi)（目前修改為48小時(shí)）調(diào)用客服接口，送消息給普通用戶。微信運(yùn)營技巧——騰訊規(guī)則現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃LoremIpsumDolorSitErElitLamet,ConsectetaurCilliumAdipisicingPecu,SedDoEiusmodTemporIncididuntUtLabore.LOREMIPSUM目錄第一部分信用卡微信平臺發(fā)展現(xiàn)狀第二部分微信運(yùn)營技巧第三部分分行業(yè)務(wù)推廣經(jīng)驗(yàn)分享第四部分未來發(fā)展及工作計(jì)劃推廣方式：分行活動(dòng)宣傳+總行微信平臺活動(dòng)內(nèi)容：1、將分行活動(dòng)在總行微信“活動(dòng)報(bào)名”板塊上架展示；2、活動(dòng)宣傳時(shí)將客戶向總行微信引流；3、總行定期將報(bào)名結(jié)果數(shù)據(jù)下發(fā)分行，供分行進(jìn)行資格核實(shí)。分行業(yè)務(wù)推廣經(jīng)驗(yàn)分享現(xiàn)狀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享工作計(jì)劃2018年開門紅期間參與分行：上海分行（1個(gè)活動(dòng)）、北京分行（2個(gè)活動(dòng)）、浙江分行（2個(gè)活動(dòng)）LoremIpsumDolorSitErElitLamet,ConsectetaurCilliumAdipisicingPecu,SedDoEiusmodTemporIncididuntUtLabore.LOREMIPSUM目錄第一部分信用卡微信平臺發(fā)展現(xiàn)狀第二部分微信運(yùn)營技巧第三部分分行業(yè)務(wù)推廣經(jīng)驗(yàn)分享第四部分未來發(fā)展及工作計(jì)劃未來發(fā)展及工作計(jì)劃定位功能業(yè)務(wù)&用戶工作計(jì)劃提升客服能力：接入智能客服服務(wù)2.