客戶服務(wù)管理師（二級）理論考試題（附答案）

客戶服務(wù)管理師（二級）理論考試題（附答案）單選題1.作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要（）A、對客戶表示感謝B、贈送客戶一件禮物C、對客戶表示歉意D、向客戶推介產(chǎn)品參考答案：A2.最佳的客戶忠誠類型是（）A、壟斷忠誠B、興奮忠誠C、價格忠誠D、刺激忠誠E、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠參考答案：E3.最佳的管理者風(fēng)格是（）A、雙盲型B、被動型C、強制型D、平衡型參考答案：B4.最常見的售前服務(wù)不包括以下哪種?（）A、提供代辦業(yè)務(wù)B、開設(shè)培訓(xùn)班C、銷售環(huán)境布置D、廣告宣傳參考答案：A5.著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指（）.A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客參考答案：D6.中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。A、服務(wù)人員較少的B、服務(wù)人員較多的C、服務(wù)人員缺乏的D、服務(wù)人員一般的參考答案：A7.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點包括（）。A、有利于加強服務(wù)人員管理B、有利于加強客戶服務(wù)管理C、具有靈活性D、具有職能管理性參考答案：B8.質(zhì)量越低、成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟效益（）A、越低B、越高C、平等D、虧損參考答案：B9.質(zhì)量無成本的理論提出者為（）A、菲利浦·考斯派B、馬克C、戴明D、朱蘭參考答案：A10.職業(yè)道德在實現(xiàn)形式上具有（）的特點。A、靈活性和多樣性B、自覺性和實踐性C、穩(wěn)定性和繼承性D、專業(yè)性和特定性參考答案：B11.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下（）。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德是關(guān)心他人、尊重他人E、職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠(yuǎn)參考答案：D12.職業(yè)道德的首要規(guī)范是（）。A、誠實守信B、辦事公道C、愛崗敬業(yè)D、奉獻社會參考答案：C13.職業(yè)道德的基本原則是（）A、利他主義B、利己主義C、集體主義D、共產(chǎn)主義參考答案：C14.職業(yè)道德的基本要素不包括（）A、職業(yè)理想B、職業(yè)義務(wù)C、職業(yè)紀(jì)律D、職業(yè)道德參考答案：D15.在下列全面質(zhì)量管理的基本思路描述中，正確的是（）A、堅持“用戶第一”和‘質(zhì)量為主“的觀點B、質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的管理C、質(zhì)量管理是單一的管理D、質(zhì)量管理是全過程管理參考答案：D16.在設(shè)計客戶信息調(diào)查問題時，（）是一種最常見的調(diào)查方式A、文字注釋方式B、需求說明方式C、多項選擇方式D、數(shù)字說明方式參考答案：C17.在設(shè)計客戶信息調(diào)查問題時，（）是一種最常見的調(diào)查方式；A、文字注釋方式；B、需求說明方式；C、多項選擇方式；D、數(shù)字說明方式參考答案：C18.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌.A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格參考答案：B19.在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心是企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的主渠道，可以全面接近市場和客戶，搜集他們的（）,作為改善產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)；了解市場動向，為市場決策提供依據(jù)。A、基本資料B、職業(yè)年齡C、投訴和建議D、經(jīng)濟收入?yún)⒖即鸢福篊20.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿參考答案：C21.在客戶服務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間（）,以使他們更好地為客戶服務(wù)。A、獨立享有B、延伸擴展C、互相流動D、防止外泄參考答案：C22.在接待客人中，上下樓梯有時不可避免，下面符合正確禮儀的做法是（）A、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方，下樓時將相反B、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方，下樓時一樣C、上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方參考答案：A23.在分析客戶信息時，客戶的購買記錄屬于（）信息A、客戶的靜態(tài)B、客戶的操作C、客戶的動態(tài)D、客戶的行為參考答案：D24.在電子商務(wù)分類中，C2C是（）A、消費者-消費者電子商務(wù)B、企業(yè)-企業(yè)電子商務(wù)C、企業(yè)-消費者電子商務(wù)D、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)參考答案：A25.在當(dāng)今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對（）的重視，我們隨處都可以體驗到。A、營銷B、服務(wù)C、競爭D、信息參考答案：B26.在比較正式、鄭重的場合進行介紹時要注意先后順序，以下說法正確的是（）A、將地位高的介紹給地位低的B、將男女士介紹給男士C、將主人介紹給客人D、將身份地位低的介紹給身份地位高的參考答案：D27.在（）時要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對等的原則。A、對客戶服務(wù)部的工作崗位進行設(shè)計B、規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位C、設(shè)計營銷總目標(biāo)D、具體設(shè)計組織結(jié)構(gòu)參考答案：D28.預(yù)防投訴的主要手段，下列選項中不屬于的是（）。A、提供優(yōu)良而安全的商品給客戶B、提供良好的服務(wù)C、投訴處理的培訓(xùn)D、建立受理客戶投訴的渠道參考答案：D29.有專職司機駕駛雙排座轎車時，座位的第一順序是（）A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副駕駛座參考答案：B30.有效的（）是對傳遞的信息的相互理解。A、交流B、傾聽C、溝通D、傳遞參考答案：C31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來（）好處。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展參考答案：C32.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感參考答案：C33.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（）A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感參考答案：C34.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（）。A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感參考答案：C35.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是（）A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展參考答案：C36.影響組織變革的組織因素不包含（）A、組織規(guī)范因素B、經(jīng)濟因素C、組織結(jié)構(gòu)因素D、人際關(guān)系因素參考答案：B37.影響組織變革的個人因素不包含（）A、個人因素B、經(jīng)濟因素C、領(lǐng)導(dǎo)因素D、人際關(guān)系因素參考答案：D38.影響性格形成的主要因素是（）A、血液B、體型C、體液D、社會生活條件參考答案：D39.影響消費者行為的外在因素之一是：（）A、需要B、學(xué)習(xí)C、相關(guān)群體D、態(tài)度參考答案：C40.影響企業(yè)定價的主要因素中不包括（）。A、定價目標(biāo)B、成本費用C、市場需求D、經(jīng)營者意志參考答案：D41.因為很多客戶對自己說的話和目的常常不很清晰，為了避免客戶抱怨服務(wù)人員提供錯了商品，在與客人溝通中客服人員可以使用（）的溝通技術(shù)。A、追問目的B、及時回應(yīng)C、及時糾正D、確認(rèn)提問參考答案：D42.以下屬于客戶忠誠度內(nèi)涵的是（）。A、態(tài)度取向和行為重復(fù)B、態(tài)度取向和消費觀念C、客戶忠誠和價值取向D、態(tài)度取向和價值取向。參考答案：A43.以下是不屬于按投訴方式分類的是（）。A、電話投訴B、憤怒型投訴C、信函投訴D、現(xiàn)場投訴參考答案：B44.以下哪一個不是客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素。（）A、市場人口B、經(jīng)濟環(huán)境C、技術(shù)環(huán)境D、競爭環(huán)境參考答案：A45.以下哪項不是服務(wù)的特征（）。A、服務(wù)是一個過程B、服務(wù)是一個系統(tǒng)C、顧客參與服務(wù)D、顧客親自到服務(wù)場地參考答案：D46.以下客戶關(guān)系管理的說法，正確的是（）。①客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心②客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理③客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)④保證客戶的忠誠度，維系企業(yè)最大化的利潤率是客戶關(guān)系管理的最重要目的A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④參考答案：A47.以下對客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是（）。A、客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護企業(yè)與客戶間的關(guān)系B、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)參考答案：D48.以下不屬于冷漠型客戶類型的是（）。A、人冷型B、事冷型C、半冷型D、全冷型參考答案：C49.以下不屬于客戶現(xiàn)場指導(dǎo)的方式主要有哪些（0）。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、上級匯報參考答案：D50.以下（）軟件適合用于客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計A、POWERPOINTB、VISI0C、WORD.D、E錯CEL參考答案：D51.以下（）軟件適合進行產(chǎn)品演示A、POWERPOINTB、VISI0C、WORD.D、E錯CEL參考答案：A52.以下（）軟件適合計算數(shù)據(jù)A、POWERPOINTB、VISI0C、WORD.D、E錯CEL參考答案：D53.以下（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本。A、工資B、郵寄費C、水電費D、運輸費參考答案：A54.儀容儀表的適度性原則要求無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量上，都應(yīng)把握分寸（）A、自然適度B、自信從容C、自在舒適D、簡約干練參考答案：A55.一般說來，消費者經(jīng)由（）獲得的信息最多。A、公共來源B、個人來源C、經(jīng)驗來源D、商業(yè)來源參考答案：D56.要提高客戶的滿意度，0必須有明確的提高。A、核心服務(wù)價值B、產(chǎn)品C、服務(wù)質(zhì)量D、技術(shù)參考答案：A57.要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高；A、技術(shù)價值；B、核心服務(wù)的價值；C、信息的溝通；D、服務(wù)時間參考答案：B58.要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高。A、技術(shù)價值B、核心服務(wù)的價值C、信息的溝通D、服務(wù)時間參考答案：B59.要提高服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點不包括（）。A、服務(wù)觀念B、公關(guān)能力C、高標(biāo)準(zhǔn)D、職業(yè)道德參考答案：B60.心理學(xué)把感覺、記憶、思維等心理現(xiàn)象稱為（）A、認(rèn)知過程B、能力C、情感過程D、意志過程參考答案：A61.心理過程不包括（）A、認(rèn)識B、情感C、意志D、能力參考答案：D62.小新是一家女裝店的售后客服，他們店鋪收到了一個客人的差評。這個時候他做的不對的地方是?（）A、要真正認(rèn)識自己的不足B、有則改之無則加勉C、即刻跟客戶解釋不是他們的錯D、取得諒解，改善評價參考答案：C63.小陳在某展銷會購買名牌衣服一件，不久發(fā)現(xiàn)該衣服系假冒產(chǎn)品，此時展銷會已經(jīng)結(jié)束，小陳應(yīng)當(dāng)向（）要求賠償。A、該衣服的生產(chǎn)商B、該衣服的經(jīng)銷商C、展銷會場地出租者D、既可以是該衣服的經(jīng)銷商，也可以是展銷會的舉辦者參考答案：D64.消費者在商場看中一款衣服，營業(yè)人員明知道這件衣服是殘次品，卻未告知消費者這侵犯了消費者的何種權(quán)利?（）A、知情權(quán)B、受尊重權(quán)C、公平交易權(quán)D、選擇權(quán)參考答案：A65.消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向（）要求賠償。A、廣告經(jīng)營者B、廣告制作人C、經(jīng)營者D、發(fā)布廣告的媒體參考答案：C66.消費者為（）消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護法》保護。A、生產(chǎn)B、生活C、生產(chǎn)和生活D、個人參考答案：B67.消費者的購后評價主要取決于（）。A、心理因素B、產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況C、付款方式D、他人態(tài)度參考答案：B68.下列坐姿不正確的是（）A、兩腿交疊時，懸空的腳尖向下B、端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐C、坐時兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字；兩膝分開，兩腳呈八字D、較高座位時，上身保持正直，可以翹起大腿參考答案：C69.下列選項中，屬于要約的是（）A、商業(yè)廣告B、招標(biāo)公告C、自動售貨機D、招租廣告參考答案：C70.下列說法中正確的是（）A、心理學(xué)是自然科學(xué)B、心理學(xué)是社會科學(xué)C、心理學(xué)既不是自然科學(xué)也不是社會科學(xué)D、心理學(xué)是自然科學(xué)和社會科學(xué)相結(jié)合的中間科學(xué)或邊綠科學(xué)。參考答案：D71.下列哪句話不屬于對客禮貌用語（）A、您好，歡迎您的到來B、很高興能為您服務(wù)C、知道了，但是我們沒辦法D、請問您需要什么幫助?參考答案：C72.下列何種事例不屬于學(xué)習(xí)現(xiàn)象（）A、入鄉(xiāng)隨俗B、熟能生巧C、察言觀色D、喜極而泣參考答案：D73.下列各項中，不屬于合同法基本原則的是（）A、合同公平原則B、合同平等原則C、合同法定原則D、合同自由原則參考答案：C74.下列方法中微笑的練習(xí)方式包括（）A、情景熏陶法B、情緒記憶法C、發(fā)音練習(xí)法D、以上都是參考答案：D75.下列對好客戶的描述，正確的是（）。A、購買欲望強烈，購買力大，有足夠大的需求量，特別是對企業(yè)高利潤產(chǎn)品采購量大；B、能保證企業(yè)盈利；C、服務(wù)成本低；D、以上都對。參考答案：D76.握手時用力應(yīng)適度，時間控制在（）A、3秒以內(nèi)B、3-5秒C、5秒以上D、沒有時間要求參考答案：A77.我國在加強網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了（）A、數(shù)字證書授權(quán)中心（CA）B、密匙監(jiān)控中心（KC）C、密匙管理中心（KC）D、數(shù)字鑒權(quán)中心（AC）參考答案：A78.我國《合同法》對要約生效的時間采?。ǎ?。A、發(fā)信主義B、到達(dá)主義C、了解主義D、以上答案都不對參考答案：B79.維護客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)（）。A、客戶的效益B、客戶的投資C、客戶的忠誠D、企業(yè)與客戶的雙贏參考答案：C80.為了實現(xiàn)有效溝通，專業(yè)服務(wù)公司必須整合而且協(xié)調(diào)各種（）。A、客戶關(guān)系B、公共關(guān)系C、溝通方式D、外部資源參考答案：C81.為了減少偏差，在通話過程中應(yīng)當(dāng)（）A、確定對方身份B、主動報上公司名稱及自己的職務(wù)C、仔細(xì)聆聽專心應(yīng)對D、重復(fù)重要事宜、人名和電話號碼參考答案：D82.團隊研究和實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過（）A、6人B、8人C、10人D、12人參考答案：D83.團隊研究和實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)約（）。A、3—5人B、5—8人C、8-10人D、10-12人參考答案：B84.投訴對于企業(yè)來說，下述不正確的（）。A、重新獲得客戶忠誠的機會B、投訴是客戶向企業(yè)的免費送禮，投訴客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費監(jiān)督人員C、增加運營成本D、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機參考答案：C85.同類產(chǎn)品不同品牌之間差異小，消費者購買行為就（）A、簡單B、復(fù)雜C、一般D、困難參考答案：A86.通過強力溝通可以確保邊和的可實現(xiàn)性、可相信性和（）A、可轉(zhuǎn)換性B、可持續(xù)性C、可變化性D、可調(diào)整性參考答案：A87.提高服務(wù)質(zhì)量會（）。A、增加成本B、降低工作效率C、提高工作效率D、消除部分成本參考答案：D88.提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進策略和（）A、經(jīng)營策略B、計劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略參考答案：D89.探尋客戶的需求時，必須對客戶需求有好的理解，以下對些說法錯誤的是（）。A、客戶對產(chǎn)品的需求是購買最根本因素B、要對客戶的需求有一個完整的理解，以便能夠滿足他們的所有要求C、客戶表達(dá)的需求一般是他需求的一小部分D、銷售要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他潛在的需求參考答案：B90.雙方交換名片的一般順序說法不正確的是（）A、先客后主B、女先男后C、先高后低D、先低后高參考答案：C91.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一的管理和控制，以保證數(shù)據(jù)庫的（）和完整性。A、有效性B、規(guī)律性C、安全性D、保密性參考答案：C92.市場（）通過其內(nèi)容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響，。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、銷售環(huán)境D、營銷環(huán)境參考答案：D93.社交場合的距離保持在（）A、15~46cmB、46cm~1.2mC、1.2~3.6mD、3.6m以上參考答案：C94.商品“三包”規(guī)定中“三包”是（）A、包修、包換、包退B、包修、保換、保退C、保修、包換、包退D、保修、保換、保退參考答案：A95.如果消費者對價格敏感，而不是產(chǎn)品的品質(zhì)，解決競爭應(yīng)該A、以價格為競爭主導(dǎo)B、以服務(wù)為競爭主導(dǎo)C、以質(zhì)量為競爭主導(dǎo)D、以技術(shù)為競爭主導(dǎo)參考答案：A96.人們根據(jù)自己的目的和需求選擇溝通對象，雙方有接觸的愿望，并積極搜尋有關(guān)對方的信息，這一階段被稱為（）A、定向階段B、搜索情感交換階段C、情感交換階段D、穩(wěn)定感情階段參考答案：A97.人際溝通的分類不包含（）A、歸屬動機B、實用動機C、情感動機D、探索動機參考答案：C98.人的視線方向也會帶給我們很多信息，下列描述不正確的是（）A、視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感B、視線向上表示服從C、視線水平表示理智、客觀D、視線水平表示不在乎參考答案：D99.群體成員制定決策的整個過程就成為（）A、共同決策B、群體決策C、會議決策D、組織決策參考答案：B100.全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括A、顧客滿意原則B、企業(yè)文化原則C、整體企業(yè)原則D、不斷改進原則參考答案：B101.傾聽是使客戶（）的必不可少的步驟。A、滿意B、忠誠C、尊重D、友善參考答案：A102.企業(yè)之所以要在（）上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。。A、服務(wù)B、營銷C、生產(chǎn)D、競爭參考答案：A103.企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是（）A、對客戶進行等級劃分；B、對客戶進行分門別類和整理匯編；C、對客戶進行區(qū)域分析；D、建立客戶資信檔案參考答案：B104.企業(yè)在市場定位過程中不應(yīng)（）。A、了解競爭產(chǎn)品的市場定位B、研究目標(biāo)顧客對該產(chǎn)品各種屬性的重視程度C、選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨特形象D、避開競爭者的市場定位參考答案：D105.企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作，必須重視對（）環(huán)境的研究。A、社會環(huán)境B、經(jīng)濟環(huán)境C、市場人口D、企業(yè)環(huán)境參考答案：C106.企業(yè)首先確立以（）為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料。A、服務(wù)B、利潤C、顧客D、滿意參考答案：C107.企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費感受是指A、科技性質(zhì)量B、技術(shù)性質(zhì)量C、功能性質(zhì)量D、功效性質(zhì)量參考答案：C108.企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費感受是指（）A、科技性質(zhì)量B、技術(shù)性質(zhì)量C、功能性質(zhì)量D、功效性質(zhì)量參考答案：D109.企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建，其目的是在（）等方面取得顯著性改善，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。A、成本和利潤B、成本和質(zhì)量C、成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度D、利潤和質(zhì)量參考答案：C110.企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法包括（）;A、確定對客戶訪問計劃；B、為客戶編上代碼；C、為客戶進行分析；D、建立客戶資信檔案；參考答案：B111.企業(yè)利潤從客戶忠誠級別的哪類（）開始?A、客戶B、擁護者C、潛在客戶D、跟隨者E、合伙人參考答案：D112.企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（）水平的制約。A、市場人口B、科學(xué)技術(shù)C、經(jīng)濟發(fā)展D、社會文化參考答案：C113.某公司的領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強調(diào)質(zhì)量，因此在設(shè)計廣告宣傳是應(yīng)針對此心理狀態(tài)形象地突出（）A、產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平B、服務(wù)的水平C、消費者的口碑D、產(chǎn)品的新技術(shù)二、多選題參考答案：A114.名片禮儀中，下列做法正確的是（）A、為顯示自己的身份，應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對方聯(lián)系，名片上要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時利用好時機多發(fā)名片D、接過名片要認(rèn)真讀一遍，并輕讀不出聲參考答案：D115.馬斯洛需要層次論中不包含下面的哪一項（）A、生理需要B、安全需要C、歸屬與愛的需要D、自我和諧的需要參考答案：D116.客人來訪時，我們要為客人打開房門，當(dāng)房門向外開時（）A、客人先進B、我們先進C、同時進參考答案：A117.客戶忠誠度是由（）A、客戶的信任度決定的B、員工的信任度決定的C、員工的忠誠度決定的D、客戶所獲得的價值大小決定的參考答案：D118.客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法包括（）A、工作嚴(yán)肅化B、工作輕松化C、工作專業(yè)化D、工作熟練化參考答案：C119.客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法包括（）A、工作輪換法B、工作置換法C、工作輪轉(zhuǎn)法D、工作協(xié)同法參考答案：A120.客戶需求管理的核心是（）A、客戶需求信息的管理B、客戶需求量的管理C、客戶需求地點的管理D、客戶需求時間的管理參考答案：A121.客戶信息系統(tǒng)對客戶基本信息資料具有（）統(tǒng)計、分析功能A、綜合B、集中C、統(tǒng)一D、簡單參考答案：A122.客戶調(diào)查提問的問題必須（）;A、科學(xué)合理；B、體現(xiàn)專業(yè)；C、簡潔明了；D、通俗易懂參考答案：C123.客戶流失最主要的原因（）A、對產(chǎn)品不滿意B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、改變了喜好D、在別處買到更便宜的東西參考答案：B124.客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對客戶進行的分類（）A、營銷B、管理C、交易進展?fàn)顩rD、交易情況參考答案：A125.客戶經(jīng)理在分析整理客戶信息時首先要對客戶信息進行提煉，下列提煉信息的流程中正確的是（）。A、篩選—比較一分類一萃取B、篩選一比較一萃取一分類C、篩選一萃取一比較一分類D、篩選一分類一比較一萃取參考答案：D126.客戶管理包括現(xiàn)在客戶管理和（）。A、基本客戶管理B、特殊客戶管理C、潛在客戶管理D、企業(yè)員工管理參考答案：C127.客戶服務(wù)組織設(shè)計思路就是如何進行組織設(shè)計的（）A、專業(yè)性過程B、綜合性過程C、程序性過程D、整體性過程參考答案：C128.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的第一個步驟是（）A、對客戶服務(wù)部的工作崗位進行設(shè)計B、對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計C、根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)D、制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系參考答案：C129.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。A、系統(tǒng)性B、綜合性C、連續(xù)性D、整體性參考答案：B130.客戶服務(wù)信息管理，就是通過建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對客戶各方面的信息進行（）、收集、整理、建檔及客戶資料的保管、保護和保密工作等。A、調(diào)查B、分析C、歸納D、總結(jié)參考答案：A131.客戶服務(wù)是指A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容參考答案：B132.客戶服務(wù)人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點原則、場合原則進行著裝。下列說法中佩戴首飾不正確的是（）。A、不戴發(fā)出干擾聲音的飾物B、不戴耀眼的飾物C、不戴數(shù)量過多的飾物D、不戴樣式怪異的飾物E、不戴低檔的飾物參考答案：E133.客戶服務(wù)滿意體系要強調(diào)的包括（）A、滿意的售前、售后服務(wù)B、滿意的售前、售中服務(wù)C、滿意的售中、售后服務(wù)D、滿意的售后服務(wù)參考答案：A134.客戶服務(wù)流程改進首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有（）的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。A、成本B、競爭C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、利潤參考答案：C135.客戶服務(wù)管理人員行為要求中，以下（）是錯誤。A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重參考答案：B136.客戶服務(wù)管理人員行為要求中，不應(yīng)該（）。A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、與人交談時，可上身往前傾C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。參考答案：B137.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素包括。（）A、市場人口B、營銷環(huán)境C、技術(shù)因素D、服務(wù)因素參考答案：A138.客戶服務(wù)的核心要素不包括（）A、熱誠服務(wù)的員工B、良好的售后服務(wù)C、品質(zhì)與時效D、和諧的合作氣氛參考答案：B139.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計原則包括（）A、定期對團隊工作進行評價B、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、了解團隊成員的行為模式參考答案：B140.客戶服務(wù)的（）源自客戶對不同服務(wù)形式的需要A、多樣性B、系統(tǒng)性C、目的的D、層次性參考答案：A141.客戶服務(wù)按照服務(wù)費用不同可以分為：（）A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)B、技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)C、定點服務(wù)、巡回服務(wù)D、免費服務(wù)、收費服務(wù)參考答案：D142.客戶服務(wù)（）應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價值觀，組織的當(dāng)前以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略。A、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計B、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計C、宏觀結(jié)構(gòu)設(shè)計D、微觀結(jié)構(gòu)設(shè)計參考答案：A143.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?（）。A、壟斷忠誠B、興奮忠誠C、價格忠誠D、習(xí)慣忠誠參考答案：A144.客戶檔案的分類方法中，0）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶地域參考答案：B145.客戶背離的實質(zhì)是（）A、對客戶關(guān)懷不夠B、價格高C、服務(wù)差D、競爭激烈參考答案：A146.可以采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值彌補顧客對服務(wù)質(zhì)量的（）。A、過高要求B、過高期望C、感知不足D、負(fù)面印象參考答案：D147.靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的忠誠是（）。A、興奮忠誠B、價格忠誠C、刺激性忠誠D、習(xí)慣忠誠參考答案：A148.靠企業(yè)的低價形成的忠誠是（）。A、興奮忠誠B、價格忠誠C、刺激性忠誠D、習(xí)慣忠誠參考答案：B149.決定人們對變革持何種態(tài)度的關(guān)鍵時（）A、心理因素B、個人因素C、經(jīng)濟因素D、領(lǐng)導(dǎo)因素參考答案：C150.經(jīng)營者向消費者提供的商品質(zhì)次價高、短斤少兩，侵犯了消費者的（）。A、安全權(quán)B、知情權(quán)C、公平交易權(quán)D、自主選擇權(quán)參考答案：C151.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的（）。A、一倍B、兩倍C、三倍D、四倍參考答案：A152.經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有（）行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者有的要求增加賠償其受到的損失。A、肋迫B、欺詐C、侮辱、誹語D、侵犯人身自由參考答案：B153.經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)向消費者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者（）出具。A、必須B、不一定C、可以D、視具體情況參考答案：A154.經(jīng)濟學(xué)家根據(jù)馬斯洛的需要層次論對商品進行了分類，其中第一類商品是（）A、渴望類商品B、地位類商品C、威望類商品D、功能類商品參考答案：D155.進行壓力管理并不是不顧組織的經(jīng)濟效益而一味減輕員工壓力，最大化員工滿意度，而是要（）。A、適當(dāng)B、適度C、偶爾D、經(jīng)常參考答案：A156.進行客戶服務(wù)組織設(shè)計時，首先確定（）.A、組織專業(yè)性管理B、組織設(shè)計的原則C、服務(wù)組織功能定位D、組織管理控制模式參考答案：B157.進行服務(wù)質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行綜合性的變革，因此必然會涉及到（）兩個方面，都會遇到一定的阻力。A、技術(shù)改進和社會變革B、質(zhì)量變革和技術(shù)變革C、方法變革和經(jīng)濟變革D、以上答案都不對參考答案：B158.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施包括（）。A、建立以信譽為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、重視產(chǎn)品質(zhì)量D、重視廣告投入?yún)⒖即鸢福築159.甲對乙聲稱：“我正在考慮賣掉家中祖?zhèn)鞯囊惶准揖?，價值10萬元”,乙立即向甲表示：“我愿意以10萬元價值購買此套家具”。下列判斷正確的是（）。A、甲對乙的表示構(gòu)成要約B、乙對甲的表示構(gòu)成承諾C、甲對乙的表示構(gòu)成承諾D、乙對甲的表示構(gòu)成要約參考答案：D160.技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟參考答案：B161.衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商所提供的服務(wù)滿足（）的程度A、顧客需要B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化C、顧客期望水平D、顧客滿意參考答案：C162.合同的訂立必須要經(jīng)過的法定階段有（）A、要約和承諾B、意思和表示C、起草和抄寫D、協(xié)商和談判參考答案：A163.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量；A、提高服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險C、不斷改進服務(wù)質(zhì)量D、全面服務(wù)質(zhì)量管理參考答案：D164.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。A、提高服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險C、不斷改進服務(wù)質(zhì)量D、全面服務(wù)質(zhì)量管理參考答案：D165.顧客滿意度的測評方法包括（）。A、調(diào)查表式測評法B、調(diào)查問卷測評法C、調(diào)查綜合測評法D、調(diào)查分析測評法參考答案：A166.顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價值觀；企業(yè)是否能提供顧客滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的（）A、經(jīng)營能力B、競爭能力C、管理水平D、價值觀參考答案：B167.構(gòu)建（）的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題。A、有效團隊B、高效團隊C、客戶服務(wù)D、團隊建設(shè)參考答案：B168.溝通時利益陳述要（）。A、含糊B、明確C、間接D、直接參考答案：B169.功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟參考答案：A170.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，與客戶目光交流對視時，表情應(yīng)帶微笑，口型呈（）的狀態(tài)A、九B、一C、五D、四參考答案：B171.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，女性不能披肩發(fā)，最長不應(yīng)長于（）A、耳部B、頸部C、腰部D、肩部參考答案：D172.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，行走時與客戶相遇，如目光與客戶對視不應(yīng)該（）A、不打擾客戶B、點頭示意C、微笑D、停住腳步參考答案：A173.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，遞送物品給客戶，遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等）,應(yīng)將尖銳方向朝向（）A、自己B、客戶C、上面D、下面參考答案：A174.根據(jù)溝通目的不同，將溝通分為工具式溝通和（）A、正式溝通B、雙向溝通C、語言溝通D、感情式溝通參考答案：D175.搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進，提高企業(yè)各項工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于（）,否則將不可能達(dá)到預(yù)期的效果。A、領(lǐng)導(dǎo)B、員工C、管理制度D、分配制度參考答案：B176.高效團隊的特點包括（）A、團隊強調(diào)獨立工作能力B、團隊結(jié)構(gòu)呈金字塔型C、團隊管理幅度較寬D、成員之間具有開放、互補的溝通機制參考答案：D177.高效團隊的特點包括（）A、成員之間互不干預(yù)B、團隊不需要領(lǐng)導(dǎo)C、擁有明確的共同目標(biāo)D、團隊管理層次少參考答案：C178.崗位管理是一個復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是（）A、對崗位進行文字性的界定和說明B、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門參考答案：A179.服務(wù)質(zhì)量之所以難以界定，其根本原因在于服務(wù)產(chǎn)品本身的（）。A、主觀性B、差異性C、特殊性D、相似性參考答案：C180.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（）屬性的質(zhì)量A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程參考答案：A181.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（）屬性的質(zhì)量；A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程參考答案：B182.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（）屬性的質(zhì)量。A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程參考答案：B183.服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一，就是使基于內(nèi)部視角的質(zhì)量和基于外部視角的質(zhì)量盡可能（）。A、不同B、匹配C、相近D、一致參考答案：D184.服務(wù)流程圖的作用在于（）來看問題。A、幫助企業(yè)從細(xì)節(jié)的角度B、幫助企業(yè)從過程的角度C、幫助企業(yè)從客戶的角度D、幫助企業(yè)從戰(zhàn)略的角度參考答案：C185.服務(wù)流程設(shè)計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（）。A、可設(shè)計的B、可管理的C、可計劃的D、可服務(wù)的參考答案：B186.服務(wù)流程的設(shè)計方法包括（）。A、以客戶為主的核心流程法B、以企業(yè)為主的核心流程法C、創(chuàng)新設(shè)計法D、以顧客為主的核心流程法參考答案：D187.服務(wù)流程的設(shè)計方法包括（）。A、以客戶為主的核心流程法B、以企業(yè)為主的核心流程法C、創(chuàng)新設(shè)計法D、系統(tǒng)一體化方法參考答案：D188.服務(wù)流程按其（）來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。A、范圍B、規(guī)模C、計劃D、性質(zhì)參考答案：A189.服務(wù)電話服務(wù)要求，電話禮儀規(guī)定中，服務(wù)電話要有專人負(fù)責(zé)，保證機不離手，在鈴響（）聲內(nèi)必須接聽，避免客戶等待時間過長。A、5B、4C、3D、2參考答案：C190.服務(wù)產(chǎn)品的成本包括（）。A、機會成本B、固定成本C、水電費D、運輸費參考答案：B191.對于微笑的說法，以下（）是不正確的。A、微笑的訓(xùn)練要與身體結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒。D、標(biāo)準(zhǔn)的微笑，露四顆牙參考答案：D192.對于減少失調(diào)感的購買行為，營銷者要提供完善的（）,通過各種途徑提供有利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客確信自己購買決定的正確性。A、售前服務(wù)B、售后服務(wù)C、售中服務(wù)D、無償服務(wù)參考答案：B193.對某項服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為（）。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)制度D、制度標(biāo)準(zhǔn)參考答案：B194.對（）,消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。A、包修、包換、包退的一切商品B、包修、包換、包退的大件商品C、包修、包換、包退的家用電器D、一切商品參考答案：B195.電話響鈴應(yīng)在（）聲內(nèi)接起?A、1聲B、2聲C、3聲D、5聲參考答案：C196.德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯認(rèn)為，遺忘的進程是（）A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越來越快參考答案：A197.導(dǎo)致客戶流失的因素有（）。A、在別處買到更便宜的產(chǎn)品B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、對產(chǎn)品不滿意，自然的改變喜好D、以上都是參考答案：D198.當(dāng)事人訂立合同時，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的（）。A、民事權(quán)利能力B、民事行為能力C、民事責(zé)任能力D、民事權(quán)利能力和民事行為能力參考答案：D199.當(dāng)?shù)卣?、火?zāi)發(fā)生時，人會做出適應(yīng)性的生理心理改變，這種情緒狀態(tài)稱為（）A、心境B、激情C、應(yīng)激D、挫折參考答案：C200.從客戶中直接獲取客戶需求信息是獲取客戶需求信息的途徑之一，這一途徑的缺點是（）。A、可靠性差B、工作量大C、不容易獲取D、隱蔽性強參考答案：B201.處理客戶抱怨方法中的不屬于平抑怒氣法的要點包括（）。A、傾聽B、幽默C、表態(tài)D、講理參考答案：B202.出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)該（）A、先進后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、以上都不對參考答案：C203.成語“望梅止渴”描述的是何種條件反射（）A、經(jīng)典性條件反射B、操作性條件反射C、觀察學(xué)習(xí)D、認(rèn)知學(xué)習(xí)參考答案：A204.產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是（）。A、適應(yīng)度B、長度C、相關(guān)性D、寬度參考答案：A205.不屬于穿著的TPO原則的是（）A、時間B、地點C、目的D、服裝質(zhì)量參考答案：D206.百挑不厭的商業(yè)口號，體現(xiàn)了經(jīng)營者對消費者（）的尊重和維護。A、自主選擇權(quán)B、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)C、知請權(quán)D、公平交易權(quán)參考答案：A207.MicrosoftOffice軟件是（）。A、系統(tǒng)軟件B、應(yīng)用軟件C、管理軟件D、多媒體軟件參考答案：B208.E錯cel產(chǎn)生E錯cel圖表時（）。A、圖表既可以嵌入在當(dāng)前工作表中，也可做為新工作表保存B、圖表不能嵌入在當(dāng)前工作表中，只能做為新工作表保存C、圖表只能嵌入在當(dāng)前工作表中，不能做為新工作表保存D、無法從工作表中產(chǎn)生圖表參考答案：A209.（）之間的差距決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平程度。A、顧客感知與企業(yè)認(rèn)知B、顧客期望與服務(wù)傳遞C、服務(wù)提供與服務(wù)傳遞D、顧客期望與顧客感知參考答案：D210.（）是指人們對他人的認(rèn)知判斷首先根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)參考答案：A211.（）是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。A、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險C、全面服務(wù)質(zhì)量管理D、企業(yè)內(nèi)部和外部溝通參考答案：C212.（）允許人們相互直接陳述和反饋意見，從而取得良好的溝通效果。A、大眾傳播渠道B、個人傳播渠道C、非個人傳播渠道D、私人溝通渠道參考答案：B213.（）是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。A、愿望競爭者B、普通競爭者C、產(chǎn)品競爭者D、品牌競爭者參考答案：D214.（）包括組織的整體狀況、組織中人際關(guān)系的和諧程度、組織文化分為和民主氣氛及領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等A、溝通渠道B、溝通環(huán)境C、溝通媒介D、溝通風(fēng)格參考答案：B215.《消費者權(quán)利保護法》是（）實施的A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日參考答案：D216.《公民道德建設(shè)實施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項要求”是（）。A、愛國守法，明禮誠信，團結(jié)友善，勤儉自強，敬業(yè)奉獻B、愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻社會C、遵紀(jì)守法，文明禮貌，崇尚科學(xué)，艱苦樸素，服務(wù)人民D、熱愛集體，以人為本，守土有責(zé)，勤勞勇敢，開拓創(chuàng)新參考答案：B217.“有教無類”、“學(xué)而不厭，誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業(yè)道德。這兩句話體現(xiàn)出的職業(yè)道德的特點是（）.A、具有適用范圍的有限性B、具有發(fā)展的歷史繼承性C、表達(dá)形式多樣性D、有強烈的紀(jì)律性參考答案：B218.“有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（）A、分類B、聯(lián)合分析C、時間序列D、序列發(fā)現(xiàn)參考答案：D219.“3秒鐘”印象是指（）A、70%外表（儀容儀表）30%聲音（談話內(nèi)容）B、60%外表（儀容儀表）40%聲音（談話內(nèi)容）C、80%外表（儀容儀表）20%聲音（談話內(nèi)容）D、40%外表（儀容儀表）60%聲音（談話內(nèi)容參考答案：B220.（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶期望D、客戶偏好參考答案：B221.（）指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務(wù)活動帶來的影響。A、人口環(huán)境B、經(jīng)濟環(huán)境C、政治環(huán)境D、文化環(huán)境參考答案：C222.（）在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道A、組織的結(jié)構(gòu)形式B、社會環(huán)境C、企業(yè)文化D、組織角色參考答案：A223.（）運行狀況及發(fā)展趨勢會直接或間接地對企業(yè)客戶服務(wù)活動產(chǎn)生一定的影響。A、市場人口B、經(jīng)濟環(huán)境C、社會環(huán)境D、文化環(huán)境參考答案：B224.（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分A、客戶培訓(xùn)制度B、客戶獎勵制度C、客戶反饋制度D、客戶指導(dǎo)參考答案：C225.（）一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。A、人口環(huán)境B、經(jīng)濟環(huán)境C、政治法律環(huán)境D、社會文化環(huán)境參考答案：D226.（）是指在多種刺激依次出現(xiàn)的時候，印象的形成主要取決于后來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，對他人最近、最新的認(rèn)識占據(jù)主導(dǎo)地位，掩蓋了以往的評價A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)參考答案：D227.（）是指由于人們不同的個性傾向和個性心理特征所造成的溝通障礙A、角色障礙B、心理障礙C、個性障礙D、情緒障礙參考答案：C228.（）是指一種為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體.A、組織B、戰(zhàn)略C、服務(wù)D、團隊參考答案：D229.（）是指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者。A、愿望競爭者B、普通競爭者C、產(chǎn)品競爭者D、品牌競爭者參考答案：A230.（）是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定印象作為判斷和評價他人的依據(jù)的一種心理現(xiàn)象A、暈輪效應(yīng)B、板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)參考答案：B231.（）是指人們第一次于某物或某人相接觸時留下的深刻印象A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)參考答案：C232.（）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)經(jīng)驗C、服務(wù)水平D、服務(wù)能力參考答案：A233.（）是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。A、服務(wù)流程B、服務(wù)環(huán)節(jié)C、服務(wù)步驟D、服務(wù)人員參考答案：A234.（）是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好參考答案：B235.（）是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)反應(yīng)C、服務(wù)能力D、服務(wù)意識參考答案：B236.（）是職業(yè)道德的本質(zhì)特性，是社會主義職業(yè)道德的最高要求、最終目標(biāo)和最高境界。A、辦事公道B、服務(wù)群眾C、實守信D、奉獻社會參考答案：D237.（）是在一定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項因素。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、營銷環(huán)境D、銷售環(huán)境參考答案：C238.（）是由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。A、上行溝通B、正式溝通C、平行溝通D、下行溝通參考答案：B239.（）是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應(yīng)地也影響著企業(yè)對客戶服務(wù)的決策。A、技術(shù)環(huán)境B、經(jīng)濟環(huán)境C、社會文化D、政治法律參考答案：D240.（）是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。A、人口B、經(jīng)濟C、技術(shù)D、社會參考答案：C241.（）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。A、客戶價值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會員制參考答案：A242.（）是客戶為企業(yè)帶來的價值。A、客戶價值B、客戶關(guān)系價值C、客戶資產(chǎn)價值D、客戶購買行為參考答案：A243.（）是客戶服務(wù)的組織者。A、企業(yè)B、生產(chǎn)部門C、中間商D、營銷部門參考答案：A244.（）是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。A、客戶投訴B、與客戶的直接溝通C、消費者協(xié)會的報告D、問卷與調(diào)查參考答案：B245.（）是對客戶滿意度進行監(jiān)視和測評的關(guān)鍵。A、從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、客戶投訴C、與客戶的直接溝通D、問卷與調(diào)查參考答案：A246.（）是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”。A、生產(chǎn)B、營銷C、客戶服務(wù)D、售后服務(wù)參考答案：C247.（）時企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營實踐中所創(chuàng)造和形成的具有本企業(yè)特色的精神和某些物化的精神。A、組織的結(jié)構(gòu)形式B、社會環(huán)境C、企業(yè)文化D、管理者特點和管理風(fēng)格參考答案：C248.（）強調(diào)以客戶為中心，一切從客戶需求出發(fā)。A、以客戶為導(dǎo)向制定服務(wù)水平的方法B、以成本/收益為導(dǎo)向制定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法C、以競爭為導(dǎo)向制定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法D、以控制成本為導(dǎo)向的方法參考答案：A249.（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。A、提高質(zhì)量B、加強協(xié)調(diào)C、內(nèi)部管理D、加強控制參考答案：A250.（）不屬于影響客戶滿意的輔助因素。A、員工的水平B、服務(wù)的時間C、存儲系統(tǒng)D、技術(shù)（技術(shù)因素）參考答案：D251.（）不屬于條件反射?A、談虎色變B、一朝被蛇咬，十年怕井繩C、望梅止渴D、瞳孔在強光作用下收縮參考答案：D252.（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)。A、指名度B、知名度C、回頭率D、抱怨率參考答案：B253.（）不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用。A、科技環(huán)境B、經(jīng)濟環(huán)境C、文化環(huán)境D、法律環(huán)境參考答案：A254.（）包括建立建議和質(zhì)詢制度、加強主管人訓(xùn)練、開展雇員調(diào)查和調(diào)查反饋等A、選用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞紹、利用改進組織溝通的各種技術(shù)C、使用合理的溝通渠道D、建立完善的溝通規(guī)則參考答案：B多選題1.忠誠度反映客戶的（）A、未來購買行動B、期望C、購買承諾D、感受三、判斷題參考答案：AC2.質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括（）,又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量C、生產(chǎn)質(zhì)量D、品牌質(zhì)量參考答案：AB3.制定客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)避免哪些誤區(qū)（）A、標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)越好B、標(biāo)準(zhǔn)要符合行規(guī)C、以平均數(shù)為目標(biāo)D、標(biāo)準(zhǔn)沒必要讓客戶知道E、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好參考答案：ABCDE4.政治環(huán)境包括（）。A、企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢B、企業(yè)經(jīng)營的外部經(jīng)濟形勢C、地區(qū)方針政策D、國家方針政策E、法律政策參考答案：AD5.針對處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。A、建立親密的個人關(guān)系B、避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定C、給他時間充分表達(dá)自己D、不能在邏輯上反對他的想法參考答案：BD6.在客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計過程中，（）是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個重要參數(shù)。。A、管理層次B、管理跨度C、營銷總目標(biāo)D、規(guī)章制度E、管理目標(biāo)參考答案：AB7.在分析營銷環(huán)境對客戶服務(wù)活動的影響，必須注意兩方面的問題（）。A、營銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場經(jīng)濟和營銷觀念的發(fā)展而不斷變化B、營銷環(huán)境的內(nèi)容不會隨市場經(jīng)濟和營銷觀念的發(fā)展而不斷變化C、環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務(wù)不一定要適應(yīng)環(huán)境的變化D、環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務(wù)要適應(yīng)環(huán)境的變化E、營銷環(huán)境的內(nèi)容是不會變化的參考答案：AD8.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關(guān)系，這是因為（）A、利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B、忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果C、滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響D、價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的E、員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度參考答案：ABCDE9.有效溝通應(yīng)堅持（）原則A、有效果的溝通B、有效率的溝通C、有笑聲的溝通D、深度訪談E、混合溝通參考答案：ABC10.有效溝通的重要步驟是（）。A、深刻理解B、及時回應(yīng)C、提問確認(rèn)D、尊重先行E、積極傾聽參考答案：CDE11.有效溝通的重點環(huán)節(jié)包括（）。A、要了解客戶B、要認(rèn)識客戶C、要維系客戶D、要關(guān)懷客戶E、要感動客戶參考答案：ACDE12.有效溝通的環(huán)節(jié)包括（）A、了解客戶B、維系客戶C、關(guān)懷客戶D、感動客戶參考答案：ABCD13.有關(guān)電話服務(wù)的說法正確的是（）A、電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低B、一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢。D、對服務(wù)人員形象要求不高參考答案：ABCD14.影響客戶服務(wù)的銷售環(huán)境組織有（）。A、銷售中介機構(gòu)B、協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織C、提供銷售促進的組織D、協(xié)助實體分配的組織E、經(jīng)濟組織參考答案：ABCD15.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述正確的是（）A、現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性B、根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)C、現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能。D、對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧參考答案：ABC16.以下屬于客戶滿意的內(nèi)容橫向?qū)用娴氖牵ǎ〢、理念滿意B、行為滿意C、物質(zhì)滿意D、產(chǎn)品滿意E、服務(wù)滿意參考答案：ABCE17.以下哪些因素屬于銷售環(huán)境（）的范疇。A、銷售中介機構(gòu)B、協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織C、愿望競爭者D、普通競爭者E、理想中介參考答案：AB18.以下哪些不屬于競爭者的類型（）。A、愿望競爭者B、特殊競爭者C、產(chǎn)品競爭者D、服務(wù)競爭者E、普通競爭者參考答案：BD19.以下哪些（）屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計思路。A、確定組織設(shè)計的原則B、進行綜合性分析C、進行客戶服務(wù)組織功能定位D、進行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇E、低成本原則參考答案：ACD20.以下哪些（）屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計思路。A、確定組織設(shè)計的原則B、進行客戶服務(wù)組織的運行設(shè)計C、進行客戶服務(wù)組織功能定位D、進行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇E、確定組織最優(yōu)的原則參考答案：ABCD21.以下哪些（）是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素?A、市場密度B、培訓(xùn)環(huán)境C、政治環(huán)境D、法律環(huán)境E、.信用環(huán)境參考答案：CD22.以下哪幾項有關(guān)有效管理壓力的方法是可行的（）A、加強過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵C、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感參考答案：ABCD23.以下描述正確的是（）。A、美國顧客滿意度指數(shù)模型是最早建立的全國性顧客滿意度指數(shù)模型B、瑞典顧客滿意度晴雨表模型變量包括：顧客期望、感知績效、顧客忠誠、顧客抱怨C、顧客期望對感知績效具有正向作用D、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型引入了企業(yè)形象變量E、如果企業(yè)對顧客抱怨處理得當(dāng)，那么抱怨的顧客很容易轉(zhuǎn)為忠誠的顧客參考答案：BCDE24.以下方法（）可彌補顧客對服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面印象A、采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值B、通過提高服務(wù)本身的特性（技術(shù)質(zhì)量）,來改善服務(wù)質(zhì)量C、通過增強服務(wù)的反應(yīng)能力（功能質(zhì)量）來改善服務(wù)質(zhì)量D、通過開展公關(guān)宣傳活動E、開展客戶回饋活動參考答案：ABC25.新技術(shù)革命的意義（）?A、給企業(yè)市場營銷造就了機會B、給企業(yè)審美觀念的改變創(chuàng)造了機會C、調(diào)節(jié)了營銷活動的方向D、為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機會E、影響了消費者的價值觀念參考答案：AD26.現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務(wù)”,即為客戶提供（）的全方位服務(wù)。A、售前B、售中C、售后D、售點E、售貨參考答案：ABC27.下列選項中，屬于“客戶需要”的特征的是（）A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過交換而得以滿足C、通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足D、受社會生活條件的影響參考答案：ABCD28.下列哪個不是維持和提高品牌忠誠度的途徑有（）A、盡量讓利消費者B、樹立客戶至上觀念C、不斷提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量D、制定合理的價格E、樹立良好的服務(wù)品牌形象參考答案：ABCDE29.下列對于客戶信息的主要收集方式的描述（）是正確的。A、客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調(diào)查B、電話采訪的缺點就是獲取信息質(zhì)量較差C、電話采訪的缺點是對不好開口的問題難于提出與回答D、現(xiàn)場采訪的缺點就是成本高E、問卷調(diào)查優(yōu)點是成本低參考答案：ABDE30.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，對其優(yōu)勢描述正確的是（）A、價格相對便宜B、溝通時不需要雙方同時在線C、辦公自動化，節(jié)約紙張D、有普遍認(rèn)可的格式參考答案：ABCD31.提高客戶滿意度的方法有（）。A、關(guān)注客戶B、關(guān)注細(xì)節(jié)C、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)D、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員E、持續(xù)改進參考答案：ABCDE32.售后服務(wù)，不限于行業(yè)，也不拘于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容。就當(dāng)前發(fā)展來看，主要包括（）。A、送貨上門B、安裝服務(wù)C、包裝服務(wù)D、電話回訪E、科學(xué)技術(shù)參考答案：ABCD33.收集信息資料的目的是為了（）。A、分析B、整理C、保存D、應(yīng)用參考答案：ABCD34.市場人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的（）。A、年齡結(jié)構(gòu)B、性別結(jié)構(gòu)C、男女結(jié)構(gòu)D、社會結(jié)構(gòu)E、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)參考答案：ABD35.實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（）等途徑。A、以低價格吸引顧客，擴大市場占有率，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟B、實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性C、成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者D、實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本參考答案：AD36.社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。A、道德規(guī)范B、政治觀念C、風(fēng)俗習(xí)慣D、宗教信仰E、科學(xué)技術(shù)參考答案：ACD37.社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。A、信息B、價值C、.觀念D、宗教信仰E、經(jīng)濟參考答案：ABCD38.人口的（）特性會對市場格局產(chǎn)生深刻影響。A、年齡結(jié)構(gòu)B、地理分布C、婚姻狀況D、文化教育E、科學(xué)技術(shù)參考答案：ABCD39.人際吸引的影響要素有（）A、暈輪效應(yīng)B、誘發(fā)C、逼迫D、投射作用參考答案：AD40.人際吸引的構(gòu)成要素有很多，比如（A、接近B、相似C、互補D、才能參考答案：ABCD41.人際溝通的分類有（）A、歸屬動機B、情感動機C、實用動機D、探索動機參考答案：ACD42.迄今為止，人類對質(zhì)量概念的認(rèn)識經(jīng)歷了（）等幾個階段。A、狹義質(zhì)量B、廣義質(zhì)量C、全面質(zhì)量D、全新質(zhì)量參考答案：ABC43.企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略前，必須先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的（）等。A、生產(chǎn)經(jīng)營狀況B、促銷策略C、競爭策略D、采取的服務(wù)手段E、經(jīng)濟環(huán)境參考答案：ABCD44.企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時，需要考慮以下（）A、合理的利潤率B、投資回報C、銷售最大化D、服務(wù)質(zhì)量E、質(zhì)量成本參考答案：ABC45.企業(yè)在開展各種客戶服務(wù)活動時，一定要遵循國家的有關(guān)（）。A、政策B、法律C、政治D、法規(guī)E、文化參考答案：ABD46.企業(yè)危機的診斷中要找出危機的根源，需要圍繞（）這幾大要素進行深入剖析。A、投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略B、營銷策略C、管理體制D、人才環(huán)境參考答案：ABCD47.企業(yè)危機除具有破壞性之外，還具有（）等特征。A、突發(fā)性B、不確定性C、急迫性與信息資源緊缺性D、輿論關(guān)注性參考答案：ABCD48.企業(yè)通過實施客戶服務(wù)信息管理制度，可以提高（）。A、客戶對企業(yè)的忠誠度B、企業(yè)的信譽C、客戶對企業(yè)的滿意度D、客戶的透明度E、客戶拓展量參考答案：AC49.企業(yè)的客戶流失主要由有（）。A、因價值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、因制度而流失參考答案：ABC50.企業(yè)的競爭對手包括（）A、愿望競爭者B、非愿望競爭者C、同行業(yè)競爭者D、非同行業(yè)競爭者E、同類競爭者參考答案：CD51.滿意度測量的方法主要有（）A、問卷調(diào)查測試B、樣本測試C、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查D、專職調(diào)查測試E、試用測試參考答案：ABDE52.了解競爭者，才能在激烈的客戶競爭中立于不敗之地。競爭者的主要類型包括（）。A、愿望競爭者B、普通競爭者C、產(chǎn)品競爭者D、品牌競爭者E、品類競爭者參考答案：ABCD53.客戶忠誠形成的策略來源于（因素。A、價格B、客戶感受C、服務(wù)人員D、服務(wù)環(huán)境E、互聯(lián)網(wǎng)進入，為客戶提供便利方式參考答案：ABCD54.客戶忠誠形成的策略包括（）A、環(huán)境B、感受C、價格D、促進E、服務(wù)人員參考答案：ABCDE55.客戶忠誠區(qū)分為（）類型。A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠D、價格忠誠E、習(xí)慣性忠誠參考答案：ABCDE56.客戶信息數(shù)據(jù)庫的整理要點包括（）。A、對客戶進行業(yè)績分析B、對客戶進行等級劃分C、對客戶進行分冊管理D、對客戶進行區(qū)域分析參考答案：ABCD57.客戶滿意度調(diào)查的方法主要有（）A、郵件調(diào)查B、電話調(diào)查C、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查D、深度訪談E、混合方法參考答案：ABCDE58.客戶滿意度的衡量指標(biāo)通常包括（）A、美譽度B、指名度C、回頭率D、抱怨度E、銷售力參考答案：ABCDE59.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟包括（）A、根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)B、對客戶服務(wù)部的工作崗位進行設(shè)計C、對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計D、規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位E、規(guī)定客戶服務(wù)崗位薪酬參考答案：ABCD60.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則有下列哪幾項?（）A、以人為本原則B、以客戶為中心原則C、量化原則D、因制度而流失參考答案：ABC61.客戶服務(wù)與營銷環(huán)境的關(guān)系是（）。A、客戶服務(wù)管理者可以控制企業(yè)的大部分客戶營銷活動B、客戶服務(wù)管理必須注意環(huán)境對客戶營銷決策的影響C、客戶服務(wù)管理者無法控制所有有利因素的變化D、客戶服務(wù)管理者無法有效地控制競爭對手E、客戶服務(wù)管理者可以有效地控制競爭對手參考答案：ABCD62.客戶服務(wù)危機管理是一種基于總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（）A、危機監(jiān)測與危機預(yù)警B、危機決策C、危機控制D、危機處理參考答案：ABD63.客戶服務(wù)流程改進的實質(zhì)是為了提高（）A、社會影響力B、市場占有率C、服務(wù)質(zhì)量D、服務(wù)水平參考答案：CD64.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括（）。A、人口年齡B、經(jīng)濟環(huán)境C、技術(shù)環(huán)境D、競爭環(huán)境E、信用環(huán)境參考答案：BC65.就一般意義上來講，進行組織設(shè)計主要遵循以下（）原則。A、目標(biāo)原則B、適應(yīng)創(chuàng)新原則C、連續(xù)原則D、效率原則E、創(chuàng)新原則參考答案：ABD66.就一般意義上來講，進行組織設(shè)計主要遵循以下（）原則。A、對象專業(yè)化B、職能專業(yè)化C、管理層級D、有效控制E、有效管理參考答案：ABCD67.經(jīng)濟發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費者強調(diào)（）。A、產(chǎn)品款式B、性能C、特色D、功能E、價格參考答案：ABC68.經(jīng)濟發(fā)展水平比較低的地區(qū)，消費者強調(diào)（）。A、產(chǎn)品款式B、價格C、實用性D、功能E、品質(zhì)參考答案：BCD69.集中強調(diào)質(zhì)量是減少客戶“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險”的措施之一，它包括（）。A、履行承諾保證B、在資源配置上支持質(zhì)量管理的活動C、建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化D、改善服務(wù)態(tài)度E、要善于傾聽客戶的意見參考答案：ABC70.溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞到乙方，使對方（）。A、見到B、明白C、回饋D、相互理解E、增進共識參考答案：BCDE71.溝通存在的主要障礙有（）A、知識層次不一B、缺乏信任C、忽視傾聽D、語言差異參考答案：ABCD72.根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，（）是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。A、員工B、內(nèi)部溝通C、顧客D、外部溝通E、顧客滿意參考答案：AC73.根據(jù)溝通主體的不同，溝通可以分為（）A、自我溝通B、人際溝通C、群體溝通D、企業(yè)溝通參考答案：ABCD74.根據(jù)溝通過程中對象的不同，溝通分為（）A、機一機溝通B、人一機溝通C、機一人溝通D、人一人溝通參考答案：ABD75.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于B2C類型A、阿里巴巴B、淘寶C、天貓D、蘇寧易購參考答案：CD76.服務(wù)質(zhì)量改進的實施策略一般有（）等幾種。A、遞增型策略B、跳躍型策略C、分散型策略D、集中型策略參考答案：AB77.服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及以下概念（）。A、經(jīng)濟效益B、目標(biāo)客戶C、服務(wù)工作程序D、服務(wù)水平E、連貫性參考答案：BDE78.服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作（）。A、考核B、管理C、指導(dǎo)D、培訓(xùn)E、獎勵參考答案：ABCDE79.服務(wù)產(chǎn)品的成本分為（）。A、固定成本B、變動成本C、準(zhǔn)變動成本D、經(jīng)驗成本E、質(zhì)量成本參考答案：ABC80.對溝通產(chǎn)生影響的背景因素主要包含（）A、心理背景B、科技背景C、文化背景D、社會背景參考答案：ACD81.電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來的好處有（）。A、降低企業(yè)營銷成本B、電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制C、直接把握市場需求的變化D、讓消費者擁有了范圍更廣的選擇權(quán)和更大的自主權(quán)參考答案：ABC82.導(dǎo)致客戶流失的因素有（）。A、在別處買到更便宜的產(chǎn)品B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、對產(chǎn)品不滿意D、自然的改變喜好E、搬家參考答案：ABCDE83.從服務(wù)質(zhì)量的角度，服務(wù)運作的管理應(yīng)當(dāng)注意的問題包括（）A、運作技術(shù)的選擇與管理B、運作環(huán)境的選擇與管理C、運作人員的選擇與管理D、服務(wù)能力的計劃與管理E、通過管理服務(wù)承諾來提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量參考答案：ADE84.（）是溝通存在的主要障礙A、知識層次不一B、缺乏信任C、忽視傾聽D、語言差異E、溝通載體工具參考答案：ABCD85.（）不是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素?A、政治B、經(jīng)濟C、技術(shù)D、社會E、科學(xué)參考答案：ABD判斷題1.作為一名接待人員，在接到客人后，應(yīng)該馬上結(jié)果客人手中的所有行李。（）A、正確B、錯誤參考答案：B2.作為一名管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，需要盡力維護自己的下屬。（）A、正確B、錯誤參考答案：B3.作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時間管理、注意休息等。（）A、正確B、錯誤參考答案：A4.作為大會接待人員，當(dāng)客人和主人初次見面時，應(yīng)不分男女、不分長幼、不分職務(wù)高低，應(yīng)先把主人介紹給客人，讓客人優(yōu)先了解情況。（）A、正確B、錯誤參考答案：A5.組織的質(zhì)量管理要求企業(yè)各層次人員都參與，因此各層次活動的側(cè)重點都是相同的。（）A、正確B、錯誤參考答案：B6.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）A、正確B、錯誤參考答案：B7.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。（）A、正確B、錯誤參考答案：B8.質(zhì)量檢驗階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。（）A、正確B、錯誤參考答案：A9.質(zhì)量改進的對象是產(chǎn)品質(zhì)量。（）A、正確B、錯誤參考答案：B10.質(zhì)量的要求可以是明示的，通常隱含的或必須履行的需求和期望。（）A、正確B、錯誤參考答案：A11.職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。（）A、正確B、錯誤參考答案：A12.職業(yè)道德的特點是在范圍上，它存在于所有行業(yè)，各種職業(yè)道德習(xí)慣的形成密不可分。（）A、正確B、錯誤參考答案：B13.只要實現(xiàn)所有客戶100%的滿意，就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）A、正確B、錯誤參考答案：B14.政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務(wù)活動帶來的影響。（）A、正確B、錯誤參考答案：A15.在招聘時，以行為為基礎(chǔ)的面試比傳統(tǒng)的面試更加有效（）A、正確B、錯誤參考答案：A16.在信息社會里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是服務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：B17.在心理過程中，認(rèn)知和情感是基礎(chǔ)，意志是將認(rèn)知和情感轉(zhuǎn)化為行為的動力。（）A、正確B、錯誤參考答案：B18.在使用信函進行客戶維護的時候，盡量使用專業(yè)的術(shù)語來表達(dá)。（）A、正確B、錯誤參考答案：B19.在佩戴飾品時，應(yīng)以少為佳。（）A、正確B、錯誤參考答案：A20.在客戶檔案分類方法中按產(chǎn)品線分類是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶進行分類。（）A、正確B、錯誤參考答案：B21.在具體設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。（）A、正確B、錯誤參考答案：B22.在計算機存儲中，1MB=1024B（）A、正確B、錯誤參考答案：B23.在合同關(guān)系中，合同各方當(dāng)事人不論其所有制性質(zhì)、種類如何，也不論其規(guī)模、經(jīng)濟實力如何，在法律上都處于完全平等的地位，這體現(xiàn)了合同法的平等原則。（）A、正確B、錯誤參考答案：A24.與客戶電話交談時，為了表示專業(yè)性，盡量使用專業(yè)術(shù)語。（）A、正確B、錯誤參考答案：B25.有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解（）A、正確B、錯誤參考答案：A26.有關(guān)婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護等身份關(guān)系的協(xié)議，都體現(xiàn)了平等主體之間的關(guān)系，因此都屬于合同法的調(diào)整范圍。（）A、正確B、錯誤參考答案：B27.優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的好處是口碑、品牌。但會耗費生產(chǎn)效率。（）A、正確B、錯誤參考答案：B28.用觀察法進行心理學(xué)研究時，一旦有觀察機會，觀察時間應(yīng)盡可能長。（）A、正確B、錯誤參考答案：B29.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（）A、正確B、錯誤參考答案：B30.已建立勞動關(guān)系，未同時訂立書面勞動合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個月內(nèi)訂立書面勞動合同。（）A、正確B、錯誤參考答案：A31.移情性意味著給予顧客關(guān)心和個性化服務(wù)。（）A、正確B、錯誤參考答案：A32.一般來說，市場營銷組合主要有渠道決策、定價決策成本決策、促銷決策。（）A、正確B、錯誤參考答案：B33.一般來說，客戶投訴不是獲取客戶滿意度信息的渠道。（）A、正確B、錯誤參考答案：B34.要約是希望和他人訂立合同的意思表示，商業(yè)廣告不是要約。（）A、正確B、錯誤參考答案：A35.要想表示誠意，就需要延長握手時間。（）A、正確B、錯誤參考答案：B36.要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃。A、正確B、錯誤參考答案：A37.要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃。（）A、正確B、錯誤參考答案：A38.研究表明，如果忠誠客戶每增加5%,企業(yè)利潤將增加25-95%。（）A、正確B、錯誤參考答案：A39.壓力主要靠自己克服，其他人沒有能幫到的地方（）A、正確B、錯誤參考答案：B40.新技術(shù)革命不但給企業(yè)市場營銷造就了機會，而且對企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機會（）A、正確B、錯誤參考答案：A41.新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機會。（）A、正確B、錯誤參考答案：A42.心理學(xué)研究通過揭示心理現(xiàn)象與客觀世界的關(guān)系，為辯證唯物主義哲學(xué)提供依據(jù)，使人更自覺的樹立科學(xué)的世界觀和人生觀。（）A、正確B、錯誤參考答案：A43.心理學(xué)是研究人的行為的科學(xué)。（）A、正確B、錯誤參考答案：B44.心理是人腦的機能，是人腦對內(nèi)在心理活動的反映。（）A、正確B、錯誤參考答案：B45.銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進、實體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。（）A、正確B、錯誤參考答案：A46.消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，只能向銷售者要求賠償，不得向生產(chǎn)者要求賠償。（）A、正確B、錯誤參考答案：B47.消費者享有自主選擇商