折扣機(jī)票連鎖超市店面管理基本手冊范文

安捷折扣機(jī)票連鎖超市店面管理管控手冊

目錄：

開篇：企業(yè)文化篇

安捷集團(tuán)簡介

安捷的傳承與創(chuàng)新

安捷的經(jīng)營抉策

黔程行俱樂部簡介

女捷的管理管控團(tuán)隊(duì)

安捷”機(jī)票折扣旅游連鎖超市”特許經(jīng)營體系簡介

關(guān)于航空的基本知識

中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則

旅游組團(tuán)基本知識和操作流程

酒店的預(yù)定操作程序

業(yè)務(wù)流程篇

1.1特許加盟店客戶管理管控

1.1客戶關(guān)系管理管控

1.11銷售動態(tài)的捕捉

1.12銷售工作流程的實(shí)現(xiàn)

1.121安捷航空的銷售手法

1.13銷售的實(shí)時(shí)的匯報(bào)

1.14銷售和市場的預(yù)測

1.2客戶數(shù)據(jù)收集

1.21客戶數(shù)據(jù)平臺的收集

1.22客戶數(shù)據(jù)的收集過程

1.23客戶數(shù)據(jù)的分級策略

1.24客戶數(shù)據(jù)的分析平臺

1.2一般客戶管理管控

121搜集客戶資料

1.2.2相關(guān)項(xiàng)目的資料

L3特殊客戶管理管控

1.4定單執(zhí)行流程管理管控

1.4特許加盟店財(cái)務(wù)管理管控

1.4.）特許加盟商財(cái)務(wù)管理管控

工務(wù)服務(wù)管理管控

2.1送票服務(wù)人員管理管控

2.2送票服務(wù)人員服務(wù)流程

2.2.1售后服務(wù)模式

2.2.296633服務(wù)模式

2.2.3安捷員工手冊

支持流程篇

人力資源管理管控

4.1特許加盟店人員配備管理管控

4.2店面員工工作流程

4.3經(jīng)銷商組織架構(gòu)

4.4特許加盟店人員基本配置

4.5加盟店管理管控者作業(yè)指導(dǎo)

4.6銷售經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)則

4.7特許加盟店人員培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃

特許加盟店信息管理管控

5.1特許加盟店與公司信息溝通機(jī)制

5.2競爭對手反饋機(jī)制

5.3加盟店管理管控扣分機(jī)制

5.4安捷管理管控激勵機(jī)制

5.5加盟商銷售激勵機(jī)制

5.6安捷加盟店開店流程

案例一：***特許加盟店開業(yè)實(shí)施合適的方案

案例二：***特許加盟店開業(yè)實(shí)施合適的方案

安捷的企業(yè)文化

■安捷航空是中國民航總局批準(zhǔn)的國際航空運(yùn)輸業(yè)協(xié)會（IATA）會員和全球信用機(jī)構(gòu)異業(yè)

結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)信得過企業(yè)，具有“國際航空客運(yùn)銷售資格”的一、二類航

空銷售企業(yè)。通過整合機(jī)票、旅游、航運(yùn)、商旅、酒店預(yù)訂等航空關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品，以提

供航空旅行服務(wù)作為經(jīng)營主導(dǎo)方向。

■安捷航空擁有先進(jìn)的管理管控理念、高效的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、健全的運(yùn)作機(jī)制以及先進(jìn)的技術(shù)設(shè)

施。

■秉著真誠服務(wù)、專業(yè)快捷、追求卓越的宗旨，通過多渠道、多樣化、深入化、細(xì)致化服務(wù)

于客戶，廣受good評。目前已發(fā)展成為整個(gè)貴州地區(qū)航空服務(wù)業(yè)中標(biāo)志性的企業(yè)之一。

■全球信用機(jī)構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)是以國家“十一五規(guī)劃”為行動指

南，本著“誠信、守法、為眾”的經(jīng)營宗旨，堅(jiān)持“快樂消費(fèi)、消費(fèi)創(chuàng)福、福利均富、

富民強(qiáng)國”的十六字方針，在企業(yè)機(jī)構(gòu)董事局領(lǐng)導(dǎo)下，與北京中聯(lián)即刻迅通信技術(shù)

有限公司等兄弟企業(yè)通力合作的全新的資源整合系統(tǒng)模式。

■運(yùn)用領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，在B2B、B2C、B2S、C2c等電子商務(wù)領(lǐng)域，發(fā)起全

球異業(yè)結(jié)盟、開展第三方營銷服務(wù)。

■安捷于2006年獲得全球信用機(jī)構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)頒發(fā)的：信得

過企業(yè)稱號。

安捷的傳承與創(chuàng)新

■我們傳承了誠信、守法、為眾的宗旨，為貴州的商旅事業(yè)孜孜不倦的貢獻(xiàn)力量。

■我們時(shí)時(shí)在創(chuàng)新，“黔程行俱樂部”就是安捷牢牢抓住客戶的致勝法寶。

■特許加盟商就是安捷源源不斷的給養(yǎng)脈絡(luò)，“安捷折扣機(jī)票連鎖超市”是我們傳承與創(chuàng)新

的完美體現(xiàn)，是開創(chuàng)市場新紀(jì)元的利器。

安捷的哲學(xué)

■我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，創(chuàng)造高品質(zhì)、高效率的全新商旅生

活方式。并通過高品質(zhì)、高效率的服務(wù)，來擴(kuò)大自己的市場份額、聲譽(yù)以及服務(wù)的溢價(jià)。

安捷的經(jīng)營決策

■創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造需要

■讓員工為自己的幸福工作

■信用和金錢是人生的杠桿

黔程行俱樂部簡介

安捷商務(wù)集團(tuán)創(chuàng)立于2006年，2007年成立黔程行俱

樂部，總部設(shè)在中國貴陽。實(shí)行會員制經(jīng)營模式，是依靠優(yōu)質(zhì)

服務(wù)為經(jīng)營理念的俱樂部。

我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，

來擴(kuò)大自己的市場份額、聲譽(yù)以及服務(wù)的溢價(jià)。

黔程行俱樂部與貴州地區(qū)多家高端場所達(dá)成了合作伙

伴關(guān)系，以高端場所為節(jié)點(diǎn)，以終端為載體，通過為高端

商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)為紐帶，建立一個(gè)新的廣告

發(fā)布網(wǎng)絡(luò)和特約商戶展示渠道。

黔程行俱樂部的宗旨：在黔程行俱樂部聯(lián)盟的服務(wù)平

臺上，通過市場分析，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，將廣大優(yōu)秀商家集合在一起打造一艘巨大的商業(yè)航母。從

容應(yīng)對行業(yè)競爭，打造黔程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟(jì)體，建立良good的商業(yè)液態(tài)平衡，營造

誠信環(huán)境，從而在激烈的市場競爭中把握先機(jī)。

安捷的管理管控團(tuán)隊(duì)

■公司總裁：吳浩

■中國民航航空前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)開發(fā)人

■“攜程網(wǎng)”創(chuàng)建主要策劃人

■

■深圳齊力信息XXCEO

■

■如家快捷連鎖酒店管理管控公司董事

■總經(jīng)理

■吳雯

■中國名航總局航空管制中心

深圳公司市場部總監(jiān)

■企劃部首席策劃師

■孫謙

■〃產(chǎn)高級工程師

■新浪網(wǎng)上海區(qū)資深文案策劃

■企劃部總監(jiān)

■高雪萩

■奔騰廣告首席策劃師（資深策劃專家）

安捷機(jī)票折扣超市特許經(jīng)營體系簡介

特許加盟又稱為特許經(jīng)營，是指特許人將自己擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利或?qū)Ｓ屑?/p>

術(shù)、經(jīng)營模式等，以合同合約的形式提供給受許人使用，而受許人則按合同合約規(guī)定，在特

許人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動。

對比傳統(tǒng)經(jīng)營模式，特許加盟具有其顯著的特征：

首先。特許加盟是由特許人利用自己的品牌、專有技術(shù)、經(jīng)營管理管控模式等，與受許

人的資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)模式。特許加盟對特許人來說，是技術(shù)和品牌

價(jià)值的擴(kuò)張，經(jīng)營模式的克隆。而不是資本的擴(kuò)張。

其次，特許加盟是一種雙斑的商業(yè)模式。只有使特許人獲得比其獨(dú)自經(jīng)營更有效率的發(fā)

展，讓受許人獲得比獨(dú)自經(jīng)營更多的利潤，特許加盟才能成功進(jìn)行下去。

第三，特許加盟是一種智能型的商業(yè)組織形式。特許加盟使特許經(jīng)營人能夠最充分地組

合、利用自身的優(yōu)勢，最大限度地吸納廣泛的社會資源，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模：而受許人則因?yàn)?/p>

加入了特許加盟體系，降低了創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間、資金等一系列創(chuàng)業(yè)成本。

因?yàn)樘卦S加盟的特征，使特許加盟具備了傳統(tǒng)經(jīng)營模式所不能比擬的獨(dú)特優(yōu)勢：

I、特許加盟商可以直接使用總部所擁有的品牌、商標(biāo)、經(jīng)營管理管控技術(shù)等一系列經(jīng)過市

場驗(yàn)證的成熟經(jīng)驗(yàn)和資源。使加盟商在時(shí)間上、資金上、精神上的投入大幅降低。就連完全

沒有經(jīng)驗(yàn)的人，也可以在短時(shí)間內(nèi)迅速入行、穩(wěn)定經(jīng)營。

2、加盟總部會隨時(shí)開發(fā)具有市場獨(dú)創(chuàng)性、高附加價(jià)值的商品，以產(chǎn)品差別化來領(lǐng)先于

競爭對手，加盟體系內(nèi)的任何一家門店都不需自設(shè)開發(fā)部門，因而節(jié)約了大量的資金。

3、由于總部統(tǒng)籌處理廣告、策劃、包裝、促銷以及會計(jì)、結(jié)算等一系列相關(guān)事務(wù)，使

加盟店能專心致力于銷售工作，大大提升了加盟店的整體銷售實(shí)力。

4、由于加盟店承襲了連鎖體系的品牌、商標(biāo)、形象、信譽(yù)等有效資源，使每一家新開

業(yè)的加盟店對于消費(fèi)者而言都是老店，從消費(fèi)心理上起到了先入為主的效果，使每個(gè)加盟店

的經(jīng)營都可以迅速步入正軌。

5、特許加盟店大到門店設(shè)計(jì)、裝修：店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施購買：小到一份宣傳資料、一只

飲水紙杯，都由總部統(tǒng)籌安排生產(chǎn)及訂制。所以能以最低的價(jià)格進(jìn)行采購。而獨(dú)自創(chuàng)業(yè)，從

裝修裝飾到設(shè)備購買，從詵樣定貨到制定庫存等等，一系列繁瑣的采購都需要獨(dú)立完成，由

于采購量的限制，采購價(jià)格通常會比較高。

6、加盟總部在每個(gè)門店開業(yè)前會對各職位的工作人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，制定相應(yīng)工作標(biāo)

準(zhǔn)、績效評估等管理管控手冊，開業(yè)后還定期有相關(guān)人員到門后進(jìn)行各項(xiàng)指導(dǎo)，及時(shí)解決經(jīng)

營過程中出現(xiàn)的問題。

7、當(dāng)特許加盟店遇到競爭時(shí)手時(shí)，擁有總部這?強(qiáng)有力的后盾，以整個(gè)體系的力量來

應(yīng)對局部的市場競爭；而獨(dú)自創(chuàng)業(yè)，則只能孤軍奮戰(zhàn)。

8、特許加盟店的選址，由總部通過對目標(biāo)店址周邊客流量調(diào)查分析，商圈環(huán)境分析、

門店的租賃成本等條件進(jìn)行綜合評估，來確定是否開設(shè)門店。甚至由總公司直接選址。而獨(dú)

自創(chuàng)業(yè)必須自己選擇開店場所，往往會由于經(jīng)驗(yàn)不足，選擇錯(cuò)吳的店址。

9、由于總部會隨時(shí)對市場進(jìn)行深入調(diào)查，包括顧客層形態(tài)、消費(fèi)傾向的改變，市場發(fā)

展趨勢等，使得加盟店能及提前改變經(jīng)營策略，沉著應(yīng)對市場變化。

10、每一個(gè)加盟店的成功，都是總部的成功，加盟店幫助總部拓展了市場，因此總部對

業(yè)績good的加盟店，還會制定相應(yīng)獎勵制度。

航空知識

一.各航空公司代碼:

航空公司代碼航空公司代碼

中國國際航空CA999中國南方航空CZ784

中國北方航空CZ784中國東方航空MU781

中國西南航空CA999中國西北航空Ml781

中國云南航空MU781中國新疆航空CZ784

四川航空3U876海南航空HU880

深圳航空ZH479上海航空FM774

山東航空SC324廈門航空MF731

鷹聯(lián)航空EU811華夏航空G5987

二.目“分飛機(jī)的機(jī)型如下：

機(jī)型座位產(chǎn)地機(jī)型座位產(chǎn)地

波音777-300型390美國空客320—100型180英國

波音767—300型350美國空客310—300型214英國

波音757270美國空客340—300型380英國

波音747-300/400型408美國（麥道）MD82/9。146美國

波音747-200型360美國EM450巴西

波音737-200型122美國（圖154）TUI54160俄羅斯

波音737-300型（733）148美國328JET34德/美

波音737-500型133美國143100英國

波音737-800型168美國DH450-70加拿大

三,各主要城市代碼:

城市名代碼城市名代碼城市名代碼

北京PEK上海SHA廣州CAN

深圳SZX廈門XMN福州FOC

成都CTU桂林KWL西安XIY

南樂NKG南寧NNG南昌KHN

杭州HGH昆明KMG鄭州CGO

重慶CKG珠海ZUH武漢WUH

溫州WNZ湛江ZHA沈陽SHE

?？贖AK長沙CSX青島TAO

三亞SYX銅仁TEN貴陽KWE

濟(jì)南TNA汕頭SWA麗江LJG

四.各主要城市機(jī)場名稱:

城市機(jī)場地區(qū)城市機(jī)場地區(qū)城市機(jī)場地區(qū)

北京首,都國際北京上海虹橋浦東上海廣州白云廣東

深圳寶安廣東J夏門高崎福建福州義序福建

成都雙流四川桂林奇峰嶺廣西西安咸陽陜西

南京祿口江蘇南寧吳墟廣西南昌向塘江西

杭州蕭山浙江昆明巫家壩云南鄭州鄭州河南

重慶江北重慶珠海廣東武漢天河湖北

溫州水強(qiáng)浙江湛江湛江廣東沈陽仙桃遼寧

海口美蘭海南長沙黃花湖南青島流亭山東

三亞三亞海南銅仁貴州貴陽龍洞堡貴州

濟(jì)南遙墻山東汕頭外砂廣東麗江云南

五.《國內(nèi)通航城市三字代碼》

城市代碼城市代碼城市代碼城市代碼城市代碼

北京PEK沈陽SHE福州FOC廣州CAN深圳SZX

上海SHA?？贖AK襄樊XFN長沙CSX常德CGD

浦東PVG丹東DDG錦州JUZ杭州HGH寧波NGB

天津TSN南昌KHN鄭州CGO重慶CKG長春CGQ

昆明KMG青島TAO煙臺YNT常州CZX成都CTU

貴陽KWE溫州WNZ廈門XMN太原TYN南京NKG

大連DLX宜昌YIH北海BHY晉江JJN三亞SYX

合肥HFE西安SIA武漢WUH徐州XUZ湛江ZHA

濟(jì)南TNA廣漢GHN大同DAT黃山TXN桂林KWL

蘭州LHW延吉YNJ延安ENY九江JIU安康A(chǔ)KA

南寧NNG伯力KHV漢中HZG長治CIU榆林UYN

黃巖HYN安慶AQG汕頭SWA贛州KOW朝陽CHG

萬縣WXN包頭BAV南陽NNY沙市SHS吉林JIL

西昌XIC銀川INC珠海ZUH黑河HEK衡陽HNY

廬山LUZ銅仁TEN拉薩LXA洛陽LYA漢城SEL

西寧XNN衢州JUZ香港HKG臨沂LYI南充NAO

南通NTG達(dá)縣DAX恩施ENH澳門MFM臺北TPE

柳州LZH丹山HSN宜賓YBP梁平LIA麗江LJG

赤峰CIF綿陽'JIG廣元GYS無錫WUX

吉安KNC高雄KHH義烏YTW

石家張家

哈爾濱HRBSJWDYG

氏界

阿勒海拉

秦皇島SHPAATHLD

泰爾

佳木阿克

牡丹江MDGJMUAKU

斯蘇

庫爾連云

景德鎮(zhèn)JDZKRLLYG

勒港

烏魯木齊齊哈

武夷山WUSURCNDG

齊爾

烏蘭浩錫林浩

呼和浩特HETHLHXIL

特特

西雙版

克拉馬依KRYJHG

納

《國外部份通航城市三字代碼》

三字代

城市城市三字代碼城市三字代碼城市三字代碼

碼

陳姆斯特丹AMS奧克蘭AKL雅特蘭ADL雅典ATH

阿德雷德ADL安克雷其ANC

巴林BAH沙巴BKI孟實(shí)BOM布魯塞爾BRU

曼谷BKK柏林BER布萊梅BRE伯格那BLQ

布加勒斯貝爾格萊

伯明翰BHX布達(dá)佩斯BUDBUHBEG

特德

比亞里茨BIO巴塞羅那BCN布里斯本BNE

堪培拉CBR宿務(wù)CEB哥倫布CMHOHCJU

凱思斯CNSCGN哥本哈根CPH巴黎CDG

［科倫坡

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愛丁堡EDI東倫敦ELS

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日內(nèi)瓦GVA哥德堡GOT

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洛杉磯LAX利馬LIM倫敦LHR萊比西LEJ

時(shí)昂LYS林茨LNZ里斯本LIS

邁阿密MIA曼徹斯特MAN馬尼拉MNL米蘭MIL

1莫斯科MOW慕尼黑MUC馬德里MAD默爾本MEL

南迪NAN紐約NYC夏威夷NHL名古屋NGO

紐倫堡NUE尼斯NCE

大阪OSA奧斯陸OSL

帕斯PER金邊PNH巴黎PAR檳城PEN

俄勒岡PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD

羅馬ROM仰光RGN利雅德RUH

悉尼SYD漢城SEL新加坡SIN三藩市SFO

斯德哥爾

胡志明市SGH薩爾茨堡SZG索非亞SOFSTO

摩

斯圖加特STR泗水SUB扎幌SPK

湯加TBU臺北TPE東京TYO渥太華TOW

威尼斯VCE維也納VIE

j華沙WAW惠靈頓WLG華盛頓WAS

多倫多YYZ休斯頓YCU蒙特利爾YUL溫哥華YVR

蘇黎士ZRH

中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則

第一章總則

第一條為了加強(qiáng)對旅客、行李國內(nèi)航空運(yùn)輸?shù)墓芾砉芸?，保護(hù)承運(yùn)人和旅客的合法權(quán)益，

維護(hù)正常的航空運(yùn)輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》制定本規(guī)則。

第二條本規(guī)則適用于以民用航空器運(yùn)送旅客、行李而收取報(bào)酬的國內(nèi)航空運(yùn)輸及經(jīng)承運(yùn)人

同意而辦理的免費(fèi)國內(nèi)航空運(yùn)輸。本規(guī)則所稱“國內(nèi)航空運(yùn)輸”，是根據(jù)旅客運(yùn)輸合同合約,

其出發(fā)地、約定經(jīng)停地和目的地均在中華人民共和國境內(nèi)的航空運(yùn)輸。

第三條本規(guī)則中下列用語，除具體條約條款中有其他要求或?yàn)橛忻鞔_規(guī)定外，含義如下：

（一）“承運(yùn)人”指包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的

所有航空承運(yùn)人。

（二）''銷售代理人”指從事民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)C

（三）“地面服務(wù)代理人”指從事民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（四）“旅客”指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組成員以外的任何人。

（五）“團(tuán)體旅客”指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以.上（含10人），航程、乘機(jī)日期和航班相同

的旅客。

（六）“兒童”指年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人。

（七）“嬰兒”指年齡不滿兩周歲的人。

（八）“定座”指對旅客預(yù)定的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。

（九）”合同合約單位''指與承運(yùn)人簽訂定座、購票合同合約的單位。

（十）“航班”指飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻的定期飛行。

（十一）“旅客定座單”指旅客購票前必須填寫的供承運(yùn)人或其銷售代理人據(jù)以辦理定座和填

開客票的業(yè)務(wù)單據(jù)。

（十二）”有效身份證件''指旅客購票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份

的證件。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、

文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、戶口簿等證件。

（十三）“客票”指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運(yùn)輸合

同條件、聲明、通知以及乘聯(lián)和旅客聯(lián)等合適的內(nèi)容.

（十四）“聯(lián)程客票”指列明有兩個(gè)（含）以上航班的客票。

（十五）”來回程客票”指從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。

（十六）“定期客票”指列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票,

（十七）”不定期客票”指未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位的客票。

（十八）“乘機(jī)聯(lián)''指客票中標(biāo)明“適用于運(yùn)輸”的部分，表示該乘機(jī)聯(lián)適用于指定的兩個(gè)地點(diǎn)

之間的運(yùn)輸。

（十九）旅客聯(lián)“指客票中標(biāo)明“旅客聯(lián)”的部分，始終由旅客持有。

（二十）“誤機(jī)”指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

（二十?）“漏乘”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時(shí)未搭乘上指定的航

班。

（二十二）“錯(cuò)乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。

（二十三）“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他

個(gè)人財(cái)物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運(yùn)行李和自理行李。

（二十四）“托運(yùn)行李”指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。

（二十五）“自理行李”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。

（二十六）“隨身攜帶物品”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶的零星小件物品。

（二十七）“行李牌”指識別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證。

（二十八）“離站時(shí)間”指航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時(shí)間。

第四條承運(yùn)人的航班班期時(shí)刻應(yīng)在實(shí)施前對外公布。承運(yùn)人的航班班期時(shí)刻不得任意變更。

但承運(yùn)人為保證飛行安全、急救等特殊需要，可依照規(guī)定的程序進(jìn)行調(diào)整。

第二章定座

第五條旅客在定妥座位后，憑該定妥座位的客票乘機(jī)。承運(yùn)人可規(guī)定航班開始和截至接收

定座的時(shí)限，必要時(shí)可暫停接受某一航班的定座。不定期客票應(yīng)在向承運(yùn)人定妥座位后才能

使用。合同合約單位應(yīng)按合同合約的約定定座。

第六條已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購買客票，承運(yùn)人對所

定座位在規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)予以保留。承運(yùn)人應(yīng)按旅客已經(jīng)定妥的航班和艙位等級提

供座位。

第七條旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上,

須在聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予

保留。如旅客到達(dá)聯(lián)程或回程時(shí)間離航班離站時(shí)間不超過72小時(shí)，則不需辦理座位再證實(shí)

手續(xù)。

第三章客票

第八條客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票

無效，票款不退?？推睉?yīng)當(dāng)至少包括下列包容：

（-）承運(yùn)人名稱；

（二）出票人名稱、時(shí)間和地點(diǎn)；

（三）旅客姓名；

（四）航班始發(fā)地點(diǎn)、經(jīng)停地點(diǎn)和目的地點(diǎn)；

（五）航班號、艙位等級、日期和離站時(shí)間；

（六）票價(jià)和付款方式；

（七）票號；

（A）運(yùn)輸說明事項(xiàng)。

第九條旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有

效客票，包括乘機(jī)航段的乘機(jī)我和全部未使用并保留在客票上的其他乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，峽少

上述任何一聯(lián)，客票即為無效。國際和國內(nèi)聯(lián)程客票，其國內(nèi)聯(lián)程段的乘機(jī)聯(lián)可在國內(nèi)聯(lián)程

航段使用，不需換開成國內(nèi)客票：旅客在我國境外購買的用國際客票填開的國內(nèi)航空運(yùn)輸客

票，應(yīng)換開成我國國內(nèi)客票后才能使用。承運(yùn)人及其銷售代理人不得在我國境外使用國內(nèi)航

空運(yùn)輸客票進(jìn)行銷售。定期客票只適用于客票上列明的乘機(jī)日期和航班。

第十條客票的有效期為：

客票自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日

起，-,年內(nèi)運(yùn)輸有效。

（二）有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)

為止。

第十一條承運(yùn)人及其代理人售票時(shí)應(yīng)該認(rèn)真負(fù)貢。由于承運(yùn)人的原因，造成旅客未能在客

票有效期內(nèi)旅行，其客票有效期將延長到承運(yùn)人能夠安排旅客乘機(jī)為止。

第四章票價(jià)

第十二條客票價(jià)指旅客由出發(fā)地機(jī)場至目的地機(jī)場的航空運(yùn)輸價(jià)格，不包括機(jī)場與市區(qū)之

間的地面運(yùn)輸費(fèi)用。客票價(jià)為旅客開始乘機(jī)之日適用的票價(jià)?？推背鍪酆?，如票價(jià)調(diào)整，票

款不作變動。運(yùn)價(jià)表中公布的票價(jià)，適用于直達(dá)航班運(yùn)輸。如旅客要求經(jīng)?；蜣D(zhuǎn)乘其他航班

時(shí)，應(yīng)按實(shí)際航段相加計(jì)算票價(jià)。

第十三條旅客應(yīng)按國家規(guī)定的貨幣和和付款方式交付票款，除承運(yùn)人與旅客另有協(xié)議外，

票款一律現(xiàn)付。

第五章購票

第十四條旅客應(yīng)在承運(yùn)人或其銷售代理人的售票處購票。旅客購票憑本人有效身份證件或

公安機(jī)關(guān)出具的其他身份證件，并填寫《旅客定座單》。購買兒童票，嬰兒票，應(yīng)提供兒童、

嬰兒出生年月的有效證明。重病旅客購票，應(yīng)持有醫(yī)療單位出具適于乘機(jī)的證明，經(jīng)承運(yùn)人

同意后方可購票。每一旅客均應(yīng)單獨(dú)填開一本客票。

第十五條革命殘廢軍人憑《革命殘廢軍人撫恤證》，按適用票汾的80%購票。兒童按適用

成人票價(jià)的50%購買兒童票，提供座位。嬰兒按適用成人票價(jià)的10%購買嬰兒票，不提供

座位：如需要單獨(dú)占用座位時(shí)，應(yīng)購買兒童票。每?成人旅客攜帶嬰兒超過一名時(shí)，超過的

人數(shù)應(yīng)購兒童票。

第十六條承運(yùn)人或其銷售代理人應(yīng)根據(jù)旅客的要求出售聯(lián)程、來回程客票。

第十七條售票場所應(yīng)設(shè)置班期時(shí)刻表、航線圖、航空運(yùn)價(jià)表和旅客須知等必備資料。

第六章客票變更

第十八條旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級，承運(yùn)人及其銷售代理人應(yīng)根據(jù)

實(shí)際可能積極辦理。

第十九條航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅

客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。因承運(yùn)人的原因，族客的艙位等級變更時(shí)，票款

的差額多退少不補(bǔ)。

第二十條旅客要求改變承運(yùn)人，應(yīng)征得原承運(yùn)人或出票人的同意，并在新的承運(yùn)人航班座

位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。本規(guī)則第十九條第一款所列情況要求旅客變更承運(yùn)人時(shí)。應(yīng)征得

旅客及被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人的同意后，方可簽轉(zhuǎn)。

第七章退票

第二十一條由于承運(yùn)人或旅客原因，旅客不在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在

客票有效期內(nèi)要求退票。旅客要求退票，應(yīng)憑客票或客票未使用部分的“乘機(jī)聯(lián)”和“旅客聯(lián)”

辦理。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運(yùn)人或其銷售代理人售票處辦理。

票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人.

第二十二條旅客自愿退票，除憑有效旅客票外，還應(yīng)提供旅客本人的有效身份證件，分別

按下列條約條款辦理。

（一）旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退

票費(fèi)：在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)2%的退票費(fèi)。在航班規(guī)定

離站時(shí)間后要求退票、按誤機(jī)處理。

（-）持聯(lián)程、來回程客票的旅客要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。

（三）革命殘廢軍人要求退票，免收退票費(fèi)。

（四）持嬰兒客票的旅客退票，免收退票費(fèi)。

（五）持不定期客票的旅客要求退票，應(yīng)在客票的有效期內(nèi)到原購票地點(diǎn)辦理退票手續(xù)。

（六）旅客在航班的經(jīng)停地自動終止旅行，該航班未使用航段的票款不退。

第二十三條航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退

票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票贄。

第二十四條旅客因病要求退票，需提供醫(yī)療單位的證明，始發(fā)地應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地

應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，按本條第

一款規(guī)定辦理。

第八章客票遺失

第一十五條旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式向承運(yùn)人或其銷售代理人申請掛失。在旅客申請

掛失前，客票如已被冒用或冒退，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。

第二十六條定期客票遺失，旅客應(yīng)在所乘航班規(guī)定離站時(shí)間一小時(shí)前向承運(yùn)人提供證明后，

承運(yùn)人可以補(bǔ)發(fā)原定航班的新客票。補(bǔ)開的客票不能辦理退票.

第一十七條不定期客票遺失，旅客應(yīng)及時(shí)向原購票的售票地點(diǎn)提供證明后申請掛失，該售

票點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通告各有關(guān)承運(yùn)人。經(jīng)查證客票未被冒用、冒退、待客票有效期滿后的30天內(nèi)，

辦理退款手續(xù)。

第九章團(tuán)體旅客

第二十八條團(tuán)體旅客定妥座位后，應(yīng)在規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購票，否則，所定座位不

予保留。

第二十九條團(tuán)體旅客購票后自愿退票，按下列規(guī)定收取退票燹：

（'）團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)。

（-）團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以內(nèi)至規(guī)定離站前一天中午12點(diǎn)前要求退票、

收取客票價(jià)30%的退票費(fèi)。

（三）團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)以后至航班離站前要求退票，收取客

票價(jià)50%的退票費(fèi)。

（四）持聯(lián)程、來回程客票的團(tuán)體旅客要求退票，分別按本條第（一）、（二，（三）項(xiàng)的規(guī)

定辦理。

（五）團(tuán)體旅客誤機(jī)，客票作廢，票款不退。

第三十條團(tuán)體旅客中部分成員要求退票，按照本規(guī)則第二十九條的規(guī)定收取該部分成員的

退票費(fèi)。

第三十一條團(tuán)體旅客非自愿或團(tuán)體旅客中部分成員因病要求變更或退票、分別按照本規(guī)則

第十九條、第二十三條或第二十四條的規(guī)定辦理。

第十章乘機(jī)

第二十二條旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場，憑客票及其本人有效身份證件按時(shí)

辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。承運(yùn)人規(guī)定的停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，

應(yīng)以適當(dāng)方式告知旅客。承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開放值機(jī)柜臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速準(zhǔn)

確地辦理值機(jī)手續(xù)。

第三十三條乘機(jī)前，旅客及其行李必須經(jīng)過安全檢查。

第三十四條無成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客，只有在符

合承運(yùn)人規(guī)定的條件卜經(jīng)承運(yùn)人預(yù)先同意并在

必要時(shí)做出安排后方予載運(yùn)。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及自身或影響其他旅

客安全的旅客，承運(yùn)人不予承運(yùn)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不能乘機(jī)的旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘

機(jī)，已購客票按自愿退票處理。

第三十五條旅客誤機(jī)按下列規(guī)定處理：

（?）旅客發(fā)生誤機(jī)，應(yīng)到乘機(jī)機(jī)場或原購票地點(diǎn)辦理改乘航班、退票手續(xù)。

（-）旅客誤機(jī)后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位的情況下，承運(yùn)人應(yīng)積極

予以安排。不收誤機(jī)費(fèi)。

（三）旅客誤機(jī)，如要求退票，承運(yùn)人可以收取適當(dāng)?shù)恼`機(jī)費(fèi).

旅客漏乘按下列規(guī)定處理：

（一）由于旅客原因發(fā)生漏乘，旅客要求退票，按本條第一款的有關(guān)規(guī)定辦理。

（二）由于承運(yùn)人原因旅客漏乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退

票按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。

旅客錯(cuò)乘按下列規(guī)定處理：

（一）旅客錯(cuò)乘飛機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)安排借乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票

款不補(bǔ)不退。

（二）由于承運(yùn)人原因旅客錯(cuò)乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退

票，按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。

第十一章行李運(yùn)輸

第三十六條承運(yùn)人承運(yùn)的行李，只限于符合本規(guī)則第三條第二十三項(xiàng)定義范圍內(nèi)的物品。

承運(yùn)人承運(yùn)的行李，按照運(yùn)輸責(zé)任分為托運(yùn)行李、自理行李和版身攜帶物品。重要文件和

資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的

物品，不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。承運(yùn)人對托運(yùn)行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運(yùn)行

李承擔(dān)賠償責(zé)任。國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)物品，以及具有異味或容易污

損飛機(jī)的其他物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)。承運(yùn)人在收運(yùn)行李前或在運(yùn)輸過程中，

發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李或夾入行李內(nèi)運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲?，可以拒絕收或隨時(shí)終止運(yùn)輸。

旅客不得攜帶管制刀具乘機(jī)。管制刀具以外的利器或鈍器應(yīng)隨托運(yùn)行李托運(yùn)，不能隨身攜帶。

第三十七條托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完good、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在

正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸，并應(yīng)符合下列條件，否則，承運(yùn)人可以拒絕收運(yùn)：

（-）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖：

（二）兩件以上的包件，不能捆為一件；

（三）行李上不能附插其他物品；

（四）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物：

（五）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號碼。托運(yùn)行李的重量每件不能超過50

公斤，體積不能超過40（60（100厘米，超過上述規(guī)定的行李，須事先征得承運(yùn)人的同

意才能托運(yùn)。自理行李的重量不能超過10公斤，體枳每件不超過20（40（55厘米。隨

身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶

兩件物品。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過20（40（55厘米。超過上述重量、件

數(shù)或體積限制的隨身攜帶物品，應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)。

第三十八條每位旅客的免費(fèi)行李額（包括托運(yùn)和自理行李）：持成人或兒童票的頭等艙旅客

為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟(jì)艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無免費(fèi)行李額。

搭乘同?航班前往同一目的地的兩個(gè)以上的同行旅客如在同一時(shí)間、同?地點(diǎn)辦理行李托運(yùn)

手續(xù)，其免費(fèi)行李額可以按照各自的客票價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)合并計(jì)等.構(gòu)成國際運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)航.段，

每位旅客的免費(fèi)行李額按適用的國際航線免費(fèi)行李額計(jì)算。第三十九條旅客必須憑有效客

票托運(yùn)行李。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。承運(yùn)人?般應(yīng)在航班

離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)行李：如團(tuán)體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運(yùn)時(shí)，

可與旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)收運(yùn)。承運(yùn)人對旅客托運(yùn)的每件行李應(yīng)栓掛行李牌，并將其中的識

別聯(lián)交給旅客。經(jīng)承運(yùn)人同意的自理行李應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行

照管，并在行李匕栓掛自理行李牌。不屬于行李的物品應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。

第四十條旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。旅客應(yīng)對

逾重行李付逾重行李費(fèi)，逾重行李費(fèi)率以每公斤按經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的1.5%計(jì)算，金額以元為單

位。

第四十一條承運(yùn)人為了運(yùn)輸安全，可以會同旅客對其行李進(jìn)行檢查；必要時(shí)，可會同有關(guān)

部門進(jìn)行檢查。如果旅客拒絕接受檢查，承運(yùn)人對該行李有權(quán)市絕運(yùn)輸。

第四十二條旅客的托運(yùn)行李，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送，特殊情況口不能同機(jī)運(yùn)送時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)

向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運(yùn)送。

第四十三條旅客的托運(yùn)行李，每公斤價(jià)值超過人民幣50元時(shí)，可辦理行李的聲明價(jià)值。承

運(yùn)人應(yīng)按旅客聲明的價(jià)值中超過本條第?款規(guī)定限額部分的價(jià)值的5%收取聲明價(jià)值附加

費(fèi)。金額以元為單位。托運(yùn)行李的聲明價(jià)值不能超過行李本身的實(shí)際價(jià)值。每一旅客的行李

聲明價(jià)值最高限額為人民幣8000元。如承運(yùn)人對聲明價(jià)值有異議而旅客又拒絕接受檢查時(shí)，

承運(yùn)人有權(quán)拒絕收運(yùn)。

第四十四條小動物是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗或其他小動物。小動物運(yùn)輸，應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

旅客必須在定座或購票時(shí)提出，并提供動物檢疫證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可托運(yùn)。旅客應(yīng)在

乘機(jī)的當(dāng)日，按承運(yùn)人指定的時(shí)間，將小動物自行運(yùn)到機(jī)場辦理托運(yùn)手續(xù)。裝運(yùn)小動物的

容黑應(yīng)符合下列要求：

（-）能防止小動物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷旅客、行李或貨物。

（-）保證空氣流通，不致使小動物窒息。

（三）能防止糞便滲溢，以免污染飛機(jī)、機(jī)上設(shè)備及其他物品。旅客攜帶的小動物，除經(jīng)承

運(yùn)人特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運(yùn)愉。小動物及其容器的重量應(yīng)按逾重行李費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)

收費(fèi)。

第四十五條外交信袋應(yīng)當(dāng)由外交信使隨身攜帶，自行照管。根據(jù)外交信使的要求，承運(yùn)人

也以按照托運(yùn)行李辦理，但承運(yùn)人只承擔(dān)?般托運(yùn)行李的責(zé)任。外交信使攜帶的外交信袋和

行李，可以合并計(jì)重或計(jì)件，超過免費(fèi)行李額部分，按照逾重行李的規(guī)定辦理。外交信袋運(yùn)

輸需要占用座位時(shí)，必須在定座時(shí)提出，并經(jīng)承運(yùn)人同意。外交信袋占用每座位的重量限額

不得超過75公斤，每件體積和重量的限制與行李相同。占用座位的外交信袋沒有免

費(fèi)行李額，運(yùn)費(fèi)按下列兩種辦法計(jì)兌，取其高者：

（■）根據(jù)占用座位的外交信袋實(shí)際重量，按照逾重行李費(fèi)率計(jì)算運(yùn)費(fèi)；

（二）根據(jù)占用座位的外交信袋占用的座位數(shù)。按照運(yùn)輸起訖地點(diǎn)之間，與該外交信使所持

客票票價(jià)級別相同的票價(jià)計(jì)算運(yùn)費(fèi)。

第四十六條旅客的托運(yùn)行李，自理行李和隨身攜帶物品中，凡夾帶國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、

限制攜帶物品或危險(xiǎn)物品等，其整件行李稱為違章行李。對違章行李的處理規(guī)定如F：

（-）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)拒絕收運(yùn)：如已承運(yùn)，應(yīng)取消運(yùn)輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取

出后運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退。

（二）在經(jīng)停地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)立即停運(yùn)，已收逾重行李費(fèi)不退。

（三）對違章行李中夾帶的國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)品，交有關(guān)部門處理。

第四十七條由于承運(yùn)人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李運(yùn)輸應(yīng)隨旅客作相應(yīng)的

變更，已收逾重行李費(fèi)多退少不補(bǔ)：已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。行李的退運(yùn)按如下規(guī)定

辦理：

（一）旅客在始發(fā)地要求退運(yùn)行李，必須在行李裝機(jī)前提出。如旅客退票，己托運(yùn)的行李也

必須同時(shí)退運(yùn)。以上退運(yùn)，均應(yīng)退還已收逾重行李費(fèi)。

（二）旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李，該航班未使用航段的已收逾重行李費(fèi)不退。

（三）辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)時(shí)，在始發(fā)地退還已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)，在經(jīng)停地不退

已交付的聲明附加價(jià)值費(fèi)。

第四十八條旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場憑行李牌的識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)

客票。承運(yùn)人憑行李牌的識別聯(lián)交付行李，對于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此

造成的損失及費(fèi)用，不承擔(dān)責(zé)任。旅客行李延誤到達(dá)后，承運(yùn)人應(yīng)立即通知旅客領(lǐng)取，也可

直接送達(dá)旅客旅客在領(lǐng)取行李時(shí)，如果沒有提出異議，即為托運(yùn)行李己經(jīng)完good交付。旅

客遺火行李牌的識別聯(lián)，應(yīng)立即向承運(yùn)人掛火。旅客如果要求領(lǐng)取行李，應(yīng)向承運(yùn)人提供足

夠的證明，并在領(lǐng)取行李時(shí)出具收據(jù)。如在聲明掛失前行李已被冒領(lǐng)，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。

第四十九條無法交付的行李，自行李到達(dá)的次日起，超過90天仍無人領(lǐng)取，承運(yùn)人可按照

無法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。

第五十條行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運(yùn)人或其代理人應(yīng)

會同旅客填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》，盡快杳明情況和原因，并將調(diào)杳結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)

單位。如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目的地辦理。因承運(yùn)人原因使旅客的托運(yùn)行李未與旅客

同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活的不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)

償費(fèi)。

第五十一條旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額每公斤不超過人民幣50元。

如行李的價(jià)值每公斤低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值償。已收逾重行李費(fèi)退還。旅客丟失行李的

重量按實(shí)際托運(yùn)行李的重量計(jì)算。無法確定重量時(shí)，每位旅客的丟失行李最多只能按該旅客

享受的免費(fèi)行李額賠償。旅客的丟失行李如已辦理行李聲明價(jià)值，應(yīng)按聲明的價(jià)值賠償，聲

明價(jià)值附加費(fèi)不退。行李的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值時(shí)，應(yīng)按實(shí)際價(jià)值賠償。行李損壞時(shí)，按

照行李降低的價(jià)值賠償或負(fù)擔(dān)修理費(fèi)用。由于發(fā)生在上、卜航空器期間或航空器上的事件造

成旅客的自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運(yùn)人負(fù)擔(dān)的最高賠償金額每位旅客不超過人民幣

2000元。構(gòu)成國際運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)航段，行李賠償按適用的國際運(yùn)輸行李賠償規(guī)定辦理。已賠

償?shù)穆每蛠G失行李找到后，承運(yùn)人應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，旅客應(yīng)將自己的行李領(lǐng)回，退回全

部賠款。臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)不退。發(fā)現(xiàn)旅客有明顯的欺詐行為.承運(yùn)人有權(quán)追問全部賠款。

第五十二條旅客的托運(yùn)行李丟失或損壞，應(yīng)按法定時(shí)限向承運(yùn)人或代理人提出賠償要求，

并隨附客票（或影印件）、行李牌的識別聯(lián)、《行李運(yùn)輸事故記錄》、證明行李合適的內(nèi)容和

價(jià)格的憑證以及其他有關(guān)的證明。

第十二章旅客服務(wù)

第一節(jié)一般服務(wù)

第五十三條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)以保證飛行安全和航班正常,提供良good服務(wù)為準(zhǔn)則，以文明禮貌、

熱情周到的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真做good空中和地面的旅客運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)服務(wù)工作。

第五十四條從事航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，取得上崗合格證書。未取

得上崗合格證書的人員不得從事航空運(yùn)輸旅客服務(wù)工作。

第五十五條在航空運(yùn)輸過程中，旅客發(fā)生疾病時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)積極采取措施，盡力救護(hù)。

第五十六條空中飛行過程中，，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)飛行時(shí)間向旅客遇供飲料或餐食。

第二節(jié)不正常航班的服務(wù)

第五十匕條由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，

承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。

第五十八條由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航

班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。

第五十九條航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳

宿服務(wù)。

第六十條航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做

good解釋工作。

第六十一條承運(yùn)人和其他各保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正

常，避免不必要的航班延誤。

第六十二條航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客的要求，按本規(guī)則第十九條、第二十三

條的規(guī)定認(rèn)真做good后續(xù)航班安排或退票工作。

第十三章附則

第六十三條本規(guī)則自1996年3月I日起施行。中國民用航空局1985年1月1日制定施行

的《旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》同時(shí)廢止。共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。

旅游組團(tuán)基本知識

團(tuán)費(fèi)價(jià)格的構(gòu)成：

地接：房、餐、車、門票、導(dǎo)服

組團(tuán)：房、餐、車、門票、導(dǎo)服、往返大交通

散客操作程序：

咨詢客人欲到達(dá)的目的地，向客人講解行程，若達(dá)成協(xié)議則收費(fèi)簽合同合約，

告知客人發(fā)團(tuán)的具體時(shí)間的地點(diǎn)等詳細(xì)事宜，若未達(dá)成共識，則把客人的姓名及

聯(lián)系方式留下，后期進(jìn)行追蹤和回訪。

團(tuán)隊(duì)操作程序：

收到團(tuán)隊(duì)信息后，及時(shí)做行程以及報(bào)價(jià)，后期及時(shí)的進(jìn)行跟蹤回訪。

利潤分配方式：

加盟商的利潤為市場價(jià)與我們報(bào)出的同行價(jià)的差額

投訴問題的解決方法：

旅游者進(jìn)行投訴之后，都希望對方認(rèn)為他們的投訴是正確的，是有道理的，能

得到對方的承認(rèn)和重視，并向他們道歉，迅速采取行動；在碰到令他們委屈、煩惱、

諷刺挖苦的事情之后，需要利用投訴進(jìn)行發(fā)泄，以需求心理的慰籍和平衡。另外因

遭受精神和物質(zhì)損失而投訴的，希望得到賠償，這也是普遍的心理。根據(jù)不同狀況，

旅游投訴處理一般要遵循下列原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；

征客同意，恰當(dāng)處理。具體來說程序如下：

（一）對旅游投訴要耐心但i聽、保持冷靜、認(rèn)真記錄，要表示同情和理解，不要急

于反駁、解釋。要仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地聽完客人的投訴合適的內(nèi)容，條件允許的話

要搞good記錄，這樣做不僅使客人講話的速度放緩以降解其不良情緒，同時(shí)還能使

客人感覺到勸其投訴的重視程度。此外，記錄的資料還可作為解決問遨的依據(jù)。急

于反駁、解釋無疑于火中澆油，事情往往會走向另一面，因?yàn)榭腿说男睦砥笄蟛皇?/p>

來聽我們的辯解和解釋，是來讓我們接受他們的意見。只有表現(xiàn)出同情和理解，才

能最大可能使客人平靜下來，使事情得以解決。

（二）以真誠的態(tài)度向客人道歉。無論客人投訴原因、真相如何，我們都應(yīng)采取“有

則改之，無則加勉”的態(tài)度，切忌不要置之不理，不屑一顧，甚至于客人進(jìn)行爭吵。

如果我們的服務(wù)周到、優(yōu)質(zhì)，客人一般是不會來投訴，也不會發(fā)生誤會，既是說客

人來投訴是相信我們能處理good這件事，希望我們能幫助他們或希望我們改進(jìn)工作,

提高服務(wù)質(zhì)量。我們要牢記“聞過則喜''的古訓(xùn)，接到客人投訴，應(yīng)當(dāng)抱著熱情、誠

懇的態(tài)度,歡迎他們的投訴,尊重他們的意見,向客人表示直摯的歉意,為圓滿處

理他們的投訴奠定基礎(chǔ)。

（三）針對投訴欲采取的措施和解決所需時(shí)間告知客人。針對投訴的不同情況，查

明原委，將解決問題的措施要盡快告訴客人，這也是尊重客人的必須。若有可能，

要列出解決問題的合適的方案，經(jīng)客人同意后進(jìn)行處置，不可一味道歉，既不提出

解決問題的方法，也不拿出措施、合適的方案，更不可流露出無之奈何的茫然情緒。

（四）積極行動，保持溝通，盡快解決投訴。對一些明顯是我們服務(wù)工作的過錯(cuò)，

應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后作出補(bǔ)償性處理。征得客人同意是為了避免處理時(shí)

不符合可以意愿，反而是問題更雜化。對一些較兔雜的向題，在弄清真相之前，不

應(yīng)急于表態(tài)和處理。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。有禮即是要有禮貌，

不可對客人失禮，不尊重。有理、有節(jié)就是處理時(shí)要弄清真相，列出理由來說服客

人。同時(shí)處理這類問題要有節(jié)制，如客人意識到因個(gè)人過失，而造成的誤解，要給

客人留有體面收尾的余地，不可盛氣凌人。對于一時(shí)解決不good的投訴，要在解決

期間，保持和客人的溝通、聯(lián)絡(luò)，要將解決問題的進(jìn)度告訴客人，使客人意識到我

們正積極處理問題，可以避免客人誤會，以為我們將他的投訴擱置一邊。

利潤的結(jié)算方式：

加盟商與客戶簽合同合約后要收取一定的預(yù)付團(tuán)款:，團(tuán)發(fā)之前要把所有的團(tuán)

款收完，以免產(chǎn)生客戶拖欠團(tuán)款的問題，在團(tuán)發(fā)之前加盟商應(yīng)預(yù)付80%團(tuán)款給公

司，尾款在團(tuán)回來后馬上全部付清（加盟商付給公司的團(tuán)款為同行價(jià)，收取客戶

的團(tuán)款為市場價(jià)）

旅游的推廣方式：

各加盟商應(yīng)有當(dāng)?shù)馗鲉挝煌瓿鲇蔚募o(jì)錄，根據(jù)紀(jì)錄做一個(gè)出游比率，有爭

對性的進(jìn)行訪問，同時(shí)還應(yīng)該發(fā)展當(dāng)?shù)氐囊恍撛诼糜握摺?/p>

我們推什么旅游線路：

根據(jù)季節(jié)的變化來做相應(yīng)的變化，推出當(dāng)季比較肛的旅游線路。

特色旅游相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)：

充分利用當(dāng)?shù)匾恍┞糜钨Y源來作為本連鎖店的資源對外進(jìn)行宣傳、推廣。比

如可開發(fā)民族特色旅游相關(guān)項(xiàng)目、野外拓展相關(guān)項(xiàng)目、生態(tài)旅游相關(guān)項(xiàng)目、度假

旅游相關(guān)項(xiàng)目等等。

酒店的預(yù)定操作程序:

加盟店和客戶：

接到預(yù)定電話一一咨詢客戶的入住標(biāo)準(zhǔn)一一向客戶推薦當(dāng)月的主推酒店-

一報(bào)價(jià)一一留下客人的姓名和聯(lián)系電話一一預(yù)定成功后告知客戶

公司和加盟商：

加盟商告知公司客戶需入住的酒店一一公司確認(rèn)后告知加盟商

公司和酒店：

咨詢房態(tài)傳真確認(rèn)住房

如何確認(rèn)入住率：

住房產(chǎn)生的當(dāng)日電話回訪客戶和酒店。以確認(rèn)入住的產(chǎn)生。

業(yè)務(wù)流程篇

1.特許加盟店客戶管理管控

客戶關(guān)系管理管控，是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理管控。其目的是讓公司

的管理管控層能夠很good跟蹤銷售的趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中的問題。

L1客戶關(guān)系管理管控

客戶關(guān)系管理管控是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理管控。其目的是讓公司的

管理管控層能夠很good跟蹤俏售的趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中的問題?？蛻絷P(guān)系管

理管控的一體化，對實(shí)現(xiàn)和支持的技術(shù)有很高的要求。

1.11銷售動態(tài)的捕捉

客戶關(guān)系管理管控，從“點(diǎn)”上看客戶信息和交易的各種要素管理管控。從“線”上看

是從客戶進(jìn)入到建立交易，甚至穩(wěn)定合作的一個(gè)長周期的管理管控。從“面”看是營銷的動

態(tài)和趨勢的展示圖。

管理管控客戶信息和交易的要素，是技術(shù)上比較容易實(shí)現(xiàn)的，但從“線”上看，就象人

都擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個(gè)細(xì)節(jié)平滑，才能真正的美。因此一個(gè)good的管

理管控者，一定會很good捕捉這些準(zhǔn)“平滑”的可塑性。

對于銷售管理管控者來訪,讓我知道發(fā)展，問題,就是技術(shù)和實(shí)際管理管控應(yīng)該呈現(xiàn)的。

接著是根據(jù)發(fā)展分配資源，根據(jù)問題制定策略。

技術(shù)上是首當(dāng)?shù)?，互連網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下的就是收集管理管控。撞單的，

重復(fù)的客戶跟蹤等等導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，將在這個(gè)收集管理管控中擺平。擺在銷售管理管控者