主輥公司質(zhì)量管理手冊

主輯公司

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析..................................................3

二、行業(yè)周期性、季節(jié)性和區(qū)域性...................................3

三、必要性分析....................................................3

四、公司簡介......................................................4

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)........................................5

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................5

五、審核的策劃與實施.............................................6

六、審核的原則與分類.............................................14

七、質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念...........................................16

八、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證.................................................18

九、供應(yīng)商的質(zhì)量控制............................................26

十、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能...........................................29

十一、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能........................................32

十二、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理........................................33

十三、過程質(zhì)量控制的特點........................................36

十四、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律........................................42

十五、控制圖的觀察與分析........................................45

十六、控制圖應(yīng)用的程序..........................................47

十七、發(fā)展規(guī)劃...................................................50

十八、項目風(fēng)險分析..............................................56

十九、項目風(fēng)險對策..............................................59

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

2019年，堅持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，深入貫徹新發(fā)展理念，落實

高質(zhì)量發(fā)展要求，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長、促改革、

調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險、保穩(wěn)定，全力建設(shè)“高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)之區(qū)、高

品質(zhì)宜居之城“，經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展動能持續(xù)增強(qiáng)，社會大局保持和諧

穩(wěn)定，人民群眾獲得感、幸福感、安全感顯著提升。

2020年，是“十三五”規(guī)劃的收官之年，是全面建成小康社會的

決勝之年。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)格局復(fù)雜多變，但中國穩(wěn)中向好、長期向

好的基本態(tài)勢沒有改變，堅持從全局謀劃一域、以一域服務(wù)全局，對

標(biāo)對表抓落實，沉心靜氣謀發(fā)展，努力推動經(jīng)濟(jì)社會各項事業(yè)再上臺

階。

二、行業(yè)周期性、季節(jié)性和區(qū)域性

光伏、半導(dǎo)體、藍(lán)寶石等產(chǎn)業(yè)由于受宏觀經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)扶持政策影

響較大，體現(xiàn)出一定的周期性特征，精密主軸、主輻、弧形導(dǎo)軌等機(jī)

床功能部件及其零配件主要應(yīng)用于光伏、半導(dǎo)體、藍(lán)寶石等行業(yè)高硬

脆材料切割設(shè)備，訂單數(shù)量與下游高硬脆材料切割設(shè)備制造商的投資

強(qiáng)度具有較強(qiáng)的關(guān)系，從而體現(xiàn)出一定的周期性特征。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補充

流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、公司簡介

（一）基本信息

1、公司名稱：XX投資管理公司

2、法定代表人：閆xx

3、注冊資本：1060萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2012-3-25

7、營業(yè)期限：2012-3-25至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“誠信尊重”

的企業(yè)情懷；堅持“品質(zhì)營造未來，細(xì)節(jié)決定戌敗”為質(zhì)量方針；以

“真誠服務(wù)贏得市場，以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學(xué)發(fā)

展觀縱觀全局，爭取實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。

本公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第

一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅持“責(zé)任+愛心”的服

務(wù)理念，將誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)作為企業(yè)立世之本，在服務(wù)社會、方

便大眾中贏得信譽、贏得市場?！皾M足社會和業(yè)主的需要，是我們不

懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入快車道的良好機(jī)遇，正以

高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。

（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額15497.7912398.2311623.34

負(fù)債總額7004.995603.995253.74

股東權(quán)益合計8492.806794.246369.60

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入39985.1531988.1229988.86

營業(yè)利潤8733.496986.796550.12

利潤總額7945.436356.345959.07

凈利潤5959.074648.074290.53

歸屬于母公司所有

5959.074648.074290.53

者的凈利潤

五、審核的策劃與實施

1、審核方案的管理

審核方案是指針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組

（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必

要的活動。

GB/T19011—2003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案

的管理總則指出，根據(jù)受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個審

核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可

以包括多體系審核或聯(lián)合審核。

審核方案還包括對審核的類型和數(shù)目進(jìn)行策劃和組織，以及在規(guī)

定的時間框架內(nèi)有效和高效地實施審核提供資源的所有必要的活動°

一個組織可以制訂一個或多個審核方案。

組織的最高管理者應(yīng)當(dāng)對審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。負(fù)責(zé)管理審

核方案的人員應(yīng)當(dāng)制訂、實施、監(jiān)視、評審與改進(jìn)審核方案；識別并

確保提供必要的資源。

2、審核活動

在GB/T19011—2003質(zhì)量和(環(huán)境)管理體系審核指南中，審核

活動總則指出，作為審核方案一部分的審核活動的策劃與實施的適用

程度，取決于特定審核的范圍和復(fù)雜程度及審核結(jié)論的預(yù)期用途。

(1)審核的啟動。

①負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)為特定的審核指定審核組組長。

在進(jìn)行聯(lián)合審核時，各審核組在審核開始前就各自的職責(zé)特別是審核

組組長的權(quán)限達(dá)成一致，這一點非常重要。

②確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則。在審核方案總體目的內(nèi)，一次具

體的審核應(yīng)當(dāng)基于形成文件的目的、范圍和準(zhǔn)則。

審核范圍描述了審核的內(nèi)容和界限，例如，實際位置，組織單元,

受審核的活動和過程及審核所覆蓋的時期。審核準(zhǔn)則用作確定符合性

的依據(jù)，可以包括所適生的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系

要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應(yīng)當(dāng)由審核委托方確定，審核

范圍和準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)由審核委托方和審核組組長根據(jù)審核方案程序確定。

審核目的、范圍和準(zhǔn)則的任何變化應(yīng)當(dāng)征得原各方同意。當(dāng)實施結(jié)合

審核時，重要的是審核組組長確保審核目的、范圍和準(zhǔn)則適合于結(jié)合

審核的性質(zhì)。

③確定審核的可行性，應(yīng)當(dāng)確定審核的可行性，同時考慮策劃審

核所需的充分和適當(dāng)?shù)男畔?、受審核方的充分合作和充分的時間和資

源的可獲得性。

當(dāng)審核不可行時，應(yīng)當(dāng)在與受審核方協(xié)商后向?qū)徍宋蟹浇ㄗh替

代方案。

④選擇審核組。當(dāng)已明確審核可行時，應(yīng)當(dāng)選擇審核組，同時考

慮實現(xiàn)審核目的所需的能力。當(dāng)只有一名審核員時，審核員應(yīng)承擔(dān)審

核組組長全部適用的職責(zé)。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所

需的知識和技能，可通過技術(shù)專家予以滿足。技術(shù)專家應(yīng)當(dāng)在審核員

的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

⑤與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受

審核方的代表建立溝通渠道，確認(rèn)實施審核的權(quán)限；提供有關(guān)建議的

時間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關(guān)文件，包括記錄；確定

適用的現(xiàn)場安全規(guī)則；對審核作出安排；就觀察員的參與和審核組向

導(dǎo)的需求達(dá)成一致意見。上述活動由負(fù)責(zé)管理審核方案的人員或?qū)徍?/p>

組組長進(jìn)行。

(2)文件評審。在現(xiàn)場審核前應(yīng)當(dāng)評審受審核方的文件，以確定

文件所屬的體系與審核準(zhǔn)則的符合性。文件可包括管理體系的相關(guān)文

件和記錄及以前的審核報告。評審應(yīng)當(dāng)考慮組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜

程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實施的有

效性，文件評審可以推遲至現(xiàn)場審核開始。在其他情況下，為獲得對

可獲得信息的適當(dāng)了解，可以進(jìn)行現(xiàn)場初訪。

如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分，審核組組長應(yīng)當(dāng)通知審核委托方

和負(fù)責(zé)管理審核方案的人員及受審核方。應(yīng)當(dāng)決定審核是否繼續(xù)進(jìn)行

或暫停直至有關(guān)文件的問題得到解決。

(3)現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備。

①編制審核計劃。審核組組長應(yīng)當(dāng)編制一份審核計劃，為審核委

托方、審核組和受審核方之間就審核的實施達(dá)成一致提供依據(jù)。審核

計劃應(yīng)當(dāng)便于審核活動的日程安排和協(xié)調(diào)。

審核計劃應(yīng)當(dāng)包括：審核目的、審核準(zhǔn)則、審核范圍、進(jìn)行現(xiàn)場

審核活動的日期和地點、現(xiàn)場審核活動預(yù)期的時間和期限、審核組成

員和向?qū)У淖饔煤吐氊?zé)，以及向?qū)徍说年P(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源等。

在現(xiàn)場審核活動開始前，審核計劃應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方評審和接受,

并提交給受審核方。

受審核方的任何異議應(yīng)當(dāng)在審核組組長、受審核方和審核委托方

之間予以解決。任何經(jīng)修改的審核計劃應(yīng)當(dāng)在繼續(xù)審核前征得各方的

同意。

②審核組工作分配。審核組組長應(yīng)當(dāng)與審核組協(xié)商，將具體的過

程、職能、場所、區(qū)域或活動的審核職責(zé)分配給審核組每位成員。審

核組工作的分配應(yīng)當(dāng)考慮審核員的獨立性和能力的需要、資源的有效

利用及審核員、實習(xí)審核員和技術(shù)專家的不同作用和職責(zé)。為確保實

現(xiàn)審核目的，可隨著審核的進(jìn)展調(diào)整所分配的工作。

③準(zhǔn)備工作文件。審核組成員應(yīng)當(dāng)評審與其所承擔(dān)的審核工作有

關(guān)的信息，并準(zhǔn)備必要的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。

工作文件，包括其使用后形成的記錄，應(yīng)至少保存到審核結(jié)束。

審核組成員在任何時候都應(yīng)當(dāng)妥善保管涉及保密或知識產(chǎn)權(quán)信息的工

作文件。

(4)現(xiàn)場審核的實施。

①應(yīng)當(dāng)與受審核方管理層，或者(適當(dāng)時)與受審核的職能或過

程的負(fù)責(zé)人召開首次會議。首次會議的目的是：確認(rèn)審核計劃；簡要

介紹審核活動如何實施；確認(rèn)溝通渠道；向受審方提供詢問的機(jī)會。

②根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度，在審核中可能有必要對審核組內(nèi)

部及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。

隨著現(xiàn)場審核的進(jìn)展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應(yīng)

當(dāng)經(jīng)審核委托方和（適當(dāng)時）受審核方的評審和批準(zhǔn)。

③向?qū)Ш陀^察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員，不應(yīng)當(dāng)

影響或干擾審核的實施。一般來說，向?qū)Ш陀^察員的作用是引導(dǎo)和見

證（審核發(fā)現(xiàn)）。

④在審核中，與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括與職能、

活動和過程間接口的有關(guān)信息，應(yīng)當(dāng)通過面談、對活動的觀察和文件

評審，適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗證。只有可證實的信息方可作為審核

證據(jù)。審核證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以記錄。

⑤應(yīng)當(dāng)對照審核準(zhǔn)則評價審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能

表明符合或不符合審核準(zhǔn)則。當(dāng)審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現(xiàn)能識別

改進(jìn)的機(jī)會。應(yīng)當(dāng)匯總與審核準(zhǔn)則的符合情況，指明所審核的場所、

職能或過程。如果審核計劃有規(guī)定，還應(yīng)當(dāng)記錄具體的符合的審核發(fā)

現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。

應(yīng)當(dāng)記錄不符合及其支持的審核證據(jù)。可以對不符合進(jìn)行分級。

應(yīng)當(dāng)與受審核方一起評審不符合，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并使受

審核方理解不符合。應(yīng)當(dāng)努力解決對審核證據(jù)和（或）審核發(fā)現(xiàn)有分

歧的問題，并記錄尚未解決的問題。

⑥準(zhǔn)備審核結(jié)論。在末次會議前，審核組應(yīng)當(dāng)針對審核目的，評

審審核發(fā)現(xiàn)及在審核過程中所收集的其他適當(dāng)信息，考慮審核過程中

固有的不確定因素，對審核結(jié)論達(dá)成一致。如果審核目的有規(guī)定，準(zhǔn)

備建議性的意見。如果審核計劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動。

⑦舉行末次會議。末次會議應(yīng)當(dāng)由審核組組長主持，并以受審核

方能夠理解和認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當(dāng)時，雙方就受審

核方提出的糾正和預(yù)防措施計劃的時間表達(dá)成共識。參加末次會議的

人員應(yīng)當(dāng)包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。

審核組和受審核方應(yīng)當(dāng)就有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見進(jìn)行討

論，并盡可能予以解決。如果未能解決，應(yīng)當(dāng)記錄所有的意見。如果

審核目的有規(guī)定，應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)的建議，并強(qiáng)調(diào)該建議沒有約束性Q

(5)審核報告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)。審核組組長應(yīng)當(dāng)對審核報告

的編制和內(nèi)容負(fù)責(zé)。審核報告應(yīng)當(dāng)提供完整、準(zhǔn)確和清晰的審核記錄,

并包括審核目的、審核范圍，明確審核委托方、審核組組長和成員，

現(xiàn)場審核活動實施的日期和地點，以及審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)

論。對改進(jìn)的建議和商定的審核后續(xù)活動計劃(如果審核目的中有規(guī)

定)。

審核報告應(yīng)當(dāng)在商定的時間期限內(nèi)提交。如果不能完成，應(yīng)當(dāng)向

審核委托方通報延誤的理由，并就新的提交日期達(dá)成一致。審核報告

應(yīng)當(dāng)根據(jù)審核方案程序的規(guī)定注明日期，并經(jīng)評審和批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的

審核報告應(yīng)當(dāng)分發(fā)給審核委托方指定的接受者。

審核報告歸審核委托方所有，審核組成員和審核報告的所有接受

者都應(yīng)當(dāng)尊重并保持審核的保密性。

（6）審核的完成。當(dāng)審核計劃中的所有活動已完成，并分發(fā)了經(jīng)

過批準(zhǔn)的審核報告時，審核即告結(jié)束。

審核的相關(guān)文件應(yīng)當(dāng)根據(jù)參與各方的協(xié)議，并按照審核方案程序、

適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷毀。

除非法律要求，審核組和負(fù)責(zé)審核方案管理的人員若沒有得到審

核委托方和（適當(dāng)時）受審核方明確批準(zhǔn)，不應(yīng)當(dāng)向任何其他方泄露

文件內(nèi)容及審核中獲得的其他信息或?qū)徍藞蟾?。如果需要披露審核?/p>

件的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)盡快通知審核委托方和受審核方。

（7）審核后續(xù)活動的實施°適用時，審核結(jié)論可以指出采取糾正、

預(yù)防和改進(jìn)措施。此類措施通常由受審核方確定并在商定的期限內(nèi)實

施，不視為審核的一部分。受審核方應(yīng)當(dāng)將這些措施的狀態(tài)告知審核

委托方。

審核方案可規(guī)定由審核組成員進(jìn)行審核后續(xù)活動，對糾正措施的

完成情況及有效性進(jìn)行驗證。驗證可以是隨后審核活動的一部分。通

過發(fā)揮審核組成員的專長實現(xiàn)增值。

六、審核的原則與分類

1、審核原則

審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理

方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績效的信

息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員

獨立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。

以下原則與審核員有關(guān)。

(1)道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對審核而言，誠信、正直、保

守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。

(2)公正表達(dá)。真實、準(zhǔn)確地報告的義務(wù)一審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論

和審核報告真實和準(zhǔn)確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重

大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。

(3)職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所

執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對自己的信任。具有

必要的能力是一個重要的因素。

以下原則與審核有關(guān)，并通過獨立性和系統(tǒng)性來明確。

(4)獨立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員

獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在

審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證

據(jù)的基礎(chǔ)上。

（5）基于證據(jù)的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和

可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。

審核證據(jù)是可證實的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資

源條件下進(jìn)行的，因此畝核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上,

抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。

本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。

2、審核分類

質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如審核對象分類法、審核

方分類法和審核范圍分類法。

對于審核的對象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程（工序）質(zhì)量審核和

質(zhì)量管理體系審核。

（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評價的活動，用

以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。

（2）過程（工序）質(zhì)量審核是獨立地對制造過程進(jìn)行檢查評價以

確定其有效性的審核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動

與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進(jìn)

質(zhì)量控制的方法、提高過程能力。

(3)質(zhì)量管理體系審核是獨立地對一個組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行

的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組

織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施

與保持。

七、質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念

21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)向全球化發(fā)展，貿(mào)易趨向國際化，質(zhì)量意識、質(zhì)量

競爭貫穿于全球交易，不同國家、行業(yè)都存在不同的認(rèn)證要求，不同

的認(rèn)證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實施質(zhì)量認(rèn)證猶如

雨后春筍成為世界性的大趨勢，了解、研究、發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證的有關(guān)知

識已成為組織的迫切需求，也是時代的需求。

1、合格評定

根據(jù)《合格評定詞匯和通用原則》(IS0/IEC17000：2004)中的

定義，合格評定是與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求

得到滿足的證實。從定義中可見：合格評定的對象是產(chǎn)品、過程、體

系、人員或機(jī)構(gòu)；合格評定的依據(jù)是認(rèn)證認(rèn)可法規(guī)、指南和標(biāo)準(zhǔn)。合

格評定的方法一般包括檢測、檢查、認(rèn)證、審核、評價和批準(zhǔn)等。

現(xiàn)代合格評定制度起源于英國，1903年，英國ESC(英國工程標(biāo)

準(zhǔn)委員會)第一次使用“風(fēng)箏”標(biāo)志，用來說明標(biāo)有“風(fēng)箏”標(biāo)志的

鋼軌是合格品。1922年，該標(biāo)志依照英國商標(biāo)法注冊，成為第一個受

法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志。

(1)認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)《合格評定詞匯和通用原則》

(IS0/IEC17000：2004)中的定義：認(rèn)證是與產(chǎn)品、過程、體系或人

員有關(guān)的第三方證明。在注意里說明，管理體系認(rèn)證有時也稱作注冊；

認(rèn)證適合于除了合格評定機(jī)構(gòu)外的所有合格評定對象，認(rèn)可適合于合

格評定機(jī)構(gòu)。

認(rèn)證通常分為產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證，大家較為熟悉的CCC

認(rèn)證就是強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證。而體系認(rèn)證包括：以IS09001(GB/T19001)

標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證；以IS014001(GB/T14001)標(biāo)準(zhǔn)

為依據(jù)開展的環(huán)境管理體系認(rèn)證；以GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的職

業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；食品安全管理體系認(rèn)證(HACCP)認(rèn)證等。

還有以體育場所服務(wù)標(biāo)志為依據(jù)開展的體育服務(wù)認(rèn)證。

(2)認(rèn)可。認(rèn)可(Accreditation)是指正式表明合格評定機(jī)構(gòu)

具備實施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個權(quán)威機(jī)構(gòu)

依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。

認(rèn)可包括三部分：實驗室/檢驗機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員

/評審員資格認(rèn)可。

2、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別

(1)認(rèn)證是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的，認(rèn)可是由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。

認(rèn)證工作由具有第三方地位的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以確保認(rèn)證結(jié)果的公正性。

權(quán)威機(jī)構(gòu)通常是由政府部門授權(quán)組建的一個組織，以確保認(rèn)可的權(quán)威

性。我國的認(rèn)可機(jī)構(gòu)為中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS),統(tǒng)一

負(fù)責(zé)實施對認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實驗室和檢查機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。

(2)認(rèn)證是書面保證，認(rèn)可是正式承認(rèn)。書面保證是通過由第三

方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書使有關(guān)方面確信經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品或質(zhì)量體系

符合規(guī)定的要求。正式承認(rèn)則意味著經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)予從事某項活動。

(3)認(rèn)證是證明符合性，認(rèn)可是證明具備能力。經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品是

指由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，經(jīng)認(rèn)證的

質(zhì)量體系是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

的要求。經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)表明該機(jī)構(gòu)具有從事特定任務(wù)(如質(zhì)量體

系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品檢驗)的能力。

八、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)

并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)

技術(shù)要求的活動。

1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)

按照產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)或強(qiáng)制程度可分為自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性

認(rèn)證兩類。

(1)自愿性認(rèn)證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)

業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認(rèn)證。

(2)強(qiáng)制性認(rèn)證。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，是各國政府為保護(hù)廣大

消費者人身和動植物生命安全，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國家安全，依照法律

法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和

技術(shù)法規(guī)。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證是通過制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄和實施強(qiáng)

制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得

指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，沒有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進(jìn)口、

不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用。我國的強(qiáng)制性認(rèn)證是CCC認(rèn)證,

獲得認(rèn)證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認(rèn)證標(biāo)志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲

得認(rèn)證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認(rèn)證標(biāo)志。我國于2001年12月3日,

由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強(qiáng)制性產(chǎn)

品認(rèn)證的19類產(chǎn)品目錄，至今已達(dá)到22類產(chǎn)品。

2、產(chǎn)品認(rèn)證的范圍區(qū)分

按產(chǎn)品認(rèn)證制度作用范圍分，認(rèn)證可分為國際認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證、

國家認(rèn)證三種。

(1)國際認(rèn)證。國際認(rèn)證是“由政府或非政府的國際團(tuán)體進(jìn)行組

織和管理的認(rèn)證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國

際認(rèn)證主要是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會等國際組織采用的

質(zhì)量認(rèn)證。

(2)區(qū)域認(rèn)證。區(qū)域認(rèn)證是由政府或非政府的區(qū)域團(tuán)體組織和管

理的認(rèn)證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。

目前，在國際上較有權(quán)威的區(qū)域認(rèn)證是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(CEN)

和歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(CENELEC)的認(rèn)證。

(3)國家認(rèn)證。國家認(rèn)證是由國家級的政府或非政府團(tuán)體進(jìn)行組

織和管理的認(rèn)證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認(rèn)證。一般根據(jù)不

同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，這些認(rèn)證標(biāo)志，多數(shù)與本國

的國家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體的代號、文字、圖形相同。

3、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的模式

20世紀(jì)70年代以來，為了適應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)

展中國家的質(zhì)量認(rèn)證活動提供建議和指導(dǎo)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證委員

會(IS0/CERTIC0)組織編寫的《認(rèn)證的原則與實踐》，第一次依據(jù)質(zhì)

量認(rèn)證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證模式。第5種產(chǎn)品認(rèn)證

方式是一種比較嚴(yán)格又科學(xué)合理的認(rèn)證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)

量認(rèn)證指南(如：ISO/IEC指南28)均以這種方式為基本依據(jù)。

(1)一次性型式試驗。一次性型式試驗的認(rèn)證模式，是指按照規(guī)

定的試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機(jī)抽取的產(chǎn)品樣本進(jìn)行型式試驗，

從而判斷被檢驗的樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。

這種方式是一種最簡單的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證方式，只經(jīng)過一次試驗，

不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有較大的偶然性。比

如有時候認(rèn)證機(jī)構(gòu)受顧客委托，對某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進(jìn)行ROHS檢測，然

后出具檢測報告。

(2)型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督。型式試驗+市場

上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認(rèn)證模式，是一種以型式試驗為基礎(chǔ)，

隨后又對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上

購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗，以證明認(rèn)

證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認(rèn)

證標(biāo)志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。

(3)型式試驗+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(工廠抽樣檢驗)o

型式試驗+工廠抽樣檢驗的認(rèn)證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認(rèn)

證后的監(jiān)督檢驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽樣進(jìn)行

檢驗，這種認(rèn)證形式同樣可以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技

術(shù)規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，還可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)

量信任程度。

(4)型式試驗+對市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(工廠和

市場抽樣檢驗)。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認(rèn)證模式，實際上是

第二和第三兩種形式的結(jié)合。認(rèn)證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又

來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強(qiáng)°通過這種認(rèn)證的產(chǎn)品可以

使用認(rèn)證標(biāo)志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒

有對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，因此對不合格品的處理及糾正預(yù)

防措施就有可能不完善。

(5)型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢

驗。型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗認(rèn)

證模式，是目前很多國家采取的產(chǎn)品認(rèn)證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行型式試驗合格，又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個完善的質(zhì)量體系確保具

有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織向各國推薦的一種認(rèn)證形式。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的

典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用

認(rèn)證標(biāo)志。

(6)工廠質(zhì)量體系評審。工廠質(zhì)量體系評審認(rèn)證模式，是對產(chǎn)品

生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行評定，從而證實生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標(biāo)準(zhǔn)

或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認(rèn)證的對象是企業(yè)的質(zhì)量體

系而不是產(chǎn)品，因此，通過這種形式認(rèn)證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品

上使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，而是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體

系注冊登記，發(fā)給注冊證書，表明該體系符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，如企業(yè)進(jìn)

行IS09001：2008認(rèn)證，這是典型的工廠質(zhì)量體系評審。

（7）批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認(rèn)證模式，是依據(jù)統(tǒng)計抽樣技

術(shù)按規(guī)定的抽樣方案對企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗的認(rèn)證。其

目的主要是幫助買方判斷該批產(chǎn)品是否符合技術(shù)規(guī)范。這種認(rèn)證形式,

只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)行，就該批產(chǎn)品而言，能提

供相當(dāng)高的質(zhì)量信任。這種認(rèn)證方式只對該批檢驗合格的產(chǎn)品發(fā)放認(rèn)

證證書，而不授予認(rèn)證標(biāo)志。如某企業(yè)出口一批產(chǎn)品，委托某國外認(rèn)

證機(jī)構(gòu)按照某標(biāo)準(zhǔn)對該批產(chǎn)品進(jìn)行檢查（驗貨）。

（8）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗的認(rèn)證模式，是對認(rèn)證產(chǎn)品做100%的檢

驗，這種檢驗是由經(jīng)過認(rèn)可的獨立檢驗機(jī)構(gòu)按照指定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的。

因而所需費用很高，一般只在政府有專門規(guī)定的情況下才采用這種認(rèn)

證形式。它一般適用于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，性能要求高、批量少的高、精、

尖產(chǎn)品（如飛機(jī)、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關(guān)的產(chǎn)品。

例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規(guī)定，必須經(jīng)政府指定的檢驗

機(jī)構(gòu)對每件產(chǎn)品檢驗合格并做上標(biāo)志后才能在市場上銷售。

4、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理包括流程和認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志的管理。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證流程。國內(nèi)外產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)，盡管都有自己的

產(chǎn)品認(rèn)證規(guī)范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC《認(rèn)證的原則和實踐》

中所推薦的第五種方式，即通過對產(chǎn)品的試驗和對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)

量體系的評審來確定產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，然后頒發(fā)認(rèn)證證書和標(biāo)志，

并對企業(yè)進(jìn)行獲證后的監(jiān)督。

①申請階段。

*提出產(chǎn)品認(rèn)證意向。申請產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)要在自評認(rèn)為具有認(rèn)證

條件時，向多家已被認(rèn)可的產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)表述申請認(rèn)證意向，索取有

關(guān)文件和申請表，了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程或程序、

收費標(biāo)準(zhǔn)(尤其涉及單元的劃分)。

*咨詢。必要時，申請者可邀請有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證專家或咨詢公司進(jìn)行

咨詢，以便確認(rèn)如何更高效地滿足認(rèn)證要求。

*申請產(chǎn)品認(rèn)證。依據(jù)產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)的授權(quán)范圍、其權(quán)威性、組織

顧客的意向等因素選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并向其正式提出認(rèn)證申請，填寫申

請表，遞交相關(guān)資料。

*審查申請材料。產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)對申請者的申請表及其材料的完整

性、正確性進(jìn)行審查，決定是否受理申請。

*簽訂認(rèn)證合同Q如果認(rèn)證機(jī)構(gòu)同意受理申請，則應(yīng)該與申請者簽

訂認(rèn)證合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。如果不受理，則應(yīng)該通知申請

者，并說明原因和理由。

②評審與試驗。合同生效后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該從產(chǎn)品試驗與產(chǎn)

品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系評審兩個方面進(jìn)行評審和檢驗。

?產(chǎn)品試驗。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)開具產(chǎn)品質(zhì)量檢測委托書，委托已認(rèn)可的

實驗室進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測或型式試驗，試驗要根據(jù)產(chǎn)品的類型和規(guī)格

按照規(guī)定的單元進(jìn)行。

產(chǎn)品檢驗機(jī)構(gòu)依據(jù)委托書，安排產(chǎn)品抽樣計劃，并按計劃抽樣，

進(jìn)行檢測或型式試驗，試驗完成后填寫和提交檢測報告。

?企業(yè)質(zhì)量管理體系評審。一般在產(chǎn)品試驗合格后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)

指派審核組或委托有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)選配審核組，在對其質(zhì)量體

系文件審核合格后，到企業(yè)按照合同規(guī)定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)質(zhì)量

體系文件進(jìn)行現(xiàn)場評審，并在評審后編制質(zhì)量管理體系評審報告。有

時候，也可以在現(xiàn)場評審合格后，進(jìn)行產(chǎn)品抽樣，交產(chǎn)品檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)

行產(chǎn)品試驗。

③批準(zhǔn)與發(fā)證。如果產(chǎn)品檢測與體系評審都合格，則可批準(zhǔn)頒發(fā)

產(chǎn)品認(rèn)證證書，允許在認(rèn)證證書有效期內(nèi)使用規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)志。

④認(rèn)證后監(jiān)督。對已獲產(chǎn)品認(rèn)證證書的企業(yè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照程

序規(guī)定安排抽樣檢測或體系評審。

認(rèn)證證書期滿后，申請者應(yīng)按照規(guī)定的時間重新申請認(rèn)證。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志。

①產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書是認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品符

合認(rèn)證要求的法定證明文件。申請企業(yè)取得認(rèn)證證書后，應(yīng)按國家的

法規(guī)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定加以使用，未經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)許可，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)

讓。一般地，認(rèn)證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產(chǎn)品推銷活動

中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。

②產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計并發(fā)

布的一種專用質(zhì)量標(biāo)志。它由認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表國家認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu)來頒發(fā)。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以使用在認(rèn)證產(chǎn)品、產(chǎn)品銘牌、

包裝物、產(chǎn)品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產(chǎn)品符合特定

標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。

九、供應(yīng)商的質(zhì)量控制

供應(yīng)商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大

吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。

1、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計

建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、

新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生

產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確

保在新產(chǎn)品設(shè)計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新

服務(wù)需要的供應(yīng)商。

(1)設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計和開發(fā)階

段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的

技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的

生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實施

可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機(jī)制等。先期策劃中,

供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊

伍，是確保采購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商管

理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)

量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對其有

效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。

(2)試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選

定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、

保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)

的技術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個學(xué)習(xí)、理解和掌握

的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，

企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的

要求。

在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的

數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改

進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本

的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計要求，這時企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的

技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計或設(shè)計更改，形成折中方案，在雙方都能

接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。

2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制

批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)

向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中,

應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的

質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，

尋找改進(jìn)的切入點。

在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實施檢驗

或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包

括檢驗供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品

進(jìn)行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是

否落實執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)

場使用人員聯(lián)系，收集住戶的意見和評價并及時反饋給供應(yīng)商。對供

應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時交付等方面

的業(yè)績，應(yīng)建立臺賬、報表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商

以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評價供應(yīng)商提供依據(jù)。

十、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能

隨著全面質(zhì)量管理的深入與發(fā)展，企業(yè)供應(yīng)部門的工作不再限于

原材料的訂貨和付款業(yè)務(wù)，增加了許多質(zhì)量管理的工作。原材料、外

購件的質(zhì)量問題，盡管合同規(guī)定協(xié)作廠要賠償損失，但由此造成公司

生產(chǎn)過程的損失、產(chǎn)品出廠后企業(yè)信譽的損失絕不是金錢可以賠償?shù)?/p>

了的。因此，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中，采購部門的質(zhì)量管理工作越

來越重要，它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質(zhì)量上，對

于制造業(yè)的企業(yè)而言，由于原材料、零部件的采購、外協(xié)的比重大，

采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理的意義就更加重大了。

1、采購供應(yīng)質(zhì)量管理的重要性

在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，采購供應(yīng)質(zhì)量管理是不可缺少的一環(huán)，

它是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理向前的延伸，是企叱最終產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)

和可靠保證。忽視采購供應(yīng)質(zhì)量管理，會影響到企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量,

對企業(yè)造成直接或間接的損失。因此，穩(wěn)定提高采購供應(yīng)物品的質(zhì)量,

是企業(yè)確保最終產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失的重要條件。

(1)采購物品的質(zhì)量與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。制造企業(yè)生產(chǎn)需

要的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品，其質(zhì)量對最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接

影響。通過質(zhì)量控制手段、采取各種措施穩(wěn)定提高采購物品的質(zhì)量，

從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

(2)確保企業(yè)生產(chǎn)運營的穩(wěn)定。企業(yè)的生產(chǎn)運營是一個“輸入一

轉(zhuǎn)換一輸出”的過程。企業(yè)為了維持生產(chǎn)運營的持續(xù)穩(wěn)定，必須采購

合格的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品維持生產(chǎn)。相反，如果采購的物

品質(zhì)量低下，不符合用戶要求，就會影響生產(chǎn)的持續(xù)性，對生產(chǎn)計劃、

工藝流程帶來混亂，造成經(jīng)濟(jì)損失。

(3)采購物品質(zhì)量的安全性。采購物品質(zhì)量與企業(yè)生產(chǎn)安全有一

定的關(guān)聯(lián)性，將不滿足企業(yè)質(zhì)量要求的采購物品投入生產(chǎn)流程，就有

可能造成質(zhì)量事故，對企業(yè)的生產(chǎn)運營造成經(jīng)濟(jì)損失或?qū)ζ髽I(yè)員工造

成人身傷害。因此，在物品選型時要注意所選用物品的可靠性和安全

性，在采購過程中，一定要注重執(zhí)行企業(yè)的采購標(biāo)準(zhǔn)，注重采購物品

的質(zhì)量控制，將采購物品的質(zhì)量風(fēng)險降到最低。

2、采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理職責(zé)

生產(chǎn)制造用的各種原材料，外購?fù)鈪f(xié)件，要滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，

因此必須認(rèn)真進(jìn)行選擇。要從經(jīng)濟(jì)性、交貨期、交貨質(zhì)量及供應(yīng)單位

保證質(zhì)量的能力等方面進(jìn)行綜合考查，然后擇優(yōu)選購采購。供應(yīng)質(zhì)量

的好壞，直接影響企業(yè)產(chǎn)成品（或中間產(chǎn)品）的質(zhì)量。隨著企業(yè)的不

斷發(fā)展與壯大，與供應(yīng)腐的合作也日益廣泛。物品的采購供應(yīng)量越來

越大，采購供應(yīng)的質(zhì)量管理在企業(yè)質(zhì)量管理中也日顯重要。采購部門

要重視質(zhì)量管理和控制，采取有效措施，確保采購過程的質(zhì)量的穩(wěn)定

和提高。

采購工作的質(zhì)量職能如下。

（1）嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)格、工藝文件認(rèn)真選購。

（2）貨物入廠前要嚴(yán)格檢驗，合格的才允許入庫，并保存好。

（3）調(diào)查及了解供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，并進(jìn)行信息反饋。

（4）保證向生產(chǎn)單位（制造部門）提供優(yōu)質(zhì)、足量的原材及外購

外協(xié)件。

采購供應(yīng)不只是采購部門的事，其活動職能要分配到有關(guān)部門去

實施，采購供應(yīng)涉及設(shè)計（R&-D）、工藝（PE）、檢查（0C）、質(zhì)量

管理（QA）、生產(chǎn)、財務(wù)等許多部門。

采購供應(yīng)過程具有兩大質(zhì)量管理職責(zé)。

(1)保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)。保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動包括選定供應(yīng)商，與

供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期及目標(biāo)價格的要

求。對供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、幫助，以及對供應(yīng)商的能力進(jìn)行評價，

共同建立質(zhì)量保證體系。這些工作要與質(zhì)量、生產(chǎn)、檢查等有關(guān)供應(yīng)

商管理部門配合進(jìn)行。

(2)對采購品的質(zhì)量控制。對采購品的質(zhì)量控制包括進(jìn)貨檢查、

交貨期管理、庫存量管理、訂貨、費用的支付等。進(jìn)貨檢查是對采購

時的抽樣檢驗或者全部檢驗，或者依據(jù)合同在使用中識別質(zhì)量。

十一、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)

營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能

力。

（3）確定并實施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。

（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標(biāo)。

（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護(hù)、交付

及安裝和服務(wù)。

（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得住戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案。

（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。

十二、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點。

（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或為其安裝及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從

事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標(biāo)志、搬

運、儲存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運、儲存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復(fù)核并請用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)

容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安

裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。

(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：紐織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機(jī)會的手段，也可以認(rèn)為是感情

投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競

爭力。

十三、過程質(zhì)量控制的特點

1、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的基本概念

所謂控制是要以某個標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，一旦偏離了這個基準(zhǔn)，就要盡

快加以糾正，使之保持這個基準(zhǔn)。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控

制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準(zhǔn)的，這是一個非常重要的基本概念。

統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機(jī)因素）而

無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。

影響質(zhì)量變異的原因包含正常因素（隨機(jī)因素）和異常因素（系

統(tǒng)因素）兩大類。

正常因素的特點表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響是微小的；在過程中

是始終存在的；對質(zhì)量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造

成的質(zhì)量變異稱為正常質(zhì)量波動，鑒于正常質(zhì)量波動的原因難以查明、

難以消除，所以常采取持續(xù)改進(jìn)的方法。

異常因素的特點表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響很大；在過程中時有

時無；對質(zhì)量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可

以查明、可以消除）。

由于異常因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的態(tài)度應(yīng)該是“嚴(yán)加控制”。

正常質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件

下，質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心u和標(biāo)準(zhǔn)偏差。表現(xiàn)為確定的值）。異常

質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中

心U和標(biāo)準(zhǔn)偏差。發(fā)生顯著的變化。

統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常

因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采

用科學(xué)的質(zhì)量控制方法，如統(tǒng)計技術(shù)中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過

程中的異常先兆，并結(jié)合專業(yè)技術(shù)消除異常的質(zhì)量波動。也就是說，

統(tǒng)計過程控制是通過應(yīng)氏統(tǒng)計技術(shù)識別異常、消除異常，把不合格原

因消滅于過程之中，達(dá)到預(yù)防不合格品產(chǎn)生的目的。

2、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的步驟

質(zhì)量控制大致可以分為7個步驟。

(1)選擇控制對象。

(2)選擇需要監(jiān)測的質(zhì)量特性值。

(3)確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)說明質(zhì)量特性。

(4)選定能準(zhǔn)確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。

(5)進(jìn)行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。

(6)分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。

(7)采取相應(yīng)的糾正措施。

當(dāng)采取相應(yīng)的糾正措施后，仍然要對過程進(jìn)行監(jiān)測，將過程保持

在新的控制水準(zhǔn)上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析

原因，進(jìn)行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反

饋環(huán)”。這點和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DMAIC有共通之處。

質(zhì)量控制技術(shù)包括兩大類：抽樣檢驗和過程質(zhì)量控制。

抽樣檢驗通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗,

根據(jù)隨機(jī)樣本的質(zhì)量檢驗結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程

質(zhì)量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗，以判斷該過程

是否在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質(zhì)量控制

應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)過程。

因此，所謂統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)

過程的各個階段進(jìn)行控制。從而達(dá)到改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC

強(qiáng)調(diào)全過程預(yù)防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用

于服務(wù)過程，以改進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量。SPC強(qiáng)調(diào)全員參加，人人有責(zé)，

強(qiáng)調(diào)采用科學(xué)的方法來達(dá)到目的。

3、SPC的特點

許多質(zhì)量管理技術(shù)是對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行分析、檢驗或評估,

以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過

程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個階段對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行

適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預(yù)防性的方法，強(qiáng)調(diào)全員參與和整個

過程的控制。因而其特點可總結(jié)為以下幾點。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)

量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點

包括以下兩方面內(nèi)容。

①產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量特性值是波動的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的

質(zhì)量特征值的波動是不可避免的，它是由設(shè)備(Machine),材料

(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境

(Environment),即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。

由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響，而這些質(zhì)量因素是

在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機(jī)器設(shè)備

上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質(zhì)量特性值也不會完全一樣。它們或

多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性一波動性。產(chǎn)品公差制度

的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動的。

②產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動具有

統(tǒng)計規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能

性大小，服從統(tǒng)計學(xué)的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中，常用的分布主

要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)

分布。知道了質(zhì)量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與

提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計過程質(zhì)量控

制就是在這種思想指導(dǎo)下產(chǎn)生的。

（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質(zhì)量的影響大小來看，質(zhì)量因素

的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）

和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質(zhì)量波動的因素分為隨機(jī)因素和異常

因素兩大類。隨機(jī)因素對產(chǎn)品質(zhì)量和過程的影響可用質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)

與方法進(jìn)行識別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，在

生產(chǎn)過程中應(yīng)利用SPC控制技術(shù)及時分析，并糾正和消除。因此，在

正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應(yīng)盡快地把它找出來，并采取

措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術(shù)是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因

素的科學(xué)工具。

（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質(zhì)量控制追求的目標(biāo)。在生產(chǎn)過程中，只有

隨機(jī)因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。

在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟(jì)，所產(chǎn)生的

不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標(biāo)。

（4）預(yù)防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質(zhì)量是制造出來的，

不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免

浪費，不生產(chǎn)廢品的預(yù)防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術(shù)人員、現(xiàn)場

操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進(jìn)行分析，實

現(xiàn)“預(yù)防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量。

現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，要求在質(zhì)量形成的整個生產(chǎn)過程

中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使

生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不

合格品的能力保持下去，一旦這種保證質(zhì)量的能力不能維持下去，應(yīng)

能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質(zhì)量

的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題

一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的

控制。

十四、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律

1、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念

定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進(jìn)行定量分析,

就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質(zhì)量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理

和分析工作。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標(biāo)的質(zhì)量特性值，在質(zhì)量控制過程中，將

檢測和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于

質(zhì)量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括廣義的工作質(zhì)量,

因而質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)中就多種多樣，質(zhì)量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。

在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所

謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結(jié)果（統(tǒng)計數(shù)）

來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關(guān)注三項指標(biāo)，一是數(shù)據(jù)的集

中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本（總體）的質(zhì)量

數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱變量值，根據(jù)質(zhì)

量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。

（1）計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連

續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)

值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強(qiáng)度、時

間、標(biāo)高、位移等。

（2）計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然

數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字?jǐn)?shù)、

質(zhì)量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進(jìn)一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值

數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品

件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、

鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。

2、質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值

應(yīng)用統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析

推斷總體的特征。

過程的質(zhì)量特性值是不斷波動的。當(dāng)搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就

會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個中心值周圍,

越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)

的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)

稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質(zhì)量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了

總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。

(1)質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描

述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術(shù)平均值、中位數(shù)等。

(2)數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量

特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用

于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。

3、質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律

質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分右的規(guī)律性。在統(tǒng)計過

程質(zhì)量控制中，各種統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依

據(jù)進(jìn)行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。

(1)正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機(jī)變量的概率

分布。其特征是“鐘”形曲線。

實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例

數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不

同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。

軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo

（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。

（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當(dāng)一個隨機(jī)事件,

例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性

物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細(xì)胞等，以固定的平均瞬

時速率入（或稱密度）隨機(jī)且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時

間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。

十五、控制圖的觀察與分析

在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則

在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。

在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)

不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點子更多，即使

有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。

在做控制圖判別時，首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。

(1)在控制界限內(nèi)的點子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點子排列無

缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個條件：①樣本點分布均勻，位于中心線兩

側(cè)的樣本點各占50%；②靠近中心線的樣本點約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點極少。

(2)所有點子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小

概率事件可以認(rèn)為不會發(fā)生。

如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內(nèi)點子的排列也是隨機(jī)

的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界

或界限內(nèi)點排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點,

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、

防止再犯的時刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點

都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。

判異準(zhǔn)則有兩類：①點出界就判異，這一點是針對界外點的；②

界內(nèi)點排列不隨機(jī)判異，這一點則是針對界內(nèi)點的。

常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準(zhǔn)

則。將控制圖等分為6個區(qū)。

十六、控制圖應(yīng)用的程序

應(yīng)用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點，追查原因并加

以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)

進(jìn)行時間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進(jìn)入控制圖應(yīng)

用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后,

進(jìn)入控制圖應(yīng)用的一般程序。

1、控制圖應(yīng)用的一般程序

(1)選取控制的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)?？刂频馁|(zhì)量特性就是選出

符合統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，運用目的、可控、易于評價的質(zhì)量特性或項

目，如對產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對下道工序的加工

質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動大的質(zhì)量特性，等等。隨

機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預(yù)備數(shù)據(jù)。預(yù)備數(shù)據(jù)是用來

繪制控制圖的數(shù)據(jù)。

（2）計算統(tǒng)計量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，

應(yīng)根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計計

算。

（3）計算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式

各不相同。但都需要計算CL,UCL,LCL,計算公式根據(jù)統(tǒng)計量的分布

特征值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。

（4）繪制分析用控制圖。根據(jù)計算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱

坐標(biāo)軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標(biāo)軸的刻

度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在控制圖中打點并用直

線線段連接為折線，即為分析用控制圖。

分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時繪

制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。

（5）過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié),

依據(jù)判斷規(guī)則的各項準(zhǔn)則，對分析用控制圖中點子分布狀況進(jìn)行判斷。

若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準(zhǔn)則的情況，即可判

斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。

(6)計算過程能力是否達(dá)到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀

態(tài)下，計算過程能力是否達(dá)到基本要求，也可以用分析用控制圖中的

數(shù)據(jù)作直方圖判斷。

(7)確定控制標(biāo)準(zhǔn)。

①確定控制標(biāo)準(zhǔn)是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的

判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術(shù)要求，可

將分析用控制圖的控制界限延長，作為標(biāo)準(zhǔn)，此時分析用控制圖轉(zhuǎn)化

為控制用控制圖，以對E常過程或工序控制進(jìn)行監(jiān)管。

如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術(shù)要

求，要對分析用控制圖進(jìn)行修正。修正時，如若組數(shù)能滿足要求，可

剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重

新搜集數(shù)據(jù)。

②進(jìn)行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動中，隨機(jī)間隔取樣，

進(jìn)行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異

?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進(jìn)行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應(yīng)采取措

施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或

制度化。

2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制

均值一極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控

制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，

后者用于判斷生產(chǎn)