家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略考核試卷

家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的理解和運(yùn)用能力，通過案例分析、策略選擇和方案設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)，考察考生在危機(jī)管理方面的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家電零售企業(yè)面臨的主要危機(jī)類型不包括以下哪項(xiàng)？

A.市場競爭加劇

B.產(chǎn)品質(zhì)量問題

C.政策法規(guī)變動(dòng)

D.企業(yè)文化建設(shè)

2.當(dāng)家電零售企業(yè)遭遇產(chǎn)品召回危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？

A.立即停止銷售問題產(chǎn)品

B.對(duì)受損消費(fèi)者進(jìn)行賠償

C.通過媒體發(fā)布召回公告

D.先調(diào)查原因再采取措施

3.家電零售企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)該遵循的原則？

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.內(nèi)部保密

D.公平公正

4.家電零售企業(yè)如何通過危機(jī)管理提升品牌形象？

A.降低危機(jī)發(fā)生概率

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.提高員工危機(jī)意識(shí)

D.以上都是

5.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的內(nèi)部措施？

A.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

D.媒體宣傳

6.家電零售企業(yè)在面對(duì)負(fù)面輿論時(shí)，以下哪項(xiàng)策略最為合適？

A.忽略負(fù)面輿論

B.主動(dòng)回應(yīng)并澄清事實(shí)

C.與負(fù)面輿論保持距離

D.采取法律手段

7.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)措施有助于恢復(fù)消費(fèi)者信心？

A.及時(shí)發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展

B.對(duì)受損消費(fèi)者進(jìn)行賠償

C.加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)

D.以上都是

8.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵？

A.市場調(diào)研

B.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控

C.內(nèi)部員工培訓(xùn)

D.競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)分析

9.以下哪項(xiàng)不屬于家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的外部措施？

A.與媒體合作

B.與消費(fèi)者溝通

C.加強(qiáng)與供應(yīng)商合作

D.提高員工福利

10.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

11.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.危機(jī)預(yù)防

B.危機(jī)監(jiān)測

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)

D.危機(jī)總結(jié)

12.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)措施有助于減輕負(fù)面影響？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.提高員工福利

D.以上都是

13.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)管理的外部措施？

A.媒體宣傳

B.消費(fèi)者溝通

C.與政府部門合作

D.內(nèi)部員工培訓(xùn)

14.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

15.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)管理中危機(jī)監(jiān)測的方法？

A.媒體監(jiān)測

B.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

C.消費(fèi)者調(diào)查

D.員工舉報(bào)

16.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施？

A.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

17.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的內(nèi)部措施？

A.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

B.調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

C.提高員工福利

D.媒體宣傳

18.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)措施有助于恢復(fù)消費(fèi)者信心？

A.及時(shí)發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展

B.對(duì)受損消費(fèi)者進(jìn)行賠償

C.加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)

D.以上都是

19.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)管理的原則？

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.內(nèi)部保密

D.公平公正

20.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵？

A.市場調(diào)研

B.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控

C.內(nèi)部員工培訓(xùn)

D.競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)分析

21.以下哪項(xiàng)不屬于家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的外部措施？

A.與媒體合作

B.與消費(fèi)者溝通

C.加強(qiáng)與供應(yīng)商合作

D.提高員工福利

22.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

23.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.危機(jī)預(yù)防

B.危機(jī)監(jiān)測

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)

D.危機(jī)總結(jié)

24.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)措施有助于減輕負(fù)面影響？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.提高員工福利

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)管理的原則？

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.內(nèi)部保密

D.公平公正

26.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵？

A.市場調(diào)研

B.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控

C.內(nèi)部員工培訓(xùn)

D.競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)分析

27.以下哪項(xiàng)不屬于家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的外部措施？

A.與媒體合作

B.與消費(fèi)者溝通

C.加強(qiáng)與供應(yīng)商合作

D.提高員工福利

28.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

29.以下哪項(xiàng)不是家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.危機(jī)預(yù)防

B.危機(jī)監(jiān)測

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)

D.危機(jī)總結(jié)

30.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)措施有助于減輕負(fù)面影響？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.提高員工福利

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略中，以下哪些措施屬于內(nèi)部應(yīng)對(duì)？

A.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

D.提高員工福利

2.在家電零售企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，以下哪些原則是必須遵循的？

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.內(nèi)部保密

D.公平公正

3.家電零售企業(yè)在危機(jī)預(yù)防階段，以下哪些方法有助于降低危機(jī)發(fā)生的概率？

A.市場調(diào)研

B.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控

C.員工培訓(xùn)

D.競爭對(duì)手分析

4.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪些措施有助于恢復(fù)消費(fèi)者信心？

A.及時(shí)發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展

B.對(duì)受損消費(fèi)者進(jìn)行賠償

C.加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

5.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些內(nèi)容屬于危機(jī)預(yù)警的范圍？

A.媒體監(jiān)測

B.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

C.消費(fèi)者調(diào)查

D.政策法規(guī)變動(dòng)

6.在家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)中，以下哪些屬于危機(jī)監(jiān)測的方法？

A.媒體監(jiān)測

B.競爭對(duì)手分析

C.內(nèi)部員工舉報(bào)

D.市場調(diào)研

7.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

8.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的外部措施？

A.與媒體合作

B.與消費(fèi)者溝通

C.與政府部門合作

D.提高員工福利

9.以下哪些是家電零售企業(yè)危機(jī)公關(guān)中可能涉及的媒體渠道？

A.傳統(tǒng)媒體

B.社交媒體

C.網(wǎng)絡(luò)論壇

D.直播平臺(tái)

10.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

11.在家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)中，以下哪些屬于危機(jī)預(yù)防的措施？

A.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

12.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)監(jiān)測的方法？

A.媒體監(jiān)測

B.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

C.消費(fèi)者調(diào)查

D.政策法規(guī)變動(dòng)

13.以下哪些是家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的外部措施？

A.與媒體合作

B.與消費(fèi)者溝通

C.與供應(yīng)商合作

D.提高員工福利

14.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

15.在家電零售企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，以下哪些原則是必須遵循的？

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.內(nèi)部保密

D.公平公正

16.家電零售企業(yè)在危機(jī)預(yù)防階段，以下哪些方法有助于降低危機(jī)發(fā)生的概率？

A.市場調(diào)研

B.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控

C.員工培訓(xùn)

D.競爭對(duì)手分析

17.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，以下哪些措施有助于恢復(fù)消費(fèi)者信心？

A.及時(shí)發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展

B.對(duì)受損消費(fèi)者進(jìn)行賠償

C.加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

18.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)預(yù)警的范圍？

A.媒體監(jiān)測

B.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

C.消費(fèi)者調(diào)查

D.政策法規(guī)變動(dòng)

19.在家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)中，以下哪些屬于危機(jī)監(jiān)測的方法？

A.媒體監(jiān)測

B.競爭對(duì)手分析

C.內(nèi)部員工舉報(bào)

D.市場調(diào)研

20.家電零售企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪些屬于危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？

A.危機(jī)發(fā)生的原因

B.危機(jī)可能帶來的影響

C.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

D.競爭對(duì)手的應(yīng)對(duì)策略

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的首要步驟是______。

2.危機(jī)管理中的“預(yù)防”階段，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行______。

3.家電零售企業(yè)危機(jī)監(jiān)測的主要目的是______。

4.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)______。

5.家電零售企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心是______。

6.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)遵循______、______、______的原則。

7.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的制定，應(yīng)基于______、______、______三個(gè)層面。

8.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包括______、______、______等環(huán)節(jié)。

9.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容應(yīng)包括______、______、______。

10.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的外部措施包括______、______、______。

11.在危機(jī)發(fā)生后，家電零售企業(yè)應(yīng)通過______、______、______等方式與媒體溝通。

12.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括______、______、______。

13.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的內(nèi)部措施包括______、______、______。

14.危機(jī)發(fā)生后，家電零售企業(yè)應(yīng)立即對(duì)受損消費(fèi)者進(jìn)行______。

15.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)監(jiān)測的方法包括______、______、______。

16.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的制定，應(yīng)充分考慮______、______、______等因素。

17.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)建立______，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

18.家電零售企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵是______、______、______。

19.危機(jī)發(fā)生后，家電零售企業(yè)應(yīng)盡快查明______，以便制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。

20.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)評(píng)估的結(jié)果應(yīng)作為______的重要依據(jù)。

21.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與______、______、______的合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

22.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的實(shí)施，需要______、______、______等環(huán)節(jié)的緊密配合。

23.危機(jī)發(fā)生后，家電零售企業(yè)應(yīng)通過______、______、______等方式與消費(fèi)者溝通。

24.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括______、______、______。

25.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的有效性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的主要目的是為了減少危機(jī)帶來的損失。（）

2.危機(jī)管理中的“預(yù)防”階段，企業(yè)只需關(guān)注內(nèi)部管理即可。（）

3.危機(jī)發(fā)生后，家電零售企業(yè)應(yīng)立即對(duì)外發(fā)布危機(jī)信息，以獲得公眾理解。（）

4.家電零售企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵是保持與媒體的良好關(guān)系。（）

5.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)遵循保密原則，避免信息泄露。（）

6.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的制定，應(yīng)完全基于歷史數(shù)據(jù)和分析。（）

7.危機(jī)監(jiān)測是家電零售企業(yè)危機(jī)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但不需要定期進(jìn)行。（）

8.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)立即停止所有營銷活動(dòng)，以避免負(fù)面影響擴(kuò)大。（）

9.危機(jī)評(píng)估是家電零售企業(yè)危機(jī)管理中的一項(xiàng)重要工作，其目的是確定危機(jī)的嚴(yán)重程度。（）

10.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的外部措施主要包括與媒體合作、與消費(fèi)者溝通等。（）

11.在危機(jī)發(fā)生后，家電零售企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮如何保護(hù)品牌形象，而不是消費(fèi)者的利益。（）

12.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。（）

13.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，可以通過提高產(chǎn)品價(jià)格來彌補(bǔ)損失。（）

14.家電零售企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心是與消費(fèi)者建立信任，而不是與媒體。（）

15.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指揮危機(jī)應(yīng)對(duì)工作。（）

16.危機(jī)發(fā)生后，家電零售企業(yè)可以通過法律手段來應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論。（）

17.家電零售企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的實(shí)施，需要企業(yè)內(nèi)部各部門的緊密合作。（）

18.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行危機(jī)演練，以提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。（）

19.家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要功能是預(yù)測危機(jī)的發(fā)生。（）

20.家電零售企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快查明危機(jī)原因，以便制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析家電零售企業(yè)如何有效應(yīng)對(duì)產(chǎn)品召回危機(jī)。

2.論述家電零售企業(yè)危機(jī)管理中，內(nèi)部溝通與外部溝通的區(qū)別及重要性。

3.設(shè)計(jì)一套針對(duì)家電零售企業(yè)危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案，并說明其主要內(nèi)容和實(shí)施步驟。

4.闡述在當(dāng)前市場環(huán)境下，家電零售企業(yè)如何利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，以最小化危機(jī)帶來的負(fù)面影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某家電零售企業(yè)因生產(chǎn)的一款電視機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致大量消費(fèi)者產(chǎn)品受損。事件曝光后，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度急劇下降，媒體也紛紛報(bào)道此事。請(qǐng)分析該企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)此次危機(jī)，并提出具體的應(yīng)對(duì)措施。

2.案例題：

某家電零售企業(yè)因一次促銷活動(dòng)中出現(xiàn)虛假宣傳，被消費(fèi)者和媒體曝光。這起事件對(duì)企業(yè)品牌形象造成了嚴(yán)重?fù)p害，同時(shí)影響了銷售業(yè)績。請(qǐng)針對(duì)該案例，提出家電零售企業(yè)應(yīng)采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，并說明如何通過危機(jī)管理恢復(fù)消費(fèi)者信心。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.C

4.D

5.D

6.B

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.C

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.危機(jī)預(yù)防

2.危機(jī)預(yù)防

3.預(yù)測和識(shí)別危機(jī)

4.危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

5.真誠透明

6.真誠透明，快速響應(yīng)，公平公正

7.企業(yè)文化，管理機(jī)制，員工行為

8.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，危機(jī)監(jiān)測，危機(jī)評(píng)估

9.危機(jī)發(fā)生的原因，危機(jī)可能帶來的影響，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

10.與媒體合作，與消費(fèi)者溝通，與政府部門合作

11.發(fā)布聲明，提供信息，澄清事實(shí)

12.提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化內(nèi)部管理

13.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

14.賠償

15.媒體監(jiān)測，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，消費(fèi)者調(diào)查

16.市場環(huán)境，競爭態(tài)勢(shì)，企業(yè)自身能力

17.