某連鎖酒店服務(wù)管理手冊

某連鎖酒店服務(wù)管理手冊

前廳部分

1、記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面I可來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒有等

他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這

位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有臼象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的

親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：

''XX先生，服務(wù)臺有您一個(gè)電話."這位客人又驚又喜，感到自己受到了重

視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺摟待員從登記卡上看到客人

的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生

感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的

距離c

此外，一位VIP（非常重要的客人一貴賓）隨帶陪同人員來到前臺登記，

服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，

并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不一致，由

于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。

當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一

種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住

客人的房號、姓名與特征，借助敏銳的觀察力與良好的經(jīng)歷力，作出

細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一致的場合

會提起該飯店如何如何，等因此飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人

名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地熟悉他們的資料,

爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能

直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還能夠使用計(jì)

算機(jī)系統(tǒng)，為所有卜榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水

準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP,使客人從心眼

里感到飯店永遠(yuǎn)不可能不記得他們。

2、從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂

倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人擔(dān)憂地講

述起他們心中的苦悶：''我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要

三個(gè)月，但是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡

快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：''感謝兩位先生光臨指

導(dǎo)我店，使大廳蓬隼生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的

光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞?！?/p>

熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛

變得活躍起來。因此外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景

觀與風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小

倪無不??細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：''早就聽說

中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大

戰(zhàn)，人難不死，一定是命中屬相助體?！?/p>

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副

理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并

代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花與

生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了

意外的驚喜，興奮不已民，連聲答道：''謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，

我深深體會到這賀卡與鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。

我們在南京逗留期間再也不可能感到寂寞了?！?/p>

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把

客人當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，認(rèn)真揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國

他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住

了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外

國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，繼而自然而然向

客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃

的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。客人在交談中無意

中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條垂耍

信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈(zèng)送生日賀卡與鮮花的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)與公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，

善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者與服務(wù)人員應(yīng)該

具備的可貴素養(yǎng)。

3、離店之際

某酒店總臺。

一位小姐王在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐

手里低聲道：''我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照。”

小姐略一傍，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然

后笑著對客人說道：''先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你

讓我見識了這么個(gè)好東西，只是您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕口勺說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：''歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?/p>

盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必

客氣?！?/p>

客人正好下了臺階，忙不迭說：''謝謝啦，謝謝啦?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯I可用

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人馬上到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同

類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而乂不使客人覺得我

們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一啜嘴，拔打電話。

''陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以

便及時(shí)給您安排好行李員與出租車?！?/p>

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：''哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的

士吧」

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追

求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接

的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。

處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

4、總臺''食言"以后……

一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地

責(zé)問接待員：''你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位

大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)

此事的記我，便對客人說：''對不起，先生，請您先把這件事的通過告

訴我好嗎？“客人便講述了此事的原委。原先他幾天前住過這家飯店，

前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，

在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服

務(wù)員滿口承諾了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客

人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，

又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)

客人明白比事后，卜分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。

因此便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是豐曲直很快就有了一個(gè)基本

推斷，馬上對客人說：''很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)二

值臺服務(wù)員已經(jīng)承諾了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留

言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員盡管未得到上

一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際梢況，收下您朋友帶來的東西，

這是我們工作中的第二次過失。實(shí)在對不起，請?jiān)??！ㄕf到這里，小

黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：''先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的

東西是何物？心唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：''先

生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一

點(diǎn)道理的，由于襯杉一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對■客人負(fù)責(zé),

我們通常是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然己經(jīng)承諾了，

就應(yīng)該收下來，小心儲存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)

交，我們一定滿足您的要求。K不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫

了?！腿艘娦↑S說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，

隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得確信，但由此暴露的飯店前臺

工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類

事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班

之間要做好協(xié)調(diào)工作（包含認(rèn)真做好值班記錄），相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，

從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

5、總經(jīng)理的客人

地點(diǎn)：某飯店總臺。

兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。

正好銷售經(jīng)理也在前臺。

''劉先生，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人

與飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來住的客人。

''這次打七五折了吧？〃劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。

''劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，確信不可能在乎這幾個(gè)錢的，對

不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打評的意味。

''你不一致意？我但是你們老總的客人??！"劉先生多少有點(diǎn)喑示、威

脅的口吻。

''按慣例吧。八五折，好不好。"盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見。

''我找你?老總?cè)フf?！ㄕf畢揚(yáng)長而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：''劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再

來找你。"

''好啊?！?/p>

''那回頭見。”

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：”好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總

就這么定了?！ǎó嬅娑ǜ瘢?/p>

［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理盡管有權(quán)，但通常不應(yīng)進(jìn)干

涉下屬的決定。另外，為保護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客

人，這也是一種越權(quán)行為。

畫面移動(dòng)：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說:''我們這里沒杓您要找的那個(gè)劉先生，

他沒住進(jìn)來。”

劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒

住進(jìn)來，我剛才還與他通過電話，住二0多少號的?！?/p>

服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：''對不起先生，二十樓只住有

一位姓劉的太太，確信不可能錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。〃

這時(shí)還好老總走過：''他們剛接班不明白情況，劉先生住在1904號房,

電腦里沒登記。”（畫面定格）

［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但口J使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存

電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備杳也是

一項(xiàng)務(wù)必制度。

6、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)郤接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型與安排在

10樓同,樓層后，銷售公關(guān)部開具了''來客委托書〃，交給了總臺石小

姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位

臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。由于雙方都姓石，石先生又是酒店的?？?/p>

與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅

由于工作出現(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，

不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位.

如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部與客房部

的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥捎谟腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋?/p>

愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不一致意的，也不管總

臺怎么解釋與賠禮,這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外,''東

洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了情況通過的原委與對總

臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先

生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住

10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的

心理滿足；更由于他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有

特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。

因此對10樓他情有獨(dú)鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，說明對我

們酒店仍抱有好感，”住10樓比較困難，由于要涉及另一批客人，會

產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！?/p>

''看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層,但房型與陳設(shè)、布置各方

面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。

”14樓有一間客房與1015客房完全一樣。"銷售公關(guān)部經(jīng)理說，''事先

已為先生準(zhǔn)備好了?！?/p>

''14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的

就是14,什么叫14,不等因此'石死'嗎？讓我死，多么不吉利。”石先

生臉上多云轉(zhuǎn)陰。

''那么先生住8樓該不可能有所禁忌了吧？“銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。

''您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？“石先生不明白地問。

”8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您

來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，

在這段時(shí)間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！?/p>

銷售公關(guān)經(jīng)理說。

''不勝感激，我同意?！ㄊ壬@喜。

銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：''請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以

最快速度洛1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。”

酒店的這?舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，羸得了石先生的心。為了換回

酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使''上帝"真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。

此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

7、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂

忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一

位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：''施經(jīng)理，

有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這兒天與另一位

同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才與我一

起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上

住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間歷，不能再

開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不七登記。這就煩惱了。施經(jīng)

理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。"他邊說邊遞上

身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。''施經(jīng)理，您就行個(gè)

方便呢。"旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常

客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，假如處理不當(dāng)，就會失掉一個(gè)很有潛力

的?？停偃绯兄Z讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的通常

規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：''您是否具有證明你

身份的其他證件？〃男子搖了搖頭那可不行啊?！ㄊ┝u理顯得無可奈

何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：”這是特殊情況嘛，請同意我用我的

身份證來擔(dān)保他入住吧。好，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一深思，下了

決心承諾下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定

再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個(gè)電

話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加

注意。

［評析］

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又

確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉熟悉的信得過的大公司總經(jīng)理，

此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有

效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增

加了一條保險(xiǎn)措施，能夠說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實(shí)際上提出了酒店管理者與服務(wù)員如何在保護(hù)酒店利益的前提

下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的

例子是很多的，比如，酒店除了對少數(shù)熟悉熟悉、有信譽(yù)的客人，原

則上是不予賒賬的，但有的時(shí)候?qū)τ刑厥馇闆r旦印象不錯(cuò)的客人，可

暫允其賒帳:住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡,

但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去低息，等等。

8、''Itwilldo"與"Itwon'tdo"的錯(cuò)位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接

待服務(wù)員小楊：''貴店的房費(fèi)是否包含早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？〃小楊

英語才達(dá)到C級水平，沒有聽明白客人的總思便隨口回答了個(gè)''Itwill

do”,（行得通）。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又

向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠住，只得窮于

應(yīng)付，慌忙中乂回答了''Itwilldo”（行得通）

幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客

人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明

總臺與餐廳服務(wù)員兩次答''Itwilldo〃怎么結(jié)果變成了“twontdo〃（行

不通）了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問.總臺才告訴他：''我們早

餐歷來不包含在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼頃r(shí)兩次獲得''Itwilldo”答復(fù)的原

委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無奈

中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便

更換，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。

［評析］

第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速進(jìn)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日

益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握

外語（要緊是英語）這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅

游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)

員外語水平過不了關(guān)，將''Itwon'tdo〃答成'Itwilldo〃，給客人造成意

外的困惑與煩惱，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國整個(gè)飯

店業(yè)中有一定的代表性與普遍意義，值得深入反思。為了能習(xí)慣我國

涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有

超前意識而又切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，

管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將

會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。

第二，本案例中總臺與飯店對客人申訴與投訴的處埋也是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

誠然，該飯店確實(shí)'餐費(fèi)歷來不包含在房費(fèi)內(nèi)〃的，但是，既然飯店總

臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包含早餐費(fèi)為''Itwilldo”,就

是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對，滿足客人的要求，這才

是彌補(bǔ)服務(wù)員工''Itwilldo〃與''Itwontdo”錯(cuò)位的正確做法，況且為了

這區(qū)區(qū)幾項(xiàng)早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害與回頭客的流失，也是完全

得不償失H勺。

9、一張機(jī)票

一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，''哈羅，幫我訂一張后天去北

京的機(jī)票?！?/p>

接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員

有點(diǎn)熟。

客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：''我要東航，東方

航空公司的票?！ㄟ呎f邊用食指向天劃一下，

接待員用手勢做了個(gè)、'0"型：、'0K"。

客人匆匆走出酒店。

下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面

春風(fēng)：''嗨，搞定啦!”

客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。

［特定］機(jī)票一西南航空公司

''是否具有搞錯(cuò)啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！ㄕf罷，

搖頭。

接待員：''對不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說

說的，并不一定……〃

客人打斷接待員的話：''我是隨便說說還是你隨便訂訂啊？”

接待員忙不迭：''對不起，對不起，是我們……〃

''算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。

這時(shí)，大堂副理聞聲趕來。

畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話?？腿寺裨?，副理傾聽并

安慰，接待員委屈兼帶理虧。

［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況3事先要向客人解

群，并征得客人的同意。

［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉?/p>

都顯出無奈與焦急。

''什么，還有東航余票，好,謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?！?/p>

［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副

理。

大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。

''張先生，這是您訂的機(jī)票，由于我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的

東航班機(jī)，真是對不起。現(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請

您核收，最后再一次道歉?！?/p>

,客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍力看對方的手。

10、辦公室主任的應(yīng)變絕招

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10

樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未

上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明

原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時(shí)，

兩位受驚的客人已直接找上門來了。

''您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打

招呼。

''你是......"男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。

''請兩位這邊坐。"辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會

客室，請客人在沙發(fā)上坐定。

''你就是總經(jīng)理？“客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。

''請用茶!〃辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

''假如你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。"客人還想試探一下對方的身

份。

''小姐，請用茶!〃辦公室主任”王顧左右而言他〃地招呼些在一旁沒有作

聲的小姐。

''你們是怎.么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴

了，''我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的,我拒付房金?！?/p>

''電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位

表示歉意。〃辦公室主任邊說，邊為客人斟切了茶。

'、道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！?/p>

人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。

''先生是日本人？中國話說得不錯(cuò)嗎。〃

''HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語。

''先生挺風(fēng)趣，'半個(gè)日本人”

''是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長大的」

''噢，您是第一次來上海嗎？〃

''當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五

星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我

給碰到了.”

''想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)

喏。“辦公室主任做著祈禱的手勢。

''什么意思？“客人有點(diǎn)好奇不解。

''我不相信迷信，但我卻相信'好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M(jìn)五星

級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本

三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，

先生您的生意確信會談得很成功?！稗k公室主任說得象確實(shí)一樣。

''是嗎？〃客人的情緒到如今已完全變得正常了。

''當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做'大難不死，必有后福'，盡管電梯

出故障，我們要承擔(dān)貢任，但先生小姐杓'后福'我也該祝賀呀?！?/p>

''你真會講話?！腿诵α恕?'托你的'口彩'，生意假如談成功，一定忘

不了你?！?/p>

''您兩位是否具有受到了點(diǎn)小傷什么的？"辦公室主任關(guān)切地詢問。

''傷倒沒傷著，就是......早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。"客人大概沒有什么可

說的了。

''噢，非常對不起，我耽擱你們用餐了。"辦公室主任站了起來說：''很

抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了

以后再請他拜訪您兩位?！?/p>

''不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，只是碰到

這種不順心的事，在氣頭上說說而己?！?/p>

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，

看到?盆水果與?份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，

滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。

11、清規(guī)戒律

''建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不一致

的時(shí)間、不一致的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)

有章可循，“某教師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)

不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者者說規(guī)范化體系不健

全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。

總臺接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本

人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也

能夠得到反映（日本婦女出嫁后通常都隨夫姓）。但接待小姐既不懂H

語，又對眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。由于這位男客能說

一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙''火炬牌"運(yùn)動(dòng)鞋。事實(shí)上，這位男

性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩上學(xué)位，這次在日本的妻

子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小

姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證竹的，想以

此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后保持到不得不由經(jīng)理出面，

才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是

國產(chǎn)旅游畦，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對口木客人

便結(jié)帳離店。

''從上述故事中，我們能夠發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容

性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總

帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想

給大家講的第二個(gè)故事。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)

店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理

好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理

3家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。

教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐卜休息，服務(wù)員

又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時(shí)

會補(bǔ)登記日勺，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：''我洗過臉

后，會去登記的。〃

''從第二個(gè)故事中我們能夠得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)

踐中往往是不夠的。這就提出了對服務(wù)員的素養(yǎng)要求。第一個(gè)故事中

的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是由于她缺乏應(yīng)有的知識素養(yǎng)。

第二個(gè)故事中的服務(wù)員盡管認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的

原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)

員，務(wù)必努力提高本身素養(yǎng)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對

突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中

長期積存，努力摸索，刻意提高。

12、當(dāng)客人突然襲來之際

某日晚上六時(shí)許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？?/p>

服務(wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港

客人走到柜臺前向小馬說：''我們要一間雙人客房。"小馬說：''請您稍

等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！ㄆ渲幸晃恍?/p>

張的港客說：''今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們

辦一下。〃小馬為了盡可能照顧這兩位客人，因此一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手

續(xù)，一邊用電腦查找空房。通過核查，所余空房的房金都是每間218

元的。他如實(shí)告訴客人。如今那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：''今天早

上我曾打電話給你們飯店，問詢加價(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186

元，為什么突然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!"小馬剛要回話，這

位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了

一記耳光!他也起了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬

上想到自己的身份，決不能與客人通常見識，決不能意氣用事，因此

盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：''186

元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不一致，房

金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外

出赴宴。”這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)

臺階下，因此就勸張先生說：''這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，

我們就承諾住下吧。3K先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握

著的那只微微顫抖的手上，能夠看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。

在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先

生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺向小馬表示歉

意，對自己的冒失行為深感遺憾。

［評析］

客人張先生的所作所為確信是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。

他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得埋

也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快

的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需

要克制自己，不與客人通常見識。小馬的寬容舉止很典型地表達(dá)了“客

人總是對的〃這句話的真諦。假如飯店員工都能從這個(gè)高度來要求自

己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就能夠產(chǎn)生質(zhì)的七躍。

13、轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)右上海某大賓館的總臺。當(dāng)

總臺服務(wù)員小文ij（一位新手）查閱r訂房登記簿之后，簡單化地向客人

說：''客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。〃客人們聽了以

后就很不高興地說：”接待我們的工廠有關(guān)人員承諾為我們聯(lián)系預(yù)訂客

房時(shí)，曾問過我們住幾天，我們說打匏住三天，怎么會變成一天了呢？〃

小劉機(jī)械呆板地用沒有絲亳變通的語氣說：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見

能夠向廠方人員提?！腿巳缃窀踊鹆耍?我們要解決住宿問題，我

們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題?！闭?dāng)形成僵

局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人說明他是代表賓館總經(jīng)

理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的

口吻說：''您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是

要緊的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安

排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金盡管要高一些，

但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們能夠給您們九折優(yōu)惠?！翱腿藗冇X得值班

經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，因此應(yīng)允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事兒天，然后

仍舊要回上海出境歸國。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外

一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：''客人要求保

留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金

而不來住，我們也無法滿足你的要求!"客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備

離店，如今值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：\'我懂得您的心情，我們無時(shí)

無刻不在希望您重:返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上

海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一

定承諾為您設(shè)法改住他處?！?/p>

數(shù)日后客人向上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層與方向比原先

還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見專門為他擺放的鮮花，不由得

翹起了拇指。

［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯

店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快與惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)固

客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，

用協(xié)商的方式求得問題的解決。

第三、要懂得投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到?/p>

培，而且在物質(zhì)利益方面也有所狹取。當(dāng)客人感到滿怠又符合情埋時(shí)，

飯店的服務(wù)算得上出色成功了。

14、巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上

海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人

客房，三天以后開始住店。

小王馬上麗閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接

待一個(gè)大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王

講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否能

夠推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如

何？”

美國客人說：''我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還

是希望你給想想辦法?！?/p>

小王暗自思考以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，因此接著用商量的

口氣說：''感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這

些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您與朋友準(zhǔn)

時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也只是收費(fèi)

280美元，在套房內(nèi)能夠眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具與

古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。〃

小王講到這里有意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些

時(shí)間，大概在猶豫不決，小王因此開口說："我料想您并不可能單純計(jì)

較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候

乘哪班火車來南京？我們能夠派車到車站來接，到店以后我一定陪您

與您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！?/p>

美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于承諾先預(yù)

訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評析］:

前廳客房預(yù)訂員在平常的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來表

達(dá)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理與語

言技巧才能奏效。

上而案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的''利益誘導(dǎo)原則”，即使客

人的注意力集中于他付錢租了歷后能享受什么服務(wù)，也就是將客人的

思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之因此能「，

在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少

對客人的直接沖擊力，避免使客人難于同意而陷于尷尬。小王的一番

話使客人感受自己受到尊重同時(shí)小王的建議是中肯、合乎情理的，在

這種情況卜;反而很難加以否定回答說個(gè)‘'不〃字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積

極主動(dòng)促銷的正面效果。

15、微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時(shí)，杓一位朋友來找他，要

求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留卜話，總臺服務(wù)員沒有承諾

其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭吵起來。公

關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著

她鼻子尖，言詞猛烈地指責(zé)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清晰，在這種情

況下，勉他作任何解釋都是亳無意義的，反而會招致客人情緒更加沖

動(dòng)。因此她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一

種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣與地告訴他

飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿送饬送跣〗愕膭裾f。沒想到后

來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，興奮地說：''你的微笑

征服r我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑。”

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員

與前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開

心的事就禁不住大笑，有的時(shí)候自己也不明白為什么會笑起來。記得

剛來M在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲人笑起來，事后她

受到領(lǐng)導(dǎo)的批判教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑務(wù)必根

據(jù)不一致H勺場點(diǎn)，場合掌握分寸，沒有克制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后

果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具

有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服

務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證

每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每

當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾

注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)

臺胞的故事便是成功的一-例。

的確，微笑，已成為一種各國賓客都懂得的世界性歡迎語言。世界各

個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn),

即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是做

笑。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：''笑容是最有價(jià)值的商品之

-O我們口勺飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料與高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)

提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑務(wù)必以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房

己滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)

房間，吵醒所有賓客，看看是否確實(shí)無房。如今，客房部經(jīng)理卻向他

們''微笑〃著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，

認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的''譏笑〃，是對他們的污辱，便

拍著桌子大聲喝道："你再這樣笑，我們就要揍你!〃使這位經(jīng)理十分尷

尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的''微笑〃離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可

放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵與微妙的情感藝術(shù)：熱忱、

友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?/p>

16.兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎

上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿

著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。

司機(jī)說：”請您付人民幣或者外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。〃

拉門員小陳便問司機(jī)：''車費(fèi)一共要多少？”

司機(jī)回答說：''人民幣56元就夠了。”

當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢能夠付。他本來心里想自己又不是

管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，因此他便

請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個(gè)人擔(dān)

保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：''等

您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走

進(jìn)了飯店。

客人為了要付給總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，因此到

外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金,

本來擬婉言請客人自己到鄰近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來

不便，而且人地生疏也不安全，因此主動(dòng)與總臺聯(lián)系希望暫不支付押

金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不能夠?qū)⒏蹘沤唤o外幣兌換

處，先開好單，馬上由飯店派人到鄰近銀行兌換人民幣，再通知他憑

單來取款。

客人對此辦法表示同意，因此就進(jìn)客房梳洗休息。

［評析］:

每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳

本身的工作職責(zé)盡管不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人

有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，假如用"不〃、'、我不是......我不

可能沒有"等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，但是得到下面的啟示：為

客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該表達(dá)在更

深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是''急客人之所急，想客人之所想”，

幫助客人解決實(shí)際困難。

在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是

婉言拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立''客人的需要是我們根木

的服務(wù)項(xiàng)孑'思想，哪怕有困難與煩惱，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的

超值服務(wù)去贏得我們的皇帝一住店的客人。

17、處理客人信件的失誤

某日S市的某飯店總服務(wù)臺收到一?封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一

封平信，信封上寫明''請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收。”在信封左下角用括號

加注了一夕亍字：''臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。〃

總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺

后面的信梁上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)不記得交代此事，時(shí)

間一長，這封信這便成了一封''死信"。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合

資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期與所住飯

店（包含地址）與他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到

談判代表恰巧到S市辦公事，因此發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市

等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法

知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)Srli往常，寄出一封平信，認(rèn)

為S市的皈店會負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。

事與愿違.臺灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記與離店時(shí)

當(dāng)然不可能注意信架上會有給自己的信，而旦更不可能主動(dòng)向飯店總

臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠

方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找

電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。

［評析］：

為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、

掛號信件，關(guān)于那些普通信件也不可掉以輕心。

臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間

與精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)缺失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)要緊責(zé)任!

目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、

電報(bào)、電生、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，

還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立艮J用電話通知，或者利用廣

播或者其他方法找到客人為止，假如客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來

或者一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登

記與客人簽收工作。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生

在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。

18、您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段

時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。

當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：''你們

直是亂收嘗，我不可能有這樣的高消費(fèi)!〃

收銀員面帶微笑地回答客人說：''對不起，您能讓我再核對一下原始單

據(jù)嗎？"

客人當(dāng)然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：''真是對不起，您能幫我一起核

對嗎？”

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，因此與收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀

員順勢對幾筆大的帳目金額（如招待宴請?jiān)L客與飲用名酒……）作了口

頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：''謝謝，您幫助我核對了帳

單，耽擱了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”

客人聽罷連聲說："小姐，煩惱你了，真不好意思!”

［評析］:

前臺收銀對客人來說是個(gè)非常''敏感"的地方，也最容易引起客人發(fā)火。

在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用''簽單〃的方式結(jié)賬,

簡單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時(shí)往往會忽視所點(diǎn)菜肴與酒水的價(jià)格，因此等客

人事后到前臺付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會大吃

一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，因此就責(zé)備餐廳所報(bào)的帳目（包

含價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。

上述案例中的收銀員用美好的語言使客人燃r火。一開始她就揣摩到

客人的心理，避免用簡單生硬的語言（象''簽單上面確信有你的簽字，

帳單確信不可能錯(cuò)……"之類的話），使客人不至于下不了臺而惱羞成

怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那

位收銀員懂得''顧客就是上帝”這句話的真儺，因此在處理矛盾時(shí)，先

向客人道歉，然后認(rèn)真幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合

理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客

人，即使客人發(fā)了火，也不要不記得尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道

理。

19、客人不肯付帳離去……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處

結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：''小姐.916房結(jié)帳。好的，先

生，請把您的鑰匙牌或者房上證給我看一下?！胺?wù)員禮貌地回答「哦，

我沒有帶來，能夠結(jié)帳嗎？〃客人顯得有點(diǎn)不耐煩。''請問先生，您的

姓名叫……”服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃?'結(jié)帳還用問姓名？〃服務(wù)

員耐心地解釋說：''由于我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯(cuò)會帶來

煩惱?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名，服務(wù)員迅速地打出帳單，

客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對客人叮崛了一句：''順便說一

下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！闭l知客人一聽，勃然

大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：''你們酒店這么煩惱，給錢不要，還嘮叨

個(gè)沒完，我不付款了。"嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭

頭就往電梯處去。

正在值班口勺大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對

他說：''先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是

要付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：''她不道歉，我就不付款?！?/p>

如今，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引

起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟

服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來

的眼淚，對客人說了聲：''對不起。”客人這才付了錢，揚(yáng)長而去。

［評析］:

第一，案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)貢，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人

的鑰匙牌或者住

房卡，核對客人的姓名，與交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這

件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是

要奉行''客人永遠(yuǎn)是對的〃的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。

服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍耐個(gè)人的委屈換取了滿足''上帝"的要

求，使一場風(fēng)