物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)(標(biāo)準(zhǔn))

質(zhì)量手冊(cè)

手冊(cè)發(fā)行編號(hào)：______________________

手冊(cè)版本編號(hào)：______________________

受控副本編號(hào)：______________________

擬制：日期:

審核：日期:

批準(zhǔn)：-------------------日期：

文件編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)版次：

%頁(yè)碼：

1.手冊(cè)編制的依據(jù)及適用范圍

1.1本手冊(cè)全面規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求，手冊(cè)編制依據(jù)包括：

a）滿足公司質(zhì)量方針及內(nèi)部管理需要；

b）相關(guān)法律、法規(guī)要求；

c）做客的期望和需求：

d）IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)。

1.2本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，描述了質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并明確了各過(guò)程之間是相互補(bǔ)充

的關(guān)系。各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的程序規(guī)定及其執(zhí)行，均必須符合本手冊(cè)的規(guī)定要求。對(duì)涉及各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的所有員工,

本手冊(cè)的規(guī)定都是強(qiáng)制性的。

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1頁(yè)碼：

1.1手冊(cè)目錄

章節(jié)編號(hào)章節(jié)標(biāo)題手冊(cè)版本編號(hào)章節(jié)版本號(hào)頁(yè)數(shù)

1手冊(cè)編制的依據(jù)及適用范圍A/0A/01

1.1手冊(cè)目錄A/0A/01

1.2允許的刪減A/0A/01

1.3公司概況A/0A/02

1.4手冊(cè)修改摘要A/0A/01

1.5分發(fā)表A/0A/01

1.6手冊(cè)的控制A/0A/02

2術(shù)語(yǔ)A/0A/01

2.1條款對(duì)照A/0A/01

3質(zhì)量方針A/0A/01

3.1授權(quán)委托書A/0A/01

3.2組織結(jié)構(gòu)A/0A/04

4質(zhì)量管理體系A(chǔ)/0A/02

5管理職責(zé)A/0A/02

5.1質(zhì)量管理體系策劃A/0A/02

5.2管理評(píng)審A/0A/02

6資源管理A/0A/02

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)A/0A/01

7.1服務(wù)要求確定和評(píng)審A/0A/01

7.2顧客溝通A/0A/01

7.3設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā)A/0A/01

7.4采購(gòu)A/0A/02

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供A/0A/02

7.6標(biāo)識(shí)和可追溯性A/0A/01

7.7顧客財(cái)產(chǎn)A/0A/02

7.8產(chǎn)品防護(hù)A/0A/02

7.9測(cè)量和監(jiān)視裝置控制A/0A/01

8測(cè)量、分析和改進(jìn)A/0A/01

服務(wù)及質(zhì)量管理體系過(guò)程的測(cè)量

8.1A/0A/02

和監(jiān)視

8.2顧客滿意測(cè)量A/0A/01

8.3內(nèi)部質(zhì)量審核A/0A/01

8.4不合格品控制A/0A/01

數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)

8.5A/0A/02

改進(jìn)

9附錄標(biāo)準(zhǔn)條款程序與部門對(duì)照表A/0A/01

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1頁(yè)碼：

I.2允許的刪減

因本公司目前所承接的物業(yè)類型都是常規(guī)物業(yè)，無(wú)論是服務(wù)規(guī)范（產(chǎn)品設(shè)計(jì)）還是服務(wù)提供規(guī)范（過(guò)程設(shè)

計(jì)）都是經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間證實(shí)的，所以無(wú)須通過(guò)設(shè)計(jì)。

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1頁(yè)碼：

1.3公司概況

由XXX與XXXX共同投資的福建省XXXXXXXX有限公司成立于XXXX年XX月，注冊(cè)資本XXXX萬(wàn)元，主營(yíng)物

業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)等業(yè)務(wù)。

公司在引進(jìn)國(guó)家金牌企業(yè)一一深圳市XXXX物業(yè)管理有限公司先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司實(shí)際積

極探索出一條適合自身發(fā)展的具有本司特色的經(jīng)營(yíng)管理之道，是一家具有超前的理念、規(guī)范化的管理以及能為

顧客提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)代化新型企業(yè)。

公司下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、工程管理部、物業(yè)管理處等部門，現(xiàn)有員工XXX余人，其中具有大專以上

學(xué)歷的管理人員占管理人員總數(shù)的8%以上。在“人盡其才，才盡其用，適才適用”的用人理念的指導(dǎo)下，公

司將不斷致力于人力的引進(jìn)與開(kāi)發(fā)工作，并為每位員工提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)與廣闊的發(fā)展空間。

不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理模式，不斷吸收優(yōu)秀的管理人才，不斷追求卓越的工作品質(zhì)，不斷提供令顧客滿意的

個(gè)性化服務(wù)，公司將最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建美景物業(yè)名牌企業(yè)之目標(biāo)。

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L4手冊(cè)修改摘要

修改章節(jié)版本手冊(cè)版本

修改摘要生效日期

章節(jié)號(hào)編號(hào)

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1.5分發(fā)表

手冊(cè)副本受控副本持有部門/人

1執(zhí)行董事

2總經(jīng)理

3物業(yè)副總經(jīng)理

4物業(yè)行政人事部

5財(cái)務(wù)部

6工程部

7XXX管理處

8XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

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1.6手冊(cè)的控制

1.職責(zé)

L1管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的擬制、實(shí)施、修訂和控制。

1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審批。

2.手冊(cè)版本編號(hào)和章節(jié)版本編號(hào)。

2.1質(zhì)量手冊(cè)版本編號(hào)在手冊(cè)封面和每一頁(yè)中給出，手冊(cè)的版本編號(hào)以A、B、C、D、E表示，同一版本最多可

修改5次即進(jìn)入下一版本，如：從A/0開(kāi)始，按A/l、A/2……順序遞增，直至A9進(jìn)入B版。

2.2質(zhì)量手冊(cè)每章節(jié)的修訂狀況通過(guò)章節(jié)版本標(biāo)識(shí)，章節(jié)版本編號(hào)方法同手冊(cè)版本編號(hào)。每修改一次某章節(jié)時(shí),

便分更新一次該章節(jié)的章節(jié)版本號(hào)，而手冊(cè)的版本編號(hào)亦需同時(shí)更新，手冊(cè)的版本編號(hào)反映本手冊(cè)最新修訂狀

況。

3.發(fā)放控制

3.1發(fā)出的手冊(cè)分為受控和非受控兩種。

3.2經(jīng)執(zhí)行董事同意，可以向公司以外的單位發(fā)放非受控副本。手冊(cè)非受控副本發(fā)放前需加蓋紅色“非受控”

印章。這些副本不作統(tǒng)一的編號(hào)，當(dāng)手冊(cè)修改時(shí)，將不再對(duì)其進(jìn)行跟蹤控制。

3.3受控副本均帶有文件編號(hào)和紅色“XXXXX物業(yè)管理有限公司章”，并蓋在手冊(cè)封面頁(yè)上，檔案管理員按照封

面分發(fā)范圍發(fā)放手冊(cè)。

3.4手冊(cè)正本由檔案管理員保存。

4.手冊(cè)的修改

4.1手冊(cè)需要修改時(shí)，由管理者代表負(fù)責(zé)修改有關(guān)章節(jié)，修改的章節(jié)須經(jīng)總經(jīng)理審核，執(zhí)行董事審批。經(jīng)批準(zhǔn)

修改的章節(jié)、手冊(cè)封面頁(yè)、章節(jié)1.1手冊(cè)目錄，章節(jié)1.4手冊(cè)修改摘要須同時(shí)更新。

4.2每次手冊(cè)的修改，其修改摘耍都必須在“手冊(cè)修改摘要”（見(jiàn)1.4章）予以注明。

4.3如果手冊(cè)版本編號(hào)無(wú)須更改，則檔案管理員收回舊版章節(jié)，在文件上直接劃改，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)給

有關(guān)的受控副本持有人。

4.4如果手冊(cè)須更換版次，則收回的舊版章節(jié)，由檔案管理員視情況統(tǒng)一俏毀或加蓋紅色“失效”印章后重:新

利用，1日版章節(jié)的正本由檔案管理員加蓋紅色“失效”印章后，永久保存。

5.定期審核

5.1公司管理層應(yīng)在定期進(jìn)行的管理評(píng)審會(huì)議上，對(duì)手冊(cè)進(jìn)行審核，地保手冊(cè)持續(xù)的適應(yīng)性和有效性，以滿足

公司規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

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3質(zhì)量方針

XXXX物業(yè)的質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)及傳達(dá)至所有有關(guān)員工。

XXXX物業(yè)的質(zhì)量方針是：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的管理服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求，

實(shí)現(xiàn)我們不懈的質(zhì)量追求：

服務(wù)迅捷滿意，

管理盡善高效，

環(huán)境安全舒適，

品牌美譽(yù)一流。

XXXX物業(yè)XXXX年前的質(zhì)量目標(biāo)是：

I.接管達(dá)到兩年期的小區(qū)創(chuàng)育級(jí)安全文明小區(qū)、物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)達(dá)標(biāo)率100%：

2.小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率99%（檢查小區(qū)設(shè)施完好量/小區(qū)各項(xiàng)設(shè)備總和X100$）；

3.小區(qū)清潔保潔率99%（實(shí)際保潔量/計(jì)劃保潔量X100%）；

4.小區(qū)綠化完好率100%（檢查小區(qū)綠化總完好數(shù)量/小區(qū)綠化總數(shù)量X100%）；

5.小區(qū)治安重大刑事案件發(fā)生率0；

6.機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失左0：

7.火災(zāi)發(fā)生率不超過(guò)1%。：

8.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率.00%（管理人員專業(yè)培訓(xùn)人數(shù)/上崗總?cè)藬?shù)X100%）；

9.客戶對(duì)管理服務(wù)的評(píng)議滿意率達(dá)到95%,顧客有效投訴回訪率達(dá)到100%（客戶回訪數(shù)量/客戶有效投

訴數(shù)量X100%）；

（注：相關(guān)職能與層次的質(zhì)量目標(biāo)詳見(jiàn)部門質(zhì)量目標(biāo)）。

我們以“人本、誠(chéng)信、規(guī)范、創(chuàng)新”為企業(yè)理念，秉承“立足現(xiàn)實(shí)、追求完美”的工作理念，樹(shù)立“家庭

式關(guān)懷”的服務(wù)意識(shí)，提倡規(guī)范化管理與人性化管理的統(tǒng)一。

我們合理配置人力資源，注重員工素質(zhì)和技能的培訓(xùn)，精心規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)

的統(tǒng)一。

我們提倡預(yù)防，而非事后補(bǔ)救。

我們要求每位員工與顧客充分溝通，了解他們的需求，解決他們的問(wèn)題，得到他們的理解，獲得他們的支

持。

本公司按IS09001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立本質(zhì)量體系。我們保證每一位員工都仔細(xì)閱讀和認(rèn)真執(zhí)行本

質(zhì)量方針，嚴(yán)格按木質(zhì)量體系的控制程序作業(yè)，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

我們每一位員工都有權(quán)利和責(zé)任提出改進(jìn)質(zhì)量體系的意見(jiàn)，以使我們的服務(wù)達(dá)到更高的水平。

XXXX物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理：

XXXX年XX月XX日

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3.1授權(quán)委托書

茲委托擔(dān)任本公司管理者代表，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和

改進(jìn)；組織內(nèi)部質(zhì)量審核，報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，包括改進(jìn)的需求：負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及相應(yīng)的糾

正與預(yù)防措施的實(shí)施工作；編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《管理評(píng)審計(jì)劃表》：簽發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書；負(fù)責(zé)質(zhì)量

手冊(cè)的制定和控制；負(fù)責(zé)確保滿足顧客要求意識(shí)的形成。

管理者代表的主要權(quán)限是處理影響質(zhì)量體系運(yùn)行的有關(guān)問(wèn)題：任命內(nèi)部質(zhì)量審核組組長(zhǎng)；就質(zhì)量體系有

關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。

XXXX物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理：

日期:

點(diǎn)￡5■金文件編號(hào)：

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3.2組織結(jié)構(gòu)

1.組織結(jié)構(gòu)圖

XXXX管理處

XXXX管理處

XXXX管理處

XXXX管理處

XXXX管理處

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2.部門職責(zé)

2.1董事會(huì)負(fù)責(zé)制定公司的經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展方向

2.2總經(jīng)理

主持公司的日常管理，制定公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系承擔(dān)全面的責(zé)任，對(duì)質(zhì)量做出承諾。任

命管理層成員并領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量體系的管理評(píng)審，提供必要的資源和權(quán)力以保證質(zhì)量體系的貫徹、執(zhí)行。了解客

戶、市場(chǎng)的需求與發(fā)展，保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2.3副總經(jīng)理（管理代表職責(zé)）

2.3.1熟悉國(guó)家的法令、法規(guī)，熟悉物業(yè)管理作業(yè)的操作規(guī)范：

2.3.2負(fù)責(zé)企業(yè)規(guī)范化管理建設(shè)，工作效率的監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量：

2.3.3及時(shí)卜.達(dá)公司總經(jīng)理的工作指令，及時(shí)傳遞各職能機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)度，檢查落實(shí)具體作業(yè)項(xiàng)目，組織協(xié)調(diào)

各部門之間的工作。

2.3.4監(jiān)督和促進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系的建立及公司質(zhì)量體系的后續(xù)維持、持續(xù)改進(jìn)；對(duì)外認(rèn)證事宜的聯(lián)絡(luò)。

2.3.5協(xié)助總經(jīng)理實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針及目標(biāo)，監(jiān)視顧客滿意程度，并對(duì)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中實(shí)施的糾正預(yù)防措施進(jìn)

行監(jiān)督。

2.3.6負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)內(nèi)部新服務(wù)項(xiàng)目的策劃、新物業(yè)項(xiàng)目的接管策劃。

2.3.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與省、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的聯(lián)誼工作，協(xié)助總經(jīng)理做好各物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的職業(yè)道德，組

織紀(jì)律的建設(shè)工作，以及保安人員的業(yè)績(jī)考核工作；

2.3.8協(xié)助公司搞好與市、區(qū)轄地派出所、消防、街辦的協(xié)調(diào)工作，對(duì)突發(fā)事件，耍及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好搶險(xiǎn)

救災(zāi)的指揮調(diào)度工作。

2.3.9完成總經(jīng)理交辦的其它各項(xiàng)工作。

2.4行政人事部職責(zé)

2.4.1負(fù)責(zé)公司人力資源的開(kāi)發(fā)、規(guī)劃以及員工的招聘、考核、錄用、員工的培訓(xùn)和年度綜合考評(píng)工作。

2.4.2組織制訂公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)計(jì)劃的實(shí)施和對(duì)各部門的指導(dǎo)監(jiān)督。

2.4.3負(fù)責(zé)核定公司各類人員的編制、崗位及其薪金標(biāo)準(zhǔn)。

2.4.4負(fù)責(zé)員工入司、人事調(diào)動(dòng)辭退、社會(huì)保險(xiǎn)等手續(xù)的辦理。

2.4.5負(fù)責(zé)人事、勞資合同編制與管理：組織制訂、修訂公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2.4.6參與公司新接物業(yè)合同的評(píng)審,

2.4.7負(fù)責(zé)公司外來(lái)文件的收取、登記、傳遞工作。

2.4.8負(fù)責(zé)公司形象視覺(jué)識(shí)別類、保安類、機(jī)電工程及維修材料類、辦公用品類、保潔綠化類物資及有關(guān)分包

服務(wù)的采購(gòu)工作。

2.4.9負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度和管理，璐保各部門用車需要和行車安全。

2.4.10負(fù)責(zé)員工住房安排。

2.4.11負(fù)責(zé)公司接待工作。

2.4.12負(fù)責(zé)公司檔案資料的管理工作。

2.4.13完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

2.4.14負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、維護(hù)IS09001質(zhì)量管理體系。

2.4.15負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代收組織質(zhì)量體系內(nèi)部質(zhì)量審核。

2.4.16負(fù)責(zé)各部門H常管理服務(wù)的品質(zhì)檢查評(píng)估和督導(dǎo)。

2.4.17負(fù)責(zé)供方監(jiān)控和評(píng)估。

2.4.18接收并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)呈顧客直接向公司、上級(jí)公司、有關(guān)政府部門的投訴。

2.4.19負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)的管理。

2.4.20負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的分發(fā)、叵收等過(guò)程的管理。

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2.5財(cái)務(wù)部

2.5.1根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定適用的財(cái)務(wù)管理辦法。

2.5.2負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃。

2.5.3監(jiān)督公司各類經(jīng)濟(jì)合同履行情況。

2.5.4負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理。

2.5.5負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)稽核及應(yīng)收款的催繳，

2.5.6完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,

2.6工程管理部

2.6.1編制并落實(shí)本部門的年度工作計(jì)劃和機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

2.6.2負(fù)責(zé)委托管理項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行值班工作。

2.6.3負(fù)責(zé)定期對(duì)委托維修維護(hù)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢者。

2.6.4參與公司對(duì)外新接物業(yè)合同中的工程管理內(nèi)容的評(píng)審和物業(yè)管理前期介入工作。

2.6.5負(fù)責(zé)組織或指導(dǎo)各部門各類測(cè)量器具的統(tǒng)一檢查。

2.6.6負(fù)責(zé)顧客提出的維修工作。

2.6.7負(fù)責(zé)代表公司對(duì)各管理處機(jī)電設(shè)備管理的檢查、指導(dǎo)。

2.6.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作c

2.7保安部

2.7.1組織對(duì)管理處保衛(wèi)崗位查崗（日查、夜查）、保安內(nèi)勤的檢查、保安訓(xùn)練的檢查、消防安全的檢查。

2.7.2組織、指導(dǎo)、檢查轄區(qū)的三防工作。

2.7.3負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍后備建設(shè)和保安隊(duì)員的檔案管理。

2.7.4負(fù)責(zé)消防綜合管理。

2.7.5負(fù)責(zé)對(duì)各管理處保安工作的監(jiān)督、指導(dǎo)并協(xié)調(diào)公司與公安政法部門的工作。

2.7.6負(fù)責(zé)轄區(qū)社會(huì)治安的綜合治理c

2.7.7協(xié)調(diào)公司管理范圍內(nèi)保衛(wèi)人員、器材的調(diào)配和管理。

2.7.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,

2.8管理處

2.8.1按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司授權(quán)的物業(yè)（房屋、治安、車輛、消防、

衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)）進(jìn)行綜合管理。

2.8.2負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。

2.8.3按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查。

2.8.4建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主入住資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。

2.8.5按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等。

2.8.6處理顧客投訴、定期回訪，廣泛征求住戶意見(jiàn)，努力為住戶排憂解難。

2.8.7管理處保安中隊(duì)

2.8.7」帶領(lǐng)所屬員工嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》和公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2.8.7.2認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家或地方相關(guān)法律、法規(guī)、條例與消防知識(shí)，深刻體會(huì)公司理念，不斷提高業(yè)務(wù)能力和服

務(wù)水平。

2.8.7.3監(jiān)督、檢查轄區(qū)治安、消防、車輛管理等工作。確保小區(qū)安全防范工作正常有序進(jìn)行，杜絕轄區(qū)內(nèi)偷

盜等各類犯罪案件的發(fā)生。

2.8.7.4組織落實(shí)保安員軍事訓(xùn)練及每月一次的考核，從而不斷提高保安員的身體素質(zhì)，增強(qiáng)保安員的凝聚力

與船斗力。

2.8.7.5組織安排保安員日常培訓(xùn)工作（每天不少于二次），帶領(lǐng)保安員學(xué)歷物業(yè)管理知識(shí)、法律知識(shí)及公司各

項(xiàng)管理制度等，以樹(shù)立法制觀念，提高業(yè)務(wù)水平。

文件編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)版次：

1頁(yè)碼：

2.8.7.6每月檢查保安員執(zhí)勤情況，每月3日前提交保安員考勤表及月考核評(píng)分表。

2.8.7.7每月檢查保安員內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，每月底通報(bào)日常內(nèi)務(wù)檢查結(jié)果。

2.8.7.8不定期檢兗轄區(qū)消防、安全、保安員服務(wù)態(tài)度及各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告。

2.8.7.9每?jī)芍苤鞒终匍_(kāi)一次保安員工作例會(huì)，檢查、總結(jié)、布置保安員工作。

2.8.7.10檢查落實(shí)夜間查崗計(jì)劃，及時(shí)上報(bào)夜間查崗結(jié)果。

2.8.7.11及時(shí)了解各保安員的思想及生活動(dòng)態(tài)，切實(shí)解決保安員生活或作中的實(shí)際問(wèn)題。

2.8.7.12及時(shí)記錄并處理業(yè)戶治安方面的投訴。

2.8.7.13熟悉小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的擺放位置，檢查各路口和車庫(kù)門口是否暢通，車庫(kù)內(nèi)車輛是否按規(guī)定停放,

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出處理。

2.8.7.14巡視小區(qū)內(nèi)保潔、綠化及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)通知有關(guān)人員立即改正。

2.8.7.15督促保安員維護(hù)商鋪公共秩序，制止小商小販在商鋪前擺賣等違反規(guī)定行為。

2.8,7.16組織和安排保安員消防知識(shí)與技能培訓(xùn)活動(dòng)。

2.8.7.17遇突發(fā)性、危害性事件，立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向管理處匯報(bào)。

2.8.7.18監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)保安質(zhì)量記錄之填寫，處理與歸檔工作。

2.8.7.19完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.8.8管理處客戶服務(wù)

2.8.8.1按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行客尸服務(wù)管理。

2.8.8.2參與物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。

2.8.8.3建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主入住資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管現(xiàn)工作。

2.8.8.4按規(guī)定做好日常管理的監(jiān)督檢查工作。

2.8.8.5按規(guī)定向業(yè)戶催收各項(xiàng)管理費(fèi)用。

2.8.8.6負(fù)責(zé)受理、處理顧客投訴、定期回訪，廣泛征求和收集業(yè)戶的意見(jiàn)，努力為住戶排憂解難。

2.8.8.7負(fù)責(zé)所屬員工的培訓(xùn)、考核工作，不斷提高員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。

2.8.8.8完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

3.參考文件（無(wú)）

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質(zhì)量手冊(cè)版次：

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4質(zhì)量管理體系

1.總則

公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持。在識(shí)別質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及其應(yīng)用的基

礎(chǔ)上，明確了過(guò)程之間是相互補(bǔ)充的關(guān)系，并制定了過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量方法，通過(guò)及時(shí)監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程，并對(duì)

其結(jié)果加以分析，確保過(guò)程符合策劃的要求，并為識(shí)別和實(shí)施質(zhì)量管理體系有效改進(jìn)提供依據(jù)。通過(guò)龍文件的

審批、發(fā)放、修改、作廢、回收等過(guò)程進(jìn)行管理，防止誤用失效文件。在識(shí)別出所有外包服務(wù)的基礎(chǔ)匕對(duì)影

響公司服務(wù)質(zhì)量的所有外包過(guò)程制定了控制方法，以確保公司的服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。

2.質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)及控制

2.1質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)層次：

2.1.】質(zhì)量手冊(cè)

2.1.2程序文件

2.1.3作業(yè)指導(dǎo)書

2.1.4質(zhì)量記錄

質(zhì)量手冊(cè)是偵量體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述偵量體系各項(xiàng)要求，是公司有關(guān)質(zhì)星管理的

綱領(lǐng)性文件。程序文件是支持質(zhì)量手冊(cè)的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指

導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。

2.2文件控制

2.2.1公司進(jìn)行控制管理的文件包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、適當(dāng)?shù)耐鈦?lái)文件（如法律、法規(guī)）

及作為質(zhì)量記錄的文件。

2.2.2質(zhì)量手冊(cè)

2.2.2.1本質(zhì)量手冊(cè)描述了公司的方針、目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的范圍及質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互

作用。

2.2.2.2質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

2.2.2.3公司管理評(píng)審會(huì)議上應(yīng)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行評(píng)估，確保手冊(cè)持續(xù)的適應(yīng)性和有效性。

2.2.2.4質(zhì)量手冊(cè)的控制詳見(jiàn)本手冊(cè)第1.6章。

2.2.3程序和作業(yè)指導(dǎo)書

2.2.3.1程序文件發(fā)布前須經(jīng)總經(jīng)理審核，執(zhí)行董事審批，作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)布前須經(jīng)總經(jīng)理審批。

2.2.3.2公司應(yīng)對(duì)實(shí)施中的文件適時(shí)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改，修改的文件應(yīng)再次得到審批。

2.2.4外來(lái)文件

2.2.4.1公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)所提供服務(wù)的項(xiàng)目、檔次、工作需要、國(guó)家或行業(yè)的有關(guān)規(guī)定等來(lái)識(shí)別

本部門使用的外來(lái)文件。

2.2.4.2公司各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門（如物業(yè)服務(wù)主管部門或其它政府有關(guān)部門）聯(lián)系獲取外來(lái)文件

并及時(shí)跟蹤外來(lái)文件的更新情況。

文件編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)版次：

1頁(yè)碼：

2.2.4.3公司及時(shí)擬制、更新外來(lái)文件一覽表，確保外來(lái)文件在使用前其適用性得到管理者代表適當(dāng)?shù)膶徟_

認(rèn)。

2.2.4.4每隔一年管理者代表應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)外來(lái)文件的適宜性進(jìn)行評(píng)審。

2.2.5公司制訂了文件目錄及狀況清單，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并由管理者代表控制文件的分發(fā)范圍，

以確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所可獲得相應(yīng)文件的有效版本。

2.2.6在文件發(fā)放前，由質(zhì)量體系文件管理員在文件封面頁(yè)加蓋紅色控制印章，確保文件保持清晰、易于識(shí)別。

2.2.7過(guò)期和作廢的文件由質(zhì)量體系文件管理員負(fù)責(zé)收|可處理，因需要而保留的任何作廢文件應(yīng)加以明顯標(biāo)識(shí)。

2.2.8記錄管理

2.2.8.1質(zhì)量管理體系運(yùn)行所要求的質(zhì)量記錄應(yīng)進(jìn)行控制，控制活動(dòng)包括：質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保

護(hù)、保存期限和處置。

2.2.8.2各有關(guān)員工應(yīng)按程序文件和作業(yè)指業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定填制、保管質(zhì)量記錄。

2.2.8.3質(zhì)量記錄的填寫必須字跡清晰，內(nèi)容完整、質(zhì)量記錄的存貯、保管條件應(yīng)適宜，以防止記錄的損壞、

變質(zhì)或丟失。

3.支持文件

3.1文件控制程序

3.2質(zhì)量記錄控制程

文件編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)版次：

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5管理職責(zé)

1.總則

公司總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要的責(zé)任，包括?：

1.1制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并確保其相關(guān)內(nèi)容在公司的各適當(dāng)層次上被了解，執(zhí)行及維持。

1.2定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。

1.3確保提供足夠的資源及合格人員進(jìn)行各項(xiàng)工作。

1.4建立文件化質(zhì)量管理體系。

1.5確保質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)。

1.6確保質(zhì)量方針提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架及其在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。

1.7確保識(shí)別和策劃滿足顧客需求和期望所需的資源，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。

2.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.1公司堅(jiān)持“以增強(qiáng)顧客滿意”為目標(biāo)，并努力超越顧客的期望。通過(guò)制定“服務(wù)要求確定及評(píng)審

控制”和“顧客溝通和顧客滿意度測(cè)量的監(jiān)視”，對(duì)與服務(wù)有關(guān)要求的充分識(shí)別、評(píng)審，以確定顧客的

需求和期望，確保公司所提供的服務(wù)符合顧客的要求（包括顧客規(guī)定的和雖未明示，但預(yù)期用途必需

的要求以及相關(guān)法律法規(guī)的要求），并通過(guò)管理評(píng)審、問(wèn)卷調(diào)查、回訪、外部質(zhì)量評(píng)價(jià)等回饋信息，不

斷M查顧客需求的變化，采取相應(yīng)措施增強(qiáng)顧客的持續(xù)滿意。

2.2服務(wù)需求識(shí)別結(jié)果應(yīng)形成竹面記錄，并作為公司進(jìn)行質(zhì)量策劃的依據(jù)。

2.3公司的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)的要求.公司管理層應(yīng)對(duì)屬量管量體系是否符

合相關(guān)法律、法規(guī)要求進(jìn)行定期評(píng)審。

3.質(zhì)量方針

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂公司的質(zhì)量方針，并保證質(zhì)量方針：

3.1,1與公司的宗旨和顧客的需求相適應(yīng)：

3.1.2包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；

3.L3提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；

3.L4得以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行宣傳貫徹，確保方針在公司的各適當(dāng)層次上被了解、執(zhí)行和維持。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的控制（質(zhì)量方針詳見(jiàn)本手冊(cè)第3章）。

3.3公司管理層應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性及有效性。

4.支持文件

4.1管理評(píng)審程序

文件編號(hào)：

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5.1質(zhì)量管理體系策劃

1.總則

公司根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定和顧客的需求，制定了公司質(zhì)量目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上建立有關(guān)職能部門

和層次的質(zhì)量目標(biāo)。公司明確規(guī)定了與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員的職責(zé)、

權(quán)限和相互關(guān)系，以及內(nèi)部溝通的方法和要求。在識(shí)別質(zhì)量管理所需的過(guò)程及過(guò)程之間的相互關(guān)系的

基礎(chǔ)上，建立并持續(xù)改進(jìn)文件化的質(zhì)量管理體系的有效性，以保證能有效滿足顧客的要求。

2.質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量管理體系策劃

2.1根據(jù)公司質(zhì)量方針和顧客的需求，制定了公司的質(zhì)量目標(biāo)（詳見(jiàn)第3章）。

2.2在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，公司按質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)職貴制定了有關(guān)職能部門的質(zhì)量目標(biāo)，并宣傳

貫徹到有關(guān)員工。

2.3各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)形成了書面文件，并發(fā)布執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況將在定期的管理評(píng)審或例會(huì)中

進(jìn)行評(píng)審，以確保對(duì)目標(biāo)有效性和適宜性及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。

2.4為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公司應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的策劃，包括質(zhì)量管理體系策劃、服務(wù)策劃及服務(wù)過(guò)程的

策劃。各類策劃活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)形成書面文件，包括：

2.4.1質(zhì)量管理體系文件化。

2.4.2特定合同、項(xiàng)目（如新接物業(yè)）或要求的質(zhì)量計(jì)劃。

2.5策劃活動(dòng)應(yīng)充分考慮以下各耍求：

2.5.1明確質(zhì)量目標(biāo)：

2.5.2確定需展開(kāi)的活動(dòng)及其控制要求：

2.53為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)，配備可以勝任的合格人員；

2.5.4對(duì)從事與質(zhì)量有影響的工作人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)和教育：

2.5.5所需的特殊工作方法及其輔助工具；

2.5.6為質(zhì)量的驗(yàn)證提供適宜的檢驗(yàn)、測(cè)量的手段：

2.5.7提供必要的質(zhì)量記耒，以驗(yàn)證所實(shí)施的活動(dòng)達(dá)到規(guī)定的要求；

2.5.8在產(chǎn)品形成的適當(dāng)階段進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證，并明確接收標(biāo)準(zhǔn)；

2.6各類策劃活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)形成文件，

2.7公司各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保策劃的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的

完整性。

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質(zhì)量手冊(cè)版次：

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3.職責(zé)權(quán)限和內(nèi)部溝通

3.1為促進(jìn)有效的質(zhì)量管理.，公司明確規(guī)定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，規(guī)定了內(nèi)部信息交

流的責(zé)任、渠道、方式以及對(duì)信息的記錄、處理等并加以傳達(dá)。

3.2公司各部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)及崗位描述由其部門指定人員制定，并報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人審批。

3.3為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司總經(jīng)理仟命了管理者代表，明確箕職需并賦予其相應(yīng)的權(quán)限（詳

見(jiàn)本手冊(cè)第3.1章），以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行管理監(jiān)控、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)。

3.4公司制定了“內(nèi)部溝通控制程序”確保與質(zhì)量管理體系有效性的有關(guān)信息在公司內(nèi)部及時(shí)溝通。

3.5公司管理層、各部門間和各部門內(nèi)的各種信息（例如：管理評(píng)審結(jié)果；顧客意見(jiàn)調(diào)查和投訴：內(nèi)、

外部審核結(jié)果：工作協(xié)助：與相關(guān)方的信息交流等）皆可通過(guò)質(zhì)量例會(huì)、電話、工作處理單、布告欄、

內(nèi)部刊物、報(bào)表、指令等）在各職能部門、層次間進(jìn)行溝通交流。

4.支持文件

4.1崗位描述

4.2內(nèi)部溝通控制程序

文件編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)版次：

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5.2管理評(píng)審

1.總則

公司總經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔組織評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效

性。管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并考慮質(zhì)量管理體系的改

進(jìn)機(jī)會(huì)。

2.管理評(píng)審

2.1管理者代表于每年第一季度制定本年度的《管理評(píng)審計(jì)劃表》并報(bào)總經(jīng)理審批。

2.2管理評(píng)審會(huì)議每年至少舉行一次。當(dāng)質(zhì)量體系、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更或應(yīng)委員會(huì)成員的要求，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可增加評(píng)審的頻次。

2.3管理評(píng)審的內(nèi)容包括，但不限于：

2.3.1上次管理評(píng)審的跟進(jìn)情況；

2.3,2經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更（組織結(jié)構(gòu)和資源、程序、方針/目標(biāo)的充分性和適宜性

相對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如政策/法規(guī)/顧客消費(fèi)傾向/經(jīng)濟(jì)/市場(chǎng)定位/技術(shù)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況/供方/股東/

戰(zhàn)略/資源/主要決策管理人員等的變化或變更的需要）

2.3.3對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；

2.3.4內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果：

2.3.5顧客投訴、重大質(zhì)量事故，糾正和預(yù)防措施；

2.3.6顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果；

2.3.7過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)符合性的分析：

2.3.8經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更：

2.3,9改進(jìn)的建議。

2.4管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄，并對(duì)不適宜之處提出改進(jìn)要求，包括

2.4.1質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；

2.4.2與顧客有關(guān)的產(chǎn)品（服務(wù)）的改進(jìn)；

2.4.3資源的需求。

2.5由管理評(píng)審而引起的文件更改按“程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書控制程序”規(guī)定辦理..

2.6由管理評(píng)審而提出的糾正與預(yù)防措施按“數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序”規(guī)定辦理。

3.支持文件

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3.1程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書控制程序

3.2數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序

6資源管理

1.總則

公司管理層負(fù)責(zé)識(shí)別并提供必簾的資源，包括人力資源，必要的管理信息，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境,

以保證質(zhì)量管理體系的建立、維持和持續(xù)改進(jìn)其有效性的需要。通過(guò)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人

員之培訓(xùn)，充實(shí)其知識(shí)和技能，提高質(zhì)量意識(shí)，以增進(jìn)工作質(zhì)量和業(yè)績(jī)，并通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)

顧客滿意。

2.人員安排

2.1對(duì)公司內(nèi)設(shè)定的崗位，制定了明題的工作崗位描述（包括崗位職責(zé)與權(quán)限、任職耍求等）。

2.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定主管級(jí)及以上人員的崗位任職資格，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定主管級(jí)以下人員的崗位任

職資格。

2.3崗位任職資格的適宜性由總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少評(píng)審一次。

2.4對(duì)未達(dá)到任職要求的人員，有關(guān)部門可通過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施誣其達(dá)到規(guī)定要求，確保從事影

響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。

2.5有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。

2.6各部門根據(jù)公司的發(fā)展和本部門人力資源的需求，向行政人事部梃出人力需求申請(qǐng)。

2.7行政人事部負(fù)責(zé)根據(jù)已審批的人力需求申請(qǐng)，組織招聘活動(dòng)。

2.8對(duì)任職人員的資格鑒定，由行政人事部組織用人部門進(jìn)行，鑒定結(jié)論予以記錄。

2.9行政人事部每年應(yīng)組織有關(guān)部門就員工勝任工作的能力、專業(yè)資珞及服務(wù)意識(shí)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，以

作為規(guī)劃招聘活動(dòng)、識(shí)別員工培訓(xùn)需求的依據(jù)。

3.培訓(xùn)I

3.1培訓(xùn)內(nèi)容包括：新員工上崗培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、員工再提高培訓(xùn)。

3.2培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)I。

3.3各部門每年底提出本部門員工培訓(xùn)之需求，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。

3.4行政人事部將需求匯總后，于次年初制定本年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批。

3.5在運(yùn)作過(guò)程中，各部門負(fù)責(zé)人也可根據(jù)公司的發(fā)展（如承接新項(xiàng)目）需要提出培訓(xùn)需求，由此而

引起的公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的修訂，亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。

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3.6行政人事部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定具體的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，并組織落實(shí)培訓(xùn)。

3.7行政人事部負(fù)責(zé)結(jié)合培訓(xùn)考核的結(jié)果、員工意見(jiàn)反饋和員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)

行評(píng)估，以便改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。

3.8行政人事部制定特殊崗位人員的名單，對(duì)特殊工崗位人員進(jìn)行培川和考核，按要求的資格予以確

認(rèn)，合格后方可上崗。

3.9行政人事部應(yīng)保持在崗員工有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

3.13管理者代表和各部門負(fù)責(zé)人可通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)等適當(dāng)方式確保員工意識(shí)到自己所從

事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

4.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境

4.1公司明確規(guī)定了為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施可包括：

4.1.1治安消防設(shè)備、設(shè)施。

4.1.2綠化設(shè)備、設(shè)施。

4.1.3清潔設(shè)備、設(shè)施。

4.L4機(jī)甩管理設(shè)備、設(shè)施。

4.1.5維修設(shè)備、工具、機(jī)械。

4.1.6傳真機(jī)、電話（接收顧客信息）等其它支持性設(shè)施和建筑物、工作場(chǎng)所。

4.2根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的用途和重要性，公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)制度。

4.3根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的具體需要，公司識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性所需要的工作環(huán)境，并

確保員工的職業(yè)安全及健康。

5.支持文件

5.1人力資源管理程序

5.2質(zhì)量記錄控制程序

5.3設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書

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7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)

1.總則

為滿足顧客和其他相關(guān)方的要求，公司應(yīng)全面識(shí)別、策劃產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，先后順

序及其相互作用，在策劃產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，應(yīng)：

1.1確定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)：

1.2針對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品，確定所需的過(guò)程和文件，以及必要的發(fā)源（包括人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方

法等）：

1.3為確保產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性，確定并執(zhí)行所要求的驗(yàn)證、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則：

1.4保留為證實(shí)過(guò)程及服務(wù)的符合性所必要的記錄；

1.5針對(duì)每個(gè)新接管的小區(qū),應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃編制物業(yè)管理方案：

1.6對(duì)已經(jīng)接管的小區(qū)，當(dāng)出現(xiàn)重大工程改造、舉行重大社區(qū)文化活動(dòng)、消防演習(xí)等活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目策

劃。

本章節(jié)包括以下部分:

71服務(wù)要求的確定及評(píng)審

72顧客溝通

73設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā)（不適用）

74采購(gòu)

75生產(chǎn)和服務(wù)提供

76標(biāo)識(shí)和可追溯性

7.7顧客財(cái)產(chǎn)

7.8產(chǎn)品防護(hù)

7.9測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制

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7.1服務(wù)要求的確定和評(píng)審

1.總則

公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別、確定和評(píng)審與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、雖

然沒(méi)有規(guī)定但預(yù)期/規(guī)定用途所必要的要求、法律法規(guī)或其它強(qiáng)制性規(guī)定的要求、組織的任何附加要

求。），確保服務(wù)要求明確完善，能夠準(zhǔn)確理解顧客的要求，并確保公司服務(wù)持續(xù)滿足顧客需求和期望。

2.服務(wù)要求識(shí)別

2.1公司制定了“服務(wù)要求確定及評(píng)審程序”，明確服務(wù)要求可通過(guò)分析市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)

查、探知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次、顧客意見(jiàn)征詢結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過(guò)程

或活動(dòng)，以及通過(guò)合同、法律法規(guī)的要求等來(lái)識(shí)別和確定。

2.2對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)根據(jù)“服務(wù)要求的確定和評(píng)審程序”，規(guī)定在行。評(píng)審應(yīng)保證：

2.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求都已明確規(guī)定：

2.2.2任何含糊不清或不一致的招標(biāo)文件或合同要求已經(jīng)得到解決；

2.2,3公司具有滿足已確定的服務(wù)要求的能力（包括公司確定的任何附加要求）。

2.3經(jīng)顧客確定的服務(wù)要求的任何變更,須經(jīng)雙方認(rèn)可。

2.4評(píng)審人員應(yīng)將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行受影響的的有關(guān)部門，以及時(shí)調(diào)整工作。

2.5所有服務(wù)要求的評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施均須形成5面記錄，并妥善保存。

3.支持文件

3.1服務(wù)耍求確定及評(píng)審程序。

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7.2顧客溝通

1.總則

加強(qiáng)公司與顧客間的溝通和交流，清楚識(shí)別和正確理解顧客的需求及其對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，

以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)滿足顧客需求。

2.顧客溝通

2.1需傳遞給顧客的信息可能包括：物業(yè)的管理范圍：所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求：需顧客配合的

事項(xiàng)、注意事項(xiàng)和財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。

2.2公司各部門崗位人員必須掌握有關(guān)的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)顧客的咨詢、顧客對(duì)所提供的

服務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時(shí)作出響應(yīng)。

2.3在合同履行過(guò)程中，當(dāng)因不可抗力因素而導(dǎo)致合同不能履行時(shí)，必須及時(shí)與顧客溝通，協(xié)商解決:

合同或訂單任何更改，須獲得雙方的認(rèn)可。

2.4公司規(guī)定對(duì)顧客的投訴處理按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建

立WI訪制度，以確保投訴得到有效處理，顧客滿意。

2.5公司制定了《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序》規(guī)定了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，包括

定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查及顧客意見(jiàn)的日常接收。

2.6對(duì)需顧客注意事項(xiàng)、配合事項(xiàng)以及顧客有權(quán)知情事項(xiàng)等，有關(guān)人員可通過(guò)電話、通知單、標(biāo)識(shí)、

會(huì)議等適當(dāng)方式及時(shí)與顧客溝通，必要時(shí)協(xié)助顧客解決，所有有關(guān)人員應(yīng)確保與顧客有效溝通。

2.7對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄，并

報(bào)顧客處理。

2.8與顧客溝通的有關(guān)信息和顧客滿意度測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采I僅糾正和（或）

預(yù)防措施的依據(jù)。

3.支持文件

3.1顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序

3.2服務(wù)要求確定和評(píng)審程序

3.3顧客財(cái)產(chǎn)控制程序

7.3設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā)（不適用）

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質(zhì)量手冊(cè)版次：

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7.4采購(gòu)

1.總則

為確保公司對(duì)外采購(gòu)的物資和服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)要求，采購(gòu)過(guò)程必須加以控制包括：評(píng)估選擇

合格的供方，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)視：采購(gòu)資料應(yīng)清楚表達(dá)采購(gòu)要求，發(fā)出前必須得到適當(dāng)?shù)?/p>

審批，以確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分和適宜的。

2.采購(gòu)控制

2.1物品供方和服務(wù)供方的評(píng)審

2.1.1有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)供方提供滿足采購(gòu)或分包合同的能力以適宜方式對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估選擇，評(píng)估和

控制的范圍及程度取決于所購(gòu)產(chǎn)品或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對(duì)我方服務(wù)質(zhì)量的影響程度。

2.1.2物業(yè)采購(gòu)均為零星采購(gòu)，對(duì)物品供方主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量，方便我方服務(wù)和質(zhì)量保證能力等

方面進(jìn)行評(píng)審。

2.L3對(duì)服務(wù)供方主要對(duì)其設(shè)備條件、技術(shù)力量、市場(chǎng)信譽(yù)和報(bào)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)審。

2.1.4經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供方，經(jīng)批準(zhǔn)后由行政人事部納入《認(rèn)可供方名冊(cè)》報(bào)總經(jīng)理審

批。

2.1.5由行政人事部對(duì)名冊(cè)上的認(rèn)可供方每年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理，對(duì)不合格的供方，經(jīng)

總經(jīng)理批準(zhǔn)后即從名冊(cè)上刪除。

2.1.6評(píng)價(jià)結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并妥善保存。

2.1.7若無(wú)特殊情況，公司對(duì)外采購(gòu)的任何物資和服務(wù)，其供方必須是公司認(rèn)可的。

2.2采購(gòu)信息

2.2.1采購(gòu)/分包合同（或訂單）必須清楚完整地表達(dá)采購(gòu)要求，可包括產(chǎn)品/服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)

量、服務(wù)范惘、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括對(duì)產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員、過(guò)程進(jìn)行批準(zhǔn)或資

格鑒定的要求。

2.2.2所有采購(gòu)或服務(wù)分包文件和資料發(fā)出前,均需經(jīng)過(guò)分管負(fù)責(zé)人的適當(dāng)審批，以確保其規(guī)定要求是

充分和適宜的。

3.采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)的驗(yàn)證

3.1當(dāng)本公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)信息中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品/服

務(wù)放行的方法。

3.2所有采購(gòu)的物品都應(yīng)由有關(guān)的申購(gòu)部門（可委托專?業(yè)人員）依相應(yīng)的采購(gòu)文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)

文件編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)版次：

頁(yè)碼：

在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄