校園超市承包服務(wù)方案

第一章總體服務(wù)方案

第一節(jié)項(xiàng)目整體建設(shè)

1、服務(wù)目標(biāo)

我公司對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)目標(biāo)為“四優(yōu)一滿意”，即：為校區(qū)師生提供優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境、

優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良售貨服務(wù)，盡心盡力讓師生滿意。

2、整體設(shè)想及策劃

為保證順利完成學(xué)院超市的管理與服務(wù)工作，我公司擬制定以下整體計(jì)劃：

（1）我公司負(fù)責(zé)超市的全部經(jīng)營(yíng)性資金投入，根據(jù)招標(biāo)文件的要求獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，

并接受學(xué)院的監(jiān)管。

（2）我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測(cè)能力、物品包裝廢棄物處理能力、突發(fā)事件的預(yù)

防和處置能力。

（3）我公司自行辦理超市的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、饗品流通許可證》、《衛(wèi)生許可證》等證

照。

（4）我公司不對(duì)超市進(jìn)行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、分租，否則學(xué)院有權(quán)

要求終止合同，并由我公司承擔(dān)違約和賠償責(zé)任。

（5）我公司承諾遵守學(xué)校的規(guī)章制度，愛護(hù)學(xué)校的設(shè)備設(shè)施，保證學(xué)校的教學(xué)工作

正常進(jìn)行，服從學(xué)校后勤管理部門的管理和監(jiān)督，具有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時(shí)解決

經(jīng)營(yíng)中的各種矛盾和沖突。

（6）我公司保護(hù)好超市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備，如需裝修則征得學(xué)院同意，造成損壞的,

我公司按市場(chǎng)價(jià)賠償。

（7）我公司工作人員符合國(guó)家有關(guān)超市從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定，具有健康證及享受相

關(guān)保險(xiǎn)。

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（8）我公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費(fèi)用、水電使用費(fèi)等。

（9）我公司按照經(jīng)營(yíng)要求獨(dú)立經(jīng)營(yíng)超巾，自行承擔(dān)超市的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（10）我公司保證在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下，盡可能為本校貧困學(xué)生在超市里提供

勤工儉學(xué)的崗位。

（11）我公司做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的安全、衛(wèi)生（門前實(shí)行三包）、防火、防盜、防水、防

毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我公司負(fù)全責(zé)。

（12）超市商品使用統(tǒng)一制定的標(biāo)簽，明碼標(biāo)價(jià)，相關(guān)商品價(jià)格不超過教育局規(guī)定的

限價(jià)，所有商品不高于學(xué)校周邊超市價(jià)格。

（13）所有商品價(jià)格報(bào)備學(xué)院后勤處備案。

（14）我公司保證不經(jīng)營(yíng)下述產(chǎn)品：

1）不超范圍和改變經(jīng)營(yíng)范圍。

2）不出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期、保質(zhì)期）等內(nèi)容的商品，如

有違反國(guó)家法律法規(guī)的行為，一次后果和責(zé)任由我公司自負(fù)。

3）不經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反學(xué)校消防管理的電器用品。

4）不經(jīng)營(yíng)反動(dòng)、色情等違反國(guó)家法律法規(guī)的商品。

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第二節(jié)裝修方案

一、外觀設(shè)計(jì)：

外觀設(shè)計(jì)包括公司LOGO、店招、櫥窗設(shè)計(jì)，突出連鎖品牌的統(tǒng)一性，樹立品牌形象。

1、店名簡(jiǎn)潔、規(guī)范、有寓意。

2、標(biāo)志簡(jiǎn)單、深刻、創(chuàng)新、有寓意。

3、店招簡(jiǎn)潔、色調(diào)鮮艷、視覺沖擊力強(qiáng)。正面招牌：指示學(xué)校超市的名稱正面位置，

側(cè)面招牌：提示過往行人，引導(dǎo)顧客注意力。

4、櫥窗設(shè)計(jì)要求突出主題，面向客流；最大的方向。

二、店鋪出入口設(shè)計(jì)：要求顧客易進(jìn)易出。

1、一般學(xué)校超市只設(shè)置一個(gè)出入口，入口盡量設(shè)在右邊。

2、出入口可放置購(gòu)物籃、購(gòu)物車等。

三、店鋪內(nèi)裝潢

1、不直用豐富鮮艷的色彩，以免不同色調(diào)分散顧客對(duì)商品的視覺注意力。

2、最好地、墻都采用反光性、襯托性強(qiáng)的純白色（統(tǒng)一色調(diào)給人造成較大空間的視覺

偏差〉。

3、店鋪層高一般要求在3nl左右。

學(xué)校超市各部分結(jié)構(gòu)選擇色彩原則建議學(xué)校超市外觀色

學(xué)校超市外觀明亮，醒目黃色、藍(lán)色

店內(nèi)墻壁潔凈，索雅白色

店內(nèi)地面溫馨，不反光米色

天花板明亮，反光性好白色

3

購(gòu)物籃潔凈，鮮艷，易沖洗藍(lán)色

四、燈光照明設(shè)計(jì)

1、學(xué)校超市的燈光應(yīng)采用純白雙管節(jié)能日光燈。

2、純白色最容易反射出商品的原始色。

3、燈管與主貨架高度約0.7%

4、燈管排列走向應(yīng)與貨架的排列一致，保證正面直射商品。

5、燈光照明度要保證賣場(chǎng)足夠亮，一般不少于3001uxo

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第三節(jié)超市布局分配方案

一、收銀臺(tái)設(shè)置

1、學(xué)校超市的收銀臺(tái)應(yīng)設(shè)在出口處，一般在購(gòu)物出口的右邊。

2、收銀臺(tái)與最近的貨架間的距離不少于2m。

3、每50m2配置一臺(tái)收銀機(jī)，配備一臺(tái)POS機(jī)（收銀臺(tái)配置以實(shí)際銷售而定〉。

二、堆頭的設(shè)置

1、收銀臺(tái)與貨架之間設(shè)置堆頭。

2、學(xué)校超市入口通道中間設(shè)置堆頭。

3、學(xué)校超市堆頭長(zhǎng)寬不超過1m,高度不超過1.2m。

三、通道設(shè)計(jì)

1、學(xué)校超市的通道設(shè)計(jì)遵循“足夠?qū)?、筆直、少拐彎”的原則（但也不宜太長(zhǎng)，視

店面面積而定）。

2、主通道寬度一般為L(zhǎng)2T.5m,副通道一般為0.9T.2m（最窄不應(yīng)少于0.9m）。

3、通道不能太寬，以免顧客只會(huì)選擇單側(cè)商品。

四、貨架設(shè)置

1、貨架的布局走向盡量與收銀臺(tái)走向一致。

2、學(xué)校超市貨架采用背板小貨架。

3、根據(jù)店內(nèi)層高設(shè)置貨架規(guī)格。一般，層高3m的學(xué)校超市，配置靠邊單面貨架（長(zhǎng)

寬高比：900mmX450mmX1800mm）和雙面貨架〈長(zhǎng)寬高比：900mmX900mmX1600mm）。

五、監(jiān)控設(shè)置（根據(jù)學(xué)校規(guī)定設(shè)直，遵守保密規(guī)定〉

1、學(xué)校超市入口：監(jiān)控入口情況，防止顧客持商品由此離開。

2、學(xué)校超市出口：監(jiān)控出口情況。防止顧客米經(jīng)結(jié)算便攜商品離開。

3、收銀臺(tái)：監(jiān)督收銀員是否盡職盡責(zé)，認(rèn)真辦理商品結(jié)算業(yè)務(wù)。

4、開放式貨架：監(jiān)督顧客在開放式貨架前的選購(gòu)情況，防止個(gè)別顧客趁機(jī)盜竊商品。

5、庫(kù)房：監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)管理及商品運(yùn)送人員的工作情況，防止個(gè)別工作人員利用工作之便

“順手牽羊'。

6、顧客通道：監(jiān)督顧客、員工的流動(dòng)情況，確保人員的流動(dòng)有序和對(duì)整體情況的全

面掌握。

7、員工通道：監(jiān)督員工進(jìn)出工作場(chǎng)地時(shí)是否違反有關(guān)禁止隨身攜帶物品的規(guī)定，防止

海竊事件的發(fā)生。

六、店堂吊旗、吊牌設(shè)置

根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)、為濃厚學(xué)校文化氛圍、美化店堂環(huán)境，設(shè)置春夏秋冬季節(jié)性吊旗，以

擅染氣氛。設(shè)置區(qū)域指示牌（食品區(qū)、飲料區(qū)、針織百貨、文體等），方便顧客購(gòu)物。店

內(nèi)墻體進(jìn)行包裝廣告，做到天、地、墻設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

七、通風(fēng)設(shè)施設(shè)計(jì)保證學(xué)校超市內(nèi)空氣清新通暢，冷暖適宜（室內(nèi)溫度保持在24C-28C,

相對(duì)濕度保持在4080%間），應(yīng)設(shè)置通風(fēng)設(shè)施。通風(fēng)分自然通風(fēng)和機(jī)械通風(fēng)（空調(diào)）。

八、非商品區(qū)域的設(shè)置

1、除了銷售賣場(chǎng)外，學(xué)校超市還需要一些非商品區(qū)域（一般主賣場(chǎng)與非商品區(qū)域比例

為8：2）o

2、學(xué)校超市辦公室，通常也稱作主控室:。連界它主要有兩個(gè)功能，一是作為商店P(guān)0S

系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的主機(jī)房，二是作為商店經(jīng)理管理商店的指揮平臺(tái)。

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第二章經(jīng)營(yíng)管理方案

第一節(jié)經(jīng)營(yíng)理念及目標(biāo)

1、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念

我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的

積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理成敗

的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營(yíng)管理中，每一步工作的開展都需要我公司員工來完成，進(jìn)行以人

為本的內(nèi)部管理理念是驗(yàn)證學(xué)校超市經(jīng)營(yíng)管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)

的重要保障。

每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵(lì)，在合理

滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司超市經(jīng)營(yíng)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。

所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司

超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大

力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因

此對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。

(1)員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。同時(shí)，

文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，所以每一位服務(wù)人員的行為

舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫

和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤

社會(huì)化的背景下，我公司也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。

(2)每個(gè)來消費(fèi)的人員都是我們的貴客，我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說：

顧客就是上帝。這并不全無道理。把顧客當(dāng)成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提

之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，以此去提高我公司的銷售，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的

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最大化。

（3）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分的過程，

也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價(jià)值觀奮斗目標(biāo)以及

統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€(gè)員工自覺的行為

規(guī)范和自身能力，這是對(duì)員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。

2、超市經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)目標(biāo)

（1）經(jīng)營(yíng)學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。

（2）積極做好衛(wèi)生安全工作，負(fù)責(zé)超市周邊的衛(wèi)生打掃工作，服從學(xué)校管理人員的

管理。

（3）超市物品價(jià)格不高于本地區(qū)各大超市所售商品價(jià)格（指同貨號(hào)）。

（4）積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實(shí)行開架銷售、明碼標(biāo)價(jià)、店內(nèi)商品陳列整齊、

店堂整潔衛(wèi)生，商品實(shí)行準(zhǔn)入制，有良好的職業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”

的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

（5）我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員，如特殊情況要更

換人員，將一周前報(bào)甲方備案。聘用工作人員身體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證〉，

工作人員上崗時(shí)穿戴工作服并佩戴工作證。嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保

師生身體健康。超市地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工

作人員編號(hào)上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。

（6）按規(guī)定及時(shí)辦妥超市《衛(wèi)生許可證》等執(zhí)照，超市實(shí)行分區(qū)管理，在各人分工

的職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)。

（7）超市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、價(jià)格、

（8）超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、螳螂、蒼蠅和其他有害

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昆蟲及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。

（9）甲方有特殊任務(wù)期間，我公司無條件服從甲方的安排。

（10）我公司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、用水，并搞好超市室內(nèi)外

周邊環(huán)境衛(wèi)生。

3、超市經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)

我公司擁有嚴(yán)縝的管理思路，有計(jì)劃的員工上崗培訓(xùn)，無微不至的服務(wù)，都給師生物

品采購(gòu)帶來了保障。我公司對(duì)員工管理及素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，要求每個(gè)員工都樹立“顧客

至上”的宗旨。同時(shí)通過各種企業(yè)文化的灌輸，教導(dǎo)我們的員工以“怎樣讓客戶滿意”為

奮斗目標(biāo)。

（1）優(yōu)化管理

我們以積極進(jìn)取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，不斷檢

視營(yíng)運(yùn)方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊密配合的高效團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)力

和充滿活力的企業(yè)。

（2）強(qiáng)化服務(wù)

我們不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，貫徹顧客至上的理念，以客戶滿意列為服務(wù)之首，使高品質(zhì)

的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價(jià)值的源泉。

（3）規(guī)范化的管理

1）公司統(tǒng)一式化管理：實(shí)行5s管理，同時(shí)引入IS09001質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管

理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2）物品采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)所采購(gòu)的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、質(zhì)量等方面建立嚴(yán)格

的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷售關(guān)，規(guī)范超市物品采購(gòu)、銷售過程的管

理，杜絕采購(gòu)無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期的“三無”產(chǎn)品。

3）衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、瘴螂、蒼蠅和其他有害

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昆蟲及其孳生，嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工

作人員必須身體健康

（4）嚴(yán)格的監(jiān)管措施

1）衛(wèi)生管理措施

建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行衛(wèi)生工作與

工資掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查制度，實(shí)行日查、周查、月份析、季評(píng)比。以經(jīng)常

檢查督促，來加強(qiáng)考核與評(píng)比。

①日查

由衛(wèi)生小組長(zhǎng)負(fù)貢每日衛(wèi)生檢查。

②周檢

每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

③月份析

分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進(jìn)，

④季評(píng)比

每季度公司進(jìn)行商討評(píng)比競(jìng)賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金。

2）設(shè)備管理措施

①制定相關(guān)設(shè)備安全操作作業(yè)指導(dǎo)書，并粘貼在設(shè)備附近，隨時(shí)指導(dǎo)和提醒工作人

員按規(guī)范安全操作。

②所有員工對(duì)先關(guān)設(shè)備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項(xiàng)必須經(jīng)過培訓(xùn)，考

試合格后方可上崗。

③在交接時(shí)做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情況。

④制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)調(diào)派維修人員進(jìn)行檢修。

⑤制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并進(jìn)行相關(guān)記載。

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3）資源管理措施

①為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運(yùn)作前三個(gè)月里，我公司將根據(jù)具體

能源的使用情況，進(jìn)行實(shí)際預(yù)測(cè)分析，以控制成本。

②制定能源節(jié)約獎(jiǎng)，根據(jù)能源的實(shí)際使用情況，制定節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)有罰的獎(jiǎng)罰制

度，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工主運(yùn)自覺地去控制能源使用，更激發(fā)員工能在如何更有效

地使用能源的問題上動(dòng)腦筋，

4）監(jiān)督管理措施

①公司專設(shè)檢察小組，其主要職責(zé)是監(jiān)督、檢查評(píng)估和工作指導(dǎo)，實(shí)施定期和不定

期進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評(píng)估。

②公司設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督，及時(shí)處理投訴意見和

反饋信息。

5）保險(xiǎn)保障

我們非常注重員工的福利，為公司員工購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)。在與校方簽定協(xié)議的同時(shí)，

我公司將針對(duì)與學(xué)院院方的合作購(gòu)買相關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)，以避免危險(xiǎn)事件的發(fā)生，保障了校

方所有師生的權(quán)益。

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第二節(jié)具體經(jīng)營(yíng)方案

(1)嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，確保商品質(zhì)量。商品是學(xué)校超市銷售的主體，銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是一

直是我們經(jīng)營(yíng)學(xué)校超市的基本原貝!。首先，我們必將嚴(yán)把供貨渠道，商品進(jìn)店必須提供三

證一報(bào)告，即“營(yíng)業(yè)證、生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證和近期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”，牛

奶類必須提供本批次檢測(cè)報(bào)告。確保所售商品是正品牌，好商品，把好商品質(zhì)量關(guān)。其次,

要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、保質(zhì)期，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求

的商品進(jìn)行及時(shí)撤柜處理。對(duì)商品的保質(zhì)期進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，絕不銷售過期產(chǎn)品，未售出的

接近學(xué)校要求的保質(zhì)期結(jié)束日期的商品一律下架。

除此之外，我們將嚴(yán)格遵守學(xué)校有關(guān)規(guī)定，絕不經(jīng)營(yíng)學(xué)校明令禁止的酒類、刀具、軍

用品、藥品、購(gòu)物卡、高檔禮品等商品。

2、美化購(gòu)物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)校超市是學(xué)生生活的一部分，走進(jìn)學(xué)校超市，我

們希望為學(xué)生提供一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，燈光明亮，祖度適宜，通風(fēng)良好，貨架擺放

位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以學(xué)校歌曲，讓學(xué)校學(xué)生在一種輕松舒適的

環(huán)境下購(gòu)物，讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情、陶冶情操。

學(xué)校超市經(jīng)營(yíng)的服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)校學(xué)生，有靈魂、有本事、有血性、有品德，是學(xué)

校超市服務(wù)對(duì)象的主要特點(diǎn)。這就要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，從每一位

從業(yè)人員的言語(yǔ)、行動(dòng)、處理問題的方式等方面嚴(yán)格要求自己。

3、狠抓學(xué)校超市管理，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。管理是一家學(xué)校超市成功與否的關(guān)鍵，是學(xué)校

超市的生命線。

根據(jù)實(shí)際情況，制定學(xué)校超市規(guī)章制度，主要包括：商品退換貨處理辦法，殘損物品

處理辦法，學(xué)校超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作職責(zé)，員工獎(jiǎng)懲制度。

學(xué)校超市的主要客戶是官兵，經(jīng)濟(jì)收入雖然較好，但學(xué)校提倡艱苦奮斗、厲行節(jié)約，

所以我們需要在保證學(xué)校超市正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，以服務(wù)型銷售為主，盡可能的降低利潤(rùn)

12

點(diǎn)，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

我們以踏實(shí)的工作、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)做好學(xué)校超巾的經(jīng)營(yíng)管理，讓官兵滿意，讓學(xué)校放心。

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第三節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)管理

一、食品貯存方法：

1、低溫貯存

1）冷藏貯存：0C至一10C條件下貯存

2）冷凍貯存：0℃至一29℃條件下貯存

2、常溫貯存

貯存基本要求：

（1）清潔衛(wèi)生

（2）通風(fēng)干燥

（3）無鼠害

二、食品貯存庫(kù)的衛(wèi)生要求：

1、門窗、四壁完整，不漏雨，地面用不滲水無毒材料鋪石。

2、庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)、干燥，避免陽(yáng)光直射。

3、要安裝紗門、紗窗，擋鼠板，保證無蠅、無鼠、無昆蟲。

4、冷庫(kù)溫度控制在-4℃。低溫冷庫(kù)溫度控制在78c以下。

三、食品貯存的衛(wèi)生管理

1、建立入庫(kù)、出庫(kù)食品登記制度。按入庫(kù)時(shí)間先后分類存放，先進(jìn)先出。

2、各類食品要分開存放、按品種種類，進(jìn)庫(kù)整齊存放日期分類。

3、存放的食品應(yīng)與墻壁，地面保持一定的距離。離地20CM-30CM,離墻30CM,貨架

之間有間距，中間留有通道。

4、建立庫(kù)存食品定期檢查制度掌握食品的保質(zhì)期，防止發(fā)生霉?fàn)€，軟化發(fā)臭，鼠咬。

5、倉(cāng)庫(kù)要定期打掃。

6、食品貯存庫(kù)內(nèi)不得存放農(nóng)藥等有毒有害物品。

7、冷庫(kù)內(nèi)不得存放腐敗變質(zhì)和有異味的食品。

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第三章擬投入團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)及管理制度

第一節(jié)擬投入團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)

一、組織架構(gòu)圖

店長(zhǎng)

采

倉(cāng)

維

莒理

購(gòu)

管

修

會(huì)貨

員

員

員

5計(jì)員

員

二、崗位職責(zé)

1、店長(zhǎng)職責(zé)

(1)組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)，樹立服務(wù)理念，提高工作人員政治素

質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(2)做好超市考勤工作，負(fù)貢檢查監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況，做好晨檢及日?？己?/p>

工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)合理安排和使用勞動(dòng)力，充分發(fā)揮每一個(gè)人的勞動(dòng)技術(shù)，不斷完善超市工作崗

位責(zé)任制。

(4)搞好超市環(huán)境衛(wèi)生和日常保潔。

(5)加強(qiáng)超市設(shè)備管理，做到合理使用、保管和日常保養(yǎng)工作，注意安全操作，

提高設(shè)備利用率。

(6)切實(shí)了解學(xué)院情況，在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，做到及時(shí)正確處理，以保證

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工作順利進(jìn)行。認(rèn)真做好月工作總結(jié)，并提出今后工作改進(jìn)意見和措施。

(7)負(fù)貢整個(gè)超市經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。

2、內(nèi)部工作人員管理職責(zé)

(1)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)超市商品的美觀陳列。

2)負(fù)責(zé)超市區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守超市公共秩序。

3)負(fù)責(zé)超市商品的物價(jià)標(biāo)識(shí)維護(hù)和更換。

4)負(fù)責(zé)對(duì)超市商品的品質(zhì)檢查，控制商品在質(zhì)保期內(nèi)。

6)熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)。

7)負(fù)責(zé)貨架排面整理，要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作。

8)配合公司定期與不定期的盤點(diǎn)工作。

9)完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。

(2)收銀員崗位職責(zé)

1)對(duì)學(xué)校超市經(jīng)理負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格遵守學(xué)校及公司的規(guī)章制度；

2)熟悉商品知識(shí)、門店陳列布局，精通收銀業(yè)務(wù)知識(shí)；

3)服務(wù)禮貌、周到，不與顧客談?wù)撆c工作無關(guān)的事宜；

4)負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)，及時(shí)排除故障，確保正常運(yùn)作；

5)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提高收銀速度及準(zhǔn)確率；

6)維持結(jié)賬現(xiàn)場(chǎng)秩序，提高警惕，預(yù)防盜竊；

7)做好收銀區(qū)商品及貴重商品的銷售工作；

8)做好新收銀員的培訓(xùn)工作；

9)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行隨機(jī)處理，做好投訴處理工作，有問題及時(shí)向?qū)W校超市

經(jīng)理匯報(bào);

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10）嚴(yán)格保守公司商業(yè)機(jī)密，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須核實(shí)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額，如有差

異，必須上報(bào)學(xué)校超巾經(jīng)理處理；

11）負(fù)責(zé)收銀區(qū)域及責(zé)任柜臺(tái)的商品陳列、衛(wèi)生、報(bào)貨工作；

12）做好裝卸貨、盤點(diǎn)及水果打包工作；

13）完成上級(jí)主管交辦的其他事直。

（3）會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1）貫徹執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律和學(xué)校財(cái)務(wù)常規(guī)管理制度，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理超市工作。

2）按月結(jié)算超市銷售、采購(gòu)、結(jié)余及庫(kù)存物資。進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)分析，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)

理匯報(bào)或?qū)ν夤迹A(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，提出改進(jìn)意見。

3）接受學(xué)院的監(jiān)督審計(jì)，教育全體超市人員嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)格管理票證、

實(shí)物，節(jié)煤、節(jié)電等。

4）管理好超市會(huì)計(jì)憑證、帳薄、報(bào)表、表冊(cè)及其相關(guān)資料、文件。

5）對(duì)超市區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

6）完成上級(jí)交代的其他任務(wù),

（4）采購(gòu)員崗位職責(zé)

1）必須熟悉產(chǎn)品的相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生管理辦法及相關(guān)法規(guī)。

2）及時(shí)掌握各類食品的信息，在保證質(zhì)量的前提下，應(yīng)按照價(jià)格合理的原則訂貨,

并做到按時(shí)、按量、按質(zhì)，不能耽誤正常工作。

3）對(duì)超市區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

4）完成上級(jí)交代的其他任務(wù)c

（5）倉(cāng)管員崗位職責(zé)

1）進(jìn)庫(kù)各種物品要認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)發(fā)票、品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符。

2）物品發(fā)生破損時(shí)，應(yīng)拒絕入庫(kù)。

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3)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各類物品擺放整齊，表明進(jìn)貨日期和生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，掌握季節(jié)變化，

及時(shí)檢查，以防止霉變而發(fā)生不必要的損失。

4)倉(cāng)庫(kù)要定時(shí)打掃衛(wèi)生，保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生、干燥，并防止四害。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

反映，以便于采取措施。

5)經(jīng)常與采購(gòu)員和工作人員做好溝通，掌握物品的進(jìn)出結(jié)存情況，以保證各類物品

貨源及時(shí)供應(yīng)，做到不脫節(jié)、不積壓、不浪費(fèi)。

6)完成上級(jí)交代的其他任務(wù)°

(6)理貨員職責(zé)

1.為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)單介

紹商品的性能、為顧客提供購(gòu)物籃等

2.保障商品的銷售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)，

3.保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條碼、正確的價(jià)格標(biāo)簽，

4.做好理貨陳列要求，力求達(dá)到整齊美觀豐滿的效果；

5做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購(gòu)物通道的I服暢，及時(shí)清除雜物；

6.進(jìn)行商品的推薦，

7.控制商品損耗，對(duì)特殊商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)處理破包裝商口

8.做好商品的先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期；

9.負(fù)責(zé)整理好退貨商品，并填寫相關(guān)單據(jù)，

10.負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、理貨及商品陳列i

11.負(fù)責(zé)商品的庫(kù)存管理，掌握商品的庫(kù)存情況，控制合理的庫(kù)存量，

12.負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量管理，控制商品損耗，對(duì)破損、11面保及“三無”產(chǎn)品及時(shí)檢

查并做好下架處理，

(7)維修員崗位職責(zé)

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1）自學(xué)遵守公司的規(guī)章制度，服從分配，認(rèn)真學(xué)習(xí)熟練掌握供電、維修專業(yè)技術(shù),

負(fù)貢超市供水、供電、消防等設(shè)施設(shè)備定期檢查維修養(yǎng)護(hù)。

2）及時(shí)完成維修任務(wù)，力爭(zhēng)維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成；節(jié)約使用維修材

料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為。

3）每天認(rèn)真巡視超市內(nèi)所有的公共供電設(shè)備及公共照明、供水管道運(yùn)行情況，確

保完好率在百分之百；發(fā)現(xiàn)問題須立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)修夏，做好巡視刻錄。

4）配電箱、電纜井等不得有存水、塵土及雜物，各配電箱的箱體、合葉、箱門、鎖

具等必須保持功能正常，無銹蝕，并保持鎖好。

5）負(fù)貢超市內(nèi)公共照明定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。

6）嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手

續(xù)C

7）對(duì)超市區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

（8）倉(cāng)庫(kù)收貨驗(yàn)收員崗位職責(zé)

1.收貨驗(yàn)收員對(duì)所驗(yàn)收貨品負(fù)全貴。

2.參加部門會(huì)議，服從營(yíng)運(yùn)部的工作安排。

3.嚴(yán)格按收貨程序接收供應(yīng)商來貨，包括碼放程序、區(qū)域原貝h驗(yàn)收程序、驗(yàn)單程序

等「

4.工作認(rèn)真、細(xì)致、誠(chéng)實(shí)、有條理，確保所有的收貨真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚。

5.不得收受供應(yīng)商的任何饋贈(zèng)和索要物品、錢財(cái)?shù)取?/p>

6.指導(dǎo)和幫助供應(yīng)商卸貨，正確安全碼放商品，將條碼貼在商品的正確位置上。

7.嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域原則，將未收貨物、在收貨物、己收貨物清楚區(qū)分開，己經(jīng)完成收

貨程序的貨物，卡板上的商品必須做明顯標(biāo)示，注明倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存或門店。

8驗(yàn)收所有的貨物，采用開箱抽驗(yàn)、感官檢驗(yàn)等方法，對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)箱，必須全部打

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開100%驗(yàn)貨；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)箱,20箱以內(nèi)20%抽驗(yàn)，20箱以上50箱以內(nèi)15%抽驗(yàn)，

50箱以上10%抽驗(yàn)。

9.確保收貨商品的名稱、條碼與訂單、商品目錄表一致，收貨商品的單價(jià)與單位相

一致，特別是組合包裝商品，收貨商品數(shù)量、質(zhì)量準(zhǔn)確無誤。杜絕無信息商品的流入，

保證所有條形碼有效，與商品一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無誤。（遇到輔助碼的，不予收貨）

10.商品剩余保質(zhì)期少于原有保質(zhì)期三分之二的商品，不予收貨；不在商品目錄范圍

內(nèi)的，不予收貨。

11.負(fù)責(zé)組織人員按要求打包水果，保證水果質(zhì)量，并按要求確定水果價(jià)格。

12.收貨過程驗(yàn)貨員必須接受防損員的監(jiān)督與檢查。

13.執(zhí)行先退貨、后收貨的程序。

14.協(xié)助防損員做好收貨區(qū)域的防火、防盜，防止閑雜人員進(jìn)出，維持收貨程序，保

證收貨通道的暢通。

15.負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

16.所有收貨單據(jù)的分類，整理和保存。

17.在退貨時(shí)，要對(duì)各門店退倉(cāng)的貨物清點(diǎn)，必須是配退單與貨物兩金的情況下核對(duì),

有誤差的應(yīng)在防損員確認(rèn)后打電話與店長(zhǎng)確認(rèn)，井在稽核規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好單據(jù)的審核工作。

18.遇到清場(chǎng)、換季、年節(jié)過后等退貨量大的情況，先與營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)確認(rèn)可退貨

金額后再把商品退給供應(yīng)商。退貨后會(huì)發(fā)生款項(xiàng)倒掛的，必須要有相關(guān)采購(gòu)及采購(gòu)部經(jīng)理

簽字的聯(lián)絡(luò)單方可退貨。

19.把門店退回的商品及時(shí)進(jìn)行分類整理，合理堆放做好退給供應(yīng)商的準(zhǔn)備工作。

20.與供應(yīng)商一起核對(duì)退貨商品，辦理退換貨手續(xù)。

21.有禮有節(jié)，與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。

三、人力資源培訓(xùn)計(jì)劃

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1、培訓(xùn)方向

（1）基礎(chǔ)培訓(xùn)；

（2）崗位職責(zé)培訓(xùn)；

（3）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

2、培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)具體時(shí)間及參與人員，由人事部發(fā)起，經(jīng)總經(jīng)理批聶后組織統(tǒng)一培訓(xùn)，新

員工到崗一周后由人事部組織進(jìn)行考核培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)要求

越來越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，

4、培訓(xùn)的條件

一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下

條件：

（1）培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；

（2）適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；

（3）合格的培訓(xùn)師資；

（4）合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

（5）齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

（6）完整的培訓(xùn)工作記錄；

培訓(xùn)的目的

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀,

工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企

業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

（1）可以提高員工整體素質(zhì);

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（2）可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

（3）可以降低損耗；

（4）可以改善工作質(zhì)量；

（5）可以減少事故的發(fā)生；

（6）可以改善管理內(nèi)容；

（7）增強(qiáng)就業(yè)能力；

（8）獲得除收入以外的其它報(bào)酬；

（9）增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；

培訓(xùn)的組織

1.員工培訓(xùn)工作在公司統(tǒng)一布署下由人力資源部歸口管理、統(tǒng)一規(guī)劃，各分店、

各部門和所屬部門各司其職組織實(shí)施，員工個(gè)人主動(dòng)配合。由培訓(xùn)II中心主要負(fù)責(zé)公共

部分和理論部分、專業(yè)部分的培訓(xùn)，實(shí)際操作部分由部門、分店和所屬部門組織培訓(xùn)。

2.人力資源部每年年底根據(jù)公司下一年度發(fā)展計(jì)劃、業(yè)務(wù)目標(biāo)、考核指標(biāo)，擬訂公

司年度培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行。

3.培訓(xùn)中心根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合“年度考試方案”制定年度培訓(xùn)課程大綱，

明確培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、時(shí)間、授課人、課程要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)

公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

4.培訓(xùn)授課要落實(shí)到人，由培訓(xùn)中心組織備課，必要時(shí)還要組織授課人試講。需外

請(qǐng)專家、教授的呈報(bào)公司批準(zhǔn)。

5.人力資源部組織培訓(xùn)中心，建立企業(yè)培訓(xùn)資源體系，做好教案編排，完善培訓(xùn)教

材庫(kù)、培訓(xùn)案例庫(kù)和試題庫(kù)，為持續(xù)的做好培訓(xùn)工作奠定基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)實(shí)施部門要做好課堂管理，制備教材，保證良好的環(huán)境，

準(zhǔn)備必要的培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料。

23

7.員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。除了積極參加公司

和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，公司提倡和鼓勵(lì)員工在提高專業(yè)知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)

方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

8.培訓(xùn)中心、各部門、各分店要及時(shí)掌握培訓(xùn)需求動(dòng)向，在公司統(tǒng)一培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,

適時(shí)合理的調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。各部門、各分店等單位和個(gè)人也可以向人力資源部門提出培訓(xùn)

要求和建議。

5、培訓(xùn)項(xiàng)目

（1）知識(shí)培訓(xùn)的問題

1）商品知識(shí)

2）服務(wù)知識(shí)

3）顧客消費(fèi)知識(shí)

（2）技能培訓(xùn)會(huì)的問題；

（3）思維培訓(xùn)創(chuàng)的問題；

（4）觀念培訓(xùn)適的問題；

6、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求

（1）了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

（2）確定員工的知識(shí)技能需求；

（3）明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

（4）提供培訓(xùn)材料?；

（5）了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；

（6）獲取管理者的支持；

（7）估算培訓(xùn)成本；

（8）對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估；7、

24

培訓(xùn)形式

（1）講課；

1）員工手冊(cè)講解

2）崗位職責(zé)講解

3）專業(yè)技能操作講解

（2）媒體學(xué)習(xí);

1）同行業(yè)工作視頻

2）各崗位正確操作演示

3）團(tuán)隊(duì)精神視頻

（3）閱讀；

（4）討論;

（5）答疑；

8、培訓(xùn)流程

（1）開展企業(yè)教育：

1）了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃;

2）工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；

3）規(guī)章制度；

4）崗位職責(zé);

5）業(yè)務(wù)流程；

6）企業(yè)文化；

7）績(jī)效評(píng)估制度；

8）獎(jiǎng)懲制度；

9）同事認(rèn)識(shí)。

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（2）服務(wù)培訓(xùn):

1）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

2）服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

3）服務(wù)技巧培訓(xùn)

（3）形體培訓(xùn)：

（4）規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；

（5）專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、陳列、生鮮、電腦流程、業(yè)務(wù)流程、表格填寫、業(yè)務(wù)技巧。

9、崗位培訓(xùn)細(xì)則

收銀員

（1）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（2）收銀工具解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

2-1P0S機(jī)組成

2-2電腦收銀機(jī)

2-3掃描槍

2-4POS機(jī)使用及指法

25條形碼

2-6信用卡機(jī)的使用

（3）收款（技能培訓(xùn)）

3-1現(xiàn)金

3-1-1點(diǎn)鈔技術(shù)

3-1-2辯別假鈔

3-2信用卡

3-3其它付款形式

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3-3-1支付寶、商城、微信付款完成檢驗(yàn)

（4）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（5）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

5-1操作步驟

5-2兌零

5-3商品價(jià)格、條形碼、，介簽、標(biāo)簽

（6）服務(wù)觀念、技巧培訓(xùn)

6-1技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)

6-1-3顧客投訴主要項(xiàng)目

A、商品B、服務(wù)C、安全

6-1-4顧客投訴處理原則

A、核實(shí)B、致歉C、解決問題

6-2贈(zèng)品發(fā)放

6-3存包

6-4收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生

（7）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）

7-1退換貨流程

7-2退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

7-3消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

7-4退換貨注意事項(xiàng)及原則

7-5不退換商品的調(diào)換防范

導(dǎo)購(gòu)員

（1）服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員；全體導(dǎo)購(gòu)員

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1-1禮貌用語(yǔ)

1-2如何接待顧客問詢

1-3顧客投訴

1-4顧客投訴主要項(xiàng)目

A、商品B、服務(wù)C、安全

1-5如何處理顧客投訴

A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案

1-6處理顧客投訴要領(lǐng)

A、態(tài)度謙和B、語(yǔ)氣溫和C、及時(shí)處理

（2）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

2-1補(bǔ)貨原則

2-2補(bǔ)貨動(dòng)作

A、補(bǔ)貨前B、補(bǔ)貨時(shí)C、補(bǔ)貨后

（3）補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

（4）補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（5）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

5-1庫(kù)存區(qū)碼放的原則

5-2庫(kù)存區(qū)的安全碼放

5-3庫(kù)存商品碼放原則

5-4庫(kù)存單的填寫

5-5庫(kù)房安全管理規(guī)定

（6）庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定。

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第二節(jié)管理制度

一、學(xué)校超市管理制度

為更好的服務(wù)于學(xué)生、教師，規(guī)范學(xué)校超市管理秩序，確保學(xué)校超市運(yùn)營(yíng)良好，針對(duì)

學(xué)生、教師特點(diǎn)和有關(guān)需求，特制定本制度。

1.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

(1)提前十五分鐘到崗(進(jìn)店先簽到)。

(2)自我檢查著裝、儀容儀表等，準(zhǔn)備好了方能進(jìn)入前場(chǎng)。

(3)員工必須按照公司工作服衣著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝：

(4)春秋季節(jié)：長(zhǎng)袖襯衫、馬甲、黑色褲子、黑色的襪子，黑色布鞋o

(5)夏季：夏季套裝、黑色布'鞋。

(6)冬季：公司統(tǒng)一的棉襖、馬甲、黑色的褲子、黑色鞋子。注：工作服口袋要平整，

不允許裝大的、多的東西，看上去腳腫；鞋、襪無破損，衣著干凈整潔，不得攜帶學(xué)生、

教師規(guī)定的違禁物品。

2.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：不能染刺眼或不自然的顏色，短發(fā)不留怪異發(fā)型。保持頭發(fā)干凈整潔。

3.其他要求

不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，上班前不吃蔥、蒜等有氣味的食品，天熱時(shí)可噴適量香水。

4.學(xué)校超市衛(wèi)生整理

(1)整體：迎面玻璃、門頭、墻面、地面衛(wèi)生要干凈、無灰塵、無臟印。

(2)貨架衛(wèi)生：貨架、貨柜、立柱、設(shè)備必須安全牢固，無灰塵、無破損、無銹跡、

無手印、不能擺放與商品無關(guān)的物品。

(3)商品衛(wèi)生：無灰塵、無灑漏、無破損、擺放整齊有序、整潔、美觀。

(4)收銀區(qū)：干凈、整潔、收銀用品擺放有序，無雜物，不凌亂。收款臺(tái)的玻璃表

面及門窗玻璃不能有灰塵、手指及水印，要求潔凈明亮

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(5)休息區(qū)：干凈，個(gè)人用品擺放有序，無亂丟、亂放，生活用品干凈整齊。

5.陳列補(bǔ)貨

貨架上的商品不得有空位，要做到充足；貨堆上的產(chǎn)品要做到整齊、美觀，大方。

6.商品的整理、保質(zhì)期、標(biāo)價(jià)簽等規(guī)定

(1)破損的商品堅(jiān)決不能放在貨架上出售、展示。

(2)貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行歸位，這項(xiàng)工作可

以隨手進(jìn)行。

7.店內(nèi)工作規(guī)定

(1)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，吵鬧，走路輕，取放物品

輕，避免發(fā)出聲。所有店內(nèi)員工應(yīng)做到服務(wù)顧客是第一需要，當(dāng)顧客向你走來時(shí)，無論在

干什么都應(yīng)暫時(shí)停下，并招呼顧客說：“您好氣對(duì)容貌奇特或有缺陷的顧客，不能圍觀

指點(diǎn)交頭接耳，不能模仿顧客、譏笑顧客，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)主動(dòng)給予服

務(wù)。在工作時(shí)要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿，禮貌待客，熱情主動(dòng)，周到細(xì)致，語(yǔ)氣委婉,

不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。

(2)顧客購(gòu)買時(shí)，態(tài)度主動(dòng)、熱情，迅速幫顧客準(zhǔn)備其物品，引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款。

注；A.最重要的原則是：態(tài)度決定一切！包括對(duì)工作的態(tài)度：認(rèn)真、有責(zé)任心，

開拓創(chuàng)新、有主人翁意識(shí)；對(duì)顧客的態(tài)度：熱情、主動(dòng)、親切；對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度：認(rèn)真、細(xì)

致、積極；和對(duì)解決問題的態(tài)度：和昌、誠(chéng)懇、有耐心等等。

B服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是：友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。員工要熱愛這份工作，保持

愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。

9.結(jié)賬

(1)收銀員接待顧客時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)：

面帶微笑，充滿熱情，耐心服務(wù)每一位顧客，熟悉各種收款方式，忙時(shí)要先給顧客結(jié)

30

賬，唱收唱付，用雙手接、遞消費(fèi)卡、票，并鑒別真?zhèn)?，熟練快速操作，核?duì)小票。并

說：“謝謝您的光?臨！”

(2)請(qǐng)顧客確認(rèn)商品無誤后，如有需要包裝的，精心包裝好，再將商品雙手遞給顧

客。如需裝袋、裝包、裝箱的，把商品裝好。

(3)掃商品時(shí)應(yīng)掃一下看一下電腦，出現(xiàn)漏掃、多掃、錨掃的由收銀員承擔(dān)責(zé)任。

10,上下班員工規(guī)定

(1)上下班員工進(jìn)出學(xué)校應(yīng)從規(guī)定的通道進(jìn)出，沿途嚴(yán)禁嬉戲、打鬧，交通工具應(yīng)按

規(guī)定統(tǒng)一寄存。

(2)車輛在學(xué)校內(nèi)行駛的時(shí)速不得超過20公里，遇有人員路過，速度須減慢。

11.日常管理制度

(1)學(xué)校超市經(jīng)理必須對(duì)進(jìn)貨商品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收制度，發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)審核批準(zhǔn)進(jìn)入學(xué)

校超市銷售的商品，一律做退貨處理，并給予學(xué)校超市經(jīng)理200元獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨

員及采購(gòu)助理各處以200元處罰。

(2)倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨員必須對(duì)所有進(jìn)貨商品進(jìn)行驗(yàn)收，包括品名、數(shù)量、條碼、規(guī)格、保

質(zhì)期等，有不符合要求的一律退貨，(經(jīng)分管副總審批后的特價(jià)商品除外)。

(3)所有員工必須對(duì)所有商品的品名、條碼、規(guī)格、保質(zhì)期限、外包裝形狀進(jìn)行了

解，采購(gòu)員新引進(jìn)的商品必須由經(jīng)理、采購(gòu)助理、各店學(xué)校超市經(jīng)理、倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨員及員工

代表一同討論商議，經(jīng)多數(shù)人員共同認(rèn)可的商品方可提采購(gòu)。

(4)準(zhǔn)入商品目錄表(包括新商品)必須在各店及倉(cāng)庫(kù)公示，學(xué)校超市經(jīng)理必

須傳達(dá)所有員工商品的品名、條碼、規(guī)格、保質(zhì)期限、外包裝形狀。學(xué)校超市經(jīng)理未告知

新商品說明，每次將處以100元罰金。

(5)因各級(jí)崗位監(jiān)督不嚴(yán)，學(xué)校超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)有不符合學(xué)校管理規(guī)定的商品，查明原

因落實(shí)相關(guān)責(zé)任人后，每種商品給予責(zé)任人200元的處罰。

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(7)商品陳列必須整齊有序，標(biāo)價(jià)簽上的品名、規(guī)格、條碼、價(jià)格必須與提報(bào)的相

一致，標(biāo)價(jià)簽必須與實(shí)物相對(duì)應(yīng)。如出現(xiàn)不符合以上規(guī)定的，給予該柜臺(tái)貢任人每個(gè)單品

20元/次的處罰，同時(shí)給予學(xué)校超市經(jīng)理每個(gè)單品10元/次的處罰。

(8)學(xué)校超市經(jīng)理、采購(gòu)員、柜臺(tái)責(zé)任人必須跟蹤學(xué)校超市所有商品的到貨情況，

商品總數(shù)不得低于總商品數(shù)的90%o

(9)同類商品的品項(xiàng)日常銷售至少不得低于兩種，如有違反以上規(guī)定的，將給予學(xué)

校超市經(jīng)理及采購(gòu)員100元/項(xiàng)的處罰，同時(shí)給予缺貨拒臺(tái)的負(fù)責(zé)人50元/項(xiàng)的處罰。

(10)學(xué)校超市經(jīng)理、柜臺(tái)責(zé)任人必須確保生活必需品不缺貨，因工作失職未及時(shí)

報(bào)貨造成商品缺貨，給予學(xué)校超市經(jīng)理及柜臺(tái)貢任人200元/次的處罰；采購(gòu)員必須及時(shí)

跟蹤門店報(bào)貨商品到貨情況，因供應(yīng)商供貨不足或斷供，采購(gòu)員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商尋找

替代商品進(jìn)行補(bǔ)充；因聯(lián)系供應(yīng)商不及時(shí)而造成斷貨的給予采購(gòu)員500元/次的處罰。

(11)學(xué)校超市員工必須經(jīng)常檢查所有商品的保質(zhì)期，剩余保質(zhì)期不少于商品保質(zhì)

期的二分之一，如果超出此標(biāo)準(zhǔn)必須做下架處理。如發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)，將給

予柜臺(tái)責(zé)任人100元/次、學(xué)校超市經(jīng)理50元/次的處罰；發(fā)現(xiàn)己過期商品，將給予

柜臺(tái)責(zé)任人200元/次的處罰，同時(shí)給予學(xué)校超市經(jīng)理100元/次的處罰。

(12)學(xué)校超市經(jīng)理要認(rèn)真檢查水果的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有腐爛變質(zhì)的水果，應(yīng)及時(shí)清理

或更換，確保水果的食用安全。

(13)無論是否營(yíng)業(yè)，學(xué)校超市經(jīng)理必須安排人員堅(jiān)持每天的開機(jī)工作，如未開機(jī)

將給予學(xué)校超市經(jīng)理50元/次的處罰，因造成營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

(14)學(xué)校超市經(jīng)理應(yīng)對(duì)學(xué)校超市的商品銷售情況進(jìn)行了解，并根據(jù)系統(tǒng)提供的銷

售數(shù)據(jù)，預(yù)估下個(gè)月的銷量并提前向采購(gòu)助理匯報(bào)，由采購(gòu)助理告知各供應(yīng)商次月各商品

的訂貨量。

二、學(xué)校超市工作人員管理規(guī)定

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根據(jù)勞動(dòng)法的有法規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際制定以下制度

1.遵守學(xué)校管理的有關(guān)規(guī)定，不得與顧客進(jìn)行不必要不正當(dāng)?shù)慕煌?，不得為顧客?/p>

供違禁物品；

2.服從公司管理，遵守工作紀(jì)律，積極配合學(xué)校超市經(jīng)理完成相關(guān)工作；

3.公司規(guī)定員工每月采取輪休制休息，由經(jīng)理依工作情況排定每月排班后告知員工。

4.員工應(yīng)嚴(yán)格按經(jīng)理制定的排班表及公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上班，員工調(diào)班或調(diào)休需提

前填寫《調(diào)班單》，經(jīng)學(xué)校超市經(jīng)理核準(zhǔn)后方能執(zhí)行，如有違反按公司規(guī)定予以處理。

5.工作牌是公司用于鑒別員工身份之證件，上班時(shí)必須正確佩戴。如有遺失，應(yīng)立

即報(bào)請(qǐng)經(jīng)理另行制作，并扣工本費(fèi)20元。

6.公司要求員工上班著公司定制的統(tǒng)一服裝，保持制服整潔，并依據(jù)規(guī)定正確穿戴。

7.員工應(yīng)注重儀表整潔，頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，不可留胡須。注意個(gè)人衛(wèi)生，不可留

長(zhǎng)指甲。

8.嚴(yán)禁員工在學(xué)校超市內(nèi)吸煙，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁飲酒及含酒精飲料。

9.工作時(shí)間內(nèi)員工不得在學(xué)校超市內(nèi)購(gòu)物，不得濫用職權(quán)打折或要求打折，一經(jīng)查

實(shí)即予以辭退，并補(bǔ)交所購(gòu)商品差額。

10.員工上下班必須從員工通道出入，個(gè)人物品統(tǒng)一寄存，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自

外出。

11.公司實(shí)施上下班打卡考勤辦法，如實(shí)際出勤而未打卡者，由經(jīng)理簽卡確認(rèn)，每月簽

卡限二次，超過者以每超過1次罰款10元計(jì)算。

12.每天提前5分鐘到崗，遲到（早退）20分鐘以內(nèi)按分鐘計(jì)算，每分鐘罰款0.

5元，遲到20分鐘（含）以上者，每分鐘罰款0.5元并扣其當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。

13.嚴(yán)禁在考勤卡上涂改或重復(fù)打卡，考勤卡記錄不清晰并影響考勤統(tǒng)一的，依遲到

20分鐘處理。

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14.每月累計(jì)遲到〈早退）達(dá)3次者，扣除當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。

15.未經(jīng)請(qǐng)假或假滿私自續(xù)假而擅自不到職者，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠工處理；川

工一天才日三天基本工時(shí)工資，連瀆曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工超過三天或一年內(nèi)累計(jì)

曠工十五天者，公司予以辭退。

16.新進(jìn)員工試用期為兩個(gè)月，試用期內(nèi)的員工將受到公司的考核，如果員工工作勤

奮、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，并能勝任工作，經(jīng)公司考評(píng)合格，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，如員工在試用期內(nèi)

考評(píng)不合格，公司即可無條件辭退。

17.公司定于每月10日按月由銀行代發(fā)薪資，節(jié)假日順延。

18.為提升員工的個(gè)人能力與工作技能，并為員工提供更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，公司將依據(jù)

每位員工的工作需要及個(gè)人工作表現(xiàn)，為員工提供各種教育訓(xùn)練和晉升機(jī)會(huì)。

19.因公司業(yè)務(wù)需要，公司有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行工作異動(dòng)，工作異動(dòng)包括改變其工作時(shí)間、

工作條件、工作崗位、工作地點(diǎn)及薪資，員工須予以配合。

20.員工應(yīng)恪盡職守廉潔操守，不得利用公司職務(wù)之便，收受商業(yè)賄賂。

21.公司任何成員均不得將有關(guān)公司的任何情報(bào)泄露給任何人。

三、食品安全管理人員制度

1.制定本單位食品衛(wèi)生管理制度和崗位衛(wèi)生責(zé)任制管理措施。

2.制定本單位食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)施改善的規(guī)劃。

3.按有關(guān)發(fā)放食品流通許可證管理辦法，辦理領(lǐng)取或換發(fā)食品流通許可證，無食品

流通許可證不得從事食品經(jīng)營(yíng)。做到亮證、亮照經(jīng)營(yíng)。

4.組織本單位食品從業(yè)人員進(jìn)行食品安全有關(guān)法規(guī)和知識(shí)的培訓(xùn)I,培訓(xùn)合格者才允許

從事食品流通經(jīng)營(yíng)。

5.建立井執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。

6.對(duì)本單位貫徹執(zhí)行《食品安全法》的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，總結(jié)、推廣經(jīng)驗(yàn)，

34

批評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)，制止違法行為。

7.執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)。

8.協(xié)助食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)實(shí)施食品安全監(jiān)督、監(jiān)測(cè)。

四、食品安全檢查制度

1.配備專職或者兼職食品安全管理人員，負(fù)責(zé)日常食品安全監(jiān)督檢查。

2.食品安全管理人員堅(jiān)持落實(shí)每天檢查各部門、各崗位的衛(wèi)生狀況和崗位責(zé)任制的

執(zhí)行情況，井作好登記。

3.每日組織一次衛(wèi)生檢查，單位負(fù)責(zé)人每月組織考核食品安全管理人員工作。

4.每次檢查，都必須有記錄＜:五、發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)有人跟蹤改正。

5.檢查內(nèi)容應(yīng)包括食品儲(chǔ)存、銷售過程；陳列的各種防護(hù)設(shè)施設(shè)備，冷藏、冷凍設(shè)

施衛(wèi)生和周圍環(huán)境衛(wèi)生。

6.對(duì)損壞的衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備、工具應(yīng)有維修記錄，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7.各類檢查記錄必須完整、齊全，并存檔。

五、食品采購(gòu)管理制度

1.采購(gòu)食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件。應(yīng)當(dāng)建立食品進(jìn)貨

查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供貨者名稱及

聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于二年。

實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營(yíng)方式的食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗(yàn)供貨者的許可證和

食品合格的證明文件，進(jìn)行食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。

2.采購(gòu)各類食品應(yīng)注意生產(chǎn)日期或保存期等食品標(biāo)識(shí)，不應(yīng)采購(gòu)快到期或超期食

品C

3.采購(gòu)時(shí)應(yīng)向銷售方索取該批產(chǎn)品有效許可證和食品合格的證明文件。

4.禁止采購(gòu)腐敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混