中國五星級酒店希爾頓的酒店管理模式

中國五星級酒店希爾頓的酒店管理模式

第一章酒店員工任職通常要求

第一節(jié)員工基本素養(yǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點員工服務(wù)知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素養(yǎng)包含思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的酒店工作中，

能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力與熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方

面。

一、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)明白的各類與服務(wù)有關(guān)的信息總

與。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在熟悉了豐富知識

的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.熟悉豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

假如酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有

余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便利性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時.、熟練地得

到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識能夠在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中

更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人關(guān)于環(huán)境狀態(tài)熟悉的不確定性

假如酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客?/p>

對所處的環(huán)境有一個比較清晰的熟悉，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

一般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快熟悉時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)固感。而這種穩(wěn)

固感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工務(wù)必掌握的環(huán)境方面的知識要

緊有：

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的要緊服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及

到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的有關(guān)職能、下屬機構(gòu)及有關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其有關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感受，酒店員工務(wù)必掌握豐富的文化知識，包

含歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而能夠使酒店員工在面對不一致的

客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)

余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還能夠在平常接待客人中積存；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性

的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)

承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)

定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店有關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、

工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、

會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會

⑤掌握酒店軟管理措施如有關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求與填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具與途徑。語言不僅是交

際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店

員工的語言能力的運用要緊表達(dá)在下列幾個方面：

⑴語氣

酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、與藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何

時候都要心平氣與，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。要緊講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其要緊指句子成分的搭配

是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重

要的方面，邏輯不清或者錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超

過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造

出讓客人感到易于同意與感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時機與表達(dá)對象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等

具體情況使用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印

象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管關(guān)于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作己經(jīng)相

處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套與被

動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感受到一種比較自然的但又出自真心誠心的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立與維持是非常重要的，給人經(jīng)歷最深的常常是第一次接觸所

留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一

印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤

與思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時候與其他員工與客人所建立的良好

人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言

明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力要緊表達(dá)在下列方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不一致年齡、不一致性別、不一致職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不

一致的。客人在不一致的場合、不一致的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或者客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨別

出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。因此，既要使客人感到酒店員工的

服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能

體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同

時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的經(jīng)歷能力

(1)深刻的經(jīng)歷能力能夠產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、

煙酒茶、點心的價格特點或者周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工如今就要以自

己平常從經(jīng)驗中得來的或者有目的的積存為客人一一解答，使客人能夠及時熟悉自己所需要

的各類信息。

b.實體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或者

長或者短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中

準(zhǔn)確地予以提供，不可能使客人所需的服務(wù)被迫延時或者干脆由于被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)固與成熟的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格

地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的

服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色關(guān)于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作

為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就能夠如數(shù)家

珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。

客人是一個特殊復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店關(guān)于客

人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的熟悉。當(dāng)一

位再次光臨酒店的或者第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便能夠根據(jù)自己的經(jīng)歷能

力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)經(jīng)歷中感受到自己的重要性與被尊重.

假如一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并

在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，

從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的經(jīng)歷方法

①重復(fù)式的強化經(jīng)歷

經(jīng)歷是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，通常來說，重復(fù)經(jīng)歷的次數(shù)越多，一樣

東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平常服務(wù)中經(jīng)歷，在休息或者待命狀態(tài)時，也

要不斷地重復(fù)強化。

②懂得式的經(jīng)歷

當(dāng)一樣?xùn)|西被懂得了的時候，經(jīng)歷就深刻。因此，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，能

夠先弄清晰它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清晰了以后，'‘骨頭”就會很快地被啃

下來?

③特征式的經(jīng)歷

當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，經(jīng)歷就會比較深刻。比如一位客人的鼻梁比較高，或

者者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯經(jīng)歷

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾

次，再參照服務(wù)程序、規(guī)范，看有什么與之不相符合，然后再校正過來，這樣的經(jīng)歷印象就

比較深刻。

5.靈活機智的應(yīng)變能力

靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，要緊表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，

酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速熟悉矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣與地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿

之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各類方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使情

況的影響操縱在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服

三、員工從業(yè)觀念

樹立正確的觀念關(guān)于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作

中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性與更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平常工作起著不可或者缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使酒店員工在工作

中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，推斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所

需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便利化概括總結(jié),是酒店實現(xiàn)員工自我教

育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了全面的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，

這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影

響，而通過樹立與酒店生存密切有關(guān)的幾種穩(wěn)固的觀念有利于每一名員工更加清晰直接地把

自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責(zé)任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象,

不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的缺失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受

損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營

基礎(chǔ)才會特殊牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo),努力在崗位上履行自己的職責(zé)，

不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到缺失,并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象

作出突出的奉獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店

受到熱情的禮遇與完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能獲得的與可能受到的缺失都與自己的利益得失

聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，

別人所沒有想到的或者考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要

的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品務(wù)必符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合

客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，同時客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補

償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感受。酒店員工假如

在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值

含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包含有形與無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其

他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識

到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自

己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店

與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償與經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種

商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名

遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店

員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

①對市場需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性與復(fù)雜性，這就需要

酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不一致需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

假如酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店

要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三

個方面下功夫，根據(jù)市場的周期與產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)與管理作必要

的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷進(jìn)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求,假如酒店一味按照常

規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法習(xí)慣市場。

酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求,

酒店員工假如沒有強烈的市場意識，沒有習(xí)慣市場變化所需要的個人從業(yè)素養(yǎng)，那么酒店員

工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影

響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，與圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前與售后服務(wù)的質(zhì)量。

而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包含實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包含酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保

衛(wèi)的質(zhì)量，與酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是

最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。由于酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費是

及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每

一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補

償性，并隨著時間的連續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到下列幾個方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大與客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到

及時補償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工假如能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂

的士氣，直接或者間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)約來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約操縱的前提是不影響酒

店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感受到酒店的效益，這是直接

的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效

益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)

生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為

酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活

動，酒店為了獲得持續(xù)的進(jìn)展，不斷占有、鞏固與穩(wěn)固市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工

作，但是這一勞動的消耗并不像單

［本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了，下列是隱藏的內(nèi)容，聆風(fēng)島謝謝您的參與J

四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，假如沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，

那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點

(1)酒店是無選擇地務(wù)必?zé)崆榈貫樗颂峁┓?wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周

到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個

小社會，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又

以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，盡管相關(guān)于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，

但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣

與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，

則以被服務(wù)方一客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式要緊是自

己所提供的服務(wù)，包含親切的語言、與藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

⑴態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的構(gòu)成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著

酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從下列兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種

非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎,這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的,

也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一

等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感受，讓客人感受到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好

與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對

通常客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格

上都是平等的，假如酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必定會對酒店留下不

好的印象，使酒店的進(jìn)展受到缺失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成

熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)要緊表現(xiàn)在下列幾個方面：

①恒心。酒店員工盡管每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。

假如沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人懂得為止；當(dāng)客人所

詢問的情況沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將情況說清晰,直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來

監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)與正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會

碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有的時候候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生

的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹

的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者與承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此

這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作與與工作有關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或者消極

的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工

作的催化劑，這要緊表現(xiàn)在下列兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事與上、

下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，假如員工之間由于關(guān)系不與

諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不一致的人有不一致的懂得，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含

有超出常規(guī)的與通常性的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)滿足。通常懂得是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服

務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)能夠使客人無法

感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者者增

加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素養(yǎng)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員

工的素養(yǎng)與酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素養(yǎng)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的

高要求，而關(guān)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策

劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過

強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求完全地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，能夠說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起通常的

服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。由于客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何

情況總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些情況上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服

務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不一致層次服務(wù)前后

質(zhì)量的一致性。由于關(guān)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客與慕名客的

比例占了很大一部分。他們或者者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者者對酒店的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)形象有著非常多的熟悉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體保護，這里包含兩

個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，關(guān)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩

種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.務(wù)必滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象與第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到

優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，假如酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒

店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這要緊表現(xiàn)在下列方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、

風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感

受。

d.酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要與諧典雅,

品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)

備清潔衛(wèi)生，電視畫面清晰。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音與諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生

舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流淌環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；

言談舉止大方得體，彬彬有理，處處表達(dá)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本

上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，同時這些要求能夠按照客人的吩咐不打折

扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)與價格之間的心理同意狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服

務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜,

只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒

店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或者來自酒店

員工，或者來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度與藹，語言禮貌，語氣溫與，

方式誠懇，盡量把不良的影響操縱到最低的程度?

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精

神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

安安

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

L服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要

標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基

礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平常嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、

管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。

3.服務(wù)項目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部

分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還能夠開發(fā)一些有針對性的特殊服務(wù)。

這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠

定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店

員工就務(wù)必在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)

時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺務(wù)必提供24小時的電

話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工務(wù)必在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)

將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時務(wù)必將整理一間客

房的服務(wù)時間限制在25?30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員務(wù)必在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人

點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐務(wù)必限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須

限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時

間不得超過4分鐘。

④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點

菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時間為30分鐘，晚餐送達(dá)間

隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或者酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工通常要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；假

如出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工

作務(wù)必在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或者總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客

房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘

之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點，及時展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或者進(jìn)行貿(mào)易洽談時.，酒店工程人員

應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或者會議廳的音響、燈光正常運

作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費與享受的場所，酒店與客人這

一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這要緊表現(xiàn)在下

列方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝與發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典

雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，與藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對

待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣與諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫與，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反

感的小動作與不良姿勢，始終表達(dá)良好的精神狀態(tài)與服務(wù)禮儀。

［本部分設(shè)定了隱藏，您已回復(fù)過了,下列是隱藏的內(nèi)容，聆風(fēng)島謝謝您的參與］

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店

就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不一致的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的

責(zé)任。

(I)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常猛烈，關(guān)于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲

目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，

酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相關(guān)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能

被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者盡管是酒店的法人代表、實際的投資者與最高的決策者，

但在酒店服務(wù)中，他們通常并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策與處理工作。因

此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成

本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客

人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，同

時這種滿足是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過

酒店員工提供的，通常無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要

得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的懂得與合作，一段時間的相處,

很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒

店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求

也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行

深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上

帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的

在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的“，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容

發(fā)生誤會或者對酒店員工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從懂得

客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，要緊是指酒店員工處

理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或者客人確實是對酒店員工

的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到保護，特別是有

其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或者是非不明。當(dāng)

然，假如客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或者違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工懂得自己所處地位與對待客人態(tài)度的

重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個

普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人

的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素養(yǎng)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表

現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴(yán)重缺失。

(3)客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100,表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，

得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次一一優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓

客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興與愉快。

酒店員工手冊

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面熟悉，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者者代打。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗

服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報、大會夸獎、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或者職務(wù)。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

②保護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人夸獎。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格操縱開支，節(jié)約費用，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出奉獻(xiàn)。

⑩為酒店的進(jìn)展與服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

為保護與搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。

在其它方面有突出奉獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或者委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚

戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或者私自會客。

⑧上崗前或者下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪

指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、聊天等.

下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或者嬉笑唱歌。

工作時服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的情況。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭吵或者對客人不禮貌。

⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到缺失。

⑦擅自動用客人使用的物品或者器具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或者宿舍管理條例。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。

擅離崗位。

當(dāng)班時打瞌睡。

泄露酒店機密。

工作時間喝酒或者酒后上班。

對可能發(fā)生的情況不匯報或者隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或者其它員工財物。

(3)嚴(yán)重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機與電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。

⑤拒不同意上級或者有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。

⑥對聚眾賭博或者其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重缺失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費等。

偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或者辭退

①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或者使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟缺失與責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。

丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險情卻不及時報告，或者接到命令后未及時執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)

務(wù)室就診。

(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或者與醫(yī)生糾纏，以要

求醫(yī)生索取病假條或者要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，務(wù)必有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作

主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷有

關(guān)費用。外出就診后，需及時將有關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或者急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，不管病

休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將有關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原

因者，也可請同事或者親朋好友及時向酒店請假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家有關(guān)規(guī)定全額報銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)固后，

醫(yī)院方認(rèn)可能夠離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能

累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)

1天、國慶節(jié)2天。

⑵婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加

10天晚婚假，共計13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半

年后申請無效。

⑶喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟

姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人

的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定

工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店不一致級別的員工可享受不一致時間長短的年假，主管級(包含主管級)下列的

人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受

1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這

要視酒店的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假務(wù)必提早15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假

不能夠累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象務(wù)必是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工

作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提早填寫''事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請,

3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天

以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，

為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時間

迎送人員務(wù)必準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通

知。

(2)注意接站時的禮儀

對提早預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。通常要在班機、火車、

輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓通過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不可能因等待而產(chǎn)生不

快。

(3)服飾要求

在接待不一致國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能同意的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉

各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

⑴歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的

客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或者團隊到達(dá)時.，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽

滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或者

車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員

在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

關(guān)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包含核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開

后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或者服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或者稍重物品送到門口。

⑶開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓

后男賓的順序或者主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開

推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力與名勝古跡、風(fēng)味小

吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣能夠延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦與介紹，辦理客

人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又操縱客源流向。

3.熟悉客人通常的問題

客人通常的問題包含下列內(nèi)容：

(1)這里最近的教堂在什么地方？

(2)你能為我叫一輛出租車嗎？

(3)這里最近的購物中心在什么地方？

(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去？

(5)我要去看電影，怎么走？

(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間？

(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳？

(8)洗手間在哪里？

(9)鄰近有旅游景點嗎？

4.建立信息庫

總臺員工要有廣博的知識，同時要建立有用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，

回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。

5.必知問題

掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，同時

推銷酒店服務(wù)。

(1)酒店所屬星級。

(2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或者服務(wù)時間。

(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

(4)航空公司的電話號碼。

(5)地區(qū)城市地圖。

(6)本地特產(chǎn)。

(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間與商場的營業(yè)時間等。

6.推銷客房

推銷客房時.，要建立在能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)上，務(wù)必用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人

提供選擇的客房與下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合

客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務(wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還

價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各類服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。

介紹時可使用下列說法：

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

(3)新裝修的獲獎房間。

(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。

(6)奇異特殊、山景客房，寧靜怡人。

(7)此房間非常適合于您的要求。

(8)房間關(guān)于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

(9)你能夠很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

(10)您的孩子能夠同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心.

第四節(jié)電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店電話總機服務(wù)員工

培訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

培訓(xùn)要點接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

電話服務(wù)聲音要求

一、基本要求

話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度與藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分表達(dá)酒店的工作效率。假如有意延誤，提起

聽筒以后還照常與周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不同意的。

2.先問好，再報單位，再用問候語

這樣能夠避免搞不清身份與撥錯電話的煩惱，比如：“您好，XX酒店”，通常要求用普

通話、粵語，或者者用中文與英文。比如，Goodmorning,XXHotel?

接電話問好、報單位后講問候語，比如，”請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不

說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注

意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給

人一種親切感。

3.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化與不禮貌

的詞語。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速

準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或者電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，

聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只

手捂住聽筒。

5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清晰的地方，要復(fù)述客人的話，以免

搞錯。聽電話時要注意禮貌，認(rèn)真聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)與附合，應(yīng)

不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

假如對方發(fā)出邀請或者會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或者是客人投訴，接待要耐

心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣與措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體

會到你對他的關(guān)注。

6.做好記錄

若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自

己來結(jié)束談話，假如電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用

力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.說話要直截了當(dāng)

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，

說話直截了當(dāng)，開門見山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本與筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，

員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各類表格、數(shù)據(jù)、圖表與有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音推斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好與及時地招呼對

方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，

解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或者把電話轉(zhuǎn)給某一個能夠代替的人，或者留下

電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包含下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的與同意的活動。

(7)通話的日期與時間。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

假如員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或者請對方再掛電話

來。假如對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話

人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或者對自己未能提供

幫助表示歉意，應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

四、聲音的要求

酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷與他個人的知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該

酒店下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音

使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾

與酒店之間架起友好的橋梁?？梢姡ㄔ挄r充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、

與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語氣自然、注意措辭

酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢，心平氣與，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。使用愉快、自然的聲音，速度

以習(xí)慣對方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清晰、柔與、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅

的感受。

5.發(fā)音清晰

發(fā)音清晰、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語調(diào)優(yōu)美

語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。

五、注意事項

L遵守保密制度

答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員

不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼與其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱

私、生活安靜與居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù)

電話總機服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的推斷來處理情

況。

3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視與污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、

“不明白”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。因此，應(yīng)盡量避免出差錯。

5.待客留言

應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再

復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

6.叫醒服務(wù)

如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清晰，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或者準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽

擱，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。

酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按

時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，由于這種粗心服務(wù)可能會

使客人誤了一次班機，耽擱客人的行程或者缺失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢

答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

8.處理緊急事件

要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

第四節(jié)客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店客房服務(wù)員工

培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點迎客工作禮儀

住客服務(wù)工作禮儀

離店結(jié)束工作禮儀

一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀

準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)與整個接待服務(wù)的質(zhì)

量，因此準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。

1.熟悉客人情況

為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，務(wù)必先熟悉將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、

去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接

待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)與辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。

2.房間的布置與設(shè)備的檢查

根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點與接待規(guī)格，對房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家

具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品與衛(wèi)生用品。補充文具

夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知與各類宣傳品，補充冰箱的飲料。

按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花與水果，表示歡

迎。假如客人在風(fēng)俗習(xí)慣或者宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人

宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。