組織行為學 第五版 課件 第9章 沖突與沖突管理

第九章沖突與沖突管理沖突能夠避免嗎沖突產(chǎn)生的根源沖突分析模式?jīng)_突管理數(shù)字化時代的沖突管理本章內(nèi)容

沖突是一種廣泛的社會現(xiàn)象，它存在于人類社會活動的各個層面、各個領域和所有的行為主體之中，并以各種形形色色的形式而存在。1.沖突的定義與特征

托馬斯沖突是一個過程，它開始于一方感知到另一方對其關心的事物有或?qū)⒁邢麡O影響時。在這個過程中．一方努力去抵消另一方的封鎖行為，因為另一方的封鎖行為將妨礙他達到目標或損害他的利益。

羅賓斯一、沖突能夠避免嗎

沖突是否存在不僅是一個客觀性問題，也是一個主觀的知覺問題。沖突產(chǎn)生的必要條件是，存在某種形式的對立或不相容以及相互作用。沖突的主體可以是組織、群體或個人，沖突的客體可以是利益、權(quán)力、資源、

目標、方法、意見、價值觀、感情、程序、信息、關系等。

沖突是一個過程，它是從人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間的相互關系和相互作用過程中發(fā)展而來的。（1）沖突的定義一、沖突能夠避免嗎（2）沖突的特征沖突的特征客觀性主觀知覺性程度性二重性沖突是客觀存在的、不可避免的社會現(xiàn)象，是組織的本質(zhì)特征之一。任何組織只有沖突程度和性質(zhì)的區(qū)別，而不可能不存在沖突。客觀存在的各種沖突必須由人們?nèi)ジ兄⑷ンw驗。當反映成為人們大腦或心理中的內(nèi)在矛盾斗爭，導致人們進入緊張狀態(tài)時，沖突才被人意識和知覺到。沖突對于組織、群體或個人既具有建設性、有益性，有產(chǎn)生積極影響的可能；又具有破壞性、有害性，有產(chǎn)生消極影響的可能性不僅要區(qū)別沖突的性質(zhì)，而且要進一步區(qū)別沖突的程度。當沖突達到最佳程度時，它可以阻止遲滯，解除緊張，激發(fā)創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)新的萌芽，使組織保持旺盛的生命力。一、沖突能夠避免嗎沖突水平與組織績效的關系情境ABC沖突水平低適度高沖突類型功能失調(diào)功能正常功能失調(diào)組織內(nèi)部特征冷漠遲鈍對變化反應慢缺乏新觀念生命力強自我批評不斷革新分裂混亂無秩序不合作組織績效低高低一、沖突能夠避免嗎2.沖突的發(fā)展階段人們對組織沖突的理解大致經(jīng)歷了三個階段：

人際關系觀念相互作用觀念傳統(tǒng)觀念一、沖突能夠避免嗎2.沖突的發(fā)展階段傳統(tǒng)觀念人際關系觀念相互作用觀念

沖突是群體內(nèi)功能失調(diào)的結(jié)果，沖突都是消極的、有害的，必須盡量減少沖突，最好避免沖突。

對于任何組織、群體和個人而言，沖突是與生俱來、不可避免的客觀存在。應當接納沖突，適當?shù)乜刂坪屠脹_突。

沖突對于組織或群體既有建設性、推動性的一面，也有破壞性、阻滯性的一面。保持適當?shù)臎_突水平，可以促進組織變革，使組織保持旺盛的生命力。一、沖突能夠避免嗎又稱功能正常的沖突，是指對組織有積極影響的沖突。建設性沖突能促使人們清楚地表達自己的觀點和立場，從而帶來更好的澄清和理解，有利于強化組織的價值觀和信念。常見形式：目標沖突和程序沖突。3.沖突的類型建設性沖突破壞性沖突又稱功能失調(diào)的沖突，是指對組織有消極影響的沖突。破壞性沖突會阻礙組織達到目標，降低組織創(chuàng)造力、生產(chǎn)力、士氣、工作滿意度，并增加員工的焦慮、缺勤率和離職率等。常見形式：關系沖突。一、沖突能夠避免嗎建設性沖突與破壞性沖突的區(qū)別建設性沖突破壞性沖突關心目標關心勝負對事不對人針對人（人身攻擊）促進溝通阻礙溝通一、沖突能夠避免嗎目標沖突、認知沖突、情感沖突、程序沖突和關系沖突其它沖突類型的劃分根據(jù)產(chǎn)生原因組織間沖突、群體間沖突、個體間沖突、個體內(nèi)部沖突根據(jù)沖突影響范圍一、沖突能夠避免嗎二、沖突產(chǎn)生的根源沖突過程模型對立的目標，即個人或部門的目標干擾或影響到了另一人或部門的目標。二、沖突產(chǎn)生的根源差異稀缺資源缺乏溝通結(jié)構(gòu)因素對立的目標模棱兩可的規(guī)則相互依賴人員、部門和其他實體在培訓、價值觀、信仰和經(jīng)驗方面的差異。差異區(qū)別于對立的目標，兩個人或兩個部門可能有一個共同的目標，但是對于如何實現(xiàn)這一目標卻有巨大的差異。二、沖突產(chǎn)生的根源差異稀缺資源缺乏溝通結(jié)構(gòu)因素對立的目標模棱兩可的規(guī)則相互依賴員工必須通過共享物料、信息或?qū)I(yè)知識技巧來完成工作的程度。相互依賴程度越高，越可能使一方擾亂或妨礙另一方的目標，沖突的風險也就越大。最大的沖突風險往往發(fā)生在互惠的相互依賴情境中。二、沖突產(chǎn)生的根源差異稀缺資源缺乏溝通結(jié)構(gòu)因素對立的目標模棱兩可的規(guī)則相互依賴資源的稀缺性會引起沖突，每個人或部門對一種資源的使用會危害其他也需要同種資源來完成目標的人。二、沖突產(chǎn)生的根源差異稀缺資源缺乏溝通結(jié)構(gòu)因素對立的目標模棱兩可的規(guī)則相互依賴模棱兩可的規(guī)則或完全缺乏規(guī)則，會引致沖突。它的發(fā)生是由于不確定性增加了一方試圖妨礙另一方實現(xiàn)目標的風險。二、沖突產(chǎn)生的根源差異稀缺資源缺乏溝通結(jié)構(gòu)因素對立的目標模棱兩可的規(guī)則相互依賴沖突發(fā)生經(jīng)常是由于缺乏機會、能力或動力去進行有效的溝通。二、沖突產(chǎn)生的根源差異稀缺資源缺乏溝通結(jié)構(gòu)因素對立的目標模棱兩可的規(guī)則相互依賴1.龐迪的沖突分析模式類型表征示例討價還價模式競爭稀缺資源企業(yè)內(nèi)勞資雙方的集體薪酬談判（集體或有組織的討價還價）官僚模式上級對下級行使職權(quán)，支使控制下屬（縱向沖突）經(jīng)理要求秘書為辦公室人員煮咖啡系統(tǒng)模式各單位或部門間缺乏合作與協(xié)同（橫向沖突）營銷部門做出了生產(chǎn)部門無法達到的產(chǎn)品質(zhì)量承諾。三、沖突分析模式2.羅賓斯的沖突過程分析階段I

階段II

階段III

階段IV

階段V潛在對立

認知與

行為意向

行為結(jié)果與不相容個人化前提條件?

溝通?

結(jié)構(gòu)?

個人意識到的沖突感受到的沖突處理沖突的意向?

競爭?

合作?

妥協(xié)?

回避?

遷就公開的沖突?

一方行為?

對方反應提高組織績效降低組織績效三、沖突分析模式3.杜布林的沖突的系統(tǒng)分析模式三、沖突分析模式包括沖突主體對于沖突問題的發(fā)現(xiàn)、認識、分析、處理、解決的全過程和所有相關工作。沖突管理的概念著重把沖突的行為意向和沖突中的實際行為以及反應行為作為研究對象，研究沖突在這兩個階段的內(nèi)在規(guī)律，應對策略和方法技巧，以便有效地管理好實際沖突。狹義廣義四、沖突管理廣義2．實行全面系統(tǒng)的沖突管理，而不是局限于事后的沖突控制和處理1．倡導建設性沖突，避免破壞性沖突，將沖突水平控制在適當?shù)乃?．具體問題具體分析，遵循隨機制宜處理沖突的原則。1.沖突管理原則四、沖突管理2.沖突管理策略（一）：托馬斯的沖突處理二維模式四、沖突管理沖突管理五種策略的表現(xiàn)競爭1．創(chuàng)造勝敗局勢2．運用對抗

3．運用權(quán)力達到某人的目的

4．迫其認輸回避1．忽略沖突并希望沖突消失2．將問題列入不考慮對象，或者將其束之高閣3．要求放慢節(jié)奏以抑制沖突4．采用保密手段以避免正面沖突

5．求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由

妥協(xié)

1．談判2．期盼成交和達成協(xié)議3．尋求滿意的或可能接受的解決方法遷就

1．退讓

2．屈服和順從合作

1．解決問題的姿態(tài)

2．正視分歧并進行思想和信息上的交流

3．尋求整合性的方式

4．找到大家都能取勝的局勢

5．視問題和沖突為一種挑戰(zhàn)四、沖突管理2.沖突管理策略（二）：布萊克—穆頓模式：沖突方格四、沖突管理布坎南關于組織沖突的“組織—協(xié)調(diào)”四階段模型提到了“激發(fā)沖突”的6種方法。運用溝通手段。指管理者故意對員工隱瞞信息，或不傳遞完整而清楚的信息，以使員工意識到不確定或危險，促使其進行爭論。重組公司。如調(diào)整工作群體，成立新的部門并改變規(guī)章制度。引進外部人員。將一些擁有與現(xiàn)有人員不同背景、價值觀、態(tài)度或者管理風格的人加入群體。2.沖突管理策略（三）：布坎南組織沖突的“組織—協(xié)調(diào)”四階段模型四、沖突管理布坎南關于組織沖突的“組織—協(xié)調(diào)”四階段模型提到了“激發(fā)沖突”的6種方法。4.魔鬼的辯護士（挑刺的）。組織需要有一個來充當批評家，不斷地挑刺，以激發(fā)人們進行批判性的思考及對現(xiàn)實的檢測。5.辯證的方法。在進行重大決策前，讓成員進行爭論，產(chǎn)生足夠多的思想沖突，以產(chǎn)生更多的可選擇方案，以便充分地考慮。6.領導風格。領導風格的改變是關鍵部分，組織可以任命能夠鼓勵而非壓制員工提出非傳統(tǒng)的觀點看法的管理者。2.沖突管理策略（三）：布坎南組織沖突的“組織—協(xié)調(diào)”四階段模型四、沖突管理

強調(diào)上級目標促進溝通與相互理解降低任務的相互依賴性增加資源闡明規(guī)則與流程第三方解決沖突四、沖突管理3.沖突處理方法

在管理的過程中，不僅要掌握解決破壞性沖突的技能，而且要掌握策劃、激發(fā)建設性沖突的方法。第一識別是否要需要激發(fā)沖突第二激發(fā)建設性沖突的方式四、沖突管理4.如何激發(fā)建設性沖突

數(shù)字化時代的沖突管理：新型組織形式的沖突管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的沖突管理資源稀缺的沖突管理

共生邏輯的沖突管理

五、數(shù)字化時代的沖突管理沖突是組織客觀存在的現(xiàn)象之一，它有積極的作用，也有消極的影響。適度的沖突水平有利于提高組織績效。根據(jù)沖突對組織影響的不同，可將沖突劃分為建設性沖突和破壞性沖突。沖突產(chǎn)生的根源主要有對立的目標、差異、相互依賴、稀缺資源、模棱兩可的規(guī)則和缺乏溝通。關于沖突的分析模式，許多學者都有不同的見解，龐迪提出了一個由3種沖突模式所組成的沖突分析模型、杜布林提出了沖突的系統(tǒng)分析模式。在實施沖突管理時，要做到具體