運(yùn)營管理第6課件第03章

第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解不斷開發(fā)新產(chǎn)品的必要性、掌握PLC理論、了解產(chǎn)品開發(fā)的兩種動力模式，領(lǐng)會產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計路線圖領(lǐng)會DfM、DfC和DfE把握QFD的特點、技術(shù)路線，掌握QFD開發(fā)技術(shù)掌握流程管理的基本原理掌握如何把盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)備選擇掌握服務(wù)設(shè)計的基本技術(shù)-1-運(yùn)營管理引導(dǎo)案例：快捷寶的產(chǎn)品設(shè)計方案

快捷寶的核心之一是智能柜。對智能柜，剛來快捷寶上班的小陳不明白為什么把快件放入柜子要掃兩次碼：先掃一次快件上的條碼，再掃一次柜子上的條碼。經(jīng)過運(yùn)營主管李先生的解釋，小陳終于明白了其中的玄機(jī)：掃第一次碼的主要作用是提取快件上的手機(jī)號碼，第二次掃碼是把快件、手機(jī)和智能柜三者關(guān)聯(lián)起來。第二次掃碼的同時，包裹送達(dá)的信息就即刻發(fā)送到了客戶的手機(jī)端，同時發(fā)送給客戶一個8位數(shù)的開柜編碼。

客戶取件時，只要對著柜子輸入界面的掃碼器掃一下客戶手機(jī)上的二維碼就可以打開存放快件的柜門。當(dāng)然，如果沒帶手機(jī)，也可以通過輸入8位編碼打開柜門。

快捷寶通過兩次掃碼來存放快件還有兩個功能，即預(yù)防快件放錯柜子和計時。關(guān)于第一個功能，你可以想象一下這樣的場景：你興致勃勃的通過掃碼或輸入8位數(shù)的編碼打開了柜門，卻發(fā)現(xiàn)里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，你把快件取回打開后才發(fā)現(xiàn)快件不是你的。這該是多么令人沮喪的事呀！關(guān)于計時功能，按照快捷寶與客戶達(dá)成的協(xié)議，自快件放入智能柜起，免費存放12小時。存放時間超過12小時，自超過時刻算起每24小時收取1.0元保管費，不足24小時，按24小時算。保管費將自動從客戶的會員卡中扣除?！?/p>

-2-運(yùn)營管理引導(dǎo)案例：快捷寶的產(chǎn)品設(shè)計方案（續(xù)）

快捷寶的第二個核心部分是APP。快捷寶的APP除了具備發(fā)送快件與收取快件的功能外，還具有其他諸多功能。技術(shù)含量最高的是大數(shù)據(jù)分析。APP利用處于云端的算法，通過對客戶發(fā)送和收取快件的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，可挖掘出用戶最關(guān)注的商品或服務(wù)的信息，進(jìn)而向客戶推送這些商品或服務(wù)信息。另外，海量的流量也會為快捷寶帶來額外的收益。

再先進(jìn)的技術(shù)或硬件仍然少不了人的參與。如何設(shè)計人與智能柜的接口，如何管控客戶發(fā)送快件和提取快件的關(guān)鍵流程成了快捷寶運(yùn)營主管李先生近期主要思考的問題。討論問題

1、試總結(jié)快捷寶的智能柜及其他組成部分的功能。

2、組建一個由3-5人組成的團(tuán)隊，繪制快捷寶智能柜的質(zhì)量屋。

3、設(shè)計快捷寶中客戶發(fā)送和提取快件的關(guān)鍵流程。-3-運(yùn)營管理第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計3.1概述3.2DfX3.3質(zhì)量功能展開3.4流程管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計-4-運(yùn)營管理3.1概述新產(chǎn)品：在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨創(chuàng)性的產(chǎn)品。-5-運(yùn)營管理新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品：在原來產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品：改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品

-6-運(yùn)營管理不斷開發(fā)新產(chǎn)品的必要性科技發(fā)展和社會需求變化的必然要求

企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)競爭地位的維持營業(yè)收入和利潤的增加法令法規(guī)的約束產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映-7-運(yùn)營管理產(chǎn)品生命周期（PLC）理論-8-運(yùn)營管理各階段產(chǎn)品的特性及管理重點投入期成長期成熟期衰退期營業(yè)收入低快速增長緩慢增長下降目標(biāo)市場前衛(wèi)者一般顧客一般顧客保守者競爭對手?jǐn)?shù)量極少開始增加相對穩(wěn)定開始減少定制化程度很高標(biāo)準(zhǔn)化主流產(chǎn)品日用品訂單贏得要素產(chǎn)品新穎配套服務(wù)售后服務(wù)無管理重點市場定位產(chǎn)品推介確保質(zhì)量擴(kuò)大批量降低成本更新?lián)Q代終止生產(chǎn)推陳出新-9-運(yùn)營管理新產(chǎn)品的發(fā)展方向高效、多能化復(fù)合化小型化、輕便化智能化、知識化藝術(shù)化、品味化-10-運(yùn)營管理新產(chǎn)品開發(fā)的動力模式技術(shù)導(dǎo)向型：如晶體管、青霉素市場牽引型：如智能冰箱、模糊洗衣機(jī)-11-運(yùn)營管理產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計的路線圖-12-運(yùn)營管理第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計3.1概述3.2DfX3.3質(zhì)量功能展開3.4流程管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計-13-運(yùn)營管理DfM滿足對工藝要求滿足對原材料要求滿足對加工條件要求滿足對人員的要求3.2DfX-14-運(yùn)營管理DfC產(chǎn)品材質(zhì)重量、尺寸、形狀裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑操作和檢測方法、工具所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境可回收利用情況

-15-運(yùn)營管理DfE涵義：產(chǎn)品在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在其整個生命周期中對資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對環(huán)境的總體影響減到最小原則ReduceReuseRecycle基本要求優(yōu)良的環(huán)境友好性最大限度地減少資源消耗排放最小最大化可回收利用基本內(nèi)容綠色設(shè)計材料的選擇與管理產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計綠色產(chǎn)品成本分析綠色產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)庫與知識庫管理-16-運(yùn)營管理第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計3.1概述3.2DfX3.3質(zhì)量功能展開3.4流程管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計-17-運(yùn)營管理起源與發(fā)展1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment,QFD）》中從全面質(zhì)量管理的角度較系統(tǒng)地介紹了這種方法今天，在各行各業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計中找到應(yīng)用3.3質(zhì)量功能展開-18-運(yùn)營管理特點內(nèi)涵：充分傾聽顧客的聲音是一種集成技術(shù)方法、工具的集成職能的集成-19-運(yùn)營管理質(zhì)量屋（HOQ）——QFD的利器構(gòu)成左墻：顧客需求右墻：競爭力評價表天花板：技術(shù)要求房間：關(guān)系矩陣表地板：質(zhì)量規(guī)格地下室：技術(shù)能力評價表屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣其它部分：對顧客的重要程度與技術(shù)滿意度-20-運(yùn)營管理建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線-21-運(yùn)營管理第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計3.1概述3.2DfX3.3質(zhì)量功能展開3.4流程管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計-22-運(yùn)營管理3.4流程管理流程：通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值的過程。-23-運(yùn)營管理工藝流程圖業(yè)務(wù)流程圖-24-運(yùn)營管理流程類型單件生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程。批量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)多種或為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程。大量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程。連續(xù)生產(chǎn)：一定時期內(nèi)不間歇地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程。-25-運(yùn)營管理產(chǎn)品-工藝矩陣（P-P矩陣）-26-運(yùn)營管理需要進(jìn)行流程設(shè)計與優(yōu)化的情況運(yùn)營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。-27-運(yùn)營管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的基本原則面向顧客的原則戰(zhàn)略匹配性原則跨職能協(xié)調(diào)原則-28-運(yùn)營管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的一般步驟組建團(tuán)隊現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析流程設(shè)計與優(yōu)化流程績效測評-29-運(yùn)營管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的常用方法作業(yè)流程圖ECRS分析法SIPOC圖標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法DMAIC方法-30-運(yùn)營管理業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程再造的核心思想BPR的實施步驟-31-運(yùn)營管理實施BPR的時機(jī)顧客需求發(fā)生了顯著變化企業(yè)投資戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整競爭態(tài)勢發(fā)生了重大變化，競爭對手在質(zhì)量、成本或交期方面占有了顯著優(yōu)勢-32-運(yùn)營管理實施BPR的原則與組織的使命、愿景和戰(zhàn)略相匹配的原則面向流程的原則局部最優(yōu)服務(wù)整體最優(yōu)的原則上下結(jié)合的原則-33-運(yùn)營管理BPR的實施步驟構(gòu)思設(shè)想啟動項目診斷流程再造流程績效評估持續(xù)改進(jìn)-34-運(yùn)營管理第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計3.1概述3.2DfX3.3質(zhì)量功能展開3.4流程管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計-35-運(yùn)營管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理-36-自動化技術(shù)——數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人數(shù)控機(jī)床簡介：由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機(jī)床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進(jìn)行自動加工的機(jī)床。工業(yè)機(jī)器人簡介：面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機(jī)械手或多自由度裝置組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機(jī)器。數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營管理帶來的影響實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。增強(qiáng)了加工系統(tǒng)的柔性。實現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。實現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時間。減少了人工參與，降低了成本。操作者從程序化的操作中解放出來，減少了勞動強(qiáng)度。促進(jìn)了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。運(yùn)營管理-37-自動化技術(shù)——CAXCAX簡介：計算機(jī)輔助設(shè)計（computer-aideddesign,CAD）、計算機(jī)輔助工程（computeraidedengineering,CAE）、計算機(jī)輔助工藝規(guī)劃（computer-aidedprocessplanning,CAPP）、計算機(jī)輔助制造（computer-aidedmanufacturing,CAM）的統(tǒng)稱。例如，CAD是指在計算機(jī)上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計過程。CAX給運(yùn)營管理帶來的影響CAX把多元化的計算機(jī)輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實現(xiàn)了復(fù)合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進(jìn)度、費用做出評估。可以對外部需求做出響應(yīng)，不斷優(yōu)化設(shè)計和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)營管理-38-自動化技術(shù)——3D打印3D打?。菏褂?D打印機(jī)根據(jù)計算機(jī)事先建好的模型，把打印材料制作成3D物體的過程。3D給運(yùn)營管理帶來的影響打印不但為私人定制提供了無限可能，而且通過快速3D樣件打印與測評，最大化地縮短了批量產(chǎn)品的上市時間。運(yùn)營管理-39-自動化技術(shù)的新發(fā)展運(yùn)營管理-40-信息技術(shù)——無線射頻識別（RFID）RFID簡介：一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達(dá)反射的傳輸特性，實現(xiàn)對被識別物體自動識別的信息技術(shù)。RFID給運(yùn)營管理帶來的影響：改變了倉儲與物流的管理形態(tài)，物料的出入庫管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的方式得到有效實施。其應(yīng)用已經(jīng)從庫存與物流管理擴(kuò)展到商品防偽、安全防護(hù)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)計劃等領(lǐng)域。運(yùn)營管理-41-信息技術(shù)——GPS與BDSGPSGPS簡介：全方位實時三維導(dǎo)航與定位能力的衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控制與監(jiān)控系統(tǒng)、GPS信號接收機(jī)三個主要部分組成。GPS給運(yùn)營管理帶來的影響：通過接入GPS，可以實現(xiàn)運(yùn)單信息化、車輛實時監(jiān)控、人員定位、調(diào)度與導(dǎo)航。其經(jīng)濟(jì)效果是通過配送線路、運(yùn)輸設(shè)備、人員的優(yōu)化，達(dá)到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運(yùn)營成本。BDSBDS簡介：BDS即北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)（BeidouNavigationSatelliteSystem），是中國自行研制的全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)。BDS給運(yùn)營管理帶來的影響：BDS已成功應(yīng)用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運(yùn)輸、森林防火、減災(zāi)救災(zāi)和公共安全等諸多領(lǐng)域，產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。運(yùn)營管理-42-信息技術(shù)——無人機(jī)無人機(jī)簡介：由電池或汽油作為動力驅(qū)動，無人駕駛，可重復(fù)使用的航空飛行器的統(tǒng)稱。無人機(jī)給運(yùn)營管理帶來的影響：其廣泛用于執(zhí)行地質(zhì)勘探、消防、安保、電力、農(nóng)業(yè)等行業(yè)危險、環(huán)境惡劣、枯燥的作業(yè)任務(wù)。智能化與網(wǎng)絡(luò)化是無人機(jī)未來的發(fā)展方向。但應(yīng)注意來自法律、安全、倫理等方面的挑戰(zhàn)。運(yùn)營管理-43-信息技術(shù)——BIMBIM簡介：以建筑工程項目的各項相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設(shè)計解決方案。BIM給運(yùn)營管理帶來的影響：BIM具有信息完備性、信息關(guān)聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、優(yōu)化性和可出圖性八大特點。在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、運(yùn)維方面的應(yīng)用早已不再是設(shè)想，其應(yīng)用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。運(yùn)營管理-44-信息技術(shù)——區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈簡介：利用塊鏈?zhǔn)綌?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來驗證與存儲數(shù)據(jù)，利用分布式節(jié)點共識算法來生成和更新數(shù)據(jù)，利用密碼學(xué)的方式來保證數(shù)據(jù)傳輸與訪問的安全，利用自動化腳本代碼的智能合約來編輯與操作的一種全新分布式基礎(chǔ)架構(gòu)與計算范式。區(qū)塊鏈的六個層次：數(shù)據(jù)層；網(wǎng)絡(luò)層；共識層；激勵層；合約層；應(yīng)用層。區(qū)塊鏈的六個特點：去中心化；去信任；開放性；自治性；不可篡改；匿名化。區(qū)塊鏈給運(yùn)營管理帶來的影響：比較成熟的應(yīng)用場景包括：金融、保險、經(jīng)貿(mào)、資產(chǎn)管理、醫(yī)療保健、房屋租賃、物流配送、法律事務(wù)、教育、餐飲、慈善公益、智慧城市、社會管理等。運(yùn)營管理-45-信息技術(shù)的新發(fā)展人工智能（artificialintelligence,AI）：AI與機(jī)器人技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專家系統(tǒng)相結(jié)合形成的智能制造技術(shù)開始應(yīng)用于制造業(yè)的設(shè)計、生產(chǎn)、儲運(yùn)等各個環(huán)節(jié)，并拓展到管理領(lǐng)域，正在引領(lǐng)新一輪制造業(yè)的變革。虛擬現(xiàn)實（virtualreality,VR）：綜合計算機(jī)圖形技術(shù)、計算機(jī)仿真技術(shù)、傳感器技術(shù)、顯示技術(shù)等多種科學(xué)技術(shù)，通過建模與仿真，在多維信息空間上創(chuàng)建一個虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的交互作用能力，并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù)。虛擬現(xiàn)實在電子商務(wù)中的應(yīng)用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。運(yùn)營管理-46-網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其給運(yùn)營管理帶來的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機(jī)整體，實現(xiàn)包括高性能計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機(jī)協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息。遠(yuǎn)程組織與管理面對面→面對屏幕固定時間與地點→隨時隨地標(biāo)準(zhǔn)化→個性化互聯(lián)網(wǎng)+在變革著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。運(yùn)營管理第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計3.1概述3.2DfX3.3質(zhì)量功能展開3.4流程管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計-47-運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計服務(wù)：為顧客提供的一種便利。服務(wù)包：包括用于提供服務(wù)的資源、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。-48-運(yùn)營管理服務(wù)的基本特點服務(wù)是無形的服務(wù)需求更具不確定性服務(wù)不能儲存服務(wù)過程的可視性-49-運(yùn)營管理服務(wù)設(shè)計的基本要求與組織的使命和目標(biāo)相一致有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨所設(shè)計的服務(wù)對顧客來說是有價值的所設(shè)計的服務(wù)是穩(wěn)健的-50-運(yùn)營管理服務(wù)設(shè)計的一般方法服務(wù)流水線把顧客作為服務(wù)主體預(yù)約與預(yù)定-51-運(yùn)營管理服務(wù)場景包含的主要因素環(huán)境氛圍。通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等來體現(xiàn)。例如，在銀行營業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時令鮮花，播放舒緩的音樂來營造環(huán)境氛圍?？臻g布置。合理劃分辦公室、會客廳、會議室、活動室等。同時，還包括接待室、停車場、內(nèi)部餐廳等的布局。符號、標(biāo)志和器物。包括懸掛在墻上的使命書、噴涂在車輛上的公司標(biāo)志、擺放在走廊里的榮譽(yù)證書、印有公司名稱的信箋、統(tǒng)一的公司制服等。-52-運(yùn)營管理服務(wù)藍(lán)圖-53-運(yùn)營管理最容易出現(xiàn)的差錯預(yù)防措施就出現(xiàn)差錯對顧客的承諾房間不滿足基本要求電話回訪，并保留電話錄音由顧客任意選擇房間或免除包間費沒注意到顧客的到達(dá)增加門童，確保每個入口有一位候客門童由顧客拿走門童手中的預(yù)備的拾元人民幣菜單錯誤點菜后復(fù)述菜單，送廚房時詢問是否復(fù)述錯誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費配菜錯誤復(fù)驗菜品，交服務(wù)員時核對菜單錯誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費菜品配送錯誤給餐桌和菜品編號，關(guān)聯(lián)餐桌和菜品編號錯誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費-54-服務(wù)質(zhì)量控制表運(yùn)營管理SERVQUAL——5GAP模型-55-運(yùn)營管理SERVQUAL——五維度服務(wù)質(zhì)量測評模型-56-運(yùn)營管理SERVQUAL五個維度所包含的調(diào)查項目-57-維度所包含的