案場(chǎng)服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)課件

品質(zhì)二零零八年十一月細(xì)節(jié)決定成敗，心態(tài)決定一切第1頁(yè)/共24頁(yè)

第2頁(yè)/共24頁(yè)品質(zhì)提升？如何提高物管服務(wù)技巧？一、物業(yè)管理各業(yè)務(wù)指標(biāo)中，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理最滿意的三個(gè)主要方面是：1、服務(wù)人員的工作態(tài)度能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，態(tài)度是另一方面。有能力，再加上認(rèn)真的態(tài)度，才能做好每一件事情。第3頁(yè)/共24頁(yè)2、秩序員的素質(zhì)和精神面貌標(biāo)準(zhǔn)化的交接班模式，“三個(gè)一”的標(biāo)準(zhǔn)（敬禮、微笑、問候）,實(shí)行“優(yōu)勝劣汰”。第4頁(yè)/共24頁(yè)3、居住環(huán)境的干凈整潔“不惜血本，超出客戶的希望”人不是因?yàn)闆]有動(dòng)力、而是因?yàn)闆]有目標(biāo)，員工最難受的就是不知道該做什么。（格局決定結(jié)局）第5頁(yè)/共24頁(yè)二、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的體現(xiàn)：“在紅塵中只有利益可以永恒；當(dāng)員工選擇的多了，管理的難度就增大了”第6頁(yè)/共24頁(yè)營(yíng)運(yùn)模式：

職業(yè)身涯的規(guī)劃主管會(huì)（四件事）：昨天工作目標(biāo)是否達(dá)成；今天工作目標(biāo)是什么；今天我需要同級(jí)怎么配合；今天我需要上級(jí)怎么配合；部門會(huì)后會(huì)“激勵(lì)員工、明確部門的工作目標(biāo)”第7頁(yè)/共24頁(yè)1、服務(wù)態(tài)度熱情2、服務(wù)設(shè)備完好第8頁(yè)/共24頁(yè)3、服務(wù)技能嫻熟4、服務(wù)項(xiàng)目齊全第9頁(yè)/共24頁(yè)多元化服務(wù)，給客戶選擇權(quán)吧臺(tái)增加飲品的種類，供客戶選擇。如：“請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么？我們這里有免費(fèi)提供的（或菜單式服務(wù)）------供客戶選擇，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)第10頁(yè)/共24頁(yè)5、服務(wù)方式靈活6、服務(wù)程序規(guī)范第11頁(yè)/共24頁(yè)7、服務(wù)收費(fèi)合理8、服務(wù)制度健全第12頁(yè)/共24頁(yè)服務(wù)效率快速發(fā)展第13頁(yè)/共24頁(yè)“團(tuán)隊(duì)建設(shè)贏在8小時(shí)外”“良好的溝通是執(zhí)行的核心”管理方針----執(zhí)行力第14頁(yè)/共24頁(yè)1、程序效率溫暖主動(dòng)2、安、暖、快、潔、便原理第15頁(yè)/共24頁(yè)3、想干的，有追求的

會(huì)干的，有專業(yè)的

肯干的，有責(zé)任的

（企業(yè)的發(fā)展平臺(tái)）第16頁(yè)/共24頁(yè)管理原則：

＊嚴(yán)格

＊規(guī)范

＊量化

＊?jiǎng)?wù)實(shí)

＊?jiǎng)?chuàng)新第17頁(yè)/共24頁(yè)“四防一必須”：＊有水防滑＊低矮防碰＊拐彎防撞＊狹窄防擠＊必須有提示第18頁(yè)/共24頁(yè)物管工作新思路——觀念更新（1）以管為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心

（2）以被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破

（3）以數(shù)量擴(kuò)展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型

（4）以創(chuàng)造新的生活品質(zhì)為核心價(jià)值理念第19頁(yè)/共24頁(yè)＊致力于人們生活質(zhì)量的改善，提升和創(chuàng)新以及高品位生活氛圍的營(yíng)造第20頁(yè)/共24頁(yè)＊致力于將自身的發(fā)展融入到企業(yè)乃至物業(yè)管理事業(yè)的推進(jìn)歷史過程中。第21頁(yè)/共24頁(yè)員工培養(yǎng)客戶需求成本控制硬件管理