酒店餐飲服務(wù)操作規(guī)范制度

酒店餐飲服務(wù)操作規(guī)范制度一、總則第一條為確保酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全，提高顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有餐飲服務(wù)區(qū)域，包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、自助餐廳等。第三條本制度旨在規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐飲安全，保障顧客權(quán)益。二、餐飲服務(wù)流程第四條餐飲服務(wù)流程包括預訂、迎賓、點菜、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)。第五條預訂：1.餐飲部門應(yīng)設(shè)立預訂電話，熱情接待顧客，準確記錄預訂信息。2.預訂成功后，餐飲部門應(yīng)提前做好相關(guān)準備。第六條迎賓：1.顧客到達餐廳時，服務(wù)員應(yīng)熱情迎接，引領(lǐng)顧客至座位。2.服務(wù)員應(yīng)主動詢問顧客需求，為顧客提供座位安排建議。第七條點菜：1.服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹菜品特點，耐心解答顧客疑問。2.顧客點菜時，服務(wù)員應(yīng)認真記錄，確保準確無誤。第八條上菜：1.餐廳廚師根據(jù)顧客點菜，按照標準流程烹飪。2.服務(wù)員上菜時，應(yīng)保證菜品溫度適宜，菜色美觀。3.上菜時，服務(wù)員應(yīng)主動介紹菜品特點。第九條結(jié)賬：1.服務(wù)員向顧客提供消費明細，耐心解答顧客疑問。2.顧客結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)熱情送客。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量要求第十條餐飲服務(wù)員應(yīng)具備以下素質(zhì)：1.熱情、禮貌、耐心、細致；2.掌握基本的服務(wù)技能和專業(yè)知識；3.嚴格遵守餐飲服務(wù)流程和規(guī)范。第十一條餐飲服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、完好。第十二條餐飲食品應(yīng)保證新鮮、衛(wèi)生、美味。第十三條餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受專業(yè)培訓，提高服務(wù)技能。四、餐飲安全管理第十四條餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)確保顧客安全。1.餐桌周圍應(yīng)保持整潔，防止顧客滑倒；2.食品加工、烹飪過程中，確保食品安全。第十五條餐飲部門應(yīng)定期檢查消防設(shè)施，確保消防通道暢通。第十六條餐飲部門應(yīng)設(shè)立緊急疏散預案，確保在突發(fā)事件中迅速、有序疏散顧客。五、獎懲制度第十七條對遵守本制度、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工，給予獎勵。第十八條對違反本制度、服務(wù)質(zhì)量差的員工，給予