酒店客房服務(wù)標準制度

酒店客房服務(wù)標準制度一、總則第一條為規(guī)范酒店客房服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿藵M意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)部門。第三條客房服務(wù)部門應(yīng)嚴格按照本制度執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。二、客房服務(wù)標準第四條客房衛(wèi)生標準1.客房內(nèi)地面、墻面、天花板、家具、床鋪等均應(yīng)保持整潔，無灰塵、污漬。2.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，馬桶座圈、洗手臺、浴缸、淋浴間等設(shè)施干凈無污垢。3.客房內(nèi)垃圾桶應(yīng)保持干凈，及時更換垃圾袋。第五條客房設(shè)施設(shè)備標準1.客房內(nèi)空調(diào)、電視、電話、冰箱等設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常使用，如有故障應(yīng)及時報修。2.客房內(nèi)床上用品、毛巾、浴巾等物品應(yīng)保持完好無損，如有損壞應(yīng)及時更換。3.客房內(nèi)拖鞋、洗漱用品等物品應(yīng)齊全，并保證品質(zhì)。第六條客房服務(wù)流程標準1.客人入住時，服務(wù)員應(yīng)主動迎接，熱情介紹客房設(shè)施及使用方法。2.客人入住后，服務(wù)員應(yīng)定時巡查客房，確?？头吭O(shè)施設(shè)備正常使用。3.客人退房時，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人整理行李，并確?？头啃l(wèi)生干凈。三、客房服務(wù)質(zhì)量要求第七條服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，態(tài)度親切，耐心解答客人疑問。2.服務(wù)員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得泄露客人隱私。第八條服務(wù)效率1.服務(wù)員應(yīng)熟練掌握客房服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。2.服務(wù)員應(yīng)保持與客人溝通，了解客人需求，及時解決問題。四、客房服務(wù)監(jiān)督檢查第九條質(zhì)量檢查1.酒店客房部每月對客房服務(wù)進行檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合本制度要求。2.客房部負責(zé)人應(yīng)對檢查結(jié)果進行匯總，對存在問題及時整改。第十條客戶滿意度調(diào)查1.酒店客房部每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查，收集客人意見和建議。2.客房部負責(zé)人應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進行分析，針對問題進行改進。五、獎懲措施第十一條獎勵1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的客房服務(wù)員，酒店將給予物質(zhì)和精神獎勵。2.對在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出的客房服務(wù)員，酒店將優(yōu)先晉升。第十二條懲罰1.對服務(wù)質(zhì)量不達標的客房服務(wù)員，酒店將進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。2.對嚴重違反本制度的服務(wù)員，酒店將