酒店客房鑰匙卡客戶滿意度調(diào)查制度

酒店客房鑰匙卡客戶滿意度調(diào)查制度酒店客房鑰匙卡客戶滿意度調(diào)查制度一、目的為提升酒店客房鑰匙卡服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度。二、調(diào)查內(nèi)容1.鑰匙卡易用性：包括卡片尺寸、卡片材質(zhì)、卡片耐用性、卡片識別速度等。2.鑰匙卡功能完善性：包括開門、呼叫服務、查詢信息等功能。3.鑰匙卡安全性：包括卡片防偽、密碼設(shè)置、信息保密等。4.鑰匙卡售后服務：包括卡片損壞更換、卡片遺失補辦、卡片激活服務等。三、調(diào)查方法1.調(diào)查時間：每年至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。2.調(diào)查對象：入住酒店的客人。3.調(diào)查方式：（1）現(xiàn)場調(diào)查：在酒店前臺設(shè)立調(diào)查點，由工作人員向入住客人發(fā)放調(diào)查問卷，收集客戶反饋。（2）問卷調(diào)查：通過酒店官網(wǎng)、微信公眾號等渠道發(fā)放電子問卷，收集客戶反饋。（3）電話調(diào)查：隨機抽取一定比例的入住客人，通過電話進行調(diào)查。四、調(diào)查實施1.前期準備：（1）制定調(diào)查問卷，確保問卷內(nèi)容全面、客觀、易懂。（2）培訓調(diào)查人員，確保其掌握調(diào)查技巧和方法。（3）準備調(diào)查所需物資，如調(diào)查問卷、筆、紙張等。2.調(diào)查執(zhí)行：（1）現(xiàn)場調(diào)查：在酒店前臺設(shè)立調(diào)查點，工作人員向入住客人發(fā)放調(diào)查問卷，記錄客戶反饋。（2）問卷調(diào)查：通過酒店官網(wǎng)、微信公眾號等渠道發(fā)放電子問卷，收集客戶反饋。（3）電話調(diào)查：隨機抽取一定比例的入住客人，通過電話進行調(diào)查。3.數(shù)據(jù)整理與分析：（1）將收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理，剔除無效問卷。（2）對有效問卷進行統(tǒng)計分析，得出調(diào)查結(jié)果。（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，總結(jié)客戶對客房鑰匙卡滿意度的總體情況。五、結(jié)果應用1.對調(diào)查結(jié)果進行整理，形成調(diào)查報告，提交給酒店管理層。2.根據(jù)調(diào)查報告，針對客戶滿意度不高的方面，制定改進措施。3.對改進措施的實施情況進行跟蹤，確保客戶滿意度得到提升。六、監(jiān)督管理1.酒店管理部門負責本制度的實施與監(jiān)督。2.酒店各部門應積極配合調(diào)查工作，確保調(diào)查順利進行。3.調(diào)查過程中，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將依法追究相關(guān)人員責任。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起實施。2.本制度由酒店管理部門負責解釋。酒店客房鑰匙卡客戶滿意度調(diào)查制度旨在通過了解客戶需