課程顧問手冊

課程顧問手冊

一、適用范圍本手冊適用于各中心課程顧問。二、目的制定本手冊的目的在于使

各中心在客戶銷售管理上實現(xiàn)規(guī)范運作，幫助各中心在降低營運成本的同時創(chuàng)造

最佳銷售業(yè)績。三、應用在本手冊的框架內，各中心可以結合本中心的實際情況

制定補充規(guī)定，上報中心經理備案后生效。四、引言認識課程顧問工作的重要性：

我們從事的是零售行業(yè)，零售行業(yè)的特點是每一次銷售面對的

都是全新的客戶。

我們所銷售的產品是課程和服務。我們產品的價格定位取決于銷售人員對客

戶的需求把握和對該產品的價面苗述。

當課程顧問在對客戶進行產品的價值描述過程中，客戶購買動機的80%來源

于課程顧問的思維和語言能力所打動，20%來源于被該產品自身所吸引。理解上

述三點原因的核心就是明白一個針對無形產品即簡單又客觀的事實：價格制介值

課程顧問工作的核心：

當我們的課程顧問在面對客戶時最重要的一項工作，就是讓家長認識到我們

所提供的課程的價值之我們的價格。

這是一份充滿著挑戰(zhàn)和樂趣的工作。我們的課程顧問在銷售時每天都要面對

新的客戶，都要努力改變這些家長對XXX的價值認知；每一個家長都有自身不

同的特點與需求，那么我們的課程顧問每天都要挑戰(zhàn)在身的綜合素質和

影響他人的能力。

第一編課程顧問崗位職責和行為準則

第一章

第一節(jié)概況一、該崗位配置在中心內，該崗位人員的直接匯報對象是加盟中心經

理（主任）。該崗位人員的主要職責是負責中心的課程銷售工作，該崗位的主要

責任是完成加盟中心每月下達的銷售目標，具體內容包括：1.負責接待新客戶，

最大化的確保新客戶報名。2.確保接待的新客戶對XXX形成良好的印象。3.負

責潛在客戶跟蹤，確保潛在客戶最大化的成為中心會員。4.扮演銷售團隊成員

的角色，確保合作銷售案例成功。5.與教師和服務團隊合作，確保新報名會員

不會退費。6.與教師合作，協(xié)助教師完成老會員續(xù)報任務。二、課程顧問招聘

標準：1.大?；蛞陨蠈W歷；2.主動性強，良好的人際溝通能力和團隊合作能

力；3.應變能力及處理危機事件的能力強；4.一年以上的銷售經驗；5.有進

取心，負責，熱情；6.年齡：23周歲以上;7.有教育培訓行業(yè)課程銷售經驗

者優(yōu)先第二節(jié)課程顧問崗位職責佩帶胸卡上崗，衣冠整潔，氣度高雅，淡妝上崗,

保持友好和專業(yè)的形象。負責中心內的招生咨詢工作，含電話預約，試聽課安排,

現(xiàn)場咨詢等工作,及時解答顧客各方面的咨詢并做課程推薦。協(xié)助教師做好老會

員的續(xù)報工作，針對當月應續(xù)報的會員進行促銷活動的推廣。對本人所負責的會

員提供全程周到的服務。對所有非會員和會員提供溫馨周到的咨詢和服務，讓會

員有賓至如歸的感覺。

課程顧問崗位職責

做好市場拓展工作,合理使用非會員名單。協(xié)助教務做好會員資料管理工作。負

責撰寫本中心的營銷實施的總結并送達給相關部門，定期進行戶內外的推介和促

銷活動。查詢電話預約記錄、預約情況分析、做好預約課的跟進工作。每周二提

交上周銷售案例分析（一份成功、一份失敗）,中心主任進行分析并總結。每天

下午進行銷售培訓K培訓內容包括電話銷售、銷售流程、家長常見問題解答等等）。

每天下午除培訓時間外進行銷售實戰(zhàn)模擬，針對課程顧問個人設置不同培訓方

案。

第二章課程顧問行為準則

第一節(jié)儀容儀表每一位課程顧問都代表著公司的形象。課程顧問上班應著工作

服，佩戴胸牌，坐立有型，規(guī)范標準。女性課程顧問都應化淡妝，男性課程顧問

不能留胡須和長發(fā)。良好的形象會讓自己樹立信心，同時給客戶留下好的印象。

上班期間不吃刺激性食物。見到孩子與家長要主動打招呼，和孩子講話要蹲下，

和家長談話應保持一定距離（1米以內）不可太近或太遠，談話時保持微笑。第

二節(jié)客戶協(xié)調課程顧問在看到進入中心的家長和寶寶時要主動打招呼，前臺、課

程顧問無論當時在做任何工作或進行其他工作都要立刻停止接待眼前上門的非

會員，內定的課程J須問可以進行銷售講解。但是在該顧'可沒有要求幫助時，不要

上前干擾（如逗寶寶玩，和家長閑聊），這樣會轉移家長的注意力，不利于簽單。

這條規(guī)定也可以有效避免搶單情況的發(fā)生。在任何情況下不得和家長爭吵，應該

冷靜、慎重的處理問題，如遇到問題家

長要帶到辦公室去解決問題，避免影響到具他^會員及會員對中心的印象。對于

家長提出的問題如實回答、應變能力要強（前提是符合公司及中心事實），問題

要有統(tǒng)一口徑來回答。第三節(jié)日常工作接聽電話或給家長咨詢時，說話聲音適中

且甜美，面帶微笑。接聽電話的第一句應說："您好，XXX早教。"電話鈴響

不應超過三聲，接聽電話時間不應超過3分鐘；如果另一部電話響起，要對正在

接聽電話的對方說：“對不起，請您稍等一下"，然后接起另一部電話，講明原

因，留下對方的電話做好記錄，及時回電。接聽完電話，對方先掛機，我們再掛

機，并要注意先按插簧，再放電話。上班期間不隨身攜帶手機,不得撥打私人電

話；如遇特殊情況，經中心主任同意后方可撥打，撥打時間不超過3分鐘。（因

工作需要，中心主任可隨身攜帶手機，但應放到振動模式，接聽時避開家長視線,

但在前臺、教室內一律不允許接聽手機）

第二編

第一章

第一節(jié)什么是銷售？

課程顧問的銷售理念

銷售的概念及解讀

80%二通過自身的思維與語言使對方對你以及你所代表機構建立信任和認同。

20%=通過自身思維與語言的邏輯關系使對方對你所推薦的產品與服務產生需

求與接受。第二節(jié)銷售解讀

銷售本身可以改變一個人,全新塑造個人的價值觀，客觀的邏輯思維能力，務實

的行為表現(xiàn)方式，目的明確的主控意識能力。本手冊是升對課程顧問實施銷售流

程的一個步驟，其目的本身就是為了使課程顧問能夠幫助家長共同解決寶寶在成

長中遇到的各種問題，與家長共同制定寶寶未來幾年內的成長計劃方案，最終讓

寶寶快樂健康的成長。同時達到讓家長能夠接受一套客觀和系統(tǒng)的銷售理念與方

式。讓寶寶在我們

的中心快樂成長。

第一早

-4-4-

第一P

課程顧問銷售理念

課程顧問具備的四大要素

追加10%——即永遠要比你所在的銷售團隊的其他成員多付出10%的努力；廣

建人脈一善于結交和利用你周圍的一切人際關系來幫助你提高銷售業(yè)績；克

服自我——每一個人心中都有害怕被他人拒絕、害怕失敗的弱點，優(yōu)秀的銷售

人員必須不斷的挑戰(zhàn)和管理內心的弱點;投資自我——是指一名優(yōu)秀的銷售人

員是應該將自己的未來定位于企業(yè)的管理者和團隊領袖。第二節(jié)如何讓你的客戶

認為你始終是在為了他的預期利益著想？

必須通過你的表現(xiàn)和語言在有效的時間內通過我們課程顧問的專業(yè)知識來引導

客戶的邏輯思維。這一點聽起來似乎非常困難，實質也是非常容易辦到的事情。

引導客戶邏輯思維的關鍵在于用你的語言去給客戶搭建一個合理的邏輯關系。我

們的課程銷售流程中關鍵四步驟：了解需求和創(chuàng)造需求；合理分析和陳述現(xiàn)狀;

繪制藍圖與感受快樂；實施購買和期待幸福?？刂?銷售第三節(jié)一個合格的課程

顧問必須要具備以下的觀念

相信產品與服務對客戶是有吸引力的;相信產品與服務是能夠對寶寶起到明顯的

教育作用的；相信產品與服務是在同行業(yè)市場中具備較強的競爭優(yōu)勢的；相信自

己是能夠很好的代表XXX,并向客戶展現(xiàn)產品與服務的價值；相信通過自己的

介紹是能夠有效的打動客戶并創(chuàng)造出其購買欲望的;相信自己具備能夠影響客戶

購買行為的語言和表現(xiàn)能力；相信客戶在聽了自己對產品與服務介紹后會購買

的；

相信自己能夠成為一位優(yōu)秀的早教課程顧問;相信通過自己的努力會成為課程顧

問團隊中的佼佼者。

第三編

綜述：

客戶分析

課程顧問每天所從事的銷售工作無非就是試圖轉變你所面對的每一位新客戶對

XXX所提供課程與服務的內心判斷。只不過有些人比較容易轉變，有些人則相

對困難。但是只要我們理智的分析出我們所面對的這些客戶的共性與個性，就不

難把握和創(chuàng)造這類客戶的需求。那首先，所有來到XXX的客戶都存在一定的共

性，那么客戶的共性包括：他們都為人父母，寶寶都在0-6歲這個階段；他們能

來到XXX都是對寶寶目前的教育有需求來到XXX99.9%的客戶都是對寶寶0-6

歲的教育處于無知狀態(tài)；任何一個寶寶都不是十全十美的，有先天的優(yōu)勢就必然

有劣勢；每一個中國家長都希望自己的寶寶成龍成鳳；沒有一個家長能夠對自己

寶寶的劣勢置之不理。把握住這些家長的共性，就不難發(fā)現(xiàn)和分析出他們的個性。

針對客戶的個性分析主要通過“家長問答"實施。這一類的家長問答主要包括三

類問題：普通基本問題。您通過什么方式幫助您的孩子提高（改善）（建立）他

/她的潛能發(fā)育呢？您孩子目前智力發(fā)育狀況如何（會_______嗎）？第

一類問題包括:您寶寶多大了？男孩還是女孩？有兄弟姐妹嗎？爺爺奶奶帶還是

爸爸媽媽帶？寶寶小名叫什么啊？

爸爸媽媽做什么工作的？以前接觸過兒童早期教育嗎？你最關心孩子哪方面的

發(fā)育呢？寶寶是順產還是剖腹產？家住得近嗎，您怎么過來的？這類的問題的目

的：a、以簡單的問題破冰，建立溝通的意識；b、取得客戶的基本信息，為銷

售做好首次的資料收集。第二類問題包括：您寶寶目前走路發(fā)育狀況如何？您寶

寶目前語言發(fā)育狀況如何？您寶寶目前音樂發(fā)育狀況如何？您寶寶目前顏色認

知發(fā)育狀況如何？您寶寶目前節(jié)奏感發(fā)育狀況如何？您寶寶目前手眼協(xié)調能力

發(fā)育狀況如何？您寶寶目前閱讀說話發(fā)育狀況如何？您寶寶目前想象力表達力

發(fā)育狀況如何？您寶寶目前會唱歌嗎？能唱幾首或者幾句？您寶寶目前會說多

少個名詞？您寶寶目前會隨著音樂節(jié)奏跳舞嗎？您寶寶目前會主動與其他寶寶

交流嗎？您寶寶目前會在唱歌時拿著小樂器打節(jié)奏嗎？您寶寶的性格怎么樣，經

?？摁[嗎？這里就寶寶的日?？赡軙霈F(xiàn)的基本問題加以總結，目的是給大家一

個參考的模板，在銷售中會遇到各種情況，可以按照現(xiàn)實的情況隨機應變和發(fā)揮。

第三類問題包括：您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的運動潛能發(fā)育呢？

您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的平衡系統(tǒng)發(fā)育呢？您通過什么方式幫

助您的寶寶提高他/她的音樂潛能發(fā)育呢？

您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的社交潛能發(fā)育呢？您通過什么方式幫

助您的寶寶提高他/她的視覺潛能發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶改善他

/她的顏色識別能力發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的語言能

力發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的邏輯思維能力呢？您是通

過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的自我識別能力呢？您通過什么方式幫助您

的寶寶改善他/她的想象力發(fā)育呢？您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她

的符號聯(lián)想能力呢？

簽訂合

分析競爭對手劣勢您是通過什么方式幫助您的寶寶建立與你們之間的親子關系

呢？

您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的感覺統(tǒng)合能力呢？您是通過什么方

式幫助您的寶寶建立他/她的手眼協(xié)調能力呢？通過這三類問題的溝通我們不難

發(fā)現(xiàn)每一個家長對寶寶教育的個性需求，所謂的這種個性需求實質上就是這些家

長的消費需求點。每一個家長在教育寶寶時強調我們整體實力都有自己的個性需

求，只要你把握住這些需求針對每T立寶寶的發(fā)展要素，就能

強調價格促銷政策

描繪藍圖

如何讓寶貝更好實現(xiàn)銷售的目的。答疑解惑第四編課程顧問銷售流程、規(guī)范動作

課程顧問銷售流程第一章

第一節(jié)銷售具體流程

報價課程介紹早教知識介紹描繪藍圖詢問家長三類問題xxx發(fā)展史教室、娛樂

區(qū)、參觀填寫客戶信息表答疑解惑強調我們整體實力如何讓寶貝更好分析競爭對

于劣勢強調價格促銷政策

簽訂合同

進門接待：第一次與客戶良好關系建立的開始，人格魅力的表現(xiàn)，代表企業(yè)

文化以及企業(yè)形象，注意言談舉止的親和力及專業(yè)性。填表：邀請客戶填寫登記

咨詢表，留下詳細信息和資料，便于更進一步了解客戶的家庭環(huán)境，對早教的認

知度等等。同時，如果客戶當天沒有簽單，便于以后與其聯(lián)系做追蹤。參觀環(huán)境:

環(huán)境介紹要有所側重，重點介紹我們XXX的特色，比如，高品質的裝修選材，

安全的設施，多元化的教學環(huán)境，還有溫馨可愛的娛教大課堂等。XXX發(fā)展史

和規(guī)模的介紹：XXX是目前國內早教領域的領先品牌，在所有教育機構里是最

專業(yè)，最具影響力的。XXX擁有堅實的教研團隊,雄厚的師資力量，所有老師

都是經過XXX總部培訓，考核通過后，才能持證上崗。家長問答：目的在于跟

客戶建立良好的關系，了解客戶需求,發(fā)現(xiàn)可創(chuàng)造的客戶需求點。（根據(jù)前面的

我們設置的第一類問題來跟家長溝通。）早教知識的講解：目的在于顯示課程顧

問的專業(yè)性，讓家長感覺到課程顧問的人格魅力，從而認可我們的早教機構。其

中需要重點講解的是（1）早教的重要性，即詳細解釋人腦發(fā)育規(guī)律以及早教可

以幫助寶寶最大化的建立大腦突觸的鏈接；（2）寶寶在現(xiàn)階段發(fā)育的關鍵點以

及父母應該如何幫助寶寶；（3）舉例說明XXX的教育方法，以及在XXX進行

早教與在家進行早教的巨大區(qū)別。在講解過程中，進行潛意識施壓。（根據(jù)我們

設置的第二類和第三類問題，以便展示我們的早教顧問的專業(yè)性。）寶寶現(xiàn)狀（施

加壓力）：目的在于使家長感受到臼己寶寶在成長過程中的不足之處，從而認識

到寶寶在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。課程顧問可以從前期的

家長問答中尋找寶寶的不足之處，并稍加夸大，著重強調發(fā)展不好的影響和危害。

使家長產生讓寶寶立即在XXX接受教育的強烈念頭。（根據(jù)我們設置的第二類

和第三類問題）繪制藍圖：描述寶寶在接受了XXX早期教育后的美好未來，同

時讓家長感受到XXX能夠給寶寶提供的快樂與家庭和諧的親子關系。（這里可以

用其它的寶寶作為范例，可以讓家長看到立竿見影的效果。這樣比較有說服力。）

讓家長意識到XXX是最適合自己寶寶的早教中心：針對家長或寶寶的情況，對

于沒有去過其他早教中心的家長可以告訴他們XXX在所有的早教中心里

是最專業(yè)的，全國各地都有分園。教師素質最高、課程最豐富，年齡跨度最大，

性價比最高等一系列優(yōu)勢。對于那些已經去過幾家早教中心的家長可以詳細比較

我們XXX與其他幾家的區(qū)別,告訴家長我們是最適合您寶寶的早教中心。推薦

課程并告知價格:根據(jù)寶寶的情況向家長推薦最適合寶寶的課程并簡單講解課程

內容。課程顧問要果斷的向家長首先推薦價格最高的課程次數(shù)，并告訴家長為寶

寶多選課程無論是從經濟角度還是從寶寶早教的系統(tǒng)性上來看都是必需的，讓家

長感覺到課程顧問是從自己角度出發(fā)來幫助自己和寶寶。課程顧問也應該在心里

明白，推一個價格低的課程和一個價格高的課程付出的勞動是一樣的，所以要做

利人利己的事情。解除家長顧慮：針對家長種種擔心和顧慮，（例如：害怕堅持

不下來，怕寶寶不喜歡，覺得來這里不方便，時間和寶寶作息時間不相符，價格

高，還要去別家體驗）等等不能馬上交錢的原因和借口，課程顧問要一找到突

破口。（要知道課程顧問只有在告訴客戶價格后才開始了真正的銷售，這時候一

定要有韌性，如果這時放棄則全盤皆輸，因為銷售工作只看結果。）完成銷售：

家長知道價格后往往要猶豫不決，或者打電話或者當場父母商量，課程顧問盡量

不讓他們有充足的時間做這些事情。如果實在不能阻止，家長的商量結果又是不

能馬上交錢，就要把前面的重點環(huán)節(jié)多重復幾遍。（那么就再把前面第三第四重

復一遍。）直到家長完全認可并繳費。同時，幫助家長簽訂報名合同，正確選班。

第二節(jié)目的導向型的銷售

對于一個好的課程顧問在接待任^一個新的客戶前必須具有明確的目的性，按照

重要程度依次排列這些目的如下所示：第一次會見客戶，客戶當時報名并且交全

費；第一次會見客戶，客戶當時報名交部分學費；第一次會見客戶，客戶當時報

名交定金；第一次會見客戶，客戶當時沒有交費但是留下深刻的印象。第三節(jié)認

為"試聽課"是一種很好的銷售模式的課程顧問是沒有合格的顧

問，原因如下：

如果試聽課能夠直接促成課程銷售,那么根本沒有必要設置課程顧問這個崗位。

試聽課效果的好壞不僅取決于授課環(huán)境和老師授課能力的本身，更重要的取決于

家長和寶寶的配合程度。如果把課程銷售寄托于家長和寶寶的配合程度等同于沒

有銷售。當家長參與了試聽課之后等同于該課程已經喪失了被顧問進行描繪和渲

染的條件，家長對該課程的價值認可已經完全取決于家長對試聽效果的滿意程

度。每個人都有自己的判斷標準，家長參與課程后非?？赡軙羞@樣刃瞭的不滿,

從而又為課程顧問的銷售設置了新的障礙。試聽課過程中如果課程顧問跟班則會

耽誤時間，影響對其他客戶的銷售，尤其是客戶較多的周末更是如此。如果課程

顧問不跟班聽課的話，則很難在課后根據(jù)寶寶上課表現(xiàn)以及老師本次課的教授內

容對家長進行說服及解除顧慮的工作，家長只要有一點不滿意可能就不會交錢。

如果家長一定要試聽，在試聽前一定要讓家長交納一定數(shù)額的試聽費，這樣可以

先行判斷家長的誠意，如果家長報名可把試聽費充到學費里。

A第yr-一-----早

-tot-w-

第p

如何成為優(yōu)秀的課程顧問

成功的課程顧問必備要素：

自信和對工作充滿激情；不斷挑戰(zhàn)自我，在挑戰(zhàn)中獲得樂趣；永不言棄，徹底的

摧垮客戶的抗拒心理；熟記和掌握與產品相關的早教知識和經驗；擅長使用自己

的知識和語言去影響客戶的邏輯思維關系；熟悉競爭對手的機構和產品情況，能

充分把握自身的優(yōu)勢；善于在實踐中不斷總結經驗?口適合于自身的技巧；虛心向

別人學習把別人的優(yōu)勢轉化為自己的優(yōu)勢；從中心的角度出發(fā)看待問題，把自己

培養(yǎng)為更高層次的人才。第二節(jié)形象課程顧問注意事項

1.儀表：著裝干凈整齊，天方得體，不穿奇裝異服，不濃裝艷抹；2才申情：精神

飽滿，誠實謙虛，目光友好,面帶微笑；3.舉止：得體自然，落落大方。語言：

課程顧問應說普通話，但必須能聽懂當?shù)卣Z言，最好能說當?shù)卣Z言，當消費者用

當?shù)卣Z言問話時，用當?shù)卣Z言對答，以縮短雙方的感情距離，加強銷售效果。1.

精確、清晰地發(fā)出每一個音節(jié)；2.表達簡短、清楚；3.掌握節(jié)奏。你的每一次停

頓應該具有標點符號的功能；4.避免"詞語胡須"，不要因為句尾綴接的不必要

的語氣詞和緊張的支吾使你大為遜色；5.多用"請"、"您"、"對不起"、"請

稍候"、"沒關系"、"請放心"、"不客氣"、"謝謝"、"別著急""慢慢

說"、"請走好"、"需要我?guī)椭鷷r，隨時來找我"、"效果好請幫我們宣傳宣

傳"第三節(jié)"該說"與"不該說"——第一印象是非常重要的，因為它能夠幫

助我們傳達客戶是非常重要的這一信息。彳引可一個客戶都需要被重視和理解。它

同樣允許我們開始建立與客戶之間的關系。讓我們的每一個客戶都感覺到他屬于

這里。a.眼神的接觸b.身體語言c.悅耳和動聽的聲音d.使用友好的、積極的詞匯

a微笑、微笑、微笑溝通與橋梁——溝通是建立信任的橋梁，只有當課程顧問取

得了客戶對其本人和其所代表的機構的信任后，購買行為才有可能發(fā)生。a.情

感層次-友好的態(tài)度-自信與信心的表現(xiàn)-專業(yè)和專家的形象b實物的層次-課程

特色-品牌知名度c.特色與利益：把我們的課程與客戶的寶寶聯(lián)系到一起，把

我們自己和客戶聯(lián)系到一起共同為寶寶的潛能發(fā)育來實施幫助與支持。專業(yè)知識

和經驗一銷售技巧是每一個合格的課程顧問必須通過實戰(zhàn)中的

經驗總結下來的，每一位銷售人員都需要擁有適合于自身的技巧，但是作為一名

合格的課程銷售顧問必須具備以下的知識和經驗：a.了解自身的特點和給客戶產

生的印象b.了解公司和中心的情況;c.熟記相關的課程內容和課程特色d.融會貫

通與課程相關的早教知識;e.了解主要競爭對手的基本情況。換位思考------位

優(yōu)秀的課程顧問必須具備與客戶換位思考的能力，也就是說站在客戶的角度上來

考慮我在什么樣的情況下才會實施購買。一般說第一次來到XXX的客戶一般在

自己的腦海中抱有三個至關重要的問題。a.早教是什么對我的孩子有什么幫助？

b.為什么我的孩子現(xiàn)在就需要早教而不是以后？c.為什么我要選擇XXX為我的

孩子提供早教？第二節(jié)課程顧問銷售技巧及規(guī)范動作

電話咨詢L接電話時馬上要說："您好，XXX早教！〃2、在電話咨詢中,始

終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準

確，盡量控制接電話時間。3、電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出

"XXX早教俱樂部"的優(yōu)點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢。4、

接到電話最終目的要和家長定好到中心面談時間。來訪咨詢L在咨詢中首先要

了解客戶的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、學習目的、所喜歡的學習模

式及其他一些所感興趣的話題。2、在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準

確、耐心、有親和力。3、課程顧問應準確了解來訪寶寶的發(fā)育程度，并了解其

學習目標。根據(jù)來訪客戶的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，

包括每周上課時間表、計劃書等。4、咨詢技巧：

A:在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路,積極把握和回應對方的

感受。B:把握好理解技巴詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，

從而根據(jù)客戶各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。

C:課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊會員，課程顧問應不露痕跡的引導

來訪者產生報名的欲望，進而進行購買。D:要盡量i己住每位來訪者的名字,當

再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位客戶都能感到被重視。E:在介紹中首

先要突出XXX品牌；其次為教學特色。F:在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬

出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態(tài)。G:針對價格的介

紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解客戶想要購買幾個課時（一次性繳納幾

期學費）后，可以說："現(xiàn)在購買正好趕上我們的打折月，您可以省錢"，以滿

足客戶占便宜的心理，可適時地加入中心正推出的優(yōu)惠。5、對以下敏感問題的

回答方式：A:退費規(guī)定：詳見XXX中心的規(guī)定。B:會員在注冊期間,如果發(fā)

生了影響其上課的突發(fā)事件，例如寶寶生病住院、短期出差等，會員可提出暫時

凍結學習資格，中心將為會員保留學習資格，保存會員的學習檔案資料。凍結期

結束后，會員在剩余時間內繼續(xù)完成其購買課程。C:如何轉讓?已購買會員如

遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，會員可以將所剩整級別（以時間為準）轉讓

給會員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續(xù)，在剩余的時間內，完成剩余的

購買課程。D:如何投訴？任何會員如果對中心的某項服務或某位員工有件可不滿

意的情況，可以直接向中心主任或各部門主管進行投訴，經調查核實后，對相關

責任人做出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。課程顧問具體

"工作事件”詳細步驟及規(guī)范動作

我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即：常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話

事件、家長陪同當面咨詢事件、體驗課訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事

件主要目的：吸引報名者親自上門當面咨詢。打開條件：1、接到前臺轉接的電

話。2、接到詢問"XXX早教"課程的電話。3、接到詢問早期教育相關知識的

電話。

序號

步驟

步驟規(guī)范

1、電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否有人說話2、坐姿端正

步驟標準

1

拿起電話

3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照《前

臺電話咨詢登記表》6、時間：電話鈴聲響起3聲之內1、您好，我是XXX老師,

請問您怎么稱呼？1、微笑，主動報出信息注1、如果前臺人員同時也兼課程顧

問，可以說"您好，XXX!我是XXX老師，請問您怎么稱呼？2、如果是前臺接

電話后轉給課程顧問，則課程顧問不用說"您好，XXX!”,可直接說：您好,

我是XXX老師，請問您怎么稱呼？（避免重復）1、在獲取對方稱謂之后，主動

發(fā)問

2

自我介紹

2、話語親切、自然，如同好友談話3、講話時就像看到對方的眼睛一樣4、時

間：20秒

3

詢問對方咨詢什么課程

2、從行為學范疇，咨詢者可分為3類：1）2）3）講話大聲,語速較快講話小聲，

語速平穩(wěn)講話慢，想一句,說一句

1、XXX先生/小姐，請問您是想為我們的寶寶咨詢早教課程嗎？2、此時根據(jù)對

方音量和語速調整自己的音量和語速。

請問是您的寶寶想上課嗎？4確定報名者確認對方是否為報名者注：有時會出現(xiàn)

替人咨詢的情況。（課程顧問在工作中經常會接到代親戚、朋友寶寶咨詢的電話,

有時還會接到同行的咨詢電話,這不足為奇。）

1、這樣,xx先生/小姐，因為"XXX"課程體系比較告知咨詢者5了解報名者

基本信息的必要性復雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩1、告知咨

詢者，必須了解報名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。2、時間：20秒

子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹,這樣也可以節(jié)省您的時間，您看好

嗎？2、如果對方合作，進入下一步3、如果對方不合作，可以回答除了必須回

避的比如價格、學習期限等以外的問題家長信息：L學歷/專業(yè)：2、工作情況：

1）請問您住哪個行業(yè)工作？2）請問您平常忙不忙有正常的休息日嗎？3、年齡

（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：4、住址：請問您住在什么地方？寶寶信息：按

照《前臺電話咨詢登記表》中的內容，逐一詢問報名者的基本信息；6詢問報名

者的基本信息注意此時不應先詢問對方電話；詢問時應讓咨詢者感覺到我們親

切、誠懇、專業(yè),最后在了解客戶的聯(lián)系方式。時間：1-2分鐘1、年齡：寶寶

今年多大了？2、學習情況：1）孩子以前上過早教課嗎？2）是不是一直在學？

3）孩子除了參加早教課程外，還參加其他的課程嗎？時間安排如何？注：要引

導家長意識到寶寶的教育和家庭環(huán)境密切相關，如果家庭本身就能提供一個良好

的早教環(huán)境，則有助于寶寶全面的發(fā)育發(fā)展，如果家庭不能提供一個好的早教環(huán)

境，則應求助于專業(yè)的早教機構！1）如家長對早期教育比較熟悉或家長本身就

是學前教育專業(yè)畢業(yè)，可II重"XXX”的品牌去溝通。2）如家長對早期教育不

是很清楚，可側重對上"XXX”早期課程后所能達到的效果進行溝通。問題列表:

7傾聽問題聲音關切1、你們的課程需要多少錢？2、需要學習多長時間？3、你

們的課程是怎么安排的？

1-1

根據(jù)咨詢者的情況,進行贊美可以說：您對早期教育應是很熟悉了，“XXX”是

集早教、娛樂為一體的專業(yè)機構。"XXX"是專為0-6歲精心打造的課程，著重

開發(fā)寶寶的潛能。我們需要對您的寶寶現(xiàn)在生長發(fā)育水平有一個更深入的了解，

您看今上午或明天上午您是否有時間？

1）如果寶寶家長學歷較高，對早期教育比較了解，

2）如果對方學歷低，對早教不是很了解，可以說：或許您對早期教育不是很了

解，"XXX"是中國專業(yè)領先的早教機構，我們抱著對每位寶寶負責的態(tài)度，需

要對您的孩子的早期教育情況做個詳細的了解，您看今天上午或明天上午您是否

方L首先由衷地贊美對方，并且給出贊美8邀請上門的依據(jù)2、告訴咨詢者，

報名者本人非常有必要到“XXX"中心做詳細了解。3、告知報名者本人親自上

門的好處2-1便？我們"XXX早教中心有著多名優(yōu)秀的早教教師，他們有著豐

富的早期教育經驗，可以對您的寶寶目前生長發(fā)育情況做出測評，為您的寶寶選

擇課程提供建議。再說了，來一趟也就幾元錢的車費，您也沒有什么損失，對嗎？

但是，您來一次,或許真的能改變您寶寶的未來和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話

咨詢者都會在電話咨詢中問及價格和開課周期，如何合理避價并引導咨詢者上門

當面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的課程顧問在工作中多多總結！如避價

時可這樣說："XXX”這套課程體系比較復雜，不同的課程對寶寶有著不同的要

求，寶寶都需經我中心的專業(yè)顧問進行測試，抱著對您及您寶寶負責的態(tài)度，只

有對您的寶寶進行了全方面?zhèn)兞私夂螅拍芙o您報出適合您的學費價格，您看今

天上午或明天上午您是否方便"1-1我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，

如果您想報名，請您盡快來我們中心報名，因為我們是小班教學，每個班人數(shù)嚴

格控制在8人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下確認上門時9間，確

定回訪時間1、告訴報名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時間原則午是

否方便？1-2如果對方答應上門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他會

員了，您一定要準時來我們中心。要不我xx時候給您電話確認一下？2-12-2如

果孩子家長待業(yè)仕家：當天或第2天如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時

間，可約在一周之內，但不得超過一周。

1-1姓名：王先生,請問您的全名怎么稱呼？1-2媒體來源：順便問一下，您是

從哪里知道我們"XXX"的？1、貌似隨意地提問索要聯(lián)系方10式和媒體來源2、

當咨詢者不留聯(lián)系方式時，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認咨詢者上門的

時間，如必要則再次告知課程顧問姓名。2-1聯(lián)系方式：到時候如果您找不到我

們中心，您還可以打我的手機，我的號碼是1234567,您的聯(lián)系方式？2-2如

果對方不合作，可說：我們近期有體驗i果、**活動，屆時可邀請您和您的寶寶前

來免費試聽，同時也可由我們中心的專業(yè)顧問為您的寶寶做個全面的測評，您看

您是否方便留下您的聯(lián)系方式3-1請您在xx的時候，直接找**顧問

1、詢問對方是否還有其它問題11告別對方掛斷電話2、最后一句話提高聲音,

結束談話3、時間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音,方可掛斷電話請問您還有別

的問題嗎？好,xx時候見,不見不散！

2、回訪電話事件主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報名者來中心當面咨詢打開條

件：1、已咨詢過“XXX”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未

交齊全費序號步驟步驟規(guī)范

1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。2、坐

姿端正1拿起電話3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手

拿筆，準備按照《前臺電話咨詢登記表》、《課程顧問電話咨詢總結表》中的內

容做初步記錄1、微笑，主動報出信息2自我介紹2、話語親切、自然，如和好

友談話。3、講話時就像就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒1-1、您好，

我是"XXX"**老師，您還記得我嗎！

步驟標準

1、詢問咨詢者近況，談話內容包括咨詢者的工作、休息時間、寶寶的近期安排

等3寒暄暖場2、從行為學范疇，咨詢者可分為三類:1）講話大聲，語速較快

2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢,想一句，說一句3、時間：1分鐘1、咨詢

者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價

格問題，目的是吸引4了解問題對方上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第

一次）中的方法，進行回答2）如果咨詢者已經上過門，但是沒有交定金或全費,

可采用此規(guī)范。2、確認分析未上門的原因1-1分類詢問1）上次我們約您xx來

的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對了，上次您從我們中心走了以

后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？2-1未上門原因如下：1）擔心寶寶學

不會2）擔心學費貴3）對中心的專業(yè)度表示懷疑1、明確告知家長，凡是在XXX

上過一段時間的課后，在寶寶的生長發(fā)育上都有顯著地效果。在溝通技巧方面可

以列舉一些其他班里的寶寶例子。2、對于擔心學費貴的學員家長，可以這樣說:

“XXX”學費之所以較其它早教機構的學費高，是因為在上過系統(tǒng)課程后，寶寶

的效果相當明顯，而且我們的教材是根據(jù)寶寶發(fā)育特點自主研發(fā)，外面的早教機

構學費之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學環(huán)境、教學設施、

教師配備等后心里也應該有個底吧少花錢是5解答問題針對以上問題逐一解答

好事，可耽誤了寶寶的時間可是大事！3、對于擔心中心專業(yè)度的家長，可以這

樣說："我們中心完全有能力給寶寶們營造一個完好的早教教學環(huán)境，還有，我

中心的教師，全部都是經過"XXX"北京總部培訓的，所有教師全部都是持證上

崗，在師資力量、專業(yè)度方面，您大可放心，或許您的寶寶以前從沒有上過早教

課程，一時可能接受不了,在教學實踐中我們也考慮到了這一點，中心有專門老

師負責為您在家里進行如電話輔導一對一的方式來保證您更好地教育您的寶寶。

4、對于其它問題應隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮。比如："哦，寶

寶最近怎么樣？給寶寶報了其他的課程嗎？為了寶寶的未來，您可真是辛苦了！

1-2此時根據(jù)對方音量和語速調整自己的音量和語調

1-1”您還有其他問題嗎？您什么時候能過來報名？確認上門時6間和回訪時間

您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就是5號，1、確認報名者本人上門的時

間2、約定上門的時間原則再給您電話確認一下吧"2-12-2如果孩子家長待業(yè)

在家：當天或第2天如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周

之內，但不得超過一周。完善《前臺電7話咨詢登記表》1、把客戶新的情況填

寫在《電話咨詢登記表》2、時間：電話結束后立刻填寫

3、父母陪同當面咨詢事件主要目的：說服咨詢者報名打開條件：父母陪同到中

心進行咨詢

序號

步驟

步驟規(guī)范

1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調閱《電話咨詢登記表》（紙制）2、

針對咨詢者及寶寶的情況，想出贊美的兩個理由，并根據(jù)咨詢者及其寶寶的情況

進行贊美：1）家長學歷較高并對早教教育行業(yè)比較了解。2）家長學歷一般，

對早教教育不是很了2-22-1

步驟標準

如果咨詢者學歷較高，對早期教育行業(yè)比較了解："您真有眼光、見識，只有像

您這種懂早期教育的家長才會明白"XXX"的品牌意義，或許，到目前為止，您

都沒有發(fā)現(xiàn)能有哪一家早教機構的環(huán)境和專業(yè)度能給寶寶提供優(yōu)越的學習環(huán)境，

不過，XXX早教用俱樂部模式給孩子一個寬松自由的愉快的環(huán)境。如果咨詢者

學歷不是很高，對早期教育不是很了解："您還真有眼光,從小給寶寶投資早期

教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識不到這一點，早期教育貴在持之以恒。在現(xiàn)

在這個這回，學歷并不代表能力，寶寶能跑能跳并不代表沒有缺陷，那么"XXX"

的目的就是讓您的寶寶能夠成為無缺陷的、優(yōu)秀的寶寶"2-3如果孩子以前參加

過類似的早期教育："您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓寶

寶接受早期教育，可見您和一般的家長不同，有遠見"注：把握的一點，具體情

況具體分析，要通過工作實踐來逐步完善并將各種情況分類總結。

閱讀《現(xiàn)場咨1詢登記表》（紙制）

解3）孩子以前參加過類似早教教育3、時間當咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先

填寫《現(xiàn)場咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺應將咨詢者引領到家長休息室，同

時，前臺應將《現(xiàn)場咨詢登記表》交給負責咨詢的課程顧問，課程顧問應在二分

鐘內準備好咨詢準備工作，并到家長休息室進行咨詢或由前臺將咨詢者引到課程

顧問的辦公室進行咨詢。

1、起身、離座、歡迎咨詢者，點頭時頻率不可過快，幅度適中2、保持微笑、

語音親切、動作職業(yè)、態(tài)2起身迎接咨詢者度真誠3、與咨詢者握手時，力度適

中，停留5秒鐘左右，握手時要正視對方4、時間：前臺引入咨詢者并介紹課程

顧問時L提出引導性的問題，根據(jù)父母的回答進行判斷：1）通過提問，挖掘

父母的"痛苦點"2）3）4傾聽父母對孩子的期望注意認真傾聽，表現(xiàn)出對父母談

話1-1您自己小時候沒有接受過早期教育吧？您也不希望您的寶寶也不接受早

期教育吧？（在特定場合下使用，使用時要注意分寸！）1-2這個社會，競爭這

么激烈，等您意識到了寶寶早期教育的重要性，孩子早被您耽誤了！時間可不等

人啊1-3為什么沒有堅持讓寶寶接收早期教育呢？了解父母的價值觀的專注3、

傾聽時的注意點：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽

時不要插嘴2）客戶講完3—5秒后，再提問或者作答3）如果沒有聽懂時說：

您的意思是4）察言觀色，提問應集中在父母的困惑或者希望上，使得對方視你

為良醫(yī)4、時間：8分鐘1、發(fā)問時語氣柔和2、在正式進行課程介紹之前，重

新確認共同定義的問題和目標3、把課程說明介紹分成幾個階段，請父母提出意

見，并嘗試獲得結論一您覺得對嗎？是這樣嗎？說明每一個優(yōu)點對孩子的好

處針對父母需5求，塑造產品價值4、描述課程能帶來的好處6、描述可見利益

7、通過提問，挎掘父母的"痛苦點"8、捕捉父母在交談中所流露出來的愿望，

有針對性、有重點地介紹我們的課程體系9、舉出與咨詢者類似的會員案例10、

使父母相信：進入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來11、

時間：5分鐘1、出現(xiàn)攻單信號，試著攻單1）問及價格一立即停止介紹2）

詢問更多細節(jié)1-21-1報出價格，然后問："您今天只是給寶寶訂個座位還是交

全費呢？”回答細節(jié)，然后問："您今天只是給寶寶訂個座注：課程顧問應對"

XXX”這套教材體系有相當?shù)牧私猓?/p>

6

第一次試攻單

3）開班日期4）開班形式5）操下巴一99%的肯定6）開始計算7）頻頻發(fā)

問8）父母微笑，舉止放松2、攻單時運用"選擇提問成交法"3、時間：2分鐘

1-11-31-4

位還是交全費呢？”告知開班曰期選擇上課時間

"您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考慮一下，您的意思是準備報名嗎？

剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時

間安排不開嗎？拖延一項決定，比做錯誤決定更浪費錢。再說了，假如不報名，

您的寶寶還是現(xiàn)在這個樣子；報了名，您的寶寶就能夠早一天進入人生發(fā)展的快

車道。為人

解除咨詢者7抗拒點（可選）

父母可能會出現(xiàn)以下說辭：1、我要考慮一下2、我覺得太貴了，我沒有這么多

錢3、對方認為其它機構的學費,更便宜2-1

父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個月**元就買一個光明的前

途，您還猶豫什么呢？"您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不想讓寶寶上

課，那您是想讓您的寶寶輸在起跑線上嗎？您現(xiàn)在一個月花**元錢，一年也就**

多，這多嗎？給寶寶投資教育花這點錢您就有點接受不了了嗎？寶寶系統(tǒng)的上完

"XXX”的課程后,完全可以超越同齡的其他寶寶，我想，做為父母您看到了，

也會高興吧，這樣的投資您還等4十么呢？2-1首先引領咨詢者參觀中心的宣傳

欄，結合宣傳欄內容,再次強化學習"XXX”的美好前景"；介紹中心豐富多彩

的活動；參觀宣傳欄中的其他項目3-1在參觀辦公室及教學環(huán)境的時候告訴對

方，我們擁有實力雄厚的師資隊伍。他們都是由"XXX”北京總部，經過嚴格考

核而選拔出來的專業(yè)老師；他們都是持證上崗并具有多年的教學經驗，而且非常

認真負責，可以舉個實例4-14-2在參觀教室時告訴對方：這是我們的“大”教

學場所，懈棄了傳統(tǒng)的。。。。。.若在咨詢過程中電鈴響，應告知對方，中心

實行嚴格的教學時間制度

1、仕參觀的過程中，繼續(xù)尋找攻單信號2、仕帶領咨詢者參觀宣傳欄的過程中,

告訴對方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓帶領咨詢者8參觀中心環(huán)境（可選），

繼續(xù)攻單其感受到中心具有專業(yè)的早期教育氛圍，從而贏得對方的信任時間：2

分鐘3、參觀辦公室，體現(xiàn)中心師資力量的雄厚時間：1分鐘4、參觀教室，體

現(xiàn)學習環(huán)境的幽雅5、時間：2分鐘

1、詢問對方是否還有問題，直接要求對9第二次攻單（可選）方報名2、如果

交全費，讓其完整填寫《學員檔案》（紙制）1-1您還有其他疑問嗎？那就趕快給

寶寶報名吧！

10

要求學員轉

貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢

您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個人可以做伴，一起學。

介紹（可選）者感到緊張。1、雙手送名片

11

贈送咨詢者名片

2、眼睛正視對方3、簡單自我介紹4、時間：1分鐘送咨詢者到門口，握手告別，

時間：2分鐘

您好，這是我的名片

12

送咨詢者出門填寫《課程顧問現(xiàn)場咨詢

1、告訴他們有問題，隨時可以找我2、等到他們消失在視線外，才能返回1、

記錄要詳實、簡明扼要2、記錄要完整

13

總結表》，總結此次咨詢的經驗

根據(jù)回憶，對咨詢過程中的關鍵問題以及自己的解答如實記錄，時間：5分鐘

4、講座、公開課、**活動訂座電話咨詢主要目的：確認講座、公開課、**活動

內容是否適合咨詢者。打開條件：咨詢者打電話預訂座位。序號

12

步驟

拿起電話

步驟規(guī)范

步驟標準

同事件1步驟1、2自我介紹詢問對方是3否是咨詢"XXX"相關內容嗎？4確

定報名者告知咨詢者5了解報名者的基本信息的必要性1、在獲取對方稱謂之后,

主動發(fā)問2、從行為學范疇，咨詢者可分為3類：1）講話大聲，語速較快2）

講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句明確是想讓自己寶寶來學還是

代人咨詢1、告知咨詢者，必須了解報名者本人的基本信息，才能知道講座（公

開課、**活動）是否適合報名者來聽。2、時間：1分鐘簡單介紹一下情況，比

如：我先看一下講座（公開課、**活動）內容是否適合您1、xx先生/小姐,請

問您是想詢問我們"XXX"課程（公開課、**活動）嗎？2、此時根據(jù)對方音量

和語速調整自己的語速，和咨詢者保持一致。請問是您的寶寶想來嗎？

家長信息：1、學歷/專業(yè)：2、工作情況：1）2）請問您在哪個行業(yè)工作？請問您

平常忙不忙有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：5、住

址：請問您住在什么地方？寶寶信息：1、年齡：1）寶寶今年多大了？2、學習

情況1、按照《電話咨詢登記表》的內容，逐6詢問報名者的基本信息一詢問報

名者的基本信息；注意此時不應詢問咨詢者的電話以及媒體來源；詢問時應讓咨

詢者感到我們親切、誠懇、專業(yè)。2、時間：1分鐘1）孩子以前來過早教機構

嗎？2）參加過什么早教課程嗎?3）現(xiàn)在寶寶發(fā)展到什么程度了呢？4）孩子除

了參加早教課程外，還參加其他的活動嗎？時間安排如何？3、其它1）寶寶教

育在家庭教育中所占比重？2）家庭對寶寶受教育的重視程度？注：要引導家長

意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關，如果家庭本身就能提供一個良好的早期

環(huán)境，則有助于寶寶發(fā)展,如果家庭不能提供一個好的早期環(huán)境，則應求助于專

業(yè)的早教機構！1-1如：講座內容主要是關于寶寶早期教育問題及參加早期課程

是家庭告訴咨詢者講座（公開7對于他們的意義1、告訴咨詢者講座（公開課、

**活動）的內容的身份和地位3、時間：2分鐘教育有益補充，公開課的內容主

要是〈教學部填寫〉2-1這次講座、公開課主講人是xxx老師，他具有多年的早

期教育教學經驗，您聽了他/她的講座之后，不僅會對早期教育有了新的認識，

而且會對您寶寶的全面發(fā)展有重大影響。

課、**活動）2、抬高演講者或教師（公開課、**活動）

因為人比較多，旦為了保證講座、公開告訴他們座8位有限，應盡早參加課效果,

我們中心嚴格限制參會人員在L告訴對方提前到場的好處2、時間：2分鐘**

人以下，所以我建議您最好提前半個小時到達，您可以利用這段時間，與XX老

師先聊一聊，這樣他會有針對性地指導您，到時候我?guī)フ宜?，放心吧！L1

姓名：請問您怎么稱呼？您的全名是什1、貌似隨意地提問索要聯(lián)系方9式?口媒

體來源2、咨詢者不留聯(lián)系方式時，要告知咨詢者留下聯(lián)系方式的好處3、再次

確認咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名4、時間：1分鐘么？

1-2媒體來源：順便問一下，您是從哪里得知我們"XXX"的？2-1聯(lián)系方式:

麻煩您把您的聯(lián)系方式留下好嗎？3-1您明天上午**點直接找**老師就可以了填

寫《電話咨詢登記表》L立即填寫《電話咨詢登記表》2、時間：3分鐘

10

第四編

課程顧問溝通話術、FAQ

課程顧問溝通話術

第一章

問--通過組合的問題了解客戶的基本情況（早教觀念、收入情況、孩子的現(xiàn)階

段發(fā)展、消費習慣等）第一類問題：基本情況1、您寶寶現(xiàn)在多大了？2、寶寶

是男孩還是女孩？3、寶寶小名叫什么？4、平時都是誰帶寶寶（您自己帶？還

是老人帶？還是阿姨帶？）5、以前有接觸過早教嗎？6、今天是路過還是特意

過來的？7、家住在哪？離這遠嗎？是怎么過來的？（走路？開車？騎車？打

車？）8、您平時和孩子接觸的時間多嗎？9、經常帶寶寶到公共場合去玩嗎？

（比如說公園、游樂場等）

10、11、12、13、14、15、

小區(qū)的孩子多嗎？同年齡段的寶寶多嗎？您現(xiàn)在比較注重寶寶哪一方面的發(fā)

展？對于孩子的性格發(fā)展和知識點的學習您持什么樣的一個態(tài)度呢？您經常上

網查閱或者經?？匆恍╆P于育兒方面的書籍嗎？身邊的朋友有上早教課程的

嗎？上的多嗎？您有從您身邊上過早教課的家長了解一些上早教課程的好處

嗎？

第一類問題的目的:讓客戶對你不排斥、不抵觸，有想要溝通的意識；其次了解

到客戶的基本信息為后期銷售做鋪墊第二類問題：家庭、工作及收入情況16、

17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、您是做什么工作的？平時上班

忙嗎？您現(xiàn)在是自己住還是和老人一起??？爸爸是做什么工作的？平時和寶寶

接觸的時間多嗎？您和您愛人相對來說誰在對孩子的教育上會更關注一些？您

大概每個月會在孩子的生活上花費多少？您預期當中每個月打算在孩子的教育

上投資多少錢？如果說以后上課的話是您帶著寶寶上還是全家一起過來呢？您

對早教這么重視，您愛人和您有同樣的教育觀念嗎？T殳情況下，家里面的事情

誰會起到很大的影響作用？（老人）是退休在家?guī)湍鷰殞殕?？他們對于孩子?/p>

教育持什么樣的教育觀念呢？支持您給寶寶上早教課程嗎？第二類問題目的：了

解客戶的家庭狀況及收入情況，家庭的教育觀念是否一致？大概每個月在孩子身

上的花費是多少？第三類問題：孩子現(xiàn)狀分析27、28、寶寶現(xiàn)在會說多少話？

您在家是怎樣訓練寶寶語言的？平時寶寶喜歡音樂嗎？您在家的時候經常給寶

寶聽音樂嗎？聽到音樂寶寶會有什么樣的反應？您如何看待寶寶對音樂的理解

和表現(xiàn)呢？29、30、寶寶是剖腹產還是JII頁產？現(xiàn)在大肢體運動發(fā)展的怎么樣？

寶寶現(xiàn)在的手部精細發(fā)展的怎么樣？您在家是通過什么方式來訓練寶寶

這方面的？31、寶寶見到陌生人或者第一次見面的小朋友會主動打招呼、主動

問好嗎？

此類型的問題提問根據(jù)孩子和家長來適當篩選，根據(jù)五大領域和八大智能來逐一

提問第三類問題目的：了解孩子現(xiàn)階段的發(fā)展狀況，是否達到這個年齡段應該達

到的水平和智能，同時顧問給出正確的家庭指導方案和育兒的專業(yè)知識，在家長

面前樹立專業(yè)的形象，讓家長信服和建立信任感第四類問題：家長的消費習慣

32、依您對早教的理解，您覺得您會在選擇早教中心的時候會注重那幾方面呢？

33、34、35、您覺得孩子在早教中心玩的開心重要還是學到知識重要呢？您覺

得報名早教中心的課程之后您想得到哪些服務呢？您覺得寶寶上早教課程是長

期堅持好呢？還是見到效果就可以不上了？

第四類問題目的:了解客戶平時的一個消費習慣，喜歡先常嘗試一下還是會沖動

銷售還是冷靜消費？案例分析一顧問舉例說明答一解答客戶提出的問題，并結

合寶寶現(xiàn)階段的情況加以案例附證。1、你們的課程是多大寶寶可以上的？怎么

上的？怎么收費的？"XXX是針對出生以后5個月到6歲的寶寶課程設置，寶

寶課程設置一般都是每周上二節(jié)，一節(jié)課是45分鐘，收費也是會員制的，根據(jù)

所報課時的不同會有不同的折扣優(yōu)惠，您報課的時間越長一次性繳費那么折扣就

越低，價格越便宜，平均單節(jié)課的價格仕40--70元不等"2、一節(jié)課多長時間,

幾個孩子一個班？上課的時間長短對孩子的年齡適合嗎？"根據(jù)不同年齡段，課

程時間長短也是不一樣的，一節(jié)課在45分鐘不等，課程滿班在8-10人，我們

的課程時間包括每周進行的課程內容都是根據(jù)孩子敏感期設置的，我們給予的是

孩子最基礎的教育，課程時間的設置是符合孩子這個年齡段學習的"3、什么時

間上課？如果不能來怎么辦？"上課的時間是由家長自己來選擇的，我們從周到

二周日每天都有課程安排，

您可以根據(jù)您自己的時間選擇適合寶寶年齡段的課程，您在選擇時間段和班級的

同時課程顧問也會給您一些建議，如果您選擇了一個時、司