財(cái)務(wù)影響力與跨部門溝通技巧(完整版)

財(cái)務(wù)影響力與跨部門溝通技巧交流主題一、理解財(cái)務(wù)影響力二、培養(yǎng)關(guān)鍵溝通能力三、提升上下級(jí)溝通技巧四、提升跨部門溝通技巧五、如何當(dāng)好超級(jí)智囊誰(shuí)是傳奇？

企業(yè)A企業(yè)B工廠面積300畝3000平方米人員3000人300人凈資產(chǎn)20000萬(wàn)元2000萬(wàn)元銷售收入7億人民幣1億美元凈利潤(rùn)3000萬(wàn)元3000萬(wàn)元企業(yè)股權(quán)價(jià)值9億元15億元

(凈利潤(rùn)30倍)(凈利潤(rùn)50倍)股權(quán)價(jià)值/凈資產(chǎn)4.5(倍)75(倍)一：理解財(cái)務(wù)影響力誰(shuí)是傳奇？？

企業(yè)A企業(yè)B企業(yè)C工廠面積3000畝3000畝400畝人員50000人30000人600人凈資產(chǎn)170億100億8億銷售收入250億1000億15億凈利潤(rùn)12億15億3.6億企業(yè)股權(quán)價(jià)值400億600億700億

(凈利潤(rùn)33倍)(凈利潤(rùn)40倍)(凈利潤(rùn)200倍)股權(quán)價(jià)值/凈資產(chǎn)5(倍)6(倍)45(倍)什么是投資價(jià)值投資價(jià)值是自由現(xiàn)金流的貼現(xiàn)值。成長(zhǎng)空間、成長(zhǎng)能力、成長(zhǎng)效率和風(fēng)險(xiǎn)決定。自由現(xiàn)金流=凈利潤(rùn)＋折舊－投資支出(固定資產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)資本)FCFt－資產(chǎn)在t時(shí)刻預(yù)期能產(chǎn)生的現(xiàn)金流，r－反映企業(yè)預(yù)期未來(lái)現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)的貼現(xiàn)率,即資本成本企業(yè)投資價(jià)值＝H未來(lái)預(yù)期自由現(xiàn)金流期限您對(duì)企業(yè)未來(lái)的判斷

未來(lái)預(yù)期資本現(xiàn)金流1、思辨財(cái)務(wù)目標(biāo)結(jié)合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)狀對(duì)于您所在的財(cái)務(wù)部門，什么導(dǎo)向最重要？業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)or成本控制一份來(lái)自埃森哲的調(diào)查財(cái)務(wù)管理體系變革從記帳工作...從低效率...

交易業(yè)務(wù)處理目前的情況舉例世界級(jí)降低成本角色轉(zhuǎn)變流程重組增值服務(wù)集成的信息系統(tǒng)9%9%16%66%22%從銷售收入的2%–3%....…到銷售收入的1%報(bào)表編制管理控制決策支持經(jīng)營(yíng)上的輔助決策者10%18%50%決策支持報(bào)表編制管理控制交易業(yè)務(wù)處理...到?jīng)Q策支持

...到高效率

財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換流程跨職能部門以客戶為中心通過(guò)技術(shù)手段控制

技術(shù)體系自動(dòng)化的流程，單一數(shù)據(jù)源集成應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性與可獲取性

組織和人員業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)的才智團(tuán)隊(duì)參與

文化積極的負(fù)責(zé)的評(píng)論人員企業(yè)顧問(wèn)簡(jiǎn)單記帳管理人員決策支持時(shí)間價(jià)值增加流程分離的側(cè)重內(nèi)部的集權(quán)的技術(shù)體系手工為主支離分割獨(dú)立體系難以獲得信息

組織和人員技術(shù)能力相互獨(dú)立文化被動(dòng)的重復(fù)性業(yè)務(wù)部門伙伴的角色傳統(tǒng)的角色財(cái)務(wù)管理角色變革2、定義財(cái)務(wù)影響力財(cái)務(wù)職能影響力財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)影響力財(cái)務(wù)影響力3、財(cái)務(wù)職能影響力風(fēng)險(xiǎn)控制力目標(biāo)導(dǎo)向力業(yè)務(wù)服務(wù)力CFO并不僅僅應(yīng)該只是作為一名守門員，永遠(yuǎn)坐在那兒，我覺(jué)得CFO的職能，應(yīng)該是積極主動(dòng)地去成為整個(gè)企業(yè)管理的合作伙伴，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。從這個(gè)意義上說(shuō)，我覺(jué)得可以把首席財(cái)務(wù)官名稱改為“首席價(jià)值官”?！_伯特·卡普蘭(1)目標(biāo)導(dǎo)向力一個(gè)好企業(yè)的核心財(cái)務(wù)指標(biāo)是什么？一個(gè)好財(cái)務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么?財(cái)務(wù)管理的總目標(biāo)公司價(jià)值最大化財(cái)務(wù)管理的具體目標(biāo)資本獲利增值目標(biāo)：權(quán)益資本投資價(jià)值增值銷售持續(xù)增長(zhǎng)目標(biāo)：市場(chǎng)份額及銷售額增長(zhǎng)率資產(chǎn)流動(dòng)效率目標(biāo)：提高資產(chǎn)質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)效率財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避目標(biāo)：優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)及規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值創(chuàng)造地圖財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率長(zhǎng)期股東價(jià)值提高客戶價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)增長(zhǎng)戰(zhàn)略客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象內(nèi)部層面運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作(2)財(cái)務(wù)影響力—兩大支點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)力流程轉(zhuǎn)化目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化指標(biāo)指標(biāo)導(dǎo)向結(jié)果支持服務(wù)參謀建議風(fēng)險(xiǎn)控制力評(píng)價(jià)預(yù)警過(guò)程控制規(guī)范完善無(wú)法描述就無(wú)法衡量無(wú)法衡量就無(wú)法管理目標(biāo)指標(biāo)降低獲得成本獲得材料和服務(wù)的作業(yè)成本（包括訂貨、接收、檢查、儲(chǔ)存和處理缺陷的成本）；采購(gòu)成本占采購(gòu)總價(jià)的百分比；電子化采購(gòu)（EDI或Internet)的百分比；供應(yīng)商排名：質(zhì)量、交付、成本。獲得適時(shí)交付的供應(yīng)能力從訂貨到收貨的提前期；交貨及時(shí)率；訂單遲到率；供應(yīng)商直接將訂貨送到生產(chǎn)流程的百分比。開(kāi)發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力到達(dá)訂貨中每百萬(wàn)件的次品數(shù)或次品率；送貨免檢的供應(yīng)商百分比；接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比；運(yùn)用來(lái)自供應(yīng)商的新理念來(lái)自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量；實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的伙伴關(guān)系直接向客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量；外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務(wù)外包關(guān)系數(shù)量；外包伙伴的標(biāo)桿業(yè)績(jī)。服務(wù)與管控體現(xiàn)在從目標(biāo)到指標(biāo)的細(xì)節(jié)——供應(yīng)商管理目標(biāo)指標(biāo)降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的成本關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)流程的作業(yè)成本；單位產(chǎn)出的成本（生產(chǎn)相似產(chǎn)品的組織）；營(yíng)銷、銷售、分銷和管理費(fèi)用占總劇本的百分比。持續(xù)改進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)流程的數(shù)量；減少無(wú)效或不增值流程的數(shù)量；每百萬(wàn)件產(chǎn)品缺陷率；合格率；報(bào)廢和廢品率；檢查和測(cè)試成本；質(zhì)量總成本（預(yù)防、評(píng)價(jià)、內(nèi)部失敗、外部失?。└倪M(jìn)流程反應(yīng)程度周轉(zhuǎn)期（從生產(chǎn)開(kāi)始到產(chǎn)品完工）；加工時(shí)間（產(chǎn)品實(shí)際被加工的時(shí)間）；加工效率（加工時(shí)間占周轉(zhuǎn)期的比率）提高固定資產(chǎn)利用率生產(chǎn)能力利用百分比；設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時(shí)間的比率）；故障次數(shù)或百分比；靈活性（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程的范圍）。提高營(yíng)運(yùn)資本效率日存貨、存貨周轉(zhuǎn)率；日應(yīng)收賬款；庫(kù)存比率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率服務(wù)與管控體現(xiàn)在從目標(biāo)到指標(biāo)的細(xì)節(jié)——生產(chǎn)與服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)降低服務(wù)成本向客戶交付和儲(chǔ)存的作業(yè)成本；通過(guò)低服務(wù)成本渠道到達(dá)的客戶比率；快速反應(yīng)向客戶交貨從訂貨到交付的提前期；從產(chǎn)品/服務(wù)完成到可供客戶使用的時(shí)間；準(zhǔn)時(shí)交付率；提高質(zhì)量無(wú)缺陷交付項(xiàng)目的百分比；客戶投訴的數(shù)量和頻率。服務(wù)與管控體現(xiàn)在從目標(biāo)到指標(biāo)的細(xì)節(jié)——客戶分銷(3)財(cái)務(wù)影響力發(fā)揮五大途徑財(cái)務(wù)部門戰(zhàn)略與治理財(cái)務(wù)職能全面管理（財(cái)務(wù)職能與會(huì)計(jì)職能分離，內(nèi)部角色與整體角色）持續(xù)發(fā)展與升級(jí)（財(cái)務(wù)部門進(jìn)入核心地位）以價(jià)值為中心的企業(yè)文化在規(guī)劃分析業(yè)務(wù)績(jī)效中財(cái)務(wù)思維財(cái)務(wù)方法財(cái)務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定商業(yè)戰(zhàn)略具體目標(biāo)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力優(yōu)化投資組合關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)預(yù)測(cè)、報(bào)告與分析統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)一體化的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)與分析質(zhì)量財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管控制度化綜合性風(fēng)險(xiǎn)管理觀點(diǎn)：

一個(gè)具備卓越財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的CFO第一，首先是一位智慧的財(cái)務(wù)專家，具備豐富的知識(shí)體系；第二，應(yīng)該具有領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)和應(yīng)變能力。比如全球化的視野，跨文化的管理能力，引領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)變革的領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)造性的行動(dòng)力。同時(shí)，能夠根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和發(fā)展階段的不同，應(yīng)對(duì)不同的事務(wù)，處理最主要的矛盾。第三，應(yīng)該具備溝通合作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力。CFO作為管理者，需要和董事會(huì)、員工以及商業(yè)伙伴進(jìn)行交流和溝通，必須具備高效的公關(guān)能力；而CFO一個(gè)人的力量是有限的，需要加強(qiáng)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的合作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，真正為企業(yè)打造一支強(qiáng)大的財(cái)務(wù)力量，成就卓越的財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)企業(yè)的引領(lǐng)作用。一般特征描述作用創(chuàng)造價(jià)值理解客戶，解決客戶問(wèn)題挑戰(zhàn)假設(shè)，提出新方法；為客戶和股東提交成果創(chuàng)造組織準(zhǔn)備度執(zhí)行戰(zhàn)略明確確定使命、愿景、價(jià)值和戰(zhàn)略；設(shè)定方向、目標(biāo)值和責(zé)任；溝通公開(kāi)化、提供反饋；跨邊界工作、共享知識(shí)；開(kāi)發(fā)人力資本向別人學(xué)習(xí)，向自己學(xué)習(xí)；花費(fèi)在向別人學(xué)習(xí)的時(shí)間；模范指導(dǎo)，設(shè)定個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造人力資本準(zhǔn)備度領(lǐng)導(dǎo)力模型：關(guān)注能力一般特征領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)造價(jià)值

客戶為中心

創(chuàng)新/冒險(xiǎn)提交成果關(guān)注客戶價(jià)值：提交能滿足客戶的高質(zhì)量解決方案，維持強(qiáng)有力客戶關(guān)系；開(kāi)發(fā)關(guān)鍵客戶：構(gòu)建和維持能促進(jìn)公司市場(chǎng)良好表現(xiàn)的和影響的關(guān)系；驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新：促進(jìn)創(chuàng)新對(duì)于變革是公開(kāi)的；提交成果：對(duì)所有利益相關(guān)者生產(chǎn)和提交卓越的結(jié)果。執(zhí)行戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略責(zé)任溝通團(tuán)隊(duì)工作全球化愿景：對(duì)公司業(yè)務(wù)環(huán)境有廣泛的認(rèn)識(shí)，在專長(zhǎng)領(lǐng)域的全球開(kāi)發(fā)是最新的；塑造戰(zhàn)略：理解愿景是如何通過(guò)相關(guān)職能戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)實(shí)施的；激勵(lì)和構(gòu)建忠誠(chéng)：溝通是公開(kāi)和有效的，獲得其他人的支持來(lái)共享和支持公司愿景和核心價(jià)值；培育整合和團(tuán)隊(duì)工作：跨個(gè)人、組織和文化的團(tuán)隊(duì)工作成效表明了公司的文化交流能力。開(kāi)發(fā)人力資本學(xué)習(xí)指導(dǎo)/開(kāi)發(fā)個(gè)人貢獻(xiàn)培育組織學(xué)習(xí)：通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)化和智力資的提高，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性；財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)專家：理解他們自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域潛在的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)要素——關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值。Fisco(金融服務(wù)）公司的領(lǐng)導(dǎo)能力圖解財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力技能是個(gè)連續(xù)體JeffreyC.Thomson美國(guó)管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)(IMA)首席執(zhí)行官職業(yè)旅程：專業(yè)人士與戰(zhàn)略合伙人初級(jí)從業(yè)人員情感智力溝通能力實(shí)踐管理年輕專業(yè)人士學(xué)習(xí)能力項(xiàng)目能力業(yè)務(wù)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)豐富執(zhí)業(yè)者跨職能管理流程管理風(fēng)險(xiǎn)管理高級(jí)管理者股東客戶關(guān)系變革者與促進(jìn)者面向市場(chǎng)的與面向產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)務(wù)合伙人25溝通氵（水）勾（引）辶（走）甬（路）二：提升關(guān)鍵溝通能力成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力29【態(tài)度決定你的溝通品質(zhì)】喜悅心1誠(chéng)意、善意2尊重他人3溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)31【關(guān)鍵的溝通技巧】聽(tīng)傾聽(tīng)王者之道十分關(guān)注用心傾聽(tīng)分析思考圣人以心導(dǎo)耳目，小人以耳目導(dǎo)心?！墩剠?1》32【怎么聽(tīng)別人說(shuō)話】靜默原則人言者，動(dòng)也。己默者，靜也。因其言，聽(tīng)其辭。反以觀往，復(fù)以驗(yàn)來(lái)。心散則志衰，志衰則思不達(dá)。知己原則知之始于己，自知而后知人。人同此心，心同此理，言為心志，有謊言，必先有謊心。象比原則欲開(kāi)情者，象而比之，言有像事有比，象者像其事，比者比其辭，以無(wú)行求有聲。目，貴明；耳，貴聰；心，貴智?！豆砉茸印放囵B(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。34【提升傾聽(tīng)能力】不中途打斷談話，斷章取義仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方談話的價(jià)值避免做出虛假反應(yīng)同理心傾聽(tīng)用傾聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息36【同理心】辯認(rèn)同別人更容易肯定自己37【傾聽(tīng)的五個(gè)層次

】1聽(tīng)而不聞（不做任何努力去聆聽(tīng)）2假裝聆聽(tīng)（做出假像聆聽(tīng)）3有選擇性地聽(tīng)（只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容）4專注地聽(tīng)（認(rèn)真地聽(tīng)講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)（心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

39【言辭五忌】言辭有五：曰病、曰恐、曰憂、曰怒、曰喜。病者，感衰氣而不神也；恐者，腸絕而無(wú)主也；憂者，閉塞而不泄也；怒者，妄動(dòng)而不治也；喜者，宣散而無(wú)要也?！豆砉茸印废冗^(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。45【怎么和別人說(shuō)話】與智者言，依于博；與博者言，依于辯；與辯者言，依于要；與貴者言，依于勢(shì)；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與過(guò)者言，依于銳?！按樽铍y守司，飾言成文而后論之”《鬼谷子》眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。（一）溝通行為見(jiàn)聞臆斷感受行動(dòng)（二）關(guān)鍵對(duì)話七步法1.知2.觀3.感4.止5.說(shuō)6.問(wèn)7.行1.知技巧真正目的拒絕錯(cuò)誤解惑彼知己知知行，行知己所不欲功成絕非2.觀技巧觀時(shí)觀勢(shì)觀心解惑觀己觀彼3.感技巧以退為進(jìn)感同身受四步求同解惑危機(jī)感信任感4.止技巧止于事止于斷止于智解惑捫心自問(wèn)推己及人5.說(shuō)技巧分享說(shuō)出征詢?cè)囂焦膭?lì)解惑君子坦蕩蕩無(wú)私天地寬“你說(shuō)的很有道理，但是

”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也

”“我尊重你的看法，同時(shí)也

”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

”“我尊重你的意圖，同時(shí)也

”

“也”的感覺(jué)怎么樣？表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題表明你為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)輕易遭到抗拒的途徑。一個(gè)“也”字三層含義說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧

用建議代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)用建議代替直言直言型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建議型我們讓客戶覺(jué)得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好？提問(wèn)題代替批評(píng)批評(píng)型銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些顧客不會(huì)操作?！碧釂?wèn)題銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，會(huì)不會(huì)在使用上產(chǎn)生困惑呢？”6.問(wèn)技巧詢問(wèn)確認(rèn)重新主動(dòng)解惑對(duì)事不對(duì)人君子坦蕩蕩無(wú)私天地寬7.行技巧決策監(jiān)督解惑謀斷定局司職溝通角度：做助手不做救星溝通內(nèi)容：建設(shè)性多于抱怨性溝通時(shí)機(jī)：關(guān)注度的最佳時(shí)點(diǎn)溝通頻度：受權(quán)與頻度成正比溝通方式：事事有回饋角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容助手資源時(shí)點(diǎn)權(quán)責(zé)回饋三：提升上下級(jí)溝通技巧

(一)向上溝通案例：請(qǐng)示與匯報(bào)要點(diǎn)請(qǐng)示工作匯報(bào)工作有對(duì)策有歸納有條理有分析有對(duì)策有理由有情況有分析請(qǐng)示四步匯報(bào)四步急事慢慢地說(shuō)大事想清楚再說(shuō)小事幽默地說(shuō)沒(méi)把握的事小心地說(shuō)做不到的事不亂說(shuō)傷害人的事堅(jiān)決不說(shuō)別人的事謹(jǐn)慎地說(shuō)沒(méi)有發(fā)生的事不要胡說(shuō)自己的事怎么想就怎么說(shuō)現(xiàn)在的事做了再說(shuō)未來(lái)的事未來(lái)再說(shuō)

除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議68【觸龍說(shuō)趙太后】察言觀色避其鋒芒關(guān)心問(wèn)候緩和氣氛大話家常拉近距離投其所好請(qǐng)君入甕曉之以理循循善誘

（二）下向溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容后盾幫助時(shí)點(diǎn)非常正面溝通角度：做后盾不做觀眾溝通內(nèi)容：幫助性多于指責(zé)性溝通時(shí)機(jī)：解決問(wèn)題的最佳時(shí)點(diǎn)溝通頻度：非常性與頻度成正比溝通方式：同情而不抱怨先了解狀況和瓶頸(做好功課,反思)正向引導(dǎo),緊盯過(guò)程(提供方法)接受意見(jiàn),共謀對(duì)策(給予嘗試機(jī)會(huì)案)你喜歡我給你的工作和任務(wù)嗎我用了你的長(zhǎng)處嗎?你發(fā)揮了嗎?將來(lái)有機(jī)會(huì)你想調(diào)任什么工作?了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。案例：管理說(shuō)服7式利害誘導(dǎo)式意念滲透式情境示范式緩沖說(shuō)服式間接通道式快速細(xì)節(jié)式反轉(zhuǎn)說(shuō)服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場(chǎng)操作將問(wèn)題冷卻后處理通過(guò)其他媒介達(dá)成溝通列出具有說(shuō)服力的細(xì)節(jié)部分認(rèn)可而后說(shuō)服當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟郑莩鋈湫?。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則做一個(gè)會(huì)提問(wèn)的領(lǐng)導(dǎo)者“出了什么問(wèn)題？”?！俺鍪裁词铝?，出什么差錯(cuò)了，我們現(xiàn)在最大的威脅是什么？我們?cè)谀姆矫孀龅貌诲e(cuò)？我們是怎么做成功的？理想的結(jié)果是什么，我們?cè)趺醋霾拍芨咏繕?biāo)？“誰(shuí)該為此負(fù)責(zé)？”

“我們?cè)撊绾魏献鱽?lái)彌補(bǔ)弱點(diǎn)““為什么不這么做？““你怎么看待這件事呢？你對(duì)此有什么想法嗎？”我們不是試過(guò)這個(gè)方法了嗎？““這個(gè)方法過(guò)去行不通，你憑什么相信它現(xiàn)在能成功？”如果重新考慮這個(gè)方法，這次會(huì)有什么不同？怎么做才能改變上次的結(jié)果？“四：提升跨部門溝通技巧個(gè)體層面：能力提升心態(tài)改變組織層面：結(jié)構(gòu)流程共同目標(biāo)溝通氛圍大智慧：利他就是利已ClicktoaddTitle1首先，讓別人先贏1ClicktoaddTitle2盡最大的努力幫助別人2ClicktoaddTitle1每天多付出一點(diǎn)點(diǎn)3ClicktoaddTitle2不爭(zhēng)-故天下莫能與之爭(zhēng)4你希望別人怎樣待你們，你們也就怎么待別人?。妒ソ?jīng)》幫助別人就是強(qiáng)大自己，讓別人贏自己往往會(huì)獲得更多。1、跨部門溝通心態(tài)：同事即客戶讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對(duì)話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對(duì)方的需求。做到兩個(gè)方面管理上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。兩種評(píng)估方式日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià)；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。生產(chǎn)部門研發(fā)部門市場(chǎng)部門銷售部門財(cái)務(wù)部門……部門財(cái)務(wù)部門心目中的自我：

我們是公司資金的守護(hù)神。我們控制成本以確保利潤(rùn)，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大錯(cuò)誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會(huì)買更多更昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤(rùn)；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能?huì)做太多而無(wú)益的廣告。不同的自我和看法其他部門的看法:

他們只是一群在例行作業(yè)處埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見(jiàn)，太過(guò)小心，斤斤計(jì)較，只會(huì)用數(shù)字來(lái)衡量事情；他們只知道控制成本，卻無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)。一到報(bào)銷時(shí)間，就要去看他們的臭臉，他們是新時(shí)代的葛朗臺(tái)。財(cái)務(wù)部門銷售部門心目中的自我:

我們從事銷售工作，每天酒精考驗(yàn)，在外奔波，公司的產(chǎn)品是我們賣出去的，我們?yōu)楣緞?chuàng)造了全部的利潤(rùn)，市場(chǎng)部門以及財(cái)務(wù)部門的人卻常常找我們的麻煩，生產(chǎn)部門也老是要我們來(lái)催定單，我們?cè)谕馐軞膺€不算，回到公司還沒(méi)好臉色對(duì)我們。如果沒(méi)有我們，大家都要喝西北風(fēng)。不同的自我和看法其他部門的看法:

他們光靠一張嘴，油腔滑調(diào)忽悠人，還在外吃香喝辣，花了公司大量的公關(guān)費(fèi)，他們不懂產(chǎn)品，只知道向公司要低價(jià)格，銷售好了提成高，銷售不好就怪產(chǎn)品。說(shuō)不定誰(shuí)在外面還有什么油水呢。銷售部門研發(fā)部門心目中的自我:

我們從事研發(fā)工作，每天埋頭苦干，研發(fā)環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們研發(fā)出來(lái)的。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的肯定，別的公司做同樣研發(fā)的人員的工資比我們高得多。市場(chǎng)好的情況下公司領(lǐng)導(dǎo)又不重視我們，財(cái)務(wù)又天天說(shuō)沒(méi)有資金投入研發(fā)，如果這樣，公司如何可持續(xù)性發(fā)展呀？不同的自我和看法其他部門的看法:

他們是一群“酸秀才”，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關(guān)心顧客真正的需求。他們非常理論化，產(chǎn)品跟不上市場(chǎng)的發(fā)展，很多產(chǎn)品還沒(méi)開(kāi)發(fā)出來(lái)就已經(jīng)被市場(chǎng)淘汰了，真不知道他們的文憑是哪里來(lái)的。研發(fā)部門市場(chǎng)部門心目中的自我：

公司的前途都要依靠我們，我們年者準(zhǔn)市場(chǎng)的方向，能夠制定出明確的決策，并且?guī)ьI(lǐng)公司走向成功。我們還有很好的眼光來(lái)應(yīng)對(duì)變化中的市場(chǎng)，并策劃出未來(lái)的成長(zhǎng)。但是即便如此，公司內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗。幸好有我們?cè)?，公司的未?lái)才不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。不同的自我和看法其他部門的看法：他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只是仰望著天上的星星，卻看不見(jiàn)腳下的陷阱；他們與日常作業(yè)的實(shí)務(wù)脫節(jié)，卻忙著規(guī)劃公司的未來(lái)；他們不應(yīng)當(dāng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對(duì)。市場(chǎng)部門2、跨部門溝通四步驟

找到責(zé)任崗位直接去溝通找該崗位的直接上級(jí)溝通報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通找到雙方共同上級(jí)去解決3、怎樣真正了解其它部門的運(yùn)轉(zhuǎn)積累和學(xué)習(xí)跨部門會(huì)議生涯規(guī)劃更上一層樓促進(jìn)部門間合作的制度安排成立跨部門的項(xiàng)目組/課題研究/委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門的兼職制度崗位輪換制度啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案有效會(huì)議的要點(diǎn)會(huì)議有議題、時(shí)間限制會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤會(huì)議溝通的注意事項(xiàng)沉默是暴力、成本結(jié)構(gòu)化會(huì)議敏感問(wèn)題溝通在先對(duì)事不對(duì)人4、如何理解部門沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)不愿聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心由問(wèn)題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少?zèng)_突的來(lái)源

價(jià)值利益目標(biāo)需求資源競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)知差距職責(zé)不清信息誤差角色混淆領(lǐng)導(dǎo)偏差個(gè)人風(fēng)格工作本身五種沖突處理模式LHH自我堅(jiān)持與他人合作競(jìng)爭(zhēng)合作退避讓步妥協(xié)行為背后的六種影響力自我他人外部動(dòng)機(jī)痛苦與快樂(lè)表?yè)P(yáng)和壓力