四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院《咖啡服務(wù)技能》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院《咖啡服務(wù)技能》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店的市場定位對于經(jīng)營策略的制定具有指導(dǎo)作用。對于一家位于海濱度假勝地的酒店，以下哪種市場定位最為準(zhǔn)確？（）A.高端豪華度假酒店B.經(jīng)濟實惠型商務(wù)酒店C.家庭友好型度假酒店D.會議和培訓(xùn)中心2、在酒店的危機公關(guān)處理中，以下哪種做法最能及時有效地控制負(fù)面輿論的擴散？（）A.第一時間發(fā)布道歉聲明B.與媒體保持密切溝通C.邀請權(quán)威機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查D.組織新聞發(fā)布會3、對于酒店的餐飲服務(wù)，以下哪種員工激勵措施更能提高員工的工作積極性？（）A.績效獎金B(yǎng).職業(yè)發(fā)展機會C.員工表彰大會D.內(nèi)部培訓(xùn)課程4、酒店的服務(wù)流程設(shè)計需要以客戶為中心。以下哪個環(huán)節(jié)在客人辦理退房手續(xù)時最為關(guān)鍵？（）A.費用結(jié)算的準(zhǔn)確性B.詢問客人的入住體驗C.收回房卡和鑰匙D.幫助客人搬運行李5、酒店的信息化建設(shè)需要考慮系統(tǒng)的兼容性和擴展性。以下哪種信息化系統(tǒng)在與其他系統(tǒng)集成方面具有優(yōu)勢？（）A.定制開發(fā)的系統(tǒng)B.成熟的商業(yè)軟件C.開源的系統(tǒng)D.自主研發(fā)的系統(tǒng)6、一家酒店想要拓展會議和宴會業(yè)務(wù)，以下哪種市場推廣策略可能最為有效？（）A.針對企業(yè)客戶進(jìn)行直接營銷B.在行業(yè)雜志上刊登廣告C.舉辦會議和宴會產(chǎn)品展示活動D.與會議策劃公司建立合作關(guān)系7、對于酒店餐飲服務(wù)，當(dāng)客人對菜品提出特殊要求時，服務(wù)員應(yīng)該如何處理？以下選項中不恰當(dāng)?shù)氖牵海ǎ〢.盡可能滿足客人的需求B.告知客人無法滿足，沒有商量余地C.與廚師溝通協(xié)商解決方案D.向客人解釋可能的替代選擇8、對于酒店的無障礙設(shè)施建設(shè)，以下哪種設(shè)施的配備更能體現(xiàn)對殘障客人的關(guān)懷：（）A.無障礙通道B.低位服務(wù)臺C.帶有扶手的衛(wèi)生間D.可調(diào)節(jié)高度的床9、一家度假型酒店想要增加客人的停留時間，以下哪種娛樂活動的設(shè)置最為有效？（）A.室內(nèi)游泳池B.兒童游樂區(qū)C.戶外拓展項目D.卡拉OK廳10、在酒店的收益管理中，為了實現(xiàn)客房收入的最大化，以下哪種策略在根據(jù)市場需求靈活調(diào)整房價方面最為有效？（）A.采用動態(tài)定價模型B.分析競爭對手的房價策略并做出相應(yīng)調(diào)整C.結(jié)合節(jié)假日和特殊活動制定促銷價格D.根據(jù)客房類型和位置設(shè)定不同的價格梯度11、關(guān)于酒店的品牌建設(shè)，以下哪種做法對于提升酒店的知名度和美譽度作用不大？（）A.提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)體驗B.頻繁更換酒店的品牌標(biāo)識和名稱C.積極參與社會公益活動D.利用社交媒體進(jìn)行宣傳推廣12、關(guān)于酒店的員工激勵機制，以下哪種激勵方式可能導(dǎo)致員工之間的惡性競爭？（）A.個人業(yè)績獎勵B.團(tuán)隊獎勵C.精神激勵D.不公平的獎勵分配13、一家商務(wù)型酒店想要提升其會議設(shè)施的利用率，以下哪種措施可能最為有效？（）A.提供多樣化的會議套餐和優(yōu)惠B.升級會議設(shè)備，采用最新的科技C.配備專業(yè)的會議服務(wù)團(tuán)隊D.加強與企業(yè)客戶的合作，簽訂長期協(xié)議14、對于酒店的會議服務(wù)來說，以下哪種設(shè)施的配備對于舉辦大型商務(wù)會議最為重要？（）A.高清投影儀和音響設(shè)備B.舒適的會議座椅C.便捷的無線網(wǎng)絡(luò)D.充足的停車位15、在酒店的危機管理中，以下哪種危機最可能對酒店的形象造成長期的負(fù)面影響？（）A.服務(wù)質(zhì)量投訴B.員工罷工C.食品安全事故D.臨時停水停電16、酒店的服務(wù)質(zhì)量管理需要建立有效的監(jiān)督機制。以下哪種監(jiān)督方式最能直接了解員工的服務(wù)表現(xiàn)？（）A.神秘顧客調(diào)查B.主管現(xiàn)場巡查C.查看客戶評價D.員工之間相互評價17、酒店為提高市場競爭力，需要不斷優(yōu)化營銷策略。對于一家商務(wù)型酒店，以下哪種營銷渠道最為有效？（）A.社交媒體廣告B.與旅行社合作C.參加行業(yè)展會D.在商務(wù)雜志上投放廣告18、在酒店的背景音樂選擇上，以下哪種風(fēng)格更能營造出輕松愉悅的氛圍？（）A.激烈的搖滾音樂B.舒緩的古典音樂C.嘈雜的流行音樂D.沒有音樂，保持安靜19、酒店在選擇客房用品供應(yīng)商時，以下哪個因素對于保證供應(yīng)的穩(wěn)定性最為關(guān)鍵？（）A.供應(yīng)商的生產(chǎn)能力B.供應(yīng)商的價格優(yōu)惠C.供應(yīng)商的地理位置D.供應(yīng)商的品牌知名度20、在酒店的人力資源績效管理中，以下哪種考核指標(biāo)對于員工的工作積極性調(diào)動作用較小？（）A.工作任務(wù)完成情況B.客戶滿意度C.員工的外貌和形象D.團(tuán)隊合作能力二、簡答題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）解釋酒店服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理，包括服務(wù)中的微小環(huán)節(jié)如何影響客戶體驗，以及如何強化細(xì)節(jié)管理。2、（本題5分）分析酒店品牌傳播中的口碑營銷，如何通過客人的口碑提升品牌影響力。3、（本題5分）請闡述在酒店的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，如何根據(jù)員工的個人特點和職業(yè)目標(biāo)，提供培訓(xùn)和晉升機會，留住優(yōu)秀人才？4、（本題5分）論述在酒店的外包服務(wù)管理中，如洗衣、保潔等，如何監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和客人的要求？5、（本題5分）簡述酒店服務(wù)中的客戶體驗管理，如何從客戶角度設(shè)計和優(yōu)化服務(wù)流程。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的停車場安全管理不到位，客人車輛存在被盜風(fēng)險。請分析酒店應(yīng)如何加強停車場安全管理，保障客人車輛安全。2、（本題5分）某酒店的客房內(nèi)設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障，如空調(diào)不制冷、電視信號不好等。分析該酒店在客房設(shè)施維護(hù)方面的不足，并提出改進(jìn)措施，確?？腿说氖孢m體驗。3、（本題5分）一家酒店的客房布草（如床單、毛巾）洗滌質(zhì)量不穩(wěn)定，有時會有污漬和異味。請分析如何加強對布草洗滌供應(yīng)商的管理，保證布草的清潔和衛(wèi)生。4、（本題5分）一家酒店的酒店會議室的座位安排不合理，影響客人的視線和舒適度。分析該酒店在會議室座位管理方面的問題，并提出優(yōu)化座位安排的方案，提高會議的效果。5、（本題5分）某酒店的員工制服不統(tǒng)一，形象不佳。分析該酒店在員工形象管理方面的問題，并提出改進(jìn)建議，提升酒店的整體形象。四、論述題（本大題共