星級考試保險基礎及服務水平試題練習測試卷

第頁星級考試保險基礎及服務水平試題練習測試卷1.保險人履行如實告知義務的內容主要是（）A、保險責任;B、保險金額;C、責任免除;D、保險期限;【正確答案】：C2.家庭自用汽車損失保險為（）保險合同。A、定額;B、不定額;C、定值;D、不定值;【正確答案】：D3.車險普通案件雙方賠付意見一致，索賠手續(xù)齊全，賠償金額在___元以下，賠款一天支付。A、2000;B、3000;C、10000;D、30000;【正確答案】：D4.不屬于二級緊急投訴的案件有（）。A、投訴案件涉案金額較大或涉及重大人身傷亡，可能產生較大社會影響;B、保險監(jiān)管機構等外部機構、網站轉辦的信訪投訴;C、客戶在外部公眾網站上發(fā)表的投訴;D、客戶集體上門投訴;【正確答案】：D5.申請人應當自收到批準籌建通知之日起多少時間完成籌建工作？A、6個月內;B、1年內;C、2年內;D、3年內;【正確答案】：B6.陸上運輸保險的保險標的是___。A、陸上運輸貨物的過程;B、陸上運輸貨物的承運人;C、陸上運輸過程中的貨物;D、陸上運輸過程中的運輸工具;【正確答案】：C7.概率論在保險中的意義主要表現(xiàn)在().A、保險是以費率表示;B、損失概率是以一個分數(shù)表示;C、必須考慮足夠大的事件數(shù);D、把概率原理應用到以往經驗數(shù)據(jù)能得到事件將來出現(xiàn)的概率;【正確答案】：D8.人民法院審理民事案件，依照法律規(guī)定實行會議、回避、公開審判和（）制度。A、高級人民法院終審;B、兩審終審;C、再審終審;D、省級人民法院終審;【正確答案】：B9.通賠案件，如因為承保地公司未及時處理，造成客戶投訴的，因算哪個公司的有效投訴？A、承保地公司;B、出險地公司;【正確答案】：A10.以下屬于有氧運動的是（）。A、打太極拳;B、舉重;C、投擲;D、拳擊;【正確答案】：A11.行走時應目視前方，行走幅度不可過()或過()。A、大，急;B、大，慢;C、小，急;D、小，慢;【正確答案】：A12.從客戶需求出發(fā)，尊重和滿足客戶合理訴求，提供簡潔方便的服務是服務理念的哪一項？A、專業(yè);B、快捷;C、便利;D、貼心;【正確答案】：C13.酒后駕駛的精含量為()。A、80mg/ml;B、25C、20mg/ml;D、50【正確答案】：C14.()是責任保險產生的基礎。A、法律;B、道德;C、合同;D、風險;【正確答案】：A15.體現(xiàn)保險雙方當事人履行各自權利與義務關系的依據(jù)是（）?A、保險基金;B、保險利益;C、可保風險;D、保險合同;【正確答案】：D16.傾聽客戶投訴過程中詳細記錄客戶的投訴內容，如與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時，應盡量準備什么，必備留存資料？A、錄音設備;B、攝像設備;C、電腦設備;D、打印設備;【正確答案】：A17.同時受理（）業(yè)務，可采取批量受理、審核和處理的辦法，安排專員服務，減少流轉環(huán)節(jié)，提高業(yè)務處理效率，減少客戶排隊時長。A、批量客戶的同類;B、零散客戶的同類;C、批量客戶的不同【正確答案】：A18.人身保險的受益份額證明是什么時候簽署的？A、訂立保險合同時簽署的;B、訂立保險合同后簽署的;C、訂立保險合同后次日簽署;【正確答案】：A19.保險人承擔賠償或者給付保險金責任的最高限額是___？A、保險金額;B、賠償金額;C、賠償限額;【正確答案】：A20.接待政府、監(jiān)管機構、上級機構人員時在沒有和（）達成一致之前，不要表明你的立場。A、門店主管;B、中支公司客服負責人;C、分公司客服部負責人;D、公司管理層;【正確答案】：D21.總公司對于電話中心集中回訪要求達到100%回訪率的是哪個？A、承?；卦L;B、查勘回訪;C、結案回訪;D、投訴回訪;【正確答案】：D22.在適用最大誠信原則時，保險人要求投保人或被保險人在保險期限內擔保對某種特定事項的作為或不作為或擔保其真實性。此行為稱為（）?A、告知;B、保證;C、棄權;D、禁止反言;【正確答案】：B23.客戶進入()米范圍時應向對方微笑并注視對方，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。A、1;B、3;C、5;D、10;【正確答案】：B24.一般投訴應在()個工作日內解決，情況較復雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務部報同級公司分管領導確定處理時間，并在()個工作日內向客戶反饋解決方案。A、1,3B、2,3C、2,5D、3,5;【正確答案】：D25.適用于我國城鄉(xiāng)居民家庭的一種財產保險，主要承保因火災或其他自然災害和意外事故造成被保險人的財產損失的保險是什么保險?A、企業(yè)財產保險;B、家庭財產保險;【正確答案】：B26.在商務交往中,尤其應注意使用稱呼應該（）A、就低不就高;B、就高不就低;C、適中;D、以上都不對;【正確答案】：B27.服務是一項非常有效的()策略A、價格優(yōu)勢策略;B、產品高質量策略;C、差異化策略;D、品牌優(yōu)化策略;【正確答案】：C28.客戶服務部是服務標準的制定者和推動者、客服系統(tǒng)平臺的打造者、服務品質的（）和客戶利益的（）A、監(jiān)督者、維護者;B、保護著、監(jiān)督者;C、管理者、保護者；;【正確答案】：A29.正式場合或有位尊者在座時,不應坐滿座位,以身體占據(jù)椅子（）的位置為宜。A、三分之二;B、三分之一;C、四分之三;D、二分之一;【正確答案】：A30.查勘人員對客戶進行初步問詢時,讓客戶簡述事故情況時，客戶告知不是很清楚，查勘人員應對客戶所說的話術是（）A、不要離開，我過去看看吧;B、怎么發(fā)生的你還不知道啊;C、你們自己處理一下，我們稍后過去;D、好的，我馬上過來，您稍等一會;【正確答案】：D31.投訴處理完畢后，實行“()”。重復投訴的，所有材料應歸于一卷。A、一案多卷，多人管理;B、一案多卷，專人管理;C、一案一卷，多人監(jiān)督;D、一案一卷，專人管理;【正確答案】：D32.保險事故發(fā)生后，保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對()的請求賠償?shù)臋嗬?，保險人不承擔賠償保險金的責任。A、第三者;B、仲裁機構;C、法院;D、檢察院;【正確答案】：A33.對于投保人解除人身保險合同的，保險人應自收到解除合同通知之日起___日內怎樣做才符合《保險法》的相關規(guī)定?A、三十，按照合同約定在扣除手續(xù)費后退還手續(xù)費;B、二十，按照合同約定在扣除手續(xù)費后退還手續(xù)費;C、三十，按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值;D、二十，按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值;【正確答案】：C34.已繳車船稅的機動車在投保交強險，不再征車船稅，但應將上述車輛的（）和出具該憑證的稅務機關名稱錄入業(yè)務系統(tǒng)。A、完稅憑證號;B、免稅憑證號;C、緩稅憑證號;D、減稅憑證號;【正確答案】：A35.（）是工作伙伴間的相互激勵的常用方法。A、物質激勵;B、目標激勵;C、政策激勵;D、情感激勵;【正確答案】：D36.有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來那就是（）。A、聆聽;B、關心;C、詢問;D、質疑;【正確答案】：A37.（）是電話服務人員內心態(tài)度或思想情感的晴雨表。A、聲調;B、語調;C、語氣;D、熱情;【正確答案】：C38.三星級人員本崗位工作滿（），連續(xù)兩年年度考核均為合格以上且至少一年考核為良好以上，當年主要考核指標合格，可參加總公司統(tǒng)一組織的四星級窗口服務人員等級考試。A、一年;B、兩年;C、三年;D、四年;【正確答案】：B39.采石、采礦作業(yè)人員的職業(yè)類別是A、2類;B、3類;C、4類;D、5類;【正確答案】：D40.內部服務規(guī)范規(guī)定：在手續(xù)齊全的情況下，對權限范圍內的核損核賠任務，最長不超過（）完成核損核賠。A、1個工作日;B、2個工作日;C、3個工作日;D、4個工作日;【正確答案】：B41.機動車交通事故責任強制保險實行統(tǒng)一的保險條款和基礎保險費率。保監(jiān)會按照機動車交通事故責任強制保險業(yè)務總體上___的原則審批保險費率。A、不盈利不虧損;B、不虧損;C、不盈利;D、盈利;【正確答案】：A42.XMQ6122車型是（）A、載重量為12噸的重型客車;B、排量為1.2升的小轎車;C、可乘座12人的客車;D、挖掘量為1.2立方米的挖掘機;E、都不是;【正確答案】：E43.家庭財產保險的適用對象是被保險人為()的情況？A、單位;B、政府;C、個人;D、法人;【正確答案】：C44.從法律角度看，保險是一種什么行為。A、合同行為;B、法律行為;C、履約行為;D、商業(yè)行為;【正確答案】：A45.公路貨物運輸保險需要注明運輸路線嗎？A、是;B、否;【正確答案】：A46.在我國，保險單可由投保方背書轉讓，無須征得保險方同意，適用于（）。A、貨物運輸保險合同;B、農業(yè)保險合同;C、保證保險合同;D、信用保險合同;【正確答案】：A47.()，是指其財產或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權的人。A、投保人;B、保險人;C、自然人;D、被保險人;【正確答案】：D48.保險合同的主體包括（）。A、投保人和被保險人;B、保險人和被保險人;C、當事人和關系人;D、投保人和保險人;【正確答案】：C49.說話語調一成不變的人，具有（）的性格。A、孩子氣;B、粗野;C、享樂;D、正直;【正確答案】：D50.查勘人員著夏裝時，扣子需系至上數(shù)第幾個紐扣？A、1;B、2;C、3;D、4;【正確答案】：B51.不屬于塑造客戶服務內部環(huán)境的黃金法的是（）。A、換位思考;B、相互服務;C、避免妄下定論;D、避免惡性爭論;【正確答案】：B52.有很多產品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，卻能憑()贏得市場A、價格;B、口碑;C、形象;D、品牌;【正確答案】：B53.馬甲（）搭配長袖襯衫穿著，不得穿于毛衣外。A、不得;B、可以;C、必須;【正確答案】：B54.以下哪一個是企業(yè)財產保險產品的保險標的。A、領取執(zhí)照并正常運行的汽車;B、企業(yè)的技術資料;C、企業(yè)的辦公大樓;D、企業(yè)的一座危摟;【正確答案】：C55.按照最大誠信原則，投保人故意違反告知義務，保險人可以解除保險合同；對合同解除前發(fā)生的保險事故所導致的損失，正確的處理方式是（）?A、全部承擔賠償或給付保險金的責任;B、部分的承擔賠償或給付保險金的責任;C、不承擔賠償或給付保險金的責任，并不退還保險費;D、不承擔賠償或給付保險金的責任，但可退還保險費【正確答案】：D解析：

;56.馬斯洛的需求理論中對于工作目的而言屬于心理層面的是（）。A、生存需求;B、安全需求;C、尊重需求;D、自我實現(xiàn)需求;【正確答案】：D57.交強險因搶救受傷人員需要保險公司支付或者墊付搶救費用的，保險公司在接到公安機關交通管理部門通知后，經核對應當及時向___支付或者墊付搶救費用。A、被保險人;B、受害人;C、醫(yī)療機構;D、公安機關交通管理部門;【正確答案】：C58.有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來那就是（）。A、聆聽;B、關心;【正確答案】：A59.在保險合同有效期內，保險車輛被轉賣、轉讓、贈予、變更用途或增加()，被保險人應當事先書面通知保險人并申請辦理批改手續(xù)。A、危險;B、程度;C、危機;D、危險程度;【正確答案】：D60.被保險機動車的折舊按月計算，以下說法不正確的是()。A、不足一個月的部分，折舊按一個月計算;B、9座以下客車月折舊率為0.6%;C、10座以上客車月折舊率為0.9%;D、最高折舊金額不超過投保時被保險機動車新車購置價的80%;【正確答案】：A61.___負責根據(jù)公司業(yè)務管理相關規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務，同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問題。A、核保人員;B、出單柜員;C、理賠柜員;D、核單人員;【正確答案】：C62.以下描述正確的是()。A、保險金額超過保險價值的，保險人在增加相應保險費后，超過部分有效;B、保險利益是指投保人或者被保險人對保險標的具有的保險人認可的利益;C、對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人未作出提示和明確說明的，該條款不產生效力;D、《保險法》規(guī)定，投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通知保險人。如不及時通知，保險公司將不承擔賠償責任或者給付保險金的責任;【正確答案】：C63.下列選項中，不在海運一切險承保范圍內的險別是（）。A、偷竊、提貨不著險;B、滲漏險;C、交貨不到險;D、破碎險;【正確答案】：C64.送走客戶后，在業(yè)務不繁忙時段，及時整理理賠材料，掃描相關單證，并上傳至（）系統(tǒng)。A、理賠;B、承保;C、自主查詢;【正確答案】：A65.我公司的電銷投保電話是？A、95519;B、4008695519;C、4008007007;D、95518;【正確答案】：C66.下列關于重復保險和再保險的表述，不正確的是___。A、重復保險就是指投保人對同一保險標的、同一保險利益分別向兩個以上保險人訂立保險合同的保險;B、再保險接受人不得向原保險的投保人要求支付保險費;C、原保險的被保險人或者受益人，不得向再保險接受人提出賠償或者給付保險金的請求;D、重復保險的保險金額總和超過保險價值的，各保險人的賠償金額的總和不得超過保險價值;E、除合同另有約定外，重復保險的各個保險人應當按照其保險金額與保險金額總和的比例承擔賠償責任;F、再保險分出人不得以再保險接受人未履行再保險責任為由，拒絕履行或者遲延履行其原保險責任;【正確答案】：A67.財產保險的___在保險事故發(fā)生時,對保險標的應當具有保險利益。A、投保人;B、保險人;C、被保險人;D、受益人;【正確答案】：C68.訂立保險合同對當事人要求遵循的（）原則遠比一般民事活動嚴格，且此項原則將貫穿于保險合同始終。A、保險利益;B、補償;C、近因;D、誠信;【正確答案】：D69.財產保險的保險利益以下哪種說法是正確的?A、只要投保時具有保險利益;B、只要理賠時具有保險利益;C、從投保到理賠投保人或被保險人對保險標的都要具有保險利益;【正確答案】：C70.盜竊險是下述哪個險種標準條款的保險責任。A、企財基本險;B、企財綜合險;C、企財一切險;D、建筑工程一切險;E、以上均不是;【正確答案】：D71.女士襯衫衣領應翻至（）。A、西裝外套外;B、西裝外套內;C、無所謂;【正確答案】：B72.出入無人控制的電梯時，陪同人員應該（）A、先進后出;B、控制好開關鈕;C、以上都包括;D、以上都不對【正確答案】：A73.在保險合同中，投保人交付保險費，買到的只是一個將來可能獲得補償?shù)臋C會，這說明保險合同具有（）。A、附合性;B、議商性;C、要式性;D、射幸性;【正確答案】：D74.下列短信發(fā)送任務，應提前3個工作日以上報總公司審核的是（）A、貴州擬向道真客戶發(fā)送災備提醒1000條;B、河南擬向客戶發(fā)送春節(jié)祝福短信18萬條;C、湖南擬面向分公司機關發(fā)送會議通知200條;D、北京擬向集團及總公司重要領導發(fā)送道交提醒短信?！菊_答案】：B解析：

;75.屬拒賠案件的，須自做出核賠決定之日起（）日內向被保險人或者受益人發(fā)出拒賠通知書，對于客戶有異議的須做好說明解釋工作A、1;B、3;C、5;D、7;【正確答案】：B76.公眾責任保險對人身傷害或財產損失負責賠償，但這些受害人必須是（）。A、受益人;B、被保險人;C、被保險人的雇員;D、被保險人的客戶;【正確答案】：D77.邀請客戶滿意度評價相關事宜，適用于下列（）時間段？A、8:00~20:00;B、8:00~22:00;C、全天;【正確答案】：A78.最大誠信原則是簽訂和履行保險合同所必須遵守的一項基本原則，其內容包括如實告知、棄權與禁止反言以及()。A、誠實;B、守信;C、保證;D、信用;【正確答案】：C79.在損失補償原則中，補償以（）為前提A、保險責任范圍內損失的發(fā)生;B、被保險人的實際損失;C、保險金額;D、減少社會財富損失;【正確答案】：B80.機動車駕駛人初次申領機動車駕駛證后的()為實習期。A、半年;B、一年;C、一年半;D、兩年;【正確答案】：B81.設立保險公司應當經()機構批準。A、國務院;B、國務院保險監(jiān)督管理;C、保監(jiān)局;D、保監(jiān)協(xié)會;【正確答案】：B82.公路貨物運輸保險需要注明標的嗎？A、是;B、否;【正確答案】：A83.根據(jù)我司的企財險承保政策，以下哪項屬于禁止承保責任（）。A、免費擴展地震責任;B、僅投保自然災害;C、保險期限超過12月的長期業(yè)務;D、超賠、第一危險賠償方式業(yè)務;【正確答案】：A84.當投訴客戶有媒體上訪意愿時，在確認我公司無過失和過錯的情況下，向客戶解釋其所擁有的權利，并請公司（）主動聯(lián)系當?shù)孛襟w，掌握媒體關系的主動性。A、客服部;B、車險部;C、審計監(jiān)察部;D、辦公室;【正確答案】：D85.當投訴客戶為多人，應注意將多位客戶分別引至獨立的區(qū)域，避免（）。A、相互聯(lián)系;B、情緒感染;C、相互串通;D、滋事鬧事;【正確答案】：B86.保險人只能是什么人？A、個人;B、單位;C、單位或者個人;【正確答案】：B87.人們內心的感受經由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，我們稱為（）。A、情感;B、壓力;C、情緒;D、情商;【正確答案】：C88.可保風險必須具備的條件之一是（）?A、少量標的均有遭受損失的可能;B、少量標的均有遭受損失的必然;C、大量標的均有遭受損失的可能;D、大量標的均有遭受損失的必然;【正確答案】：C89.安裝工程投資金額未達到50%，一般選用什么比較合適？A、安裝工程一切險;B、建筑工程一切險;C、安裝工程保險;【正確答案】：B90.車輛VIN碼共有（）位A、17位;B、15位;C、6位;D、8位;【正確答案】：A91.女士襯衫應系至()紐扣。A、全扣;B、上數(shù)第一個;C、上數(shù)第二個;D、上數(shù)第三個;【正確答案】：C92.國內水路、陸路貨物運輸保險基本險責任不包括（）。A、火災;B、共同海損費用;C、盜竊;【正確答案】：C93.保險監(jiān)督管理的范圍僅限于()。A、企業(yè)保險領域;B、商務保險領域;C、商業(yè)保險領域;D、商業(yè)財險領域;【正確答案】：C94.在我國，人身保險的三大基本險別是（）。A、生存保險,死亡保險,兩全保險;B、人壽保險,醫(yī)療保險,養(yǎng)老保險;C、意外保險,醫(yī)療保險,養(yǎng)老保險;D、人壽保險,健康保險,人身意外傷害保險;【正確答案】：D95.車輛報廢后申請退保，按()的時間計算退保金。A、申請退保;B、車輛報廢;C、電話通知保險公司;【正確答案】：A96.以下哪項是查勘員的違禁行為A、見面主動向客戶問好;B、參加公估公司安排的旅游活動;C、夏季佩戴查勘員帽;D、拒絕收受客戶的實物饋贈;【正確答案】：B97.機動車交強險對財產損失的無過錯賠償金額是如何規(guī)定的？A、無責任財產損失賠償限額為100元;B、無責任財產損失賠償限額為200元;【正確答案】：A98.查勘人員著工裝時，應配哪種鞋子？A、深色皮鞋;B、運動鞋;C、休閑鞋;D、涼鞋;【正確答案】：A99.經營財產保險業(yè)務的保險公司當年自留保險費，不得超過其實有資本金加公積金總和的（）?A、一倍;B、兩倍;C、三倍;D、四倍;【正確答案】：D100.個人貸款抵押房屋綜合保證保險是包含了（）保險與還貸保證保險保險的綜合保險。A、意外險;B、水漬險;C、盜竊險;D、財產損失;【正確答案】：D1.下列有關交強險合同的論述，正確的是()。A、凡與交強險合同有關的約定，都應當采用書面形式;B、凡與交強險合同有關的約定，可以采用口頭形式;C、交強險合同由保險條款;D、投保單;E、保險單;F、批單和特別約定五部分組成;G、簽訂交強險合同時，法律允許投保人可以在保險條款和保險費率之外向保險人提出附加其他條件的要求;【正確答案】：AC2.查勘服務指標包含有：（）A、銷售單位滿意度;B、接受調度任務后5分鐘內回復客戶時效達成率;C、小額案件現(xiàn)場處理時效;D、單證采集上傳時效;E、定損時效;F、屬于其責任的投訴件數(shù);【正確答案】：ABCDE3.塑造客戶服務內部環(huán)境的微笑相對法則有利于（）。A、縮短與同事之間的距離，化解令人尷尬的僵局;B、使人產生一種安全感、親切感、愉快感;C、告訴你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他;D、博得別人的尊重和理解，贏得別人的信任;【正確答案】：ABCD4.責任險中，侵害他人造成人身損害的，應當賠償下列那些費用？A、醫(yī)療費;B、生活輔助費;C、護理費;D、交通費;【正確答案】：ACD5.以下承保柜面人員的業(yè)務類型，哪些是屬于業(yè)務咨詢的內容：A、向客戶介紹我司保險產品;B、解答承保手續(xù)的咨詢;C、接受客戶投訴，填寫客戶投訴登記表;D、解答關于承保政策的咨詢;【正確答案】：ABD6.近因原則內涵包括？A、若造成保險標的受損的近因屬于保險責任范圍,則保險人應負賠付責任;B、若造成保險標的受損的近因屬于責任免除,則保險人不負賠付責任;C、若造成保險標的受損的近因兼有保險責任和責任免除,則分別不同情況處理;【正確答案】：ABC7.查勘服有哪些要素構成?A、短袖T恤;B、短袖襯衫;C、長袖襯衫;D、夏裝長褲;E、春秋夾克套;F、棉服;G、裝查勘帽;H、反光服;【正確答案】：ABCDEFGH8.服務對企業(yè)的意義表現(xiàn)在哪些方面？A、服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售;B、優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌;C、產品價格優(yōu)勢的體現(xiàn);D、只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力;E、牢固樹立服務品牌;F、營銷觀念的提升;【正確答案】：ABDE9.根據(jù)保險責任的大小，財產保險一般可分為（）。A、財產基本險;B、財產綜合險;C、財產損失保險;D、財產一切險;【正確答案】：ABD10.重復保險是指投保人對（）分別向二個以上保險人訂立保險合同，保險金額總和超過保險價值的保險。A、同一保險標的;B、同一保險利益;C、同一保險價值;D、同一保險事故;【正確答案】：ABD11.汽車發(fā)動機一般是由()哪幾個部分組成。A、曲柄連桿機構;B、配氣機構;C、燃料供給系;D、起動系;E、潤滑系;F、點火系;G、冷卻系;【正確答案】：ABCDEFG12.首問受理形式包括（）A、柜面受理;B、直接面交;C、來信來函;D、來電;E、網上投訴;【正確答案】：ABCDE13.被保險機動車關于責任免除,下列說法正確的有（）。A、無駕駛證或駕駛證有效期已屆滿;B、駕駛的被保險機動車與駕駛證載明的準駕車型不符;C、持未按規(guī)定審驗的駕駛證，以及在暫扣;D、扣留;E、吊銷;F、注銷駕駛證期間駕駛被保險機動車;G、依照法律法規(guī)或公安機關交通管理部門有關規(guī)定不允許駕駛被保險機動車的其他情況下駕車;【正確答案】：ABCDEFG14.企財險狹義上可分為（）。A、商業(yè)樓宇財產保險;B、財產基本險;C、財產綜合險;D、財產一切險;【正確答案】：BCD15.上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自媒體,攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請哪些部門或人員，共同參與處理？A、辦公室人員;B、法律部門同事;C、直接領導;D、總經理室;【正確答案】：ABCD16.下列說法正確的有（）。A、在傾聽客戶陳述的過程中詳細記錄客戶的投訴內容。與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時，應盡量配備錄音設備或使用錄音筆，以備留存資料;B、在清楚整個事件全過程后，應及時填寫《客戶投訴登記表》，必須向客戶核準記錄，以便確認客戶陳述的準確性。;C、對客戶合理的投訴應盡可能滿足客戶需求面對客戶不合理的需求時，應態(tài)度明確，但語氣不可強硬，應耐心地向客戶解釋。;D、當客戶表示信訪、媒體發(fā)布、上訴等意愿時，應安撫客戶并耐心陳述我方觀點，在確認我方不存在過失和過錯情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權利。同時對解決方案進行再次評估，并請公司辦公室聯(lián)系當?shù)孛襟w，掌握媒體關系的主動性。;【正確答案】：ABCD17.保險公司的資金運用限于下列哪些形式?（）A、銀行存款;B、買賣債券、股票、證券投資基金份額等有價證券;C、投資不動產;D、國務院規(guī)定的其他資金運用形式;【正確答案】：ABCD18.有義務受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴的人員有（）。A、電話中心客服代表;B、收付費人員;C、出單員;D、查勘定損人員;【正確答案】：ABCD19.需要辦理機動車登記手續(xù)的事項包括（）。A、所有權發(fā)生轉移;B、登記內容變更;C、用作抵押或報廢;D、車身顏色發(fā)生變更;【正確答案】：ABCD20.投訴類型分類中屬于“合同糾紛”類的是()。A、賠款金額;B、結案時效;C、服務網絡;D、代理人服務態(tài)度;【正確答案】：ABD21.電話報案需要收集的資料有哪些？A、駕駛員、報案人姓名;B、聯(lián)系方式;C、出險時間、出險地點;D、出險原因;E、出險經過;【正確答案】：ABCDE22.投訴服務規(guī)范中所指客戶是指（）。A、與公司存在保險合同關系的投保人及被保險人、受益人;B、經投保人、被保險人、受益人授權的委托人;C、接受過公司業(yè)務人員拜訪的準客戶;D、內部員工;【正確答案】：ABC23.每月定期對服務網點開展安全檢查，內容包括（）？A、防火、防盜設施有無異常;B、電源、電器設備有無異常;C、服務網點內有無安全隱患;【正確答案】：ABC24.注意溝通方式客戶服務意識中，相對于果斷型性格，屬于較為內斂性格的人是哪種？A、分析型;B、實踐型;C、理想型;D、表現(xiàn)型;【正確答案】：AD25.公司服務理念是A、專業(yè);B、快捷;C、便利;D、貼心;【正確答案】：ABCD26.填寫正確的客戶聯(lián)系電話的目的是什么（）A、有利于在95519電話服務環(huán)節(jié)快速識別客戶;B、有利于及時向客戶通知公司最新的服務內容;C、有利于及時對客戶進行續(xù)保提醒;D、以上都不是【正確答案】：ABC解析：

;27.交強險醫(yī)療費用賠償限額項下負責賠償?shù)捻椖坑心男?？A、醫(yī)藥費、診療費;B、住院費、住院伙食補助費;C、必要的、合理的后續(xù)治療費;D、整容費、營養(yǎng)費;【正確答案】：ABCD28.下列人員不屬于建筑工程保險第三者責任險中“第三者”范疇的是()。A、保險公司;B、工程所有人;C、鄰近施工場地的過路人;D、工程技術人員;【正確答案】：ABD29.客戶差異化服務體系建設工作涉及范圍較廣、內容較多、層次復雜，具體落實工作中須堅持的原則有（）A、因勢利導原則;B、價值導向原則;C、客戶導向原則;D、依法合規(guī)原則【正確答案】：BCD解析：

;30.禁止收受客戶、公估公司的（）等形式賄賂.A、現(xiàn)金、有價證券;B、實物饋贈;C、費用報銷;D、借車私用;【正確答案】：ABCD31.具體出現(xiàn)什么情況，保險公司會對投保海洋貨物運輸保險的貨物進行理賠？（）A、自然災害或意外事故造成被保險貨物損失;B、發(fā)生共同海損犧牲、分攤和救助費用;C、因顛簸、震蕩造成貨物破損;【正確答案】：AB32.可保風險需要滿足以下條件()？A、存在大量同質風險;B、損失是意外的;C、損失是確定或可測定的;D、保險對象的大多數(shù)不能在同時遭受損失;E、保險費須合理;【正確答案】：ABCDE33.交強險合同的受害人不包括（）。A、本車車上人員;B、三者車上人員;C、駕駛員親屬;D、被保險人親屬;【正確答案】：ACD34.理賠柜員負責根據(jù)公司業(yè)務管理相關規(guī)定，其主要工作職責有:（）。A、為客戶提供查勘定損;B、解答專業(yè)性投保咨詢問題;C、理賠進程查詢;D、單證收集;【正確答案】：ACD35.下列禮貌話術用法正確的有（）。A、“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”;B、“您好，請問您所要咨詢的是XX時間XX地點，發(fā)生的XX事故嗎？”;C、你懂不懂，不懂就別說，快下班了，明天再辦。;D、不要問我可以賠多少，該賠的我們不會少給你。;【正確答案】：AB36.交強險費率浮動標準根據(jù)被保險機動車所發(fā)生的道路交通事故計算。()和()暫不浮動。A、摩托車;B、軍用車輛;C、武警車輛;D、拖拉機;【正確答案】：AD37.人身保險是以人的（）和（）為保險標的的保險。A、人壽;B、壽命;C、身體;D、身心;【正確答案】：BC38.自我認知矯正管理壓力的主要步驟和做法中，正確的是：（）。A、把自己的擔憂不假思索地全部寫下，然后去掉重復的，按擔憂程度大小排列條目;B、分析擔憂的合理性與不合理性;C、對不合理的擔憂產生質疑;D、得出合理的分析;【正確答案】：ABCD39.中國人壽財險公司的發(fā)展策略包括（）。A、堅持有速度的發(fā)展;B、謀求有效益的規(guī)模;C、建設有特色的渠道;D、探索有特色的經營;【正確答案】：ABD40.出現(xiàn)車險涉及人身傷、殘、亡損失，需要另外提供什么特別的材料證明？A、事故調解處理協(xié)議書;B、醫(yī)療診斷證明（按傷亡情況不同分為;C、診斷證明書、門診手冊、轉院證明、出院證明、休假證明、護理證明;D、醫(yī)療費用票據(jù)及處方、住院費用票據(jù)及明細;E、傷殘鑒定書及鑒定機構資質證明;F、傷者戶籍證明;【正確答案】：ABCDE41.“365+”客戶服務承諾指的是（）A、三大服務通道;B、六項安心舉措;C、五重權益保障;【正確答案】：ABC42.關于保險監(jiān)督管理機構依法履行職責，下列說法中正確的有？A、對保險公司、保險代理人、保險經紀人、保險資產管理公司、外國保險機構的代表機構進行現(xiàn)場檢查;B、進入涉嫌違法行為發(fā)生場所調查取證;C、詢問當事人及與被調查事件有關的單位和個人，要求其對與被調查事件有關的事項作出說明;D、保險監(jiān)督管理機構依法進行監(jiān)督檢查或者調查，其監(jiān)督檢查、調查的人員不得少于一人;【正確答案】：ABC43.趙某與某保險公司簽訂了一份財產保險合同，在下列哪些情況下，該保險公司可以解除與趙某的保險合同？（）A、趙某故意隱瞞事實，不履行如實告知義務;B、趙某因過失未履行如實告知義務，足以影響保險公司是否承?；蛘咛岣弑ｋU費率C、趙某在未發(fā)生保險事故的情況下，謊稱發(fā)生保險事故;D、在合同有效期內，該保險合同標的的危險程度增加;【正確答案】：AC44.交強險合同的受害人不包括（）。A、本車車上人員;B、三者車上人員;C、駕駛員親屬;D、被保險人親屬;【正確答案】：ACD45.投保過程中簽單員需要做的工作有（）A、看是否有客戶簽字;B、檢查客戶提供資料是否齊全;C、上傳相關材料;D、上傳核保;E、正本保單附條款交投保人留存;【正確答案】：ABCDE46.可以為哪種車輛購買機動車車身損失保險？A、家庭自用汽車;B、非營業(yè)用汽車;C、營業(yè)用汽車;D、特種車;【正確答案】：ABCD47.保險公司違反保險法規(guī)定，有下列（）行為，保險監(jiān)督管理機構可處以五萬元以上三十萬元以下的罰款？A、超額承保，情節(jié)嚴重的;B、為無民事行為能力人承保以死亡為給付保險金條件的保險的;C、未按照規(guī)定辦理再保險的;D、未按照規(guī)定運用保險公司資金的;【正確答案】：ABCD48.按照保險損失補償原則，保險人的補償應以被保險人恢復到受損前的經濟狀態(tài)為限，因此，保險人賠償?shù)母黜棑p失主要包括（）。A、被保險人支付的施救費;B、被保險人支付的訴訟費;C、被保險人的全部損失;D、保險標的的間接損失;E、保險標的的實際損失;【正確答案】：ABE49.客戶服務管理部門對下級機構和本級機構有關責任人的投訴處罰決定有（）權。A、決定權;B、建議權;C、赦免權;D、監(jiān)督權;【正確答案】：BD50.以下各選項屬于商務禮儀的作用的是（）A、提升個人素質;B、方便人們交往應酬;C、有助于維護企業(yè)形象;D、以上都不是【正確答案】：ABC51.按照以死亡為給付保險金條件的合同所簽發(fā)的保險單，未經被保險人書面同意，不得（）。A、轉讓;B、質押;C、交易;【正確答案】：AB52.當客戶至柜面咨詢具體案件情況時，確認客戶身份時，需客戶提供的證件有（）。A、提供保單號碼;B、被保險人身份證號碼（或組織結構代碼）;C、被保險人為單位的客戶在實際操作中應提供被保險人的委托書;D、駕駛證;【正確答案】：ABC53.各服務網點負責人對意見簿上的每一條意見、均須()。A、填寫反饋意見;B、簽名;C、標注時間;【正確答案】：ABC54.有下列（）情形的，除合同另有約定外，保險人應當降低保險費，并按日計算退還相應的保險費？A、據(jù)以確定保險費率的有關情況發(fā)生變化，保險標的的危險程度明顯減少的;B、保險人最近降低了險種費率的;C、保險標的的保險價值明顯減少的;D、投保人經濟困難，無力支付保費的;【正確答案】：AC55.下列屬于電話服務類窗口服務人員考核指標的是（）、調度準確性、有責投訴件數(shù)等。A、平均話務處理量;B、平均通話時長;C、話后處理時長;D、質檢評分;E、客戶滿意度;【正確答案】：ABCDE56.下列說法正確的是（）。A、女性妝容應淡雅潔凈;B、女士不得濃妝艷抹;C、不可在工作崗位上補妝;D、不得留長指甲或涂抹奇異、艷麗色彩指甲油;【正確答案】：ABCD57.保險過戶所需材料有哪些？A、機動車保險單正本、機動車保險證;B、二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票;C、買賣雙方身份證復印件,如委托第三方辦理保險過戶,應提供投保人填寫的辦理批改委托書及代辦人身份證復印件;D、如機動車被轉賣至外地，需提供臨牌號碼復印件;E、新的機動車行駛證復印件或機動車登記證書復印件;F、被保險人簽字（自然人）或蓋單（法人或其他組織）的機動車保險批改申請書;【正確答案】：ABCDEF58.機動車駕駛人在機動車駕駛證的有效期有以下幾種（）。A、6年;B、10年;C、20年;D、長期;【正確答案】：ABD59.我公司理賠或者投訴電話是（）。A、95519;B、4008695519;C、4008007007;D、4008777777;【正確答案】：AB60.保險合同的特征包括？A、最大誠信合同;B、射幸合同;C、雙務合同;D、附和合同;E、不要式合同;F、具有保險利益;【正確答案】：ABCDEF61.《窗口崗位服務標準執(zhí)行手冊—非車險現(xiàn)場查勘》是以實務手冊中的實務標準為基礎，以（）為展現(xiàn)方式的綜合性的執(zhí)行手冊。A、服務禮儀;B、溝通話術;C、系統(tǒng)操作;【正確答案】：ABC62.再保險按保險責任的轉移方式可分為（）？A、比例再保險;B、固定再保險;C、臨時再保險;D、預約再保險;E、非比例再保險;【正確答案】：AE63.機動車交通事故責任強制保險在全國內實行統(tǒng)一的責任限額，責任限額分為（）A、死亡傷殘賠償限額;B、醫(yī)療費用賠償限額;C、財產損失賠償限額;D、被保險人在交通事故中無責任的賠償限額;【正確答案】：ABCD64.趙某與某保險公司簽訂了一份財產保險合同，在下列（）情況下，該保險公司可以解除與趙某的保險合同？A、趙某故意隱瞞事實，不履行如實告知義務;B、趙某因過失未履行如實告知義務，足以影響保險公司是否承?；蛘咛岣弑ｋU費率;C、趙某在未發(fā)生保險事故的情況下，謊稱發(fā)生保險事故;D、在合同有效期內，該保險合同標的的危險程度增加【正確答案】：AC65.“自由行”激活卡的保險方案是由以下哪些組成的？A、飛機：60萬;B、火車（輕軌、地鐵）：20萬;C、船舶：30萬;D、汽車（電車、有軌電車）：10萬;E、火車（輕軌、地鐵）：30萬;【正確答案】：ACDE66.根據(jù)保險法的規(guī)定，（）保險合同，在保險責任開始后，合同當事人不得解除合同？A、房屋保險合同;B、貨物運輸保險合同;C、車輛保險合同;D、運輸工具航程保險合同;【正確答案】：BD67.《窗口服務人員學習培訓積分管理實施細則》規(guī)定中窗口服務人員參加的專業(yè)技術資格、職業(yè)資格考試須與本崗位業(yè)務工作相關，包括但不限于()、保險代理人資格考試、保險經紀人資格考試。A、客戶服務管理師;B、普通話水平考試;C、全國計算機等級考試;D、保險公估人資格考試;【正確答案】：ABCD68.外職業(yè)生涯包括有（）A、工作單位;B、工作時間;C、工作地點;D、工作內容、工作職務與職稱;E、工作環(huán)境;F、工資待遇;【正確答案】：ABCDEF69.雇主責任險申請索賠時的材料包括（）。A、保險單、批單等復印件、出險/索賠通知書;B、投保人員清單、勞動關系證明;C、誤工費或工資收入減少證明、撫養(yǎng)或贍養(yǎng)家庭成員關系證明;D、醫(yī)療機構出具的醫(yī)療證明、醫(yī)療費用明細及發(fā)票、病歷、造成殘疾的提供傷殘等級證明等;【正確答案】：ABCD70.以下各項中，屬于對待壓力的錯誤做法是（）。A、非常手段;B、轉嫁他人;C、默默承受;D、運動減壓;【正確答案】：ABC71.通過各渠道接收的消費者投訴事件，接收工作人員應如實記錄（含書面記錄和錄音記錄等），記錄內容包括：A、投訴人的基本情況;B、被投訴人的基本情況;C、投訴請求;D、主要事實和理由;E、以及相關事實的證明材料等;【正確答案】：ABCDE72.交強險中可以墊付與追償?shù)那闆r有()A、駕駛人未取得駕駛資格的;B、駕駛人醉酒的;C、被保險機動車被盜搶期間肇事的;D、被保險人故意制造交通事故的;【正確答案】：ABCD73.中國人壽集團核心組成包括()。A、中國人壽財產保險股份公司;B、中國人壽養(yǎng)老保險公司;C、國壽投資控股有限公司;D、中國人壽保險（海外）公司;E、中國人壽資產管理公司;F、中國人壽保險股份有限公司。;【正確答案】：ABCDEF74.客戶承保理賠自主查詢中,車險保單查詢需要客戶提供哪些有效信息作為驗證，A、保單號碼+被保險人身份證件號碼;B、保單號碼+單位組織機構代碼;C、被保險人身份證號碼;D、單位組織機構代碼;【正確答案】：AB75.我公司的產品范圍包括以下哪些。A、車輛保險;B、財產保險;C、責任保險;D、工程保險;E、貨物運輸保險;【正確答案】：ABCDE76.下列屬于保險公司成本和費用的是（）。A、賠款支出;B、分保業(yè)務支出;C、固定資產折舊費;D、保險保障基金;E、準備金提轉差;【正確答案】：ABCDE77.男士不得()，頭發(fā)不可長過衣領。A、留長發(fā);B、剔光頭;C、留平頭;【正確答案】：AB78.核實采訪人員身份，禮貌查驗哪些相關證明材料？（）A、工作證件;B、記者證號;C、工作單位;D、聯(lián)系方式;【正確答案】：ABCD79.風險管理的方法包括()。A、避免風險;B、防損與減損;C、自留風險;D、轉移風險;【正確答案】：ABCD80.下列關于塑料件修復的描述，正確的是（）。A、折斷、裂縫、劃傷、撕裂和穿孔之類的損傷都可以修復;B、熱塑性塑料可用塑料焊機焊接;C、熱固性塑料可用化學粘結劑粘合;D、不可能恢復原來的形狀;【正確答案】：ABC81.客服體系建設的基本原則是？（）A、堅持客服先行戰(zhàn)略原則;B、堅持以客戶為中心原則;C、堅持標準化規(guī)范化原則;D、堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展原則;【正確答案】：ABCD82.關于工程保險，以下說法正確的有（）。A、工程保險是以在建工程作為承保對象;B、主要險種包括建筑工程保險、安裝工程保險、科技工程保險;C、工程保險承擔的主要是技術風險;D、不同工程保險險種的內容相互交叉;【正確答案】：ABCD83.我國《保險法》將保險分為（）？A、財產保險;B、損害保險;C、人身保險;D、人身意外保險;【正確答案】：AC84.被保險人死亡后，有下列情形之一的，保險金作為被保險人的遺產，由保險人依照《中華人民共和國繼承法》的規(guī)定履行給付保險金的義務()。A、沒有指定受益人，或者受益人指定不明無法確定的;B、受益人先于被保險人死亡，沒有其他受益人的;C、受益人依法喪失受益權或者放棄受益權，沒有其他受益人的;【正確答案】：ABC85.在處理客戶投訴時，柜員應注意：A、入座時應與客戶并排，以緩解與客戶之間的隔閡;B、須注意客戶的言談舉止和攜帶的物品;C、如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請辦公室、法律部門同事共同參與處理;D、如發(fā)現(xiàn)客戶來自媒體，應靈活處理，想辦法拒絕媒體采訪。;【正確答案】：ABC86.投保人有哪些條件?A、具有相應的權利能力和行為能力;B、無權利能力的法人,或者無行為能力或限制行為能力的人與保險人訂立的保險合同是無效的;C、人身保險的投保人在保險合同訂立時,對被保險人應當具有保險利益,即對保險標的具有法律上承認的利益;【正確答案】：ABC87.建筑工程保險是為建筑工程項目在建過程中的（）提供風險保障。A、自然災害;B、意外事故;C、人為風險;D、雇主責任;【正確答案】：AB88.對于人身保險合同中保險利益的描述中，下列說法中不正確的為（）。A、投保人對與其有勞動關系的勞動者不具有保險利益;B、被保險人同意投保人為其訂立合同的，視為投保人對被保險人具有保險利益;C、訂立合同時，投保人對被保險人不具有保險利益的，合同無效;D、保險事故發(fā)生時，投保人對被保險人不具有保險利益的，合同無效;【正確答案】：AD89.銷售人員在向公眾開展銷售過程中，須（）。A、恪守社會公德和職業(yè)道德;B、遵守誠實信用和公平競爭原則;C、自覺維護保險市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益;D、不得從事不正當競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對手，不得違規(guī)爭搶內部業(yè)務;【正確答案】：ABCD90.重復保險是指投保人對（）分別與兩個以上保險人訂立保險合同，且保險金額總和超過保險價值的保險。A、同一保險標的;B、同一保險利益;C、同一保險事故【正確答案】：ABC91.消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過哪些途徑解決？A、與經營者協(xié)商和解;B、向有關行政部門投訴;C、根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;D、向人民法院提起訴訟;【正確答案】：ABCD92.車輛識別代號（VIN）由哪幾個部分組成：A、世界制造廠識別代號;B、序列號部分;C、車輛說明部分;D、車輛指示部分;【正確答案】：ACD93.客戶來理賠柜面投訴時，柜面工作人員在指引客戶填寫投訴登記表，核實投訴內容之后，可以（）。A、移交轉辦其他部門;B、現(xiàn)場及時處理;C、拒絕處理;【正確答案】：AB94.以下那些是正確的做法？A、正確解釋條款，責任免除可以看情況不講;B、一切為客戶利益著想，只要不是大問題，可以適當不履行如實告知義務;C、不得代替客戶簽名;D、按時上繳保費;【正確答案】：CD95.客戶服務的服務原則是什么？A、熱情大方;B、禮貌尊重;C、不卑不亢;D、專業(yè)高效【正確答案】：ABCD解析：

;96.水險中所提供的相關貿易單證具體包括哪些？A、索賠申請;B、保單;C、提單;D、發(fā)票;E、裝箱單;F、貨損貨差證明;G、貿易合同;【正確答案】：BCDEG97.客戶上門投訴時，須觀察客戶哪些方面，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體，須迅速請辦公室人員共同參與處理。（）A、表情;B、動作;C、攜帶物品;D、語言表達;【正確答案】：ABCD98.對索取名片的方法描述正確的有（）A、交易法：首先遞送名片;B、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”;C、平等法：“如何與你聯(lián)系？”;D、謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”;【正確答案】：ABCD99.公司網站可以為客戶提供哪些服務（）A、保單查詢;B、理賠查詢;C、投訴建議;D、救援卡激活;E、營業(yè)網點查詢;【正確答案】：ABCDE100.下列屬于機動車注冊登記內容的是（）。A、機動車登記編號、機動車登記證書編號;B、機動車所有人的姓名或者單位名稱、身份證明、住所地址;C、機動車的類型、品牌、型號、車輛識別代號（車架號碼）、發(fā)動機號碼、出廠日期、車身顏色;D、機動車的使用性質E、機動車照片記錄的機動車外形;F、注冊登記的日期;【正確答案】：ABCDEF1.異地出險案件的溝通須在公司內部進行，也可根據(jù)案件實際情況,讓客戶在兩地機構之間代為傳話。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.晨會的意義在于培養(yǎng)員工的時間觀念、紀律觀念、學習觀念。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.汽車擋風玻璃的雨量傳感器是用嵌入玻璃中間的。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.儲蓄與保險一樣，都具有以現(xiàn)在的積累解決以后問題的特點，但是與保險不同的是，儲蓄的收益期限是本息返還期。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.保險人在合同訂立時已經知道投保人未如實告知的，發(fā)生保險事故的，保險人應當承擔賠償責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.網點星級級別中，五星級服務網點屬于屬于示范店。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.第四十條窗口服務人員年度內有責投訴達到一件，星級評定時限延期一年；達到兩件，則取消其窗口服務星級，限期10個工作日調離窗口服務崗位。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.公司對于所有客戶的投訴實行零容忍。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.構成雇主責任的前提是雇主和雇員之間存在著直接的雇傭合同關系。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.保單遺失和保單過戶在承保地辦理()A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.保險消費者投訴的受理分公司與被投訴人所屬分公司為同一家分公司屬于本地投訴。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.總公司決定在中國人壽財險系統(tǒng)全面執(zhí)行“首問責任制”,是為了不斷提高服務質量，解決企業(yè)在向客戶提供服務過程中出現(xiàn)相互推諉、扯皮的問題。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.災害天氣達到黃色及以上預警級別，預計可能超出當?shù)胤止痉漳芰Φ?，各分公司在做好藍色預警應急預案各項準備工作的基礎上，可申請電話溢出/轉接。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.理賠或者投訴電話是95519或者4008695519。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.保險業(yè)務由依照保險法設立的保險公司以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他保險組織經營，其他單位和個人可以經營保險業(yè)務。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.適度有效的稱贊和激勵，能夠讓工作伙伴更愿意付出、更愿意服務于他人。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.公司內與客戶相遇應相互問候或點頭行禮表示致意，與同事相遇時則不用問候或行點頭。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.對于服務態(tài)度類投訴零容忍，是指一經我公司核實后，除要求當事人向客戶正式賠禮道歉外，還將根據(jù)其情節(jié)輕重給予內部處罰，直至對當事人予以調離現(xiàn)工作崗位或辭退。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.客戶進入客戶服務大廳起，1分鐘內應有人接待引導()A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.遇有需請示的問題可以越級請示，事后再及時向本級領導匯報。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.當客戶拒絕投保或表現(xiàn)出不耐煩情緒時，應對打擾表示歉意，繼續(xù)解釋爭取客戶投保。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.異地投訴的處理管理遵循投訴責任按客戶所屬地劃分原則，異地投訴由客戶所屬分公司進行處理。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.各級機構均可直接受理客戶投訴，公司對受理的所有客戶投訴實行100%跟蹤回訪。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.不可控制的突發(fā)事件主要是一些非人為的天災人禍導致柜面難以控制。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.責任保險的被保險人給第三者造成損害的，保險人可以直接向該第三者賠償保險金。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.車險可以把以往的小事故攢到一起報案。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.針對監(jiān)管轉辦的具有投訴爭議的案件，投訴管理崗應及時與監(jiān)管溝通協(xié)調，獲取監(jiān)管支持。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.非因不可抗力因素，查勘定損人員應無條件接受調度人員委派任務，但可以轉派他人代辦。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經營者必須出具。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.連續(xù)24小時降雨量達50毫米以上的降雨，可以認定為財產綜合險的暴雨事故。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.各公司可在交強險承保工作中在保單中“特別約定”欄中，就保險期間作特別說明，寫明或加蓋“即時生效”等字樣，使保單自出單時立即生效。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.風險是指在特定的客觀情況下，在特定的期間內，某種損失發(fā)生的可能性。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.接待員負責客戶接待及受理咨詢、投訴。應嚴格執(zhí)行首問責任制()A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.同支配型的人溝通的時候，要要有強烈的目光接觸，身體不要向前傾，要尊重支配型的人的自我空間。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.保險人依照《保險法》法第二十三條的規(guī)定作出核定后，對不屬于保險責任的，應當自作出核定之日起五日內向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.處理投訴時，不要使對方抱過高的期望。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.安裝工程投資金額未達到50%，一般選用安裝工程一切險。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，可以不予理睬。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.內職業(yè)生涯指從事一種職業(yè)時的知識、觀念、經驗、能力、心理素質、內心感受等因素的組合及其變化過程。是在職業(yè)生涯中透過自身素質與職業(yè)技能而獲取的個人綜合能力、社會地位及榮譽的總和，它是別人無法替代和竊取的人生財富。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.內部客戶服務的三C中其中一個是COMMUNICATION（溝通）。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.從法律角度看，無論保險人是否支付賠款，保險理賠的意義在于理賠是履行保險合同構成的法律行為。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.在將刀具、或剪刀等尖銳物品遞與客戶時，刀尖應朝向自己()A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.保險合同成立后，保險人可以解除合同，投保人不得解除合同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B44.三有三不是塑造客戶服務內部環(huán)境的黃金法則之一。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.保險事故發(fā)生后，保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對第三者請求賠償?shù)臋嗬模ｋU人不承擔賠償保險金的責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.聯(lián)系客戶通話結束后，查勘員應等客戶先掛斷電話后，自己再掛斷電話（）。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.保險標的發(fā)生部分損失的，自保險人賠償之日起三十日內，投保人可以終止合同;除合同另有約定外，保險人也可以解除合同，但應當提前十五日通知投保人。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.保險消費投訴是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.夏季上班時，查勘員只需穿著夏裝短袖、夏裝長褲。上裝下擺可扎系于褲腰內()A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.銷售人員只要做好銷售就行，后續(xù)的批改、理賠等事宜由公司其他崗位負責。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B51.《民事訴訟法》中規(guī)定，調解達成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫，調解協(xié)議的內容不得違反法律規(guī)定。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.理賠過程中，需要電話中心處理的環(huán)節(jié)是接報案和調度。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.處理客戶投訴時，采取客觀的立場，防止主觀武斷。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.盡量在現(xiàn)場把問題解決，不能馬上解決問題時，應當向客戶說明解決問題的具體方案和時間。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當面對許多人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者，如分不清職務高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側方的人交換名片。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償或者給付保險金的責任，應當退還保險費。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.對于客戶的咨詢,如當場無法解答,需回復的,需明確告知回復期限()A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.男員工著深色皮鞋，以黑色為佳，女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運動鞋，可穿長筒靴。（）()A、正確B、錯誤【正確答案】：B59.窗口服務人員服務星級如發(fā)生變動，應及時換發(fā)星級胸牌，原有胸牌應收回。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.在日常工作和生活中，給我們造成巨大壓力的并不是那些小事件，而是大事件。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B61.前臺服務人員穿著襯衣時，領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.《客戶服務指南-車險理賠常見問題服務指引》可供理賠服務人員在理賠服務各環(huán)節(jié)發(fā)放,供其了解車輛出險后各關鍵環(huán)節(jié)的操作步驟及注意事項等內容。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A63.客戶向電話中心投訴后，一線座席人員能夠直接安撫、化解的可不記錄電話中心投訴服務單()A、正確B、錯誤【正確答案】：B64.保險客服代表可