星級考試保險(xiǎn)基礎(chǔ)及服務(wù)水平試題復(fù)習(xí)測試卷

第頁星級考試保險(xiǎn)基礎(chǔ)及服務(wù)水平試題復(fù)習(xí)測試卷1.在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的（），眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。A、中間方向;B、客戶方向;C、電腦方向;D、任意方向;【正確答案】：A2.內(nèi)部服務(wù)規(guī)范規(guī)定：在手續(xù)齊全的情況下，對權(quán)限范圍內(nèi)的核損核賠任務(wù)，最長不超過（）完成核損核賠。A、1個工作日;B、2個工作日;C、3個工作日;D、4個工作日;【正確答案】：B3.客戶上門辦理非車險(xiǎn)卡折式業(yè)務(wù)投保，手續(xù)齊備，（）分鐘內(nèi)出單完畢，交付客戶？A、20;B、30;C、15;D、10;【正確答案】：A4.以下選項(xiàng)中，哪個選項(xiàng)不屬于一線服務(wù)人員？A、柜面人員;B、查勘定損人員;C、電話中心座席人員;D、后臺處理與其他崗位人員;【正確答案】：D5.從法律角度看，保險(xiǎn)是一種什么行為。A、合同行為;B、法律行為;C、履約行為;D、商業(yè)行為;【正確答案】：A6.下面哪個車型不是上海大眾汽車公司生產(chǎn)的()。A、高爾夫;B、途安;C、朗逸;D、索納塔;【正確答案】：D7.我國公路車輛的高度極限尺寸（）。A、≤3米;B、≤3.5米;C、≤4米;D、≤4.5米【正確答案】：C8.金屬所具有的延伸并恢復(fù)到原來形狀的能力稱為（）。A、彈性變形;B、塑性變形;C、屈服響度;D、抗拉強(qiáng)度;【正確答案】：A9.成己為人，成人達(dá)己的企業(yè)文化與人人為我，我為人人的價(jià)值觀念屬于內(nèi)部客戶服務(wù)意識中的哪一種意思？A、相互服務(wù);B、互為客戶;C、轉(zhuǎn)換立場;D、理解包容;【正確答案】：D10.為什么將車身密封膠施涂到鋼板連接處？A、提高鋼板的附著性;B、為力減震;C、作為焊接部位的封口;D、防水并防銹;【正確答案】：D11.國內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)規(guī)定,貨物運(yùn)抵目的地后,收貨人未及時提貨,則保險(xiǎn)責(zé)任的終止期限最多延長至以收貨人接到到貨通知單后的()為限。A、10天;B、15天;C、20天;D、50天;【正確答案】：B12.“將相和”的故事反應(yīng)了塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的哪一個法則？A、換位思考;B、微笑相對;C、贊美認(rèn)同;D、鼓勵激勵;【正確答案】：B13.我公司的電銷投保電話是？A、95519;B、4008695519;C、4008007007;D、95518;【正確答案】：C14.機(jī)動車交強(qiáng)險(xiǎn)任險(xiǎn)對死亡傷殘的最高賠償限額是？A、死亡傷殘賠償限額為120000元;B、死亡傷殘賠償限額為110000元;【正確答案】：B15.從客戶進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起，（）內(nèi)必須有人接待引導(dǎo)？A、一分鐘內(nèi);B、兩分鐘內(nèi);C、三分鐘內(nèi);D、半分鐘內(nèi);【正確答案】：D16.關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶感受，向客戶提供關(guān)愛式的服務(wù)是指服務(wù)理念中的哪一項(xiàng)？A、專業(yè);B、快捷;C、便利;D、貼心;【正確答案】：D17.直轄市、省會城市門店周末的服務(wù)時間是（)A、2×4小時;B、周六4小時;C、8小時;D、6小時;【正確答案】：A18.（）是指由保險(xiǎn)人在一張保險(xiǎn)單中承保被保險(xiǎn)人多項(xiàng)保險(xiǎn)標(biāo)的，多種風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的保險(xiǎn)A、單一家財(cái)險(xiǎn);B、綜合家財(cái)險(xiǎn);C、家財(cái)險(xiǎn)基本險(xiǎn);D、附加險(xiǎn);【正確答案】：B19.對屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，核賠結(jié)束后，收付人員須在客戶服務(wù)承諾時效內(nèi)發(fā)出付款指令，情形復(fù)雜的，不得超過()日。A、十;B、十五;C、二十;D、二十五;【正確答案】：A20.在交流的過程中，語速要適中。當(dāng)客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，保持語速（）。A、比客戶更快;B、略快于客戶;C、略慢于客戶;D、不變;【正確答案】：C21.客服代表受理客戶投訴查勘人員時，應(yīng)根據(jù)客戶投訴問題正確歸類選擇投訴類型：查勘人員服務(wù)技能、查勘人員服務(wù)態(tài)度和（）？A、查勘人員工作效率;B、查勘人員服務(wù)時效;C、查勘人員工作技能;D、查勘人員服務(wù)行為;【正確答案】：B22.旅客(行李、貨物、郵件)法定責(zé)任保險(xiǎn)和第三者責(zé)任保險(xiǎn)的擴(kuò)展責(zé)任不包括()。A、移動殘骸費(fèi)用;B、尋找救護(hù)工作引起的費(fèi)用;C、有營運(yùn)牌照的機(jī)動車輛的責(zé)任及損失;D、移動殘骸費(fèi)用和尋找;E、救護(hù)工作引起的費(fèi)用;【正確答案】：C23.根據(jù)交強(qiáng)險(xiǎn)條例，被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生道路交通事故的，由被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司申請賠償保險(xiǎn)金。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到賠償申請之日起___內(nèi)，書面告知被保險(xiǎn)人需要向保險(xiǎn)公司提供的與賠償有關(guān)的證明和資料。A、1日;B、2日;C、3日;D、5日;【正確答案】：A24.各級公司客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)受理所轄機(jī)構(gòu)、人員關(guān)于內(nèi)外部服務(wù)過程中違反首問責(zé)任制事項(xiàng)的內(nèi)部投訴，在系統(tǒng)內(nèi)公布受理電話。這是屬于首問責(zé)任制監(jiān)督考核過程中的（）手段。A、通報(bào);B、監(jiān)督;C、考核;D、處罰;【正確答案】：B25.交強(qiáng)險(xiǎn)投保時，下列哪類車輛不執(zhí)行費(fèi)率浮動？A、貨車B、低速載貨汽車;C、低速轎車;D、摩托車;【正確答案】：D26.當(dāng)客戶業(yè)務(wù)受理完畢后，主動詢問客戶___。A、是否還有其他需求;B、電話號碼;C、姓氏;D、對服務(wù)是否滿意;【正確答案】：A27.以下關(guān)于人身保險(xiǎn)合同中受益人獲得的保險(xiǎn)金的說法正確的是()。A、屬于被保險(xiǎn)人遺產(chǎn)，納入遺產(chǎn)分配;B、不屬于被保險(xiǎn)人遺產(chǎn)，不納入遺產(chǎn)分配，但可用于清償被保險(xiǎn)人生前債務(wù);C、不屬于被保險(xiǎn)人遺產(chǎn)，不納入遺產(chǎn)分配，也不可用于清償被保險(xiǎn)人生前債務(wù);D、以上三種說法均為錯誤;【正確答案】：C28.“全國防災(zāi)減災(zāi)日”是哪天（）A、7月28日;B、5月12日;C、2月26日;D、12月30日【正確答案】：B解析：

;29.柜面理賠人員主要負(fù)責(zé)理賠案件的()、賠案查詢等服務(wù)，同時負(fù)責(zé)解答理賠咨詢及受理、處理客戶投訴。A、單證收集;B、賠案查詢;C、理賠咨詢;D、結(jié)案工作;【正確答案】：A30.在接待客人中(客人第一次來),上下樓梯有時不可避免,下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是（）A、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方,下樓時將相反;B、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方,下樓時一樣;C、上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方;D、上下樓時讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在右方;【正確答案】：B31.說話語調(diào)一成不變的人，具有（）的性格。A、孩子氣;B、粗野;C、享樂;D、正直;【正確答案】：D32.對于《客戶投訴登記表》的管理，以下做法錯誤的是（）。A、《客戶投訴登記表》應(yīng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確記錄客戶投訴信息;B、應(yīng)及時將結(jié)案文檔進(jìn)行整理，檢查資料是否完整，并分類歸檔;C、應(yīng)實(shí)行“一案一卷，專人管理”;D、重復(fù)投訴的，投訴一次應(yīng)建立一個檔案;【正確答案】：D33.9人座或9人座以下的車輛和最大總質(zhì)量小于或等于3.5噸的載貨汽車的車輛識別代號應(yīng)位于（），在白天日光照射下，觀察者不需移動任一部件，從車外即可分辨出車輛識別代號。A、散熱器支架上;B、儀表板上;C、發(fā)動機(jī)前部的加工墊上D、左側(cè)輪罩內(nèi);【正確答案】：B34.我國《保險(xiǎn)法》規(guī)定：本法所稱保險(xiǎn)是___根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)。A、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人;B、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理;C、保險(xiǎn)中介人;D、投保人;【正確答案】：D35.團(tuán)隊(duì)即是一種為了實(shí)現(xiàn)某種（）而由相互協(xié)作的個體組成的工作群體。A、利益;B、目標(biāo);C、活動;D、權(quán)利;【正確答案】：B36.有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來那就是（）。A、聆聽;B、關(guān)心;C、詢問;D、質(zhì)疑;【正確答案】：A37.機(jī)動車交強(qiáng)險(xiǎn)對醫(yī)療費(fèi)用的最高賠償限額是？A、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元;B、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為20000元;【正確答案】：A38.客貨兩用汽車按照（）的計(jì)稅單位和稅額標(biāo)準(zhǔn)計(jì)征車船稅。A、載貨汽車;B、大型客車;C、中型客車D、專用汽車;【正確答案】：A39.車險(xiǎn)簡易賠案，現(xiàn)場查勘后多長時間確定賠付金額？A、15分鐘;B、20分鐘;C、30分鐘;D、40分鐘;【正確答案】：B40.機(jī)動車交強(qiáng)險(xiǎn)對財(cái)產(chǎn)損失的最高賠償限額是怎么規(guī)定的？A、財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元;B、財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為3000元;【正確答案】：A41.返還證件或給客戶單據(jù)時須()將證件或單據(jù)正方向遞向客戶手中，并與客戶確認(rèn)。A、左手;B、右手;C、禮貌;D、雙手;【正確答案】：D42.當(dāng)使用科學(xué)方法對公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行量化考核時，考核結(jié)果基本達(dá)到公司自定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，客戶滿意度較低，則說明()A、公司自定標(biāo)準(zhǔn)過高;B、公司自定標(biāo)準(zhǔn)過低;C、公司自定標(biāo)準(zhǔn)比較符合客戶預(yù)期;【正確答案】：B43.（）的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率應(yīng)當(dāng)報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)備案。A、保險(xiǎn)關(guān)系社會公眾利益的保險(xiǎn)險(xiǎn)種;B、依法實(shí)行強(qiáng)制險(xiǎn)的險(xiǎn)種;C、新開發(fā)的人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)種;D、意外傷害保險(xiǎn);【正確答案】：D44.曲柄連桿機(jī)構(gòu)是由（）、活塞連桿組和曲輪飛輪組等三大部分組成。A、凸輪軸組;B、正時齒輪組;C、缸體——曲軸箱組;【正確答案】：C45.保險(xiǎn)合同對當(dāng)事人雙方誠信的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他合同，其主要原因（）A、保險(xiǎn)標(biāo)的的不確定性;B、保險(xiǎn)雙方的地位不平等;C、保險(xiǎn)合同復(fù)雜性;D、保險(xiǎn)雙方信息的不對稱;【正確答案】：D46.某保險(xiǎn)公司因經(jīng)營管理不善依法破產(chǎn)，破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)應(yīng)首先___。A、清償公司債務(wù);B、支付所欠職工工資和勞動保險(xiǎn)費(fèi)用;C、支付破產(chǎn)費(fèi)用;D、清償所欠稅款;【正確答案】：C47.SMART原則中的“R”所指的是（）。A、明確性;B、衡量性;C、相關(guān)性;D、實(shí)現(xiàn)性;【正確答案】：C48.請客戶簽名時應(yīng)將資料平整、正向擺放，雙手遞交至客戶面前、用筆尾或___示意填寫的位置A、食指;B、中指;C、筆頭;D、筆筒;【正確答案】：A49.商務(wù)禮儀的首要問題是()A、尊重為本;B、規(guī)范為本;C、友善為本;D、招待為本;【正確答案】：A50.電話中心座席接受調(diào)度任務(wù)，按（）實(shí)施GPS調(diào)度及后續(xù)跟蹤工作？A、就近原則;B、車型相符;C、調(diào)度規(guī)則;D、客戶意愿;【正確答案】：C51.投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)所造成的結(jié)果有（）?A、損失和盈利;B、無損失和盈利;C、損失和無損失;D、損失、無損失和盈利;【正確答案】：A52.企財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中流動資產(chǎn)保險(xiǎn)價(jià)值是()。A、按出險(xiǎn)時的賬面余額確定;B、由被保險(xiǎn)人自行確定;C、按最近12個月任意月份的賬面余額確定;D、估價(jià);【正確答案】：A53.不屬于塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的黃金法的是（）。A、換位思考;B、相互服務(wù);C、避免妄下定論;D、避免惡性爭論;【正確答案】：B54.柜面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理中，首先，門店主管應(yīng)第一時間到達(dá)現(xiàn)場，同時要（）。A、分析事故原因;B、啟動應(yīng)急預(yù)案;C、找出事故相關(guān)責(zé)任人;D、處罰相關(guān)責(zé)任人;【正確答案】：B55.鞠躬的場合與要求：遇到客戶或表示感謝/回禮時，行（）鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行（）鞠躬禮。A、15度，45度;B、30度，45度;C、15度，30度;D、30度，30度;【正確答案】：C56.一般投訴應(yīng)在()個工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報(bào)同級公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時間，并在()個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。A、1,3B、2,3C、2,5D、3,5;【正確答案】：D57.自收到被保險(xiǎn)人或者受益人的索賠申請書時日起，手續(xù)齊全的，但情形復(fù)雜的，須在（）日內(nèi)完成核定（合同另有約定的除外）。A、二十;B、二十五;C、三十;D、三十五;【正確答案】：C58.某企業(yè)投保企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)綜合險(xiǎn)，投保流動資產(chǎn)100萬元。在保險(xiǎn)期內(nèi)遭到火災(zāi)，發(fā)生部分損失，造成存在庫房中的汽車損失20萬元，存貨損失60萬元，殘值10萬元。如果出險(xiǎn)時流動資產(chǎn)的賬面余額為200萬元，計(jì)算保險(xiǎn)人對流動資產(chǎn)損失的賠款。A、35;B、30;C、25;D、20;【正確答案】：C59.投保人指定受益人須經(jīng)過()同意。A、投保人;B、保險(xiǎn)人;C、自然人;D、被保險(xiǎn)人;【正確答案】：D60.和哪種類型的人相處，需要注意關(guān)心她的心情，關(guān)心他的心情比關(guān)心事情更重要，讓他覺得備受歡迎和重視，欣賞他的熱情，把握非正式交談的機(jī)會，避免讓他陷入沖突的情景。A、分析型;B、表現(xiàn)型;C、實(shí)踐型;D、理想型;【正確答案】：B61.客戶對配件價(jià)格有異議，而公司也無法為其提供配件貨源或?yàn)槠湔业叫蘩韽S以此價(jià)格進(jìn)行修理的的情況是否屬于有效投訴？A、屬于;B、不屬于;【正確答案】：A62.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故，對保險(xiǎn)標(biāo)的應(yīng)當(dāng)具有保險(xiǎn)利益。A、發(fā)生前;B、發(fā)生時;C、發(fā)生后;D、以上均不正確;【正確答案】：B63.以下描述正確的是()。A、保險(xiǎn)金額超過保險(xiǎn)價(jià)值的，保險(xiǎn)人在增加相應(yīng)保險(xiǎn)費(fèi)后，超過部分有效;B、保險(xiǎn)利益是指投保人或者被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)標(biāo)的具有的保險(xiǎn)人認(rèn)可的利益;C、對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人未作出提示和明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力;D、《保險(xiǎn)法》規(guī)定，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時通知保險(xiǎn)人。如不及時通知，保險(xiǎn)公司將不承擔(dān)賠償責(zé)任或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任;【正確答案】：C64.如客戶對服務(wù)不滿進(jìn)行投訴,一般性投訴，()個工作日內(nèi)處理并答復(fù)；重大疑難類投訴()個工作日內(nèi)反饋解決方案。A、3、5;B、5、3;C、1、3;D、3、1;【正確答案】：A65.對屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，應(yīng)在___內(nèi)賠付。A、15日;B、30日;C、10日;【正確答案】：C66.本我遵循（）原則。A、快樂;B、現(xiàn)實(shí);C、理想;D、權(quán)衡;【正確答案】：A67.《保險(xiǎn)法》規(guī)定，對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款（）A、產(chǎn)生效力;B、不產(chǎn)生效力;C、不產(chǎn)生完全效力;D、先生效再失效;【正確答案】：B68.時規(guī)皮帶（）公里更換。A、5萬;B、10萬;C、15萬;D、不需更換;【正確答案】：B69.在乘坐電梯時應(yīng)_____請客戶出入電梯，并在出入時主動按住開門按鈕，保證客戶正常進(jìn)出，禁止在營業(yè)職場內(nèi)奔跑。A、優(yōu)先;B、當(dāng)先;C、落后;D、率先;【正確答案】：A70.()是指投保人為訂立保險(xiǎn)合同而向保險(xiǎn)人提出的書面要約?A、保險(xiǎn)憑證;B、投保單;C、保險(xiǎn)單;D、暫保單;【正確答案】：B71.保險(xiǎn)人的賠償金額與保險(xiǎn)利益的關(guān)系。A、保險(xiǎn)人的賠償金額不得超過保險(xiǎn)利益;B、保險(xiǎn)人的賠償金額不得低于保險(xiǎn)利益;C、保險(xiǎn)人的賠償金額應(yīng)等同于保險(xiǎn)利益;D、保險(xiǎn)人的賠償金額與保險(xiǎn)利益無關(guān);【正確答案】：A72.承保柜面人員穿著柜面工裝時，應(yīng)穿()色皮鞋及()色的單色襪子。A、深，深;B、淺，淺;C、深，淺;D、淺，深;【正確答案】：A73.當(dāng)外職業(yè)生涯發(fā)展略微超前內(nèi)職業(yè)生涯時，人們就會產(chǎn)生（）。A、動力;B、壓力;C、抵觸;D、舒心;【正確答案】：A74.人身保險(xiǎn)中，投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人的年齡不真實(shí)，并且其真實(shí)年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險(xiǎn)人可以解除合同，但是自合同成立之日起超過()的除外?A、1年;B、2年;C、3年;D、5年;【正確答案】：B75.車船稅由（）負(fù)責(zé)征收管理。A、國家稅務(wù)機(jī)關(guān);B、地方稅務(wù)機(jī)關(guān)交通管理局;C、車管所;【正確答案】：B76.下列選項(xiàng)中，不屬于財(cái)務(wù)型風(fēng)險(xiǎn)管理方法的是()。A、自留;B、保險(xiǎn);C、預(yù)防;D、轉(zhuǎn)移;【正確答案】：C77.保險(xiǎn)合同的客體是（）A、保險(xiǎn)利益;B、最大誠信;C、投保人;D、被保險(xiǎn)人;【正確答案】：A78.四沖程發(fā)動機(jī)完成一個工作循環(huán)，曲軸轉(zhuǎn)動（）。A、360度;B、480度;C、600度;D、720度;【正確答案】：D79.只有認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，才能夠（），進(jìn)而想方設(shè)法平息。A、發(fā)現(xiàn)問題實(shí)質(zhì);B、詳細(xì)記錄案情;C、確定責(zé)任劃分;D、提高客戶滿意度;【正確答案】：A80.保險(xiǎn)公司違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處___萬元以上三十萬元以下的罰款：（一）超額承保，情節(jié)嚴(yán)重的，（二）為無民事行為能力人承保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)的。A、一萬;B、三萬;C、五萬;D、十萬;【正確答案】：C81.《保險(xiǎn)法》中，如遇非格式條款與格式條款不一致的，以為準(zhǔn)；保險(xiǎn)憑證記載的時間不同的，以為準(zhǔn)；保險(xiǎn)憑證存在手寫和打印兩種方式的，以內(nèi)容為準(zhǔn)。A、格式條款，形成時間在后的，雙方簽字、蓋章的手寫部分的;B、非格式條款，形成時間在前的，雙方簽字、蓋章的部分的;C、格式條款，形成時間在前的，雙方簽字、蓋章的部分的;D、非格式條款，形成時間在后的，雙方簽字、蓋章的手寫部分的;【正確答案】：D82.在雇主責(zé)任保險(xiǎn)單下,保險(xiǎn)人不予賠償?shù)氖?)。A、被保險(xiǎn)人的重大過失造成的雇員傷亡所負(fù)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任B、被保險(xiǎn)人對雇員患職業(yè)性疾病所致傷殘的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任;C、被保險(xiǎn)人對雇員因從事其業(yè)務(wù)時遭受意外死亡的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任;D、被保險(xiǎn)人對雇員患職業(yè)性疾病所致傷殘的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任及被保險(xiǎn)人對雇員因從事其業(yè)務(wù)時遭受意外死亡的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任;【正確答案】：A83.查勘員在工作期間應(yīng)著（）A、西服;B、查勘服;C、休閑服;【正確答案】：B84.查勘人員對客戶進(jìn)行初步問詢時,讓客戶簡述事故情況時，客戶告知不是很清楚，查勘人員應(yīng)對客戶所說的話術(shù)是（）A、不要離開，我過去看看吧;B、怎么發(fā)生的你還不知道啊;C、你們自己處理一下，我們稍后過去;D、好的，我馬上過來，您稍等一會;【正確答案】：D85.投訴處理時效：一般投訴應(yīng)在()個工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報(bào)同級公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時間，并在()個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。各級公司平均投訴處理時效不得超過()個工作日A、2、4、3;B、3、6、7;C、3、5、3;D、5、7、4;【正確答案】：C86.機(jī)動車所有人應(yīng)當(dāng)于變更后（)內(nèi)向車輛管理所申請變更登記，填寫《機(jī)動車變更登記申請表》，提交法定證明、憑證，并交驗(yàn)機(jī)動車。A、1日;B、3日;C、5日;D、10日;【正確答案】：D87.下列關(guān)于服務(wù)人員職業(yè)儀容規(guī)范表述錯誤的是A、服務(wù)人員頭發(fā)須保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型;B、頭發(fā)長短適中，女士為短發(fā)或空姐式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來;C、男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)。男士不得蓄須;D、女性妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，妝花時第一時間可在工作崗位上補(bǔ)妝;【正確答案】：D88.正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，以大體占據(jù)座位（）的位置為宜。A、三分之二;B、三分之一;C、四分之三;D、二分之一;【正確答案】：A89.以下哪項(xiàng)是查勘員的違禁行為A、見面主動向客戶問好;B、參加公估公司安排的旅游活動;C、夏季佩戴查勘員帽;D、拒絕收受客戶的實(shí)物饋贈;【正確答案】：B90.對于客戶關(guān)于理賠方面的咨詢，如果由于承保柜員的知識有限，不能當(dāng)場解答客戶提出的疑問時，不應(yīng)使用以下話術(shù)（）。A、對不起，您的問題比較特殊，我需要咨詢一下，請您稍等，我詢問后給您回復(fù)，好嗎？;B、對不起，您這個問題不屬于我的工作內(nèi)容，您咨詢一下那邊理賠部的同事吧;C、對不起，我現(xiàn)在無法給您一個確切的答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，我?guī)湍D(zhuǎn)交理賠部的同事聯(lián)系您，可以嗎？;D、對不起，我暫時無法給您答復(fù)，您請稍等，我請專業(yè)的理賠人員過來給您解釋，您看好嗎？;【正確答案】：B91.對于超出核保人員權(quán)限、返回下級核保或初審人員的投保單，應(yīng)在()分鐘內(nèi)通知相關(guān)人員，保證承保工作不間斷。A、10分鐘;B、15分鐘;C、5分鐘;D、30分鐘;【正確答案】：C92.《保險(xiǎn)法》規(guī)定，（）對保險(xiǎn)標(biāo)的不具有保險(xiǎn)利益的，保險(xiǎn)合同無效。A、保險(xiǎn)人;B、投保人;C、被保險(xiǎn)人;D、受益人;【正確答案】：B93.保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定;情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在___內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。A、1個月;B、30日;C、2個月;【正確答案】：B94.客戶張先生認(rèn)為零件需要更換，不同意修復(fù)，前往我公司服務(wù)大廳投訴，以下做法正確的是（）。A、保險(xiǎn)公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣;B、我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了;C、您好，請問我們哪方面的服務(wù)讓您感到不滿意呢？;D、我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領(lǐng)導(dǎo)去，那不有意見簿嗎？;【正確答案】：C95.上年發(fā)生有責(zé)事故造成死亡的，交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率（）A、上浮20%;B、上浮30%;C、上浮10%;D、不變;【正確答案】：B96.在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時須用語禮貌、語氣平和，堅(jiān)持使用“()”文明用語A、五字;B、十字;C、十五字;D、二十字;【正確答案】：B97.根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人，向保險(xiǎn)人請求賠償或者給付保險(xiǎn)金的訴訟時效為（B），自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日算起?A、一年;B、二年;C、三年;D、五年;【正確答案】：B98.我公司有專門為監(jiān)護(hù)人所設(shè)定的保險(xiǎn)嗎？A、有;B、沒有;【正確答案】：A99.工程保險(xiǎn)的投保人一般是（）？A、業(yè)主或承包商;B、業(yè)主;C、承包商;D、勘察和設(shè)計(jì)商;E、監(jiān)理人;【正確答案】：A100.人身保險(xiǎn)合同是以什么做為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)合同？A、人的壽命;B、人的身體;C、人的壽命和身體;D、意外風(fēng)險(xiǎn);【正確答案】：C1.道路客運(yùn)承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)一般情況下哪種情況不可承保。A、未取得合法有效《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》的承運(yùn)人;B、無合法有效的《行駛證》;C、無合法有效的《道路運(yùn)輸證》;D、無合法有效的《道路客運(yùn)班線經(jīng)營許可證明》;【正確答案】：ABCD2.汽車總質(zhì)量包括（）。A、裝備齊全的汽車自身質(zhì)量;B、按規(guī)定載滿乘客（不包括駕駛員）質(zhì)量;C、載滿貨物時的質(zhì)量;【正確答案】：AC3.上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自媒體,攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請哪些部門或人員，共同參與處理？A、辦公室人員;B、法律部門同事;C、直接領(lǐng)導(dǎo);D、總經(jīng)理室;【正確答案】：ABCD4.塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境黃金法則中的避免惡性爭論包括哪幾種？（）A、蔓延之爭不爭;B、不休止之爭不爭;C、不為解決問題之爭不爭;D、引發(fā)動手之爭不爭;【正確答案】：ABCD5.保險(xiǎn)合同的特征包括？A、最大誠信合同;B、射幸合同;C、雙務(wù)合同;D、附和合同;E、不要式合同;F、具有保險(xiǎn)利益;【正確答案】：ABCDEF6.建筑施工人員團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)（險(xiǎn)種代碼2710）的保費(fèi)計(jì)費(fèi)方式共有三種，分別是:（）。A、按上一年度工程收入;B、按被保險(xiǎn)人人數(shù);C、按工程建筑面積;D、按工程造價(jià);【正確答案】：BCD7.無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)（）。A、主動;B、熱情;C、大方;D、微笑;【正確答案】：ABCD8.現(xiàn)金保險(xiǎn)的保險(xiǎn)對象是什么（屬于被保險(xiǎn)人所有，或替他人保管或與他人共有的）？A、現(xiàn)金;B、政府債券;C、支票;D、現(xiàn)金銀行匯票;E、郵政匯票;【正確答案】：ABCDE9.可保風(fēng)險(xiǎn)需要滿足以下條件()？A、存在大量同質(zhì)風(fēng)險(xiǎn);B、損失是意外的;C、損失是確定或可測定的;D、保險(xiǎn)對象的大多數(shù)不能在同時遭受損失;E、保險(xiǎn)費(fèi)須合理;【正確答案】：ABCDE10.在（）情況下，保險(xiǎn)人可解除保險(xiǎn)合同。A、投保人故意隱瞞事實(shí)不履行如實(shí)告知義務(wù)B、投保人;C、被保險(xiǎn)人或受益人故意制造保險(xiǎn)事故;D、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，投保人;E、被保險(xiǎn)人未按約定履行其對標(biāo)的安全應(yīng)盡之責(zé)任;F、人身保險(xiǎn)中，合同效力中止超過二年;G、人身保險(xiǎn)合同中，未指定受益人;【正確答案】：ABCD11.風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告至少包括哪些內(nèi)容？A、項(xiàng)目背景及標(biāo)的情況的介紹;B、風(fēng)險(xiǎn)分析及對風(fēng)險(xiǎn)控制的初步意見;C、項(xiàng)目承保的歷史資料及損失記錄;D、擬訂的承保方案及其相關(guān)依據(jù);E、照片及相關(guān)資料;【正確答案】：ABCDE12.投保信用保證保險(xiǎn)，并且雇主因?yàn)楣蛦T的不誠實(shí)行為而遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失，那在（）情況下保險(xiǎn)人不履行賠償責(zé)任？A、雇員不具備國家有關(guān)規(guī)定對其從事的工作崗位或擔(dān)任的職務(wù)所要求的執(zhí)業(yè)資質(zhì);B、雇員從事的工作崗位或擔(dān)任的職務(wù)與保險(xiǎn)合同載明的內(nèi)容不符;C、雇員與被保險(xiǎn)人的勞動合同中斷、失效或無效;D、被保險(xiǎn)人沒有切實(shí)遵守保證賬冊準(zhǔn)確性的預(yù)防措施和檢查的制度以及操作規(guī)程;【正確答案】：ABCD13.查勘人員應(yīng)根據(jù)()，綜合判斷是否進(jìn)行現(xiàn)場查勘。A、當(dāng)?shù)貙?shí)際情況;B、監(jiān)管要求;C、客戶意愿;D、公司規(guī)定;【正確答案】：ABCD14.以下哪些是服務(wù)禮儀,八項(xiàng)注意的內(nèi)容A、來有迎聲,去有送聲;B、熱情大方,禮貌尊重;C、核對信息,請您稍等;D、實(shí)事求是,業(yè)務(wù)規(guī)定;【正確答案】：ABCD15.客戶進(jìn)入理賠大廳投訴時，應(yīng)先如何處理，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常氣氛。（）A、安撫客戶;B、平息其怒氣;C、應(yīng)將客戶引導(dǎo)至客戶洽淡室【正確答案】：ABC解析：

;16.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供哪些信息。A、經(jīng)營地址;B、聯(lián)系方式;C、安全注意事項(xiàng);D、民事責(zé)任;【正確答案】：ABCD17.服務(wù)對企業(yè)的意義表現(xiàn)在哪些方面？A、服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售;B、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌;C、產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢的體現(xiàn);D、只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力;E、牢固樹立服務(wù)品牌;F、營銷觀念的提升;【正確答案】：ABDE18.客戶承保理賠自主查詢中,貨運(yùn)險(xiǎn)保單查詢需要客戶提供哪些有效信息作為驗(yàn)證。A、保單號碼+單證流水號;B、保單號碼+被保險(xiǎn)人姓名;C、保單號碼+被保險(xiǎn)人身份證件號碼;D、保單號碼+被保險(xiǎn)人名稱;【正確答案】：AB19.以下哪些選項(xiàng)屬于服務(wù)形象（）A、服裝服飾;B、妝扮;C、表情;D、肢體語言;E、語氣語調(diào);【正確答案】：ABCDE20.雇主責(zé)任保險(xiǎn)承保（）情況下的雇員傷殘或者死亡而應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。A、在雇傭期間，因意外事故傷殘;B、在雇傭期間，因職業(yè)病死亡;C、在雇用期間，因職業(yè)病而依雇傭合同應(yīng)由被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)的醫(yī)藥費(fèi)用;D、在雇用期間，因疾病死亡;【正確答案】：ABC21.保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的一種方法，其基本作用是（）。A、分散風(fēng)險(xiǎn);B、集中風(fēng)險(xiǎn);C、補(bǔ)償損失;D、可保風(fēng)險(xiǎn);E、全部損失;【正確答案】：AC22.有效處理投訴方面的技巧有（）。A、表達(dá)同理心;B、聆聽客戶問題;C、告知客戶所犯的錯誤D、滿足客戶信息需求及滿足客戶環(huán)境需求;E、推卸自己的責(zé)任;F、認(rèn)真記錄，適當(dāng)?shù)狼?【正確答案】：ABDF23.受理客戶報(bào)案時，必須與客戶核對的承保信息包括（）。A、被保險(xiǎn)人姓名;B、車型;C、承保期限;D、承保險(xiǎn)種;【正確答案】：AB24.趙某與某保險(xiǎn)公司簽訂了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同，在下列哪些情況下，該保險(xiǎn)公司可以解除與趙某的保險(xiǎn)合同?A、趙某故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)公司是否承保或者提高保險(xiǎn)費(fèi)率。;B、趙某因重大過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)公司是否承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率。;C、趙某在未發(fā)生保險(xiǎn)事故的情況下，謊稱發(fā)生保險(xiǎn)事故。;D、在合同有效期內(nèi)，該保險(xiǎn)合同標(biāo)的的危險(xiǎn)程度增加。;【正確答案】：ABC25.電話報(bào)案需要收集的資料有哪些？A、駕駛員、報(bào)案人姓名;B、聯(lián)系方式;C、出險(xiǎn)時間、出險(xiǎn)地點(diǎn);D、出險(xiǎn)原因;E、出險(xiǎn)經(jīng)過;【正確答案】：ABCDE26.下列有關(guān)代位求償權(quán)的說法錯誤的是哪些？A、被保險(xiǎn)人有權(quán)就未取得保險(xiǎn)人賠償?shù)牟糠窒虻谌哒埱筚r償;B、適用于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn);C、保險(xiǎn)人依代位求償權(quán)取得第三人的賠償余額超過保險(xiǎn)人的賠償金額，超過部分應(yīng)歸保險(xiǎn)人所有;D、如果因被保險(xiǎn)人的過錯影響了保險(xiǎn)人代位求償權(quán)的行使，保險(xiǎn)人可扣減相應(yīng)的保險(xiǎn)賠償金;E、在任何情況下，保險(xiǎn)人不得對被保險(xiǎn)人的家庭成員或者其組成人員行使代位求償權(quán);【正確答案】：BCE27.各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對意見簿上的每一條意見、均須()。A、填寫反饋意見;B、簽名;C、標(biāo)注時間;【正確答案】：ABC28.在行走時應(yīng)（）。A、目視前方,?行走幅度不可過大或過急;B、不得將任何物品夾在腋下行走;C、不得橫穿客戶隊(duì)列;D、上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓顧客先行;【正確答案】：ABCD29.以下哪些屬于查勘員的違禁語言A、我正在路上，別催了;B、我正在查勘案件，沒空;C、我們馬上過來，您稍等一會，快到的時候我給您電話;D、這么一點(diǎn)錢賠什么賠啊;【正確答案】：ABD30.近因是導(dǎo)致?lián)p失的（）的原因?A、最接近;B、最直接;C、最有效;D、起決定作用;【正確答案】：BCD31.企財(cái)險(xiǎn)固定資產(chǎn)保險(xiǎn)金額的確定方式（）。A、按照賬面原值確定;B、按照賬面原值加成數(shù)確定;C、按照重置價(jià)值確定;D、按其他方式確定(估價(jià)或評估后的市價(jià));【正確答案】：ABCD32.非車險(xiǎn)就是除車險(xiǎn)外所有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)種的統(tǒng)稱。一般包括（）。A、企財(cái)險(xiǎn);B、責(zé)任險(xiǎn);C、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn);D、船舶保險(xiǎn);【正確答案】：ABCD33.汽車制動系統(tǒng)由哪些部分組成A、功能裝置;B、控制裝置;C、傳動裝置;D、制動器;【正確答案】：ABCD34.潤滑系的作用是（）。A、潤滑;B、密封;C、散熱;D、清洗;E、防銹;【正確答案】：ABCDE35.液力機(jī)械式自動變速器電子控制系統(tǒng)主要有（）四部分組成。?A、電子控制單元（ECU);B、傳感器;C、控制開關(guān);D、執(zhí)行器;【正確答案】：ABCD36.投保信用保證保險(xiǎn)，如果雇員已經(jīng)死亡但因?yàn)橹暗牟徽\實(shí)行為造成雇主的損失是否可以向保險(xiǎn)公司索賠？A、可以，取決于不忠誠行為被發(fā)現(xiàn)的時間;B、我公司雇員忠誠保證保險(xiǎn)條款對于“被保證雇員死亡六個月后發(fā)現(xiàn)的不忠誠行為造成的被保險(xiǎn)人損失”不予賠償;C、不可以;【正確答案】：AB37.雷電、大霧、道路結(jié)冰預(yù)警信號分級包括（）A、藍(lán)色;B、黃色;C、橙色;D、紅色;【正確答案】：BCD38.下列關(guān)于汽車玻璃修復(fù)的描述，（）是正確的。A、玻璃表面的擦痕可以用抹布擦去;B、玻璃表面的擦痕可以修復(fù);C、所有風(fēng)窗玻璃炸點(diǎn)都能修補(bǔ);D、復(fù)合（夾層）風(fēng)窗玻璃上的炸點(diǎn)可以修補(bǔ);【正確答案】：BD39.在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的（）的缺陷，提出改進(jìn)意見和建議。A、產(chǎn)品;B、業(yè)務(wù);C、服務(wù);D、管理;【正確答案】：ACD40.壓力的征兆有哪些（）。A、生理征兆;B、情緒征兆;C、精神征兆;D、行為征兆;【正確答案】：ABCD41.中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略中提到的整合三大體系是指（）。A、分散性業(yè)務(wù);B、法人團(tuán)體業(yè)務(wù);C、客戶服務(wù);D、互動服務(wù);【正確答案】：ABC42.客戶來理賠柜面投訴時，柜面工作人員在指引客戶填寫投訴登記表，核實(shí)投訴內(nèi)容之后，可以（）。A、移交轉(zhuǎn)辦其他部門;B、現(xiàn)場及時處理;C、拒絕處理;【正確答案】：AB43.六大安心舉措包括（）A、誠信銷售、投保安心;B、現(xiàn)場查勘C、理賠四免、方便省心;D、賠款支付、省時貼心;E、救援服務(wù)、出行放心;F、增值服務(wù)、易捷全心;【正確答案】：ABCDEF44.中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司的發(fā)展策略包括（）。A、堅(jiān)持有速度的發(fā)展;B、謀求有效益的規(guī)模;C、建設(shè)有特色的渠道;D、探索有特色的經(jīng)營;【正確答案】：ABD45.保險(xiǎn)的基本特征主要有（）？A、保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)性;B、保險(xiǎn)的社會互助性C、保險(xiǎn)的法律性;D、保險(xiǎn)的科學(xué)性;E、保險(xiǎn)的效益性;【正確答案】：ABCD46.核保人員在收到核保任務(wù)后須在第一時間處理，對于不符合公司承保規(guī)定的業(yè)務(wù)應(yīng)()。A、耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因;B、征得理解和諒解;C、與客戶發(fā)生爭執(zhí);【正確答案】：AB47.儀容儀表的要求中,下列說法正確的是。A、女性妝容應(yīng)淡雅潔凈,不得濃妝艷抹;B、女士妝容不整時,可以在工作崗們上補(bǔ)妝;C、不能留長指甲或涂抹奇異、艷麗色彩指甲油;D、男士不得留長發(fā)和剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng);E、男士不得蓄須;【正確答案】：ACDE48.投保郵包保險(xiǎn)，在發(fā)生什么情況下可以向保險(xiǎn)公司索賠？A、破損;B、丟失;C、施救整理費(fèi)用;D、交通費(fèi)用;【正確答案】：ABC49.已經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)，憑什么證件去領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照？A、經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證;B、單位組織機(jī)構(gòu)代碼證;C、工商行政管理機(jī)構(gòu)辦理登記;【正確答案】：AC50.保險(xiǎn)公司違反保險(xiǎn)法規(guī)定，有下列（）行為，保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可處以五萬元以上三十萬元以下的罰款？A、超額承保，情節(jié)嚴(yán)重的;B、為無民事行為能力人承保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)的;C、未按照規(guī)定辦理再保險(xiǎn)的;D、未按照規(guī)定運(yùn)用保險(xiǎn)公司資金的;【正確答案】：ABCD51.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)注意：A、入座時應(yīng)與客戶并排，以緩解與客戶之間的隔閡;B、須注意客戶的言談舉止和攜帶的物品;C、如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請辦公室、法律部門同事共同參與處理;D、如發(fā)現(xiàn)客戶來自媒體，應(yīng)靈活處理，想辦法拒絕媒體采訪。;【正確答案】：ABC52.以下屬于電話形象要素的有（）A、通話內(nèi)容：語言、信息等內(nèi)容;B、舉止表現(xiàn)：神態(tài)、語氣、態(tài)度、動作等等;C、通話時機(jī)，時機(jī)不對會影響工作效率、影響雙方關(guān)系;D、公務(wù)性問題;【正確答案】：ABCD53.保險(xiǎn)的種類有()?A、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);B、人身保險(xiǎn);C、責(zé)任保險(xiǎn);D、信用保證保險(xiǎn);【正確答案】：ABCD54.計(jì)算機(jī)硬件損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)分為A、計(jì)算機(jī)主機(jī)及外圍設(shè)備;B、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;C、程控交換機(jī)設(shè)備;【正確答案】：ABC55.公司服務(wù)理念是A、專業(yè);B、快捷;C、便利;D、貼心;【正確答案】：ABCD56.下列屬于內(nèi)職業(yè)生涯因素的是：（）。A、專業(yè)知識;B、心理素質(zhì);C、內(nèi)心感受;D、工作環(huán)境;E、工作職務(wù);F、工資待遇;【正確答案】：ABC57.首問責(zé)任制的受理形式包括：（）A、柜面受理;B、直接面談;C、來信來函;D、來電;E、網(wǎng)上投訴;【正確答案】：ABCDE58.下列哪些屬于查勘人員禁止類行為（）。A、無故不接受調(diào)度，不得隨意改派查勘任務(wù);B、將查勘車停放在酒樓、歌舞廳、KTV、洗浴桑拿等消費(fèi)娛樂場所門口;C、從事與理賠工作相關(guān)的其他經(jīng)營活動,如：自建或參股經(jīng)營修理廠、公估公司等;D、私自處理、私分損余物資;E、查勘過程中與客戶發(fā)生爭吵、沖突;【正確答案】：ABCDE59.投保人對下列哪些人員具有保險(xiǎn)利益（）A、本人;B、配偶、子女父母;C、投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬;D、與投保人有勞動關(guān)系的勞動者;【正確答案】：ABCD60.廣義的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是以什么為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)？A、財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)經(jīng)濟(jì)利益;B、損害賠償責(zé)任;【正確答案】：AB解析：

人的身體和疾病;61.服務(wù)素質(zhì)中的技能素質(zhì)包括（）A、良好的語言表達(dá)能力;B、豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn);C、熟練的專業(yè)技能;D、優(yōu)雅的形體語言;E、敏捷的思維及洞察力;F、良好的人際關(guān)系溝通能力;G、專業(yè)客服電話接聽技巧;H、良好的傾聽能力【正確答案】：ABCDEFGH解析：

;62.客戶接待標(biāo)準(zhǔn)迎客動作A、客戶距柜面2米處閑時站立;B、行15度鞠躬禮;C、繁忙時以坐姿行欠身禮;D、面帶微笑問候客戶;【正確答案】：ABCD63.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定：經(jīng)營者不得以哪些方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易？A、格式條款;B、通知;C、聲明;D、店堂告示;【正確答案】：ABCD64.業(yè)務(wù)咨詢就是解答客戶關(guān)于哪些方面的咨詢？A、理賠手續(xù);B、案件進(jìn)程;C、賠款金額;D、業(yè)務(wù)規(guī)定;【正確答案】：ABCD65.交強(qiáng)險(xiǎn)合同中的受害人是指因被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生交通事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動車本車()和()。A、保險(xiǎn)人;B、投保人;C、車上人員;D、被保險(xiǎn)人;【正確答案】：CD66.下列行為中，符合禮節(jié)的是（）A、自我介紹時先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位;B、在公司或外出時遇見客戶，面帶微笑主動上前打招呼;C、客戶需引領(lǐng)時，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步;D、帶著手套與對方握手;【正確答案】：ABC67.客戶上門投訴時，須觀察客戶哪些方面，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體，須迅速請辦公室人員共同參與處理。（）A、表情;B、動作;C、攜帶物品;D、語言表達(dá);【正確答案】：ABCD68.意外事故指被保險(xiǎn)人不可預(yù)料的以及無法控制并造成損失的突發(fā)事件，構(gòu)成意外事故的要素是()。A、被保險(xiǎn)人無法預(yù)料和控制的;B、必須存在直接的物質(zhì)損失;C、事故具有突發(fā)性，而不是漸變性;【正確答案】：ABC69.我國《保險(xiǎn)法》將保險(xiǎn)分為（）？A、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);B、損害保險(xiǎn);C、人身保險(xiǎn);D、人身意外保險(xiǎn);【正確答案】：AC70.通過各渠道接收的消費(fèi)者投訴事件，接收工作人員應(yīng)如實(shí)記錄（含書面記錄和錄音記錄等），記錄內(nèi)容包括：A、投訴人的基本情況;B、被投訴人的基本情況;C、投訴請求;D、主要事實(shí)和理由;E、以及相關(guān)事實(shí)的證明材料等;【正確答案】：ABCDE71.下列有關(guān)交強(qiáng)險(xiǎn)合同的論述，正確的是()。A、凡與交強(qiáng)險(xiǎn)合同有關(guān)的約定，都應(yīng)當(dāng)采用書面形式;B、凡與交強(qiáng)險(xiǎn)合同有關(guān)的約定，可以采用口頭形式;C、交強(qiáng)險(xiǎn)合同由保險(xiǎn)條款;D、投保單;E、保險(xiǎn)單;F、批單和特別約定五部分組成;G、簽訂交強(qiáng)險(xiǎn)合同時，法律允許投保人可以在保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率之外向保險(xiǎn)人提出附加其他條件的要求;【正確答案】：AC72.內(nèi)部客戶服務(wù)的三要素是哪三種？（）A、關(guān)懷;B、合作;C、溝通;D、服從;【正確答案】：ABC73.對于窗口服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，目前我司主要分為以下幾類人員依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別實(shí)施？A、電話類服務(wù)人員;B、管理類人員;C、柜面類服務(wù)人員;D、查勘類人員;【正確答案】：ACD74.聆聽的步驟包括（）。A、準(zhǔn)備聆聽;B、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息;C、在溝通過程中采取積極的行動;D、理解對方全部的信息;【正確答案】：ABCD75.相對式排列時（）A、以右為尊;B、以左為尊;C、以外為尊;D、以內(nèi)為尊;【正確答案】：AD76.第三者是指因被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括()、()、()和保險(xiǎn)事故發(fā)生時被保險(xiǎn)機(jī)動車本車上的人員。A、投保人;B、保險(xiǎn)人;C、自然人;D、被保險(xiǎn)人;【正確答案】：ABD77.“365+”客戶服務(wù)承諾指的是（）A、三大服務(wù)通道;B、六項(xiàng)安心舉措;C、五重權(quán)益保障;【正確答案】：ABC78.投保人有哪些條件?A、具有相應(yīng)的權(quán)利能力和行為能力;B、無權(quán)利能力的法人,或者無行為能力或限制行為能力的人與保險(xiǎn)人訂立的保險(xiǎn)合同是無效的;C、人身保險(xiǎn)的投保人在保險(xiǎn)合同訂立時,對被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)具有保險(xiǎn)利益,即對保險(xiǎn)標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益;【正確答案】：ABC79.營業(yè)客車分為哪幾類？A、城市公交客車;B、旅游客運(yùn)客車;C、公路客運(yùn)客車;D、出租、租賃客車;【正確答案】：ACD80.客戶接待標(biāo)準(zhǔn)迎客動作包括哪些（）？A、客戶距柜面2米處閑時站立;B、行15度鞠躬禮;C、繁忙時以坐姿行欠身禮;D、面帶微笑問候客戶;【正確答案】：ABCD81.VIP客戶的差異化服務(wù)包括（）A、怡享通道;B、服務(wù)有信;C、愛車管家;D、尊享無憂;【正確答案】：ABCD82.按照上門投訴客戶的表現(xiàn)，我們把客戶分為（）A、精力充沛型;B、情緒緩和型;C、情緒沖動型;D、膽小羞怯型;【正確答案】：BC83.《客戶服務(wù)管理體系建設(shè)綱要》的基本原則是？()A、堅(jiān)持客服先行戰(zhàn)略原則;B、堅(jiān)持以客戶為中心原則;C、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化原則;D、堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展原則;【正確答案】：ABCD84.重復(fù)保險(xiǎn)是指投保人對（）分別與兩個以上保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，且保險(xiǎn)金額總和超過保險(xiǎn)價(jià)值的保險(xiǎn)。A、同一保險(xiǎn)標(biāo)的;B、同一保險(xiǎn)利益;C、同一保險(xiǎn)事故【正確答案】：ABC85.電話通話過程中,以下說法正確的有（）A、為了不影響他人,不使用免提方式拔號或打電話;B、為了維護(hù)自己形象,不邊吃東西邊打電話;C、為了尊重對方,不邊看資料邊打電話;D、以上說法都不正確;【正確答案】：ABC86.職場儀態(tài)要求中，站立中不得有（）A、隨意扶;B、拉、倚、靠姿勢;C、趴姿勢;D、蹬、跨姿勢;【正確答案】：ABCD87.以下哪些是服務(wù)禮儀，八項(xiàng)注意的內(nèi)容A、來有迎聲，去有送聲;B、熱情大方，禮貌尊重;C、核對信息，請您稍等;D、實(shí)事求是，業(yè)務(wù)規(guī)定;【正確答案】：ABCD88.中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司的經(jīng)營原則是（）。A、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的原則;B、把握節(jié)奏的原則;C、注重效益的原則;D、依法合規(guī)的原則;【正確答案】：ABCD89.交強(qiáng)險(xiǎn)的特性有（）。A、強(qiáng)制性;B、廣泛性;C、公益性;D、補(bǔ)償性;【正確答案】：ABC90.霜凍預(yù)警信號分級包括（）A、藍(lán)色;B、黃色;C、橙色;D、紅色;【正確答案】：ABC91.投保普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)什么情況下，可以向保險(xiǎn)公司索賠？A、保險(xiǎn)標(biāo)的由于保險(xiǎn)合同約定的自然災(zāi)害造成的物質(zhì)損失;B、意外事故造成物質(zhì)損失;C、現(xiàn)金、票據(jù)的丟失;D、賬冊的丟失;【正確答案】：AB92.下列說法正確的是（）。A、提出問題的解決方案時，應(yīng)讓客戶有所選擇;B、處理客戶投訴時，務(wù)必在現(xiàn)場把問題解決妥當(dāng);C、投訴結(jié)束時，確認(rèn)自己向客戶明確交代了企業(yè)方面的重要信息以及客戶需再次聯(lián)絡(luò)時的姓名、聯(lián)系方式等;D、在適當(dāng)?shù)臅r候詳細(xì)詢問情況，并且注意客戶的反應(yīng);【正確答案】：ACD93.當(dāng)客戶有不滿情緒并上門投訴時，下列做法正確的有（）。A、在客戶進(jìn)入洽談室時，應(yīng)先請客戶坐下;B、處理投訴前為客戶提供水或飲料;C、與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡;D、建立易于溝通的良好氛圍（等待前臺主管、或投訴處理人員負(fù)責(zé)接待）;【正確答案】：ABCD94.交強(qiáng)險(xiǎn)醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項(xiàng)下負(fù)責(zé)賠償?shù)捻?xiàng)目有哪些？A、醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi);B、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi);C、必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi);D、整容費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi);【正確答案】：ABCD95.理賠服務(wù)人員查證案情須（），判斷結(jié)果須公正客觀。A、禮貌;B、迅速;C、準(zhǔn)確;D、誠懇;【正確答案】：BC96.出現(xiàn)車險(xiǎn)并涉及車輛損失的，需要提供什么資料索賠？A、索賠申請書;B、車輛行駛證（正、副證）復(fù)印件;C、駕駛證（正、副證）復(fù)印件;D、交管部門出具的事故證明;E、修理發(fā)票;F、修理清單;【正確答案】：ABCDEF97.服務(wù)素質(zhì)中的技能素質(zhì)包括（）。A、良好的語言表達(dá)能力;B、豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn);C、熟練的專業(yè)技能;D、優(yōu)雅的形體語言;E、敏捷的思維及洞察力;F、良好的人際關(guān)系溝通能力;G、專業(yè)客服電話接聽技巧;H、良好的傾聽能力;【正確答案】：ABCDEFGH98.船舶保險(xiǎn)，發(fā)生什么情況下可以向保險(xiǎn)公司索賠（）A、8級以上大風(fēng);B、火災(zāi);C、爆炸;D、擱淺;【正確答案】：ABCD99.投訴處理管理考評中所指的定量考評指標(biāo)包括哪些方面：A、投訴受理記錄準(zhǔn)確性;B、投訴數(shù)量;C、投訴處理時效性;D、投訴結(jié)案情況;E、監(jiān)管投訴情況;F、特殊投訴情況;【正確答案】：ABCDE100.窗口服務(wù)人員要認(rèn)識自己需要從（）方面入手。A、認(rèn)識客戶服務(wù)工作;B、認(rèn)識自我;C、認(rèn)識周圍環(huán)境;D、認(rèn)識目前達(dá)到的水平;【正確答案】：ABD1.在標(biāo)準(zhǔn)時效承諾中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)："您好！我會在**分鐘內(nèi)趕赴查勘地點(diǎn)，請您稍等！"（）。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.機(jī)動車駕駛?cè)税l(fā)生交通事故后逃逸，該機(jī)動車參加強(qiáng)制保險(xiǎn)的，保險(xiǎn)公司可以不予賠償。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同是指以財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)合同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，不同投保人就同一保險(xiǎn)標(biāo)的分別投保，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人即使在其保險(xiǎn)利益范圍內(nèi)依據(jù)保險(xiǎn)合同主張保險(xiǎn)賠償?shù)?，人民法院也?yīng)不予支持。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.對于符合現(xiàn)場查勘的案件，指引客戶報(bào)交警，保留第一現(xiàn)場，并在理賠工作流中進(jìn)行查勘調(diào)度。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.理賠或者投訴電話是95519或者4008695519。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由依照保險(xiǎn)法設(shè)立的保險(xiǎn)公司以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他保險(xiǎn)組織經(jīng)營，其他單位和個人可以經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.聯(lián)系客戶通話結(jié)束后，查勘員應(yīng)等客戶先掛斷電話后，自己再掛斷電話（）。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.已經(jīng)受理的投訴，但保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的屬于重復(fù)投訴()A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.同支配型的人溝通的時候，要要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體不要向前傾，要尊重支配型的人的自我空間。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.背景墻能夠展現(xiàn)公司形象，符合規(guī)范手冊標(biāo)準(zhǔn)，在不明顯處允許有破損()A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.根據(jù)我國《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同中，由于被保險(xiǎn)人的過錯致使保險(xiǎn)人不能行使代位求償?shù)臋?quán)利的，保險(xiǎn)人將不承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)綜合險(xiǎn)與基本險(xiǎn)的主要區(qū)別在于對保險(xiǎn)標(biāo)的的規(guī)定不同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.當(dāng)客戶臨近具體經(jīng)辦柜臺時，柜員應(yīng)根據(jù)不同對象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，并主動打招呼。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較,也是聆聽的最高境界。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.保險(xiǎn)客服代表可以不經(jīng)熱線電話，私自進(jìn)行報(bào)案處理。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.窗口服務(wù)人員服務(wù)星級如發(fā)生變動，應(yīng)及時換發(fā)星級胸牌，原有胸牌應(yīng)收回。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.各公司可在交強(qiáng)險(xiǎn)承保工作中在保單中“特別約定”欄中，就保險(xiǎn)期間作特別說明，寫明或加蓋“即時生效”等字樣，使保單自出單時立即生效。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.在客戶確認(rèn)購買意向后，銷售人員應(yīng)為客戶填寫好投保單，保證填寫內(nèi)容符合公司填單規(guī)范。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.盡量在現(xiàn)場把問題解決，不能馬上解決問題時，應(yīng)當(dāng)向客戶說明解決問題的具體方案和時間。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的受理分公司與被投訴人所屬分公司為同一家分公司屬于本地投訴。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.訂立保險(xiǎn)合同，可以不協(xié)商一致，但應(yīng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.車輛出險(xiǎn)時，在涉及到非道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定時，需要派出所證明。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.通賠案件分為本代案件和外代案件()A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.出現(xiàn)車險(xiǎn)涉及車輛火災(zāi)（自燃）的案件，車輛發(fā)生部分損失情況，需另外提供消防部門出具的《火災(zāi)鑒定報(bào)告證明》、車輛修理明細(xì)及發(fā)票、行駛證及駕駛證復(fù)印件等。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.處理投訴時，不要使對方抱過高的期望。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.客服代表在電話受理過程中，如需尋求同事幫助，須將己方電話處于靜音狀態(tài)后再與同事溝通。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.電話中心的客服代表不需要優(yōu)雅的形體語言。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.采用保險(xiǎn)人提供的格式條款訂立的保險(xiǎn)合同中的下列條款無效：1.免除保險(xiǎn)人依法應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)或者加重投保人、被保險(xiǎn)人責(zé)任的；2.排除投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人依法享有的權(quán)利的。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.第四十條窗口服務(wù)人員年度內(nèi)有責(zé)投訴達(dá)到一件，星級評定時限延期一年；達(dá)到兩件，則取消其窗口服務(wù)星級，限期10個工作日調(diào)離窗口服務(wù)崗位。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.接待員負(fù)責(zé)客戶接待及受理咨詢、投訴。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制()A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.針對客戶投訴指向，應(yīng)確定責(zé)任機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門和責(zé)任人，其機(jī)構(gòu)和部門主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，責(zé)任人承擔(dān)直接責(zé)任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.對于客戶的申告投訴，無論什么情況下都不能承認(rèn)是公司的工作失誤()A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人未賠償保險(xiǎn)金之前，被保險(xiǎn)人放棄對第三者請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.不定值保險(xiǎn)是保險(xiǎn)單中列明當(dāng)事人雙方事先約定的保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值（保險(xiǎn)價(jià)值）的一種保險(xiǎn)。若發(fā)生全部損失，保險(xiǎn)人按保險(xiǎn)金額賠償；若發(fā)生部分損失，保險(xiǎn)人按損失程度賠償。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.《窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊》不包括以下哪個方面內(nèi)容A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.柜面網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件，門店主管應(yīng)對滋事人員使用命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，勸離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.《客戶服務(wù)規(guī)范》是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)性管理制度，是窗口服務(wù)人員日?；A(chǔ)行為的基本操作指引。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.車船的所有人或管理人是車船稅的納稅義務(wù)人()A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動力，但目標(biāo)不會使個體提高績效水平。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.對于墊付的搶救費(fèi)用，保險(xiǎn)人無權(quán)向致害人追償。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B47.我們應(yīng)當(dāng)對每一起客戶投訴及處理結(jié)果做詳細(xì)的記錄，為以后更好的處理客戶投訴提供參考。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.不定值保險(xiǎn)合同是指雙方當(dāng)事人在訂立保險(xiǎn)合同時不預(yù)先確定保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)價(jià)值，而是按照保險(xiǎn)事故發(fā)生時保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際價(jià)值確定保險(xiǎn)價(jià)值的保險(xiǎn)合同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.在日常工作和生活中，給我們造成巨大壓力的并不是那些小事件，而是大事件。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.保險(xiǎn)公司違反本法第八十四條規(guī)定的，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處一萬元以上十萬元以下的罰款。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.雙代案件可向客戶直接收取代勘費(fèi)用，也可以通過公司內(nèi)部結(jié)算方式進(jìn)行解決。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.通常來說，無氧運(yùn)動能起到很好的緩解壓力的作用。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.根據(jù)我國《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，投保人提出保險(xiǎn)要求，經(jīng)保險(xiǎn)人同意承保，保險(xiǎn)合同成立。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.三有三不是塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的黃金法則之一。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.夏季上班時，查勘員只需穿著夏裝短袖、夏裝長褲。上裝下擺可扎系于褲腰內(nèi)()A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.查勘人員接到專線調(diào)度的短信指令之后，直接到達(dá)現(xiàn)場既可。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B57.客戶來電僅憑車牌號和被保險(xiǎn)人姓名查詢承保和理賠信息時，坐席可以給客戶查詢并告知相關(guān)信息。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.被保險(xiǎn)機(jī)動車轉(zhuǎn)讓他人，未向保險(xiǎn)人辦理批改手續(xù)。保險(xiǎn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B60.查勘人員首次回復(fù)客戶電話結(jié)束后，應(yīng)等客戶先行掛斷電話。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.公司各級機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避