呼叫中心服務員-高級工模擬題與參考答案

呼叫中心服務員-高級工模擬題與參考答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.在服務監(jiān)控過程中，對于預安排停電，服務調度在監(jiān)控停電變更、延時后，需核實是否已及時通知客戶并進行（）。A、監(jiān)控B、搶修C、歸檔D、公告正確答案：D2.操作中發(fā)生疑問時，（）并向值班調度員或值班負責人報告，弄清問題后，再進行操作。不準擅自更改操作票，不準隨意解除閉鎖裝置。A、根據(jù)經(jīng)驗判斷是否停止操作B、應立即停止操作C、應停止操作D、可繼續(xù)操作正確答案：B3.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電能力問題。A、計劃發(fā)展部B、系統(tǒng)運行部C、生產(chǎn)設備部D、市場營銷部正確答案：A4.接線盒中用于壓接導線的螺絲，其直徑不得小于（）,螺絲應采用平園頭的型式并采用十加一的開啟方式。A、4mmB、5mmC、6mmD、7mm正確答案：B5.裝表接電環(huán)節(jié)，現(xiàn)場工作，經(jīng)辦人簽名即可。如裝表當天送電，則以（）為送電時間。A、雙方約定時間B、客戶開始用電時間C、裝拆單裝拆時間D、供電方認定時間正確答案：C6.計量金屬箱箱門門合頁須由防銹金屬轉軸支撐，單表位表箱應有（）個及以上的支撐點。4表位表箱及以上應有（）個及以上的支撐點。A、3，4B、3，3C、2，3D、2，4正確答案：D7.以滿足客戶用電需求為目標是各級（）部門的職責之一。A、電網(wǎng)規(guī)劃B、系統(tǒng)運行C、生產(chǎn)技術D、電網(wǎng)建設正確答案：D8.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場的，由（）負責向相關客戶做好解釋工作。A、配網(wǎng)調度人員B、客戶服務中心C、主網(wǎng)調度人員D、故障搶修負責人正確答案：B9.業(yè)擴關鍵環(huán)節(jié)在達到時限（）%時，服務調度人員發(fā)送短信提醒相關工作人員按時完成工作。A、70B、75C、85D、80正確答案：D10.地市業(yè)務處理部門需在客戶問題處理工單“（）”環(huán)節(jié)中明確是否要啟動后續(xù)跟蹤工單。A、答復審核B、省座席答復C、地市訴求審核D、地市業(yè)務處理正確答案：D11.低壓三相客戶，當客戶最大負荷電流在（）及以上時應采用電流互感器計量。A、20AB、25AC、40AD、80A正確答案：D12.加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，（）推廣利用計量自動化系統(tǒng)對客戶停電時間、電能質量進行自動統(tǒng)計。A、生產(chǎn)設備部B、市場營銷部C、系統(tǒng)運行部D、計劃發(fā)展部正確答案：B13.高壓輸配電線路的故障，絕大多數(shù)是（）。A、兩相接地短路B、單相接地C、兩相短路D、三相短路正確答案：B14.故障停電后，特殊邊遠地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、45B、120C、90D、60正確答案：B15.農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的冷庫用電，低谷時段（）用電價格按照應執(zhí)行的目錄電度電價(不含政府性基金及附加)的50%執(zhí)行，其余時段價格不變。A、21時至次日9時B、22時至次日8時C、20時至次日6時D、23時至次日7時正確答案：D16.供電企業(yè)應加強轉供電管理，具備條件的線路轉供電率達到（）%。A、100B、80C、90D、60正確答案：A17.配電變壓器不宜過負荷運行，最大負荷電流不宜高于額定電流的（）%。A、60B、80C、50D、90正確答案：D18.電動汽車充電設施實行的功率因數(shù)考核標準是（）。A、0.9B、0.8C、0.85D、不考核正確答案：D19.服務調度人員應根據(jù)監(jiān)控到的實際情況，調動、發(fā)揮（）的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進行聯(lián)動處置。A、后勤工作人員B、現(xiàn)場服務人員C、各相關部門D、檢修工作人員正確答案：C20.任何單位和個人對發(fā)現(xiàn)的（）不得遲報、漏報、謊報或者瞞報，存在上述行為的將進行通報，并追究相關責任人的責任。A、營銷事故B、異常問題C、一般性過失D、營銷差錯正確答案：D21.電動機最經(jīng)濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內(nèi)運行，提高自然功率因數(shù)。A、75%～100%B、55%～100%C、85%～100%D、65%～100%正確答案：A22.在高壓計劃停電管理流程中，由（）組織綜合計劃停電會商。A、服務調度員B、配電人員C、配網(wǎng)方式人員\配調調度員D、計劃停電人員正確答案：C23.各省公司、地市單位運用信息技術手段，（）各服務渠道運營情況。A、行政班8小時監(jiān)控B、24小時監(jiān)控C、實時監(jiān)控D、特殊時段監(jiān)控正確答案：C24.目前執(zhí)行居民階梯電價標準中，第一檔為（）。A、2760及以下B、4440及以下C、2460及以下D、1080及以下正確答案：A25.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用，應按（）kVA的設備容量計收基本電費。A、315B、400C、715D、實用設備容量正確答案：B26.應由窗口一線服務人員作為與客戶接觸的第一人，應堅決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、先外后里B、首問負責制C、先里后外D、一口對外正確答案：B27.儀表測量機構中游絲的主要作用是（）。A、產(chǎn)生阻尼力矩B、產(chǎn)生反作用力矩C、支撐可動部分D、引導電流正確答案：B28.客戶服務中心要及時收集有序用電相關信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預警和執(zhí)行情況咨詢服務。要提前向（）發(fā)布相關線路強錯預警。A、重要客戶B、大客戶C、重點關注客戶D、以上都是正確答案：B29.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及客戶關系問題。A、市場部門B、95598C、服務調度D、客戶服務中心正確答案：A30.加強業(yè)務滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評。A、服務調度B、營銷稽查中心C、客服中心D、市場營銷部正確答案：C31.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心是（）。A、數(shù)據(jù)模型B、軟件工具C、數(shù)據(jù)庫D、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)正確答案：D32.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，超過復電時間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、客戶經(jīng)理B、停電負責人C、停電工作人員D、服務調度正確答案：B33.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電方式問題。A、生產(chǎn)設備部B、系統(tǒng)運行部C、計劃發(fā)展部D、市場營銷部正確答案：B34.客戶工程送電后或工作單辦結后，應在（）個工作日內(nèi)將客戶資料移交檔案管理人員。A、6B、2C、8D、4正確答案：D35.電壓互感器與電力變壓器的區(qū)別在于（）。A、變壓器的額定電壓比電壓互感器高B、電壓互感器主要用于測量和保護、變壓器用于連接兩電壓等級C、電壓互感器有鐵芯、變壓器無鐵芯D、電壓互感器無鐵芯、變壓器有鐵芯正確答案：B36.供電企業(yè)需對用戶停止供電時，在停電前（）內(nèi)，將停電通知書送達用戶。A、1天B、3～7天C、2～5天D、1～3天正確答案：B37.DTSD341型電子式電能表在平衡負載條件下，B相元件損壞，電量則（）。A、少計1/3B、少計2/3C、倒計1/3D、不計正確答案：A38.有功功率流過電抗時（）。A、不會產(chǎn)生功率損耗B、只會產(chǎn)生無功損耗C、只會產(chǎn)生有功損耗D、會產(chǎn)生有功和無功兩種損耗正確答案：B39.在接收到客戶經(jīng)理反饋的應急發(fā)電設備調配需求時，服務調度10分鐘內(nèi)向應急發(fā)電設備管理部門下達調配指令，并每（）小時動態(tài)跟蹤現(xiàn)場情況。A、1B、4C、0.5D、2正確答案：A40.供電企業(yè)不得對（）指定設計單位，施工單位和設備材料供應單位。A、外資企業(yè)用電B、個人用電C、用戶受電工程D、企業(yè)用電正確答案：C41.對高壓客戶報裝，不屬于必須提供的材料是（）。A、申請報告B、單位有效的身份證明C、用電地址物業(yè)權屬證明D、有效的一般納稅人資格證復印件正確答案：D42.故障停電后，城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、120B、90C、45D、60正確答案：C43.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、6120B、6800C、13750D、4950正確答案：A44.供電方案的有效期是從（）起計算。A、客戶報裝之日B、現(xiàn)場勘察之日C、受理客戶報裝之日D、供電方案答復意見書正式發(fā)出正確答案：D45.以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則（）。A、規(guī)范及時B、便民利民C、真實準確D、安全有效正確答案：D46.某水電站單機上網(wǎng)容量為250M瓦，其計量裝置屬于（）。A、III類計量裝置B、I類計量裝置C、II類計量裝置D、IV類計量裝置正確答案：C47.為了防止斷線，電流互感器二次回路中不允許有（）。A、隔離開關輔助觸點B、接頭C、接頭、隔離開關輔助觸點、開關D、開關正確答案：C二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客戶全方位服務評價總指標包括（）。A、客戶平均停電時間B、供電能力C、供電質量D、第三方客戶滿意度正確答案：AD2.形象行為規(guī)范中舉止的總體要求包括：（）。A、文雅B、禮貌C、得體D、精神正確答案：ABCD3.配電變壓器吸潮器所使用的硅膠正常狀態(tài)下是（）顏色。A、淡紅色B、白色C、藍色D、彩色正確答案：BC4.填寫操作票應正確使用（）、（）和（），設備名稱編號應嚴格按照現(xiàn)場標示牌所示雙重名稱填寫。A、操作術語B、規(guī)范術語C、調度術語D、位置術語正確答案：ACD5.生產(chǎn)搶修“3個5分鐘”工作要求包括：（）。A、收到故障搶修工單后，5分鐘內(nèi)使用PDA簽收工單B、收到故障停電信息后，5分鐘內(nèi)將停電簡要信息及時錄入OMS系統(tǒng)并傳遞至全方位系統(tǒng)C、到達現(xiàn)場后，5分鐘內(nèi)在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新到達現(xiàn)場時間D、故障定位后，5分鐘內(nèi)在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新故障定位時間，并預判故障修復時間傳遞至全方位系統(tǒng)正確答案：ACD6.客戶服務協(xié)同機制的內(nèi)容包括（）。A、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題B、以客戶需求為導向建立跨部門協(xié)調運作機制C、各單位要完善客戶全方位服務會商機制，重點解決客戶服務熱點和難點問題D、各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制正確答案：ABCD7.臨時停電包括（）。A、臨時施工停電B、臨時檢修停電C、客戶臨時申請停電D、臨時違約停電正確答案：ABC8.供電方案指（），可作為客戶受電工程規(guī)劃立項以及設計、施工建設的依據(jù)。A、制定并與客戶協(xié)商確定的電力供應具體實施方案B、供電企業(yè)根據(jù)客戶的用電需求C、根據(jù)客戶的用電需求D、確定的電力供應具體實施方案正確答案：AB9.客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過核實、處理并向客戶反饋結果的閉環(huán)管理過程。A、各級政府部門B、供電服務渠道C、上級單位D、相關單位正確答案：ABC10.一般認為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負荷。A、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的B、將引起重大生產(chǎn)設備損壞的C、直接引發(fā)人身傷亡的D、將引起爆炸或火災的正確答案：ABCD11.用電檢查的內(nèi)容為：（）。A、違章用電和竊電行為B、用戶反事故措施C、并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況D、用戶受電裝置工程施工質量檢驗正確答案：ABCD12.根據(jù)客戶的（）等維度進行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客戶、重點關注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、報裝容量B、信用C、價值D、重要性正確答案：BCD13.引起電能表燒壞的原因有（）。A、過載B、雷擊C、內(nèi)接線端燒壞D、外接線端燒壞正確答案：ABCD14.測量誤差按性質分為（）。A、隨機測量誤差B、最大允許測量誤差C、系統(tǒng)測量誤差D、測量不確定度正確答案：AC15.假如主站下發(fā)了遙控命令，但返校錯誤，其可能的原因有：（）。A、通道誤碼問題B、上行通道有問題C、通道中斷D、下行通道有問題正確答案：AB16.科學安排電網(wǎng)運行方式，（），最大限度增加電力供應。A、快速B、靈活調度C、安全D、連續(xù)正確答案：ABC17.營銷事故（差錯）調查中管理責任是指單位營銷工作（），對直接管理或應管的工作不履行或者不正確履行職責，對營銷責任事故（差錯）的發(fā)生負管理責任的。A、違章指揮及風險管控不到位B、規(guī)程制度不健全C、責任制不落實D、對職工教育培訓不力正確答案：ABCD18.用電檢查的主要范圍是用戶受電裝置，但被檢查的用戶有（）情況，檢查的范圍可延伸至相應目標所在處。A、有違章現(xiàn)象需要延伸檢查的B、有多類電價C、用戶要求幫助檢查的D、有影響電能質量的用電設備的正確答案：ABCD19.下列選項中，應執(zhí)行居民合表戶電價的有（）。A、福利院生活用電B、教堂、寺廟生活用電C、實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶D、學生生活用電正確答案：ABD20.客戶停電分類包括（）及其他停電。A、臨時停電B、預安排停電C、限電停電D、故障停電正確答案：BCD21.現(xiàn)場勘查的內(nèi)容包括（）。A、設計圖紙審核B、核對供電線路運行情況C、核實用電容量、用電類別和用電性質等客戶申請信息D、初步確定供電電源數(shù)（單電源或多電源）、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路、計價及計量方式等正確答案：BCD22.畜牧業(yè)用電：是指為了獲得各種畜禽產(chǎn)品而從事的動物飼養(yǎng)活動用電。不包括專門供（）相關的畜禽飼養(yǎng)用電。A、體育活動B、畜養(yǎng)C、畜產(chǎn)D、休閑等活動正確答案：AD23.計量方式也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供高計B、低供低量C、高供低量D、低供高量正確答案：ABC24.利用（）等技術手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時間明細和報表。A、配調系統(tǒng)B、計量自動化C、負荷管理系統(tǒng)D、營配信息集成正確答案：BD25.《計量自動化系統(tǒng)主站技術規(guī)范》5.1.8規(guī)定，計量自動化系統(tǒng)的對時功能包含()。A、主站對時B、終端對時C、采集器對時D、電能表對時正確答案：ABD26.未經(jīng)許可，從事供電或者變更供電營業(yè)區(qū)的，由電力管理部門（）。A、沒收違法所得B、并處違法所得五倍以下的罰款C、對有關主管人員和直接責任人員給予行政處分D、責令改正正確答案：ABD27.架空電力線路的路徑選擇，應遵循（）原則。A、應根據(jù)城市地形、地貌特點和城市道路網(wǎng)規(guī)劃，沿道路、河渠、綠化帶架設；路徑力求短捷、順直，減少同公路、鐵路、河流、河渠的交叉跨越，盡量避免跨越建筑物B、應綜合考慮電網(wǎng)的近、遠期發(fā)展，減少與其他架空線路的交叉跨越C、規(guī)劃新建的高壓架空電力線路，不應穿越市中心地區(qū)或重點風景旅游區(qū)D、宜避開易燃、易爆和嚴重污染的地區(qū)E、應滿足與電臺、領導航臺之間的安全距離和航空管制范圍的要求，對鄰近通信設施的干擾和影響應符合有關規(guī)定F、應滿足防洪的要求正確答案：ABCDEF28.用電檢查工作的作業(yè)環(huán)境應注意（）。A、作業(yè)場所不需要足夠的照明B、作業(yè)場所應有足夠的照明C、工作時如遇雷雨天氣，不應進行室外設備檢查檢查工作D、工作時如遇雷雨天氣，可以進行室外設備檢查檢查工作正確答案：BC29.客戶在用電過程中發(fā)生以下（）等事故的，應當及時通知供電企業(yè)。A、電氣火災B、重要或大型設備損壞C、人身觸電傷亡事故D、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電E、越級跳閘導致電力系統(tǒng)停電F、專線跳閘或全廠停電正確答案：ABCDEF30.根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，10kV及以上高壓用戶用電報裝申請材料壓縮為（）3項。A、用電工程項目批文B、用電地址的物業(yè)權屬證明C、工程建設許可證D、用戶有效身份證明正確答案：ABD31.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據(jù)（），立即組織核實工作，查找客戶訴求問題根源。A、存在問題B、工單內(nèi)容C、規(guī)定時限D、擬辦意見正確答案：BCD32.客戶提供的復印件材料的規(guī)定：以單位名義報裝的，應（）。A、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱（或簡稱）一致B、在復印件上“與原件無異”C、加蓋單位公章確認D、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱一致正確答案：BCD33.雷電可分為（）。A、球形雷B、直擊雷C、感應雷D、閃電正確答案：ABC34.客戶檔案信息包括基礎信息和附加信息，以下屬于附加信息的是（）。A、電源、電能表B、互感器C、變壓器D、聯(lián)系電話正確答案：ABC35.確定用戶執(zhí)行電價需已知條件為（）。A、用電容量B、用電性質C、供電方案D、電壓等級正確答案：ABD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的冷庫用電，低谷時段（23時至次日5時）用電價格按照應執(zhí)行的目錄電度電價（不含政府性基金及附加）的50%執(zhí)行，其余時段價格不變。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.搶修人員在工作單派發(fā)后在1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶，響應客戶搶修訴求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.投訴工單超過4個工作日仍未反饋至坐席答復環(huán)節(jié)，公司客戶服務中心仍會在工單下派后6個工作日內(nèi)對客戶進行一次回訪。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.網(wǎng)公司將結合年底客戶滿意度現(xiàn)場考評對客戶投訴和客戶意見事件抽查，檢查結果納入績效考核。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.監(jiān)控停電事件發(fā)展情況，當判斷達到服務應急啟動條件時，在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知：地市單位客服應急辦公室（市場營銷部主任）、辦公室（新聞中心）、客服中心主任、受停電影響的基層單位局領導班子、營業(yè)部主任、配電部主任及供電所所長。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.如投訴涉及相關專業(yè)部門，公司營銷部將相關材料提交相關部門會簽意見。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.停電信息主要分為：預安排停電、故障停電、有序用電、其他停電等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.業(yè)擴工作的內(nèi)容包括組織客戶受電工程的設計、施工、查驗和接電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.導線接頭的抗拉強度必須與原導線的抗拉強度相同。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.破壞性試驗往往在非破壞性試驗之后才進行。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.桌面管理系統(tǒng)客戶端卸載可以通過添加刪除程序進行卸載。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.所有電動汽車充電設施電價執(zhí)行居民電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.客戶未按有關規(guī)定向供電企業(yè)提交相關用電資料的，供電企業(yè)可拒絕受理其用電申請。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.上級單位、各級政府部門轉辦的投訴舉報需延期辦理的，應報市場部向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。延長期限最長不得超過30個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.客戶問題提級至分管局領導后，分管局領導根據(jù)訴求問題及處理情況進行批示或提出擬辦意見，需要組織處理的訴求問題，轉由客戶服務中心落實處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.計劃部門根據(jù)市場部門的反饋意見，加強客戶溝通，引導客戶需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.停電計劃執(zhí)行準確率的統(tǒng)計公式是按停復電計劃執(zhí)行停電或復電的用戶數(shù)/當月計劃停電影響的用戶總數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.安全電壓是為防止觸電事故發(fā)生而采用的特定電源供電的電壓系列。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.營銷稽查人員完成現(xiàn)場稽查后，須在7個工作日內(nèi)把每個樣本的稽查結果錄入營銷管理系統(tǒng)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.電流互感器是把大電流變?yōu)樾‰娏鞯脑O備，又稱變流器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.客戶問題處理確定答復意見工作內(nèi)容中，服務調度員審核內(nèi)容包括問題原因、處理措施