客戶反饋處理流程表格化展示

客戶反饋處理流程表格化展示步驟具體內(nèi)容處理人/部門處理時限備注1.反饋接收收集客戶反饋渠道（電話、郵件、社交媒體等）并記錄基本信息客服中心立即響應(yīng)2.分類識別對客戶反饋進(jìn)行分類（如：產(chǎn)品問題、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等）數(shù)據(jù)分析部1小時內(nèi)3.初步判斷分析反饋內(nèi)容，初步判斷反饋嚴(yán)重性及可行性分析團(tuán)隊2小時內(nèi)4.分配處理根據(jù)反饋性質(zhì)，分配給相關(guān)責(zé)任部門或人員處理分配部門3小時內(nèi)5.處理方案制定針對問題制定解決方案，并進(jìn)行可行性評估相關(guān)部門35個工作日6.執(zhí)行方案執(zhí)行解決方案，并記錄處理過程執(zhí)行人員5個工作日內(nèi)7.反饋確認(rèn)跟進(jìn)客戶反饋處理結(jié)果，確認(rèn)客戶滿意度跟進(jìn)人員7個工作日內(nèi)8.總結(jié)分析對客戶反饋進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)建議數(shù)據(jù)分析部每季度9.跟進(jìn)優(yōu)化根據(jù)客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)全體部門持續(xù)改進(jìn)處理階段具體操作責(zé)任部門/人員處理時間備注/附件1.反饋登記記錄客戶反饋來源、時間、聯(lián)系方式及反饋內(nèi)容客服團(tuán)隊15分鐘內(nèi)記錄反饋ID2.初步篩選根據(jù)反饋類型初步篩選（如：功能問題、功能問題等）客服經(jīng)理1小時內(nèi)分類反饋類別3.驗證反饋對反饋信息進(jìn)行驗證，保證信息準(zhǔn)確無誤技術(shù)支持2小時內(nèi)核實(shí)反饋情況4.優(yōu)先級評估評估反饋的緊急程度和影響范圍項目經(jīng)理3小時內(nèi)確定處理優(yōu)先級5.分配任務(wù)將反饋任務(wù)分配給相關(guān)技術(shù)團(tuán)隊或個人任務(wù)分配系統(tǒng)4小時內(nèi)記錄任務(wù)分配信息6.問題解決技術(shù)團(tuán)隊或個人解決問題技術(shù)團(tuán)隊10個工作日內(nèi)記錄解決方案7.測試驗證對解決方案進(jìn)行測試，保證問題解決測試部門3天內(nèi)記錄測試結(jié)果8.客戶確認(rèn)與客戶溝通確認(rèn)問題是否得到解決客服團(tuán)隊5個工作日內(nèi)記錄客戶反饋9.文檔歸檔將處理過程和結(jié)果歸檔文檔管理團(tuán)隊1個工作日內(nèi)保持記錄完整10.回訪反饋定期回訪客戶，收集后續(xù)反饋客服團(tuán)隊每季度提升客戶滿意度處理階段任務(wù)描述負(fù)責(zé)部門處理時限跟進(jìn)狀態(tài)反饋記錄接收與記錄接收客戶反饋，記錄關(guān)鍵信息客服部即時響應(yīng)[X]已記錄[]待確認(rèn)分類與分析分析反饋類型，確定初步解決方案分析團(tuán)隊2小時內(nèi)[X]已分析[]待分析優(yōu)先級評估根據(jù)緊急程度和影響范圍評估反饋管理團(tuán)隊4小時內(nèi)[X]已評估[]待評估任務(wù)分配分配給相應(yīng)部門或個人處理分配系統(tǒng)1個工作日內(nèi)[X]已分配[]待分配[]執(zhí)行與跟蹤執(zhí)行解決方案，實(shí)時跟蹤進(jìn)度執(zhí)行團(tuán)隊依據(jù)反饋嚴(yán)重性，210個工作日[X]已處理[]待處理[]結(jié)果驗證驗證問題是否得到解決質(zhì)檢團(tuán)隊2個工作日內(nèi)[X]已驗證[]待驗證[]客戶確認(rèn)與客戶溝通，確認(rèn)問題解決情況客服部3個工作日內(nèi)[