《退保原因分析勸阻方式流程技巧》藤縣梁大北

退保勸阻課程目的了解客戶退保原因，更利于掌握退保勸阻的溝通方向；對(duì)退保勸阻的形式與內(nèi)容加以分類(lèi)，以便于更好地把握勸方法；介紹勸阻的流程與技巧，建立永不放棄的信念。第一節(jié)退保原因分析第二節(jié)退保勸阻方式第三節(jié)退保勸阻流程第四節(jié)退保勸阻的技巧

目錄第一節(jié)退保原因分析

一、經(jīng)濟(jì)困難分為真實(shí)困難和虛假困難。虛假困難是客戶退保的借口，屬于真實(shí)原因不明的情況，需要進(jìn)一步溝通了解實(shí)情。真實(shí)困難的客戶，我們應(yīng)該從以下幾方面入手：利用寬限期調(diào)整交費(fèi)時(shí)間、在保全規(guī)定范圍內(nèi)調(diào)整保額、利用兩年復(fù)效期確定復(fù)效服務(wù)時(shí)間、提供先交后貸服務(wù)（主要針對(duì)暫時(shí)困難的客戶）等。

二、人情保單客戶不理解內(nèi)容、不好意思拒絕、當(dāng)時(shí)就想退、投保時(shí)利益交換等。這一類(lèi)客戶一般重人情、重利益。解決方法：從保險(xiǎn)保障、保單預(yù)期利益入手，再次向客戶進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。第一節(jié)退保原因分析

三、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：客戶擔(dān)心公司不夠好、所購(gòu)險(xiǎn)種不好、服務(wù)不好等。對(duì)于此類(lèi)客戶，應(yīng)強(qiáng)調(diào)無(wú)論哪家公司的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)審批后上市銷(xiāo)售的，沒(méi)有好壞之分，只是保險(xiǎn)側(cè)重點(diǎn)不同；介紹公司經(jīng)營(yíng)情況，送上分紅報(bào)告；再次說(shuō)明保單預(yù)期利益。第一節(jié)退保原因分析

四、自保件、考核件主管引導(dǎo)自保、轉(zhuǎn)正考核、維持、晉級(jí)、享受聘才方案等。這類(lèi)客戶比較難以處理，在具體操作時(shí)可區(qū)分營(yíng)銷(xiāo)員在職和離職兩種情況對(duì)待。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員在職的情況，可通過(guò)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)參與說(shuō)服；對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員離職的，可根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)員的具體情況，從產(chǎn)品利益、換位思考或通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員原來(lái)的同事協(xié)助說(shuō)服等手段。第一節(jié)退保原因分析

五、服務(wù)不滿客戶對(duì)理賠不滿意、續(xù)期服務(wù)不及時(shí)、發(fā)票、分紅報(bào)告不及時(shí)、首期承諾未兌現(xiàn)等，這類(lèi)客戶抱怨情緒較大。對(duì)于此類(lèi)客戶，應(yīng)針對(duì)客戶反映的具體情況，了解具體原因，真誠(chéng)地為客戶解決問(wèn)題。第一節(jié)退保原因分析

六、誤導(dǎo)件業(yè)務(wù)人員為了自身利益考慮，故意夸大保單的保險(xiǎn)利益，隱瞞不利于自身利益的保單時(shí)效。這類(lèi)客戶一般對(duì)業(yè)務(wù)人員抱怨情緒較大，續(xù)期服務(wù)人員了解客戶的情況后應(yīng)先代表公司真誠(chéng)致歉，并耐心說(shuō)明保險(xiǎn)利益，同時(shí)可將問(wèn)題反饋給保費(fèi)部。第一節(jié)退保原因分析Loremipsumdolorsitamet,consectetur,02TEXTHERE第一節(jié)退保原因分析第二節(jié)退保勸阻方式第三節(jié)退保勸阻流程第四節(jié)退保勸阻的技巧

目錄第二節(jié)退保勸阻方式

一、電話勸阻

主要產(chǎn)生在催繳過(guò)程中，也有是在先期溝通不暢的情況下特意進(jìn)行電話勸阻。重點(diǎn)：穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)了解情況，簡(jiǎn)單說(shuō)明利益，為下一次服務(wù)確定見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)。真正想要退保的客戶，不能指望通過(guò)一次電話就能勸阻成功，不能視為疑難客戶，必須見(jiàn)面溝通。

二、柜面勸阻指客戶來(lái)公司柜面提出退保要求，客服人員提交到續(xù)期進(jìn)行退保勸阻，要點(diǎn)包括：

1、熱情接待，了解實(shí)情；2、說(shuō)明紅利收益和其他情況；3、利用寬限期給予充分考慮時(shí)間，同時(shí)延期退保時(shí)間；4、即時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)務(wù)員，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)條線支持；5、提出解決方案：減保、延期繳費(fèi)、復(fù)效、領(lǐng)取生存金補(bǔ)差等；6、贈(zèng)送禮品，用禮品緩和客戶關(guān)系；7、預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間。第二節(jié)退保勸阻方式

三、親訪勸阻主要指對(duì)已經(jīng)提出退保需求的客戶進(jìn)行登門(mén)拜訪勸阻，要點(diǎn)包括：1、親訪前充分了解保單產(chǎn)生的背景資料；2、深入了解客戶退保的原因；3、可以尋求的前線支持；4、保單利益情況；5、預(yù)備處理方案；6、攜帶禮品；7、特邀有影響力的人共同勸阻等。

第二節(jié)退保勸阻方式基本原則是：保證3次，親自拜訪勸阻。第一節(jié)退保原因分析第二節(jié)退保勸阻方式第三節(jié)退保勸阻流程第四節(jié)退保勸阻的技巧

目錄第三節(jié)退保勸阻流程

一、營(yíng)運(yùn)人員的初步勸阻客戶通過(guò)柜面申請(qǐng)退保的，柜面受理人員須認(rèn)真審核客戶身份，保單資料，并對(duì)客戶進(jìn)一步說(shuō)明保險(xiǎn)利益，進(jìn)行初步勸阻。柜面受理人員初步勸阻不成功的，應(yīng)請(qǐng)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行二次客戶勸阻

二、保費(fèi)部的面訪及親訪勸阻經(jīng)營(yíng)運(yùn)人員勸阻，客戶仍然堅(jiān)持退保的，柜面人員須通知保費(fèi)部相關(guān)人員進(jìn)行初步面訪勸阻。保費(fèi)部退保勸阻的第一責(zé)任人是相關(guān)的續(xù)期服務(wù)人員，其次是中支保費(fèi)部經(jīng)理和續(xù)期內(nèi)勤。第三節(jié)退保勸阻流程

保費(fèi)部人員的退保勸阻須參照如下程序：（一）查明原因：掌握真正原因是勸阻最成功的第一步。（二）再次說(shuō)明：客戶擁有的保險(xiǎn)責(zé)任。（三）提出方案：待復(fù)效、減保、貸款等，要讓客戶能接受。（四）認(rèn)真記錄：便于后期跟進(jìn)服務(wù)，積極與相關(guān)人員溝通。（五）借助力量：從服務(wù)部、主管、原業(yè)務(wù)員等多個(gè)渠道提出勸阻方案。第三節(jié)退保勸阻流程Loremipsumdolorsitametconsectetur.YOURTITLE第一節(jié)退保原因分析第二節(jié)退保勸阻方式第三節(jié)退保勸阻流程第四節(jié)退保勸阻的技巧

目錄第四節(jié)退保勸阻的技巧

一、熱情誠(chéng)懇笑臉相迎，態(tài)度誠(chéng)懇、倒茶問(wèn)候，在輕松的氣氛中交流與溝通。二、換位思考明確告知客戶，退保是客戶的權(quán)利，無(wú)論客戶給我們講了什么原因，我們都沒(méi)有理由不讓退保，只是想從給客戶的服務(wù)中了解真實(shí)情況后，積累更多的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠更好地服務(wù)以后的客戶。

三、尊重贊揚(yáng)首先尊重客戶的想法，再耐心引導(dǎo)。四、給予考慮時(shí)間先請(qǐng)客戶利用寬限期回家考慮，同家人再商量。在暫緩辦理過(guò)程中，客戶可能會(huì)因?yàn)槁?tīng)到、看到某一突發(fā)事件而改變決定。同時(shí)可以充分利用暫緩時(shí)間，尋找解決方案。第四節(jié)退保勸阻的技巧

五、贈(zèng)送禮品即時(shí)送出禮品化解怨恨情緒。一是表達(dá)歉意，而是表達(dá)尊重。六、反饋及時(shí)在收到客戶退保的第一時(shí)間內(nèi)，及時(shí)反饋給服務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)主管、原業(yè)務(wù)員，爭(zhēng)取一線的支持與配合。第四節(jié)退