酒店管理操作標(biāo)準(zhǔn)文檔

酒店制度化

管理文檔

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序號(hào)文件名稱頁(yè)碼

1酒店制度化建設(shè)方案5

2（總）經(jīng)理崗位職責(zé)6

3副（總）經(jīng)理崗位職責(zé)7

4前廳銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)8

5前廳銷售部副經(jīng)理職責(zé)9

6前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)10

7銷售代表崗位職責(zé)11

8前廳接待員崗位職責(zé)12

9客房部經(jīng)理崗位職責(zé)13

10客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)14

11管家領(lǐng)班崗位職責(zé)15

12客房服務(wù)員崗位職責(zé)16

13PA崗位職責(zé)17

14商務(wù)會(huì)所主廚崗位職責(zé)18

15商務(wù)會(huì)所領(lǐng)班崗位職責(zé)19

16會(huì)所服務(wù)員崗位職責(zé)20

17雜工崗位職責(zé)21

18保障組領(lǐng)班崗位職責(zé)22

19網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)23

20安全服務(wù)員崗位職責(zé)24

21萬能工崗位職責(zé)25

22駿庭酒店員工守則26

23處罰條例28

24前廳銷售部接單、下單標(biāo)準(zhǔn)程序31

25前廳銷售部文檔管理程序33

26銷售代表服務(wù)程序35

27前廳早班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)39

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序號(hào)文件名稱頁(yè)碼

28前廳中班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)40

29前廳夜班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)41

30VIP客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程42

31客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)及流程44

32接受預(yù)定工作的標(biāo)準(zhǔn)及流程46

33更改、取消預(yù)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程50

34超額預(yù)定處理工作標(biāo)準(zhǔn)及流程52

35住店客人換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程54

36客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程56

37客人退房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程59

38留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)61

39行存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)63

40重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)64

41客人及員工緊急報(bào)警處理標(biāo)準(zhǔn)65

42叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)66

43前廳服務(wù)臺(tái)部衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)67

44客房清潔程序68

45客房衛(wèi)生間清潔程序70

46酒店大堂公共區(qū)域清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)71

47公共走廊清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)74

48房間清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)75

49續(xù)住房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)79

50客房服務(wù)員早班工作程序80

51客房服務(wù)員中班工作程序81

52客房設(shè)施保養(yǎng)的程序與標(biāo)準(zhǔn)82

53客房部布草管理分配程序87

54客房布草送洗程序88

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序號(hào)文件名稱頁(yè)碼

55清潔劑的管理規(guī)定89

56客房部鑰匙管理規(guī)定90

57客房易耗品和資源成本控制方法91

58客房部客人遺留物品的處理規(guī)程93

59會(huì)所吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)94

60會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)95

61會(huì)所餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)96

62餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)97

酒店制度化、標(biāo)準(zhǔn)化方案

酒店的基本理念：以合理價(jià)格為您的商旅提供精致、品質(zhì)、舒適的居停服務(wù)。

目標(biāo)：為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工的價(jià)值，為投資方贏取長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

酒店的架構(gòu)：

（總）經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店（總）經(jīng)理

前廳銷售部經(jīng)理1人客房部經(jīng)理1人會(huì)所經(jīng)理1人

銷

售會(huì)

代所

表領(lǐng)

2

班

人

1

人

前

臺(tái)

會(huì)

接

所

服

待

服

務(wù)

員

務(wù)

6員

6員

人

人5

人

一、任職要求：

1、年齡：30—45歲。

2、身體健康，形象良好。

3、從事本行業(yè)工作七年以上。

4、擔(dān)任同檔次或以上酒店前廳、銷售、客房經(jīng)理三年以上

5、能吃苦，熱愛酒店行業(yè)，管理知識(shí)全面，認(rèn)同企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

二、崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作。執(zhí)行酒店的經(jīng)營(yíng)方針，及時(shí)將公司的精神和決議

傳達(dá)到酒店并組織貫徹實(shí)施，保證公司管理和發(fā)展的需要。

2、研究酒店的經(jīng)營(yíng)策略，制定（上報(bào)）酒店及部門年度預(yù)算計(jì)劃，向部門下達(dá)分解

指標(biāo)，并建立酒店目標(biāo)管理系統(tǒng)，組織貫徹實(shí)施。

3、依據(jù)公司制度，督導(dǎo)和參與各部門貫徹實(shí)施盈收管理，成本管理，人事管理，勞

資管理，做好協(xié)調(diào)控制，保證酒店協(xié)調(diào)發(fā)展。

4、研究制定酒店市場(chǎng)開發(fā)方針，營(yíng)銷策略，督導(dǎo)和參與前廳銷售部門切實(shí)做好市場(chǎng)

開發(fā)和客源組織，切實(shí)提高住房率，保證銷售收入。

5、研究制定設(shè)備管理，安全管理方案和預(yù)案，督導(dǎo)和參與部門實(shí)施，為賓客提供舒

適，安全便捷的居停服務(wù)，增加酒店品牌的美譽(yù)度。

6、主持召開酒店例會(huì)，針對(duì)存在問題，提出工作措施，督導(dǎo)部門貫徹實(shí)施，保證各

項(xiàng)工作順利完成。

7、主持召開每季度、每月經(jīng)濟(jì)效益分析例會(huì)，考核各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，計(jì)劃任務(wù)完成

結(jié)果，分析存在問題，提出改造措施，制定下季度，下月的工作計(jì)劃，保證酒店

獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益。

8、督導(dǎo)和參與部門做好員工培養(yǎng)和教育，提升員工價(jià)值，造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。

9、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造酒店的良好形象，做好酒店的公關(guān)工作。

10、提名酒店中級(jí)管理人員，選用基層管理人員。對(duì)酒店的部門經(jīng)理的工作進(jìn)行督

導(dǎo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。

副（總）經(jīng)理崗位職責(zé)

一、任職要求：

1、年齡：30—45歲。

2、身體健康，形象良好。

3、從事本行業(yè)工作七年以上。

4、擔(dān)任同檔次或以上酒店前廳、銷售、客房經(jīng)理三年以上

5、能吃苦，熱愛酒店行業(yè)，管理知識(shí)全面，認(rèn)同企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

二、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助酒店（總）經(jīng)理工作。

2、在酒店（總）經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管或兼管部門

3,酒店總經(jīng)理外出時(shí)，主持酒店工作。

前廳銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、任職要求：

1,年齡：26—40歲。

2、身體健康，形象良好。

3、從事本行業(yè)工作五年以上。

4、擔(dān)任同檔次或以上酒店前廳銷售、客房主管三年以上或擔(dān)任過前廳銷售經(jīng)理工作。

5、有良好的市場(chǎng)意識(shí)，管理意識(shí)和溝通能力，

二、工作職責(zé)：

1、主管酒店銷售和前廳管理工作，擬定酒店銷售計(jì)劃和營(yíng)銷策略，報(bào)酒店（總）

經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。

2、制定酒店銷售活動(dòng)方案，分解落實(shí)銷售代表各月、各季任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)和參與

各銷售代表深入市場(chǎng)，廣泛聯(lián)系客源。

3、負(fù)責(zé)與重要客戶洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同。接待和訪問重要客戶。

4、抓好服務(wù)質(zhì)量管理，召開例會(huì)，解決工作中的問題。

5、做好本部門工作安排和調(diào)度，了解工作情況，實(shí)施獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)下屬員工積

極性，審核本部員工的考勤和工資評(píng)定，并負(fù)責(zé)對(duì)他們的考核與晉升。

6、掌握酒店散客、長(zhǎng)住、商務(wù)、會(huì)議等各渠道客源的銷售結(jié)構(gòu)和銷售價(jià)格，在堅(jiān)

持以商務(wù)、散客為主的前提下，提高平均房?jī)r(jià)，增加銷售收入。

7、參加酒店經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，匯報(bào)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，客源狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

銷售情況和價(jià)格水平，研究和擬定對(duì)策。

8、制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和推銷能力。

9、策劃酒店廣告，制作宣傳資料，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種營(yíng)業(yè)推廣和促銷

活動(dòng)。

10、負(fù)責(zé)與主要客戶單位、中介訂房中心、新聞單位、同行等溝通聯(lián)系，并與建立

穩(wěn)定的、良好的關(guān)系。

前廳銷售部副經(jīng)理職責(zé)

一、任職要求：

1、年齡：26—40歲。

2、身體健康，形象良好。

3、從事本行業(yè)工作五年以上。

4、擔(dān)任同檔次或以上酒店前廳銷售、客房主管三年以上或擔(dān)任過前廳銷售經(jīng)理工作。

5、有良好的市場(chǎng)意識(shí)，管理意識(shí)和溝通能力，

二、工作職責(zé)：

1、協(xié)助前廳銷售經(jīng)理工作。

2、在前廳銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管或兼管班組。

3、前廳銷售經(jīng)理外出時(shí)，主持部門工作。

前廳領(lǐng)班

銷售代表崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行酒店的銷售計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。

2、訪問、接待客戶，與客戶保持密切、良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，推銷酒店產(chǎn)品，努力鞏固

與老客戶的關(guān)系，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。

3、廣泛收集客戶意見，掌握其他酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)，及時(shí)提供給部門經(jīng)理。

4、負(fù)責(zé)接待常客和長(zhǎng)住客，建立營(yíng)銷聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。

5、利用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識(shí)各界人士，宣傳酒店，擴(kuò)大影響，樹立酒店的良

好形象。

6、定期走訪客戶，每次外出銷售寫好銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案。每周五寫出

小結(jié)報(bào)告。報(bào)部門經(jīng)理。

7、努力提高業(yè)務(wù)水平，熱情接待來訪客人，協(xié)助做好客戶接待和禮賓工作。

前廳接待員崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、服從領(lǐng)班的分配，仔細(xì)閱讀交接班記錄本；

2、熟悉前臺(tái)接待和問訊的工作程序。處理住客延期住宿問題，制作前臺(tái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)

表，為住客留言、存放簡(jiǎn)單物品等。

3、熟悉前臺(tái)財(cái)務(wù)工作流程及制度，處理客人的入住、消費(fèi)、退房的具體帳務(wù)處理。

4、管理客房鑰匙、分類、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒服務(wù)，回答客人提出的各種服務(wù)問題。

5、推銷客房、餐飲等飯店服務(wù)項(xiàng)目。

6、受理客人預(yù)訂請(qǐng)求，并給予及時(shí)的確認(rèn)、婉拒、更改、取消，將每項(xiàng)預(yù)訂記錄輸

入電腦，核查預(yù)訂容。

7、準(zhǔn)備各類預(yù)訂統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保存客人預(yù)訂檔案，擬寫預(yù)訂傳真文稿。

8、為預(yù)訂客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

9、為客人寄存和提取行，保證行房清潔衛(wèi)生。

10、有效、準(zhǔn)確地為客人收、發(fā)傳真，為客人留言，通知傳真收到，將收到的傳真迅

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、任職要求：

1、年齡在26-40歲之間。

2、身體健康，形象良好。

3、從事本行業(yè)五年以上。

4、擔(dān)任同檔次或以上酒店客房主管三年以上或經(jīng)理工作的。

5、有良好的管理意識(shí)，工作細(xì)致，對(duì)客房部運(yùn)作熟悉。

二、崗位職責(zé)：

1、主持客房部日常工作，分派工作任務(wù)，督導(dǎo)客房部各班的工作。

2、與前廳銷售部配合編制客房預(yù)算，確定客房和商務(wù)會(huì)所各種銷售指標(biāo)，同時(shí)編制客

房用品費(fèi)用預(yù)算，確定各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，控制直接費(fèi)用消耗。

3、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)

水平。

4、每天巡視檢查樓層及大堂公共區(qū)域，公共衛(wèi)生間，店外環(huán)境的地面、墻面、天花、

門面等處衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)員工當(dāng)即處理。

5、檢查所屬員工的各類工作（如服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、儀表、禮節(jié)、禮貌），檢查酒店的

設(shè)備設(shè)施、消防器材，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出處理。

6、檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪住客，做好住客意見收集妥善處理客人投訴。

客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)

一、任職要求：

1、年齡在26-40歲之間。

2、身體健康，形象良好。

3、從事本行業(yè)五年以上。

4、擔(dān)任同檔次或以上酒店客房主管三年以上或經(jīng)理工作的。

5、有良好的管理意識(shí)，工作細(xì)致，對(duì)客房部運(yùn)作熟悉。

二、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助部門經(jīng)理工作。

2、在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管或兼管班組。

3、部門經(jīng)理外出時(shí)，主持部門工作。

管家領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓層及公共區(qū)域的日常管理，督導(dǎo)服務(wù)員做好客房服

務(wù)，衛(wèi)生和安全工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、召集服務(wù)員召開每天班前晨會(huì)，傳達(dá)有關(guān)工作指令，安排下屬班次，調(diào)動(dòng)人員，

布置任務(wù)。

3、負(fù)責(zé)樓層的各類物品儲(chǔ)存量和消耗量測(cè)算，包括客房物品，布草房消費(fèi)品和清潔

用品等，控制各種用品消耗，降低成本，提高效益。

4、檢查服務(wù)員交接班記錄，處理有關(guān)問題。

5、巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的公共區(qū)域及房間的清潔衛(wèi)生在查房過程中嚴(yán)格按照《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

進(jìn)行檢查，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

6、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，按計(jì)劃要求落實(shí)家具，地板，設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃。

7、報(bào)告住客物品的遺失和查詢客房物品遺失和損壞。

8、對(duì)所屬服務(wù)員的操作方法，工作程序，規(guī)進(jìn)行督查。

9、留意住客特殊行為，處理所負(fù)責(zé)的樓層住客投訴。

10、了解和掌握所負(fù)責(zé)樓層工作人員的思想和工作情況，對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，服

務(wù)態(tài)度和勞動(dòng)紀(jì)律實(shí)行督導(dǎo)，做到獎(jiǎng)懲分明。

11、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理樓層布草的正常使用及損耗狀況。

12、負(fù)責(zé)每天發(fā)放干凈布草及收取工衣。

13、巡視自助洗衣間設(shè)備使用及衛(wèi)生情況，制定設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

早班：（打掃客房衛(wèi)生）8:00—16:30

1、簽到、領(lǐng)鑰匙、對(duì)講機(jī)及做房表。

2、領(lǐng)換布巾。

3、整理工作間、服務(wù)車。

4、開樓層例會(huì)，記錄所交代的事項(xiàng)。

5、查客衣、統(tǒng)計(jì)房態(tài)。

6、清潔客房衛(wèi)生。

7、記錄棉織品使用情況。

8、報(bào)告客房維修項(xiàng)目。

9、清潔、保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備。

10、做計(jì)劃衛(wèi)生。

11,負(fù)責(zé)所管客房及客人的安全。

12、做“無行、外宿、請(qǐng)勿打擾”房記錄。

13、檢查客房“迷你吧”酒水。

14、清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及地毯吸塵。

中班：（負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔）15:00—23:30

1、按照領(lǐng)班的要求到指定樓層。

2、根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

3、做定期計(jì)劃衛(wèi)生。

4、收樓層垃圾。

5、維護(hù)樓層的清潔。

6、領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。

7、檢查白班報(bào)修房間。

8、做走客房。

9、整理服務(wù)車，為早班做準(zhǔn)

PA崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保持責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)。

2、按程序標(biāo)準(zhǔn)正確使用各種清潔設(shè)備。隨時(shí)注意機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，有問題及時(shí)報(bào)

修。

3、愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

4、提高警惕，注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

5、清理垃圾，補(bǔ)充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回PA房存放，并做好清點(diǎn)

工作。

6、做好交接班工作。

商務(wù)會(huì)所主廚崗位職責(zé)

一、任職要求：

1、男性，年齡在25—40歲之間

2、身體健康，形象良好

3、有西廚五年以上工作經(jīng)驗(yàn)

4、有一定管理經(jīng)驗(yàn)。

二、崗位職責(zé)：

1、主持廚房日常工作，分配廚師、廚工工作，編制排班表。

2、研究制定菜單，測(cè)算產(chǎn)品毛利。

3、負(fù)責(zé)簽發(fā)原料采購(gòu)，領(lǐng)貨簽單，檢查廚房原料耗用情況，分析成本消耗，做好成

本控制工作。

4、每日檢查廚房電器、冰箱、爐灶、烤箱等設(shè)施設(shè)備狀況，做好保養(yǎng)工作。發(fā)現(xiàn)損

壞及時(shí)報(bào)修，保證廚房安全，防止事故和工傷發(fā)生。

5、制定廚房工作程序和操作規(guī)程。督導(dǎo)員工按工作程序和規(guī)程做好原料加工，產(chǎn)品

烹制。。

商務(wù)會(huì)所領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、帶領(lǐng)員工做好會(huì)所外場(chǎng)服務(wù)工作，編制排班表，分派工作任務(wù)，評(píng)估員工工作表

現(xiàn)。檢查服務(wù)員儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度。

2、帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，包括會(huì)所環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、鋪臺(tái)、用品準(zhǔn)備，

保證開餐服務(wù)需要。

3、負(fù)責(zé)會(huì)所的外場(chǎng)服務(wù)管理，包括會(huì)議服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、吧臺(tái)酒水服務(wù)等。

4、控制餐具用品、服務(wù)用品與客用消耗物品使用，降低消耗，努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指

標(biāo)。

5、每天統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握利用率，人均消耗，銷售收入。

6、負(fù)責(zé)吧臺(tái)的出品質(zhì)量和成本的控制。

會(huì)所服務(wù)員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，檢查電腦，整理好會(huì)所衛(wèi)生，備好茶水，準(zhǔn)備迎接客人。

2、客人到來主動(dòng)迎接，引導(dǎo)客人入座并向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目。

3、根據(jù)客人要求提供茶水、飲料等服務(wù)，記錄客人消賽，做好收款記錄。

4、定期做好設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)和維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。若客人損壞設(shè)備，禮

貌處理，按酒店規(guī)定收取賠償費(fèi)用，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

5、管理好會(huì)所客用物品。每天統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)結(jié)果，及時(shí)報(bào)告。

6、客人較少時(shí)，完成領(lǐng)班分派的其他工作任務(wù)。

雜工崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

雜工崗位是廚房各崗的后備力量和助手.

1、嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作。

2、每天負(fù)責(zé)餐具收集、清洗，保證消毒和洗滌質(zhì)量，并將洗好的餐具整齊規(guī)地存放

在餐具柜中。

3、檢查和操作消毒機(jī)，有異常情況及時(shí)上報(bào)處理。

4、每餐按規(guī)定整理好洗碗間衛(wèi)生，防止積水；定期擦拭、保養(yǎng)消毒機(jī)，以保證設(shè)備

正常使用。

5、清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

6、負(fù)責(zé)金銀器皿、餐具的定期保養(yǎng)及翻新工作。

7、熟悉會(huì)所基本崗位職責(zé)，當(dāng)其他崗位出現(xiàn)服務(wù)高峰時(shí)，應(yīng)做到及時(shí)補(bǔ)位。

8、當(dāng)班結(jié)束后，做好交接班工作；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。

保障組領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店弱電設(shè)備、電器設(shè)備、廚房設(shè)備的維修和保養(yǎng),

負(fù)責(zé)落實(shí)公司工作部、保衛(wèi)部對(duì)酒店的工作計(jì)劃，并接受檢查和督導(dǎo)。

2、負(fù)責(zé)所屬員工的排班考勤和績(jī)效考核

3、每日檢查電梯、熱水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的運(yùn)行，有異常情況向公司工程部或保衛(wèi)部

匯報(bào)，請(qǐng)求支援。

4、定時(shí)檢查弱電設(shè)備，電器設(shè)備，廚房設(shè)備，做好保養(yǎng)計(jì)劃并組織落實(shí)養(yǎng)護(hù)工作

5、定時(shí)進(jìn)行安全檢查，確保酒店安全環(huán)境符合政府部門及公司要求和規(guī)。

6、帶領(lǐng)下屬處理酒店每日?qǐng)?bào)修工作

7、負(fù)責(zé)安全服務(wù)員的教育，培訓(xùn)，督導(dǎo)員工做好安全服務(wù)工作。

8、建立完整的設(shè)備產(chǎn)品供應(yīng)商家資料和維修保養(yǎng)協(xié)議并與其保持暢通聯(lián)系，確保能

第一時(shí)間接到維修通知。

9、負(fù)責(zé)維修配件的領(lǐng)用和管理，并每月上報(bào)維修配件使用報(bào)表。

網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、組織制定有關(guān)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)計(jì)劃。

2、負(fù)責(zé)酒店計(jì)算機(jī)終端機(jī)、服務(wù)器及其它網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和維修工作，完善計(jì)

算機(jī)軟件功能，并負(fù)責(zé)操作人員的培訓(xùn)。

3、對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提出意見，經(jīng)授權(quán)組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)酒店音像，投影設(shè)備的使用和管理維護(hù)。

5、負(fù)責(zé)酒店機(jī)，傳真機(jī)，復(fù)印機(jī)，打印機(jī)的使用管理和維護(hù)。

6、定期對(duì)酒店計(jì)算機(jī)和所負(fù)責(zé)設(shè)備的部清掃及檢測(cè)，并做好檢測(cè)記錄。

7、進(jìn)行全天侯值班，休息時(shí)間如需外出，需請(qǐng)示部門經(jīng)理同意。

8、第一時(shí)間解決客人上網(wǎng)和公司部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和問題。

9、以高度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度進(jìn)行酒店管理系統(tǒng)的安全管理。

安全服務(wù)員崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、著裝整潔迎送客人。

2、交接班時(shí)全面巡查酒店各部位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告處理，認(rèn)真填寫交接班本。3、

負(fù)責(zé)疏散酒店大門圍散雜人員和車輛，保證大門暢通。

4、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，留意客人物品安全，對(duì)明顯雜物及時(shí)處理。

5、制止一切發(fā)生在酒店的客人爭(zhēng)吵，打架，斗毆等不良情況及時(shí)處理，對(duì)嚴(yán)重情況

上報(bào)上級(jí)或報(bào)警，防止事態(tài)惡化。

6、夜間（客房服務(wù)員下班后）協(xié)助前臺(tái)員工配送客用物品和催收押金以及其它服務(wù)

工作。

7、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

8、保護(hù)大堂設(shè)施，防止客人損壞，有問題及時(shí)報(bào)修。

9、檢查員工通道和員工進(jìn)出檢查。

萬能工崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)保養(yǎng)和修理酒店家具、柜臺(tái)、鉤架、地毯、墻壁、天花板、窗簾掛簾、具件、

玻璃、鏡具、標(biāo)志牌指示牌等。

2、保養(yǎng)和修理衛(wèi)生間，各工作區(qū)域地面，壁面的瓷磚，地磚修補(bǔ)，地面的貼面修補(bǔ),

各種墻面的粉補(bǔ)，屋面，墻面修漏，以及其它指定的小型工程。

3、保證報(bào)修任務(wù)盡快完成，始終保持工作區(qū)域整潔、干凈。

4、負(fù)責(zé)全店照明以及各電器開關(guān)、插座的日常維修，節(jié)慶活動(dòng)的室外彩燈安裝。

5、負(fù)責(zé)全店潔具的維修，下水道堵塞要進(jìn)行初步處理后屬于無法修復(fù)的報(bào)指定維修

商。

6、保管好維修工具，負(fù)責(zé)維修房和工作房衛(wèi)生，在客房及其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修后要將

維修垃圾清理走。

7、完成酒店的其他維修任務(wù)。

酒店員工守則

一、儀容儀表

1、頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后

不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過肩，過肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，

不留鬢須。

2、面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留須，鼻毛

不得外露。

3、指甲，留長(zhǎng)不超過一毫米，不涂有色指甲油。

4、工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。

5、襪子，要干凈，無異味、無破損（跳絲）。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可

外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。

6、工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺淺口皮鞋,

鞋跟不超過4.5厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7、工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在外

客區(qū)域挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在酒店以外的場(chǎng)所著工服。

8、飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男

女不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

9、個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”；勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

二、表情神態(tài)

1、真誠(chéng)的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神杰，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂意為客

人服務(wù)。

2、認(rèn)真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人

說話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問好；和客人談話，要

有適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎獋鬟_(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。

4、自信的神態(tài)。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,lean”，傳遞給每

一位客人，給客人足夠的依賴感。

三、行為舉止

1、站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱

胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，

不奔跑、跳躍。

2、要正確運(yùn)用手姿。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；在遞給客人東西時(shí),

應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。

3、服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。

4、面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”；讓路、讓座、讓電梯。

5、在任何情況下都不能對(duì)客人視而不見，無所表示，怠慢客人。

6、賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行為。

7、對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到

賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，

應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

8、酒店區(qū)域不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。

9、操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”；說話輕，走路輕，操作輕。

10、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即

使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

四、語言應(yīng)答

1、提倡使用普通話：勤說基本禮貌用語“十字”：你好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見。

盡量用客人姓氏稱呼客人。

2、應(yīng)在鈴響三聲之接聽，并回答“你好，##部”（前廳接待員按原有規(guī)操作）。

3、服務(wù)時(shí)要有“五聲”：賓客到來時(shí)有問候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有

致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開時(shí)有道別聲。

4、服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐心的煩燥

語；刁難他人斗氣語。

處罰條例

違例種類

一、一般違例

1、上下班未打卡；

2、不按酒店規(guī)定出入通道；

3、沒有佩戴店章或?qū)⑵渑宕髟诓贿m當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ?guī)定在上衣左上角）；

4、未保持更衣柜或室清潔，存放違章用品；

5、不遵守員工食堂用餐規(guī)定；

6、工作不認(rèn)真，違反工作規(guī)和發(fā)生一般事故；

7、在工作崗位或公共場(chǎng)所粗言穢語或三五成群說笑；

8、工作中不使用敬語，怠慢客人；

9、個(gè)人衛(wèi)生檢查不符合要求；

10、在酒店隨地吐痰，丟雜物，果皮等破壞清潔衛(wèi)生行為；

11、未經(jīng)上級(jí)同意，私自調(diào)班，調(diào)休；

12、未經(jīng)準(zhǔn)許，不參加班組、部門或酒店會(huì)議、培訓(xùn)或活動(dòng)。

13、下班后無故到其他部門串崗、逗留；

14、拒絕酒店授權(quán)人員檢查更衣柜、手袋及包裹；

15、下班后穿制服離開酒店；

16、上班時(shí)間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用私人BB機(jī)、手機(jī)。

17、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店設(shè)備，包括辦公設(shè)備、交通工具、娛樂設(shè)施、客用洗手間和客

梯等。

注：?jiǎn)T工犯有“一般違例”的，由部門或被授權(quán)部門進(jìn)行簽單警告或扣分處罰。

二、較大違例

1、代人或托人打卡；

2、上班時(shí)未穿制服，儀表不整；

3、工作時(shí)吃東西、喝酒、吸煙、唱歌、睡覺、看書報(bào)；

4、工作時(shí)處理私事，打私人，進(jìn)行非酒店指派的工作；

5、違反外事紀(jì)律，造成不良影響；

6、工作態(tài)度散漫、草率，以致客人投訴并造成較大事故；

7、私代客人到店外租車或訂購(gòu)機(jī)票、車票、船票以從中謀利；

8、拾遺不報(bào)，據(jù)為已有；

9、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私配酒店場(chǎng)所或抽屜鑰匙；

10、造謠誹謗，損害酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)；

11、泄露酒店情報(bào)；

12、提供偽資料或情報(bào)；

13、無故曠工兩天之，中途停止工作，擅離崗位；

14、對(duì)上級(jí)不禮貌，不服從上司的調(diào)動(dòng)和工作安排；

15、當(dāng)班時(shí)會(huì)見親友或擅自帶外人進(jìn)入客房、餐廳或工作場(chǎng)所；

16、吵鬧，大聲喧嘩、擾亂酒店正常秩序或帶頭聚眾喧嘩談笑；

17、在酒店墻壁、設(shè)備上面亂寫亂畫。

注：?jiǎn)T工犯有“較大違例”的，由員工本人寫檢討書，部門經(jīng)理或被授權(quán)部門給予

處分，并送交人力資源部備案。

三、嚴(yán)重違例

1、凡受過最后警告，再次違反店規(guī)；

2、因本人言行嚴(yán)重?fù)p害酒店利益和聲譽(yù)；

3、向客人索取小費(fèi)或其他報(bào)酬；

4、貪污、偷竊、挪用酒店、客人或同事財(cái)物；

5、收受賄賂或向他人行賄；

6、在酒店參與或挑動(dòng)斗毆、恐嚇、威脅及危害他人；

7、有不道德行為或耍流氓等猥褻行為；

8、侮辱、造謠、誣告、漫罵他人并造成極壞影響；

9、因嚴(yán)重違反規(guī)章制度，玩忽職守造成重大事故和安全事故，使國(guó)家財(cái)產(chǎn)遭受嚴(yán)重

損失或人員傷亡；

10、將犯罪分子帶至酒店作案，招接或介紹娼妓；

11、蓄意破壞或利用職務(wù)之便損害酒店、客人或同事的財(cái)物或利益；

12、攜帶禁品如武器、毒品、爆炸品、易燃易爆品進(jìn)入酒店；

13、在店兜售各類違禁藥物或黃色非法刊物，參與黃賭毒行為；

14、醉酒后上班；

15、漫罵客人或與客人打架；

16、對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，漫罵上級(jí)，煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序。

17、涂改已簽批的文件或偽造各種證件、憑證；

18、在求職申請(qǐng)表或個(gè)人記錄中填報(bào)偽假資料；

19、泄露酒店，造成嚴(yán)重后果；

20、利用工作之便，偷吃、采取“放水”不收賬或挪用、私吞酒店或賓客的錢物。

21、違反操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞或財(cái)物損失；

22、違反安全規(guī)則，破壞安全設(shè)施，觸動(dòng)報(bào)警防火系統(tǒng)，防火設(shè)備引起混亂。

注：?jiǎn)T工犯有“嚴(yán)重違例”中任何一項(xiàng)者，將被立即辭退或開除，被辭退或開除的

員工將不獲任何賠償。涉及刑事案件者，由公安機(jī)關(guān)處理。

前廳銷售部接單、下單標(biāo)準(zhǔn)程序

一、接單種類:

①、接單

②、傳真接單

③、網(wǎng)絡(luò)接單

二、分類詳敘:

（一）、接單

1、銷售員接聽來電。

2、仔細(xì)聆聽客人所敘訂房容，并迅速在便箋上寫下相關(guān)容。

3、重復(fù)客人所敘容，確認(rèn)訂房無誤（客人需要訂何時(shí)何類房、客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)、

客人數(shù)目、房間數(shù)量、客人何時(shí)抵店、客人聯(lián)系以及是否有特殊要求）。

4、在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫下訂房的容。

5、在登記本上登記，以便日后查驗(yàn)。

6、下單至前臺(tái)。

7、結(jié)束。

（二）、傳真接單

1、接受訂房傳真。

2、用本部門''確認(rèn)訂房專用章”確認(rèn)起訂房。

3、回傳訂房確認(rèn)，并詢問對(duì)方是否接受到。

4、在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫下訂房的容。

5、在登記本上登記，以便日后查驗(yàn)。

6、下單至前臺(tái)。

7、結(jié)束。

（三）、網(wǎng)絡(luò)接單

1、查看每日本酒店訂房網(wǎng)頁(yè)上是否有訂房。

2、打印出網(wǎng)絡(luò)訂房單。

3、依據(jù)客人要求在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫下訂房的容。

4、在登記本上登記，以便日后查驗(yàn)。

5、下單至前臺(tái)。

6、結(jié)束。

★團(tuán)隊(duì)和散客必須分開兩種訂單、兩種訂房登記本

★團(tuán)隊(duì)必須是文字訂單，且訂單上加蓋了該旅行社公章，若為有定預(yù)訂更佳

（四）下單的分類

1、散客的下單

接單后，在“散客訂房單”上注明客人的、入住日期、退房日期、房間類型、間

數(shù)、房間單價(jià)、是否有定金、如果是商務(wù)單位的客人則必須寫清楚商務(wù)單位的名稱、

付款方式（若客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用）、下單人等。

2、團(tuán)隊(duì)的下單

接單后，在“團(tuán)隊(duì)訂房單”上注明團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂人、預(yù)訂人聯(lián)系、團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)

到達(dá)時(shí)間、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、團(tuán)隊(duì)所需的房間類型、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)免房情況、團(tuán)隊(duì)房

間單價(jià)、付款方式（若客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，一般情況

下團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用為即住即付）、是否有早餐贈(zèng)送或早餐預(yù)訂、導(dǎo)游聯(lián)系、下單人等。

3、中介訂房的下單

①傳真件訂房：接到訂房中心傳真訂房后，確認(rèn)訂房后，在“中介訂房單”上

注明客人、入住時(shí)間、離店時(shí)間、房間類型、房間數(shù)量、房間單價(jià)、訂房中心名稱、

付款方式（若客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，一般情況下訂房中

心客人的費(fèi)用為現(xiàn)付）、下單人等。

②網(wǎng)絡(luò)訂房單：打印出訂房單后，打確認(rèn)后，在''中介訂房單”上注明客人、

入住時(shí)間、離店時(shí)間、房間類型、房間數(shù)量、房間單價(jià)、訂房中心名稱、付款方式（若

客人是支票或掛賬，則應(yīng)在客人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，一般情況下訂房中心客人的費(fèi)用

為現(xiàn)付）、下單人等。

前廳銷售部文檔管理程序

前廳銷售部文檔的管理是極其重要的工作，文檔整理的妥當(dāng)不僅可以增加視覺

性，更有利于日后查找的方便，具體操作如下：

一、前廳銷售部文檔的分類：

1、前廳銷售部銷售賬務(wù)文檔：該文檔主要存放訂房中心返傭、退還客人多余押金、

月結(jié)掛賬客人賬務(wù)等。

2、前廳銷售部對(duì)外合作協(xié)議：

①商務(wù)協(xié)議：該文檔主要存放酒店與商務(wù)公司簽訂的商務(wù)協(xié)議。

商務(wù)協(xié)議的編號(hào)按年份進(jìn)行編排，例如：2006年的協(xié)議，編號(hào)為06001、06002、

06003……一直沿用下去，銷售員需要簽訂協(xié)議之前先填寫意向表交由經(jīng)理審批，編

號(hào)由經(jīng)理統(tǒng)一發(fā)放。

商務(wù)協(xié)議簽訂回來后，交由經(jīng)理統(tǒng)一輸入進(jìn)電腦，統(tǒng)一管理。

②中介訂房協(xié)議：該文檔主要存放酒店與各個(gè)訂房中心簽訂的訂房中心協(xié)議。

訂房中心的協(xié)議編號(hào)，可按不同區(qū)域進(jìn)行分類，如：上海的訂房中心，則編號(hào)可為：

上海001、上海002……。

訂房中心協(xié)議簽訂后，交由經(jīng)理統(tǒng)一輸入進(jìn)電腦，統(tǒng)一管理。

③旅行社協(xié)議：該文檔主要存放酒店與各個(gè)旅行社簽訂的旅行社協(xié)議。

④長(zhǎng)住客人協(xié)議：該文檔主要存放酒店與長(zhǎng)住客人簽訂的協(xié)議。

長(zhǎng)住客人入住酒店后，需要打印出長(zhǎng)住客人的、房間號(hào)等交前臺(tái)、管家部、經(jīng)理各一

份。

3、空白文件文檔：該文檔主要存放未簽訂的各種協(xié)議。

4、VIP客人資料文檔：該文檔主要存放酒店VIP客人資料，不斷更新，加強(qiáng)對(duì)VIP

客人的服務(wù)，使客人有尊貴的感覺。

每發(fā)放一VIP卡，需要客人詳細(xì)填寫VIP客人資料并簽名，然后交由經(jīng)理統(tǒng)一輸入電

腦統(tǒng)一管理。

5、“高交會(huì)”、“廣交會(huì)”、“文博會(huì)”等展會(huì)文檔：該文檔主要存放各大型交易會(huì)酒店

營(yíng)運(yùn)情況，方便來年參考。

6、各個(gè)節(jié)假日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)文檔：該文檔將歷年來的節(jié)假日統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)存檔，方便來年

酒店針對(duì)這些日子做出有效的促銷手段。

7、旅游局文件文檔：該文檔存放旅游局下發(fā)的文件。

8、酒店部文件文檔：該文檔存放酒店下發(fā)的文件。

9、本部門文件文檔：該文檔存放本部門員工獎(jiǎng)懲、考核等文件。

二、前廳銷售部文檔的管理：

1、當(dāng)年的文檔，按照各種文件的不同放入事先準(zhǔn)備好的各類文檔中。

2、去年、前年的文檔：根據(jù)各種文件的不同放入酒店特殊的文件袋中，并注明該文

件的名稱，放在指定的文件柜中，方便查驗(yàn)當(dāng)年、去年、前年的文檔及數(shù)據(jù)差別。

3、往年的文檔：統(tǒng)一收齊后入庫(kù)管理，保存一年后，統(tǒng)一銷毀。

三、其他管理：

1、酒店房卡的管理：定期做好一批房卡后，統(tǒng)一交經(jīng)理管理，前臺(tái)需要時(shí)，登記并

簽名。

2、酒店VIP卡的管理：定期做好一批VIP卡后，統(tǒng)一交經(jīng)理管理，經(jīng)理定期查看電

腦該客人是否符合發(fā)放VIP卡的條件，發(fā)放VIP卡，并登記入電腦。若為前臺(tái)員

工提出該客人可發(fā)放酒店VIP卡，則先報(bào)經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)理核實(shí)后再發(fā)放并登記入

電腦。

3、會(huì)議記錄的管理：每次會(huì)議結(jié)束后由會(huì)議記錄員記錄整理成文，交由經(jīng)理確認(rèn)后,

復(fù)印發(fā)往各個(gè)部門。

銷售代表服務(wù)程序

一、銷售訪問

服務(wù)程序工作步驟

(1)每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中

必須有1/3新客戶。每次外出必須先登記出訪時(shí)間。返回后

上交完整的銷售訪問報(bào)告；

(2)銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；

(3)銷售訪問必須攜帶品：價(jià)格資料()、客戶公司信息資料、酒

店宣傳若干套、酒店新聞報(bào)道集、酒店照片冊(cè)、小禮品、記

1、基本要求

錄本、名片、計(jì)算器、信封信紙若干、面巾紙等；

(4)銷售訪問時(shí)必須遵守外事紀(jì)律；

(5)銷售訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約；

(6)一個(gè)公司的銷售訪問一般以半小時(shí)為宜；

(7)會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄；

(8)訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。

(1)篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇

適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，根?jù)近期酒店的銷售目的選取列出重點(diǎn)客

戶，普通客戶，絕對(duì)禁止對(duì)訪問的公司或其他客戶一無所知

就盲目上門拜訪；

(2)做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問

2、訪前準(zhǔn)備

計(jì)劃

(3)準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推

廣單、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等；

(4)確認(rèn)見面時(shí)間，地點(diǎn)；

(5)準(zhǔn)備洽談提綱(問題、推銷容、推銷方式)。

(1)事先做好預(yù)約；

(2)初次見面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明

拜訪目的，順便說一句：“我不會(huì)占您太多時(shí)間”；

(3)取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹

酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不

足做類比；

(4)如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝；

3、走訪客戶(5)尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或

個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方

向；

(6)如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)；

(7)盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、

地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷；

(8)我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之，除非對(duì)方確有

興趣再談。

續(xù)表

服務(wù)程序工作步驟

離開對(duì)方公司后，立即找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚戜N售訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄所談

4、記錄容。

(1)如有預(yù)訂，立即處理；

(2)如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方；

5、跟蹤落實(shí)

(3)如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)；

(4)對(duì)拜訪過的公司，第二天必須打一個(gè)或傳真表示感謝

(1)充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無目標(biāo)者絕對(duì)不能說服對(duì)方購(gòu)買你的酒店產(chǎn)品；

(2)酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；

(3)新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說服力；

(4)講個(gè)故事：不經(jīng)意地講一個(gè)你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶的故事；

6、拜訪技巧(5)中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的##先生說你們公司在###方面超越同行”

等等；

(6)畫龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶的名字；

(7)客戶：用高品質(zhì)的紙打印一主要客戶的，以顯示酒店的實(shí)力；

(8)感謝客戶：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；

(9)長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，不要急賣；

(10)互惠互利：我們不是“推銷”我們是“互惠互利”

二、開發(fā)新客戶

服務(wù)程序工作步驟

(1)掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域目標(biāo)客戶的分布情況；

(2)對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；

(3)確認(rèn)有潛力的客戶；

1訪前準(zhǔn)備(4)對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？

(5)制定進(jìn)攻策略：用什么銷售策略來爭(zhēng)取該客戶；

(6)擬訂拜訪要點(diǎn)；

(7)準(zhǔn)備好拜訪所需用品

(1)帶上所有必需品(見銷售訪問)

(2)明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等；

(3)尋找對(duì)方的特點(diǎn)，希望和要求；

2走訪客戶(4)提出我酒店可以滿足上述需求的方案；

(5)解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問；

(6)克服困難，提出交易條件，使用客房數(shù)及優(yōu)惠；

(7)如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。

三、五訪進(jìn)程對(duì)比

初訪再訪三訪四訪五訪

不表示推銷，客戶表現(xiàn)拒聆聽對(duì)方說，全面說明本積極推銷，了

始終只是問絕，不要強(qiáng)不使用本酒酒店的長(zhǎng)處，解不合作的

基本態(tài)度

候和聊天。迫，道歉，離店的原因，控探求對(duì)方的原因或消費(fèi)

開。制態(tài)度。真實(shí)需求。潛力

問候致敬，不要期順從的聽眾靈活提供話愿意接受對(duì)

面談態(tài)度

望過高題方

誠(chéng)懇，”多多開朗，準(zhǔn)備說表示“說得自信“有很多親切地說：

表情

指教”“很抱歉”對(duì)，有道理”情況”"讓我想想”

不恭，注意力糾纏反駁急切促銷逼迫多消費(fèi)

禁忌

分散

開發(fā)新客戶無論如何不不怕挫折多訪問才是要穩(wěn)重

才是銷售代動(dòng)搖真正的推銷

信念

表的最重要

任務(wù)

“改日再來“對(duì)不起”,“我一定認(rèn)“我真的獲“考慮好了

結(jié)尾跟蹤

拜訪“，不必下次再來。將真研究一益匪淺”，表嗎？”將過去

留下太深刻名片留給接下”，“多謝指現(xiàn)關(guān)心對(duì)方的談話做個(gè)

印象待員/信箱，教”;讓他覺的態(tài)度和看結(jié)論

寫上再訪時(shí)得你接受了法。

間他的意見。

四、銷售

服務(wù)程序工作步驟

(1)制定銷售計(jì)劃；

1、做好準(zhǔn)備

(2)了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。

(1)主動(dòng)問好;

(2)自我介紹自己、酒店名稱、想與誰通話；

(3)開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；

(4)最初15秒就找出接人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣；

2、推銷

(5)認(rèn)真傾聽，注意對(duì)方的反應(yīng)，并有意識(shí)地提問；

(6)注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受，先

報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值；

(7)語言措詞上，用比較通用，對(duì)方熟悉的詞匯。

(1)在鈴響三聲接聽(手邊拿好筆和記錄用紙)；

(2)主動(dòng)問好，講明自己身份；

3、接聽客人(3)語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；

詢問(4)抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)

賣；

(5)做好要點(diǎn)筆錄；

(6)如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)；

(7)確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下再掛斷，切忌催促客

人結(jié)束；

(1)記錄銷售情況；

4、確認(rèn)跟蹤(2)如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方出書面確認(rèn)書；

(3)資料歸檔。

前廳早班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

早班：7：10—15：30

1、與夜班進(jìn)行交班，查看交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。

2、清點(diǎn)上班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。

3、與客房部核對(duì)房態(tài)。

4、取出當(dāng)天的預(yù)定資料，核對(duì)電腦資料。

5、打印當(dāng)天客人預(yù)到和預(yù)離報(bào)表送客房部。

6、核對(duì)夜班報(bào)表，準(zhǔn)確無誤后，送部門經(jīng)理簽字后復(fù)印，報(bào)送：總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)總

監(jiān)、前廳銷售部、客房部。

7、為客人辦理退房和續(xù)住、轉(zhuǎn)房手續(xù)。

8、中午11：30打印催租報(bào)表，通知客人退房時(shí)間到了。詢問客人是否續(xù)住，如續(xù)住

請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，否則告訴客人如超過退房時(shí)間，酒店將要加收房租。

同時(shí)通知客房部續(xù)住房間的。

9、跟進(jìn)夜班交代事項(xiàng)。

10、為客人辦理入住手續(xù)。

11、接受客人預(yù)定，并輸入電腦；熟客預(yù)定當(dāng)天的房間，先做好客人入住資料及房卡,

提高操作效率。

12、做好當(dāng)天的房態(tài)控制，靈活銷售。

13、發(fā)放當(dāng)天續(xù)住房的餐券，并登記。

14、整理當(dāng)班退房押金單、按編號(hào)訂回押金本。

15、清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫在收銀交班本上。

16、打印103號(hào)報(bào)表，進(jìn)行本班次平帳，清理當(dāng)班現(xiàn)金，按財(cái)務(wù)制度規(guī)定操作。

前廳中班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

中班：15：10—23：30

1、與早班進(jìn)行交班，查看交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。

2、清點(diǎn)上班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。

3、與客房部核對(duì)房態(tài)。

4、取出當(dāng)天的預(yù)定資料，核對(duì)電腦資料，跟進(jìn)未到達(dá)房間。

5、跟進(jìn)早班交代事項(xiàng)。

6、為客人辦理入住手續(xù)。

7、接受客人預(yù)定，并輸入電腦；熟客預(yù)定當(dāng)天的房間，先做好客人入住資料及房卡,

提高操作效率。

8、做好當(dāng)天的房態(tài)控制，靈活銷售。

9、整理當(dāng)班退房押金單、按編號(hào)訂回押金本。

10、清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫在收銀交班本上。

前廳夜班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

夜班:23：10—7：30

1、與中班進(jìn)行交班，查看交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。

2、清點(diǎn)上班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。

3、與客房部核對(duì)房態(tài)。

4、取出當(dāng)天的預(yù)定資料，核對(duì)電腦資料，跟進(jìn)未到達(dá)房間。

5、跟進(jìn)中班交代事項(xiàng)。

6、為客人辦理入住手續(xù)。

7、做好當(dāng)天的房態(tài)控制，靈活銷售。

8、核對(duì)客帳，如無誤，在凌晨5：00進(jìn)行夜審，再進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)進(jìn)行

更正，如無法進(jìn)行更正的，以書面的形式向上匯報(bào)。

9、打印《當(dāng)日客情分類營(yíng)業(yè)報(bào)表》。

10、填寫《房務(wù)分析表》、《商務(wù)客源統(tǒng)計(jì)表》、《網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《預(yù)定未到報(bào)表》、

《前臺(tái)散客銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》。

11、整理當(dāng)班退房押金單、按編號(hào)訂回押金本。

12、清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫在收銀交班本上。

13、打印103號(hào)報(bào)表，進(jìn)行本班次平帳，清理當(dāng)班現(xiàn)金，按財(cái)務(wù)制度規(guī)定操作。

14、下班前再次和客房部核對(duì)房態(tài)，并根據(jù)客房部通知更改房態(tài)。

15、清點(diǎn)當(dāng)班備用金，房卡、填寫收銀交班本，準(zhǔn)備交班。

16、清理本崗位衛(wèi)生。

17、檢查前臺(tái)備品是否齊全，如不齊全，以書面的形式通知早班同事補(bǔ)齊。

18、填寫交班本，與夜班進(jìn)行交接班，口述一次交班容與下班同事，并要求其簽名，

方可下班。

VIP客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

一、VIP客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接待VIP

⑴填VIP

(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于

(3)VIP到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至前廳銷售部

經(jīng)理或前臺(tái)領(lǐng)班處；

(4)前廳銷售部經(jīng)理和客房部經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常;

(5)

2

(1)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP

(2)以客人稱呼客人，及時(shí)通知前廳銷售部經(jīng)理，由前廳銷售部經(jīng)理親自迎接;

⑶

(1)復(fù)核有關(guān)VIP

(2)在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意;

(3)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。

二、VIP客人入住服務(wù)流程