酒店客房管理規(guī)范

酒店客房管理規(guī)范

目錄

第一節(jié)部門概述...............................................

(4)

第二節(jié)部門組織機構(gòu)圖..........................................

(4)

第三節(jié)辦公室.................................................

(5)

一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求.........................................

(5)

(-)客房部經(jīng)理...............................................

(5)

㈡客房部經(jīng)理助理...........................................

(6)

(三)文員.....................................................

“I高登科技

(7)

二、管理規(guī)定和工作制度.........................................

(8)

㈠客房部內(nèi)部《獎懲條例》...................................

(9)

㈡部門考勤排班制度.........................................

(10)

第三節(jié)房口.................................................

(11)

一、崗位職責(zé)...................................................

(11)

(1)房口早班主管.............................................

(11)

(2)房口中班主管.............................................

(11)

(3)房口領(lǐng)班.................................................

(12)

(4)房務(wù)中心文員.............................................

(13)

(5)房口服務(wù)員...............................................

(14)

(6)倉管員...................................................

(16)

二、管理規(guī)定和工作制度...........................................

(17)1、安全責(zé)任制

度.................................................(17)

2、鑰匙管理制度...............................................

(19)

3、對講機管理制度.............................................

(20)

4、房務(wù)中心制冰機的管埋規(guī)定...................................

(21)5、衛(wèi)生檢查管理工作獎罰細(xì)

則.....................................(21)

6、客房消耗品與清潔用品管理制度...............................

(23)

三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................

(24)

1、中式鋪床的程序及要求.........................................

(24)

2、敲門程序.....................................................

(24)

3、替客人開門程序...............................................

(25)

4、大清潔程序...................................................

41高登科技

(26)

5、標(biāo)準(zhǔn)客房清潔規(guī)程.............................................

(28)

6、領(lǐng)班查房程序(標(biāo)間)...........................................

(30)

7、報工程維修程序.............................................

(33)

8、住客來電處理程序.............................................

(34)

9、收費物品撤出程序...........................................

(35)

10、失物招領(lǐng)程序...............................................

(36)

11、嬰孩看護程序...............................................

(37)

12、修改房態(tài)權(quán)限................................................

(38)

13、雜項費用收取程序............................................

(39)

14、送歡迎茶、香巾程序...........................................

(40)

15、暫借特殊物品給住客程序.....................................

(41)

16、維修封房及恢復(fù)程序.........................................

(42)

17、房務(wù)中心拾遺留物品處理程序.................................

(42)

18、倉庫員工作程序.............................................

(44)

19、住店客人購買客用物品程序...................................

(45)

20、迷你吧過期酒水更換程序....................................

(46)

21、房務(wù)中心文員工作程序.......................................

(47)

22、加床服務(wù)程序...............................................

(52)

23、電腦修改房態(tài)程序............................................

(52)

24、VIP接待程序...............................................

(55)

25、客衣收送程序................................................

(56)

26、雙重鎖和DND處理程序......................................

41高登科技

(61)

27、豪華別墅入住VIP客人贈送浴袍程序...........................

(62)

28、查退房程序.................................................

(63)

29、易耗品成本控制程序.........................................

(64)

30、晚安禮物派發(fā)程序...........................................

(65)

31、領(lǐng)班修改房態(tài)及封維修房程序.................................

(66)

32、制冰機清潔程序.............................................

(67)

33、夜床服務(wù)操作程序...........................................

(67)

34、客房麻將租借操作程序.......................................

(69)

35、迷你吧運作及控制程序........................................

(69)

附表一客房部房口領(lǐng)班工作表..................................

(71)

附表二客房部人力安排表.....................................

(72)

附表三客房部房間檢查表.....................................

(73)

附表四客房部長住房客人檔案備忘.............................

(74)

附表五客房部房間情況狀態(tài)表.................................

(75)

附表六管事部用品申領(lǐng)表......................................

(77)

附表七管事部總控制表........................................

(78)

附表八客房部房間清潔實操考核表..............................

(80)

附表九客房房口員工工作表...................................

(82)

第四節(jié)洗衣房.................................................

(82)

一、崗位事職責(zé)與素質(zhì)要求.......................................

(82)

1、洗衣房主管.................................................

(82)

2、洗燙組布草領(lǐng)班.............................................

41高登科技

(83)

3、布草水洗工.................................................

(84)

4、客衣水洗工.................................................

(85)

5>干洗工.....................................................

(86)

6、平燙工.....................................................

(87)

7、燙衣工.....................................................

(87)

8、制服客衣組領(lǐng)班.............................................

(88)

9、布草收發(fā)員.................................................

(89)

10、客衣收發(fā)員...............................................

(90)

11、早班制服收發(fā)員...........................................

(91)

12、中班制服收發(fā)員...........................................

(91)

13、縫補工...................................................

(92)

14、設(shè)備管理員.............................................

(92)二、管理規(guī)定和工作制

度.........................................(94)

1、洗衣房獎懲制度.............................................

(94)

2、洗衣房生產(chǎn)安全制度.........................................

(94)

3、洗衣房勞動紀(jì)律規(guī)定.........................................

(95)

4、洗衣房消防安全措施.........................................

(95)

5、洗衣房工作要求.............................................

(96)

6、制服更換管理規(guī)定...........................................

(96)

7、洗衣房設(shè)備維護保養(yǎng).........................................

(97)

8、洗衣房衛(wèi)生紀(jì)律規(guī)定.........................................

(97)

三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn).......................................

(97)

41高登科技

1、服務(wù)電話的接聽程序.........................................

(97)

2、客衣收送程序...............................................

(98)

3、VIP洗衣服務(wù)程序...........................................

(100)

4、快洗服務(wù)程序...............................................

(101)

5、處理客人投訴程序...........................................

(101)

6、處理客人遺留物品程序.......................................

(102)

7、填寫洗衣“說明單”程序.......................................

(103)

8、檢查客衣程序...............................................

(103)

9、客衣去漬程序...............................................

(103)

10、客衣水洗程序...............................................

(104)

11、客衣烘干程序...............................................

(105)

12、客衣干洗程序...............................................

(106)

13、熨燙西裝上衣...............................................

(106)

14、熨燙西褲程序...............................................

(107)

15、熨燙女裝程序...............................................

(107)

16、襯衣折*程序...............................................

(108)

17、熨燙T恤衫程序.............................................

(108)

18、T恤衫包裝程序.............................................

(108)

19、洗滌臺布口布程序...........................................

(109)

20、洗滌床單程序...............................................

(109)

21、洗滌毛巾程序...............................................

(109)

22、毛巾烘干程序...............................................

(109)

“I高登科技

23、疊毛巾程序...............................................

(110)

24、平燙機的準(zhǔn)備程序...........................................

(110)

25、平燙床單程序.............................................

(111)

26、平燙臺布程序...............................................

(111)

27、結(jié)束燙平工作程序...........................................

(111)

28、對外門市部收衣程序.........................................

(112)

29、對外門市部客人取衣程序.....................................

(112)

30、門市款項上交程序...........................................

(112)

31、棉織品及飾草的修補與報廢程序.............................

(113)

第一節(jié)部門概述和工作重點

客房部是酒店重要經(jīng)營部門之一，由客房及洗衣房兩大分部組成。

客房部是酒店的管家，主要負(fù)責(zé)為賓客提供高雅舒適、安全整潔的居住環(huán)境和及時周

到的個性化、細(xì)微化服務(wù)。其管轄范圍還包括洗衣房、客衣洗滌、全酒店各類布草用

品、員工制服的洗滌保管等后勤服務(wù)工作。同時應(yīng)作好日常經(jīng)營活動中成本、費用的

控制,

客房部所轄各級管理人員及各崗位服務(wù)員須牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第

一”的宗旨。將預(yù)期滿足、超越賓客期望作為核心競爭力的培養(yǎng)，獲得出眾的

服務(wù)競爭能力。

"I高登科技

客房部組織結(jié)構(gòu)圖

第三節(jié)客房部辦公室

一、崗位職責(zé)

(-)客房部經(jīng)理

〈上下級關(guān)系〉

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：客房部經(jīng)理助理

〈崗位職責(zé)〉

1.確保提供客人優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

"I高登科技

2.代表客房部出席、參加酒店的各種會議。

3.與工程部溝通協(xié)調(diào)，以提供完好的客房給前臺出售.

4.緊密聯(lián)絡(luò)銷售部與餐飲部以及各相關(guān)部門，做好各來訪住客、團隊、散

客的接待服務(wù)工作。

5.緊密聯(lián)系銷售部在旺季合理的安排和協(xié)調(diào)預(yù)訂及變更事宜。

6.與工程部緊密聯(lián)絡(luò)，確保房間保養(yǎng)工作處于良好的狀況。

7.不斷為管理層提供創(chuàng)新舉措。

8.定階段檢查酒店各區(qū)域范圍，以確保各場所清潔，保證給客人提供舒適

的環(huán)境。

9.定期與客房部經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理助理、各部門主管召開部門內(nèi)部協(xié)

調(diào)會議，以確保各部相互促進協(xié)調(diào)發(fā)展。

10.確保完成酒店下達的各項經(jīng)營指標(biāo)和任務(wù)。

〈素質(zhì)要求〉

1.事業(yè)心強，具有高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

為人正直，能公平合理的處理各種關(guān)系和矛盾。

2.身體健康、相貌端莊，男身高1.70-1.75米，女身高1.60-1.65米。

3.大學(xué)以上學(xué)歷。

4.高級英語水平。

5.5年以上客房、前廳服務(wù)和管理工作經(jīng)驗，具有識別一般的棉織品面料

性

質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。

6.具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。

客房部經(jīng)理助理

（上下級關(guān)系〉

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：房口主管、洗衣房主管、

〈崗位職責(zé)〉

1.協(xié)助客房部經(jīng)理計劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。

"I高登科技

2.認(rèn)真執(zhí)行酒店所制定的政策及服務(wù)和管理程序。

3.確保本部門內(nèi)部及與其它部門的有效聯(lián)系.

4.協(xié)助客房部經(jīng)理選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工。

5.協(xié)助客房部經(jīng)理檢查崗位職責(zé)的貫徹落實情況。

6.負(fù)責(zé)做客房部每日工作計劃。

7.負(fù)責(zé)做每月的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。

8.負(fù)責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。

9.負(fù)責(zé)落實客用品及清潔用品的適量庫存。

10.客房部經(jīng)理不在時，代行其職。

11.每天檢查10間客房（3間住客房、3間走客房、3間空房、1間維修

房）。

12.檢查VIP房。

〈素質(zhì)要求〉

I.具有較強的事業(yè)心、較高的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。辦事效率高，

能公平處理各種關(guān)系。

2.身體健康、相貌端莊，男身高1.70-1.75米，女身高1.60-1.65米。

3.大學(xué)以上學(xué)歷。

4.高級英語水平。

5.5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。

客房部文員

〈上下級關(guān)系）

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：無

〈崗位職責(zé)〉

1.根據(jù)客房部經(jīng)理的指示做好各項文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。

2.處理有關(guān)信函、電傳及電話等。

3.每日做好文件收發(fā)工作。

4.保管存放各類文件及由酒店或部門下發(fā)的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存

"I高登科技

根、員工檔案及文件。

5.填寫采購申請單，做好物品的訂購工作.

6.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。

7.翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序及各種英文資料。

8.做好與其它部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。

〈素質(zhì)要求〉

1.精力充沛、吐字清晰、有較強的語言表達能力。熱愛本職工作、責(zé)任心強、工

作主動、仔細(xì)認(rèn)真、頭腦靈活。

2.身體健康、相貌端莊，男身高1.70-1.75米，女身高1.60-1.65米。

3.大學(xué)以上學(xué)歷。

4.高級英語水平，聽、說、讀、寫能力強。

5.有酒店工作經(jīng)驗，熟悉客房部服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能妥善解決客人提出

的

問題。

6.會使用電腦，打字熟練。

二、管理規(guī)定和工作制度

房口《獎懲條例》管理制度

目的：使每位員工清楚了解部門的管理及有關(guān)程序，是仝體房口成員的行為規(guī)范，確

保對員工及部門的操作程序統(tǒng)一管理，請全體員工務(wù)必認(rèn)真、自覺、嚴(yán)格的遵守：

一、獎勵

1、努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，技術(shù)熟練，經(jīng)考核優(yōu)秀者（3分）

2、個性化服務(wù)受到賓客表揚（口頭：2分；書面：3分）

3、服務(wù)主動、任勞任怨，積極完成上級下達的各項任務(wù)（2分）

4、禮節(jié)禮貌、儀容儀表堅持好者（1分）

5、堅持各項服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化（每項1分，巡視中領(lǐng)班也有權(quán)限）

A）敲門程序、掛牌、取電卡、工作報表認(rèn)真如實填寫

B）撤布草、垃圾規(guī)范者（發(fā)現(xiàn)地毯污潰及時清理或.上報者及類似情況）

C）床鋪、枕套美觀無污跡

D）衛(wèi)生間的清潔程序規(guī)范

41高登科技

E）清潔籃、塵機保養(yǎng)好者

6、節(jié)能意識強者（1分）

7、安全意識、保護意識（酒店財產(chǎn)、賓客財產(chǎn)）強者（2分）

8、助人為樂、拾金不昧者（2分）

9、為創(chuàng)新意識提出合理建議并被采用有效者（3分）

10、關(guān)心部門工作，長期加班者（2分）

11、積極參加部門或代表部門在酒店組織的活動中獲獎?wù)撸?分）

12、部門各項考核成績名列第一者（3分）

部門各項考核成績名列第二者（2分）

部門各項考核成績名列第三者（1分）

13、通過個人努力，有明顯進步者（衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)意識、節(jié)能降耗、儀容儀表、

禮節(jié)禮貌等多方面）（2分）

二、懲罰

1、不著工裝、不戴銘牌、儀容儀表不整潔者（1分）

2、上下班無故不簽到或代簽者（1分）

3、遲到、早退不超過10分鐘者（1分）

4、上、下班不走指定通道者，連續(xù)發(fā)現(xiàn)2次以上（含2次），不按規(guī)定排隊者

（1分）

5、工作時間內(nèi)打私人電話、與人閑聊、吃東西、會客或做私活者（2分）

6、上班打瞌睡者，每次扣1分，本月發(fā)現(xiàn)兩次，按《員工手冊》規(guī)定處理

7、上班吸煙，亂丟紙屑、吐痰者（1分）

8、未經(jīng)請假，無故不參加大小會議、培訓(xùn)及集體活動者（2分）

9、任何操作（比如用布草做抹布）不按標(biāo)準(zhǔn)程序（未造成殞失情況下），第一次

警告，連續(xù)2次以上（含2次）（2分）

10、茶杯不消毒、吸塵器塵袋未倒、垃圾桶不洗者（3分）

11、房態(tài)不清楚，交接班不清楚，造成較大工作失誤（視情節(jié)輕重而決定）

（3分）

12、客房衛(wèi)生質(zhì)量不合格者，第一次警告，情節(jié)嚴(yán)重扣3分史理

13、工作間內(nèi)不整潔、不愛惜工具，將未清潔的工具放入倉庫，工具亂放或丟失者

（按原價賠償）（1分）

14、上級領(lǐng)導(dǎo)查房發(fā)現(xiàn)的問題及維修不及時匯報者或第一時間沒跟進落實者

（3分）

15、工作失誤，尚未造成損失者（2分）

16、拒絕酒店授權(quán)的有關(guān)人員檢查者（1分）

17、見面不打招呼者（1分）

18、不愛惜酒店財產(chǎn)，如：布草車損壞或丟失（按原價賠償），造成布草二次污染

等（2分）

19、上班時間離崗、看電視、串崗、聽收錄機者，領(lǐng)班級以下帶手機者

（2分）

20、非因公務(wù)上客房辦私事者（比如在房間打內(nèi)線聊天、打外線者，除應(yīng)交所用話

費外，并處以10倍罰款）（2分）

21、服務(wù)態(tài)度差，工作失誤引起賓客投訴者（2分）

22、在工作區(qū)域存入私人物品者（2分）

"I高登科技

23、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，影響工作者（2分）

24、不經(jīng)主管同意，私自換班者（3分）

25、無故拖延、拒絕或終止工作，工作中聊天、打鬧、看報紙者（3分）

26、客房用具不能正常供給，引起客人投訴者（物品輸送不及時，先有破損的）

（3分）

27、工作失職造成酒店物品流失或遺失者（視情況進行賠償）（3分）

28、進入客房私自翻閱客人書籍、包裹者（3分）

29、工作不負(fù)責(zé)任，丟失鑰匙及對講機或?qū)⑵鋪y放者，造成損失，情節(jié)嚴(yán)重

（2分）

30、客人入住或客要求開門，不核對有效證件進房者，造成損失，情節(jié)嚴(yán)重

（2分）

31、上班時間，私自陪客人參觀、旅游、參加娛樂活動者（2分）

32、對賓客不禮貌，發(fā)生爭吵（2分）

33、私自接受客人禮品，撿到物品不上交（2分）

34、凡客走后不及時清掃衛(wèi)生，物品補充不齊者（2分）

35、不及時進行小整、開夜床、做計劃衛(wèi)生（2分）

36、房間設(shè)備損壞，不及時報修者（2分）

37、上、下班在HSKP大聲喧鬧（影響對客服務(wù)）及爭吵者（1分）

38、在背后議論或指責(zé)他人（1分）

39、不及時上交罰款，則扣休處理

考勤制度

1、每月實行公休6天制，排休由主管月底統(tǒng)一安排，主管排休由部門經(jīng)理安

排，并于月底25日前將次月的排班表交客房部。

2、任何人不得無故遲到、早退，如有遲到早退者，按情節(jié)嚴(yán)重情況進行處罰。

3、如有特殊情況需請假者，必須提前1天以書面形式上交領(lǐng)導(dǎo)批示，經(jīng)批準(zhǔn)后

方可休假，如有換班，需填寫換班表，經(jīng)雙方及上級同意后方可換班。

4、請病假者必須提前通知當(dāng)值管理人員并帶有醫(yī)院證明方可休假。如無特殊情

況，不受理電話請假。

5、請假在4小時以內(nèi)由當(dāng)值管理人員批示，一天以上由部門經(jīng)理批示。

6、無故曠工者，將按員工手冊的條款處理。

7、各項考勤指標(biāo)，按中心規(guī)章制度，在當(dāng)月薪金中扣除，必須嚴(yán)格執(zhí)行中心的

考勤制度，各種假期的申請必須按規(guī)定的程序辦理。

8、若上月有存休，需在本月兌休的，須提前一天填寫兌休請假條，交由上級批

示，批示之后方可兌休，兌休條交由考勤員統(tǒng)一做月底考勤。

“I高登科技

9、如需加班，需提前定加班申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可算加班。

10,考勤員需每天對員工的簽到、簽退認(rèn)真檢查，做好考勤記錄，于月底經(jīng)

部門經(jīng)理審核后，交人力資源部。

一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

（-）早班房口主管

（上下級關(guān)系〉

直接上級：客房部經(jīng)理助理

直接下級：房口副主管、領(lǐng)班

〈崗位職責(zé)〉

1.負(fù)責(zé)控制及保持所有客房均能達到統(tǒng)一的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),用品擺放標(biāo)準(zhǔn)

及服務(wù)水準(zhǔn)。

2.與前臺主管、工程部值班緊密聯(lián)絡(luò)，力求安排最好的房間給客人入住。

3.負(fù)責(zé)控制客房的清潔服務(wù)水準(zhǔn)。

4.負(fù)責(zé)處理客人的投訴。

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)所管轄的員工。

6.負(fù)責(zé)編排所屬員工的班次及更期。

7.每天負(fù)責(zé)檢查所負(fù)責(zé)的客房，查房數(shù)量應(yīng)不少于所管客房數(shù)的20%o

8.檢查所屬員工的操行及表現(xiàn)，并將各班組存在的問題及時解決。

9.不斷巡視所管轄的范圍，確保衛(wèi)生良好、安全。

10.對上向客房部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，并匯報工作。

〈素質(zhì)要求〉

1.具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，能承受

工

作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。

2.身體健康、品貌端正，身高：男1.70?1.75米，女1.60?1.65米。

3.大學(xué)專科或同等學(xué)歷。

4.達到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。

5.3年以上客房管理工作經(jīng)驗。

（二）中班房口主管

"I高登科技

1.提前10分鐘簽到，并了解當(dāng)日房態(tài)表，預(yù)抵房及貴賓到達情況，召開

中班班前例會，傳達有關(guān)信息。

2.檢查中班服務(wù)員儀容儀表。

3.檢查中班服務(wù)員區(qū)域衛(wèi)生情況。

4.區(qū)域領(lǐng)班了解各區(qū)域工作情況及未完成事宜。

5.跟進洗衣情況。

6.貴賓開夜床工作質(zhì)量，抽查區(qū)域夜床工作情況。

7.檢查早班交班事宜。

8.維修房的維修情況，并將有關(guān)問題定入交接班本。

9.所轄服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)程序完成各項工作，隨時檢查服務(wù)員的工作表填寫情

況。

10.班前巡視各區(qū)美燈、關(guān)門情況，查看交班、歸還鑰匙、對講機開發(fā)

部，

并安排夜班服務(wù)員工作。

11.認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

12.完成工作日志。

〈素質(zhì)要求〉

1.講求效率，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，能

培訓(xùn)員工、評估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理客人投訴，能認(rèn)

真執(zhí)行上級的指令，具有本崗位較強的專業(yè)知識，具備一般寫作和閱讀能力。

2.身體健康、品貌端正，身高：男1.70?1.75米，女1.60?1.65米。

3.大學(xué)?？苹蛲葘W(xué)歷。

4.達到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。

5.2年以上客房管理工作經(jīng)驗。

（三）房口領(lǐng)班

〈上下級關(guān)系〉

直接上級：房口副主管

直接下級：房口服務(wù)員

?I高登科技

〈崗位職責(zé)〉

1.培訓(xùn)及指導(dǎo)員工。

2.負(fù)責(zé)所管轄的樓層房間放房任務(wù)，隨時確認(rèn)及時掌握樓層客房房態(tài)，確

保房態(tài)的及時性、準(zhǔn)確性。

3.酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查客房的清潔及設(shè)備的完好情況。

4.檢查VIP房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員做好各項接待工作。

5.及時處理客人投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系，對不能立即解決的問題應(yīng)及時上

報。

6.檢查員工工作情況及遵紀(jì)情況，儀容儀表及衛(wèi)生質(zhì)量，及時針對不足之

處

進行業(yè)務(wù)實際培訓(xùn)和思想教育。

7.查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保樓層安全。

8.負(fù)責(zé)實施計劃衛(wèi)生及樓層各項保養(yǎng)工作。

9.積極參加上級或酒店組織的培訓(xùn)工作，努力提高業(yè)務(wù)水平。

10.負(fù)責(zé)樓層各備品的配備情況和運轉(zhuǎn)，合理調(diào)配控制各項成本，加強員

工

成本控制意識?？刂凭频甑男枰椭С觥⑻幚磉z留下來的東西、向主管建議有

關(guān)工作上的步驟及人選、每月負(fù)責(zé)盤點布草的數(shù)量、每月負(fù)責(zé)財產(chǎn)盤點。

11.完成上級所安排的各項任務(wù)。

〈素質(zhì)要求〉

1.有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作

程

序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。

2.身體健康、相貌端正。身高：男1.70?L75米,女1.60?1.65米。

3.大專或同等學(xué)歷。

4.達到中級英語會話能力。

5.2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。

（四）房務(wù)中心文員

4I高登科技

〈上下級關(guān)系〉

直接上級：房口主管

直接下級：無

〈素質(zhì)要求〉

1.熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活，精力充

沛，

吐字清晰，語音甜美，有較強的語言表達能力。

2.身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.58?1.62米。

3.大學(xué)以上學(xué)歷。

4.高級英語水平。

5.1年以上工作經(jīng)驗，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的各

種問題。

〈崗位職責(zé)〉

1.負(fù)責(zé)區(qū)域公衛(wèi)、花店等所有客房部人員的考勤，嚴(yán)格記錄出勤、遲到、

早退、曠工情況。

2.負(fù)責(zé)監(jiān)督員工儀容儀表，要求穿著干凈整潔的制服、鞋襪，頭發(fā)盤好，

化淡妝。

3.負(fù)責(zé)派發(fā)及接收鑰匙、對講機、房卡并做好記錄。

4.負(fù)責(zé)辦公室的衛(wèi)生和紀(jì)律監(jiān)督。

5.接聽客人及各部門來電，及時傳達來電內(nèi)容，認(rèn)真落實各項工作事項。

6.認(rèn)真記錄來電事項，保持所有記錄齊全。

7.準(zhǔn)確記錄區(qū)域領(lǐng)班放房情況，并及時修改電腦房態(tài)，保證準(zhǔn)確無誤。

8.每天記錄貴賓各房號，跟催領(lǐng)班及主管查房情況。

9.了解每天團隊入住及離店信息，及時告知客房主管。

10.將在店、離店客人耗用的酒水分發(fā)給各區(qū)域領(lǐng)班。

11.收取走房、在店離店客人迷你吧單，并做好每日雜項報表及迷你吧報

表。

12.收取住房房態(tài)表，每天訂好存檔，以備查詢。

13.將所有報表存檔，以備查詢。

4I高登科技

14.負(fù)責(zé)遺留物品的接收、登記、存放、領(lǐng)取、盤點及發(fā)放工作。

15.分發(fā)報表至區(qū)域。

16.打印每日客房房態(tài)表，維修房報表，并統(tǒng)計維修項目。

17.為區(qū)域服務(wù)員準(zhǔn)備住客資料。

18.與各部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)。

19.在案例分析本上記錄客人表揚、投訴事件，并及時傳達給各分部門主

管。

（五）房口服務(wù)員

〈上下級關(guān)系〉

直接上級：房口領(lǐng)班

直接下級；無

〈崗位職責(zé)〉

早班服務(wù)員：

I提前10分鐘簽到，清潔外圍。

2整理客房，包括住客房及走客房衛(wèi)生。

3每天必須抹塵、吸塵。

4補充房間客用品。

5及時滿足住客所需。

6每天須清理房務(wù)工作車，保持常新狀況。

7保持和整理工作車上所有工具的清潔。

8給住客提供服務(wù)。（如擦鞋，交收洗衣等。）

9報告樓層領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物品，下班前交房務(wù)中心。

D填寫服務(wù)員的報告表，必須清理一間客房填寫一次。

11報告房口領(lǐng)班有關(guān)房間維修事項、損壞、遺失及保安事項。

12報告房間之損壞或物品的遺失。

B完成計劃衛(wèi)生。

H檢查退房，配合領(lǐng)班進行每月布草及每月資產(chǎn)盤點,

15根據(jù)房務(wù)中心通知，給住客提供加床服務(wù)。

"I高登科技

中班服務(wù)員：

1.按時到崗，接受領(lǐng)班的儀容儀表檢查及工作內(nèi)容的分配。

2.檢查本區(qū)域工具的配備情況，做好定期的計劃衛(wèi)生。

3.根據(jù)開夜床服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)做好夜床服務(wù)工作。

4.檢查白天報修的房間維修情況的落實。

5.做好賓客的需求服務(wù)，及客人借用物品的輸送。

6.做好外圍區(qū)域的公共衛(wèi)生。

7.巡視別墅區(qū)域的防安全，檢查賓客房門的落鎖情況，針對不同賓客提供

個性化服務(wù)。

8.晚班服務(wù)員做好交接班工作。

晚班服務(wù)員：

1.晚班服務(wù)員每天最少巡樓層三次。

2.查各客房是否鎖上，早餐牌是否掛在門鎖上，如有，需通知送餐部。

3.檢查有可疑人物或事件，及時通知房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員。

4.為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.為住客整理房間服務(wù)。

6.夜班服務(wù)員須準(zhǔn)備第二天住房資料及報告。

7.檢查退房。

8.負(fù)責(zé)各區(qū)域領(lǐng)班安排的任務(wù)。

9.負(fù)責(zé)晚上客人查退房的工作。

〈素質(zhì)要求〉

1.吃苦耐勞、積極肯干、不怕臟、不怕累。

2.身體健康、儀表端莊。

3.初中以上。

4.有外語基礎(chǔ)者優(yōu)先。

（六）倉管員

（上下級關(guān)系）

直接上級：房口主管

"I高登科技

直接下級：無

〈崗位職責(zé)〉

1.了解部門工作計劃和要求，以及各部門所需物品并及時安排補給，協(xié)調(diào)

好與房口主管的工作關(guān)系。

1.周檢查各類倉庫的安全防火設(shè)施，物品的合理放置及清潔衛(wèi)生狀況。

2.及時領(lǐng)取物品，保證合理庫存量，各客用物品、清潔工具均要嚴(yán)格地按

規(guī)

定發(fā)放，減少浪費，節(jié)約成本。

3.定期檢查各部物品及用品，發(fā)現(xiàn)異常情況或管理漏洞要及時報告部門經(jīng)

理。

4.向上級報告中心總倉庫庫存放我部門所需物品的庫存情況。

5.負(fù)責(zé)給房務(wù)中心進行酒水的發(fā)放，每月進行盤點，及時向上級匯報酒水

銷

售情況，將每日房口銷售數(shù)量填寫好酒水消耗總表，定期檢查酒水過期情況。

6.根據(jù)酒水消耗量填寫酒水申領(lǐng)單，并到中心總倉庫領(lǐng)取。

7.熟悉固定財產(chǎn)的名稱、性能、用途及掌握保養(yǎng)、保管技能，對轉(zhuǎn)借、損

壞

入倉庫要做好詳細(xì)記錄并及時向分管經(jīng)理匯報。

8.派發(fā)各部各區(qū)每月申領(lǐng)的勞動用品和易耗品，做好申領(lǐng)、退回、發(fā)放各

類

固定物品工作。

9.定期對各崗位使用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備進行檢查和統(tǒng)計，

對客人借出和歸還的物品均需做好登記。

11.制定年度物資購進計劃，與采購部協(xié)調(diào)溝通后呈報部門經(jīng)理審核。

12.每月盤點倉庫的易耗品量，勞動用品及貴重物品（如電熱水壺、電視機

遙

控器等）的數(shù)量。

13.完成上級臨時指派的各項工作。

〈素質(zhì)要求〉

"I高登科技

1.熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作主動，仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活，精力充沛,

不怕臟、不怕累。

2.身體健康，年齡22歲以上。身高男1.70?1.75米，女1.58?1.62

米。

3.中專以上學(xué)歷。

4.中級英語水平。

5.1年以上工作經(jīng)驗，熟悉倉庫管理知識，對數(shù)字有一定的敏感度。

二、規(guī)章制度

（-）安全管理制度

為確保下榻我中心的客人生命及財產(chǎn)安全，避免盜竊、火災(zāi)等意外事故有

發(fā)生，我部特制定此安全責(zé)任狀，要求全體員工共同遵守。

1.除本部的有關(guān)工作人員外，其它工作或參觀人員進入客房，服務(wù)員要至

始至終地陪同；

2.嚴(yán)禁動用、翻閱客人的私人物品。

3.嚴(yán)禁私打房內(nèi)電話。

4.對來訪者，未經(jīng)客人同意或不能確認(rèn)來訪者身份時，一律請客人至大廳

等候，或請客人與前臺聯(lián)系，為客人留言。

5.發(fā)現(xiàn)可疑人物在別墅區(qū)內(nèi)亂串，應(yīng)提高警覺，及時向上級報告后，由房

務(wù)中心知會保安部留意。

6.不得隨意透露住店客人的姓名、房號等信息。

7.不得隨意將鑰匙交與他人。

8.不得將鑰匙做取電牌用。

9.下班前要對所在區(qū)域的的所有房間進行檢查，確?！拔尻P(guān)”（關(guān)燈、關(guān)

門，包括陽臺推拉門、關(guān)窗、關(guān)水、關(guān)空調(diào)）工作到位。

10.服務(wù)員、領(lǐng)班、主管都應(yīng)對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客人安全負(fù)有責(zé)任，在客人

入住時，一定要向客人介紹衣柜內(nèi)的設(shè)施設(shè)備（如：保險箱等），提醒客人，如

有貴重物品，應(yīng)放于房間保險箱內(nèi)。若在為客人服務(wù)的過程中，如夜床、送物

品等，發(fā)現(xiàn)客人仍有貴重物品（如：戒指、手機、項鏈等）放置在保險箱外，需

要再一次提醒客人將物品寄存在前臺收銀處或放入保險箱內(nèi)，并通知上級處

理。如因該項工作做得不到位而導(dǎo)致房間內(nèi)物品遺失，當(dāng)值服務(wù)員要負(fù)40%的

"I高登科技

主要責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)30%的責(zé)任，主管負(fù)20%的責(zé)任，經(jīng)理及經(jīng)理級以上的管理

人員負(fù)10%的責(zé)任3

H.中班主管、晚班領(lǐng)班在當(dāng)班時間內(nèi)，最少要巡視工作區(qū)三遍，進行安

全檢查。

12.22：00以前.，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有房間的門（包括陽臺推拉門）、窗未關(guān)，要

提醒客人將門窗關(guān)好，如客人打有“DND”或時間太晚，不方便打擾客人，可

由房務(wù)中心致電給客人，提醒客人關(guān)好門窗。

13.如經(jīng)提醒，客人仍未將門窗關(guān)好，服務(wù)員應(yīng)立即向上級報告，通知房

務(wù)中心知會大堂副理跟客人取得聯(lián)系，并密切注意該房間，直到安全隱患消除

為止。

14.如有安全事故發(fā)生，將根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度給予當(dāng)事人懲罰。

（二）、鑰匙管理制度

1.鑰匙的重要性在于它可以開啟客房門或酒店部分的大門，亦有可能引起

客人或酒店的財物損失、生命安全受到威脅及泄露個人的的隱私。

2.鑰匙的種類

1）住客用之房門卡

2）每棟總卡（服務(wù)員用）

3）樓層區(qū)域總卡（樓層領(lǐng)班用）

4）房間總卡（客房部經(jīng)理用）

3.客房部鑰匙日常的運作

1）所有鑰匙都應(yīng)集中放在辦公室的鑰匙柜中，房務(wù)中心文員必須做到對部

門的所有鑰匙心中有數(shù)。

2）每日將鑰匙按鑰匙的用處分類統(tǒng)一掛在鑰匙柜內(nèi)固定位置，做到一目了

然，不得混亂。

3）員工領(lǐng)取日常鑰匙時，房務(wù)中心文員需請求領(lǐng)取人在“鑰匙領(lǐng)用登記

本”上簽領(lǐng)，員工下班時需歸還，并且簽還，房務(wù)中心文員將其及時收到鑰匙

柜中。

4）如有特殊情況需領(lǐng)取聯(lián)通門鑰匙時，領(lǐng)取人需在“暫借用品本”上簽

領(lǐng)，用完后及時歸還，并且簽還，房務(wù)中心文員需在經(jīng)手人一欄簽名，以便日

后查找。

?I高登科技

5）關(guān)人員要借用鑰匙時，需請求部門經(jīng)理，不得隨便借出。

6）用人歸還鑰匙時，房務(wù)中心文員要將鑰匙清點清楚，確認(rèn)鑰匙如數(shù)無

損，如有損壞和缺數(shù)應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理。

7）中心文員接班時，將鑰匙柜門打開與下班員工一起清點鑰匙數(shù)。如發(fā)現(xiàn)

鑰匙數(shù)量不對，就立即進行查找，并通知當(dāng)值經(jīng)理協(xié)助調(diào)查。如當(dāng)天未得到處

理，需追究當(dāng)事文員的責(zé)任。

8）有員工，包括經(jīng)理、各區(qū)領(lǐng)班、清潔工、服務(wù)員，鑰匙離柜后要馬上連

鏈扣在褲帶上，以免遺失。

9）其他部門員工需要入房工作，如行李員、工程部維修人員、送餐人員

等，均須由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)開啟，如房間屬租用房，則應(yīng)留在房內(nèi)看管，直至

該員工任務(wù)完成為止，并需在做房表內(nèi)登記時間、部門。

10）客離店后留下鑰匙在房內(nèi)，應(yīng)收起并立即交回樓層領(lǐng)班，以免忘記、

遺失或被別人取走。

11）留下在房內(nèi)，但鑰匙掛在門外時，應(yīng)馬上交回客人，并禮貌加以提醒

對方。

12）出現(xiàn)裂痕或折斷缺口時，須交由房務(wù)中心領(lǐng)班做記錄及報銷，從前廳

部經(jīng)理處更換。

13）垂釣早班服務(wù)員下班前可在樓層交鑰匙給中班服務(wù)員以便進行清潔

工，早班服務(wù)員下班時須向房務(wù)中心報告鑰匙的轉(zhuǎn)交情況，并由接鑰匙的人員

在“早班服務(wù)員報表”上簽字，而中班房務(wù)員在離崗或晚餐時，須將鑰匙交給

替該區(qū)班的中班員工。

14）如下班后未交鑰匙，文員應(yīng)找到當(dāng)事人馬上要求交回房務(wù)中心。

15）現(xiàn)員工在做衛(wèi)生時將鑰匙遺失了，房務(wù)中心文員馬上找當(dāng)事人問明情

況，并同時知會當(dāng)值領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理到達現(xiàn)場一同查找。

16）各人員去查找后，最后確認(rèn)找不到的應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理，同時請前

廳經(jīng)理重新做鑰匙，并且及時用新卡覆蓋舊卡后，才能使用新卡。并根據(jù)實際

情況對丟卡的當(dāng)事人做出處理。

（三）、對講機管理制度

1.對講機由部門統(tǒng)一編號，根據(jù)各分部門的需求，由部門統(tǒng)一分配，統(tǒng)一

管理。

2.對講機是酒店用來溝通、聯(lián)絡(luò)的通訊工具，使用時注意禮節(jié)禮貌，語言

?I高登科技

簡潔明了，不可隨意插話。

3.講機由房務(wù)中心統(tǒng)一管理，各分部員工領(lǐng)取對講機時，房務(wù)中心文員要

求領(lǐng)取人在“對講機申領(lǐng)本”上簽領(lǐng)。下班時須按時歸還，歸還時須經(jīng)

房務(wù)中心文員檢查機身、電池、天線有無破損、機身性能是否良好，方

可簽字歸還。

4.分部員工須參加對講機的使用培訓(xùn)后方可領(lǐng)用對講機，對講機不可外借

或隨便亂丟亂放，對講機必須拿在手上或放在衣（褲）袋中或別在腰間，

不能手握天線當(dāng)玩具玩耍，如因使用不當(dāng)或其它原因?qū)е缕鋼p壞，將

追究當(dāng)事人的責(zé)任。

5.房口主管每天應(yīng)對房務(wù)中心的對講機進行抽查，督導(dǎo)其管理的實施情況

并及時向上司匯報。所有房口對講機及禮賓部對講機均需使用耳機。

6.各分部員工應(yīng)根據(jù)部門的耍求，隨時確保信息的暢通。

7.當(dāng)班期間拿了對講機，而不回復(fù)信息或讓信息終止，將追究當(dāng)事人責(zé)

任。

8.各分部所有員工的對講機都必須在房務(wù)中心進行領(lǐng)取、歸還，必須按房

務(wù)中心的規(guī)定辦理交接手續(xù)。

9.各崗位均有代碼，呼叫時一律使用代碼，并使用規(guī)范語言，例如：

DA：XX號CALLXX號。