連鎖餐飲管理公司西餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

連鎖餐飲管理公司西餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

書目

一。職位任務(wù)------------------------------------------------------(1)

1、西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)---------------------------------------------(4)

2、西餐廳樓面主管崗位職責(zé)-----------------------------------------(5)

3、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)---------------------------------------------(6)

4、西餐廳迎賓員崗位職責(zé)-------------------------------------------(7)

5、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)-------------------------------------------(8)

6、酒水經(jīng)理崗位職責(zé)-----------------------------------------------(9)

7、酒水部領(lǐng)班崗位職責(zé)----------------------------------------------(10)

8、酒水部酒水員崗位職責(zé)--------------------------------------------(11)

g、宴會(huì)經(jīng)理崗位職責(zé)------------------------------------------------(12)

10、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)-------------------------------------------------(13)

11、公關(guān)銷售員崗位職責(zé)---------------------------------------------(14)

二、流程圖

12、吧臺(tái)工作流程圖-------------------------------------------------(15)

13、吧臺(tái)宴會(huì)工作流程圖---------------------------------------------(16)

14、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)-------------------------------------------(17)

15、酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)-----------------------------------------------(18)

三、政策與程序

1、酒吧類型設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------------------------(19)

2、為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------(21)

3、為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------(22)

4、為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------(23)

四、程序圖

1、西餐廳服務(wù)基本流程圖------------------------------------------(24)

2、西餐宴會(huì)接待流程圖--------------------------------------------(25)

3、美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------(26)

4、法式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------(27)

5、俄式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------(28)

6、餐具配置標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------(29)

7、西餐餐桌擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------(31)

8、西餐迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------(32)

9、西餐點(diǎn)菜工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(33)

10、西餐餐桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------(34)

11、西餐宴會(huì)出菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(36)

12、西餐自助餐會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(37)

13、西餐開胃菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------(40)

14、西餐湯類服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(41)

15、西式早餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------(42)

16、西式正餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------(43)

17、上菜依次與上菜時(shí)間的限制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------(44)

18、西餐宴會(huì)擺桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(45)

19、西餐宴會(huì)過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(46)

20、自助餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------(48)

21、開胃酒的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(49)

22、餐后酒的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------(50)

23、上冰茶的服務(wù)程序----------------------------------------------(51)

24、上冰咖啡的服務(wù)程序--------------------------------------------(52)

25、自助餐散餐服務(wù)------------------------------------------------(53)

26、送餐的訂餐服務(wù)------------------------------------------------(54)

27、送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------(55)

28、鋪餐巾和拆筷套程序--------------------------------------------(56)

五、各式表格

1、餐廳評(píng)估表-----------------------------------------------------(57)

2、西廚房收尾工作檢查表-------------------------------------------(58)

3、點(diǎn)心制作規(guī)格表-------------------------------------------------(59)

4、廚房領(lǐng)料單-----------------------------------------------------(60)

5、菜單成本限制表-------------------------------------------------(61)

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-001

西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

?接受餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司西餐廳餐飲出品和服務(wù)以及各項(xiàng)行政管理工作。

?制定本部年度、月度的營(yíng)業(yè)支配，領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工主動(dòng)完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)

營(yíng)指標(biāo)。剛好分析和總結(jié)年度、月度的經(jīng)營(yíng)狀況。

?推廣餐飲銷售，依據(jù)市場(chǎng)狀況和不同時(shí)期的須要，制定銷售支配。有特色的食品

剛好令菜式和飲品推廣支配等。

?制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，服務(wù)規(guī)則，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和服

務(wù)看法、出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行狀況，發(fā)覺問題剛

好訂正和處理。

?限制餐飲出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，駕馭良好的毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食

品原料及物品的管理，削減生產(chǎn)中的奢侈，降低費(fèi)用、增加盈利。

?處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人看法，聽取客人對(duì)餐

廳服務(wù)和食品評(píng)價(jià)，剛好進(jìn)行探討，調(diào)整相應(yīng)對(duì)策，以便為客人供應(yīng)良好的消費(fèi)

環(huán)境。

?建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器具、物品。

?制定服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)支配和考核制度，定期與總廚探討新菜式及品種。

?對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知道及工作業(yè)績(jī)考核，不

斷提高業(yè)務(wù)實(shí)力和工作水平。

?抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，熟識(shí)和駕馭員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展常

常性的禮儀教化和職業(yè)道德教化，留意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通知組織員工活

動(dòng)，激發(fā)員工的主動(dòng)性。

?參與公司經(jīng)理例會(huì)及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與公司各部門建立良好萊的溝通

關(guān)系。相互協(xié)作、協(xié)作，保證營(yíng)業(yè)工作順當(dāng)進(jìn)行。

?抓好設(shè)備、設(shè)施的修理保養(yǎng)，提高完好率，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。

?抓好衛(wèi)生工作及平安工作，組織環(huán)境，操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生

制度，開展常常性的平安保衛(wèi)，防火教化，確保餐廳、廚房、餅房、庫房的平安。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-002

西餐廳樓面主管崗位職責(zé)

?做好西餐經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)安排的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。

?發(fā)揮模范運(yùn)用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，細(xì)致執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章

制度和服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)程、保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)服務(wù)工作。

?細(xì)致組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟識(shí)菜牌、酒水牌，

熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日VIP客人的接待狀況。

?抓好員工紀(jì)律、服務(wù)看法，了解員工思想心情、操作技術(shù)和思想作風(fēng)9

?召開班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作支配，保持好餐廳整齊。

?開餐前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作支配，保持好餐廳整齊。

?開餐廳檢查餐臺(tái)擺設(shè)及臺(tái)椅定位狀況，收餐臺(tái)檢查列柜內(nèi)餐具備放狀況。

?檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響狀況，做好平安和節(jié)電工作。

?負(fù)責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-003

西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

?在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)部門規(guī)章制度的執(zhí)行狀況和各項(xiàng)工

作的完成狀況。

?支配、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)打算工作，剛好、照實(shí)地向經(jīng)理反映

部門狀況，向經(jīng)理匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)。

?做好各項(xiàng)班次物品，單據(jù)交接工作。

?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，剛好處理突發(fā)事務(wù)。駕馭客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

?加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交摯友，樹立本部門良好的形象，窄肯定客源。

?熟識(shí)業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，幫助經(jīng)理

增加本部門員工的凝合力，

?檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。

?作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。

?主持每周班務(wù)會(huì)，聽取服務(wù)員的工作匯報(bào)，剛好總結(jié)并發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理

上不足之處提出自己的看法、設(shè)想，上報(bào)經(jīng)理。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-004

西餐廳迎賓員崗位職責(zé)

?聽從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，主動(dòng)協(xié)作樓面服務(wù)員的接待工作。

?懂得和熟識(shí)本餐廳的業(yè)務(wù)工作。

?上班時(shí)儀容儀表端莊大方，衣著要整齊，精神要飽滿。

?迎送客人要面帶笑容，主動(dòng)、熱忱、禮貌，做到客到請(qǐng)聲、客間有應(yīng)聲、客走有送聲。

?擅長(zhǎng)運(yùn)用禮貌語言和客人說話。

?要駕馭及了解客人的需求，迎接客人到滿足的座位上，并主動(dòng)遞上菜牌、飲品牌，待

服務(wù)員迎上前才離去。

?走路要留意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。

?不斷加班業(yè)務(wù)知道學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水冷和服務(wù)素養(yǎng)。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-005

西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

?主動(dòng)協(xié)作領(lǐng)班工作，聽從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及擅長(zhǎng)幫助同事工作。

?懂得和熟識(shí)本餐廳的業(yè)務(wù)工作。

?具有良好的會(huì)話實(shí)力，擅長(zhǎng)運(yùn)用語言技巧，為客人供應(yīng)最佳服務(wù)，做到：文明有

禮、駕馭原則、有問必答、言簡(jiǎn)意明。

?迎賓帶客到位，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉椅子，做好接待工作。

?接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱忱、禮貌、耐習(xí)、周到，使顧客有實(shí)到如歸之感。

?工作時(shí)要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤，剛好了解客人心態(tài)需求。為顧

客供應(yīng)服務(wù)。

?擅長(zhǎng)向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。

?要有純熟的業(yè)務(wù)操作知道，駕馭及懂得客人須要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。

?工作責(zé)任心要強(qiáng)，有獨(dú)立處理事務(wù)的實(shí)力，發(fā)覺問題剛好上報(bào)，擅長(zhǎng)班前或班后

會(huì)提出問題，剛好轉(zhuǎn)告客人提出的看法。

?做好一班前后的樓面收生工作，主動(dòng)檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需用

品是否整齊和齊備。

?加強(qiáng)業(yè)務(wù)知道的學(xué)習(xí)，不斷駕馭服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-006

酒水經(jīng)理崗位職責(zé)

?依據(jù)各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定酒水銷售品種及銷售價(jià)格。

?制定各種酒水的服務(wù)方式，

?制定本部門的工作規(guī)程。

?熟識(shí)酒水的貨源、牌子及規(guī)格，限制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。

?限制酒水出品和數(shù)量，檢查出品的質(zhì)量，削減損耗降低成本。

?檢查和督促部屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高工作效率，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作任務(wù)。

?培訓(xùn)本部門的領(lǐng)班及員工的管理意識(shí)，服務(wù)技能和調(diào)酒技術(shù)。

?合理支配人力，檢查各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)狀況，對(duì)重要宴會(huì)、酒會(huì)要到場(chǎng)指揮和督導(dǎo)。

?定期舉辦，策劃酒水促銷活動(dòng)，促進(jìn)餐飲銷售。

?駕馭本部門的設(shè)備、用具和財(cái)產(chǎn)，定期清點(diǎn)及作修理保養(yǎng)。

?負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防平安工作及治安工作，確保平安運(yùn)作。

?與其他各部門的人員保持良好合作，相互協(xié)調(diào)。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-007

酒水部領(lǐng)班崗位職責(zé)

?貫徹執(zhí)行和傳達(dá)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)、指令，做好溝通工作。

?依據(jù)所管轄范圍的狀況制定相應(yīng)的要求及酒水員的服務(wù)程序。

?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行狀況。

?限制酒水的損耗，力求做到降低成本。

?做好崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查。

?限制酒水倉(cāng)庫平衡數(shù)，使其合理化。

?合理支配宴會(huì)、酒會(huì)的工作，帶動(dòng)員工，主動(dòng)工作。

?與樓面服務(wù)人員保持良好的合作，相互協(xié)調(diào)，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。

崗位職責(zé)編號(hào):DT-RES-008

酒水部酒水員崗位職責(zé)

?執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。

?精通業(yè)務(wù)，嫻熟駕馭本部門各種工具、器皿的運(yùn)用方法。

?相識(shí)、了解所供酒水的特性，飲用形式和駕馭肯定的酒水學(xué)問。

?懂得一些基本的服務(wù)學(xué)問，擅長(zhǎng)向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。

?加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。

?負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

?與樓面服務(wù)員保持良好的運(yùn)用關(guān)系。

?駕馭肯定的餐飲衛(wèi)生學(xué)問，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項(xiàng)工作。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-009

宴會(huì)部經(jīng)理崗位職責(zé)

?進(jìn)行調(diào)查探討，留意客源分柏，駕馭消費(fèi)者的心理，廣泛進(jìn)行宣揚(yáng)工作，擅長(zhǎng)組織

客源，留住老客戶，廣交新客戶，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)對(duì)象。

?了解貨源狀況和食品原料價(jià)格，了解和駕馭本餐廳各種食品，特殊是鮑、翅、燕窩

和海鮮野味等珍貴品種的庫存、池養(yǎng)狀況，留意推廣和銷售。

?留意協(xié)調(diào)有宴會(huì)訂單的宴會(huì)廳房支配，分派及指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員制定宴會(huì)菜單，重要的筵

度要親自制訂菜單。寫菜單要留意搭配，做到斤兩精確，留意質(zhì)量，不漏單錯(cuò)單。

?熟識(shí)和駕馭本餐廳，其他餐飲單位食品狀況和花色品種，常常與餐飲部經(jīng)理、行政

總廚和大廚探討和創(chuàng)制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，滿足來賓新的要求。

?要建立食譜檔案，對(duì)老客戶要留意他們的口味特點(diǎn)，常常變換品種，使客人感到酒

店的食品品種豐富，百吃不厭。

?接待來訂餐的客人，肯定要留意熱忱友好，服務(wù)周到。對(duì)他們的提問要耐性解答，

向他們介紹狀況時(shí)，肯定要細(xì)致細(xì)致，為他們著想，使客人感到親切，有信念。

?對(duì)餐廳內(nèi)部各部門人員的接待也要留意熱忱友好，虛心謹(jǐn)慎。對(duì)各部門的協(xié)調(diào)與溝

通要留意方法，爭(zhēng)取得到各部門對(duì)宴會(huì)部工作的協(xié)作、幫助與支持。

?負(fù)責(zé)宴會(huì)部工作的組織和支配，留意抓緊宴會(huì)部工作人員的培訓(xùn)工作，不斷提高他

們的業(yè)務(wù)水平。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-010

業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

?負(fù)責(zé)筵席、酒會(huì)、冷餐會(huì)、團(tuán)體包餐，宴會(huì)陪伴司機(jī)工作餐及其他需宴會(huì)部制訂的

菜單的編寫制定工作。

?負(fù)責(zé)解答客人提出的有關(guān)餐飲方面的問題，如餐飲部各餐廳的有關(guān)資料，食物水準(zhǔn),

售價(jià)，與同行業(yè)比，本公司餐飲的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)等等。

?幫助接待員受理訂席訂餐工作

?負(fù)責(zé)本部制定的年、季、月、周、特餐餐單菜譜印制工作。

?編制宴會(huì)菜單，一式三份，分送各個(gè)部門。

?擅長(zhǎng)傾聽客人的看法和建設(shè)，不斷改進(jìn)工作的方法和菜單的搭配，轉(zhuǎn)告餐廳和生產(chǎn)

部門提高服務(wù)水準(zhǔn)，增加花色品種，提高食品質(zhì)量。

?了解同行業(yè)的狀況，駕馭市場(chǎng)信息，聯(lián)絡(luò)宴會(huì)部經(jīng)理與大廚、行政總廚一起探討和

創(chuàng)制新的菜色和增加花色品種，提高烹調(diào)水準(zhǔn)和食品質(zhì)量，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-011

公關(guān)銷售員崗位職責(zé)

?負(fù)責(zé)餐飲部與外界的聯(lián)系工作，保證餐廳、酒吧客源，努力做好宣揚(yáng)工作，在社會(huì)上

樹立起良好的公司形象。

?了解本部門的出品狀況和各項(xiàng)設(shè)施，有針對(duì)性地向客人介紹餐廳、酒吧的特色經(jīng)營(yíng).

搞好銷售工作。

?建立客人檔案，對(duì)VIP客人和?？鸵筝^詳盡資料，弁表明客人的愛好、習(xí)慣口味、

性格等.保訐客人滿足Q

?與餐單位廣泛聯(lián)系，與外單位簽訂用餐實(shí)惠、宴會(huì)合約，須經(jīng)餐飲部經(jīng)理簽字認(rèn)可。

?廣泛收集客人對(duì)本部門的經(jīng)營(yíng)服務(wù)看法，對(duì)本部門的業(yè)務(wù)工作提出改進(jìn)建議。

?完成餐飲部經(jīng)理交派的其他任務(wù)。

崗位職責(zé)編號(hào)：DT-RES-012

吧臺(tái)工作流程圖

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-001

酒吧宴會(huì)工作流程圖

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-002

西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

?指導(dǎo)和檢查下級(jí)工作。

?制定含酒精和不含酒精飲料的配制標(biāo)準(zhǔn)。

?檢查并批準(zhǔn)調(diào)酒員填寫的飲料請(qǐng)領(lǐng)單，檢查每日飲料消費(fèi)，剛好補(bǔ)充酒吧已消費(fèi)的

飲料。

?定期評(píng)估員工，發(fā)過失單或賜予嘉獎(jiǎng)。每年定期依據(jù)員工的成果和貢獻(xiàn)作升職評(píng)定。

?組織員工為各種宴會(huì)、會(huì)議供應(yīng)灑吧服務(wù)。

?督導(dǎo)執(zhí)行酒店的經(jīng)營(yíng)方針和策略，實(shí)施培訓(xùn)支配。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-003

酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)

?督尋下屬員工操作程序，熱忱周到地為來賓服務(wù)，對(duì)耒賓的問題、投訴和要求應(yīng)快

速而機(jī)敏地作出反應(yīng)。

?負(fù)責(zé)員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營(yíng)業(yè)前打算工作。

?檢查各調(diào)酒員在調(diào)制酒水時(shí)，是否配量打算，技術(shù)嫻熟，服務(wù)周到。

?檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。

?對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)、調(diào)灑技能和服冬水平，定期對(duì)員工的表現(xiàn)作

出評(píng)估。

?負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理。

?幫助樓面做好出品推廣的同時(shí)，按支配限制出品的本率。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-004-01

酒吧類型設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

?酒吧的類型

1、主酒吧

主酒吧是以供應(yīng)各類烈性酒、雞尾酒和混合飲料為主。其特點(diǎn)是客人坐在吧臺(tái)

前的高椅上，面對(duì)調(diào)酒師并觀賞調(diào)酒師的操作技藝，

2、酒廓

酒廓以供應(yīng)各種冷熱飲品為主，同時(shí)也供應(yīng)各種酒類小吃，但不供應(yīng)主食。這

類酒吧的臺(tái)前有一些吧椅，但是客人一般不寵愛坐上去，而是坐在小圓桌旁。

3、服務(wù)酒吧

服務(wù)酒吧是指設(shè)在中、西餐廳內(nèi)的酒吧，調(diào)酒師不干脆與客人打交道，而是通

過餐廳服務(wù)員按點(diǎn)酒單為客人供應(yīng)酒水服務(wù)。

4、宴會(huì)酒吧

宴會(huì)酒吧是指依據(jù)宴會(huì)的場(chǎng)地、性質(zhì)和參與宴會(huì)的人數(shù)臨時(shí)擺設(shè)的酒吧，其特

點(diǎn)是營(yíng)業(yè)時(shí)間較短，營(yíng)業(yè)量大，服務(wù)速度快。

宴會(huì)酒吧的營(yíng)業(yè)方式常見的有：

1）外賣酒吧

外賣酒吧是宴會(huì)酒吧中一種特殊形式，為外賣酒會(huì)設(shè)置。

2）現(xiàn)金酒吧

現(xiàn)金酒吧是指參與宴會(huì)的客人取用酒水時(shí)須隨取隨付現(xiàn)金，宴會(huì)舉辦者不

負(fù)責(zé)客人在酒吧取用酒水的費(fèi)用。

3）一次性結(jié)帳酒吧

一次性結(jié)帳酒吧是指客人在宴會(huì)上可隨意取用酒水，所用費(fèi)用在宴會(huì)結(jié)束

后由宴會(huì)舉辦者向酒店結(jié)帳。

?酒吧的布局

酒吧由前吧、后吧和服務(wù)區(qū)域等三部門組成。前吧由叼臺(tái)和操作臺(tái)組成：后吧主

要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳設(shè)柜等組成；服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)有高級(jí)的小圓桌、

低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應(yīng)鋪地毯。

?酒吧的布局須遵循的原則：

1）空間布置要合理

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-004-02

酒吧類型設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

既要多容納客人，又要使客人不感到擁擠和雜亂無章，同時(shí)還要滿足客人對(duì)環(huán)境

的要求。

2）要便利服務(wù)客人

吧臺(tái)設(shè)置對(duì)酒吧中不同角度坐著的客人來說都要能供應(yīng)快捷的服務(wù)，同時(shí)也要便

于服務(wù)員的服務(wù)。

4）視覺醒目

吧臺(tái)（前吧）是整個(gè)灑叫的中心，當(dāng)客人邁向?yàn)芍畷r(shí)，便要能看到吧臺(tái)的位置，

感覺到吧臺(tái)的存在，因而吧臺(tái)應(yīng)設(shè)置在最惹眼的位置上。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-005

為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要?jiǎng)偤谜{(diào)酒。

?調(diào)酒時(shí)要留意姿態(tài)正確，動(dòng)作瀟灑，自然大方。

?調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳設(shè)柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為

不禮貌。

?嚴(yán)格按配方要求調(diào)制，如客人所點(diǎn)的酒水單上沒有的，應(yīng)征詢客人的看法而確定是

否須要。

?調(diào)灑師調(diào)酒時(shí)要按規(guī)范操作.

?調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，對(duì)吧臺(tái)前的客人應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人斟倒八成滿即

可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使

各杯的酒水濃度勻稱。

?隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生，用過的酒瓶應(yīng)剛好放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)剛好清洗。

?當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水不足1/3時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的

作用。

?駕馭好調(diào)制各類飲品的時(shí)間，不要讓客人久等。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-006

為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好飲品用托盤從客人的左而送上。

?送酒時(shí)應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)供應(yīng)的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名

稱并說：“這是你的，請(qǐng)慢用J

?服務(wù)員要巡察自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，剛好撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求

撤換煙灰缸。

?適時(shí)向客人推銷酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。

?在送灑服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)留意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，到處顯示禮

貌衛(wèi)生習(xí)慣。

?假如客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要求按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿?/p>

服務(wù)。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-006

西餐服務(wù)的基本流程圖

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-008-01

美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?美式服務(wù)基本要求

1、餐桌布置

1）服務(wù)員應(yīng)檢查餐桌的位置是否合適，擺放是否平穩(wěn)，桌面是否清潔等。

2）餐桌上往往鋪上干凈、大小合適的桌布，有商標(biāo)的一面在下，邊緣從桌邊

垂下到少30cm,略高于椅子座面。

3）在桌布上還可以鋪上一層面布，這樣在前一批客人用完餐后，只需更換一層

面布而不必?fù)Q上新桌布就可以為后一批客人供應(yīng)服務(wù)U

4）在重新布置餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從貯藏室取出干凈桌布更換。

5）留意桌布應(yīng)平整無褶。

2、擺臺(tái)

擺臺(tái)包括餐具、玻璃杯和餐布等的擺放。每個(gè)客人用餐所需的刀、叉、杯、盤應(yīng)

支配在大約40cmX60cm的面積范圍內(nèi)；餐具、餐盤和餐巾應(yīng)放在離桌邊大約2.5

cm處，總體上應(yīng)給人以整齊、美觀的感覺。具體有下述要求。

1）餐巾擺放的位置比較敏捷，可放在最終一個(gè)餐叉的左側(cè)，或者折成特殊形態(tài)

放在整套餐具的中心部位。餐巾的開口應(yīng)在左邊，便于客人拿起和綻開。

2）餐具布置

全部餐具都應(yīng)整齊地依據(jù)先后次序擺在朝向中心底盤的地方，餐具與桌子邊

緣的距離約是5cm。

3）杯的位置

玻璃杯的放置依次為：水杯放在擺好的餐刀的右前方,咖啡杯或茶杯放在水

杯的右方，或者放在湯匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在杯的左側(cè)。

美式服務(wù)中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立過來。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-008-02

美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

4）黃油碟

黃油碟放于餐叉的叉齒上端約2.5cm位置；黃油刀可以置于黃油碟上，靠近上

端與桌邊平行；色拉碟或碗放在略低于黃油碟的左側(cè).

5）餐桌用品和調(diào)味品

餐桌用品包括煙灰缸、火柴、菜單架、花、吸管、蠟燭；調(diào)味品包話鹽、胡

椒、糖、瓶裝醬汁、油、醋等。服務(wù)員必需檢查它們是否齊全、干凈。

?美式服務(wù)原則和標(biāo)準(zhǔn)程序

1、服務(wù)原則

美式服務(wù)的一般原則是：全部食品用左手從客人左側(cè)上；全部飲料用右手從客人

右側(cè)上；在送下一道菜之前，必需先撤掉用過的餐具和杯子。如客人坐在墻角處

或小房間里，以上原則可敏捷變動(dòng)。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

1）安置客人入席

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員領(lǐng)客人入席，并撤走多余餐具，然后將菜單遞給

客人，把玻璃杯正立后，用右手從客人的右側(cè)倒?jié)M冰水。接下來詢問客人寵

愛何種餐前飲料，在客人探討菜單并考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員到酒吧取飲料。

2）點(diǎn)菜

服務(wù)員取回飲料后，從客人右側(cè)供應(yīng)，然后請(qǐng)客人點(diǎn)菜并作記錄，假如客人

示意不再須要飲料，在客人探討菜單并考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員到酒吧取飲料。

3）端菜

用托盤先上湯或開胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要從客人的右側(cè)取走。

要留意除非客人有叮囑，否則在客人飲酒時(shí)千萬不要急于端出湯或胃品盤碟

從客人的右側(cè)撤走，然后從客人左側(cè)供應(yīng)主菜，并從客人的左側(cè)再度供應(yīng)硯

及黃油。假如客人須要咖啡，服務(wù)員要從客人的右側(cè)供應(yīng)。倒咖啡時(shí)要防止

咖啡濺出。

4）上甜點(diǎn)當(dāng)客人用完主菜或表示不再須要其他服務(wù)時(shí)，服務(wù)員遞上甜點(diǎn)菜單，

隨后用右手從客人的右側(cè)整理主菜盤碟，再?gòu)目腿说挠覀?cè)供應(yīng)冰水并清除桌

上的面包屑，登記客人所點(diǎn)的甜點(diǎn)。然后，用托盤端出點(diǎn)心，并從客人的右

側(cè)供應(yīng)。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-009

法式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?法式服務(wù)擺臺(tái)

1）在距桌邊約3cm處放一個(gè)底盤。

2）在底盤上放置一條疊好的餐巾。

3）餐叉置于底盤的左側(cè)，叉柄末端緊靠桌邊。

4）湯匙放在靠近餐刀的右側(cè)。

5）黃油碟置于餐叉的左側(cè)，碟上黃油刀一把，與餐刀平行。

6）在底碟的正前端，放點(diǎn)心叉及點(diǎn)心匙°

7）飲水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。

?法式菜肴服務(wù)

1、上湯

1）當(dāng)客人點(diǎn)的湯制好后，服務(wù)員用銀盤端進(jìn)餐廳置于火爐上保溫。

2）端進(jìn)來的湯要比須要量多些，剩下的可送回廚房，重新加熱后供應(yīng)給其他客人。

3）湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，湯是從銀盆盛到湯盤里,

然后用右手從客人的右側(cè)端上。

2、上主菜

1）法式服務(wù)中，主菜和其他菜的服務(wù)方式一樣。

2）色拉和主菜要同時(shí)端上，色拉用左手從客人左側(cè)服務(wù)，放在黃油碟下。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-010

俄式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?在俄式服務(wù)中，食物全部在廚房打算好，并被整齊地?cái)[在大銀盤里。

?由服務(wù)員把大銀盤端進(jìn)餐廳，從主子左邊起先，逆時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)。

?銀盤中剩余食品退回廚房，

?盤子擺好之后，服務(wù)員再回到服務(wù)臺(tái)，用左手端起盛湯菜的大銀盤，用右手從客人

的左邊給客人分菜。

?擺空盤子時(shí)，服務(wù)員從客人右側(cè)按順時(shí)針方向沿桌子進(jìn)行服務(wù)；用銀盤上菜時(shí)，要

從左側(cè)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。

?在食品送上之前，把餐盤呈現(xiàn)于用餐者之前。這里一個(gè)很有禮貌的舉動(dòng)，它給客人

傳遞了一個(gè)廚師正在餐盤上支配菜肴的信息。假如食物造型設(shè)計(jì)細(xì)心且色澤美觀，

則更能刺激客人的食欲。

?在食品服務(wù)過程中，服務(wù)員對(duì)食物的量要留意駕馭，要留有一些余地。假如能多給

客人一些他想要的菜，是會(huì)使客人興奮的。全部未從大餐盤中分出客人的食品應(yīng)干

脆送回廚房。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-011-01

餐具配置標(biāo)準(zhǔn)

西餐最顯著的特點(diǎn)是在餐具方面，目前有很多餐廳餐具采納通用型，如餐刀、叉

無主副魚肉之分，匙亦無濃湯清湯之別，佐餐酒杯也不分紅與白。由于餐具統(tǒng)一，則

分給也較簡(jiǎn)單，員工的訓(xùn)練也較單純，簡(jiǎn)言之，就是更經(jīng)濟(jì)、開支更節(jié)約。但如不能

依據(jù)規(guī)格運(yùn)用餐具，則既影響配量與配份，作業(yè)亦難趨于標(biāo)準(zhǔn)化，而且在西方人士的

餐飲習(xí)慣中，出什么菜肴食品，運(yùn)用何種器皿及刀叉匙，均有所講究，故仍應(yīng)依肯定

的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用餐具，現(xiàn)將各種餐具配置運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)化介紹如下：

?西餐基本餐盤

盤碟類：按其用途分為牛油、面包碟；沙拉、甜點(diǎn)盤；主菜用盤，湯匙或缽。歐

式用大湯盤盛湯，美式則有時(shí)用較小的帶蓋的缽盛湯。運(yùn)用時(shí)留意花色

成套，破損者宜剔除淘汰，以免破壞食物美觀。盛裝菜肴時(shí)熱食類應(yīng)用

溫盤，冷食類要用冷盤，并保持干凈，不用時(shí)應(yīng)分門別類地保管。

1、101/2英寸者為主菜餐盤；93/5英寸者為中間菜或前菜盤；9英寸者為

中間菜或前菜盤；8英寸者為點(diǎn)心盤；71/4英寸者為面包盤。

2、63/4英寸及5寸者為淺的盤子；57/8英寸者為咖啡的托盤。

3、9英寸者為湯盤，6寸者為燕麥粥缽；41/2英寸者為醬汁調(diào)味品碟；53/4

英寸者及47/8寸者為蛋或肉汁缽。

4、盛裝7盎斯的各種有柄的瓷缽及無柄的蛋杯。

5、各種淺窄的底盤或托磔。

?西餐餐桌常用的銀餐具

1、刀類常用的有四種：

1）正餐用刀（柄較長(zhǎng)）；

2）沙拉與吃魚用刀；

3）黃油刀（如無此刀，可用不著，可用不著1）代替）；

4）牛排刀，刀鋒鋒利，也有鋸齒形的。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-011-02

餐具配置標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

2、刀類常用的亦有四種：

1）正餐用叉（柄與叉齒較長(zhǎng)）；

2）海鮮用叉;

3）沙拉與魚用叉；

4）水果用叉（如無此叉，可以用沙拉叉代替）

3、匙類常用的有三種：

1）湯匙（圓形的喝濃湯用，橢圓形的喝清湯用）；

2）點(diǎn)心匙（早餐吃麥片及吃凍糕飲冰茶時(shí)用）；

3）咖啡匙。

4、另外協(xié)助用的餐具有：公用的鏟匙，蔬菜夾，方糖夾，面包夾，分湯調(diào)味用的勺

子以及調(diào)味用的容器，面包籃等。

各類餐具運(yùn)用前應(yīng)細(xì)致檢查。餐刀不行彎曲，刀柄不行松脫，如中空式的柄部松弛

時(shí)，里面易集水，令人生厭；叉子齒間不行有食物污垢，湯匙上亦不行有黑色的蛋漬等；

全部的銀器均應(yīng)將彎曲或邊緣粗糙，可能割傷人嘴的部分剔除，不得運(yùn)用彎曲或經(jīng)壓平

的餐具。同時(shí)要保持銀餐具的光滑，不擦出亮的策器不宜運(yùn)用。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-012

西餐餐桌擺設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)

?餐桌服務(wù)前的備餐是在客人未到來之前，先將餐具擺放妥當(dāng)，客具擺設(shè)的方式是

依據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行選擇。按西餐菜單有所謂的常餐亦即定食，散餐亦即點(diǎn)菜，大

餐亦即宴會(huì)，餐具依食品內(nèi)容與時(shí)間不同而變，都有肯定的規(guī)則。現(xiàn)將定餐式的

一套餐具的擺設(shè)說明如下：

1、餐具放置的范圍，以每一位客人運(yùn)用桌面橫24英寸，直16英寸為準(zhǔn)。

2、底盤在正餐采納時(shí)，預(yù)先放置在客座的中心位置，盤沿距桌邊不超過1/4英寸。

3、餐刀一只，置于底盤的右側(cè)，刀口面得朝向底盤。

4、湯匙一只，置于餐刀的右外側(cè)，匙心向上。

5、餐叉二只，底盤的左內(nèi)側(cè)是生菜叉一只，緊接著左外側(cè)是餐叉一只，叉齒向上.

6、點(diǎn)心叉及匙各一只，擺置在底盤的前上端；事實(shí)上，餐桌上并非肯定要擺上點(diǎn)

心叉與匙，它們可在供應(yīng)點(diǎn)心前或同時(shí)帶去擺上餐桌。

7、面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上橫置牛油小刀一只，與餐叉平行。

8、飲料杯置于餐刀上端的中心位置。

9、調(diào)味品及煙缸置于餐桌的中心位置，靠墻二人座桌子則置于近墻處的邊緣。

?留意事項(xiàng)：

1、全部每人分的餐具應(yīng)以底盤為準(zhǔn)排列整齊，因底盤的直徑為101/2英寸，

所以刀與叉中間相距為11英寸，距離桌沿1/4英寸，要在一條線上。

2、餐巾折疊完備置于底盤上，如無底盤時(shí)可置于刀叉的中間位置（早午餐多元底

盤，宜采納餐巾紙，亦置于刀與叉中間即可。）

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-013

西餐廳迎賓服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)顧客光臨時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待，將座椅稍向后移，請(qǐng)客人入座，停立在座椅后約一步左

右的距離，親善微笑地表示歡迎，并招呼道安。12點(diǎn)鐘前問候早安，12點(diǎn)鐘后問候午

安或晚安，客人落座后詢問客人有幾位，是否等人；如顧客回答否定，隨即撤走多余的

餐具。每客客具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟，其上置全部的銀器,

再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務(wù)臺(tái)，將每件東西放回應(yīng)放之處。隨即為客人倒冰水,

留意冰水肯定要涼透。以右手拿冰水壺，左手握服待中托于壺底防水滴落，自客人的右

側(cè)注滿3/4水杯，水壺不行接觸杯緣，亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水，如不能很便

利地倒水時(shí)，可移至桌面前較便利的位置，西餐服務(wù)中，冰水要自始至終維持供應(yīng)。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-014

西餐點(diǎn)菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?在服務(wù)臺(tái)拿取夠用且完整的酒譜和菜單，至客人的左側(cè)呈遞譜單，遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先,

但年長(zhǎng)的男士或主管則例外。在正餐時(shí)間，可先出示酒譜，詢問客人是否來杯餐前雞

尾酒，并伺機(jī)推銷餐中的其他飲料，送過酒后即詢問客人是否可以點(diǎn)菜，若客人尚

未確定要點(diǎn)什么，依序問其次位客人，若僅有一位客人的，可告客人服務(wù)員等一會(huì)

兒再來，然后到另一桌去；絕不行催客人或等候時(shí)口中發(fā)聲，或用鉛筆敲記錄單，

顯出不耐的看法?？稍囍ㄗh一些菜式或?yàn)榭腿苏f明菜單，以幫助客人。

?記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先打算好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號(hào)、日期、服務(wù)員

姓名、桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨明客人。對(duì)于每位客人的特殊叮囑，以較小字體附

記在菜名略號(hào)側(cè)，以不至錯(cuò)漏，并便于結(jié)帳分帳（按外國(guó)人的習(xí)慣，數(shù)位客人同桌

進(jìn)餐時(shí)，常有各自付帳的盾形）。

?為節(jié)約點(diǎn)菜記錄的時(shí)間，應(yīng)盡量利用菜名的略號(hào)。

?記錄點(diǎn)菜單后，向客人重述所點(diǎn)的菜，收回菜單，若客人未點(diǎn)湯時(shí)，將湯匙同時(shí)移

走。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-015-01

西餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?服務(wù)方向

1、飲料杯固定置于客人右側(cè)，供應(yīng)與撤除均用右手。

2、面包牛油碟固定置于客人的左側(cè)，供應(yīng)與撤除均用左手。

3、餐食依美式服務(wù)是用左手自客人左側(cè)端到客人面前，用右手自客人右側(cè)撤除。

4、在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等，應(yīng)右轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù)（反

時(shí)針方向）。

5、對(duì)緊靠墻或在走道左便的客人，宜用右手用其保側(cè)服務(wù)；在走道右側(cè)者，則用左

手服務(wù)，以便利為原則。

6、自任何方向端上盤碟時(shí)，手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人，以避開客人突然活動(dòng)而打翻食品，

造成尷尬局面。除非必要，否則絕不行伸手至客人的前方，也不行從客人面前越

過，并切忌從客人正面端送食物或物件，以免造成意外。

?上菜方式

1、依據(jù)女男老幼的依次，進(jìn)行正規(guī)的服務(wù)。

2、在廚房領(lǐng)菜核對(duì)后，回到餐廳的服務(wù)臺(tái)，經(jīng)整理后湍送客人。

3、軟面包上主菜時(shí)用；烤脆的面包起先時(shí)用；在服務(wù)臺(tái)要用布巾蓋著保持熱溫，供

應(yīng)一位客人用餐時(shí)，面包牛油碟置左邊；團(tuán)體客人用餐時(shí)，用面包籃盛裝，置桌

中心。餐廳多彩用正餐式的面包碟，取送或補(bǔ)充時(shí)夾取面包置碟中。

4、供應(yīng)的開胃品小吃如是海鮮類，用間隔的玻璃器皿盛裝，上為海鮮，下為冰塊，

用托盤從客人左側(cè)供應(yīng)。

5、湯從客人左側(cè)放置在底盤中，如客人示意不食用，撒湯盆時(shí)連同湯匙及底盤一并

撤去。

6、全部的菜肴，熱的要用熱盤，涼的要用冷盤，供應(yīng)對(duì)餐盤離桌緣一英寸。

7、所謂主菜，即是一大塊牛排或豬排、魚、雞、鴨。若將盤面作鐘劃分三，以12

點(diǎn)鐘為準(zhǔn)，左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋，統(tǒng)稱為淀粉食物類；右上邊為

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-015-02

西餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

胡蘿卜、蕃茄、洋蔥片，統(tǒng)稱為蔬菜類；留意主菜肉類在盤面的下方，正對(duì)著客

人，置于6點(diǎn)鐘方位處。

8、留意添加冰水，以及面包、牛油（用夾取送）；并再次請(qǐng)問客人有何須要，然后

始可離開餐桌。

9、在上甜點(diǎn)之前，全部睿具均須撤除（僅留水杯在桌上），且須清理悄末，然后供

應(yīng)甜點(diǎn)心。

10、撤除餐具時(shí)，由于客人運(yùn)用刀叉時(shí)是由外往里拿月的，因此客人每用完一道食

品，應(yīng)將盤碟連同刀叉一起撤除，一般是視客人食用狀況確定。若刀或叉斜架

在盤沿，即尚在食用中；若客人吃完一道菜，把刀叉平行（美式）放置盤中或

交叉（歐式）放置在盤中時(shí)，即可撤除。有時(shí)客人示意不愿再吃，將刀叉并置

食物盤中，此時(shí)亦可撤除?？腿诉M(jìn)食完畢后，餐桌上應(yīng)僅留飲料杯，其余均應(yīng)

清除。

11、正餐時(shí)，凡客人用手拿取的食物，如雞、蝦、水果等，須要供應(yīng)洗手盅的服務(wù),

即用玻璃碗盛1/3的溫水，置于托盤上，并附上小毛巾以供擦手之用。

12、最終一道是咖啡或茶，有時(shí)隨著甜點(diǎn)同上，可放置桌的右邊，如有洗手盅，則

先行移去；單獨(dú)供應(yīng)時(shí)，可放置中心?？Х缺匦韪綆羌澳叹蚰趟?；假如茶

則須加附簇新檸檬一片?？Х扰c茶均須趁熱供應(yīng)。杯置放于托碟中，杯耳與小

匙成4點(diǎn)鐘方位擺置碟上。

?結(jié)帳

將帳單正面朝下放在收銀盤上，送到餐桌，垂拿在左手上，有禮貌地詢問客人遷些

別的什么?？腿巳舯硎静灰?，將帳單放在餐桌上，或放在男主子或女主子左側(cè)，說聲“感

謝”或“感謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R二

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-016

西餐宴會(huì)出菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?依據(jù)菜單上菜道的先后依次服務(wù)。

?玻璃水杯一個(gè)，在客人未入席前先斟冰水。

?酒杯（高腳的）二個(gè)，深的白葡萄杯置于靠近水杯的位置，紅葡萄酒杯置于刀尖上

端。

?全部餐道菜肴食品在廚房按份盛好在盤喋中，由服務(wù)人員端進(jìn)餐廳供應(yīng)。

?上菜次序以女性為先。第一個(gè)上菜的是男主子右邊的女主賓，其次是男主子左邊的

女賓，接著是給女賓依次上菜；最終給女主子上完菜時(shí)，才替女主子右邊男主賓上

菜，輪至最終才為男主子上菜。

?在客人的左側(cè)供應(yīng)開胃食品，協(xié)作薄脆烤面包，并自牛油碟夾取牛油。

?湯道之前通常有沙拉，撤湯時(shí)若沙拉未吃完，保留不動(dòng)到吃完后再撤走其盤。

?端取主菜，其次次供應(yīng)面包，并進(jìn)行主菜服務(wù)。

?當(dāng)每一位來賓都吃完后，清理桌面，分別依序撤走主食菜盤。

?甜點(diǎn)服務(wù)之前，全部餐具均須撤除，僅留水杯與酒杯；且須清理面包屑，再擺上甜

點(diǎn)盤及叉匙。

?最終一道是咖啡，如與甜點(diǎn)同上，可放在右側(cè)，并須留意咖啡服務(wù)要領(lǐng)。

?宴會(huì)服務(wù)是咖啡，如與甜點(diǎn)同上，可放在右側(cè)，并須留意咖啡服務(wù)要領(lǐng)。

?宴會(huì)服務(wù)須廚房桌以及區(qū)域整理工作的責(zé)任。餐務(wù)管理負(fù)責(zé)巡桌，檢查并監(jiān)督餐具

的供應(yīng)，飲料、菜道的端送。服務(wù)要求完整，并隨時(shí)接受來賓的叮囑，鎮(zhèn)靜地處理,

使服務(wù)井然有序地完成。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-017-01

西餐自助餐會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?自助餐會(huì)特征

這種由正餐宴會(huì)發(fā)展而來的簡(jiǎn)易餐式的自助餐會(huì)，具有自助餐或盤餐式的便利特點(diǎn),

是一種規(guī)?？纱罂尚?、人數(shù)可多可少的餐聚，所以采納自助餐式為宴會(huì)方式者日眾，其

特點(diǎn)是：

1、在餐會(huì)時(shí)間內(nèi)，客人相互接觸、自由交談，產(chǎn)生特別融洽的氣氛。

2、不必排座次，沒有職位的凹凸，與會(huì)的客人較在正式宴會(huì)所受的拘束少。

3、客人在餐會(huì)時(shí)間內(nèi)（自起先至結(jié)束），出席及退席均可隨意°

4、菜肴食品等預(yù)先集中排列在供應(yīng)臺(tái)上，客人可以自取寵愛的食品。

5、餐式精簡(jiǎn)而隆重，花費(fèi)較正式宴會(huì)少，經(jīng)濟(jì)而實(shí)惠，

從餐廳營(yíng)業(yè)者方面來講，在同一時(shí)間及有限的場(chǎng)所，可以接待較多的客人，或

銷售較多的酒類飲料，但卻不須要很多的服務(wù)。

?備餐工作

接受自助餐會(huì)的訂單后，得依據(jù)菜單事先妥為打算食品材料。在貯存與烹制時(shí)留意

保持食物簇新度；留意餐廳中餐具的籌集精理；對(duì)服務(wù)人員講解餐會(huì)的主題與服務(wù)方式,

安排服務(wù)工作區(qū)域。

?餐會(huì)布置：依據(jù)自助餐主題與客人的要求，利用墻壁作背景張掛標(biāo)記、旗幟、布景,

達(dá)到一種好玩的布置效果，

?餐桌椅的支配：按客人同意的平面圖進(jìn)行支配，并安置花卉盆景，并留意餐會(huì)中講

演或余興節(jié)目的變更布置服務(wù)，適時(shí)征徇顧客看法，直到其滿足為止。

?食品供應(yīng)臺(tái)的布置：擺置在餐廳的中間或椅蟹的適當(dāng)位置。長(zhǎng)型的臺(tái)面鋪陳華麗的

臺(tái)布，桌緣罩上顏色艷麗的桌裙，垂緣離地面2寸，臺(tái)面四周以青色花卉裝飾。其

間有燭臺(tái)、插花、冰雕等飾物，到處襯托菜肴食品，增加高雅氣氛。

?餐食供應(yīng)

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-017-02

西餐自助餐會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

自助餐會(huì)的各種菜肴食品當(dāng)依客人需求制訂菜單。一經(jīng)確定后，均應(yīng)事先在廚房做

好，隨時(shí)供應(yīng)。菜單的參考譜例如下：

1、蝦仁沙拉;

2、各色生菜傍置蛋黃醬等佐料，用甜瓜或鳳梨挖空盛裝；

3、菲力魚排；

4、炸大明蝦；

5、煎或烤雞；

6、熏鴨塊；

7、炸牛肉卷；

8、烤牛肉；

9、炸豬肉卷；

10、熱卷酢

11、炸馬鈴薯、胡蘿卜及蕃茄片；

12、什錦炒飯；

13、土司、面包、三明治附牛油、果普；

14、意大利面；

15、乳酪、玉米煎餅；

16、甜食葡萄干布?。?/p>

17、各式簇新水果；

18、咖啡或茶

對(duì)以上各種菜肴食品，廚師均需特殊留意盤飾的美觀，用特大的菜盤盛裝，集中置

于供應(yīng)臺(tái)上，墊高主菜使之引人注目。熱食品用火爐及電熱盤，保持菜肴的溫度，冷凍

品擺在接近特制的冰雕飾品處，以維持其冷度。而大塊牛排烤肉及湯類，另設(shè)攤位分別

由廚師擔(dān)當(dāng)切割與分湯的服務(wù)。菜肴食品需打算充分。當(dāng)一盤菜肴剩下三分之一量時(shí)，

應(yīng)馬上補(bǔ)充，盛滿盤碟，尤其對(duì)來賓所寵愛的菜或成本低廉的食品，更應(yīng)留意隨時(shí)補(bǔ)充,

使客人有佳肴豐富之感。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-017-03

西餐自助餐會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

?服務(wù)方式

自助餐有兩種服務(wù)方式：一是無待者服務(wù)；二是有待者服務(wù)，現(xiàn)分別敘述于下：

1、無待者的服務(wù)方式

亦即自助餐，由客人自我服務(wù)?？腿嗽诓蛷d入口處的食品供應(yīng)臺(tái)前的桌上取所備置

空盤刀叉匙等餐具，按食物擺置的依次：1、面食，2、冷莢，3、熱菜，4、點(diǎn)心，在輪

至每一種大菜盤前，用餐盤邊所預(yù)備的公用夾子、叉子或匙，盛取所寵愛的一份食物，

然后隨意選餐座用餐。餐桌采散座或集中座，湯道和飲料另設(shè)攤位供應(yīng)，由服務(wù)員用推

車供應(yīng)”這種方式亦稱為全自助餐u

2、有待者的服務(wù)方式

是預(yù)先將刀叉匙、餐盤、冰水杯、紙餐巾及前菜，湯道等擺置在每一客座餐桌上，

待客人入座后，將展示在食品供應(yīng)臺(tái)上的大盤菜肴，分別由服務(wù)員端著輪送到每一客人

的左側(cè)，由客人取所喜吃的食品置于自己的盤中進(jìn)食（不喜好的食品可不必拿取），同

時(shí)也供應(yīng)飲料、面包、奶油及點(diǎn)心。另有僅擺客具、前菜、湯道、飲料于餐桌上，主要

的菜肴食品由客人親至展示供應(yīng)臺(tái)自取，這種方式謂之豪生的自助餐，亦稱之為半自助

餐。

無論顧客采納何種自助餐服務(wù)方式，顧客均要求簡(jiǎn)速經(jīng)濟(jì)，而餐廳服務(wù)工作仍舊要

慎重周到。管理員應(yīng)切實(shí)督導(dǎo)餐廳服務(wù)與廚房的狀況協(xié)作；服務(wù)人員均宜穿著整齊的潔

白制服務(wù)。管理員與服務(wù)員共同的任務(wù)是：1、如對(duì)主子般地服待客人，供應(yīng)及說明菜

著；2、切割烤肉供應(yīng)客人；3、維持菜肴布置及供應(yīng)客人用的盤碟；4、檢查器具，以

保持菜肴的冷或熱度；5、不斷地供應(yīng)菜肴與飲料；6、當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，即實(shí)行應(yīng)急措施

彌補(bǔ)?？傊畡?wù)必使顧客感到隆重且便利，以達(dá)到主客盡歡的目的。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào):P&P-RES-018

西餐開胃菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?檢查客人的訂單

1、了解客人所點(diǎn)開胃菜名稱；

2、打算作料。

?檢查桌面作料

餐具運(yùn)用正確

?到廚房取菜

1、冷菜運(yùn)用冷盤，熱菜運(yùn)用熱盤；

2、菜盤放入托盤；

3、打算好調(diào)味品、調(diào)味汁等。

?再次檢查開胃菜

1、一桌客人的開胃菜需同時(shí)打算好；

2、熱菜要保持肯定熱度。

?給客人上開胃菜

1、從客人右側(cè)上菜；

2、女士?jī)?yōu)先。按女士、客人、主子的依次進(jìn)行。

?謝客，告退

運(yùn)用敬語。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-019

西餐湯類服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?檢查客人點(diǎn)菜單

了解客人所點(diǎn)湯類品種及名稱，確保精確無誤。

?檢查餐桌、餐具配備

確保餐具精確無誤

?進(jìn)廚房取湯

1、冷湯用冷湯盤，配墊盤；

2、熱湯用熱湯盤，配墊盤；

3、服務(wù)依次是女士、客人、主子。

?湯盤裝盤

湯盤裝入托盤，并打算好相應(yīng)輔料

?給客人上湯

1、從客人右側(cè)上；

2、一桌客人需同時(shí)供應(yīng)上湯服務(wù)

?謝客，告退

運(yùn)用敬語

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-020

西式早餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?打算用具

1、將早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面

包碟、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤的；

2、各類餐具必需經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈，光滑無異物、無破損；

3、主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的餐巾里，以加快服務(wù)速度。

?擺桌和檢查

1、檢查桌面、桌面要光滑，無異物，無污跡；

2、將桌面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟、勺依次擺放好；

3、將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺

在桌上；

4、檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全及擺放整齊；

5、檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無破損，桌椅是否整齊干凈。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-021

西式正餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?打算

1、桌椅必需堅(jiān)固牢靠，無破損，擺放整齊；

2、依據(jù)餐廳正門的位置確定主位；

3、鋪上新桌布，桌布須干凈、整齊，桌布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，桌布中股縫向上。

?擺桌

1、依據(jù)距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭桌（燭桌僅限于晚餐

擺桌時(shí)運(yùn)用）；

2、擺放展示盤、餐巾，正面對(duì)客人：

1）展示盤置于每個(gè)餐位的正中，盤邊距桌邊2厘米。

2）餐巾擺放于展于盤內(nèi)，正面對(duì)客人。

3）展示盤必需干凈，無水跡、無指印。

3、依次擺放主刀、主叉、面包碟、面包刀：

1）主刀位于展示盤右側(cè)，刀杯下端距桌邊2厘米，刀刃朝向左側(cè)；

2）主叉位于展示盤左側(cè)，叉杯下端距桌邊2厘米。

3）餐具保持清潔，不允許用手干脆接觸刀面和叉前端。

4、擺放面包盤、面包刀：

1）面包盤置于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米。

2）面包刀擺放于面包盤上，靠右端，刀刃朝向左側(cè)。

5、擺放紅、白葡萄酒酒杯：

1）紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處；

2）酒杯要干凈，無破損、無水跡、無指印。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-022

上菜依次與上菜時(shí)間的限制服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?上菜依次

上菜的依次一般為：頭盤湯沙律或干脆上主菜。

?出菜時(shí)間限制

1、西餐的出菜時(shí)間要求恰到好處，出菜時(shí)間太早，菜式在廳面滯留時(shí)間長(zhǎng)，簡(jiǎn)單影

響到食物的色、香、味，出菜太慢則易引起客人不滿；

2、服務(wù)員應(yīng)駕馭客人所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時(shí)間，在客人前一道菜將用完時(shí)通知廚房制作

下一道菜，對(duì)烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜式應(yīng)提前通知廚房打算。

3、出菜時(shí)間限制原則：

1）同一臺(tái)客人所點(diǎn)菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時(shí)出菜，如客人各自所點(diǎn)菜

式道數(shù)不同，則頭盤及主菜同時(shí)出；

2）第一道菜應(yīng)盡快出；

3）每道菜間隔時(shí)間原則不超過5分鐘，出主菜前間隔時(shí)間不超過8分鐘；

4）午餐出菜間隔時(shí)間可稍短，晚餐出菜間隔可增長(zhǎng)。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-023

西式宴會(huì)擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?打算餐具和其他用具

依據(jù)宴會(huì)規(guī)格各足干凈餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀叉、湯勺、主刀叉、

面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蠟燭桌、菜單、火柴、鮮花等。

?擺臺(tái)

1、鋪?zhàn)啦家秸衈向上，方向一樣；

2、擺餐巾花，位置、方向要一樣，問距相等；

3、擺放餐具。主刀擺在餐巾的右側(cè)，小叉擺在主叉的左側(cè)，甜品叉擺在餐巾的上

方，叉把朝向左邊，甜品勺擺在甜品叉止方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向

左放在面包盤上，擺在小叉的左側(cè)，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主

刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-024-01

西式宴會(huì)過程服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?打算工作

開餐前半小時(shí)，將一切打算工作做好。

1、將水杯注入4/5的冰水，蠟燭點(diǎn)燃；

2、面包要放在面包籃擺在桌上，黃油要放在黃油喋里；

3、將餐廳門打開，迎送員站在門口迎接客人；

4、服務(wù)員站在桌旁，面對(duì)門口。

?迎接客人

客人進(jìn)來時(shí)，要向客人問好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐

巾。

?斟酒

在為客人斟酒前，要先打開瓶蓋把酒倒出少許，先讓主子嘗試，經(jīng)許可后再為客人

斟酒，其他與“斟酒”服務(wù)程序同。

?餐間服務(wù)

1、從客人的右側(cè)為客人上菜；］

2、先給女賓和主賓上菜；

3、客人全部放下餐具后，詢問客人是否可撤盤，得到客人允許后，方從客人右側(cè)將

盤和餐具一同撤下。

?請(qǐng)臺(tái)

1、用托盤將面包、面包力、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下；

2、從客人的右側(cè)為客人上甜食；

3、待客人全部放下餐具后，詢問客人是否可以撤下，得到允許后，將盤和餐具一同

撤下。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-024-02

西式宴會(huì)過程服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

?上咖啡和茶

1、先將糖罐、奶罐在餐臺(tái)上擺好；

2、將咖啡杯擺在客人的面前；

3、上簇新熱咖啡和茶。

?送客

拉開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-025

自助餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?打算

1、開餐前半小時(shí)將一切打算工作做好；

2、自助餐臺(tái)的食品要上齊加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站

在桌旁面對(duì)門口。

?迎接客人

1、客人進(jìn)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼、問好，為客人拉開座椅；

2、客人坐下后從右側(cè)為客人鋪餐巾。

?服務(wù)飲料

詢問客人須要什么飲料，留意從右側(cè)服務(wù)。

?開餐服務(wù)

1、客人起先用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下；

2、隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙灰缸；

3、客人進(jìn)甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來；

4、保持餐臺(tái)的整齊，隨時(shí)添加各種餐具和食品。

?上咖啡和茶

1、客人起先進(jìn)甜食時(shí)，要上咖啡和茶；

2、先將糖盅、奶罐打算好，擺在桌上；

3、詢問客人用咖啡還是用茶，然后用簇新的熱咖啡或茶為客人服務(wù)。

?送客

1、宴會(huì)結(jié)束客人起身時(shí)，要把椅子拉開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開；

2、別忘了感謝客人光臨。

政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-RES-026

開胃酒的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

?打算

1、依據(jù)客人的訂單打算好吸管、攪棒、杯墊；

2、將盛酒的酒杯放于托盤左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。

?服務(wù)

1、上酒水時(shí)，在客人右側(cè)用右手進(jìn)行，按順時(shí)針方向服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主；

2、倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量；

3、給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃灑調(diào)勻稱，然后把配灑放于一旁，示意客人

開胃酒已調(diào)好；

4、再次為客人上開胃酒時(shí)，須打算新的酒杯和配酒。

政策和程序Policy&Procedure