連鎖店標準運營管理手冊

連鎖店標準運營手冊

目錄

前言

員工必讀

第一篇員工的人事管理制度

一、員工入職條件

二、員工離職手續(xù)的處理

三、福利與酬勞

四、考勤制度

五、工作調(diào)動

六、員工培訓(xùn)

七、工作成果考核及評核

八、晉升機會

第二篇店鋪日常管理制度

第三篇工作職責篇

一、店鋪運作工作（每日既定工作）

二、店鋪運作工作（每周既定工作）

二、店鋪運作工作（每月既定工作）

四、店長（副店長）工作范圍

五、資深營業(yè)員（見習營業(yè)員）工作范圍

六、營業(yè)員（見習營業(yè)員）工作范圍

七、收銀員的工作范圍內(nèi)

第四篇產(chǎn)品學(xué)問篇

一、鞋系列

二、服裝系列

三、配件系列

第五篇服務(wù)篇

一、服務(wù)的相識

二、兼顧內(nèi)、外顧客服務(wù)

三、快樂服務(wù)寶典

四、微笑的服務(wù)

五、服務(wù)的要求

第六篇附則

第一篇

員工人事管理制度

一、員工入職的條件

1、入職：員工在入職前經(jīng)過直營部主管面試，面試合格新員工依據(jù)所接

到入職通知時間攜帶身份證原件、復(fù)印件，學(xué)歷證原件、復(fù)印件，及1寸紅底彩

照2張到直營部辦理相關(guān)的入職手續(xù)，手續(xù)辦理完畢，由直營主管支配至指定的

門店實習；

2、試用期：實習員工試用期為1-3個月，試用期間，上級主管將指定專

人對新進員工進行一對一帶教，幫助新員工學(xué)習崗位職責、業(yè)務(wù)學(xué)問、業(yè)務(wù)流程

等，員工試用期滿上級主管發(fā)給《試用期考核表》，由員工自評后交部門主管復(fù)

評，考核通過即賜予轉(zhuǎn)正；新員工試用期滿仍無法達到公司工作標準的，依據(jù)實

際狀況將延長視察期或是解聘。

二、員工的離職手續(xù)的辦理：

1、主動離職

1)員工在試用期內(nèi)，因個人緣由申請離職，須提前3天向店長遞交書面

辭職申請，直營主管批準后辦理相關(guān)離職手續(xù)

2)正式員工因個人緣由申請離職，須提前15天向店長遞交書面辭職申請，

直營主管批準后辦理相關(guān)離職手續(xù)

2、自動離職

1)員工未辦理正常離職手續(xù)離職

2)員工連續(xù)曠工三天，視為自動離職

3)自動離職的員工扣發(fā)當月薪資作為公司補償

三、福利與酬勞

1、試用期員工與正式員工分別享受相應(yīng)的的薪酬待遇，試用期員工轉(zhuǎn)

正后享受正式員工的薪酬待遇(如有特殊狀況，公司將另行通知、處理)

2、薪金發(fā)放：每月十五日為發(fā)放薪日；若當日是周六或周日時，發(fā)薪

日將會順延下周一發(fā)放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、獎金一起發(fā)放；

3、薪金調(diào)整：員工薪金將以入職的工作表現(xiàn)作調(diào)整依據(jù)，標準是按員

工以往工作表現(xiàn)來衡量調(diào)薪與否。（如有特殊狀況，公司將另行通知、處理）

4、假期支配：每月休息二天，周一至周五由部門主管支配輪休；法定

假期依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定及公司通知執(zhí)行

四、考勤制度

1、上班排班表的支配：店長于每月25日前傳真下月排班表交到直營部，經(jīng)區(qū)域

主管審批后執(zhí)行，員工要按排班表上班；就餐時間為半小時。

2、考勤異樣種類說明事項：

①上班時間已到而未打上班卡者，即為遲到；

②未到下班時間而提前打卡者，即為早退；

③工作時間未經(jīng)當班負責人批準離開工作崗位者，即為擅離職守；

3、、遲到與早退：上下班遲到（早退）5分鐘以內(nèi)者（含5分鐘）

扣工資5元，遲到（早退）擅離職守5-15分鐘以上者（含15分鐘）扣工資10

元；遲到（早退）15-30分鐘（含30分鐘）內(nèi)遲到〔早退）扣工資20；超過

30分鐘以上扣工資30元；遲到（早退）1小時以上L5小時以內(nèi)（扣當天工資

50%）并通報指責。未經(jīng)批準不到崗者按曠工處理；

4、無故不上班或有事不提前請假者，以及事后補辦手綾沒有正值理由的，一律

按曠工處理。曠工半天扣一天工資，曠工一天扣兩天工資，當月累計遲到、早退

5次以上公司賜予辭退處理，月累計曠工3天以上視自動離職，不予以計算當月

工資。

5、如發(fā)覺代打卡者扣雙方當事人100元/次，并通報指責一次，

如當天忘打卡者扣5元/次，（當天必需向當班負責人說明原由并補簽），如逾期

當班負責人拒不受理并按曠工處理。

6、病假赴醫(yī)院就診、事假因故未能提前請假者，上班后剛好提交醫(yī)院有關(guān)證明

和店長同意的請假單交直營部確認，否則按曠工處埋。

7、請假制度

①事假：請事假者須提前填事假申請單，由店長簽字批準，三天以上須經(jīng)區(qū)域主

管同意簽字后，方可執(zhí)行。如有特殊狀況須提前打電話請假，上班當天補辦手續(xù)，

否則按曠工處理。

事假按實際天數(shù)計算扣除，工資將以底薪計算。

審批流程：填寫請假單一店長簽字一直營部確認一交人務(wù)資源部存檔

②病假：

*病假需預(yù)先請假，急發(fā)病不能事先請假者，必需憑當?shù)蒯t(yī)院急診證明補辦請假

手續(xù)；

③審批流程：填寫假期申請單一店長簽名一直營部確認一交人力資源部存檔

8、加班

公司原則上不提倡加班，因公須要加班的，填寫《加班單》呈權(quán)責領(lǐng)導(dǎo)審批后交

人力資源部

9、出差：出差人填寫《出差申請單》，呈直營主管簽批后交人力資源部備檔；出

差應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)返回，若須延長出差時間的，應(yīng)向部門主管說明，返回后剛好

至人力資源部更改返回時間

五、人事異動

1、人事異動的種類

（1）調(diào)動：員工因工作須要，從某一門店調(diào)入另一門店工作

（2）升職：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展須要，內(nèi)部提拔有實力的員工擔當更高職位

（3）降職：公司組織架構(gòu)調(diào)整或員工本人實力不能適應(yīng)公司的發(fā)展，難以勝任

崗位需求，情愿在較低的職位與公司共同發(fā)展

2、調(diào)動流程

（1）由員工本人填寫《人事變動申請表》，由調(diào)出及調(diào)入部門負責人雙方同

意并簽字，直營部主管確認后交人力資源部存檔

（2）批準后，直營部應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通報；

（3）被調(diào)動員工須在指定時間內(nèi)辦理好工作交接手續(xù),

（4）員工本人應(yīng)于指定B期履任新職，人力資源部將相關(guān)文件存檔備查，并于

信息管理系統(tǒng)中進行信息置換。

3、轉(zhuǎn)正和晉升

（1）員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)合格，可賜予轉(zhuǎn)正，先填寫《試用期滿考核表》，逐級

審批后交人力資源部存檔；

（2）員工工作表現(xiàn)突出，可賜予加薪或晉級，先填寫《晉升申請表》逐級審批

后交人力資源部存檔

（3）崗位薪金晉級，新崗位薪金從最終審批人簽批日當月起執(zhí)行

六、員工培訓(xùn)

公司對所屬員工，依實際須要定期和不定期開展各項培訓(xùn)教化活動，提高工作技

能

七、工作成果考核及評核

為使員工能看到自己的工作成果和工作不足的地方，公司每月將對員工定期進行

以下六方面的評核：服務(wù)精神、銷售成果、工作表現(xiàn)、銷售技巧、人際關(guān)系、合

作精神。凡持續(xù)多月被評估得出較差的結(jié)果或最終一、二名的員工，您將被列入

視察期并必需在限期內(nèi)改進，如未能有所表現(xiàn)將會考慮解聘。每位資深營業(yè)員及

以上職位的同事每隔6個月會接受全店員工及人力資源部的《職位資格評核》。

若該員工在職位資格評核中不合格時，該員工將會被降到下一級職位。

八、晉升機會

公司會依據(jù)每位同事的不同表現(xiàn)和個人發(fā)展希望、個人實力素養(yǎng)，為同事供應(yīng)合

適的發(fā)展機會。而每位同尋都有權(quán)向公司提出自己的發(fā)展方向和意愿，公司盡力

賜予發(fā)展機會。我們堅信是：晉升發(fā)展機會:業(yè)績+努力，只要您具備了這兩個條

件，我們公司承諾肯定會創(chuàng)建更多的發(fā)展機會，讓您開拓更廣袤的空間。另外，

當我們的同事在公司中已服務(wù)了一段期限后，公司將會視乎您以往的表現(xiàn)及業(yè)

績，賜予晉升和加薪的機會。當我們的同事在工作期間有突出的表現(xiàn)或是為公司

的聲譽和利益有特殊的貢獻時，公司將依據(jù)狀況，賜予司事破格提升或特殊的嘉

獎，務(wù)求令全部員工都能得到公允的發(fā)展機會和在工作中能全情投入！

1、初級營業(yè)員：見習營業(yè)員好用期1-2個月，經(jīng)過公司考核合格后（即滿60

分以上）可晉升為初級營業(yè)員。（見后表1）

2、資深營業(yè)員：工作表現(xiàn)良好及連續(xù)3個月獲得所工作的店鋪銷售前三名，或

在店鋪工作服務(wù)6個月以上，沒犯重大過失，通過資深營業(yè)員職務(wù)晉升考核，合

格后（即滿80分以上）可晉升為資深營業(yè)員。（見后表1）

3、副店：工作表現(xiàn)突出及在店鋪工作服務(wù)10個月以上，個人銷售業(yè)績良好，熟

識店鋪全部運作，通過實習店長職務(wù)晉升考核，合格后（即滿90分以上）可晉

升為副店長。（見后表1）

4、店長：實習期6個月，實習期內(nèi)所管理的店鋪連續(xù)3個月或累計4個月，超

過公司指定的定額目標，通過店長考核，合格后（即滿80分以上）可晉升為店

長。（見后表2）

表1

專賣店員工表現(xiàn)評審表

專賣店名稱：被評審店員姓名：職位：

到職時間：

評核類評核項目優(yōu)（10良（8中（5差（0分）

別分）分）分）

遵守員工守則

個人個人的業(yè)績

專業(yè)學(xué)問

表現(xiàn)銷售技巧

懂得向顧客做附加推銷

有上進心，擅長提高自身素養(yǎng)

妥當處理顧客的投訴及不滿

團隊精酷愛本職工作，接受安排工作

神團結(jié)協(xié)作，盡職盡責

______熱忱有禮，主動幫助同事

合計

綜合

評語_______________________________________________

年核時就

評審員姓名：

表2

專賣店店長評核表

專賣店名稱：被評審店員姓名：職位：到職時間:

評核類評核項目優(yōu)10良（8中（5差（0分）

別分）分）分）

業(yè)績所管理店鋪的業(yè)績

人事管以身作則

理管理及領(lǐng)導(dǎo)店員完成目標

培訓(xùn)后備力氣

店鋪工作氣氛及員工的工作士氣

向所屬主管匯報工作

貨品管支配及合理調(diào)控貨品、貨品的足夠度

理

賣場管賣場的陳設(shè)及衛(wèi)生

理處理店鋪突發(fā)事務(wù)及顧客投訴

留意市場動態(tài)作相應(yīng)調(diào)整

臺日

綜合

評語

評核時間：

評審員姓名:

第二篇

店鋪的日常管理制度

1、工作時必需穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工服，店鋪人員不準穿競爭品牌的衣服或鞋子

上班，一經(jīng)發(fā)覺扣10元，店長負連帶責任，扣除5元，店鋪全部人員在賣場時

間都需佩帶工作證，未佩帶者第一次警告，其次次起每次罰款10元，店長并連

帶處分罰款10元，專賣店人員統(tǒng)一由直營部負責監(jiān)督，行政部不定時進行抽查。

上班之前請大家相互檢查。

2、上班時間不得濃妝艷抹，不佩帶夸張的飾物、涂濃烈的香水，時刻留意個人

的衛(wèi)生。

3、店鋪人員不行在店內(nèi)讀書、看報、化妝、吸煙、飲食，發(fā)覺一次罰款10元。

4、不準在店內(nèi)粗言穢語，高談闊論，時刻留意自己的言行舉止。

5、同事之間要和諧相處，看到上級要主動打招呼并問好。

6、在任何狀況下，員工拿著手袋走出店內(nèi)都要自覺打開手袋讓店長細致檢查，

店長做好監(jiān)督工作。

7、上班時間手機調(diào)為振動，手機不行攜帶身上，更不行上班時間在賣場接、打

手機，發(fā)覺一次10元，店長負連帶責任，罰款5元，請相互監(jiān)督。

8、公司的電話是工作所須要，事情比較急的狀況可征求店長同意，談話時間盡

量限制在3分鐘以內(nèi)。

9、上班時間不行接待親戚摯友，當有親朋好友來到店鋪，談話盡量限制在5分

鐘內(nèi)，店長做好監(jiān)督工作，否則做相應(yīng)的扣罰。

10、對于裝有電腦的店鋪，上班時間不準聊QQ及坐到電腦前面閱讀網(wǎng)頁，對于

店鋪負責錄單的人員，只有錄單時間可坐在電腦前，其他時間不得在店鋪休息，

被發(fā)覺一次罰款20元，休息可到后倉。

11、在門口迎賓人員，不好靠著墻壁，更不行與隔壁店鋪的人員閑聊。

12、不行拉幫結(jié)派，更不行在同事之間傳播負面影響，一經(jīng)發(fā)覺馬上開除。

13、不行偷取店鋪財物，或售出貨物不開單據(jù)把金錢據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)覺按損失

的財物進行賠償外，還要扣罰相應(yīng)的金額，扣罰金額的多少視狀況而定，狀況嚴

峻開除公職。

14、任何狀況下，不行對顧客不耐煩及說一些嘲諷的話，更不行在背后爭論顧客,

對待顧客我們一視同仁，不行以貌取人。

15、店鋪店長每月的3號之前把工作總結(jié)、月工作支配、考勤卡、報銷單交到直

營部

16、每周周一把周報表傳真到直營部，每個月的28號之前把物料申請單交往直

營部，以便做好統(tǒng)計，沒有傳真回來的5元一份的罰款。

17、任何人不得私取貨品和讓利給顧客，一經(jīng)發(fā)覺賠償相應(yīng)的差額，狀況嚴峻進

行罰款。

18、每月的盤點，全體店員要參與。

19、每月的月底店長把下月的排班表交給區(qū)域店長，未經(jīng)允許不的隨意變換，周

六、日擔心排休息和請假，特殊狀況除外。

20、營業(yè)人員午餐和晚餐各30分鐘，輪番用餐，店長合理支配好時間，

21、未經(jīng)允許不得更改店鋪內(nèi)的價格。

22、關(guān)于店鋪內(nèi)部的狀況，如營業(yè)額等不能向外透露。

23、上班時間不能代打卡，一經(jīng)發(fā)覺扣除當月全勤獎，店長負連帶責任，扣20

兀O

24、收銀員下班之前要作好交接工作方可下班。

25、未經(jīng)允許嚴禁開啟電腦和收銀機。

26、為確保店鋪平安，店鋪人員在離開店鋪時，要檢查關(guān)閉全部設(shè)備的電源及簡

單發(fā)生危急的電源，如檢查店鋪一經(jīng)發(fā)覺電腦、空調(diào)等電器類未關(guān)，店鋪當班負

責人罰款50元/次。

第三篇

工作職責

一、店鋪運作工作（每日既定工作）

一、開店前的打算工作（開店前的30分鐘）

A、早會

B、清潔工作及檢查標準

1）店內(nèi)外環(huán)境

2）樣板及陳設(shè)品

3）協(xié)助物品

4）財務(wù)及贈送用品

5）溫度及背景音效

6）店員的儀容儀表

二、店鋪開店營業(yè)過程的工作

1、員工培訓(xùn)

1）最好的訓(xùn)練，宜在現(xiàn)場實地進行

2）確定員工當日培訓(xùn)的重點

2、陳設(shè)物品的整理及定時清潔

1）隨時整理及清潔陳設(shè)物品及一切的環(huán)境

2）整理、清潔的重點

3、監(jiān)控貨品狀況

1）隨時了解貨品的存、銷、補的狀況

2）確定貨品監(jiān)控的重點

4、修理、退換及定貨處理

5、合理支配人手及工作分工

1）嚴守人力資源合理安排的原則和規(guī)則，合理用人C

2）人手支配的重點

*依據(jù)貨場旺、淡時間，制定出合理人手當值更次表C

*制定同事的用膳、休息或其他工作支配的時辰表。

*合理定出同事的工作責任目標。

*合理支配同事的兼管工作和責任。

6、帳數(shù)檢查和核對

1）一天之中應(yīng)進行多次的帳數(shù)檢查和核對。

2）帳數(shù)檢查的重點

*必需由店長親自進行檢查和核對。

*若有疑點或錯誤時應(yīng)第一時間進行復(fù)核并直至清晰為止。

*每天進行營業(yè)結(jié)束前的銷售數(shù)目、款項的核對。

*每天定時支配人手將營業(yè)額存到銀行。

7、同事服務(wù)及工作狀況檢查監(jiān)控范圍：

*全體同事對公司政策、制度、活動、標準等的執(zhí)行狀況。

*店長或?qū)Ｘ熑藛T對同事的輔導(dǎo)及訓(xùn)練狀況。

*店長與同事的溝通狀況。

*店長、同事對營業(yè)狀況的提升的狀況。

*店鋪的各項帳冊表的完成狀況及精確程度。

*店鋪貨品儲存、保管狀況及一切有關(guān)貨品的問題（如補貨、處埋滯銷品、調(diào)貨

等）。

*店長對公司、店鋪、同事的各項跟進、提升支配。

*店長與同事談話的結(jié)果及狀況紀錄。

8、補貨、點收、調(diào)貨

1）補貨

*依據(jù)經(jīng)營狀況、庫存狀況、市場走勢等來推斷補貨的種類和數(shù)量。

*收集顧客、員工的看法作為補貨的參考。

*具體地列出所須要補的貨品的貨號、顏色、型號、所需補的數(shù)量。

*把補貨單傳真到直營部并起先計算補貨的周期。

2）貨品的點收

*原則：當天到貨、當天點收、最遲一天內(nèi)驗貨。

*點收后的貨品應(yīng)立刻進倉儲存。

*如不按貨品點收程序，出現(xiàn)問題由店鋪自負。

3）調(diào)貨

1）對要調(diào)配的貨品要先整理和檢查好，鞋盒與鞋子型號相符，不能有單腳，順

腳，錯碼，錯款的狀況。服裝和配件的外包裝型號和貨物相符。

2）開調(diào)貨單后重復(fù)核對總數(shù)和明細，如收貨方發(fā)覺貨品與調(diào)貨單不符的，要對

調(diào)貨方開單的的同事作3元/個型號的懲罰。

三、打爛工作

1、收銀帳結(jié)算

2、帳、冊、表的整理

3、當天工作成果檢討

*檢討當天銷售業(yè)績并探討對黃

*檢討內(nèi)容：與預(yù)算核對

分析差異

找出緣由

制定明天的工作對策

記錄主要事項

4、垃圾處理

5、晚會（同事離店前5分鐘進行）

6、全體員工離開店鋪

二、店鋪運作工作（每周既定工作）

一、檢討每周工作實際結(jié)杲

1、檢討一周的營業(yè)結(jié)果

*銷售額

*貨品狀況

*員工工作狀況

2、檢討一周的貨品銷售走勢

*暢銷的貨品

*新貨品

*滯銷的貨品

*貨品問題

3、促銷、減價、宣揚狀況的匯報。

二、每周一把店鋪每周報與傳真至直營部

三、帳、冊、表、單據(jù)的整理、確認：

1、銷售單

2、進貨單

3、出貨單

4、禮品送贈記錄

5、日常行政工作紀錄

四、店鋪每周一次大清潔

在每周定出一天，利用不影響正常營業(yè)的時間，對店內(nèi)外進行整體、全面、細

致的大清潔。

三、店鋪運作工作（每月既定工作）

1、在每月3號前需把以下統(tǒng)計資料交直營部

*盤點表

*店員的考勤卡、考勤、提成統(tǒng)計表

*財務(wù)現(xiàn)金支出統(tǒng)計表（只限專賣店）

*-費用支出表（只限專賣店）

*月盤贏（虧）表

*店長上月的工作總結(jié)、本月的工作支配

*店鋪費用報銷單

2、在每月28號前需把以下統(tǒng)計資料交直營部

*每月物料申請單

*每月店鋪排班表

3、組織全店的盤點工作

4、召開會議

*召開每月全店員工工作會議

*公布上月的營業(yè)業(yè)績

*指示「月具體工作目標、支配

*公布下月人手的支配及工作

*收集同事看法

*傳遞公司信息

四、店長（副店）工作范圍

一、店長的主要工作職責

1.領(lǐng)導(dǎo)店員供應(yīng)卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；

2.培訓(xùn)全部店員；

3.監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運作；

4.確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、公司形象得到肯定滿足；

5.作為顧客，員工及公司溝通橋梁，并建立和諧關(guān)系。

1）店長開工十件事細則

1.留意及分析近來的生意及貨品銷售走勢

*對比上年同期、上月及上周的男女裝生意表現(xiàn)，并留意生意比率及走勢

*按每周之銷售記錄而對貨品作出適當調(diào)動

*留意旁邊同行對手的資料及活動

*跟進人手是否足夠協(xié)作生意須要

2.開工前會議

*分析及告知生意表現(xiàn)

*介紹產(chǎn)品學(xué)問及配襯學(xué)恒

*溝通公司訊息

*安排日常工作

3.巡察店外的招牌燈光及櫥窗的陳設(shè)效果

*留意街外及招牌位置是否被遮擋或損壞

*整理櫥窗所穿衣服及配襯效果

*將正確價錢牌掛于適當?shù)奈恢?/p>

*陳設(shè)物料位置是否阻礙海報

*櫥窗范圍內(nèi)及玻璃之清潔

4.巡察店內(nèi)貨場的款式陳設(shè)及其整體裝飾之整齊效果

*貨場內(nèi)貨品是否依據(jù)生意須要而陳設(shè)并有足夠的貨量協(xié)作

*正掛所掛放貨品已整齊熨好及配襯美觀恰當

*正掛的高度及家私組合是否恰當

*不要擺放拆貨膠袋及雪菜紙于垃圾桶及貼于層板邊

*常常保持地面清潔及工作臺上清潔

*不行放置紙皮箱于貨場及試衣室內(nèi)

*常常保持收銀處及收銀臺面之清潔

*有系統(tǒng)地放置文件

*留意場內(nèi)射燈之照耀位置

*全部擺放在賣場的貨品必需清除線頭

5、按時完成來貨之確認及處理

*于每周來貨一天內(nèi)完成處理來貨

*來貨必需有電腦單及箱頭數(shù)目與電腦單符合

*檢查配襯貨品是否來貨貼紙

7.留意店鋪是否有足夠的貨品

*留意店鋪的貨品結(jié)構(gòu)是否合理

*留意是否到新貨及新色

*第一時間處理新貨及補貨以增加銷售的機會

*主動支配退走滯銷的貨品或支配轉(zhuǎn)運至其它店鋪以增加其銷售機會

*文件雜物儲存過量應(yīng)支配部門退回

9.留意店鋪整體工作及服務(wù)氣氛

*留意店鋪整體工作及服務(wù)

*不行忙于收銀以便留意及即時訂正個別員工服務(wù)不足的表現(xiàn)

*即時公開贊揚服務(wù)表現(xiàn)好的同事

10.當心處理收銀柜及保險柜的現(xiàn)金處理

*必需依據(jù)程序處理收銀機的交收

*每日銀柜之錢量不行超過一萬元正

*每日于存帳銀行時才于保險柜取出以策平安并數(shù)清銀碼

*當收銀員離開銀柜時確保銀柜已上鎖及鎖匙隨身攜帶

*每次開啟保險柜后必需鎖妥及上密碼

二、副店長工作職責

1、主要職責

*幫助領(lǐng)導(dǎo)店員供應(yīng)卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；

*幫助店長培訓(xùn)及管理店務(wù)員和高級店務(wù)員；

*幫助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運作。

2、工作細則

1）.店鋪運作

*幫助店長監(jiān)察全店銷售工作及保持運作正常；

*負責開鋪、收鋪、監(jiān)管指定員工（副店長或高級店員）操作P.O.S電腦系統(tǒng)，維

持貨場及貨倉整齊清潔；

*處理一切修理工作；

*負責店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金平安

*到銀行存款；

*幫助陳設(shè)工作；

*確保店內(nèi)播放公司指定之音樂帶；

*幫助店鋪和跟進文件工作。

2）.貨品管理

*幫助店長保持店內(nèi)存貨足夠；

*依照公司要求，正確陳設(shè)貨品（包括掛裝、層板、模特、DISPLAY等）；

*因應(yīng)市場轉(zhuǎn)變建議和變更店內(nèi)貨品陳設(shè)方式；

*幫助店長監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤；

*留意市場走勢，分析顧客反應(yīng)，并將有關(guān)看法向上級反映。

*幫助店長指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)看法銷售貨品，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)；

*處理顧客投訴及顧客合理要求。

*向店長建議人手及更期之調(diào)配，并負責執(zhí)行；

*幫助執(zhí)行儀容儀表、制服標準；

*幫助培訓(xùn)員工產(chǎn)品學(xué)問、銷售技巧及其其它有關(guān)的工作學(xué)問；

*協(xié)助店長其他各項工作，并主動檢討提出改善方法。

五、資深營業(yè)員（見習資深營業(yè)員）工作范圍

1、主要職責：

1）供應(yīng)卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。

2）精彩地完成銷售員的各項營業(yè)職責，以起帶頭榜樣的作用。

3）幫助店長培訓(xùn)及管理銷售員。

2、工作細則

1）店鋪運作

*保持貨場及貨倉整齊清潔；

*幫助培訓(xùn)及管理店員；

*幫助陳設(shè)工作；

*保管公司貨品及財物；

*確保店內(nèi)播放公司指定之音樂帶；

*到銀行存款；

*如發(fā)覺貨場內(nèi)修理問題，需馬上知會上級；

*接受上級合理的工作支配；

*留意顧客對貨品及公司之看法，并向上級反映。

2）貨品管理

*整理及補充貨場之貨品；

*幫助外埋來貨、退貨，并確保無誤；

*整理貨倉，預(yù)備補貨資料；

*依照公司要求，正確陳設(shè)貨品（包括掛裝、層板、模特、DISPLAY等）。

3）顧客服務(wù)

*以專業(yè)看法銷售貨品，供應(yīng)優(yōu)良顧客服務(wù)；

*幫助處理顧客投訴及顧客合理要求。

六、營業(yè)員（見習營業(yè)員）工作范圍

1、主要職責

發(fā)揮團隊精神，供應(yīng)卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。

1）工作細則

*店鋪運作

a）保持貨場及貨倉整齊清潔；

b）幫助陳設(shè)工作；

c）保管公司貨品及財物；

d）遵守儀容標準及制服標準；

e）如發(fā)覺貨場內(nèi)修理問題，需馬上知會上級；

f）接受上級合理的工作支配；

g）留意顧客對貨品及公司之看法，并向上級反映。

*貨品管理

a）整理及補充貨場之貨品；

b）幫助處理來貨、退貨，并確保無誤；

c）整理貨倉存貨，預(yù)備補貨資料。

*顧客服務(wù)

a）以專業(yè)看法銷售貨品，供應(yīng)優(yōu)良顧客服務(wù)；

b）幫助處理顧客投訴及顧客合理要求。

七、收銀員的工作范圍

一、電腦操作

正確操作店鋪POS電腦系嬌，包括基本的收銀程序（名項付

款方式）、刷卡的操作、換貨程序、查詢功能、出貨程序、打印各類報表以及線

路的基本接駁方法。

二、文件處理

1、正確保存及運用文件夾

2、幫助店進步行錄單

三、店鋪日常運作

1、具體支配：

1）、收銀員的排班表盡量支配連接班，如當日上晚班，次日上早班，例休后上晚

班。

2）、設(shè)立一本［現(xiàn)金交接登記本］,收銀員在交接班時和營業(yè)結(jié)束后要精確填寫。

表格如下：

3）、早班的收銀員交接現(xiàn)金和相關(guān)單據(jù)給晚班的收銀員后，負責將昨天晚班的營

業(yè)額存入銀行，假如當日早班的營業(yè)額超過三千了，將當日早班和昨天晚班/昨

天的營業(yè)額一起存入銀行。

步驟如下：

現(xiàn)金交接班表格

日期班次總營業(yè)贈卷總贈卷總刷卡金現(xiàn)金金交班人接亞A

額張數(shù)金額額額簽名簽名

A、核對［現(xiàn)金交接登記本二的數(shù)據(jù)與現(xiàn)金是否相符。

B、填寫銀行的存款單，戶名、帳號、金額必需正確。

C、與店長交待去存款，以便店長支配其間的收銀工作C

D、收銀員存款后把存款的憑條交與店長核對與［現(xiàn)金交接登記本］是否相符，雙

方在存款憑條的背后簽名，若在核對的過程中發(fā)覺不符，收銀員和店長各擔當一

半的責任，請相互監(jiān)督。

E、每天必需在18：00前將昨日的營業(yè)額存入銀行的指定帳戶，店鋪不能存放超

過三千的營業(yè)額，如有特殊狀況要通知區(qū)域店長。

4、補充收銀臺物料（膠袋、銷售小票）

5、負責收銀臺范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生，包括電腦、鍵盤、收泉臺、地面、整理文件系

統(tǒng)等）

四、顧客服務(wù)

1、常常保持微笑

2、在客人結(jié)帳時向客人作一次附加推銷（即使客人不接納提議，亦要保持笑容）

3、服務(wù)標準

五、付款程序

1、現(xiàn)金付款：

*復(fù)述所收款項及檢查大額紙幣真假；

*在顧客面前點數(shù)找贖及復(fù)述應(yīng)退回之找贖數(shù)額

*將單據(jù)及找贖金額交回顧客

2、信用卡付款

*復(fù)述所收款項及信用卡名稱

*檢查卡上之有效日期

*檢查電腦凸印之會員號碼是否被更改及字距是否正確

*檢查卡上之會員號碼是否符合電子核正機所顯示

*核對簽帳單據(jù)資料是否與信用卡相符合，如不合，須即時取消

簽帳單，并重新輸入資料

*核對簽名式樣及檢查署名是否更改或覆蓋

*當發(fā)覺偽卡時，該項交易應(yīng)當即時取消，并且馬上通知信用卡中心

六、開具發(fā)票

1、假如顧客要求開發(fā)票把顧客單位名稱、電話進行登記。

2、登記好了傳真到財務(wù)部開發(fā)票。

第四篇

產(chǎn)品知識篇

第五篇

服務(wù)篇

一家公司若能在市場上有所發(fā)展，它除了靠品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，合理的價格，良好

的宣揚工作，優(yōu)秀的員工等條件外，最重要的還是要建立一套良好、熱誠的顧客

服務(wù)去維系越來越多的長近的顧客。而同樣地，當一位顧客步進您的公司，您也

希望能用最好的服務(wù)去和這位顧客建立一種緊密互利，親善友好的長遠利益關(guān)系

吧？

那么，原委什么才是“服務(wù)”？而怎樣的服務(wù)才算是“好的服務(wù)”呢？

一、服務(wù)的相識

為別人解決困難的過程便是“服務(wù)”，也就是說能令別人滿足地解決困難的過

程便是“好的服務(wù)工

二、兼顧內(nèi)、外的顧客服務(wù)

1顧客也分不同的種類

1、來惠顧的客人，這就是“外部顧客”；

2、而我們身邊，常有接觸、溝通、且相互了解的便是“內(nèi)部顧客

3、、看看下圖，您可以知道您與內(nèi)部顧客有什么微妙關(guān)系嗎？

您自己

服務(wù)

公司

服務(wù)

中心：內(nèi)部顧客服務(wù)和外部顧客服務(wù)同樣重要，因為這是維持公司發(fā)展的重要因

素

三、快樂服務(wù)寶典

客戶贊許的微笑，讓我們倍感驕傲，因為，幫助“客戶體驗運動魅力”的志向在

我們手中不斷實現(xiàn)。

我們的品牌定位:打造中匡籃球第一品牌

我們的服務(wù)理念：始終創(chuàng)建最佳客戶體臉！

我們的服務(wù)主題：快樂服務(wù)

1、贏得客戶的秘訣在于不論是產(chǎn)品或服務(wù)都要做到肯定的“客戶滿足”。

2、解決客戶問題，就等于解決了我們的問題；滿足客戶的需求，就等于滿足了

我們的需求。

3、我們應(yīng)當留意的是客戶的感覺有多好

4、客戶來到匹克只購買：服務(wù)+產(chǎn)品

1.我們服務(wù)帶來的“開心的感覺

2.我們產(chǎn)品帶來的“優(yōu)質(zhì)的體驗

5、待客戶猶如待自己的摯友、家人，給客戶更“牢靠的關(guān)懷”與“運動樂趣的

體驗:

6、客戶對匹克的印象來自你給他的感覺，因為你就代表匹克的形象。

7、供應(yīng)讓客戶感覺滿足的服務(wù)，是每一名匹克人的責任。

8、讓我們的客戶服務(wù)變得快樂起來

9、客戶是否再次光臨，完全依靠這一次我們能不能讓他滿足。

10、真心對待客戶，不只是我們的想法，而應(yīng)是我們發(fā)自內(nèi)心的做法。

n服務(wù)人員的專業(yè)形象

作為一名專業(yè)的服務(wù)人員，我們應(yīng)當有怎樣的形象呢？怎樣的形象才會使到我們

的顧客樂意接受呢？作為匹克員工，我們無論外在或是為在都應(yīng)當保持以下的形

象標準：

外在形象

整齊外形健康

舉止優(yōu)雅精神爽利

斯文淡定有專業(yè)笑容

反應(yīng)靈敏行動快慢有致

談吐自然吐字清晰

表達清晰有很強的專業(yè)學(xué)問

有耐性細心細致

有很強的視察實力主動

自覺有廣博的學(xué)問面

專注的服務(wù)看法服務(wù)周到

有進取的表現(xiàn)

內(nèi)在形象

大方得體有誠意

有氣質(zhì)有特性

做事干練有很強的溝通實力

有自信有內(nèi)涵

有修養(yǎng)做事不遺余力

辦事恰到好處心胸開闊

有良好的感應(yīng)有良好的預(yù)料實力

有良好的工作心態(tài)幽默風趣

不屈不撓的工作精神

四、微笑的服務(wù)

面對同樣的款式、同樣的顧客，駕馭了服務(wù)技巧的導(dǎo)購，就能幫助顧客解決各種

難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來，滿足而歸，而沒有駕馭服

務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能損害企業(yè)的聲譽和利益，微笑版務(wù)是一種基本的服務(wù)技

巧。

■微笑是什么？

1在人類的生活中，微笑猶如水、陽光和空氣一樣重要。

1它不須要成本，卻創(chuàng)建價值連城。

1它并不使賜予者貧困，卻使接受者富有。

1它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。

1沒有人富有得可以不須要它。

1貧困的人卻因受于它而更充溢。

1它給乏累者帶來安慰，給灰心者帶來希望。

1它給悲傷者帶來光明。

1它是消退苦惱的最好自然良藥。

■我們的微笑

美國一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿聘請一個沒上完小學(xué)但卻有開心笑

容的女孩子，也不愿雇傭一個精神愁悶的哲學(xué)博士。

那么，要成為專賣店優(yōu)秀的職員，應(yīng)怎樣給顧客供應(yīng)一流的微笑服務(wù)呢？

1要發(fā)自內(nèi)心的微笑

強扭的瓜不甜，強裝出來的笑不好看。微笑，是一種開心心情的反映，也是一種

禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

1要解除苦惱

服務(wù)工作的特殊性，確定了導(dǎo)購不能把自己的心情發(fā)泄在顧客身上。所以導(dǎo)購必

需學(xué)會分解和淡化苦惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的心情，讓快樂恒久伴隨

自己。

1要心胸寬敞

當你擁有寬敞的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你

就能恒久保持一個好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。

1要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你

向顧客微笑時，你要表達的意思無非是：“見到你我很興奮，我情愿為你服務(wù)

那么，在這種心情下，即使遇到特殊狀況，不對顧客微笑，也仍舊向顧客表達愛

心。

微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人，當摯友，與他們同高興、共悲傷,

成為顧客的知心人。

■微笑服務(wù)的秘訣

1常常進行快樂的回憶，努力將自己工作維持在最開心狀態(tài)。

1受同事“笑容滿面”的影響。

1在工作的前一天，盡量保證足夠的睡眠時間。

1店長要時刻提示自已“我的笑容對全店員工是否能夠以開心心情開展工作起

確定”作用，以此來督促芻己總是“笑容滿面二

1即使是在特別繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微

笑看起來輕松自由。

■微笑服務(wù)的維持方法

1長時間的作業(yè)，會感到特別疲憊，這時尤其應(yīng)為提示自己不要遺忘微笑服

務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词滞?，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。

1假如想起自己的家人在家里生病，肯定會因為擔憂而笑不出來，但是假如

再換個角度想想自己的家人在與病魔做斗爭時是多么堅毅，自己也會受到鼓舞，

笑容也就不知不覺地流露出來。

“看你們成天笑容滿面，以乎從來沒有苦惱似的聽到這樣的話，心里多少會

有點不舒適，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是假如把這理解為“這是只有

專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為驕傲微笑起來。

五、服務(wù)的要求

■顧客服務(wù)七步曲

1以客為先

——見到客人馬上放下手頭上的工作，主動上前與客人打招呼

——顧客恒久是對的，顧客是摯友，沒有顧客，公司業(yè)務(wù)就無法經(jīng)營

1笑容

-----親切、發(fā)自內(nèi)心

-----持續(xù)性（無時無刻）

1主動

------被動的人只會錯失機會，只有主動才能爭取機會

-主動上前與客人打招呼，了解客人須要，幫助客人能滿足地購買到我

們的商品

-