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文檔簡介

模塊二客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo),主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系,也可能是通訊聯(lián)系,也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì),還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。1.1什么是客戶關(guān)系？1.2關(guān)系類別買賣關(guān)系01供應(yīng)關(guān)系02合作關(guān)系03戰(zhàn)略聯(lián)盟041.客戶關(guān)系1客戶關(guān)系1.3客戶關(guān)系的層次品牌關(guān)系A(chǔ)面對面關(guān)系B疏遠(yuǎn)關(guān)系C親密關(guān)系D客戶關(guān)系管理的英文全稱為CustomerrelationManagement（簡稱為CRM）CRMIT概念：CRM是一種管理軟件和技術(shù)，對客戶資料進(jìn)行存儲(chǔ)、分析和利用的商務(wù)智能體系，CRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)的客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供自動(dòng)化的解決方案。2.客戶關(guān)系管理2.1客戶關(guān)系管理的概念2.1客戶關(guān)系管理的概念：12目的就是提高經(jīng)濟(jì)效益、客戶滿意度。核心就是通過對客戶信息的梳理，對客戶衍生價(jià)值的開發(fā)和利用CRM的營銷概念：是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。2.客戶關(guān)系管理案例1買車案例2酒店2.客戶關(guān)系管理

提高顧客忠誠度

降低客戶開拓成本。

降低公司的服務(wù)成本

降低公司的交易成本2.客戶關(guān)系管理2.2客戶關(guān)系管理的作用3.客戶關(guān)系管理內(nèi)容01020304客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)更新客戶細(xì)分客戶檔案客戶關(guān)系管理基本工作步驟客戶信息模型3.1建立有效的客戶檔案3.客戶關(guān)系管理內(nèi)容可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息客戶信息模型現(xiàn)實(shí)客戶潛在客戶3.2客戶細(xì)分3.客戶關(guān)系管理內(nèi)容關(guān)鍵客戶普通客戶3

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