聯(lián)想集團客戶服務陽光服務專題培訓

簡介客戶服務支持部各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾兌現(xiàn)承諾的服務模式服務品牌的內(nèi)涵宗旨各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾兌現(xiàn)承諾的服務模式服務品牌的內(nèi)涵宗旨各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾兌現(xiàn)承諾的服務模式服務品牌的內(nèi)涵宗旨基本需求1年上門4小時響應3年上門3年保修個性化需求系統(tǒng)恢復軟件升級．．．．．．保修政策服務產(chǎn)品隨機配備客戶選擇客戶的服務需求如何滿足？滿足需求的服務承諾實施“三包”三年保修全國聯(lián)保、365天服務一年上門陽光直通車4小時電話響應48小時修復故障(廣州、深圳、長沙、南寧）全國39個城市；

保修政策滿足需求的服務承諾業(yè)界領先首家承諾業(yè)界獨家滿足需求的服務承諾實施“三包”保修期限延長全國聯(lián)保、365天服務一年免費上門取送服務（廣州、深圳特殊機型除外）其它城市送修。

承諾故障修復期限（在北京、上海、廣州的城市市區(qū)內(nèi)，聯(lián)想認證維修機構將在72小時內(nèi)修復故障

）業(yè)界領先首家承諾三年有限保修三年免費上門服務4小時電話響應72小時修復故障（深圳、廣州、長沙、南寧、海口）其他城市:5天修復.否則備機支持7天*8小時工作制統(tǒng)一報修,專家服務滿足需求的服務承諾業(yè)界領先滿足需求的服務承諾商用臺式電腦：三年有限上門、三年全保全上門；昭陽筆記本電腦：4小時快速修復（送修）、整機二年保修、整機三年保修；萬全服務器：4小時快速修復；三年全保全上門；外設：4小時快速修復、一年上門、三年保修送修服務

服務產(chǎn)品保修期限更長修復時間更快響應更及時服務種類更多各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾兌現(xiàn)承諾的服務模式服務品牌的內(nèi)涵宗旨消費類商務類我們的客戶不同客戶的服務需求零散客戶陽光直通車鎖定客戶綠色通道不同客戶的服務模式聯(lián)絡方便及時響應快速解決專業(yè)、親和兌現(xiàn)承諾的服務模式聯(lián)想客戶服務中心聯(lián)想授權維修站FacetofaceCall-Center呼叫中心Phonetophone聯(lián)想服務網(wǎng)站Internet（Website）多種途徑，方便聯(lián)系服務途徑隨處可查:隨機資料、廣告、店面……

電話量40萬次/月上網(wǎng)量120萬人次/月電話中心

300個座席500名咨詢員10M網(wǎng)絡帶寬呼叫中心充足的資源，保障客戶直接和廠家聯(lián)系快速接入，跟隨解決方案的及時響應聯(lián)絡方便及時響應兌現(xiàn)承諾的服務模式遍布全國33個省市近600家售后服務機構3000多名服務工程師覆蓋率高，規(guī)模最大連鎖機制標準、統(tǒng)一延伸至5、6級縣市規(guī)模龐大的服務渠道----聯(lián)想服務，就在身邊華南區(qū)的服務渠道概括臺式大客戶服務器外設筆記本手持渠道總數(shù)認證工程師數(shù)量4445321318561420直接覆蓋城市42272611175聯(lián)絡方便及時響應快速解決兌現(xiàn)承諾的服務模式服務渠道通用CPU、主板、硬盤消耗類產(chǎn)品維修類產(chǎn)品配送備件運作平臺大規(guī)模備件供應，保障修復效率大規(guī)模市場保有量，帶動充足的供應資源備件運作——科學運籌的物流系統(tǒng)如血液循環(huán)般通暢快捷站端有備件集中有分庫多途徑運輸高效信息系統(tǒng)調度戰(zhàn)略及合作支持聯(lián)絡方便及時響應快速解決專業(yè)、親和兌現(xiàn)承諾的服務模式嚴格的認證體系產(chǎn)出最優(yōu)秀的專業(yè)工程師現(xiàn)擁有幾十名高級工程師及眾多的工程師，擁有聯(lián)想研究院及戰(zhàn)略合作伙伴的多層次支持！聯(lián)想獨有的管理訓練制度，工程師從態(tài)度到行為都注重給客戶良好的感受。服務客戶的文化已融入服務人員的血液之中（MI）反復訓練的服務行為（BI）一致的陽光服務站和工程師形象（VI）嚴格的SOC檢查

合理的網(wǎng)點布局方便的聯(lián)系途徑專業(yè)的服務行為親和的服務態(tài)度高效的備件運作強大的信息系統(tǒng)可控的質量管理聯(lián)系方便性響應及時性解決有效性過程舒適性零散客戶陽光直通車鎖定客戶綠色通道不同客戶的服務模式XXX外包服務的業(yè)務范圍桌面軟件系統(tǒng)管理網(wǎng)絡通信資產(chǎn)管理應用系統(tǒng)管理樓宇自控機房管理主機管理信息安全管理存儲管理數(shù)據(jù)庫管理Web網(wǎng)站管理系統(tǒng)建設性能管理辦公設備維護/維修

圍繞需求，按項目開展定制；按業(yè)務要求進行專業(yè)化管理；鎖定客戶——綠色通道服務需求聯(lián)系方便一點接觸快速響應專業(yè)親和完美體驗服務可控高效解決為客戶愿景減少合作伙伴的壓力滿足用戶個性化需求成為產(chǎn)品核心競爭力提升客戶滿意度對合作伙伴的意義愿景嚴密的服務質量管理體系--持續(xù)改進，確保承諾兌現(xiàn)兌現(xiàn)承諾的服務保障各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾兌現(xiàn)承諾的服務模式服務品牌的內(nèi)涵宗旨備件供應鏈技術支持個性化服務基本服務承諾渠道、工程師信息化系統(tǒng)核算、人力資源、質量管理服務品牌的內(nèi)涵宗旨您的需求我們的行動聯(lián)想陽光服務的宗旨專業(yè)專業(yè)服務、全心關注誠信貼心聯(lián)想陽光服務在您身邊珍視信賴、兌現(xiàn)承諾聯(lián)想陽光服務的理念服務品牌的內(nèi)涵宗旨全面全技術全心全面的一攬子服務

全面的一條龍服務

全面的貼身式服務

全心全意超越期望

專業(yè)服務全心關注珍視信賴兌現(xiàn)承諾領先的運作模式

先進的呼叫中心龐大的技術支撐聯(lián)想陽光服務的特點服務品牌的內(nèi)涵宗旨服務品牌的內(nèi)涵宗旨1999年、2000年榮獲（CCID）“計算機產(chǎn)品服務用戶滿意度調查評比第一名。2001年榮獲CCID“中國商用電腦用戶服務滿意度調查”最佳用戶服務滿意度獎、國產(chǎn)服務器最佳用戶服務滿意度獎、家用電腦最佳上門服務獎、最佳網(wǎng)上服務獎、國產(chǎn)筆記本電腦最佳服務承諾兌現(xiàn)獎、激光打印機最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。PDA最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。在2002年“中國IT用戶服務滿意度調查”中榮獲：家用電腦最佳用戶服務滿意度獎、商用電腦最佳用戶服務滿意度獎、優(yōu)秀電話咨詢服務獎、多功能一體機最佳用戶服務滿意度獎、激光打印機最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。在由全國用戶委員會和計算機世界傳媒集團主辦，計世資訊（CCWResearch）組織實施的“2002年中國IT用戶滿意度調查”中榮獲：消費PC、商用PC、筆記本電腦、PC服務器等4項用戶滿意大獎和消費PC“服務滿意獎”、“首選品牌獎”、商用PC“首選品牌獎”、“用戶忠誠獎”等四個單項獎。聯(lián)想陽光服務的優(yōu)勢在哪？遍布全國33個省市近600家售后服務機構3000多名服務工程師覆蓋率高，規(guī)模最大連鎖機制標準、統(tǒng)一延伸至5、6級縣市規(guī)模龐大的服務渠道----聯(lián)想服務，就在身邊服務渠道通用CPU、主板、硬盤消耗類產(chǎn)品維修類產(chǎn)品配送備件運作平臺大規(guī)模備件供應，保障修復效率大規(guī)模市場保有量，帶動充足的供應資源服務過程的全程管理信息流轉謝謝大家！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Monday,March3,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:12:4817:12:4817:123/3/20255:12:48PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2517:12:4817:12Mar-2503-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:12:4817:12:4817:12Monday,March3,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2517:12:4817:12:48March3,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03三月20255:12:48下午17:12:483月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。三月255:12