模擬導(dǎo)游 3.1有的放矢-個(gè)別要求的處理學(xué)習(xí)資料

模擬導(dǎo)游（4課時(shí)）任務(wù)1.有的放矢——個(gè)別要的處理求項(xiàng)目二

應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)有的放矢——個(gè)別要求的處理(第1--2課時(shí))分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練掌握游覽活動中游客個(gè)別要求的處理原則及生活服務(wù)中個(gè)別要求的處理知識。學(xué)生能夠按照個(gè)別要求的處理原則處理游客在旅途中的個(gè)別要求。（一）培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的職業(yè)工作態(tài)度、良好的學(xué)習(xí)意識和學(xué)習(xí)習(xí)慣；（二）培養(yǎng)學(xué)生注重服務(wù)細(xì)節(jié)的職業(yè)意識。知識目標(biāo)德育與情感目標(biāo)能力目標(biāo)分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)教學(xué)重難點(diǎn)分析分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練教學(xué)重點(diǎn)掌握游覽活動中游客個(gè)別要求的處理原則及生活服務(wù)中個(gè)別要求的處理知識。教學(xué)難點(diǎn)學(xué)生能夠按照個(gè)別要求的處理原則處理游客在生活中的個(gè)別要求。分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)教學(xué)主要環(huán)節(jié)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練新課探究新課導(dǎo)入新課講解分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)一、互動案例新課探究分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練通過一周的實(shí)習(xí)，小馬已經(jīng)逐步熟悉天馬旅行社的主要線路產(chǎn)品知識。一天，小馬正在辦公室學(xué)習(xí)產(chǎn)品手冊。一位游客來到他所在的部門遞交投訴資料。張經(jīng)理讓小馬一起參與投訴的處理。交流過程中，小馬發(fā)現(xiàn)游客對投訴的事由和過程敘述得非常清楚，尤其提到導(dǎo)游人員對其飲食方面的特殊要求不予理睬，借故推諉。這是游客最不能接受的一個(gè)環(huán)節(jié)。張經(jīng)理仔細(xì)聽取了游客的意見，并做了詳細(xì)記錄，在和游客坦誠溝通后，張經(jīng)理承諾3個(gè)工作日內(nèi)將處理意見反饋給游客。隨后，張經(jīng)理恭敬地將游客送到旅行社大門外并揮手告別。通過本次投訴接待，小馬感覺受益匪淺：1. 導(dǎo)游員應(yīng)注意游客在旅行中個(gè)別要求的處理。2. 導(dǎo)游員應(yīng)注意溝通協(xié)調(diào)的技巧，切忌敷衍了事。3. 接待投訴中，旅行社工作人員應(yīng)強(qiáng)化換位思考意識。4. 處理投訴中，旅行社應(yīng)注意時(shí)效性。5. 坦誠相待和責(zé)任心是處理投訴的關(guān)鍵。分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)二、新課導(dǎo)入分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練什么是導(dǎo)游應(yīng)變能力？點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本合理而可能合理而不可能不合理應(yīng)變技能訓(xùn)練三、游客個(gè)別要求的處理原則三種情況分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)三、游客個(gè)別要求的處理原則分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（一）努力滿足需要的原則

（二）認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則

（三）尊重旅游者、不卑不亢的原則

分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（一）努力滿足需要的原則分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（二）認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（三）尊重旅游者、不卑不亢的原則分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練四、生活服務(wù)中個(gè)別要求的處理（一）游客餐飲個(gè)別要求的處理（二）游客住宿個(gè)別要求的處理（三）娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（四）購物方面?zhèn)€別要求的處理

分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（一）游客餐飲個(gè)別要求的處理分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（二）游客住宿個(gè)別要求的處理分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（三）娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（四）購物方面?zhèn)€別要求的處理

分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)訓(xùn)練與拓展分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)四、主題活動分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練班級同學(xué)五人一組分別模擬不同場景的個(gè)別需求應(yīng)對。分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)五、基礎(chǔ)訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練（一）如何處理游客在餐飲方面的個(gè)別要求？（二）如何處理游客在住宿方面的個(gè)別要求？（三）如何處理游客在購物方面的個(gè)別要求？（四）如何處理游客在娛樂方面的個(gè)別要求？分