前廳1+x證書測試題（附答案）

前廳1+x證書測試題（附答案）一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、人們的行為受兩大因素影響，一個是()，一個是人們所處的環(huán)境。A、偏好B、個性心理C、動機D、需求正確答案：B2、當客人狀態(tài)為()，客人不屬于在店客人。A、預期抵達B、在住C、無預訂D、預離正確答案：A3、酒店客人入住高峰期，應將某些崗位的工作量進行()，在低峰期時，應將不同崗位工作進行()。A、取消合并B、分解合并C、分解取消D、合并分解正確答案：B4、賓客的需求會影響前廳服務質(zhì)量的評價是因為()。A、賓客的需求是變化的B、賓客的需求是單一的C、賓客的需求是不會變化的D、賓客的需求是無止境的正確答案：A5、多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預訂部員工后，近來多次發(fā)生預訂成功但客人入住時時找不到預訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、嚴格要求預訂員預訂時準確記錄客人詳細姓名B、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度C、嚴格要求預訂員預訂后反饋預訂確認號D、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索正確答案：B6、平均房價ADR的計算公式是()。A、客房總收入/酒店房間總數(shù)B、客房總收入/可售房間數(shù)C、客房總收入/當日出租客房總數(shù).D、客房總收入/預訂的房間數(shù)正確答案：C7、個性化服務以()。A、酒店的業(yè)務為中心B、堅持原則為中心C、賓客的需求為中心D、創(chuàng)新為中心正確答案：C8、酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、租賃服務B、商務服務C、訪客接待D、信息咨詢正確答案：C9、VIP客人抵店后應準確使用()來稱呼客人。A、客人昵稱B、客人外號C、客人姓名D、客人網(wǎng)名正確答案：C10、酒店要求，當酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。A、當客人賬戶被一個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計算機變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯誤正確答案：A11、觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、短期觀察法B、儀器觀察法C、長期觀察法D、間接觀察法正確答案：B12、()的主持人是部門經(jīng)理，參加對象是所轄部門的主管、領班級別管理人員。A、部門經(jīng)理會B、中層干部會C、總經(jīng)理辦公會D、部門管理例會正確答案：D13、顧客在OTA網(wǎng)站的點評信息，通常的排列規(guī)則是按照()。A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評數(shù)字D、點評分數(shù)正確答案：A14、客房住宿率OCC的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C15、顧客因員工辦理人住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對服務項目及質(zhì)量的投訴B、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴C、對設施設備的投訴D、對服務態(tài)度的投訴正確答案：A16、當天抵達的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設施，親自將客人送至房間。A、客務經(jīng)理B、行李員C、大堂副理D、接待員正確答案：A17、某顧客訪問酒店集團網(wǎng)站，使用一臺手機進行訪問30分鐘，前后看了4家酒店介紹，還查看了9種房型，則該顧客產(chǎn)生的Visit的問量是（）A、9B、13C、4D、1正確答案：D18、OTA是()的縮寫。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正確答案：A19、現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎、最核心的功能是()。A、收銀B、預訂C、入住D、客戶資料正確答案：D20、客戶意見表的第一部分是()。A、標題B、客戶基本情況C、問候D、正文正確答案：A21、當水災、雷擊、暴風、地震等()事故發(fā)生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災情況進行清查。A、社會安全B、食品安全C、自然災害D、生產(chǎn)安全正確答案：C22、因市政停水而導致顧客投訴屬于()投訴。A、有關異常事件的投訴B、對設施設備的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對服務項目及質(zhì)量的投訴正確答案：A23、上級機關對下級機關發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、指示B、普發(fā)C、下行D、上行正確答案：B24、在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認訪客姓名以外，還得確認().A、住客姓名B、訪客聯(lián)系電話C、訪客為何事聯(lián)系住客D、訪客與住客的關系正確答案：A25、()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權。A、代客分析法B、帶客參觀法C、功能介紹法D、品牌分析法正確答案：C26、以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價”的B、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預約時間拜訪C、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客D、請住客回復訪客電話正確答案：A27、客戶意見表的精華部分在()。A、邀請和感謝B、客戶基本情況C、正文D、落款簽字正確答案：C28、用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱（）A、報告B、決定C、通報D、通知正確答案：A29、酒店最希望接受的預訂類型是()。A、保證類預訂B、臨時類預訂C、口頭類預訂D、確認類預訂正確答案：A30、店務會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店()。A、主管B、經(jīng)理C、副總經(jīng)理D、全體員工正確答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、關于客房平均收益的表述正確的是()。A、客房平均收益的英文縮寫叫RevPARB、客房平均收益是客房總收入與酒店所有房間數(shù)的比值C、客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值D、客房平均收益的計算可用酒店住宿率乘以平均房價正確答案：ACD2、互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢包括()。A、無成本性B、全時性C、即時性D、廣泛性正確答案：BCD3、下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()。A、搜索引擎優(yōu)化B、網(wǎng)絡刷單C、付費排名D、搜索引擎廣告投放正確答案：ACD4、銷售會員卡的時機是()。A、客人辦理退房手續(xù)時B、客人辦理入住時C、客人在餐廳用餐時D、客人續(xù)住或晚上需要幫助時正確答案：ABD5、知覺的特征有()。A、整體性B、選擇性C、理解性D、主觀性E、恒常性正確答案：ABCDE6、四步培訓法將培訓過程劃分為()步驟。A、示范B、講解C、跟蹤D、嘗試正確答案：ABCD7、酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、前廳B、客房C、餐飲D、康樂正確答案：ABC8、要充分了解員工的()，才能較為準確地根據(jù)實際情況進行人員安排。A、業(yè)務能力B、工作效率C、愛好D、習慣正確答案：AB9、在人員排班表格中應先標注()等。A、部門會議B、維修保養(yǎng)工作C、重點工作D、重大接待活動正確答案：ABCD10、前廳崗位培訓是按照一定的目的、一定的步驟、一定的方法對前廳部管理人員和服務人員傳遞()的活動。A、員工特別需求B、勞動操作技能C、管理知識D、服務理念正確答案：BCD11、公文格式的三要素包括()。A、主體B、版記C、版頭D、版尾正確答案：ABC12、客戶意見表主要由標題、問候、邀請和感謝以及()組成。A、落款簽字B、日期C、客戶基本情況D、正文正確答案：ABCD13、微信中，可以應用于酒店企業(yè)營銷的工具有()。A、微信支付B、微信群C、微信小程序D、微信公眾賬號正確答案：ABCD14、顧客對酒店相關服務進行評價，包括()。A、滿意B、不滿意C、非常不滿意D、非常滿意正確答案：ABCD15、問訊處服務內(nèi)容包括()。A、處理客人的郵件B、回答客人的咨詢，提供準確的信息C、客用鑰匙管理D、做好留言服務正確答案：ABCD16、下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A、客戶(資料)管理B、業(yè)務管理C、客房管理D、賬務管理正確答案：ABCD17、為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、溫度B、樓層C、朝向D、房號正確答案：BCD18、下列關于免費房的說法錯誤的是(BCD)。A、Complimentary房是免費房B、HouseUse房是免費房C、OOO房是免費房D、OOS房是免費房正確答案：BCD19、管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()。A、看到差評就嘗試刪除B、安排專人負責網(wǎng)評管理C、有針對性地回復D、網(wǎng)評回復要及時正確答案：BCD20、下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()。A、視頻B、圖片C、在線支付D、文字正確答案：ABD21、酒店VIP賓客范圍一般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、營銷中心大客戶部指定的賓客C、鉆石會員(本人本卡)D、其他：公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD22、關于計算散客住宿率時表述正確的是()。A、散客住宿率是計算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率B、散客住宿率是計算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率C、HouseUse的房間不計入散客住宿的房間數(shù)D、HouseUse的房間不計入住客房間數(shù)正確答案：BCD23、前廳服務質(zhì)量的要素包括()。A、服務的具體性B、員工的知識、能力和態(tài)度C、情感投入D、服務的規(guī)范性、可靠性和主動性正確答案：ABCD24、酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()。A、訪客的抵離時間B、訪客攜帶的物品C、人數(shù)D、房號正確答案：ACD25、客戶投訴對酒店的意義包括()。A、投訴給了酒店服務補救的機會B、客戶投訴對酒店沒好處C、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美譽度D、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題正確答案：ACD26、通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能()。A、滿足員工知情權B、提高員工參與管理的積極性C、提高員工工作技能D、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情正確答案：ABD27、實施超額預訂時應考慮的因素有()。A、預訂取消的比例B、團體預訂與散客預訂的比例C、“NoShow”的比例D、保證性預訂正確答案：ABCD28、演示法通過模擬工作現(xiàn)場或在真實的工作環(huán)境中利用設備設施，授課教師使用設備、工具、用品進行()。A、游戲B、展示C、講解D、操作正確答案：BCD29、下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。A、官網(wǎng)預訂B、官方微信公眾賬號預訂C、美團預訂D、Booking預訂正確答案：CD30、下面關于質(zhì)量管理工作正確的是()。A、事事有人管B、服務有標準C、人人共管事D、檢查有依據(jù)正確答案：ABCD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、客戶投訴對酒店沒有任何好處，應極力避免。A、正確B、錯誤正確答案：B2、客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫。A、正確B、錯誤正確答案：A3、臨時類預訂是指未經(jīng)書面確認或未經(jīng)客人確認的預訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到晚上10點，如屆時客人未到，該預訂即被取消。A、正確B、錯誤正確答案：B4、排好班后，班次排班表不會發(fā)生變化。A、正確B、錯誤正確答案：B5、需要進行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由人事部負責協(xié)調(diào)新聞媒體予以進行。A、正確B、錯誤正確答案：B6、會員卡同時具備打折、儲值和積分三項功能。A、正確B、錯誤正確答案：A7、預訂客人房間比率是指預訂客人占用客房數(shù)占已出租客房數(shù)的比率。A、正確B、錯誤正確答案：A8、驗收后客房部將此房間房態(tài)由“VD”修改為“VC”，而此時前廳部計算機上就顯示該房間房態(tài)為“VC”，即客房可供出租了。A、正確B、錯誤正確答案：A9、客戶可能會因為非酒店原因而投訴。A、正確B、錯誤正確答案：A10、攜程開設天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷。A、正確B、錯誤正確答案：A11、實施網(wǎng)絡廣告對于增加酒店流量沒有幫助。A、正確B、錯誤正確答案：B12、客戶意見表所收集信息的準確性及收集的頻率易受顧客情緒的影響。A、正確B、錯誤正確答案：A13、習慣型的消費者購買行為體現(xiàn)的就是忠誠。A、正確B、錯誤正確答案：B14、堅持以預防為主、防治結(jié)合的工作方針。按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的防治原則，加強員工疫情防控意識，能夠及時發(fā)現(xiàn)疫情，采取有效防治，切斷疫情傳播途徑，有效控制疫情在酒店內(nèi)的傳播和蔓延。A、正確B、錯誤正確答案：A15、參加會議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。A、正確B、錯誤正確答案：A16、酒店出租率高時，不能從部門抽調(diào)人員。A、正確B、錯誤正確答案：B17、某知名電影明星帶家人入住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處，應該把入住過程做成短視頻布。A、正確B、錯誤正確答案：B18、所有會員住房可延遲退房，但不能免收半天房租。A、正確B、錯誤正確答案：B19、酒店員工可以在未經(jīng)授權的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。A、正確B、錯誤正確答案：B20、全面質(zhì)量管理(TQM)強調(diào)全方位、全過程、全人員、全方法和全效益。A、正確B、錯誤正確答案：A21、預訂是指客人抵店前對酒店客房的預先約定。A、正確B、錯誤正確答案：A22、必須要征得住客本人同意，前廳問訊處工作人員才可以把住客房號告知來訪者。A、正確B、錯誤正確答案：A23、酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠現(xiàn)。A、正確B、錯誤正確答案：A24、顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認狀態(tài)一般為VD。A、正確