《人際溝通與交往（第3版）》課件 項(xiàng)目五 任務(wù)二 與特殊患者及家屬的溝通

項(xiàng)目五特殊情境下的護(hù)患溝通——與特殊患者及家屬的溝通目錄CONTANTS0102護(hù)理與患兒及其家長(zhǎng)的溝通護(hù)士與老年患者的溝通03護(hù)士與慢性病患者的溝通04護(hù)士與危重癥患者的溝通05護(hù)士與臨終患者及其家屬的溝通患兒案例導(dǎo)入患兒王XX，女，9歲，因急性肺炎入院。一天，張護(hù)士發(fā)現(xiàn)王XX在鬧情緒，不吃飯，誰(shuí)也不理，且不愿意配合治療和護(hù)理。

請(qǐng)問(wèn)：你作為她的責(zé)任護(hù)士，應(yīng)怎樣與該患兒進(jìn)行溝通，使之愿意配合你的治療和護(hù)理？

（一）兒童的身心特點(diǎn)2.兒童的心理特點(diǎn)

身心發(fā)展快，情感豐富，每一年齡段的兒童都有特定的發(fā)展。（1）神經(jīng)系統(tǒng)：對(duì)外界刺激反應(yīng)性強(qiáng)，適應(yīng)能力差，抵抗力弱。（2）運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)：骨組織內(nèi)含鈣較少，骨化過(guò)程尚未完成，骨骼彈性強(qiáng)。（3）消化系統(tǒng)：乳牙質(zhì)軟而脆，易受損傷及侵蝕形成齲齒；胃液PH值較成人低。（4）呼吸系統(tǒng)：呼吸道短而狹，呼吸道黏膜易受損傷，肺泡及胸廓發(fā)育較成人差。（5）感覺(jué)系統(tǒng)：皮膚細(xì)嫩，表皮易剝脫，易發(fā)生皮膚感染；聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)發(fā)育不完善。1.兒童的生理特點(diǎn)一

、護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的溝通（一）兒童的身心特點(diǎn)患兒身心發(fā)展快，情感豐富，每一年齡段的兒童都有特定的發(fā)展。2歲以前以母愛(ài)為中心，獲得舒適感和安全感4歲以前依戀父母，易產(chǎn)生母子分離性焦慮4歲以后行為逐漸具有自主性和獨(dú)立性學(xué)齡前期自我成長(zhǎng)的決定性時(shí)期2.兒童的心理特點(diǎn)一

、護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的溝通（一）兒童的身心特點(diǎn)1首次接觸患兒，應(yīng)先和父母談話，以消除陌生感。（1）首次接觸患兒，應(yīng)先和父母談話，以消除陌生感。（2）與較小患兒交談前可用玩具作引導(dǎo)，蹲下與患兒保持視線水平，不突然變換姿勢(shì)與位置。（3）運(yùn)用心理支持方式：傾聽(tīng)、觸摸、陪伴等；注意非語(yǔ)言行為如面部表情、語(yǔ)調(diào)等的運(yùn)用。（4）了解患兒慣用的詞匯及表達(dá)需求的方式，交談時(shí)稱(chēng)呼小名，使用溫柔、平和的語(yǔ)言。（5）對(duì)于較大患兒，鼓勵(lì)其表達(dá)，注意傾聽(tīng)，使用安慰性語(yǔ)言等。1.護(hù)士與患兒的溝通技巧一

、護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的溝通（二）護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的溝通技巧1首次接觸患兒，應(yīng)先和父母談話，以消除陌生感。尊重、禮貌性語(yǔ)言安慰、鼓勵(lì)及支持患者家屬善于傾聽(tīng)2.護(hù)士與患兒家長(zhǎng)的溝通技巧一、護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的溝通（二）護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的溝通技巧生理特點(diǎn)心理特點(diǎn)二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)1.老年患者的生理特點(diǎn)（1）感官系統(tǒng)改變視覺(jué)改變遠(yuǎn)視眼青光眼白內(nèi)障

聽(tīng)覺(jué)改變：聽(tīng)力下降味覺(jué)改變：味覺(jué)敏感性降低老年性耳聾二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)1.老年患者的生理特點(diǎn)（2）運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)改變骨質(zhì)疏松骨折關(guān)節(jié)靈活性降低二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)1.老年患者的生理特點(diǎn)（3）循環(huán)系統(tǒng)改變心臟：心肌萎縮，發(fā)生纖維樣變化，使每分鐘有效循環(huán)血量減少。

心臟冠狀動(dòng)

脈硬化，使心肌本身血流減少，耗氧量下降，易發(fā)生心肌供血不足，引起心絞痛。血管：血管壁逐漸生理性硬化，彈性減退，如有脂質(zhì)沉積，彈性更趨下降、脆性增加，易發(fā)生心腦血管意外，如腦溢血、腦血栓。二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)1.老年患者的生理特點(diǎn)（4）呼吸系統(tǒng)改變胸廓：桶形變形------呼吸功能下降呼吸道：粘膜萎縮，纖毛運(yùn)動(dòng)和咳嗽反射減弱----痰不易咳出，易感染。肺：肺泡減少、融合--------氣體交換面積減少二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)1.老年患者的生理特點(diǎn)（5）消化系統(tǒng)牙齒脫落：影響食物咀嚼、消化食道：平滑肌萎縮，蠕動(dòng)能力減弱--------吞咽困難，食物滯留胃：粘膜萎縮，消化液分泌減少--------消化吸收能力減弱腸：蠕動(dòng)減少-----易便秘二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)1.老年患者的生理特點(diǎn)（6）內(nèi)分泌系統(tǒng)內(nèi)分泌機(jī)能下降，機(jī)體代謝活動(dòng)減弱，生物轉(zhuǎn)化過(guò)程減慢，解毒能力下降。機(jī)體免疫功能減退，易患感染性疾?。?）神經(jīng)系統(tǒng)記憶力減退、健忘，尤其是近期記憶失眠行動(dòng)緩慢，運(yùn)動(dòng)震顫麻痹二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)1.老年患者的生理特點(diǎn)（8）泌尿系統(tǒng)腎臟：萎縮變小，腎血流量減少，腎小球?yàn)V過(guò)率及腎小管重吸收能力下降，導(dǎo)致腎濃縮功能減退。膀胱：膀胱逼尿肌萎縮，括約肌松弛，常有多尿，尿失禁現(xiàn)象。尿道：逐漸纖維化而彈性減退，排尿緩慢，不暢，出現(xiàn)殘余尿。二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)

2.老年患者的心理特點(diǎn)

敏感猜忌

1孤獨(dú)和依賴(lài)

2易怒和恐懼

3抑郁和焦慮

4睡眠障礙

5二、護(hù)士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點(diǎn)請(qǐng)思考:

有哪些障礙會(huì)影響我們與老年患者的溝通？

順應(yīng)老年人的溝通能力，努力達(dá)到溝通目的重視反饋善于引導(dǎo)全神貫注巧對(duì)沉默善用美好的語(yǔ)言二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧避用傷害性語(yǔ)言善于引導(dǎo)

稱(chēng)謂自我介紹打開(kāi)多元化有趣話題贊揚(yáng)二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧過(guò)去修養(yǎng)家庭子女能力“取其長(zhǎng)，揚(yáng)其美”“樂(lè)其心，勵(lì)其志”老年患者最需要我們贊美什么？二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧重視反饋

及時(shí)反饋

目光接觸

簡(jiǎn)答發(fā)問(wèn)

二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧全神貫注聽(tīng)用耳朵聽(tīng)

用心聆聽(tīng)用眼睛看

二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧巧對(duì)沉默有意沉默，尋求反饋，適當(dāng)鼓勵(lì)思維中斷，反響提問(wèn)法難言之隱，啟發(fā)道出，醫(yī)治之痛思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧善用美好的語(yǔ)言安慰性鼓勵(lì)性勸說(shuō)性暗示性指令性二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧直接傷害性語(yǔ)言消極暗示性語(yǔ)言竊竊私語(yǔ)二、護(hù)士與老年患者的溝通（二）護(hù)士與老年患者的溝通技巧避用傷害性語(yǔ)言全稱(chēng)為慢性非傳染性疾病。不是特指某種疾病，而是對(duì)一類(lèi)起病隱匿，病程長(zhǎng)且病情遷延不愈，缺乏確切的傳染性生物病因證據(jù)，病因復(fù)雜，且有些尚未完全被確認(rèn)的疾病的概括性總稱(chēng)。常見(jiàn)的慢性病包括心腦血管疾病、癌癥、糖尿病、慢性呼吸系統(tǒng)疾病等。三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點(diǎn)病程長(zhǎng)病情復(fù)雜遷延反復(fù)健康損害大多數(shù)慢性病為終身性疾病，需長(zhǎng)期服藥治療慢性病的產(chǎn)生和發(fā)展受多種因素的影響慢性病發(fā)展常常伴有多器官功能的損害，如腦、心、腎等重要臟器的損害病情反復(fù)發(fā)作三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點(diǎn)高興悲傷滿意失望緊張焦慮急躁憂郁1.情感壓力隨著病情的不斷變化，慢性病患者情緒也隨之變化，易出現(xiàn)消極情緒、抑郁心理甚至悲觀厭世之感。三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點(diǎn)心中總想著自己的病，而對(duì)其他事物很少關(guān)心，容易被別人誤解為自私或冷漠情緒變化大，好發(fā)脾氣多疑，神經(jīng)敏感2.人際關(guān)系改變

三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點(diǎn)3.無(wú)助慢性病患者往往情感脆弱，甚至幼稚，希望親友好友更多的照顧、探視和關(guān)心。三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點(diǎn)4.抑郁病情反復(fù)、并發(fā)癥發(fā)生、醫(yī)療費(fèi)用及生活質(zhì)量低等均可使患者消極情緒增多，產(chǎn)生抑郁心理。文獻(xiàn)知識(shí)：住院老年慢性病患者的抑郁發(fā)生率為65.2%。疾病造成長(zhǎng)期的身體功能障礙時(shí)，導(dǎo)致患者生活功能減退，社會(huì)適應(yīng)和角色適應(yīng)下降，使得患者的心理衛(wèi)生狀況減弱，影響生活質(zhì)量。俞瓊,姚文鳴,鮑潔瓊.老年慢性病患者抑郁現(xiàn)狀及社會(huì)支持調(diào)查[J].中國(guó)公共衛(wèi)生管理,2015,31(03):399-400.三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點(diǎn)1.溝通要求態(tài)度和藹語(yǔ)氣平和語(yǔ)言得體語(yǔ)言通俗易懂盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（二）護(hù)士與慢性病患者的溝通技巧2.溝通五步工作法真誠(chéng)的微笑恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼溫和的語(yǔ)言熱情的服務(wù)耐心的講解1.“潤(rùn)滑劑”，相互理解，建立情感2.“催化劑”，重要環(huán)節(jié)3.熱情性語(yǔ)言—溫暖、愉快；鼓勵(lì)性語(yǔ)言—心理支持；勸說(shuō)性語(yǔ)言——依從性4.給與患者更多的心理情感支持5.耐心的健康宣教及解答疾病疑惑三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（二）護(hù)士與慢性病患者的溝通技巧3.不同患者的溝通技巧（1）對(duì)自身健康認(rèn)知較強(qiáng)的慢病患者患者知識(shí)水平較高，交流時(shí)可適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；對(duì)自身稍有不適就較為敏感，溝通時(shí)要耐心、細(xì)心，注意傾聽(tīng)和及時(shí)反饋，適當(dāng)采用心理暗示法。（2）對(duì)自身健康認(rèn)知較差的慢病患者患者對(duì)自身疾病不關(guān)注，認(rèn)為只要無(wú)不適就不管“它”，疾病管理處于消極狀態(tài)。溝通時(shí)注意積極宣教，幫助患者認(rèn)識(shí)疾病發(fā)生發(fā)展進(jìn)程，學(xué)習(xí)自我保健方法等。

三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（二）護(hù)士與慢性病患者的溝通技巧（3）對(duì)中青年慢病患者患者的理解和反應(yīng)較快，可使用精煉、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言對(duì)其進(jìn)行疾病分析，做好健康咨詢，積極給與反饋，避免沉默和杜絕生硬的言語(yǔ)。（4）對(duì)于特殊的慢病患者根據(jù)患者具體特點(diǎn)進(jìn)行溝通：A型性格患者——避免使用過(guò)激語(yǔ)言、簡(jiǎn)潔快速的處理其診療過(guò)程，縮短其等候時(shí)間；B型性格患者——溫和的語(yǔ)言耐心細(xì)致的講解疾病知識(shí)；有抑郁情緒患者——鼓勵(lì)其樹(shù)立生活信心，指導(dǎo)合理用藥和正確對(duì)待藥物副作用等；癌癥患者——借助抗癌成功案例增強(qiáng)患者信念

三、護(hù)士與慢性病患者的溝通（二）護(hù)士與慢性病患者的溝通技巧1.危重患者的生理特點(diǎn)：生命面臨威脅，軀體可能出現(xiàn)殘損，機(jī)體處于高度應(yīng)激狀態(tài)。發(fā)病特點(diǎn)一般表現(xiàn)為：來(lái)勢(shì)兇猛、起病急、變化快。四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（一）危重癥患者的身心特點(diǎn)2.危重患者的心理特點(diǎn)：（1）患者在病情加重時(shí)會(huì)產(chǎn)生對(duì)死亡的恐懼心理，特別是在知道治療無(wú)望時(shí)了，或在病情加重時(shí)，對(duì)疾病預(yù)后過(guò)分擔(dān)心和恐懼。（2）病情減輕時(shí),會(huì)出現(xiàn)怕被遺棄的心理。（3）對(duì)疾病的治療有一種負(fù)性情緒,對(duì)治療沒(méi)有信心,或反感,或延誤治療措施。（4）患者家屬關(guān)心患者疾病的轉(zhuǎn)歸情況及治療的費(fèi)用問(wèn)題。（5）不要忽視患者家屬，家屬的情緒和言行對(duì)患者有著很大的影響，及時(shí)與家屬溝通，取得信任，可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰患者，穩(wěn)住患者情緒，從而保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行。針對(duì)不同情況家屬采取不同的技巧。四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（一）危重癥患者的身心特點(diǎn)1.給予精神支持，建立治療信心：（1）建立患者對(duì)護(hù)士的信任和安全感：護(hù)士的高尚的醫(yī)德和嫻熟的技術(shù)是患者獲得信任和安全感的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)患者的高度同情、關(guān)懷。提供親切而又高效地接診，耐心、細(xì)致地詢問(wèn)，嫻熟、有效的護(hù)理措施，幫助患者緩解緊張、焦慮心理，減輕精神痛苦，調(diào)動(dòng)患者的配合治療的積極情緒。四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（二）護(hù)士與危重癥患者的溝通技巧1.給予精神支持，建立治療信心：（2）增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康的信心。運(yùn)用護(hù)理心理學(xué)知識(shí)，了解患者的心理狀態(tài)。通過(guò)安慰、鼓勵(lì)、解釋、疏導(dǎo)，減輕患者的精神壓力。對(duì)重癥患者，應(yīng)適當(dāng)給予肯定性的保證，支持和鼓勵(lì)其合理宣泄情緒，避免消極的暗示，尤其是來(lái)自家屬、病友方面的消極暗示。四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（二）護(hù)士與危重癥患者的溝通技巧1.給予精神支持，建立治療信心：（3）加強(qiáng)與家屬溝通，獲得支持與配合。護(hù)士應(yīng)理解、同情患者家屬，及時(shí)告知家屬患者病情的轉(zhuǎn)歸情況，以及治療方案，并誠(chéng)懇聽(tīng)取患者家屬意見(jiàn)。對(duì)于家屬存疑的問(wèn)題，應(yīng)耐心解釋?zhuān)皶r(shí)處理，爭(zhēng)取獲得其對(duì)護(hù)理工作的理解和支持。指導(dǎo)患者家屬減少在患者面前悲傷情緒的流露，強(qiáng)調(diào)與患者溝通時(shí)保持鎮(zhèn)定的重要性。四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（二）護(hù)士與危重癥患者的溝通技巧2.多種形式的溝通技巧：針對(duì)無(wú)法進(jìn)行對(duì)話的患者（1）與氣管插管患者溝通制作“語(yǔ)言圖片卡”（2）與手術(shù)患者溝通術(shù)前約定特殊“手語(yǔ)”（3）充分理解、體諒患者吃飯口渴四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（二）護(hù)士與危重癥患者的溝通技巧3.有效溝通觸摸觸摸可以代表鼓勵(lì)、理解、同意、信心、勇氣和真誠(chéng)4.讓患者家屬與患者在一起有計(jì)劃地安排來(lái)訪者的探視四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（二）護(hù)士與危重癥患者的溝通技巧5.與病情嚴(yán)重者進(jìn)行溝通（1）話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，交談時(shí)間宜短（2）談話時(shí)，注意觀察患者體力消耗情況（3）對(duì)意識(shí)不清患者，一句話可多次重復(fù)，提高溝通效果（4）對(duì)昏迷患者，也重視觸摸交流。四、護(hù)士與危重癥患者的溝通（二）護(hù)士與危重癥患者的溝通技巧患兒1.臨終患者的生理特點(diǎn)循環(huán)功能減退呼吸功能減退胃腸蠕動(dòng)逐漸減弱五、護(hù)士與臨終患者及其家屬的溝通（一）臨終患者的生理特點(diǎn)患兒肌肉張