呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬試題與參考答案

呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬試題與參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.單相用戶(hù)正常情況下燈頭開(kāi)關(guān)控制的是（）。A、火線B、零線C、地線D、以上都可以正確答案：A2.在Windows7操作系統(tǒng)中，將打開(kāi)窗口拖動(dòng)到屏幕頂端，窗口會(huì)（）A、最大化B、消失C、最小化D、關(guān)閉正確答案：A3.根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)延伸政策，（）不執(zhí)行延伸。A、木材加工B、住宅小區(qū)C、漁業(yè)D、商業(yè)正確答案：B4.當(dāng)我們要知道某個(gè)地區(qū)電纜線路情況時(shí)，可查閱（）。A、電纜網(wǎng)絡(luò)總圖B、電纜線路走向C、電纜線路技術(shù)資料D、電纜系統(tǒng)接線圖正確答案：A5.電力變壓器的油起（）作用。A、絕緣和防銹B、絕緣和散熱C、滅弧和散熱D、絕緣和滅弧正確答案：B6.地市供電局需在執(zhí)行欠費(fèi)停電前（）個(gè)工作日將計(jì)劃停電戶(hù)數(shù)及停電方式報(bào)送公司客戶(hù)服務(wù)中心。A、4B、3C、2D、1正確答案：D7.（）指每次造成關(guān)口計(jì)量點(diǎn)500萬(wàn)千瓦時(shí)及以上1000萬(wàn)千瓦時(shí)以下、用戶(hù)計(jì)量點(diǎn)200萬(wàn)千瓦時(shí)及以上500萬(wàn)千瓦時(shí)以下的計(jì)量差錯(cuò)電量；設(shè)備損壞或故障造成直接經(jīng)濟(jì)損失每次20萬(wàn)元及以上50萬(wàn)元以下。A、一類(lèi)電能計(jì)量事件B、三類(lèi)電能計(jì)量事件C、二類(lèi)電能計(jì)量事件D、重大電能計(jì)量事件正確答案：A8.變壓器是（）電能的設(shè)備。A、生產(chǎn)B、使用C、提供D、傳遞正確答案：D9.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電費(fèi)違約金收取總額按（）計(jì)數(shù)，總額不足1元的按1元收取。A、月累加B、年累加C、日累加D、按小時(shí)正確答案：C10.供電質(zhì)量有三項(xiàng)主要指標(biāo)，它們是:頻率、可靠性和（）。A、電流質(zhì)量B、線損C、電壓質(zhì)量D、功率正確答案：C11.各省級(jí)公司每季度（）日前完成客戶(hù)投訴分析報(bào)告并上報(bào)公司市場(chǎng)部。A、5B、10C、7D、15正確答案：D12.當(dāng)電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即斷開(kāi)（）。A、電源B、電阻C、電壓D、電流正確答案：A13.經(jīng)組織協(xié)商仍未能有效解決的客戶(hù)問(wèn)題，服務(wù)調(diào)度應(yīng)（）處理。A、提級(jí)傳遞處理B、繼續(xù)傳遞至處理單位C、回退處理D、服務(wù)調(diào)度協(xié)調(diào)處理正確答案：A14.WPS文字程序啟動(dòng)后就自動(dòng)打開(kāi)一個(gè)名為（）的文檔。A、NonameB、文件1C、UntitledD、文檔1正確答案：D15.（）是電力生產(chǎn)的方針。A、安全第一B、理智第一C、效益第一D、生產(chǎn)第一正確答案：A16.10kV線路首端發(fā)生短路時(shí)，（）保護(hù)動(dòng)作，斷路器跳閘。A、差動(dòng)B、過(guò)電流C、速斷D、低壓調(diào)載正確答案：C17.100千伏安及以上（）的用戶(hù)功率因數(shù)為0.90以上。A、農(nóng)業(yè)用電B、商業(yè)用電C、高壓供電D、居民用電正確答案：C18.導(dǎo)線接頭最容易發(fā)生故障的是（）連接形式。A、銅-鋁B、鋁-鋁C、銅-銅D、銅-鐵正確答案：A19.大面積停電時(shí)，在應(yīng)急啟動(dòng)后，事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室接收到上報(bào)的事件信息后，在（）分鐘內(nèi)判斷并反饋是否啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急。A、5B、10C、60D、30正確答案：B20.電壓監(jiān)測(cè)功能,應(yīng)具有按月和按日統(tǒng)計(jì)的功能，月統(tǒng)計(jì)時(shí)間可設(shè)置，默認(rèn)為每個(gè)月（）。A、21日零點(diǎn)B、1日零點(diǎn)C、10日零點(diǎn)D、28日零點(diǎn)正確答案：A21.中性點(diǎn)接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性（）。A、無(wú)法比較B、低C、相同D、高正確答案：D22.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：私自超過(guò)合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，其他客戶(hù)應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費(fèi)。A、30元B、500元C、20元D、50元正確答案：D23.防止電氣誤操作的措施包括組織措施和（）。A、技術(shù)措施B、安全措施C、絕緣措施D、接地措施正確答案：A24.從客戶(hù)的角度來(lái)看，（）代表著企業(yè)形象。A、員工素質(zhì)B、員工著裝C、產(chǎn)品質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量正確答案：D25.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人未履行法律規(guī)定的安全生產(chǎn)管理職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生生產(chǎn)安全事故，從（）之日起，在5年內(nèi)不得擔(dān)任任何生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人。A、刑事判決B、受處分C、事故發(fā)生D、以上都不對(duì)正確答案：B26.高壓設(shè)備上工作，至少應(yīng)有（）一起工作。A、3人B、4人C、1人D、2人正確答案：D27.屬客戶(hù)資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負(fù)責(zé)修復(fù)工作。A、搶修負(fù)責(zé)人B、客戶(hù)C、配調(diào)調(diào)度員D、客戶(hù)經(jīng)理正確答案：B28.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。A、藍(lán)色B、紅色C、綠色D、白色正確答案：B29.三相電路中，流過(guò)每相電源或每相負(fù)載的電流叫（）。A、額定電流B、線電流C、工作電流D、相電流正確答案：D30.（）投訴包括停送電、電能質(zhì)量方面的投訴。A、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)B、供用電安全C、供電質(zhì)量D、電網(wǎng)建設(shè)正確答案：C31.除客戶(hù)明確提出不需回訪、客戶(hù)撤訴、服務(wù)終止的投訴舉報(bào)，以及由專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)負(fù)責(zé)組織調(diào)查的（）舉報(bào)，其他投訴舉報(bào)應(yīng)全部回訪。A、安全類(lèi)B、服務(wù)類(lèi)C、行風(fēng)類(lèi)D、廉潔類(lèi)正確答案：C32.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：電力監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)公正廉潔，秉公執(zhí)法，熟悉電力法律、法規(guī)，掌握有關(guān)電力專(zhuān)業(yè)（）。A、業(yè)務(wù)B、技術(shù)C、技巧D、技能正確答案：B33.計(jì)量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級(jí)。A、實(shí)際B、記錄C、絕對(duì)D、相對(duì)正確答案：A34.（）投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過(guò)程中引發(fā)的客戶(hù)投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶(hù)物權(quán)糾紛、青賠等方面。A、電網(wǎng)建設(shè)B、供用電安全C、供電質(zhì)量D、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正確答案：A35.《中華人民共和國(guó)電力法》所調(diào)整的縱向法律關(guān)系是指（）。A、電力企業(yè)之間的關(guān)系B、電力企業(yè)與其他民事主體的關(guān)系C、電力企業(yè)內(nèi)部的管理關(guān)系D、政府部門(mén)對(duì)電力企業(yè)的監(jiān)督管理關(guān)系正確答案：D36.國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表由（）計(jì)量行政部門(mén)制定。A、縣級(jí)人民政府B、市級(jí)人民政府C、國(guó)務(wù)院D、省級(jí)人民政府正確答案：C37.下面不合國(guó)家規(guī)定的電壓等級(jí)是（）。A、500kVB、10kVC、220kVD、22kV正確答案：D38.從（）到腳的途徑，電流對(duì)人的傷害最嚴(yán)重A、右手B、左手C、頭部D、腹部正確答案：B39.以下不屬于《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》的是：（）。A、不隨意對(duì)居民生活拉閘停電B、欠費(fèi)停電的客戶(hù)繳清電費(fèi)后，1日復(fù)電C、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘D、計(jì)劃停電、限電，提前通知或公告正確答案：B40.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、（）和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。A、合法B、合理C、合用D、合適正確答案：B41.變電所防護(hù)直擊雷的措施是（）。A、每線裝閥型避雷器B、裝設(shè)避雷線C、裝設(shè)獨(dú)立避雷針D、裝設(shè)架空地線正確答案：C42.對(duì)10KV供電的用戶(hù)，供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修停電次數(shù)不應(yīng)超過(guò)（）。A、5次/年B、3次/年C、6次/年D、2次/年正確答案：B二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶(hù)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）。A、停電范圍B、停電開(kāi)始時(shí)間C、停電原因D、停電設(shè)備正確答案：ABCD2.各供電局應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)信息發(fā)布短信的管理，申請(qǐng)發(fā)送的短信應(yīng)符合（）等原則要求。A、安全性B、客戶(hù)體驗(yàn)C、簡(jiǎn)潔性D、合法性E、準(zhǔn)確性正確答案：ABCDE3.采集器不采用（）交流電壓供電。A、220VB、380VC、10kVD、400V正確答案：BCD4.聘任為用電檢查職務(wù)的人員應(yīng)取得相應(yīng)等級(jí)《用電檢查證》，具體適用范圍有哪些？A、三級(jí)用電檢查員可擔(dān)任0.4千伏及以下電壓供電客戶(hù)的用電檢查工作B、二級(jí)用電檢查員可擔(dān)任22千伏及以下電壓供電客戶(hù)的用電檢查工作C、二級(jí)用電檢查員可擔(dān)任20千伏及以下電壓供電客戶(hù)的用電檢查工作D、一級(jí)用電檢查員可擔(dān)任220千伏及以下電壓供電客戶(hù)的用電檢查工作正確答案：ACD5.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括()。A、負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用B、參與對(duì)客戶(hù)重大電氣事故的調(diào)查C、負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)宣傳和普及教育工作D、負(fù)責(zé)客戶(hù)受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查正確答案：ABCD6.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，對(duì)城市及農(nóng)村的供電可靠率有何要求（）。A、農(nóng)村地區(qū)95.5%B、城市地區(qū)98.8%C、城市地區(qū)99.9%D、農(nóng)村地區(qū)99.8%正確答案：CD7.屬以下訴求的，不納入投訴受理范圍（）。A、對(duì)政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)或公司制定的統(tǒng)一性政策不滿(mǎn)的訴求B、非供電責(zé)任主體的訴求C、已上報(bào)最終答復(fù)意見(jiàn)的訴求D、糾紛類(lèi)訴求正確答案：ABCD8.網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的（）等專(zhuān)業(yè)部門(mén)組建客服工程師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)組織解決本專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)問(wèn)題。A、計(jì)劃B、基建C、設(shè)備D、法律E、系統(tǒng)運(yùn)行F、市場(chǎng)正確答案：ABCDEF9.（）及其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，服務(wù)調(diào)度班立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)超時(shí)B、服務(wù)失序C、影響客戶(hù)超量D、重大抱怨正確答案：ABCD10.遠(yuǎn)程費(fèi)控的優(yōu)勢(shì)：（）。A、自動(dòng)催費(fèi)B、每日自動(dòng)抄算C、遠(yuǎn)程停電D、自動(dòng)復(fù)電正確答案：ABCD11.電力生產(chǎn)過(guò)程分為（）環(huán)節(jié)。A、用電B、發(fā)電C、配電D、輸電正確答案：ABCD12.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問(wèn)題，由服務(wù)調(diào)度開(kāi)展后續(xù)的（）工作，處理結(jié)果由95598答復(fù)客戶(hù)A、督辦B、跟蹤C(jī)、流轉(zhuǎn)D、傳遞正確答案：ABD13.下列量中屬于國(guó)際單位制導(dǎo)出量的有（）。A、電阻B、電壓C、電流D、電荷量正確答案：ABD14.根據(jù)客戶(hù)投訴舉報(bào)的重要程度及可能造成的影響，將客戶(hù)投訴舉報(bào)分為（）三個(gè)等級(jí)。A、較大B、重大C、一般D、輕微正確答案：ABC15.節(jié)能告知可采?。ǎ┑刃问?。A、短信B、郵件C、書(shū)面D、電話正確答案：ABCD16.高壓斷路器一般按滅弧介質(zhì)的不同分為：（）。A、油斷路器B、六氧化硫(SO6)斷路器C、真空斷路器D、六氟化硫(SF6)斷路器正確答案：ACD17.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：客戶(hù)暫換變壓器的使用時(shí)間，10千伏及以下的不超過(guò)（）個(gè)月，35千伏及以上的不得超過(guò)（）個(gè)月。A、1B、2C、3D、5正確答案：BC18.居民報(bào)裝全流程平均用時(shí)不超過(guò)（）個(gè)工作日；低壓用戶(hù)用電報(bào)裝全流程平均用時(shí)不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、7B、3C、4D、5正確答案：BD19.處理投訴的要點(diǎn)是：（）。A、快速響應(yīng)B、快速回訪客戶(hù)C、快速解決問(wèn)題D、信息齊全正確答案：ACD20.3kV及以上至66kV及以下架空電力線路，不應(yīng)跨越下列哪些區(qū)域（）。A、河流B、綠化區(qū)C、儲(chǔ)存簡(jiǎn)單爆危險(xiǎn)品的倉(cāng)庫(kù)D、儲(chǔ)存簡(jiǎn)單燃物的倉(cāng)庫(kù)正確答案：CD21.因供電設(shè)施（）等原因，需要中斷供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定事先通知用電人。A、依法限電B、計(jì)劃?rùn)z修C、臨時(shí)檢修D(zhuǎn)、用電人違法用電正確答案：ABCD22.在Excel中，有關(guān)單元格數(shù)據(jù)的輸入、編輯，正確的是（）。A、用鼠標(biāo)左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數(shù)據(jù)B、只允許向活動(dòng)單元格中輸入數(shù)據(jù)C、一個(gè)工作表中同時(shí)可以選定多個(gè)活動(dòng)單元格D、用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數(shù)據(jù)正確答案：ABD23.合法的停電行為包括：（）。A、欠費(fèi)立即停電B、依法限電對(duì)用戶(hù)中斷供電C、因供電設(shè)施實(shí)施檢修需要停電D、用戶(hù)違法用電而中斷供電正確答案：BCD24.根據(jù)桂電市場(chǎng)函[2019]37號(hào)文，居民、低壓用戶(hù)用電報(bào)裝流程優(yōu)化為（）、（）2個(gè)環(huán)節(jié)。A、接火送電B、裝表接電C、用電申請(qǐng)D、用電受理正確答案：BC25.飛行稽查程序包括（）。A、制訂稽查計(jì)劃B、稽查情況通報(bào)C、現(xiàn)場(chǎng)稽查D、問(wèn)題整改、反饋正確答案：ABCD26.正相序有三種形式，即（）。A、ABCB、BCAC、CABD、ACB正確答案：ABC27.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十一條規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)有：（）A、計(jì)量電壓互感器保險(xiǎn)熔斷B、計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤C、倍率不符D、互感器電度表有誤差正確答案：ABC28.供電企業(yè)高壓供電的額定電壓有哪些？A、220千伏B、110千伏C、35千伏D、10千伏正確答案：ABCD29.關(guān)于封印的使用說(shuō)法正確的是（）。A、從事檢定工作的人員只限于使用檢定合格封印B、電能計(jì)量技術(shù)員有權(quán)使用管理封印C、從事現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的人員只限于使用現(xiàn)校封印D、從事安裝和輪換的人員只限于使用安裝封印正確答案：ABCD30.以下業(yè)務(wù)屬于用電變更業(yè)務(wù)的是（）。A、暫拆B(yǎng)、增容C、復(fù)電D、銷(xiāo)戶(hù)正確答案：AD31.服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)行（）和（）相結(jié)合的原則。A、一體化B、全球化C、本地化D、規(guī)范化正確答案：AC32.沖正退補(bǔ)可修改以下（）、變壓器持續(xù)天數(shù)、變壓器計(jì)費(fèi)容量、舊表電量等字段信息A、電表抄見(jiàn)數(shù)B、用電類(lèi)別C、執(zhí)行電價(jià)D、免費(fèi)電量E、變損分?jǐn)偡绞紽、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)G、階梯類(lèi)型正確答案：ABCDEFG三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.客戶(hù)欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，在停電前三至七天內(nèi)送達(dá)停電通知書(shū)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.對(duì)客戶(hù)設(shè)備進(jìn)行帶電檢查時(shí)，在用戶(hù)的要求下，可以在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶(hù)進(jìn)行電工作業(yè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.變壓器油的作用是絕緣和散熱。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.地市服務(wù)調(diào)度接收后續(xù)跟蹤工單后1小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.電流互感器在運(yùn)行中嚴(yán)禁短路。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.使用臨時(shí)電源的用戶(hù)不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶(hù)，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.供電局各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，每年對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行一次全面的梳理核查。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.費(fèi)控系統(tǒng)只能自動(dòng)停復(fù)電，不能手動(dòng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶(hù)廠界外或用戶(hù)變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)。第一基電桿屬于供電企業(yè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.故障停電管理流程推行先復(fù)電、后搶修。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.變壓器按調(diào)壓方式分，有無(wú)載調(diào)壓變壓器、有載調(diào)壓變壓器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.被中止供電的用戶(hù)承擔(dān)了竊電責(zé)任，并停止竊電行為的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.低壓配電線路按架設(shè)方式可分為架空和地埋兩大類(lèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.對(duì)于不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的客戶(hù)問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明整改的具體時(shí)間及方案。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.地（市）供電局根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)客戶(hù)停電明細(xì)，自動(dòng)匯總生成客戶(hù)停電時(shí)間報(bào)表。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.雷雨天氣，需要巡視室外高壓設(shè)備時(shí)，應(yīng)穿絕緣靴，可以靠近避雷器和避雷針。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶(hù)或重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門(mén)或單位處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.電流互感器的變比與電壓互感器的變比的乘積就是電能表的倍率。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.減容就是減少客戶(hù)的用電容量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正