物流管理畢業(yè)論文-德邦物流客戶服務問題及對策研究

德邦物流客戶服務問題及對策研究摘要物流市場快速發(fā)展的過程中，客戶服務方面的競爭也日趨激烈，決定企業(yè)是否能夠不斷增長市場份額，具備盈利能力。物流服務的需求方中不少客戶不僅缺乏對物流企業(yè)服務項目和具體內容的深入了解，缺少提供物流服務公司進行有效的評估，供需雙方之間沒有建立起戰(zhàn)略合作關系，這就導致客戶對物流企業(yè)服務的投訴與日俱增，這在一定程度上使得客戶對物流企業(yè)的服務本身存在不滿意，針對如何實現(xiàn)物流企業(yè)客戶服務的優(yōu)化問題。本文在研究過程中主要是以德邦物流企業(yè)為例，將研究角度放置于企業(yè)客戶服務方面，梳理物流企業(yè)客戶服務概念，梳理相關理論資料分析德邦物流企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀，分析客戶服務環(huán)節(jié)存在的問題，并提出提高德邦物流企業(yè)客戶服務水平的策略。希望借此能夠在了解德邦物流目前客戶服務現(xiàn)狀的基礎上，指出客戶服務管理環(huán)節(jié)存在的諸多問題，并不斷提升客戶服務水平。關鍵詞德邦物流客戶服務策略問題AbstractIntheprocessoftherapiddevelopmentofthelogisticsmarket,thecompetitionincustomerserviceisbecomingincreasinglyfierce,whichdetermineswhethertheenterprisecancontinuouslyincreaseitsmarketshareandhaveprofitability.Logisticsserviceinthedemandsideofmanycustomersnotonlylackoflogisticsenterpriseservicesandthespecificcontentoftheunderstanding,lackoflogisticsservicecompanyforeffectiveevaluation,notestablishedstrategicpartnershipbetweensupplyanddemand,thisleadstocustomercomplaintsaboutlogisticsenterpriseservice,tosomeextentmakesthecustomertothelogisticsenterpriseserviceitselfisnotsatisfied,forhowtorealizethelogisticsenterprisecustomerserviceoptimizationproblem.Inthispaperintheprocessofresearchmainlyinthebondlogisticsenterprises,forexample,placedtheresearchAngleinenterprisecustomerservice,combinglogisticsenterprisecustomerserviceconcept,combingrelatedtheorydataanalysisofgravelslogisticsenterprisecustomerservicepresentsituation,analyzetheproblemsexistinginthecustomerservicelink,andputforwardtoimprovethelevelofthegravelslogisticsenterprisecustomerservicestrategy.ItishopedthatonthebasisofunderstandingthecurrentcustomerservicestatusofDepponLogistics,wecanpointoutmanyproblemsexistinginthecustomerservicemanagementlink,andcontinuouslyimprovethecustomerservicelevel.KeywordsDepponLogistics;customerservice;strategy;questions目錄TOC\o"1-2"\h\u19591引言 引言隨著物流行業(yè)的快速增長，尤其是第三方物流行業(yè)的日趨成熟上，競爭環(huán)境不斷加劇，人們日益認識到了客戶服務已經成為了物流系統(tǒng)中不可缺少的一部分，也是影響整個企業(yè)發(fā)展的關鍵所在。不斷增強服務產品的差異性，提高服務質量和服務的競爭優(yōu)勢，能夠有效促進物流活動的有序進行。物流活動開展過程中不容忽視的問題就在于不斷解決當下所存在的客戶服務問題，并提出相應的解決策略。目前解決的客戶服務問題對策主要集中于提高客戶的滿意度，提高自身的銷售業(yè)績，加強和其他第三方物流公司的競爭，留住客戶，以便能夠實施德邦物流公司自身的發(fā)展戰(zhàn)略。本文的研究基于客戶關系管理的現(xiàn)狀角度，分析當前德邦物流公司客戶服務管理環(huán)節(jié)存在的問題，并提出相應的解決策略，以便打造各方企業(yè)自身的核心競爭力，幫助企業(yè)建立先進的客戶智能和決策支持系統(tǒng)，不斷提高客戶對于德邦物流的年限，為德邦物流企業(yè)提高客戶服務水平，提供參考依據(jù)。德邦物流客戶服務現(xiàn)狀分析德邦物流企業(yè)介紹德邦物流最早的前身是1996年創(chuàng)辦的崔氏貨運公司，是最早的貨運服務體系。目前德邦物流企業(yè)遍布全國30多個省份，德邦物流體系建設過程中，在每個城市都會建立統(tǒng)一的門店。德邦物流公司，通過自購網車的形式，建立自營網點的方式，進行物流體系的服務，在每個城市都會建立多個網點，目的是針對客戶物流服務管理過程中存在的問題能夠及時解決。同時德邦物流采取差異化的發(fā)展戰(zhàn)略，針對不同地域建立客服中心，不斷地優(yōu)化企業(yè)內外部的環(huán)境，構建優(yōu)質服務模式，使得物流企業(yè)在激烈的市場競爭中取得一席之地。德邦物流企業(yè)客戶分析及服務內容介紹德邦物流企業(yè)客戶主要分為兩大類，一類是世界知名外資跨國大企業(yè)，一類是各類生產型出口加工產品及相應服務者。這兩類的客戶對于物流服務的要求不同，一般來說第1類是形成像康普、同方股份等相應的公司重視物流企業(yè)的品牌服務質量；第2類是國企、合資企業(yè)，這些客戶涉及高科技計算機網絡、生活用品等等。現(xiàn)階段德邦物流客戶特點一般具有多重性，同時面對兩個或多個服務的現(xiàn)象，德邦物流所面對的客戶不僅僅指代的是產生貨物運輸?shù)膫€人，同時還有很多集中性的公司，形成相應的供應鏈。德邦物流主要的客戶服務是不同時效的運輸服務，會根據(jù)市場上客戶不同的需求向客戶提供多種運輸服務，包括精準卡航、精準汽運等等，針對不同行業(yè)為了快速達到送達服務的目的，會選擇精準承運；對于跨省長距離的運輸會選擇精準卡航，對時效性要求較低的運輸方式，會選擇精準汽運；對加急的客戶所采用的方式是精準空運。德邦物流還給客戶提供了增值服務，具體包括代收貨款。其中代收貨款是為了適應當下客戶的需求，很多客戶沒有辦法在貨款到的24小時之內進行收貨。德邦物流會通過代收貨款的方式幫助客戶的物品進行快速地回收，同時德邦物流為了更好地提高客戶的滿意度，在代收貨款方面為提升客戶選擇的渠道與多家銀行合作銀行為客戶的退貨和收貨提供服務。德邦物流建立包裝安全體系，來保障貨物的正常運輸和安全運輸，同時給有需求的客戶提供不同規(guī)格的服務，包括包裝、材質設置的服務，以便保證貨物運輸過程中損壞率不斷降低。德邦物流為推動物流體系的建設和服務質量，將各種物品和普通物品進行區(qū)分。高保價的貨物運輸每一個環(huán)節(jié)都是需要簽字確認落實責任到人，在一定程度上幫助客戶降低風險，其他的配套服務，包括貨物追蹤簽收單、返回綜合服務信息和上門送貨服務。德邦物流企業(yè)客戶服務存在的問題客戶服務理念落后服務內審活動上來說，德邦物流近年來不斷追求的是能夠替代績優(yōu)與客戶內部物流部門所提供相應的價值。某種方面來說，專業(yè)化的物流企業(yè)更具有專業(yè)性的優(yōu)勢和管理理念，物流企業(yè)和客戶之間的關系不能著眼于一次性服務，而是要建立長期戰(zhàn)略合作關系?，F(xiàn)代物流企業(yè)整體的發(fā)展來看服務范圍不同于傳統(tǒng)的物流企業(yè)范圍更加廣闊，不僅限于運輸和倉儲，更重要的是整個物流體系的運作，包括供應鏈管理。德邦物流企業(yè)在發(fā)展過程中現(xiàn)階段和供應商之間也能建立起有效的合作關系，為客戶進行相應的服務，但是每一個物流企業(yè)并不是萬能的?？蛻舴展芾眢w系不健全相較于國外發(fā)達國家來說，第三方物流體系的建設不僅是為了滿足客戶的需求，更重要的是要以適應客戶要求為主，可以給客戶提供增值的服務這樣可以提升客戶的年限，增值服務主要分為兩個部分。第1個部分是以常規(guī)的物流服務為基礎，所展開的延伸性的服務，包括額外的配件和優(yōu)惠政策；第2種是更為高級的增值服務，在以客戶服務需求為基礎的過程中建立起增值服務，能夠有效提升客戶對于物流體系的滿意，也有為客戶選擇門到門綜合運輸?shù)认鄳姆阵w系。很多增值服務缺少一定的規(guī)模，譬如物流一體化時代下，針對庫存市場調研物流信息體系建設，就缺少相應的高層次的增值服務，這不利于客戶服務水平提升。信息服務體系建設不足信息是物流體系構建和物流運輸過程中的關鍵，也對整個物流體系發(fā)展起到了重要作用。當前物流信息化建設過程中存在的問題與信息管理系統(tǒng)不一致，很多信息傳遞過程中缺乏公共平臺的建設，影響到了客戶對于服務的滿意度。從信息服務角度上來說，首先要加強硬件設施的配置，要對年限較長的服務設施及時淘汰，優(yōu)化服務配置以滿足客戶的需求。另一種是軟件孤島現(xiàn)象，這也是企業(yè)信息化管理過程中面臨的主要問題，軟件設計和購買雖然說來相對獨立，物流企業(yè)在信息化管理過程中相對來說不夠完善，無論是客戶端、小程序以及其他的鏈接服務相對獨立，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一形成了孤島?，F(xiàn)有的系統(tǒng)體系無法進入數(shù)據(jù)無法交換，不利于企業(yè)自身的發(fā)展，不能在一個平臺下進行有效信息匯總，所有的數(shù)據(jù)難以形成統(tǒng)一，這在一定程度上造成了極大的人工浪費，還會降低客戶對于企業(yè)服務的滿意程度。提高德邦物流企業(yè)客戶服務水平策略建立客戶需求為主的服務觀念德邦物流企業(yè)不能居于產品本身，要以客戶為中心，不斷設計出滿足客戶需求的產品，德邦物流體系建立過程中在德邦物流發(fā)展環(huán)節(jié)要是以客戶實際需求為基礎，要抓住客戶的滿意度。對客戶而言要快速響應他們的服務商，德邦物流在制定物流服務戰(zhàn)略過程中要以滿足和理解客戶需求為基礎，建立以客戶為中心的服務體系。經濟全球化發(fā)展下成本的壓力在不斷地增大，德邦物流體系想要滿足客戶的需求，如果一味增大自身的成本壓力，這會使得德邦物流得不償失。很多客戶有一些特殊需求，每個物流節(jié)點都要及時反饋，對于成本壓力狀況下，要結合客戶需求進行增值服務的調整，對一些高頻率的小批量送貨和精準型的結算模式，突發(fā)問題的處理都要建立起客戶服務中心來進行及時解決。完善客戶管理體系較高的服務水平體現(xiàn)在客戶的滿意度這也能夠有效提升企業(yè)自身的形象，德邦物流企業(yè)在提升客戶服務水平的過程中，需要不斷完善客戶服務績效評價體系和衡量標準，按照一定的標準對于客戶進行服務，為客戶提供良好的服務，以滿足客戶的需求，以客戶為導向建立起相應的企業(yè)服務理念來，不斷提高企業(yè)營業(yè)收入。從財務方面來看，要建立起財務指標評價，針對銷售額利潤額、銷售貢獻率、信息處理費用水平建立起相應的評價指標。評價指標是針對公司內部流程來進行評價，這一評價標準是針對公司現(xiàn)階段物流體系的全過程進行了評價，要對于內部流程了解其產品和服務是否能夠滿足客戶需求，要從倉儲、運輸和客戶售后方面來設置相應的評價方案。加強信息化建設隨著互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，在物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等諸多技術發(fā)展的過程中，物流行業(yè)不斷從人力密集型向科技密集型轉變，通過前沿的信息平臺的建設和管理體系的建設，使公司的競爭力不斷提升。助力于降本增效的理念下，物流體系近年來的發(fā)展態(tài)勢是借助5G系統(tǒng)構、建起大數(shù)據(jù)、云計算自、動化的發(fā)展模式，推動物流行業(yè)的快速發(fā)展。德邦自建立以來一直致力于科技賦能的運營，德邦物流體系建設早在2003年就已經開發(fā)出了物流信息系統(tǒng)。近年來在不斷地打造信息平臺，力圖不斷提高企業(yè)的競爭力，德邦物流每年的信息化建設投入占到公司營業(yè)比的1.2%左右，這幫助公司建立智慧場站，提高了工作處理效率。德邦公司針對大小件物融合分揀、防暴力分揀體系，建設模式較好。為更好地服務客戶，也為更好地解決客戶服務中存在的問題。公司倉儲和供應鏈業(yè)務依托于德邦物流體系，整體的全網布局基礎上，通過CPS（客戶自助系統(tǒng)）、DPC（訂單調配系統(tǒng)）、WMS（倉庫管理系統(tǒng)）、TMS（運輸管理系統(tǒng)）相應模式的構建，以便能夠支撐物流體系的渠道運輸、訂單配送、倉儲運輸，實現(xiàn)企業(yè)供應鏈系統(tǒng)不斷建設，需要近年來完善信息服務體系的建設，推動服務質量的提升和信息化的發(fā)展。結論綜上所述，物流客戶服務對德邦物流發(fā)展戰(zhàn)略來說至關重要?？蛻舴展芾眢w系的建設不僅能夠穩(wěn)住客戶、吸引客戶、滿足客戶需求，更能夠體現(xiàn)德邦物流體系的戰(zhàn)略思想和企業(yè)文化，促進德邦物流體系的發(fā)展。從目前來看德邦物流在基于大數(shù)據(jù)模式和信息化體系建設下，已經形成較為完善的客戶服務，管理體系能夠通過客戶服務中心的建設，增強德邦物流發(fā)展的強大動力，也能夠從自身實際情況出發(fā)，制定合理的管理方案。本文通過物流客戶服務等相應理論的綜述，了解當前客戶服務體系的構建標準，并結合德邦物流公司的情況、發(fā)展現(xiàn)狀和客戶服務現(xiàn)狀，以及服務中存在的問題，提供了相應的建議。由于本人的理論有限、經驗不足，對如何提高客戶服務方面進行了初步探討，但隨著現(xiàn)階段物流市場的快速發(fā)展，第三方物流體系日益需求后服務方面的競爭日益激烈，如何保留住現(xiàn)有的客戶，吸引新客戶，