某汽車某汽車經(jīng)營(yíng)理念及TQM(目標(biāo))

１.廣汽本田基本理念尊重人三個(gè)喜悅基本理念的定位基本理念MISSION公司宗旨VISSION

愿景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)恒久的信念，核心價(jià)值觀公司的目的、存在理由希望成為怎樣的企業(yè)長(zhǎng)期的方針決策實(shí)施戰(zhàn)略的方法和手段

人本來就是擁有夢(mèng)想和希望，并為實(shí)現(xiàn)它們而思考而創(chuàng)造的自由且富有個(gè)性的存在。所謂尊重人，是指這樣一種觀念：就是互相尊重各自獨(dú)立的個(gè)性，以平等的關(guān)系互相信賴，發(fā)揮各自擁有的力量，并以此共同分享喜悅。從這樣的觀點(diǎn)出發(fā)，本田把以下三點(diǎn)作為尊重個(gè)性的觀念的基礎(chǔ)：自立：所謂自立者，就是說不拘泥于已有概念，自由地思維，根據(jù)自己的信念具有主體性地行動(dòng)，并對(duì)其結(jié)果負(fù)責(zé)。平等：所謂平等者，就是說互相承認(rèn)并尊重個(gè)人的差異。而且，對(duì)有干勁的人，不論個(gè)人的屬性（籍貫、性別、學(xué)歷等）如何，一律給予機(jī)會(huì)。信賴：所謂信賴，它產(chǎn)生于每個(gè)人互相承認(rèn)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，誠(chéng)心誠(chéng)意地發(fā)揮自己的作用。廣汽本田希望在一起工作的每個(gè)人經(jīng)常保持能夠互相信賴的關(guān)系。尊重人

自立?不受常規(guī)限制，自由思維?根據(jù)自己的判斷自主行動(dòng)?對(duì)行動(dòng)的結(jié)果和過程負(fù)責(zé)-自主管理的工作氛圍（認(rèn)可/培養(yǎng)個(gè)性—突出自己在團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)勢(shì)—每個(gè)人都成長(zhǎng)-團(tuán)隊(duì)也成長(zhǎng)）

TOPDOWNBOTTOMUP平等?承認(rèn)并尊重個(gè)人差異?對(duì)于有干勁的人，不論個(gè)人屬性（國(guó)籍、性別、學(xué)歷等），均給予機(jī)會(huì)-白色工作服/飯?zhí)?大辦公室-YgayaY-GAYA各抒己見，直譯的話就是“討論時(shí)的吵吵嚷嚷狀”。它來自日語的“吵吵嚷嚷嘰嘰喳喳”。所謂各抒己見，就是為了通過自由、開放的討論，創(chuàng)造出最佳的、原始的思路、創(chuàng)意、企劃而利用的技法。討論是在與該問題直接有關(guān)的、或以某種形式在有關(guān)系的幾個(gè)人的小組中進(jìn)行。局外人也可以參加進(jìn)來提供思路、創(chuàng)意，通過這種做法，會(huì)進(jìn)一步拓寬討論的視野。開展各抒己見活動(dòng)，參加者須牢記以下事項(xiàng):?如果你有創(chuàng)意，而且感覺到了，那就發(fā)言吧。?評(píng)價(jià)創(chuàng)意時(shí)，不要顧忌創(chuàng)意提出者的地位和職位，可暢所欲言。?努力從盡可能多的角度思考某個(gè)問題。?從長(zhǎng)計(jì)議，不著急下結(jié)論。部門討論Y-GAYA會(huì)議Y-GAYA會(huì)議?上級(jí)方針的共有?提出超出職責(zé)范圍、但希望進(jìn)行的課題?部門實(shí)施計(jì)劃的整合毎年２月部門經(jīng)理總經(jīng)理公司內(nèi)會(huì)議室公司內(nèi)／外會(huì)議室?guī)献约旱膭?chuàng)意、課題（帶上一些事例以作參考）發(fā)表獨(dú)創(chuàng)性意見Y-GAYA討論會(huì)１）召開指引

目的?主題 召開時(shí)間 主辦者 參加者 會(huì)議時(shí)間 場(chǎng)所 要準(zhǔn)備的東西 會(huì)議形式基本規(guī)則①必須提交以下兩點(diǎn)作為會(huì)議成果

?整合后的重點(diǎn)目標(biāo)

?對(duì)于重點(diǎn)目標(biāo)的施策建議②成果的活用

?部門經(jīng)理通過自審將可行性內(nèi)容設(shè)定為自發(fā)目標(biāo)

?部門經(jīng)理將成果與上級(jí)組織共有２）討論的基 本原則?討論中發(fā)言平等?參加者必須發(fā)言?不否定發(fā)言內(nèi)容（比如說別人的發(fā)言不行、或水平低等）?理想狀態(tài)是拓寬范圍，不予限制（改善、問題解決、革新創(chuàng)造及水平均不受限制）?提出部門和個(gè)人的日常想法和課題科長(zhǎng)

毎年１月和課題 １日～２日１日以內(nèi)理想狀態(tài)和目標(biāo)、課題的共有和整合

關(guān)于高幅度提高品質(zhì) 的課題，我認(rèn)為是這 樣我是這樣 要與××部門一考慮的 起做這些工作 科室的理想狀 態(tài)是???

生產(chǎn)線想 這樣做 品質(zhì)干部企劃干部○○主任○○ＵＬ

■部門經(jīng)理用自己的話說明對(duì)下一期的想法 ■主管層各自直接說出自己的想法和課題 ■通過集體討論部門經(jīng)理?主管?骨干層部門經(jīng)理?主管?骨干層做到共有、整合以下內(nèi)容 ～對(duì)依照部門／車間方針制定的部門的 ～對(duì)于作為部門職責(zé)（日常管理領(lǐng)域）所 要做的工作的共有、整合 ～對(duì)于主管層「想這樣、想這樣做」的 想法和課題的共有、整合信賴?互相認(rèn)可?主動(dòng)支援，接受幫助?誠(chéng)心誠(chéng)意履行職責(zé)信賴是團(tuán)隊(duì)工作的基礎(chǔ)！三個(gè)喜悅購(gòu)買的喜悅：就是通過商品和服務(wù)不僅讓用戶感到滿意，而且讓用戶發(fā)生共鳴，引起感動(dòng)。用戶的喜悅，給于我們的企業(yè)活動(dòng)以價(jià)值，因此我們從創(chuàng)造、銷售當(dāng)中便能夠獲得真正的喜悅。為此，我們不僅要努力創(chuàng)造出超過用戶期待的具有新的價(jià)值的商品，而且要努力提供熱情的應(yīng)對(duì)和服務(wù)。銷售的喜悅：就是說，我們用有價(jià)值的商品和周到熱情的服務(wù)使用戶得到了滿意，并且把由此而得到的信賴關(guān)系培育下去，在這個(gè)過程中便產(chǎn)生了銷售的喜悅。通過與用戶構(gòu)筑相互信賴關(guān)系，從事銷售和服務(wù)的人就能得到自豪和歡樂。創(chuàng)造的喜悅：是指我們通過各自的業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮各自的能力，創(chuàng)造出超過用戶和銷售店的期待的具有高價(jià)值的商品和服務(wù)，，讓用戶和銷售店的每個(gè)人感到喜悅，由此便產(chǎn)生了創(chuàng)造的喜悅?！案小彼囊饬x身處不斷變化的環(huán)境中，洞察變化的本質(zhì)企業(yè)品牌口號(hào)內(nèi)涵“世界”所包含的意義每一位顧客今后的中國(guó)地球的未來“動(dòng)”所包含的意義以不同于過往的做法挑戰(zhàn)新事物開創(chuàng)新潮流，創(chuàng)造新價(jià)值尊重人（自立、平等、信賴）三個(gè)喜悅（購(gòu)買的喜悅、銷售的喜悅、創(chuàng)造的喜悅）基本理念公司宗旨我們竭盡全力提供超越顧客期待的商品，贏得顧客與社會(huì)信賴運(yùn)營(yíng)方針不斷向高目標(biāo)挑戰(zhàn)尊重理論、創(chuàng)意和時(shí)間重視合作與溝通，共創(chuàng)和諧、有條不紊的工作流程以三現(xiàn)主義（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）開展工作堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)和鉆研廣汽本田哲學(xué)廣汽本田哲學(xué):主要理念1/2本田哲學(xué):主要理念2/2企業(yè)文化本田的企業(yè)文化

本田成長(zhǎng)的原動(dòng)力之一是本田宗一郎,藤澤武夫這兩位創(chuàng)始人的領(lǐng)導(dǎo)(Leadship)這兩位創(chuàng)始人為我們留下的最寶貴的遺產(chǎn)就是本田哲學(xué)(HONDAPhilosophy)本田哲學(xué)是我們?nèi)粘Ｊ聵I(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)所在.也是HONDAGROPE中所有企業(yè)以及在其中工作的人們的行動(dòng)和判斷的準(zhǔn)則.?尊重個(gè)性?三個(gè)喜悅我們放眼全球,竭盡全力以合理的價(jià)格提供高質(zhì)量的商品,讓全世界的用戶滿意?經(jīng)常保持夢(mèng)想和朝氣?尊重理論、創(chuàng)意和時(shí)間?熱愛工作,注重相互溝通?共同創(chuàng)造和諧,有條不紊 的工作流程?勿忘不斷的研究和努力沒有理念的行動(dòng)是兇器沒有行動(dòng)理念豪無價(jià)值 本田宗一郎企業(yè)存在意義 基本理念

-MISSION-

企業(yè)行動(dòng)規(guī)范 運(yùn)營(yíng)方針-MANAGEMENT-企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo) 公司宗旨

-Vision-本田哲學(xué)必須得到全世界HONDA的好朋友的理解,尊重,共享以及實(shí)踐.

?自由豁達(dá)

?挑戰(zhàn)精神

-Culture-?誠(chéng)意誠(chéng)實(shí)

?共創(chuàng)本田哲學(xué)工作的品質(zhì)

提高的活動(dòng)自主性??自發(fā)性自侓性合理性??體系性科學(xué)性全公司性??全員參與

站在顧客的立場(chǎng)

全部的站在顧客的立場(chǎng)通過三現(xiàn)主義和重點(diǎn)指向自主、合理、全公司性地

重復(fù)DST-PDCA

進(jìn)行提高企業(yè)素質(zhì)的活動(dòng)。使所有的人和組織都“活潑生動(dòng)自主自立”的活動(dòng)2.TQM的基本思想

TQM：TotalQualityＭanagement實(shí)物的品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)工作的品質(zhì)管理的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的品質(zhì)什么是品質(zhì)（）實(shí)物的品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)工作的品質(zhì)管理的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的品質(zhì)◆TQM品質(zhì)是指全部工作的品質(zhì)

品質(zhì)什么是管理（）指“為持續(xù)高效地 達(dá)到某一目的（工作） 而進(jìn)行的一切有必要的活動(dòng)”。

例如????

健康管理是指旨在維持改善健康的活動(dòng) 目標(biāo)管理是指旨在達(dá)到目標(biāo)的活動(dòng)

TQM的概念理解概念:以本田哲學(xué)為基礎(chǔ)，用合理的方式，自主完成工作哲學(xué)實(shí)現(xiàn)顧客的喜悅觀念程序方法工作是一個(gè)自主的過程：有自己的想法，采取主動(dòng)

-自律-完成

-差異性-獲得贊譽(yù)

-重要性工作是一個(gè)合理的過程，它使公司的目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)（有效地）

-系統(tǒng)化-按優(yōu)先順序

-科學(xué)化-全公司范圍的?以顧客為中心?DST-PDCA

?2Way溝通

?日常管理/方針管理

?實(shí)施計(jì)劃·PDCA表

?月度報(bào)告/素質(zhì)診斷

TQM的演變

每個(gè)人都積極主動(dòng)工作，創(chuàng)造合理的工作流程

固有技術(shù)、技能的積累和繼承 共享本田哲學(xué)①顧客觀點(diǎn)定義：以顧客為中心工作

①傾聽直接的聲音社會(huì)或顧客 追求的是什么接受自己工作的人 追求的是什么

②制定目標(biāo)敏感地認(rèn)清顧客所追求的東西

③提高滿意度重新考慮自己所認(rèn)定的、以及自己覺得已經(jīng)做得不錯(cuò)的做法及理念上游部門顧客顧客

顧客

顧客下游部門自己部門顧客上游部門也是顧客你的顧客是誰？

下游部門是你的顧客你的顧客滿意嗎？＝滿足水平 期待水平CSI:顧客滿意度指數(shù)再再購(gòu)入率８８４％再購(gòu)入率９２％再再購(gòu)入率４４６％人人傳播不好的評(píng)價(jià)■通過事實(shí)了解顧客觀點(diǎn)的重要性●每年大約有25%的顧客從顧客清單上消失。如果任其發(fā)展下去，則只需4年， 現(xiàn)有的顧客將成為0，公司將不得不倒閉?！窦偃玳_發(fā)新顧客的費(fèi)用為100，則維持及繼續(xù)顧客的費(fèi)用只需其6分之1，即

17%。美國(guó)的數(shù)據(jù)＜Ｈｏｎｄａ數(shù)據(jù)＞

?如不能從源頭上徹底改善投訴問題，則不僅要失去顧客的信任，還將承受 不斷膨脹的龐大的投訴費(fèi)用。48％％的人會(huì)對(duì)周圍的

傳播不好的評(píng)價(jià)對(duì)于問題處理不滿的顧客購(gòu)入率 ４％產(chǎn)品未出現(xiàn)問題的顧客投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進(jìn)一步提高顧客滿意度、加強(qiáng)與顧客的信任關(guān)系。＜ＩＢＭ調(diào)查結(jié)果＞將問題處理得令顧客滿意時(shí) 處理不當(dāng)時(shí)產(chǎn)品出現(xiàn)問題而投訴的顧客再購(gòu)入率 ９２％ 購(gòu)入率 ６％顧客第一主義工作時(shí)間是屬于顧客的工資是顧客發(fā)給的失去顧客等于破產(chǎn)或失業(yè)讓顧客滿意，更要讓顧客成功分析把握現(xiàn)狀展開課題

Action

對(duì)應(yīng)處理改善／標(biāo)準(zhǔn)化

Check

檢查實(shí)際成績(jī)學(xué)習(xí)／分析

Do

實(shí)施計(jì)劃訓(xùn)練／實(shí)施

Plan

制定實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃／標(biāo)準(zhǔn)DCAS

DＰT描繪理想的樣子、仔細(xì)觀察現(xiàn)實(shí)、考慮應(yīng)該做些什么，并運(yùn)用PDCA循環(huán)展開課題。

從“我想這樣做、想做成這樣”的夢(mèng)想、創(chuàng)意出發(fā)，發(fā)揮自 己的才智，來推進(jìn)工作的做法是典型的Honda型工作方法?！衾斫猓模樱裕校模茫裂h(huán)的過程

Draw?See?Think-PDCA循環(huán)

尋找課題

DrawSeeThink

描繪理想的樣子仔細(xì)觀察現(xiàn)實(shí)考慮應(yīng)該做些什么 想這樣做課題提取 想做成這樣決定優(yōu)先順序時(shí)間＜理想狀態(tài)的水平＞

難 易革新創(chuàng)造 度水平 問題解決 水平 改善 水平3.TQM的工作方法

DST-PDCA循環(huán)DＰT■DST循環(huán)的目的和過程

◆DST循環(huán)的目的

在制定工作實(shí)施計(jì)劃時(shí)加入自己的想法和主意?！鬌ST循環(huán)的過程

Draw描繪理想狀態(tài)S

表現(xiàn)自己的想法，如我想這樣做、我 想做成這樣

See仔細(xì)觀察現(xiàn)實(shí)根據(jù)三現(xiàn)主義把握現(xiàn)狀；分析前一年度的實(shí)際成績(jī)并預(yù)測(cè)照此發(fā)展下去的發(fā)展趨勢(shì)；以及通過人我比較等仔細(xì)觀察現(xiàn)實(shí)，從而確認(rèn)新的問題。

Think考慮應(yīng)該做些什么分析理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)的差異，從而提出“應(yīng)該做些什么”的課題。

Plan制定計(jì)劃為展開所提出的課題，制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃（５Ｗ２Ｈ）什么??什么時(shí)候前??

多少??怎樣做、 的實(shí)施計(jì)劃的制定。Do Check Action標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)改善DO

實(shí)施

CHECK

(STUDY)分析訓(xùn)練

實(shí)施計(jì)劃用實(shí)施結(jié)果檢查計(jì)劃對(duì)應(yīng)處理◆PDCA循環(huán)的目的

通過對(duì)實(shí)施計(jì)劃循環(huán)進(jìn)行PDCA， 高效完成目標(biāo)。

作出實(shí)施計(jì)劃 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化 日常業(yè)務(wù)

ACTPLAN(IMPROVE)（Standard）◆PDCA循環(huán)的過程（事例）■PDCA循環(huán)的目的及過程①管理項(xiàng)目定義

檢查工作是否在照計(jì)劃或目的進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)。兩類管理項(xiàng)目?措施(過程)的進(jìn)度、效果的檢查項(xiàng)目。（要因類）?目標(biāo)完成程度的檢查項(xiàng)目。（結(jié)果類）設(shè)定方法

-設(shè)定與上司間可運(yùn)用PDCA的管理項(xiàng)目

-達(dá)成水準(zhǔn)盡量用數(shù)值表示。

在設(shè)定目標(biāo)及管理項(xiàng)目之后再開展工作■管理項(xiàng)目的事例卡路里攝取量 鹽分?jǐn)z取量 糖分?jǐn)z取量 步行數(shù) 步行距離 運(yùn)動(dòng)時(shí)間

飲灑量 吸煙量點(diǎn)心蛋糕 睡眠時(shí)間 洗澡次數(shù)

體重 血壓 膽固醇中性脂肪 血糖值 肝功能要因類管理項(xiàng)目健康度結(jié)果類管理項(xiàng)目飲食嗜好品運(yùn)動(dòng)休息特約店管理項(xiàng)目的事例■管理項(xiàng)目和達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)PLAN DO

ACT(IMPROVE)

CHECK

(STUDY)計(jì)劃執(zhí)行學(xué)習(xí)行動(dòng)改善 分析所謂PDCA循環(huán)？計(jì)劃

①確定目標(biāo)（什么，在什么時(shí)候前要○○）

②確定為了達(dá)成目標(biāo)需要采取什么措施（怎樣做）

③選定管理項(xiàng)目、確定管理水準(zhǔn)（①②③由領(lǐng)導(dǎo)及成員通過２WAY決定）所謂Plan需要做什么？

①③

②PLAN執(zhí)行所謂Do需要做什么？

①③

②PLANDo④ ⑤④進(jìn)行教育和培訓(xùn)

(體系及工作的推進(jìn)方法上和以往不同的地方)⑤執(zhí)行計(jì)劃（②③）⑥通過實(shí)施的結(jié)果再來分析計(jì)劃（①②③）⑦認(rèn)識(shí)清楚新的問題所謂CHECK需要做什么？

①③

②PLANDo④ ⑤STUDY

分析

CHECK⑦ ⑥⑨所謂ACT需要做什么？⑧沒有能夠按計(jì)劃不折不扣地執(zhí)行的項(xiàng)目

排除阻礙計(jì)劃執(zhí)行的原因,再次執(zhí)行⑨雖然按照計(jì)劃執(zhí)行了,卻沒有能夠取得成果的項(xiàng)目

重新修正計(jì)劃（②③）,再次執(zhí)行⑩按照計(jì)劃執(zhí)行,取得了圓滿成果的項(xiàng)目

將執(zhí)行的內(nèi)容（②③）反映到工作的推進(jìn) 方法和體系當(dāng)中IMPROVE

改善Do④ ⑤

CHECK⑦ ⑥

⑩① ②⑧ACTPLAN③通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實(shí)例通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實(shí)例-(Ｐｌａｎ)計(jì)劃③

① ②PLAN①確定目標(biāo)

(什么，在什么時(shí)候前要○○)②確定為了達(dá)成目標(biāo)需要采取什么措施（怎樣做）

③選定管理項(xiàng)目，確定管理水準(zhǔn)(①②③由領(lǐng)導(dǎo)及成員通過２WAY決定)執(zhí)行通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實(shí)例-（Ｄｏ）

① ②③PLAN⑤Do④④進(jìn)行教育和培訓(xùn)

(體系及工作的推進(jìn)方法上與 以往不同的地方)⑤執(zhí)行計(jì)劃（②措施③管理）通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實(shí)例-(Ｃｈｅｃｋ)通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實(shí)例-(Ａｃｔ)通過ＰＤＣＡ表進(jìn)行表達(dá)的實(shí)例9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心